ANEXO IV DO SERVIÇO Informará aos consumidores, a qual setor da empresa deve se dirigir, quando suas solicitações não forem pertinentes.

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1 1 ANEXO IV DO SERVIÇO 1. A empresa CONTRATADA: 1.1. Executará os serviços objeto deste edital, através do atendimento telefônico e mensagem eletrônica, com base na consulta à banco de dados e registro de informações em aplicativos disponibilizados pela CELESC Distribuição S.A Atenderá, coletará e analisará as informações dos consumidores, identificando o provável problema e gerar, se necessário, uma Nota de Reclamação (NR) para a Central de Operação, no caso de emergência ou uma Solicitação de Consumidor (SS/OS, quando se tratar da área comercial, acompanhado do respectivo protocolo Prestará orientação técnica aos consumidores, a respeito das ocorrências no sistema ou em suas instalações, e informará das condições do restabelecimento do fornecimento de energia elétrica Informará aos consumidores, a qual setor da empresa deve se dirigir, quando suas solicitações não forem pertinentes Manter-se-á atualizada a respeito das normas e padrões da CELESC Distribuição S.A e dos manuais de procedimentos comerciais e operacionais do Setor Elétrico Manter-se-á informada de todos os desligamentos programados e não programados ocorridos durante o turno de trabalho Preencherá os documentos padronizados e pertinentes ao atendimento e irá encaminha-los às áreas afins Manterá atualizado o Banco de Dados do Sistema de Consumidores da CELESC, de acordo com orientação da CELESC Distribuição S.A Tratará cordialmente os clientes, zelando pela imagem da CELESC Distribuição S.A. Elaboração: Exame: : 1

2 Orientará o consumidor sobre as medidas de segurança a adotar até a chegada dos eletricistas ou providências a tomar quando a ocorrência for de sua alçada Prestará informações ao consumidor com prioridade de atendimento a interrupções programadas ou acidentais Deverá seguir as orientações da Divisão de Atendimento Comercial e do Departamento Comercial, na execução dos serviços objeto deste Edital Deverá dispor de móveis e equipamentos que atendam a Portaria nº 9, de 30 de Março de 2007 (Publicada no DOU de 02/04/2007) Ministério do Trabalho e emprego que aprova o Anexo II da NR-17 Trabalhos em Teleatendimento/Telemarketing. A. A CONTRATADA deverá elaborar análise ergonômica do trabalho, de acordo com a NR-17observando os parâmetros mínimos contido no item 8.4 desta portaria, através de profissional com mestrado em ergonomia. As medidas corretivas e preventivas indicadas na análise Ergonômica deverão ser implementadas com cronograma específico pela CONTRATADA, no prazo máximo de 90 dias do início das atividades, as adequações e eventuais medidas corretivas serão de responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA também deverá elaborar e implementar em até 90 dias após o início das atividades, um estudo técnico das Condições Ambientais de Trabalho em especial a acústicas conforme consta no item 4.0 da Portaria nº 9, que considera os parâmetros mínimos para a comunicação telefônica. Este estudo deverá ser elaborado por profissional tecnicamente qualificado, de nível superior, devendo constar sua ART Anotação de Responsabilidade Técnica do CREA. As despesas relativas a elaboração do estudo técnico bem como da adoção de eventuais medidas corretivas serão de responsabilidade da CONTRATADA A contratada deverá ter representante, com voz ativa na comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho (CIPA), nas unidades operacionais em que executarem os serviços, com seu nome constante nas atas de reuniões em que a contratada se fizer representar A Contratada deverá promover reuniões mensais com seus empregados para tratar de questões de segurança e saúde ocupacional, através de cronograma pré-estabelecido No espaço físico cedido pela CELESC Distribuição S.A para a instalação do Call Center, a CONTRATADA deverá dispor de uma sala de treinamento para acomodar 25 treinandos bem como ambiente apropriado para descanso e Elaboração: Exame: : 2

3 3 refeições conforme item 7.0 da Portaria nº 9 Condições Sanitárias de Conforto Prestará os serviços com total sigilo, vedada a divulgação de qualquer informação sem a prévia autorização da CELESC Distribuição S.A, sob pena de aplicação das penalidades legais Fará o atendimento telefônico comercial e emergencial da CELESC Distribuição S.A e mensagem eletrônica através de operadores(as) capacitados(as) de acordo com orientações e treinamento recebido Os serviços de supervisão emergencial deverão atender os seguintes itens: a) supervisão e orientação aos atendentes no que se refere aos procedimentos para atendimentos emergenciais; b) Monitoração das entradas das chamadas telefônicas no gerenciador de fluxo de ligações a fim de detectar interrupções no fluxo de chamadas e, aplicação das ações necessárias para providências da área responsável pela telefonia da Celesc Distribuição S.A; c) solicitação de providências junto aos despachantes para atendimentos que não foram atendidos pelas empreiteiras; d) monitoração na tela do SIMO das NRs (Notas de Reclamações), no que se refere à maneira correta de envio dos dados técnicos aos despachantes; e) Monitoração de informação na tela a respeito de alimentadores, tela do CCM, SIMO e COS; f) atendimento do Call Center Corporativo; g) encaminhamento de relatórios de ocorrências; h) execução de testes de transmissão do SIMO; i) cumprimento das instruções contidas no Plano de Atendimento em dias de Atipicidade (Anexo XII); j) Na ocorrência de travamento de documentos ou queda de transmissão, identificados na tela de monitorização do SIMO, deverá ser adotado o procedimento de envio de fax dos documentos travados ou não transmitidos aos despachantes, bem como avisar os responsáveis, nas situações em que não houver retorno imediato do sistema. Elaboração: Exame: : 3

4 4 l) Monitoração do número de atendentes a noite e finais de semana ou nas situações onde se fizer necessário acionar o Plano de Atendimento em situações de Atipicidade (Anexo XII) Os serviços de supervisão comercial deverão atender os seguintes itens: a) emissão de 2ª via; b) repasse de reclamações de serviço fora de prazo (tanto para empreiteiras quanto para as Regionais; c) Contatos telefônicos com as empreiteiras e Regionais; d) exclusão de valores cobrados indevidamente; e) recebimento, registro e envio à arrecadação de comprovantes de pagamentos não baixados e/ou de comprovantes de depósitos bancários; Prestará todos os esclarecimentos que forem solicitados pela CELESC Distribuição S.A, cujas reclamações se obriga a atender prontamente A CONTRATADA absorverá via Call Center o atendimento comercial e emergencial da CELESC Distribuição S.A atendendo ligações telefônicas oriundas do estado e território nacional Os serviços de atendimento por teleatendimento (Call Center) receptivo compreendem as atividades de atendimento telefônico, consulta a bancos de dados, registro de solicitações de clientes O modelo de atendimento deverá atender ao segmento dos clientes de concessionárias de energia elétrica e deverá prever outros meios de comunicação O Call Center ativo será utilizado para aviso de desligamentos programados, campanhas de esclarecimento, consultas para atualização de banco de dados, realização de pesquisas, venda de produtos e eventuais retornos aos atendimentos dos clientes, bem como outros serviços de interesse da CELESC Distribuição S.A.. Elaboração: Exame: : 4

5 Todos os atendimentos deverão ser registrados em estatística automatizada e protocolados, contendo o tipo de serviço realizado, data, horário, local e tempo do atendimento, sendo este contado a partir do contato inicial do cliente, até sua conclusão. Esta estatística automatizada do atendimento deverá ser encaminhada mensalmente à CELESC Distribuição S.A, em forma de relatório, contendo dados, gráficos e comentários Os serviços poderão ser ampliados ou diminuídos, conforme necessidade da CELESC Distribuição S.A, dentro dos limites permitidos pela Lei de Licitações. Elaboração: Exame: : 5