Acordo de Nível de Serviço
|
|
- João Lucas Peixoto Barreiro
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Acordo de Nível de Serviço Versão Julho 2011
2 Página. 2 de 12 Sumário PARTE INTRODUÇÃO DEFINIÇÕES GESTÃO COMPARTILHADA PROVEDOR CLIENTE MODALIDADES SOLICITAÇÃO TIPOS DE SOLICITAÇÃO TIPOS DE ATENDIMENTO CALENDÁRIO HORÁRIO TIMEFRAME URGÊNCIA IMPACTO PRIORIDADE AVALIAÇÃO DA SOLICITAÇÃO INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO METAS A CUMPRIR TEMPO DE RESPOSTA SOLICITAÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO GRAU DE SATISFAÇÃO SISTEMA DE SOLICITAÇÕES RESPONSABILIDADES CLIENTE PROVEDOR EXCEÇÕES... 12
3 Página. 3 de 12 PARTE 1 1 Introdução Este documento é um Acordo de Nível de Serviço, também conhecido como Service Level Agreement (SLA) e é utilizado para balizar os fundamentos operacionais dos serviços Gestão Compartilhada da 3layer Tecnologia, possuindo um ciclo de vida diretamente associado ao Contrato de Negócio e à Proposta Comercial relacionada. Neste documento estão definidos os princípios, métricas e regras que norteiam as atividades desenvolvidas durante a vigência de um contrato de Gestão Compartilhada.
4 Página. 4 de 12 2 Definições Para melhor entendimento deste documento, os seguintes termos são descritos de antemão: 2.1 Gestão Compartilhada É um serviço oferecido pela 3layer Tecnologia e compreende a co-responsabilidade na gestão e operação de serviços de Tecnologia da Informação existentes no ambiente do cliente, o qual tem escopo de atividades definido conforme a Proposta de Negócio associada. 2.2 Provedor É a organização que provê o serviço Gestão Compartilhada, e atende solicitações originadas pelo cliente conforme regras descritas nesse documento em conjunto com as diretrizes da Proposta Comercial e do Contrato de Serviços associado. 2.3 Cliente É a organização que demanda e homologa solicitações para o provedor, e espera ter estas atendidas conforme as regras descritas nesse documento em conjunto com as diretrizes da Proposta Comercial e do Contrato de Serviços associado. 2.4 Modalidades Dentro do âmbito da Gestão Compartilhada, é o nível de comprometimento do provedor de serviços frente ao cliente no atendimento das solicitações, podendo ser: BRONZE: É a modalidade mais simples, e contempla atendimentos nos dias úteis durante o período comercial, das 09:00h até às 17:59h, ininterruptamente. PRATA: É a modalidade intermediária, e contempla atendimentos nos dias úteis durante o período comercial estendido, das 09:00h até as 20:59h, ininterruptamente. OURO: É a modalidade mais completa, contemplando atendimentos todos os dias do ano durante as 24h do dia, ou seja, das 00:00h até as 23:59, ininterruptamente. 2.5 Solicitação Uma solicitação é um pedido formal de atendimento do cliente para o provedor de serviços, e que inclui obrigatoriamente as seguintes informações: RESUMO: Relato condensado da situação a ser tratada; DESCRIÇÃO: Relato completo e detalhado da situação a ser tratada; DEMANDANTE: Pessoa responsável pela criação e homologação da solicitação; TIPO: Qualificação da solicitação (vide Tipos de Solicitação); DATA E HORA DE CRIAÇÃO: Localizador temporal de criação da solicitação; URGÊNCIA: Quantificador da rapidez para atendimento da solicitação (vide Urgência); IMPACTO: Quantificador do impacto da demanda no negócio do cliente (vide Impacto).
5 Página. 5 de Tipos de Solicitação Dentro da Gestão Compartilhada, as seguintes solicitações podem ser criadas pelo cliente: CONSULTA: É a situação onde o cliente possui uma dúvida sobre os recursos gerenciados, e deseja a intervenção do provedor de serviço para obtenção de uma resposta; DEMANDA: É qualquer outra situação em que o cliente necessite uma intervenção ativa do provedor de serviços na condução de uma solução. 2.7 Tipos de Atendimento Os atendimentos de serviços de Gestão Compartilhada podem ser de dois tipos: REMOTO: O atendimento da solicitação é realizado pelo técnico do provedor remotamente, através de meios como Internet, Telefone e outros, não existindo o deslocamento físico do profissional até o ambiente do cliente. ONSITE: O atendimento é realizado pelo técnico do provedor diretamente no ambiente do cliente, ou seja, existe o deslocamento físico do profissional até as dependências do cliente. NOTA: Consta na Proposta Comercial e no Contrato de Serviços associado os tipos de atendimento cobertos pelo serviço de Gestão Compartilhada. 2.8 Calendário Para fins de controle dos dias de trabalho, o calendário nacional brasileiro é utilizado como referência, onde são considerados feriados somente aqueles de âmbito nacional. 2.9 Horário Para fins de controle dos tempos e intervalos de trabalho, é utilizado o horário nacional brasileiro dado pelo Observatório Nacional, incluindo a diferença do Horário de Verão, quando em vigor Timeframe Timeframe é o intervalo de tempo útil para o desenvolvimento das atividades do provedor de serviços dentro do contrato de Gestão Compartilhada e está diretamente associado à modalidade aplicada e ao tempo de resposta de uma solicitação. Os timeframes do serviço de Gestão Compartilhada são mostrados abaixo: Horário x Dia 2a feira 3a feira 4a feira 5a feira 6a feira Sábado Domingo das 00 às 01 O O O O O O O das 01 às 02 O O O O O O O das 02 às 03 O O O O O O O das 03 às 04 O O O O O O O das 04 às 05 O O O O O O O das 05 às 06 O O O O O O O das 06 às 07 O O O O O O O das 07 às 08 O O O O O O O das 08 às 09 O O O O O O O
6 Página. 6 de 12 das 09 às 10 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 10 às 11 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 11 às 12 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 12 às 13 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 13 às 14 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 14 às 15 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 15 às 16 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 16 às 17 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 17 às 18 O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O, P, B O O das 18 às 19 O, P O, P O, P O, P O, P O O das 19 às 20 O, P O, P O, P O, P O, P O O das 20 às 21 O, P O, P O, P O, P O, P O O das 21 às 22 O O O O O O O das 22 às 23 O O O O O O O das 23 às 24 O O O O O O O LEGENDA: O = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Ouro, total 168h semanais; P = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Prata, total 60h semanais; B = Timeframe de atendimentos coberto pela modalidade Bronze, total 45h semanais Urgência URGÊNCIA = O QUÊ ESTÁ ACONTECENDO Informado pelo cliente, indica a rapidez com que a demanda deve ser atendida. Também pode ser interpretado como O quê está acontecendo no ambiente de negócio. Os valores válidos para a urgência de uma solicitação são os seguintes: Urgência Equivalência numeral Resumo Balizador operacional Alta 5 Recursos parados Um ou mais dos recursos gerenciados estão inoperantes Média 3 Recursos comprometidos Baixa 1 Melhoria operacional Um ou mais dos recursos gerenciados estão comprometidos e/ou podem vir a ficar inoperantes se a demanda não for atendida Nenhum recurso gerenciado está inoperante, mas se acredita que eles precisam ser evoluídos de alguma forma para a melhoria do ambiente
7 Página. 7 de Impacto IMPACTO = QUANTOS ESTÃO SENDO AFETADOS Informado pelo cliente, indica o impacto da demanda no seu negócio. Também pode ser interpretado como Quantos recursos estão sendo afetado no ambiente de negócio. Os valores válidos para o impacto de uma solicitação são os seguintes: Impacto Equivalência numeral Resumo Alto 8 Afeta a empresa ou mais de uma área de negócio Médio 4 Afeta um grupo de usuários ou uma área de negócio Baixo 2 Afeta um único usuário Balizador operacional A empresa como um todo ou mais de uma área de negócio não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda seja solucionada Um grupo de usuários ou uma área de negócio não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda seja solucionada Um usuário específico não consegue desenvolver suas atividades satisfatoriamente até que a demanda seja solucionada 2.13 Prioridade PRIORIDADE = URGÊNCIA x IMPACTO É nível de prioridade dado pelo provedor de serviço para a demanda do cliente. É uma informação calculada através da multiplicação entre o impacto e a urgência. A prioridade é uma informação de extrema valia para o provedor de serviços, pois é a partir dela que a fila de atendimentos do cliente é gerenciada e priorizada. Em outras palavras, a prioridade é a Importância que o provedor dá para o atendimento da solicitação. Os valores válidos para a prioridade de uma solicitação são os seguintes: Urgência Prioridade Impacto Observa-se que enquanto a urgência possui um fator de crescimento linear, o impacto é exponencial. Assim, solicitações que abrangem mais de um usuário tendem a ter progressivamente prioridades maiores de atendimento. Como exemplo, considere as duas solicitações abaixo: Um usuário está parado porque não consegue efetuar logon. o Urgência = 5; Impacto = 2; Prioridade = 10; (segunda a ser atendida) O servidor JBoss de produção está travando porque está com nível crítico de memória. o Urgência = 3; Impacto = 8; Prioridade = 24; (primeira a ser atendida)
8 Página. 8 de Avaliação da Solicitação É a avaliação formal do nível de satisfação atingido para as solicitações atendidas, e é realizada pelo demandante ao final do fluxo de cada atendimento. Os valores válidos para essa avaliação são os seguintes: Avaliação Equivalência numeral Resumo Ótimo 16 O atendimento superou largamente as expectativas do cliente Bom 8 O atendimento cumpriu as expectativas do cliente Indiferente 4 O cliente não sabe ou prefere não dar opinião sobre o atendimento realizado Ruim 2 O atendimento cumpriu as expectativas do cliente, mas o cliente considera que algo poderia ser melhorado Péssimo 1 O atendimento cumpriu as expectativas do cliente, mas este se sentiu lesado de alguma forma pelo atendimento 2.15 Indicador de Nível de Serviço Os Indicadores de Nível de Serviço (INS) são balizadores numéricos utilizados para o controle da sanidade do serviço Gestão Compartilhada. Os seguintes indicadores de nível de serviço são definidos: TEMPO DE RESPOSTA: É um valor numérico calculado como a diferença de tempo entre a uma ação do demandante e uma ação do provedor de serviços dentro do fluxo de atendimento de uma solicitação, considerando o timeframe envolvido. SOLICITAÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO: É um valor numérico que indica o percentual de solicitações atendidas dentro do tempo de resposta frente ao valor total de solicitações atendidas, conforme tipo de solicitação associada. GRAU DE SATISFAÇÃO: É um valor numérico percentual, que mede a percepção do cliente quanto à diligência do provedor de serviços no atendimento das solicitações.
9 Página. 9 de 12 3 Metas a Cumprir Este capítulo detalha as metas a serem cumpridas durante a vigência do serviço Gestão Compartilhadas para cada Indicador de Nível de Serviço existente. 3.1 Tempo de Resposta Modalidade Meta Medição Ouro <= 1 hora corrida A cada solicitação Prata <= 2 horas úteis A cada solicitação Bronze <= 4 horas úteis A cada solicitação 3.2 Solicitações Atendidas no Prazo Tipo de solicitação Meta Medição Consulta >= 80% Trimestral Demanda >= 95% Trimestral 3.3 Grau de Satisfação Avaliação Meta Medição Ótimo >= 20% Trimestral Bom >= 60% Trimestral Indiferente <= 10% Trimestral Ruim <= 10% Trimestral Péssimo 0% Trimestral
10 Página. 10 de 12 4 Sistema de Solicitações Todo o ciclo de abertura e acompanhamento de solicitações é balizado pelas seguintes premissas: Um sistema online seguro em formato 24x7, chamado Portal de Projeto é fornecido ao cliente para abertura e acompanhamento das suas solicitações; o O cliente poderá criar e acompanhar solicitações durante as 24 horas do dia, todos os dias do ano, embora o envolvimento do provedor estará restrito ao timeframe associado ao seu contrato; É responsabilidade e interesse do cliente manter sigilo e a guarda sobre os dados acesso utilizados para a abertura de acompanhamento das suas solicitações; Solicitações somente poderão ser abertas e acompanhadas pelo Portal do Projeto; o Na eventualidade do sistema online não estar disponível, é facultada ao cliente a abertura de solicitações pelos meios auxiliares abaixo, na seguinte ordem: Em horário comercial, via telefone ; Fora de horário comercial, via telefones ou Não serão consideradas solicitações quaisquer pedidos enviadas por correio eletrônico ( ), mensagens instantâneas (MSN, GTalk, Skype, etc.) ou telefones diferentes dos acima mencionados.
11 Página. 11 de 12 5 Responsabilidades As seguintes responsabilidades são aplicáveis neste SLA: 5.1 Cliente Abertura de solicitações com informações corretas e suficientemente claras para um atendimento satisfatório por parte do provedor; Acompanhamento das solicitações no Portal do Projeto para ciência da evolução do seu pedido; Avaliação da solicitação demandada, para melhoria contínua do serviço; Prestação de maiores informações e esclarecimentos sobre uma solicitação durante o curso do atendimento; Aprovação ou desaprovação de atendimentos para garantir a ciência da solução aplicada; Cessão de um gestor responsável pelo gerenciamento contratual e resolução de quaisquer impedimentos de âmbito comercial, jurídico, financeiro, administrativo ou outro do gênero; Manter atualizadas suas informações de contato; Disponibilidade dos seus recursos (pessoais e de infraestrutura) durante os horários vigentes (timeframe) da sua modalidade de Gestão Compartilhada. 5.2 Provedor Atendimento, manutenção e suporte de primeiro e segundo níveis sobre as solicitações criadas pelo cliente; Cumprimento e apresentação das métricas acordadas neste SLA; Manter atualizadas suas informações de contato; Cessão de um ou mais profissionais de nível técnico avançado, com amplo embasamento sobre recursos gerenciados e capacidade evidente de resolução de problemas, relacionamento interpessoal e transmissão de conhecimentos. Cessão de um gestor responsável pelo gerenciamento contratual e resolução de quaisquer impedimentos de âmbito comercial, jurídico, financeiro, administrativo ou outro do gênero.
12 Página. 12 de 12 6 Exceções As métricas contidas nesse SLA somente são aplicáveis quando as condições abaixo não estiverem presentes: Falta de conectividade na rede de computadores do cliente; Falha de hardware no lado cliente; Falta de energia elétrica; Desastre natural; Dependência de terceiros em parte do processo; Restrições de acesso à infraestrutura e/ou aos serviços gerenciados e dependências; Informações de contato desatualizadas por parte do cliente.
Acordo de Nível de Serviço
VERSÃO 20120815 Acordo de Nível de Serviço Gestão Compartilhada Página. 2 de 13 Sumário PARTE 1... 3 1 INTRODUÇÃO... 3 2 DEFINIÇÕES... 4 2.1 GESTÃO COMPARTILHADA... 4 2.2 PROVEDOR... 4 2.3 CLIENTE... 4
Leia maisCATÁLOGO DE SERVIÇOS DIRETORIA DE SUPORTE COMPUTACIONAL VERSÃO 1.0
CATÁLOGO DE SERVIÇOS DIRETORIA DE SUPORTE COMPUTACIONAL VERSÃO 1.0 2011 1 1. APRESENTAÇÃO No momento de sua concepção não haviam informações detalhadas e organizadas sobre os serviços de Tecnologia da
Leia maisPROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03
PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03 RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
Leia maisDIRETORIA COMERCIAL PLANO DE OCUPAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DA COELCE
DIRETORIA COMERCIAL PLANO DE OCUPAÇÃO DIRETORIA COMERCIAL JUN/21 S U M Á R I O 1 OBJETIVO...1 2 CONSIDERAÇÕES GERAIS, DE CONDIÇÕES TÉCNICAS E DE SEGURANÇA...1 3 CLASSES DE INFRAESTRUTURAS DISPONIBILIZADAS...2
Leia maisManual do Usuário. Solução de Informações Gerenciais - BI
Manual do Usuário Solução de Informações Gerenciais - BI Versão 08.2011 Conteúdo Solução de Informações Gerencias - BI...4 1 - O que encontramos em Versões?...5 2 - O que contém a aba Ajuda?...6 2.1 -
Leia maisREGULAMENTO PROGRAMA DE INCENTIVO Um Sonho de Natal
REGULAMENTO PROGRAMA DE INCENTIVO Um Sonho de Natal 1. COMO PARTICIPAR 1.1 Este programa Um Sonho de Natal (a seguir simplesmente Programa ) é realizado pela Belcorp do Brasil Distribuidora de Cosméticos
Leia maisSLA. Acordo de Nível de Serviço. Service Level Agreement
É um acordo firmado entre a área de TI e as outras áreas da instituição (que são clientes internos) e que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das
Leia maisCONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS NA MODALIDADE DE EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA EAD
CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS NA MODALIDADE DE EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA EAD CONTRATANTE: A PESSOA FÍSICA identificada no formulário de matrícula do curso, que, para todos os efeitos,
Leia maisSERVIÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR INSTITUTO NACIONAL DA PROPRIEDADE INDUSTRIAL
SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR INSTITUTO NACIONAL DA PROPRIEDADE INDUSTRIAL RESOLUÇÃO 18 / 03 / 2013 PRESIDÊNCIA Nº 62/2013 O PRESIDENTE DO INSTITUTO
Leia maisTRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA MANUAL DO SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO DE JUIZ LEIGO E CONCILIADOR
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DA BAHIA MANUAL DO SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO DE JUIZ LEIGO E CONCILIADOR O sistema de acompanhamento de juiz leigo e conciliador é um sistema administrativo com o objetivo de acompanhar
Leia maisCOMUNICADO DE SELEÇÃO INTERNA
COMUNICADO DE SELEÇÃO INTERNA I. INFORMAÇÕES GERAIS 1 Vaga Cargo: ESPECIALISTA EM SERVIÇOS TÉCNICOS E TECNOLÓGICOS Campo de Atuação: INSTALAÇÕES INDUSTRIAIS E EFICIÊNCIA ENERGÉTICA Lotação: Centro de Treinamento
Leia maisManual de Recursos Humanos
Manual de Recursos Humanos 1º Edição 01/2016 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I - RECRUTAMENTO E SELEÇÃO CAPÍTULO II - TREINAMENTO & DESENVOLVIMENTO CAPÍTULO III CARGOS & SALÁRIOS CAPÍTULO IV BENEFÍCIOS CAPÍTULO
Leia maisManual de Risco Operacional
Manual de Risco Operacional Atualizado em maio/2014 Índice 1. Definição 3 2. Política e Premissas 4 3. Estrutura de Gestão de Risco Operacional 5 3a. Competências 6 3b. Modelo de Gestão do Risco Operacional
Leia maisIntrodução. Escritório de projetos
Introdução O Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK ) é uma norma reconhecida para a profissão de gerenciamento de projetos. Um padrão é um documento formal que descreve normas,
Leia maisPLANO DE OCUPAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA DA AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A
PLANO DE OCUPAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA DA AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A Diretoria Técnica Engenharia e Obras ÍNDICE 1 Objetivo... 3 2 Premissas de Procedimentos, de condições técnicas e de segurança... 3
Leia maisP4-MPS.BR - Prova de Conhecimento do Processo de Aquisição do MPS.BR
Data: 6 de Dezembro de 2011 Horário: 13:00 às 17:00 horas (hora de Brasília) Nome: e-mail: Nota: INSTRUÇÕES Você deve responder a todas as questões. O total máximo de pontos da prova é de 100 pontos (100%),
Leia maisCLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO
CONTRATO Nº. 03/2015 Termo de Contrato que entre si celebram, a Câmara Municipal da Estância Climática de São Bento do Sapucaí e Rogério Aparecido Castilho MEI, objetivando a prestação de serviços de consultoria,
Leia maisMANUAL SICCL SQL SRTVS 701 Bloco O Ed. MultiEmpresarial Sala 804 Brasília/DF CEP 70340-000 Fone/Fax: (061) 3212-6700 E-mail: implanta@conselhos.com.
MANUAL SICCL SQL ÍNDICE ACESSANDO O SISTEMA SG - COMPRAS E CONTRATOS... 3 ATENDENDO SOLICITAÇÕES DE ITENS E SERVIÇOS... 5 VERIFICANDO A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS... 7 ATENDER SOLICITAÇÕES COM PROCESSO
Leia maisPrograma de Parceria
SUMÁRIO O PROGRAMA DE PARCERIA 2 1 - Procedimentos para tornar-se um parceiro Innovus 2 2 - Benefícios oferecidos aos Parceiros 2 2.1 - Anúncios nos Portais 2 2.2 - Anúncios no site Central de Revendas
Leia maisADMINISTRAÇÃO E SERVIÇOS DE REDE
ADMINISTRAÇÃO E SERVIÇOS DE REDE Introdução O administrador de redes geovanegriesang@ifsul.edu.br www.geovanegriesang.com Gerenciamento de redes Gerenciamento de rede é o ato de iniciar, monitorar e modificar
Leia maisEscopo do Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios
Descrição do serviço Copilot Optimize - Elaboração de Relatórios CAA-1013 Visão geral do serviço Esta Descrição do serviço ( Descrição do serviço ) é firmada por você, o cliente, ( você ou Cliente ) e
Leia maisNORMA TÉCNICA PARA IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SISTEMAS OU APLICAÇÕES NO BANCO DE DADOS CORPORATIVO
NORMA TÉCNICA PARA IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SISTEMAS OU APLICAÇÕES NO BANCO DE DADOS CORPORATIVO Referência: NT-AI.04.02.01 http://www.unesp.br/ai/pdf/nt-ai.04.02.01.pdf Data: 27/07/2000 STATUS: EM VIGOR A
Leia maisTERMO DE REFERÊNCIA 1.2. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DOS EMPREGADOS DESIGNADOS PARA O SERVIÇO
TERMO DE REFERÊNCIA FONTE DE RECURSO: CONVÊNIO 4500023751 CENTRO DE CUSTOS: 1060815 FONTE: 000121 NATUREZA DE GASTO: 68 OBJETO: Suporte técnico em Ambientes Virtuais de Aprendizagem Moodle; OBJETIVO GERAL:
Leia maisPLANO DE ATUALIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS
INSTITUTO EDUCACIONAL DO ESTADO DE SÃO PAULO FACULDADE DE BAURU PLANO DE ATUALIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS BAURU 2014 PLANO DE ATUALIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS. 1. INTRODUÇÃO A Faculdade
Leia maisMANUAL DO ALUNO DO CURSO DE INGLÊS EF
MANUAL DO ALUNO DO CURSO DE INGLÊS EF SOBRE O CURSO Página inicial: Teste de Nivelamento: Antes de começar o curso, o(a) aluno(a) terá de realizar um Teste de Nivelamento, chamado de BEST (Business English
Leia maisESTUDANTES DE PÓS-GRADUAÇÃO
ESTUDANTES DE PÓS-GRADUAÇÃO O Programa de Fomento à Pesquisa 2016 oferece aos estudantes regularmente matriculados nos cursos de pós-graduação da UFRGS (mestrado acadêmico, mestrado profissional e doutorado),
Leia maisEscola Secundária José Saramago Mafra. Cursos Profissionais. Guião para os Professores
Escola Secundária José Saramago Mafra Cursos Profissionais Guião para os Professores Ano letivo 2015-2016 1 2 Cursos profissionais e matriz curricular Coordenadora dos cursos profissionais e coordenadora
Leia maisCheques - créditos e débitos de cheques compensados e/ou pagos no caixa serão enviados no dia seguinte da ocorrência em conta.
TERMO DE ADESÃO PARA O SERVIÇO INFOEMAIL: ENVIO DE DEMONSTRATIVOS DE DESPESAS EFETUADAS NA CONTA CORRENTE, CONTA POUPANÇA E CARTÃO DE CRÉDITO BRADESCO VIA ENDEREÇO ELETRÔNICO. Pelo presente instrumento,
Leia maisPregão Eletrônico 51/12 1. SOFTWARE ONE: Questionamento 1 - Duvida: RESPOSTA Questionamento 2 - Duvida: RESPOSTA Questionamento 3 - Duvida: RESPOSTA
Disponibilizamos, para o conhecimento das interessadas, a resposta da área técnica deste TRT, acerca dos questionamentos aos termos do Edital do Pregão Eletrônico 51/12, formulados pelas seguintes empresas:
Leia maisMódulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Módulo 12 Gerenciamento Financeiro Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a
Leia maisÍNDICE 01 DYNAFLEET. Visão geral... 2 Transferência de dados... 3
ÍNDICE 01 DYNAFLEET Visão geral... 2 Transferência de dados... 3 Assembly date filter: w1527 (2015-06-29). Variant filter on: STWPOS-L,TAS-ANA,TGW-3GWL,TYPE-FH. DYNAFLEET 01 01 Visão geral DYNAFLEET 2
Leia maisGoverno do Estado do Rio de Janeiro Secretaria de Estado de Fazenda Departamento Geral de Administração e Finanças TERMO DE REFERÊNCIA
TERMO DE REFERÊNCIA Código de Classificação: 13.02.01.15 1 DO OBJETO: A presente licitação tem por objeto a contratação de empresa para prestação dos serviços de cobertura securitária (seguro) para assegurar
Leia maisMonitor de Comercialização Ofertante. Última Atualização 12/11/2015
Monitor de Comercialização Ofertante MT 43-1-00015-0 Última Atualização 12/11/2015 Índice I Como acessar um Leilão II Informações básicas III Anexos IV Como inserir subitens V Emissão de Relatórios VI
Leia maisNORMA NBR ISO 9001:2008
NORMA NBR ISO 9001:2008 Introdução 0.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema
Leia maisPolítica de Privacidade do Serviço OurSound para Estabelecimentos
Política de Privacidade do Serviço OurSound para Estabelecimentos Esta Política de privacidade explica a política do OurSound no que tange a coleta, utilização, divulgação e transferência de informações,
Leia maisLISTA DE VERIFICAÇAO DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE
Questionamento a alta direção: 1. Quais os objetivos e metas da organização? 2. quais os principais Produtos e/ou serviços da organização? 3. Qual o escopo da certificação? 4. qual é a Visão e Missão?
Leia maisPORTAL DE SERVIÇOS RH ONLINE. Desenvolvido por DTI Departamento de Tecnologia da Informação
PORTAL DE SERVIÇOS RH ONLINE Desenvolvido por DTI Departamento de Tecnologia da Informação Objetivos: - Disponibilizar a todos os servidores diversos serviços prestados pela Coordenadoria de Gestão de
Leia maisTermo de Abertura do Projeto
Instituição Executora: MAXIMUS SOFTWARE LTDA Título do Projeto: FARMAINFOR - Modernização da Farmácia Cliente: Hospital Mater Day Termo de Abertura do Projeto Elaborado por: Prof. Carlos Roberto Porfírio
Leia maisCATÁLOGO DE APLICAÇÕES Conferência com Coletores (WEB)
CATÁLOGO DE APLICAÇÕES Conferência com Coletores (WEB) Considerações iniciais Esse documento representa o investimento total para desenvolvimento do projeto em questão. Observe atentamente os requerimentos
Leia maisTERMO DE REFERÊNCIA LINK LOJA ALDEOTA
SECRETARIA DAS CIDADES CAGECE COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARA TERMO DE REFERÊNCIA LINK LOJA ALDEOTA PROCESSO Nº 0664.000146/2015-10 Outubro/2015 Página 1 de 5 1. DO OBJETO Contratação por 12 (doze)
Leia maisPlano de Continuidade de Negócios
Plano de Continuidade de Negócios Premissas O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é um processo pró-ativo de planejamento que assegura que uma organização possa sobreviver a uma crise organizacional/operacional,
Leia maisPORTARIA FATEC / PRESIDENTE PRUDENTE Nº 18/2008 DE 23 DE JUNHO DE 2008.
PORTARIA FATEC / PRESIDENTE PRUDENTE Nº 18/2008 DE 23 DE JUNHO DE 2008. Estabelece normas para utilização da Biblioteca da Faculdade de Tecnologia de Presidente Prudente. O Diretor da Faculdade de Tecnologia
Leia maisEDITAL Nº 004/2016 - PIBIC/CNPq/UFSM
Ministério da Educação Universidade Federal de Santa Maria Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa EDITAL Nº 004/2016 - PIBIC/CNPq/UFSM A Pró-reitoria de Pós-graduação e Pesquisa da Universidade Federal
Leia maisSERVIÇO PÚBLICO FEDERAL SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL GOIANO CÂMPUS POSSE-GO
Normas para uso dos Laboratórios de Informática vinculados a Coordenação do Curso de Informática e ao Departamento de Tecnologia da Informação do IF Goiano Câmpus Posse GO. POSSE GO 2015 Sumário TÍTULO
Leia mais- REGIMENTO INTERNO. Aprovado pelo Conselho de Administração da Garantisudoeste.
- REGIMENTO INTERNO Aprovado pelo Conselho de Administração da Garantisudoeste. REGIMENTO INTERNO PREMISSAS BÁSICAS: Considerando a grande responsabilidade que compreende a execução do objeto social da
Leia maisCampus Capivari Análise e Desenvolvimento de Sistemas (ADS) Prof. André Luís Belini E-mail: prof.andre.luis.belini@gmail.com /
Campus Capivari Análise e Desenvolvimento de Sistemas (ADS) Prof. André Luís Belini E-mail: prof.andre.luis.belini@gmail.com / andre.belini@ifsp.edu.br MATÉRIA: SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Aula N : 15 Tema:
Leia maisUsando o Conference Manager do Microsoft Outlook
Usando o Conference Manager do Microsoft Outlook Maio de 2012 Conteúdo Capítulo 1: Usando o Conference Manager do Microsoft Outlook... 5 Introdução ao Conference Manager do Microsoft Outlook... 5 Instalando
Leia maisRESERVAR MANUAL SISTEMA DE RESERVAS DE SALAS INFORMATIZADAS
RESERVAR MANUAL SISTEMA DE RESERVAS DE SALAS INFORMATIZADAS Faculdades Integradas do Brasil www.unibrasil.com.br 1 Sumário 1 INTRODUÇÃO...3 2 ÁREA DE ACESSO PÚBLICO...4 2.1 VISUALIZAÇÃO E NAVEGAÇÃO POR
Leia maisCURSO: Orientações. MÓDULOS: Orientações/Calendário/Links. Curso 3/3 2009. Contato com o suporte: Nome.: Empresa.: Data.: / / E-mail.
CURSO: Orientações MÓDULOS: Orientações/Calendário/Links Curso 3/3 2009 Contato com o suporte: Tel.:11-3857-9007 ramal 4 Fax.: 11-3857-9007 ramal 211 Cellular: 11-9333-21 E-mail.: suporte@webcontabil.com.br
Leia maisConceitos Básicos de Rede. Um manual para empresas com até 75 computadores
Conceitos Básicos de Rede Um manual para empresas com até 75 computadores 1 Conceitos Básicos de Rede Conceitos Básicos de Rede... 1 A Função de Uma Rede... 1 Introdução às Redes... 2 Mais Conceitos Básicos
Leia maisEDITAL Nº 005/2015/PROPE SELEÇÃO SIMPLIFICADA DE ORIENTADORES E PROPOSTAS DE ESTUDO PARA BOLSISTAS DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA
EDITAL Nº 005/2015/PROPE SELEÇÃO SIMPLIFICADA DE ORIENTADORES E PROPOSTAS DE ESTUDO PARA BOLSISTAS DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA PROGRAMA INSTITUCIONAL DE BOLSAS DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA JÚNIOR PIBIC-JR/FAPEMIG
Leia maisFaculdade de Tecnologia de Barueri Padre Danilo José de Oliveira Ohl. Portaria nº 05/2014
Página 1 de 9 Portaria nº 05/2014 Estabelece e Regulamenta a Política de Uso dos Computadores, Laboratórios de Informática e Equipamentos Eletrônicos da Faculdade de Tecnologia de Barueri. O Diretor da
Leia maisPORTARIA N. TC 347/2007
PORTARIA N. TC 347/2007 Dispõe sobre a política de segurança e utilização dos recursos de tecnologia da informação e cria o Comitê de Assunto de Informática do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina
Leia maisCâmara Municipal de Barão do Triunfo ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
CONTRATO Nº 009/11 CONTRATO EMERGENCIAL DE LOCAÇÃO DE SISTEMAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Pelo presente contrato Emergencial, a CÂMARA MUNICIPAL DE BARÃO DO TRIUNFO, pessoa jurídica de direito público, inscrita
Leia maisSistema de Gestão de Ciclo de Vida de Farmácias & Gestão de Ciclo de Vida de Locais de Venda MNSRM AVP003 Manual de Utilizador Externo - Comunicação
Sistema de Gestão de Ciclo de Vida de Farmácias & Gestão de Ciclo de Vida de Locais Manual de Utilizador Externo - Comunicação de Horários e Turnos Índice 1 Introdução... 4 1.1 Objetivo...4 1.2 Funcionalidades...5
Leia maisREGULAMENTO DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA - 2015
REGULAMENTO DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA - 2015 Os laboratórios de informática utilizados pelos alunos das Faculdades Integradas Camões se encontram nas duas sedes: Treze de Maio e Muricy, funcionando
Leia mais1º GV - Vereador Andrea Matarazzo PROJETO DE LEI Nº 604/2013
PROJETO DE LEI Nº 604/2013 Institui o Cadastro Único de Programas Sociais e dá providências correlatas. A Câmara Municipal de São Paulo DECRETA: Art. 1 - Fica instituído o Cadastro Único de Programas Sociais
Leia maisREAJUSTE DE MENSALIDADE INFORMAÇÕES INDISPENSÁVEIS AO CONSUMIDOR
REAJUSTE DE MENSALIDADE INFORMAÇÕES INDISPENSÁVEIS AO CONSUMIDOR Reajuste de mensalidade é a variação do valor pago ao plano de saúde. A variação pode acontecer por três motivos: necessidade de atualização
Leia maisMENSAGEM PREGÃO ELETRÔNICO N. 22/2013 ESCLARECIMENTO N. 2
MENSAGEM Assunto: Esclarecimento n. 2 Referência: Pregão Eletrônico n. 22/2013 Data: 23/4/2013 Objeto: Contratação de serviços técnicos especializados de atendimento remoto e presencial a usuários de Tecnologia
Leia maisServiço Público Federal Conselho Regional de Corretores de Imóveis Estado de São Paulo
ANEXO I PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 011/2015 TERMO DE REFERÊNCIA 1. DO OBJETO A presente licitação tem por objetivo a contratação de pessoa jurídica para prestação de serviços, de forma contínua, ao da 2ª Região,
Leia maisGerenciamento de Mensagens e Tarefas / NT Editora. -- Brasília: 2013. 80p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.
Autor Silvone Assis Mestre e Engenheiro Elétricista pela UnB, MBA em Gestão de Empresas pela FGV, Especialista em Sistemas Multimídia para Ensino e Treinamento pela IBM/TTI. Foi professor dos Departamentos
Leia maisContrato de Serviço (SLA)
Data: 28/05/2014 Contrato de Serviço (SLA) Para [Faculdade de Tecnologia SENAC] Por [Corpo Discente] Gerador do documento Gerente de negociação Fábio Henrique / Lucas Bacellar / Wendel Borges Lucas Bacellar
Leia maisAKNA SOFTWARE. Configurações. de DNS
AKNA SOFTWARE Configurações de DNS ÍNDICE Introdução... 03 SPF... 03 DKIM... 03 CNAME... 04 Obtenção de parâmetros... 05 Via alertas do sistema... 05 Via menu do sistema... 06 Passo a passo da configuração...
Leia maisperfis de investimento
perfis de investimento Índice 3 Apresentação 3 Como funciona a gestão de investimentos da ELETROS? 5 Quais são os principais riscos associados aos investimentos? 6 Como são os investimentos em renda fixa?
Leia maisANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E CONTROLE OPERACIONAL
Anexo VI -fls.1/7 ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E CONTROLE OPERACIONAL Serão apresentados a seguir os conceitos, requisitos e especificações básicas do Sistema de Monitoramento e Controle
Leia maisPergunte à CPA. Nota Fiscal Eletrônica Modalidades de Contingência
30/04/2013 Pergunte à CPA Nota Fiscal Eletrônica Modalidades de Contingência Apresentação: Helen Mattenhauer Oliveira 2 Conceito de Contingência para a NF- e A contingência é apenas de comunicação ou de
Leia maisValores. Tecnologia. Qualidade e Segurança
Apresentação... Em uma época dinâmica na qual vivemos, não podemos deixar que pequenos detalhes escapem aos nossos olhos, pois eles são essenciais quando acreditamos que nossos produtos têm o potencial
Leia maisMANUAL DA SECRETARIA
MANUAL DA SECRETARIA Conteúdo Tela de acesso... 2 Liberação de acesso ao sistema... 3 Funcionários... 3 Secretaria... 5 Tutores... 7 Autores... 8 Configuração dos cursos da Instituição de Ensino... 9 Novo
Leia maisGestão da Qualidade em Projetos
Gestão da Qualidade em Projetos Definição do Escopo Escopo O escopo do projeto define o que precisa ser feito. Isso se refere a todo o trabalho que deve ser realizado com a finalidade de produzir todas
Leia maisDESCRITIVO DE RECRUTAMENTO ÁREA DE ALIMENTAÇÃO UNIDADE JUNDIAÍ
DESCRITIVO DE RECRUTAMENTO ÁREA DE ALIMENTAÇÃO UNIDADE JUNDIAÍ O presente documento é uma divulgação oficial de todos os critérios e procedimentos estabelecidos pelo Sesc para este recrutamento. É de fundamental
Leia maisNORMAS DE ATENDIMENTO DA REDE DE BIBLIOTECAS
1. OBJETIVO As presentes NORMAS DE ATENDIMENTO regulam os procedimentos para utilização do espaço físico e acervo das Bibliotecas da Estácio. 2. DEFINIÇÕES Pergamum - Sistema Integrado de Bibliotecas utilizado
Leia maisMonitor de Comercialização - Proponente MT-212-00056-2
Monitor de Comercialização - Proponente MT-212-00056-2 Última Atualização: 08/01/2015 Índice I Como acessar um Leilão II Informações básicas III Anexos IV Painel de Lances V Envio de Lances VI Prorrogação
Leia maisEdital do Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Tecnológica e Inovação PIBITI/CNPq/UFRGS - 2016/2017
Edital do Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Tecnológica e Inovação PIBITI/CNPq/UFRGS - 2016/2017 A Universidade Federal do Rio Grande do Sul, por intermédio da Secretaria de Desenvolvimento
Leia maisPolítica de Segurança Corporativa da Assembleia Legislativa do Estado do Ceará
Política de Segurança Corporativa da Assembleia Legislativa do Estado do Ceará Agenda Projeto Realizado Política de Segurança da ALCE Próximos passos Projeto realizado Definição/Revisão da Política de
Leia maisPROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br
PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br Curso de Tecnologia em Redes de Computadores Disciplina: Tópicos Avançados II 5º período Professor: José Maurício S. Pinheiro AULA 3: Políticas e Declaração de
Leia maisMINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS CERCOMP/CENTRO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS SAU - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS CERCOMP/CENTRO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS SAU - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO MANUAL DO USUÁRIO Perfil Self-Service Gestão Livre de Parque de Informática
Leia maisESTADO DO RIO GRANDE DO SUL MUNICÍPIO DE CANOAS Secretaria Municipal de Planejamento e Gestão
EDITAL Nº. 349/2014 - CHAMAMENTO PÚBLICO Nº. 27/2014 CHAMAMENTO PÚBLICO PARA INSCRIÇÕES DE ESTAGIÁRIOS, PARA FORMAÇÃO DE CADASTRO RESERVA E PREENCHIMENTO DAS VAGAS DE ESTÁGIO NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO
Leia maisPROPOSTA DE REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR SAC.
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROPOSTA DE REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR SAC. Áreas Temáticas: Telefonia
Leia maisEDITAL DE APOIO À EDITORAÇÃO E PUBLICAÇÃO DE PERIÓDICOS CIENTÍFICOS - 2016
EDITAL DE APOIO À EDITORAÇÃO E PUBLICAÇÃO DE PERIÓDICOS CIENTÍFICOS - 2016 A Universidade Federal do Paraná (UFPR), por intermédio da Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação (PRPPG), torna público o presente
Leia maisPolítica de uso do eduroam
Política de uso do eduroam DAGSer Diretoria Adjunta de Gestão de Serviços Versão 1.0 Julho de 2012 Sumário 1. Apresentação... 3 2. Definições... 3 3. Público alvo... 4 4. Credenciamento... 4 5. Requisitos...
Leia maisPROCESSOS DA DIVISÃO DE CUSTOS
Universidade Federal Fluminense Pró-Reitoria de Planejamento Coordenação de Orçamento e Custos PROCESSOS DA DIVISÃO DE CUSTOS Niterói, Outubro de 2014 Versão 1.0 DC/PLOR 12/10/2014 2 Índice PROCESSOS DA
Leia maisSERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI
SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar
Leia maisFIN. 08 - ADIANTAMENTO E PRESTAÇÃO DE CONTAS
1 de 12 msgq - ADIANTAMENTO E PRESTAÇÃO DE CONTAS MACROPROCESSO FINANCEIRO PROCESSO CONTAS A PAGAR - ADIANTAMENTO E PRESTAÇÃO DE CONTAS 1. OBJETIVO... 2 2. ABRANGÊNCIA... 2 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS...
Leia mais