MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2008

2 Índice Histórico de Revisões Introdução Política da Qualidade Escopo Histórico Gestão Estratégica... 7 Missão... 7 Visão... 7 Valores Informações sobre a Gehaka Organograma geral Organograma de Serviços de Manutenção Seqüência e Interação dos Processos Entradas e Saídas dos Processos Matriz de Responsabilidade / Autoridade Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais Requisitos de Documentação Generalidades Manual de Gestão da Qualidade Controle de Documentos Controle de Registros Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da Direção Comunicação interna Análise Crítica pela Direção Generalidades Entradas para Análise Crítica Saídas da Análise Crítica Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competência, Conscientização e Treinamento Infra-estrutura Ambiente de Trabalho Realização do Serviço Planejamento da Realização do Serviço Processos Relacionados a Clientes Determinação dos Requisitos Relacionados ao Serviço Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Serviço Comunicação com o Cliente Desenvolvimento de Novos Serviços de Calibração ou Manutenção Aquisição Processo de Aquisição Informações de Aquisição FL. 2/25

3 Verificação do Serviço/Produto Adquirido Produção e Fornecimento de Serviço de Calibração e Manutenção Controle de Fornecimento de Serviço Validação dos Processos de Calibração e Manutenção Identificação e Rastreabilidade das Calibrações e Manutenções Propriedade do Cliente Preservação do produto Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento Medição, Análise e Melhoria Generalidades Medição e Monitoramento Satisfação de Clientes Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processos Medição e Monitoramento de Serviço Controle de Serviço Não-Conforme Análise de Dados Melhorias Melhoria Contínua Ação Corretiva Ação Preventiva FL. 3/25

4 Histórico de Revisões Rev. Data Alterações Elaborado Aprovado 00 03/01/11 Elaboração inicial J.C.Salgassa Jean Y. K /04/11 Alterado o escopo dos nossos serviços. Foi retirado o texto manutenção corretiva e preventiva e alterado para assistência técnica. Alterado também o titulo para deixar mais claro que é o escopo. Foi mais bem justificado a exclusão do texto no item 7.3 J.C.Salgassa Jean Y. K. FL. 4/25

5 1. Introdução Este Manual é de propriedade da Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka Ltda, que tem por finalidade descrever o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ baseado na norma NBR ISO 9001 em sua última revisão e disseminar as políticas e as diretrizes visando a satisfação dos clientes internos, externos e partes interessadas, para tal os requisitos são comunicados e implementados por toda a empresa. A Gehaka tem o compromisso de manter um sistema de gestão de qualidade eficaz em todas as etapas dos nossos serviços, conforme descrito a seguir Política da Qualidade A Assistência Técnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o aperfeiçoamento dos seus processos, procurando atender às necessidades e expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de serviços no segmento de equipamentos analíticos, agrícolas e purificadores de água tendo como objetivos: Atendimento com agilidade nos serviços prestados aos nossos clientes; Desenvolvimento contínuo dos nossos colaboradores; Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores; Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro; Promovendo a melhoria contínua dos nossos serviços Escopo Serviços de assistência técnica e calibração em equipamentos analíticos, agrícolas e purificadores de água. São Paulo, 04 de abril de Christian C. Kaufmann Diretor Jean Yves Kaufmann Diretor Eduardo Per Horn Gerente Elcio Meyer Gerente FL. 5/25

6 2. Histórico A Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka, traz em sua história um desenvolvimento pautado por evoluções constantes: tanto nos produtos, quanto na participação de mercado. Fundada em 1956, a Gehaka iniciou suas atividades fabricando medidores de umidade, equipamentos estes, utilizados no segmento agrícola para o controle e avaliação da qualidade de grãos, tornando-se assim uma referência como fornecedora desses produtos no mercado. Sempre atenta a aplicar sua experiência, recursos e tecnologia em outros ramos, a partir de 1979 passou também a atuar no setor de laboratórios de pesquisa e controle de qualidade, concentrando-se no desenvolvimento e na fabricação de outros instrumentos de medição como: balanças analíticas e semi-analiticas; analisadores de umidades por infra-vermelho; medidores de ph, medidores de condutividade, ponto de fusão, purificadores de água e muito mais...oferecendo assim, uma ampla gama de produtos e soluções para laboratório. Como complemento de seus produtos, a Gehaka expandiu a sua linha, com a distribuição de equipamentos importados reconhecidos internacionalmente com uma diversificada rede de assistência técnica credenciada pelo Inmetro e profissionais capacitados, a Gehaka atualmente dispõe de uma extensa rede de distribuidores autorizados presentes nas principais regiões do Brasil, garantindo a seus clientes um atendimento rápido e qualificado. Acompanhando as tendências tecnológicas do mercado mundial, a Gehaka também comercializa seus produtos na América do Sul, Estados Unidos e Europa, tornando-se um fornecedor global de equipamentos de medição com a qualidade e tecnologia que você conhece. O maior objetivo da Gehaka é fornecer soluções, produtos e serviços com alta qualidade para atender sempre as necessidades de seus clientes. Nesse contexto, a necessidade de oferecer serviços de calibração, passou a ser um importante diferencial, visando à melhoria no atendimento aos nossos clientes já que somos fabricantes de equipamentos, e somos acreditados pela CGCRE/Inmetro de acordo com a ISO/IEC RBC, sob o nº 0402, para calibração de equipamentos desde maio de Na busca de ampliar os serviços e a confiança dos nossos clientes passamos a buscar outras certificações, tais como a ISO 9001 em 2011 e outras que estão em andamento mostrando a preocupação da Gehaka com a Qualidade, Saúde e Segurança, Sustentabilidade e Responsabilidade Sócio-Ambiental. A Gehaka... desde 1956, construindo uma história de responsabilidade, qualidade e respeito. FL. 6/25

7 3. Gestão Estratégica Missão Fornecer sempre soluções, produtos e serviços com alta qualidade para atender as necessidades dos nossos clientes. Visão Fortalecer cada vez mais a nossa posição de líderes de mercado nos segmentos de balanças de alta precisão, instrumentos agrícolas, equipamentos de laboratório e de movimentação de cargas; Manter a união e a harmonia das equipes internas e externas; Incentivar sempre o desenvolvimento profissional e individual de todos; Oferecer remuneração justa para sócios e colaboradores. Valores Cliente: Manter sempre o relacionamento com os clientes de forma franca e honesta; Comprometimento: Estar sempre comprometidos com a plena satisfação de nossa clientela respeitando os direitos e deveres assumidos; Integridade: Sempre ter clareza e ética nas ações e na divulgação das informações; Pró-atividade: Estar atentos às necessidades do mercado reagindo sempre com eficácia para garantir a posição de líderes de mercado; Time: A eficiência do grupo prevalece sempre perante a individualidade Informações sobre a Gehaka Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka Ltda. Avenida Duquesa de Goiás, Bairro: Real Parque Cidade: São Paulo Estado: S.P - CEP: Telefone: (11) / Fax: (11) Site: CNPJ: / Inscrição Estadual: As instalações da Assistência Técnica da GEHAKA compreendem uma área de 250 m2, dentro do total de m2, com setores: Comercial, Administrativa, Manutenção, Calibração e outras específicas para o Recebimento, Armazenagem e Expedição de equipamentos. A Assistencia Técnica se subdivide em equipamentos analíticos, medidores de umidade e purificadores de água. FL. 7/25

8 3.2. Organograma geral 3.3. Organograma de Serviços de Manutenção Diretor Administrativo, Financeiro e de Serviços Jean Kaufmann Diretor Comercial Christian Kaufmann Gerente de AT (Ateq) Elcio Meyer Qualidade João C. Salgassa Gerente AT (Puri) Eduardo Per Horn Supervisor AT e Calibração Renato Rainho Coordenadora Comercial Vivian Signore Supervisor AT Alexandre Gandra Assistente AT e Calibração Assistente Comercial Assistente Técnico Assistente Comercial Assistente AT e Calibração Assistente AT FL. 8/25

9 3.4. Seqüência e Interação dos Processos MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Processos Orientados ao Cliente (POC) * 1 Gerir Negócios CLIENTES (Requisitos) Entrada 2 Gerir Pessoas GESTÃO DE RECURSOS Metrologia 5 3 * Vender 4 Gerir infra-estrutura /Ferramental REALIZAÇÃO DO PRODUTO 6 7 * Comprar /Suprir Manutenção e Calibração 9 10 Auditar 8 Entregar Qualidade /Retroalimentar Cliente * * Saída Produto CLIENTES (Satisfação) Fornecedores FL. 9/25

10 3.5. Entradas e Saídas dos Processos Processo Gestor (Processos) Entrada Saída Indicador Desempenho Gerir Negócios (1) Diretor (Planejar, Monitorar e Controlar o SGQ) - Análise de Mercado; - Análise da concorrência; - Fluxo de Caixa; - Planejamento de Investimento. - Plano de Investimento; - Contratação de pessoal; - Desenvolvimento de novos mercados. Faturamento Gestão de Recursos (2, 3 e 4) Diretor (Prover recursos necessários para alcançar a conformidade do produto e atender as expectativas dos clientes) - Indicadores da qualidade; - Resultados das Auditorias; - Ações Corretivas e Preventivas; - Informações da Pesquisa de Satisfação de Cliente e Reclamações de Clientes; - Informações de desempenho do processo/produto; - Levantamento dos requisitos necessários para investimento. - Saídas das Análises Críticas do SGQ e dos indicadores da qualidade; - Retorno às Reclamações de Clientes; - Definição das Competências; - Ações Corretivas e Preventivas. Todos indicadores - Solicitação de compras; - Cotação para compras; Comprar e suprir (6) Coordenador de Compras (Planejar compras, selecionar e avaliar fornecedor) - Necessidades de desenvolvimento de fornecedores; - Monitoramento dos fornecedores. - Pedido de compras; - Fornecedores qualificados; - Avaliação de desempenho de fornecedores. Avaliação de desempenho de Fornecedores Vender (5) Supervisor e Coordenador Comercial (planejar, determinar requisitos do produto e cliente) - Pedidos dos clientes; - Requisitos não declarados pelo cliente; - Requisitos específicos dos clientes. - Pedidos efetivados; - Ordem de Serviço; - Contrato de prestação de serviços. - Faturamento e Prazo de Atendimento - Pesquisa Satisfação dos Clientes Manutenção e calibração (7) Supervisor (planejar, realizar serviços) - Ordem de serviços; - Peças e componentes; - Manutenção e Calibração; - Contratos de Manutenção e Calibração. - Serviços de manutenção; - Relatório de manutenção e calibração; - Resultados dos testes funcionais. Retrabalho de equipamento em garantia Coordenador Entrega (8) (planejar e executar entrega conforme acordado com o cliente) - Pedidos de venda e entrega. - Solicitação de entrega com transportadoras. Desempenho de entrega. Qualidade Auditar e Retro- Alimentar clientes (9 e 10) Gerente (Manter SGQ, Coordenar ações corretivas, preventivas e melhoria) - Pesquisa de satisfação de clientes; - Reclamação de Clientes; - Resultados de Auditoria; - Produtos Não Conforme - Plano de ação corretiva e preventiva; -Auditoria Interna; - Reunião de Análise Crítica. - Pesquisa Satisfação dos Clientes - Não Conformidade. FL. 10/25

11 3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade C : coordena/ P : participa / NA Não aplicável Requisitos da Norma ISO 9001 X Processos Gerir Negócio Gestão de Recursos Vender Comprar Suprir Manutenção e Calibração Entregar Qualidade e Auditar Docum. Referência 4.1 Requisitos Gerais C C x x x x x PR Generalidades C C x x x x x Manual da Qualidade C C P P P P P Controle de Documentos P P x x x x C PR Controle de Registros P P x x x x C PR Comprometimento da Direção C C x x x x x PR Foco no Cliente C C x x x x x PR Política da Qualidade C C x x x x P PQ Planejamento C C x x x x x Objetivos da Qualidade C C x x x x x Planejamento para o Sistema da Qualidade C C x x x x x Responsabilidade e Autoridade C C x x x x x Representante da Direção C C x x x x P Comunicação Interna C C x x x x x 5.6 Análise Crítica pela Direção C C P P P P P PR Provisão de Recursos C C x x x x x 6.2 Recursos Humanos C C x x x x x PR Infra-estrutura C C x x x x x 6.4 Ambiente de trabalho C C x x x x x 7.1 Planejamento da Realização do Produto C C x x x x x 7.2 Processos relacionados a clientes P P C x x x x PR Determinação dos requisitos relacionados ao produto P P C x x x x Analise critica dos requisitos relacionados ao produto P P C x x x x PR Comunicação com o cliente P P C x x x x 7.3 Projeto e desenvolvimento x - - Exclusão Processo de Aquisição P P x C x x P PR Informação de Aquisição x x x C x x x PR Verificação do Produto adquirido x x x C x x P PR Controle de Produção e Fornecimento de Serviço x x x x x x P PR Validação dos processos de produtos e fornecimento de serviços x x x x x x x PR Identificação e rastreabilidade x x x x x x x PR Propriedade do Cliente x x x x x x P PR Preservação do Produto x x x x x x x PR Controle de dispositivos de medição e Monitor. x x x x x x x PR Generalidades x x x x x x x Satisfação do cliente x x x x x x C Auditoria Interna P P P P P P C PR Medição e monitoramento dos processos P P P P P P C PR Medição e monitoramento do produto P P P P P P C PR Controle de produto não conforme P P P P P P C PR Análise de dados P P P P P P C PR Melhoria Contínua P P P P P P C PR Ação Corretiva P P P P P P C PR Ação Preventiva P P P P P P C PR-4.10 FL. 11/25

12 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos Gerais A Gehaka estabelece, documenta, implementa, mantém e melhora continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 em sua última revisão. Para isso a Gehaka: a) Determina os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação conforme definido no item 3.4 deste manual e demais documentos do Sistema de Gestão da Qualidade; b) Determina a seqüência e interação desses processos; c) Determina critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; d) Assegura a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) Monitora, mede e analisa esses processos; f) Implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. A Gehaka identifica os processos externos terceirizados que afetam a conformidade dos serviços. Esses processos são analisados e são determinadas as suas interações e seqüência, sendo controlados, medidos e verificados Requisitos de Documentação Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade definida na Gehaka inclui: a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) Manual de Gestão da Qualidade MQ-002; c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001 em sua última revisão; d) Procedimentos, Instruções de Serviço e Calibração e Especificações e todos os registros necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes dos nossos processos Manual de Gestão da Qualidade A Gehaka estabeleceu e mantém este Manual de Gestão da Qualidade que inclui: a) O escopo do sistema de gestão da qualidade conforme definido no item 1 da introdução, excluindo-se o item Projetos e Desenvolvimento da Norma FL. 12/25

13 NBR ISO 9001 em sua última revisão, tendo como justificativa a não existência deste processo no nosso escopo de certificação; b) A referência aos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade conforme lista a seguir; c) A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade, conforme descrito no item Controle de Documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade são controlados, de acordo com os requisitos apresentados no procedimento PR-4.3. O procedimento documentado está estabelecido e define os controles: a) Aprovação de documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão; b) Análise Crítica e atualização, quando necessário, e reaprovação dos documentos; c) Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos são identificadas; d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; f) Assegurar que documentos de origem externa são identificados e que sua distribuição é controlada; g) Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propósito Controle de Registros Registros estão estabelecidos e mantidos conforme descrito no procedimento PR Registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. O procedimento documentado estabelecido define os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros. FL. 13/25

14 5. Responsabilidade da Direção 5.1. Comprometimento da Direção A Alta Direção fornece evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: a) A comunicação aos colaboradores da Gehaka sobre a importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários; através de reuniões, ferramentas de comunicação organizacional, palestras em geral; b) O estabelecimento da política da qualidade nos painéis, avisos, etc.; c) A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade; d) A condução de análises críticas pela alta direção conforme definido no PR-4.15; e) A garantia da disponibilidade de recursos, prevista em orçamento no plano de recursos Foco no Cliente A Direção assegura através de sua Política, que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente conforme Procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR Política da Qualidade A Assistência Técnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o aperfeiçoamento dos seus processos, procurando atender às necessidades e expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de serviços no segmento de equipamentos analíticos, agrícolas e purificadores de água tendo como objetivos: Atendimento com agilidade nos serviços prestados aos nossos clientes; Desenvolvimento contínuo dos nossos colaboradores; Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores; Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro; Promovendo a melhoria contínua dos nossos serviços Planejamento Objetivos da Qualidade A direção assegura, através de reuniões, que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do serviço, são estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da Gehaka. Os objetivos da qualidade são mensuráveis e coerentes com a política da qualidade FL. 14/25

15 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A direção assegura que: a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado conforme este manual e do PR-4.1 de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade; b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas, através do comprometimento da diretoria, através do responsável da direção Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade A Direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na empresa através da matriz de Responsabilidade, da matriz de análise de cargo e procedimentos Representante da Direção A Alta Direção indicou um Gerente da Qualidade que, independente de outras Responsabilidades, tem Responsabilidade e autoridade para: a) Assegura que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade estão estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relata à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria através das reuniões de analise critica; c) Assegura a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a Gehaka, informando às áreas o andamento, as mudanças e requisitos em geral, por meio de reuniões e palestras Comunicação interna A Alta Direção assegura que são estabelecidos na GEHAKA os processos apropriados e que é realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade, em quadros de avisos, reuniões em geral, divulgando os indicadores da qualidade, e a satisfação dos clientes Análise Crítica pela Direção Generalidades A Alta Direção analisa criticamente o sistema de gestão da qualidade da GEHAKA, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica se realiza no mínimo anualmente, incluindo a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no sistema de gestão da FL. 15/25

16 qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade, conforme descrito no Procedimento de Análise Crítica PR Entradas para Análise Crítica As entradas para a análise crítica pela direção incluem informações sobre: a) Resultados de auditorias; b) Realimentação do cliente; c) Desempenho de processo e conformidade de serviço; d) Situação das ações preventivas e corretivas; e) Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção; f) Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; g) Recomendações para melhoria Saídas da Análise Crítica As saídas da análise crítica pela direção incluem quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; b) Melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente; c) Necessidade de recursos. 6. Gestão de Recursos 6.1. Provisão de Recursos A Gehaka determinou e proveu recursos no plano de recursos para: a) Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia; b) Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento os seus requisitos Recursos Humanos Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto deve ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriada, conforme PR Competência, Conscientização e Treinamento A Gehaka determinou: FL. 16/25

17 a) As competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do serviço e registros conforme descrito das descrições de função de cada profissional e na Matriz de Habilidade do departamento; b) Fornece treinamento ou toma outras ações para satisfazer essas necessidades de competência conforme PR-5.2; c) Avalia a eficácia das ações executadas; d) Assegura que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade através de treinamentos e reuniões; e) Mantém registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência conforme PR Infra-estrutura A Gehaka determinou, proveu e mantém a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço: a) Edificação, espaço de trabalho e instalações adequadas; b) Equipamentos de calibração e manutenção, computadores e programas necessários; c) Serviços de apoio como transporte quando solicitado pelo cliente Ambiente de Trabalho A Gehaka determinou e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Tais condições incluem fatores físicos, ambientais e outros como ruídos, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas. FL. 17/25

18 7. Realização do Serviço 7.1. Planejamento da Realização do Serviço A Gehaka planeja e desenvolve os processos necessários para a realização do serviço. O planejamento da realização do serviço é coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade, conforme descrito no procedimento de Processos Relacionados Clientes - PR-7.2. Ao planejar a realização do serviço, a Gehaka determinou o seguinte: a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o serviço; b) A necessidade para estabelecer processos e documentos e proveu recursos específicos para o serviço; c) Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o serviço, bem como os critérios para a aceitação do serviço conforme procedimento PR-7.2; d) Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o serviço resultante atendem aos requisitos; e) A saída deste planejamento esta definida nos procedimentos e instruções de serviços e calibração Processos Relacionados a Clientes Determinação dos Requisitos Relacionados ao Serviço A Gehaka determinou no procedimento Processos Relacionados a Clientes - PR- 7.2: a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; b) Requisitos não declarados pelo cliente; c) Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao serviço; d) Outros requisitos determinados pela Gehaka Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Serviço A Gehaka analisa criticamente os requisitos relacionados ao serviço conforme procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2. Esta análise crítica é realizada antes da Diretoria assumir o compromisso de fornecer um serviço para o cliente. Cada Consulta do Cliente deve ser analisada criticamente com relação aos equipamentos e deve ser tratados em concordância com os requisitos estabelecidos pêlos seus documentos normativos, independentemente do Cliente ou da forma que é realizada (verbal, fax, telefone, carta ou outra), onde se assegura que: a) Os requisitos do serviço ou do produto estão definidos; b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos; FL. 18/25

19 c) A Gehaka tem a capacidade para atender aos requisitos definidos São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise Comunicação com o Cliente A Gehaka determinou e toma providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: a) Informações do serviço em catálogos, cartas, fax, internet; b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; c) Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações Desenvolvimento de Novos Serviços de Calibração ou Manutenção. O escopo da Gehaka é para realizar a assistência técnica e calibração e as especificações dos produtos não fazem parte do serviço, com isso este item está excluído devido a não existência do mesmo nos nossos processos Aquisição Processo de Aquisição A Gehaka assegura que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao serviço/material adquirido dependem do efeito do serviço/material adquirido na realização subseqüente do serviço contratado. A Gehaka avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em fornecer serviço/materiais de acordo com os requisitos da Gehaka. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação foram estabelecidos conforme PR-4.6. São mantidos registros resultantes das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação conforme descrito no procedimento de Aquisição de Serviços e Suprimentos - PR-4.6. A Gehaka assegura a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor Informações de Aquisição As especificações descrevem o produto a ser adquirido e incluem requisitos para: a) Aprovação de serviço/materiais, procedimentos, processos e equipamento; b) Qualificação de pessoal; c) Sistema de gestão da qualidade. FL. 19/25

20 Verificação do Serviço/Produto Adquirido A Gehaka estabeleceu e implementou inspeção ou verificação para assegurar que o serviço/produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados conforme PR-7.2. Quando a Gehaka ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a Gehaka declara, nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de serviço Produção e Fornecimento de Serviço de Calibração e Manutenção Controle de Fornecimento de Serviço A Gehaka planeja e realiza a Manutenção e Calibração sob condições controladas conforme descrito no procedimento de Produção de Fornecimento de Serviço PR-7.5. Condições controladas incluem: a) A disponibilidade de especificações de serviço que definem as características do serviço; b) A disponibilidade de instruções de processo na forma definida, c) O uso de equipamento adequado; d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição; e) A implementação de medição e monitoramento conforme instruções; f) A implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega Validação dos Processos de Calibração e Manutenção Os nossos processos são validados quando não é possível a verificação subseqüente ao serviço conforme descrito no procedimento de Produção e Prestação de Serviço - PR Identificação e Rastreabilidade das Calibrações e Manutenções A Gehaka identifica o serviço por meios adequados ao longo da realização do serviço conforme PR-7.5. A Gehaka identificou a situação do serviço no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição definido no PR-7.5. A rastreabilidade é um requisito definido pela Gehaka que controla e registra a identificação única do serviço conforme PR Propriedade do Cliente A Gehaka tem cuidado com a propriedade do cliente enquanto está sob nosso controle ou sendo usada por nós. A Gehaka identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no serviço. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada FL. 20/25