Pesquisa de satisfação da Direh ANO 2011

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1 Pesquisa de satisfação da Direh ANO 211 Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 1

2 Pesquisa de satisfação da Direh - ANO 211 Organizado por: Coordenação Integrada da Qualidade (CIQ) Saada Chequer Fernandez Marcela Garrido Walker Dutra Direh Atende Aline Freitas Giselle Andrade Apoio: Assessoria de Comunicação (Ascom) Glauber Queiroz Henrique Eldinias Lara Goulart Serviço de Informação em RH (Seinfo) Manuel Luiz Campos de Souza Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 2

3 1. INTRODUÇÃO Desde 29, a Diretoria de Recursos Humanos da Fiocruz (Direh) realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir o grau de satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados, bem como a efetividade dos mesmos. Nessa pesquisa abordamos uma série de itens reunidos, baseando-se em uma forma generalizada de tópicos como atendimento, serviços, infraestrutura e integração. Assim sendo, procuramos também, identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. 2. METODOLOGIA 2.1 Coleta A Pesquisa de Satisfação 211 realizou-se de 21/11 a 9/12 de 211 (19 dias), inicialmente prevista sua realização até dia 29/11, mas pretendendo atingir o quantitativo estipulado na amostra, estendemos por mais dez dias. Com isso totalizamos 675 questionários, entre eles especificados: 471 servidores ativos, 43 terceirizados, 8 outros (bolsistas, estagiários, etc) e 153 aposentados. 2.2 Amostragem A metodologia utilizada seguiu as particularidades dos dois públicos-alvo da pesquisa. Desta forma, um questionário virtual foi disponibilizado na página da Direh para acesso e preenchimento dos trabalhadores (sendo alvo principal, pelo tipo de serviço oferecido, 1% dos servidores da Fiocruz), enquanto que os aposentados foram entrevistados pelo Direh Atende por telefone, durante o mesmo período, a partir de uma amostragem aleatória, entre aqueles que se recadastraram no último ano, de 1% dos aposentados da instituição. Figura 1 Total de respondentes: Total de respondentes de acordo com o vínculo Não servidores = Servidores Aposentados Terceirizados Bolsistas e Estagiários Fonte: SOUND/SURVEY ADMINISTRATION - III Pesquisa de Satisfação da Direh/211. Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 3

4 3. RESULTADOS 3.1 Da participação: Todas as unidades da Fiocruz tiveram participação nesta pesquisa, o que nos mostra o amplo espectro de divulgação que conseguimos alcançar. 3.2 Índice de Satisfação (IS) = Soma dos conceitos Bom e Ótimo dividida pela soma do total de notas obtidas. O resultado final sobre o índice de satisfação foi extraído a partir do consolidado dos resultados dos questionários respondido por servidores ativo e aposentados. 3.3 Valores dos resultados em gráficos de analise comparativa SERVIDORES ATIVOS: Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 4

5 3.3.1 Da Direh (Geral): Procurou a Direh no último ano - 211? Não 46% Sim 54% Procurou a Direh no ultimo ano? Sim Não Não responderam Visita 41% Formas de contato 211: Telefone 35% Formas de Contato Virtual 24% Telefone Virtual Visita Não responderam Qual sua percepção em relação à Diretoria de Recursos Humanos Positiva Negativa Nada a dizer Não responderam % de Positiva Negativa Nada a dizer percepção Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 5

6 3.3.2 Instalações: 8 7 Avaliação do Espaço Físico Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Identificação das Salas Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 6

7 3.4 Valores dos resultados em gráficos de análise comparativa APOSENTADOS: Contato: Forma de Contato Telefone Virtual Visita Não responderam A demanda foi atendida: Não atendida % Parcial 1% A demanda foi atendida? Plenamente 99% Plenamente Parcialmente Não atendida Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 7

8 3.5 Resultado Final Consolidado 211: Consolidado Servidores Ativos e Aposentados: 1,,9,8,7,6,5,4,3,2,1,,83,84,85 Clareza e objetividade Confiabilidade Conhecimento e domínio IS Servidores Ativos e Aposentados,91 Cortesia,85,86 Facilidade de contato Identificação do atendente,82,82,84 Prazo de resposta Tempo de espera Média Geral Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Total IS Notas Obtidas Clareza e objetividade ,83 Confiabilidade ,84 Conhecimento e domínio ,85 Cortesia ,91 Facilidade de contato ,85 Identificação do atendente ,86 Prazo de resposta ,82 Tempo de espera ,82 Média Geral , Clareza e objetividade Consolidado (quantitativo respondentes) - Servidores Ativos e Aposentados Confiabilidade Conhecimento e domínio Cortesia Facilidade de contato Identificação do atendente Prazo de resposta Tempo de espera Média Geral Péssimo Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 8 Ruim Regular Bom Ótimo

9 Quantitativo (respondentes) - Servidores Ativos e Aposentados Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Clareza e objetividade Confiabilidade Conhecimento e domínio Cortesia Facilidade de contato Identificação do atendente Prazo de resposta Tempo de espera Média Geral Evolução do Índice de Satisfação da Direh IS Direh 1,9,8,7,6,5,4,3,2,1,83,84,85,77,75,73,7,6,6 Clareza e objetividade Confiabilidade Conhecimento e domínio,91,84,6 Cortesia,85,86,78,76,7 Facilidade de contato,82,82,71,71,6,6,6,6 Identificação do atendente Prazo de resposta Tempo de espera,76,84 Média Geral Fonte: Planilha de registros CIQ. *Mais informações acerca do relatório podem ser obtidas junto ao Direh Atende ( / I direhatende@fiocruz.br) Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 9