CATÁLOGO DE SERVIÇOS DIRETORIA DE SUPORTE COMPUTACIONAL VERSÃO 1.0

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1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DIRETORIA DE SUPORTE COMPUTACIONAL VERSÃO

2 1. APRESENTAÇÃO No momento de sua concepção não haviam informações detalhadas e organizadas sobre os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), prestados pela Diretoria de Suporte Computacional. Este é um documento que tem o propósito de registrar junto a Diretoria Executiva e aos clientes da PRODEPA os serviços que está diretoria presta a Administração Pública Estadual APE. 2. OBJETIVO O principal objetivo do catálogo é o de esclarecer a todos os envolvidos acerca do conteúdo e forma de acesso aos serviços prestados. Assim, para cada serviço prestado, são indicadas as seguintes informações: 6 Linhas de Negócio, com seus respectivos serviços e. 2

3 4. DATACENTER 4.1. Hospedagem simples de servidor (colocation) Fornecimento de alocação de espaço e infraestrutura de alta disponibilidade no Datacenter da PRODEPA para hospedagem de equipamentos de propriedade do cliente Detalhamento do serviço O serviço de Colocation é a locação de infraestrutura em Datacenter, necessária para a instalação de servidores do cliente e compreende, além de espaço em rack, o fornecimento de energia elétrica, de infraestrutura para conectividade com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso. Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar seus servidores, pois esta administração está sob sua responsabilidade. a) Modalidade do serviço Nesta modalidade o cliente, além da administração de seus servidores, o cliente executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo. b) Fluxo de Execução do Serviço Preenchimento do formulário Documentação Hospedagem Servidores em Colocation. Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá entregar os equipamentos objeto do contrato para recepção técnica pela PRODEPA, que emitirá documento de recepção e fará a sua instalação, sob as condições desejadas, no Datacenter. O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação especializada para Datacenter ; Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks; 3

4 Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local; Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados; Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização; Circuito Fechado de Televisão (CFTV); Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA; Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de com SERVIÇOS ; Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação. e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço O objeto do Colocation deverá possuir tecnologia compatível com a arquitetura (interface de rede, gerenciamento e backup) e a planta tecnológica do Datacenter da PRODEPA. f) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. g) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. h) O que não está no Escopo Cessão ou empréstimo de qualquer equipamento; Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados, etc.); Solução de antivírus e antispam; Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente; Manutenção e seguro dos equipamentos em Colocation; Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA; Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas; Banda de acesso no caso de sistemas WEB; Contingenciamento da PRODEPA para os equipamentos, sistemas e dados do cliente; Serviços de recuperação em caso de desastres. i) Atendimento e Suporte 4

5 O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento; Adquirir e fornecer licença de software, se for o caso; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e Validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Transportar e entregar os equipamentos e acessórios no Datacenter da PRODEPA, em data previamente acordada com a PRODEPA; Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos de sua propriedade, em datas previamente acordadas com a PRODEPA; Manter a guarda da Cessão e Direitos de uso dos sistemas operacionais, sistemas aplicativos e bancos de dados; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Retirar e transportar os equipamentos e acessórios de sua propriedade quando da cessação da prestação dos serviços. 5

6 Responsabilidade da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; Comunicar ao cliente, com a antecedência de até 72 horas a necessidade de paralisação do serviço para manutenção preventiva; Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Hospedagem de servidor - (colocation com serviço) Fornecimento de alocação de espaço e infraestrutura de alta disponibilidade no Datacenter da PRODEPA para hospedagem de equipamentos de propriedade do cliente, com suporte da PRODEPA Detalhamento do serviço O serviço de hospedagem assistida de servidor é a locação de infraestrutura em Datacenter, necessária para a instalação de servidor do cliente e compreende, além do espaço em rack, fornecimento de energia elétrica, infraestrutura para conectividade com a internet, climatização do ambiente, rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso, com suporte técnico da PRODEPA. Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar seus servidores, pois esta administração está sob sua responsabilidade. a) Modalidade do serviço Nesta modalidade o cliente, além da administração de seus servidores, o cliente executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo. b) Fluxo de Execução do Serviço Preenchimento do formulário Documentação Hospedagem Servidores em Colocation. Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá entregar os equipamentos objeto do contrato para recepção técnica pela PRODEPA, que emitirá documento de recepção e fará a sua instalação, sob as condições desejadas, no Datacenter. 6

7 O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação especializada para Datacenter ; Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks; Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local; Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados; Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização; Circuito Fechado de Televisão (CFTV); Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA; Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de com SERVIÇOS ; Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação. e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço O objeto do Colocation deverá possuir tecnologia compatível com a arquitetura (interface de rede, gerenciamento e backup) e a planta tecnológica do Datacenter da PRODEPA. f) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. g) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. h) O que não está no Escopo Cessão ou empréstimo de qualquer equipamento; Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados, etc.); Solução de antivírus e antispam; Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente; 7

8 Manutenção e seguro dos equipamentos em Colocation; Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA; Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas; Banda de acesso no caso de sistemas WEB; Contingenciamento da PRODEPA para os equipamentos, sistemas e dados do cliente; Serviços de recuperação em caso de desastres Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento de acordo com o plano escolhido; Adquirir e fornecer licença de software, se for o caso; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Transportar e entregar os equipamentos e acessórios no Datacenter da PRODEPA, em data previamente acordada com a PRODEPA; Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos de sua propriedade, em datas previamente acordadas com a PRODEPA; 8

9 Manter a guarda da Cessão e Direitos de uso dos sistemas operacionais, sistemas aplicativos e bancos de dados; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Retirar e transportar os equipamentos e acessórios de sua propriedade quando da cessação da prestação dos serviços Responsabilidade da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Prover suporte técnico de instalação, manutenção e backup; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; Comunicar ao cliente, com a antecedência de até 72 horas a necessidade de paralisação do serviço para manutenção preventiva; Atender os chamados dirigidos a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Locação de servidor Fornecimento de locação de equipamento servidor instalado em ambiente de alta disponibilidade Detalhamento do serviço O serviço de locação de servidor é o aluguel de um servidor que ficará hospedado no Datacenter da PRODEPA, utilizando-se de toda a infraestrutura do fornecimento de energia elétrica, conectividade com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso. Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar o servidor, pois esta administração está sob sua responsabilidade. a) Modalidade do serviço 9

10 Nesta modalidade o cliente, além da administração do servidores alugado, executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo. b) Fluxo de Execução do Serviço Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá providenciar a configuração do serviço a ser disponilizado, sob as condições desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação especializada para Datacenter ; Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks; Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local; Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados; Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização; Circuito Fechado de Televisão (CFTV); Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA; Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de com SERVIÇOS ; Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação. e) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. f) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. g) O que não está no Escopo Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados, etc.); Solução de antivírus e antispam; Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente; 10

11 Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA; Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas; Banda de acesso no caso de sistemas WEB; Contingenciamento da PRODEPA para os sistemas e dados do cliente; Serviços de recuperação em caso de desastres Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento de acordo com o plano escolhido; Adquirir e fornecer licença de software, se for o caso; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Manter a guarda da Cessão e Direitos de uso dos sistemas operacionais, sistemas aplicativos e bancos de dados; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; 11

12 Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento/servidor de acordo com o plano escolhido pelo cliente; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, em datas previamente acordadas com o cliente; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; Atender os chamados dirigidos a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Locação assistida de servidor Detalhamento do serviço O serviço de locação assistida de servidor é o aluguel de um servidor que ficará hospedado no Datacenter da PRODEPA, utilizando-se de toda a infraestrutura do fornecimento de energia elétrica, conectividade com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso e, também, com o suporte técnico fornecido pela PRODEPA. a) Modalidade do serviço Nesta modalidade o cliente em conjunto com a PRODEPA realiza além da administração dos servidores, executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo. b) Fluxo de Execução do Serviço Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente em conjunto com PRODEPA deverá providenciar a configuração do serviço a ser disponilizado, sob as condições desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. 12

13 c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação especializada para Datacenter ; Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks; Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local; Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados; Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização; Circuito Fechado de Televisão (CFTV); Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA; Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de com SERVIÇOS ; Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação. e) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. f) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. g) O que não está no Escopo Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados, etc.); Solução de antivírus e antispam; Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente; Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA; Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas; Banda de acesso no caso de sistemas WEB; Contingenciamento da PRODEPA para os sistemas e dados do cliente; Serviços de recuperação em caso de desastres. 13

14 Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Adquirir e fornecer licença de software, se for o caso; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Manter a guarda da Cessão e Direitos de uso dos sistemas operacionais, sistemas aplicativos e bancos de dados; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento/servidor; Fornecer serviço de suporte técnico de instalação, manutenção e backup; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; 14

15 Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, em datas previamente acordadas com o cliente; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; Atender os chamados dirigidos a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Locação de espaço de armazenamento de dados Detalhamento do serviço O serviço de locação de espaço de armazenamento de dados é o aluguel de área em disco magnético de servidores da PRODEPA. a) Modalidade do serviço Nesta modalidade o cliente realiza, além da administração dos servidores, executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo. b) Fluxo de Execução do Serviço Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente em conjunto com PRODEPA deverá providenciar a configuração do serviço a ser disponilizado, sob as condições desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação especializada para Datacenter ; Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks; Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local; Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados; Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização; Circuito Fechado de Televisão (CFTV); Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA; 15

16 Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de com SERVIÇOS ; Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação. e) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. f) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. g) O que não está no Escopo Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados, etc.); Solução de antivírus e antispam; Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente; Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA; Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas; Banda de acesso no caso de sistemas WEB; Contingenciamento da PRODEPA para os sistemas e dados do cliente; Serviços de recuperação em caso de desastres Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9%. 16

17 Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Fornecer equipamento/servidor de acordo com o plano escolhido pelo cliente; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, em datas previamente acordadas com o cliente; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Hospedagem dedicada de sistema Hospedagem e Processamento de Sistemas, Aplicações e Sítios Eletrônicos, no Datacenter PRODEPA, em ambiente dedicado Detalhamento do serviço A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de Datacenter e equipamentos de sua propriedade para hospedagem de sítios e sistemas aplicativos de propriedade ou licenciados pela PRODEPA ou por terceiros, em servidores dedicados ao serviço. 17

18 O serviço inclui a infraestrutura física necessária para a produção continuada de Sistemas, Aplicações e Sítios Eletrônicos, com servidores de propriedade da PRODEPA dedicados à aplicação. Os servidores e os dispositivos de armazenamento de dados são dimensionados de acordo com o desempenho desejado pelo cliente, podendo ser contingenciados dentro das características exigidas pelo serviço. Estão incluídos o fornecimento dos sistemas operacionais para servidores de aplicação, banco de dados e os procedimentos de operação padronizados de backup, recuperação de dados e de sistemas, assim como a estrutura de suporte técnico operacional necessários para o processamento dos sistemas, aplicativos e sítios eletrônicos. Opcionalmente os procedimentos e a estrutura de suporte técnico operacional, necessário para o processamento dos sistemas, aplicativos e sítios eletrônicos, poderão ser executados pelo cliente, desde que devidamente explicitado no Contrato de Prestação de Serviços a) Modalidades do Serviço Hospedagem de aplicações desenvolvidas pela PRODEPA. Hospedagem de aplicações desenvolvidas por terceiros, que exigirão projeto específico de implantação do serviço. b) Fluxo de Execução do Serviço Projeto Tecnológico aprovado e planejamento de execução das atividades. Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá disponibilizar o sistema aplicativo e sua documentação, previamente testados e homologados (área de sistemas de informação da PRODEPA), para instalação e homologação do serviço no Datacenter da PRODEPA, que inclui o treinamento dos operadores e atendentes da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP). O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Equipamentos e sistema de armazenamento de dados, de propriedade da PRODEPA, dimensionados para a aplicação; Edificação especializada com infraestrutura para Datacenter ; 18

19 Sistemas Operacionais, Gerenciadores de Banco de Dados, Gerenciadores de Aplicação, Ferramentas de Segurança e Administração, todos com manutenção contratada pela PRODEPA; Instalação, configuração e customização de servidores e produtos com contratos de licença de uso e documentação legal; Definição, desenvolvimento e implementação de rotinas e procedimentos operacionais para administração dos serviços e processos em produção; Manutenção preventiva e corretiva nos produtos instalados seja através da aplicação de correções publicadas pelo fornecedor, migração para novas versões ou reinstalação de componentes; Criação e manutenção de políticas de segurança lógica e física de acesso aos servidores e bancos de dados; Elaboração de diagnósticos do ambiente visando prevenir necessidades de adaptação ou ampliação dos equipamentos/softwares; Equipe técnica (se administração PRODEPA, conforme estabelecido em contrato); Monitoramento dos equipamentos e dos serviços; Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, recuperação de dados e sistemas (se administração PRODEPA, conforme estabelecido em contrato); Atendimento e registro dos chamados dos usuários, monitoração de incidentes e problemas, e posicionamento formal do resultado das ações corretivas. e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço A PRODEPA suporta os seguintes ambientes: Ambiente Operacional; Linux / Red Hat, Debian, Windows 2000/2003/2008. Linguagens: PHP; Java Banco de Dados: Oracle, MYSQL, SQL Server, Postgresql Servidores de Aplicação: Apache, Tomcat, Jboss,IIS Necessidade de serviços com tecnologias não constantes acima serão objeto de avaliação específica. f) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. g) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. 19

20 h) O que não está no Escopo Acesso à rede PRODEPA; Acesso ao ambiente Mainframe; Licenças de uso de sistemas aplicativos; Manutenção corretiva ou evolutiva de sistemas aplicativos; Suporte na Produção de sistema aplicativo construído ou licenciado por terceiros; Serviços de contingenciamento quando não previsto no contrato; Serviços de contingenciamento e continuidade em caso de desastre Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço e no acordo de nível de serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, Acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Prover o projeto tecnológico com as especificações de Hardware e de software necessários ao ambiente; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; 20

21 Comunicar de imediato, por meio da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP), a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Participar das reuniões periódicas de acompanhamento e controle dos níveis de serviço; Definir a temporalidade da guarda de dados (backup) pela PRODEPA; Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos; Entregar à PRODEPA as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a ser instalado; Responsabilizar-se pela gestão de segurança do sistema; Definir, em nível de aplicação, o conteúdo e a temporalidade de back-up para fins de armazenamento; Disponibilizar a documentação técnica do sistema, caso tenha sido desenvolvido por terceiros; Homologar, nos prazos acordados, os sistemas aplicativos a ser hospedado e a estrutura disponibilizada pela PRODEPA Responsabilidade da PRODEPA Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Dimensionar adequadamente recursos a serem alocados ao serviço, conforme Projeto Tecnológico e informações fornecidas pelo cliente; Monitorar o desempenho dos equipamentos dedicados ao serviço reportando antecipadamente ao cliente necessidades de adaptações ou expansões; Manter a gestão dos contratos e operacional dos provedores de equipamentos, software básico e serviços componentes da Hospedagem, de maneira a atender os níveis acordados com o cliente; Comunicar ao cliente, de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer anormalidade detectada na produção; Comunicar ao cliente, de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer necessidade de paralisação do serviço para manutenção preventiva; 21

22 Atender os chamados dirigidos a CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP) de acordo com os níveis acordados Hospedagem compartilhada de Sistema Hospedagem e Processamento de Aplicações e Sítios Eletrônicos no Datacenter PRODEPA Detalhamento do serviço A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de Datacenter e equipamentos de sua propriedade para hospedagem de sítios e sistemas aplicativos de propriedade ou licenciados para o cliente, desenvolvidos pela PRODEPA ou por terceiros, em ambiente de banco de dados e aplicação compartilhados. a) Modalidades do Serviço Hospedagem de aplicações desenvolvidas pela PRODEPA. Hospedagem de aplicações desenvolvidas por terceiros, que exigirão projeto específico de implantação do serviço. b) Fluxo de Execução do Serviço Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá disponibilizar o sistema aplicativo e sua documentação, previamente testados e homologados (área de sistemas de informação da PRODEPA), para instalação e homologação do serviço no Datacenter da PRODEPA, que inclui o treinamento dos operadores e atendentes da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP). O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação com infraestrutura especializada para Datacenter ; Equipamentos de baixa plataforma de propriedade da PRODEPA com sistema operacional e sistemas de apoio de responsabilidade da PRODEPA; Procedimentos necessários para o processamento dos sistemas aplicativos, conforme especificações previamente acordadas; 22

23 Equipamentos para processamento, armazenamento mantidos pela PRODEPA; Sistemas Operacionais, Gerenciadores de Banco de Dados, Gerenciadores de Aplicação, Ferramentas de Segurança e Administração, todos com manutenção contratada pela PRODEPA; Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, backup e recuperação de dados e sistemas; Equipe técnica; Atendimento e registro dos chamados dos usuários, monitoração de incidentes e problemas, e posicionamento formal do resultado das ações corretivas. e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço As plataformas disponíveis para a hospedagem compartilhada são: Linux Red Hat 3/4/5 e Windows 2000/XP/2003/2008; Frameworks Linux; Java Tomcat, JBoss, PHP, Drupal e Apache; Bancos de Dados: Adabas, Postgresql, Mysql, SQL Server, Oracle; Soluções com tecnologias não constantes acima serão objeto de avaliação específica. f) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. g) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. h) O que não está no Escopo Licenças de uso de sistemas aplicativos; Manutenção corretiva ou evolutiva de sistemas aplicativos; Suporte na Produção de sistema aplicativo construído ou licenciado por terceiros; Acesso ao ambiente Mainframe; Serviços de contingenciamento e continuidade em caso de desastre Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : 23

24 Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,9% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço e no acordo de nível de serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Prover volumes estimados da aplicação e banco de dados e demais informações para dimensionamento dos serviços; Entregar as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a serem instalados, que serão catalogados pela PRODEPA em uma base de configuração; Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos através de contrato com a PRODEPA ou terceiro; Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma carga não usual de demanda; Comunicar de imediato via CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP), a ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Participar das reuniões periódicas de acompanhamento e controle de níveis de serviço; Definir a temporalidade da guarda de dados (back-up) pela PRODEPA; Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos; Entregar à PRODEPA as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a ser instalado; Responsabilizar-se pela gestão de segurança do sistema; Definir, em nível de aplicação, o conteúdo e a temporalidade de back-up para fins de armazenamento; Disponibilizar a documentação técnica do sistema, caso tenha sido desenvolvido por terceiros; 24

25 Homologar, nos prazos acordados, os sistemas aplicativos a ser hospedado e a estrutura disponibilizada pela PRODEPA Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Prover volumes estimados da aplicação e banco de dados e demais informações constantes do documento Manter em condições operacionais a edificação especializada para Data Center; Atender os chamados dirigidos ao CAP dentro dos níveis acordados; Manter a gestão dos contratos e operacional dos provedores de equipamentos, software básico e serviços componentes da Hospedagem, de maneira a atender os níveis acordados com o cliente Hospedagem de portais web Detalhamento do serviço Prestação de serviço de acesso e hospedagem de páginas web utilizando os servidores da PRODEPA para armazenamento dos arquivos a serem dispostos na Rede Mundial Internet pelo endereço Utilizando até 50 MB (megabytes) para a home page e 50 Mb (megabits) para banco Mysql. Utilizando preferencialmente o CMS DRUPAL. a) Modalidades do Serviço Hospedagem de aplicações desenvolvidas pela PRODEPA. Hospedagem de aplicações desenvolvidas por terceiros, que exigirão projeto específico de implantação do serviço. b) Fluxo de Execução do Serviço Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente deverá disponibilizar o sistema aplicativo e sua documentação, previamente testados e homologados (área de sistemas de informação da PRODEPA), para instalação e 25

26 homologação do serviço no Datacenter da PRODEPA, que inclui o treinamento dos operadores e atendentes da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP). O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço. c) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA d) Elementos que Compõem o Serviço Edificação com infraestrutura especializada para Datacenter ; Equipamentos de baixa plataforma de propriedade da PRODEPA com sistema operacional e sistemas de apoio de responsabilidade da PRODEPA; Procedimentos necessários para o processamento dos sistemas aplicativos, conforme especificações previamente acordadas; Equipamentos para processamento, armazenamento mantidos pela PRODEPA; Sistemas Operacionais, Gerenciadores de Banco de Dados, Gerenciadores de Aplicação, Ferramentas de Segurança e Administração, todos com manutenção contratada pela PRODEPA; Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, backup e recuperação de dados e sistemas; Equipe técnica; Atendimento e registro dos chamados dos usuários, monitoração de incidentes e problemas, e posicionamento formal do resultado das ações corretivas. e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço As plataformas disponíveis para a hospedagem compartilhada são: Linux Red Hat 3/4/5 e Windows 2000/XP/2003/2008; Frameworks Linux; Java Tomcat, JBoss, PHP, Drupal e Apache; f) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. g) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. h) O que não está no Escopo Licenças de uso de sistemas aplicativos; 26

27 Manutenção corretiva ou evolutiva de sistemas aplicativos; Suporte na Produção de sistema aplicativo construído ou licenciado por terceiros; Acesso ao ambiente Mainframe; Serviços de contingenciamento e continuidade em caso de desastre Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no percentual de 99,5% Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de serviços; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço; Acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Fornecer a arquivo da home page criada e aprovada pela PRODEPA; Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos; Efetuar a administração do conteúdo da home page; Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da prestação de serviços; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Manter infraestrutura tecnológica adequada para a demanda do serviço; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na produção; 27

28 Comunicar ao cliente, com a antecedência de até 72 horas a necessidade de paralisação do serviço para manutenção preventiva; Atender os chamados dirigidos a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro dos níveis acordados Sessão de Terminal Mainframe A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de equipamentos, de conectividade, de sistemas e serviços para permitir o acesso e o tráfego de informações entre estações de trabalho operando com protocolo de rede TCP-IP e sistemas de informação hospedados em ambiente mainframe. Este Serviço é aplicável para os sistemas processados no ambiente mainframe (plataforma alta. Ex.: SIAFEM, CADASTRO CIVIL, SIMAS, etc.) Detalhamento do serviço O cliente pode ter acesso a sistemas processados em plataforma alta desde que provido de autorização do respectivo gestor. Para permitir acesso às aplicações mainframe, é estabelecida uma associação entre os endereços Internet Protocol (IP) da rede local do cliente e endereços System Network Arquitecture (SNA) do mainframe. O cliente deverá estar conectado à rede estadual de telecomunicação, condição indispensável para se ter acesso ao ambiente mainframe. Por questões de segurança, a PRODEPA não permite acesso ao ambiente mainframe por quaisquer tipos de conexões que tenham a Internet como infraestrutura básica. a) Modalidades do Serviço Quando da contratação desse serviço o cliente deverá informar o endereço IP de sua rede dentro da intranet do estado e a quantidade de sessões de terminal. O objetivo desta modalidade é permitir que haja maior flexibilidade e economia para o cliente, caso ele não tenha necessidade de que todos os acessos aconteçam simultaneamente. Importante ressaltar que quando o limite de endereços SNA for atingido, nenhuma outra estação (endereço IP da rede) poderá mais emular terminal até que alguma outra estação libere o seu acesso. 28

29 Para exemplificar, admitir que o cliente tenha uma rede IP de 250 (duzentos e cinquenta) endereços e contrate 100 (cem) acessos SNA. Os 100 (cem) primeiros computadores do cliente que emularem terminal primeiro alocarão os endereços SNA disponíveis. Caso algum outro computador tente emular terminal, este não mais conseguirá, até que algum outro computador libere uma sessão de emulação. b) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA c) Elementos que Compõem o Serviço Infraestrutura de central de rede da PRODEPA (backbone) Equipe técnica; Mainframe d) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço Para acessar o ambiente mainframe, o cliente deve instalar o software QWS 3270 em suas estações windows de trabalho ou o C3270/x3270 no caso de Linux. Deverá ser feita uma configuração mínima neste software. Esta configuração é de responsabilidade do cliente, mas conta com o apoio da Central de Atendimento PRODEPA (CAP). e) Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente. f) Responsável pela Execução Gerência de Suporte. g) O que não está no Escopo O suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem os acessos feitos a partir da rede local do cliente, a exemplo de quantitativo de acessos simultâneos por período; Aquisição, instalação, manutenção e configuração do servidor de impressão LPD (este servidor tem o objetivo de receber as impressões enviadas pelo mainframe, tratando a conversão do ambiente mainframe para o ambiente de baixa plataforma); Manutenções em ativos de rede instalados na Rede Local (LAN) do cliente; Linhas de comunicação de dados para o cliente; Envio de técnicos da PRODEPA às dependências do cliente para qualquer outro tipo de suporte ou serviço; 29

30 Responsabilidade sobre quaisquer danos lógicos ou físicos em equipamentos instalados nas dependências do cliente; Atendimento na rede local do cliente para configurações nas estações de trabalho nem de servidores; Autorizações de acesso a sistemas de propriedade de qualquer entidade; Manutenções de qualquer tipo em sistemas aplicativos, para adequação ao serviço ou não Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento: Fone.: (91) : Acordo de nível de serviço (ANS) Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter e serviço de correio corporativo no percentual de 99,9%. A indisponibilidade da linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto a operadora não caracteriza indisponibilidade do serviço Acesso ao Ambiente Mainframe Responsabilidades do Cliente Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço; Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço, acompanhar e validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações; Definir as transações e/ou sistemas a serem acessados; Obter a autorização, juntos aos respectivos Órgãos do Estado, para acesso aos seus sistemas hospedados no ambiente mainframe; Contratar previamente o Serviço de Integração à Rede IP Multisserviços (ou seria rede estadual?); 30

31 Comunicar, de imediato, via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP), a ocorrência de qualquer anormalidade na operação Responsabilidades da PRODEPA Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço ou paralisação do mesmo; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antes do início da Prestação de Serviços; Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço ou paralisação do mesmo; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Sessão de Impressão Mainframe Serviço de conectividade de impressoras aos sistemas mainframe. Este Serviço é aplicável para os sistemas processados no ambiente mainframe (plataforma alta. Ex.: SIAFEM, CADASTRO CIVIL, SIMAS, etc.) Detalhamento do serviço O cliente deve ter contratado o serviço de Sessão de Terminal Mainframe. O serviço de sessão de impressão mainframe prove a conectividade do ambiente mainframe à servidores/estação de trabalho em rede TCP/IP, permitindo assim a impressão de relatórios gerados por aplicativos mainframe em impressoras do cliente. a) Modalidades do Serviço O serviço consiste em prover uma ligação entre um endereço lógico de impressora do mainframe a um determinado endereço IP fixo da rede do cliente. b) Local de Prestação do Serviço Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA c) Elementos que Compõem o Serviço Infraestrutura de central de rede da PRODEPA (backbone) 31

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