Avaliação do Atendimento Oferecido pelos Comerciantes e Prestadores de Serviço de Taubaté

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1 NÚCLEO DE PESQUISAS ECONÔMICO-SOCIAIS NUPES DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO ECA PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO E RELAÇÕES COMUNITÁRIAS UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ Avaliação do Atendimento Oferecido pelos Comerciantes e Prestadores de Serviço de Taubaté 1. Introdução A pedido da Associação Comercial e Industrial de Taubaté ACIT, no mês de fevereiro de 2007, foram incluídas na Pesquisa de Ocupação, Renda e Escolaridade PORE, perguntas que tinham como objetivo consultar a preferência dos moradores em comprar fora da cidade e como avaliam o atendimento feito pelos comerciantes e prestadores de serviço de Taubaté. 2. Metodologia A pesquisa foi feita entre 01 e 20 de fevereiro de A amostra foi composta de 160 domicílios da cidade de Taubaté, nos quais uma pessoa foi entrevistada. As perguntas introduzidas no questionário foram: a) Você costuma fazer compras fora de Taubaté? Sim; Não; Às vezes; Não respondeu. b) Se a resposta anterior fosse não, por quê? Preço menor; Melhor atendimento; Variedade de produtos; Outros motivos; Está fora a passeio; Não respondeu. 1

2 c) Como você analisa o atendimento oferecido pelo pessoal no comércio ou na área de serviços em Taubaté? Ótimo; Bom; Regular Ruim; Não respondeu. d) Em que o atendimento oferecido pelo pessoal do comércio pode melhorar? Mais atenção ao cliente; Mais gentileza; Mais agilidade; Mais informações sobre os produtos oferecidos; Outros modos. Quais? e) Em que o atendimento oferecido pelas pequenas empresas e prestadoras de serviços tais como: imobiliárias, escritórios de contabilidade, seguradoras, etc pode melhorar? Mais atenção ao cliente; Mais gentileza; Mais informações/clareza sobre os serviços prestados; Mais pontualidade/agilidade; Maior qualificação dos profissionais. Outros modos. Quais? 3. Resultados 3.1 Sobre o costume de fazer compras fora da cidade de Taubaté De acordo com a Tabela 1, em 88,12% dos domicílios os moradores não fazem compras fora da cidade de Taubaté, apenas 5,63% compram fora freqüentemente e 3,75% compram poucas vezes. Observa-se que a grande maioria dos moradores compra tudo o que precisa dentro do município, o que pode ser justificado pelo fato de 81,87% dos entrevistados classificar o atendimento oferecido como ótimo e bom (Tabela 3). 2

3 Tabela 1 Relação dos que costumam, ou não, fazer compras fora de Taubaté Sim 5,63 Não 88,12 Às vezes 3,75 Não respondeu 2,50 A Tabela 2 apresenta as justificativas dos que fazem suas compras fora da cidade. Entre as opções citadas, pode-se afirmar que o principal motivo da saída de moradores para realizar suas compras fora de Taubaté é a variedade de produtos (35,71%). Outros motivos não especificados somam 21,43% dos entrevistados, assim como 21,43% compram por estar fora da cidade a passeio e 14,29% apontam o menor preço dos produtos como o motivo para saírem da cidade na hora de comprar. Tabela 2 Motivo apresentado pelos que compram fora da cidade de Taubaté. Variedade de produtos 35,71 Preço menor 14,29 Está fora da cidade a passeio 21,43 Melhor atendimento 7,14 Outros 21, Sobre a avaliação do atendimento dos estabelecimentos de comércio e dos prestadores de serviço da cidade de Taubaté Conforme a Tabela 3, 14,37% dos entrevistados classifica o atendimento oferecido pelo comércio e prestadores de serviços como ótimo e 67,50% os classificam como bom, o que expressa um contexto satisfatório. 3

4 Tabela 3 Como você analisa o atendimento oferecido pelo pessoal do comércio ou na área de prestação de serviços em Taubaté? Ótimo 14,37 Bom 67,50 Regular 11,25 Ruim 3,13 Não respondeu 3,75 Como mostra a Tabela 4, entre os que classificaram o atendimento como regular ou ruim 63,64% acreditam que os clientes precisam de mais atenção ao serem atendidos, enquanto 22,73% defendem a necessidade de mais gentileza nos atendimentos. Entre a maioria dos que sugeriram a maior agilidade entre os comerciantes notou-se um maior número de queixas para as grandes filas e a falta de informações nos supermercados da cidade. Tabela 4 para que o atendimento oferecido pelos comerciantes possa melhorar* Mais atenção ao cliente 63,64 Mais gentileza 22,73 Mais agilidade 9,09 Mais informações sobre os produtos oferecidos 4,54 * Entre os que consideraram o atendimento regular ou ruim. Já no atendimento dos prestadores de serviço (tabela 5), 30,77% defendem a necessidade de mais gentileza com os consumidores; outros 30,77% acreditam que as prestadoras devem oferecer mais informações para ter mais clareza sobre os serviços prestados. Já 23,08% apresentaram queixas quanto à pontualidade de entrega dos serviços e 7,69% desejam a maior qualificação dos profissionais prestadores de serviço. 4

5 Tabela 5 para que o atendimento oferecido pelas empresas prestadoras de serviço possa melhorar* Mais gentileza 30,77 Mais informações / clareza sobre os serviços prestados 30,77 Mais pontualidade / agilidade 23,08 Mais atenção ao cliente 7,69 Mais qualificação dos profissionais 7,69 * Entre os que consideraram o atendimento regular ou ruim. 5