PROJECTO DE PORTARIA QUE REGULAMENTA O DECRETO-LEI N.º 134/2009, DE 2 DE JUNHO. Portaria n.º /09,

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1 PROJECTO DE PORTARIA QUE REGULAMENTA O DECRETO-LEI N.º 134/2009, DE 2 DE JUNHO Portaria n.º /09, de O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, estabeleceu o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de centros telefónicos de relacionamento (call centers). Pretendeu-se com o referido diploma salvaguardar o direito à informação por parte do consumidor, regulando a forma como esta é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço de call center. Nos termos do artigo 9.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, os profissionais sujeitos ao regime deste diploma devem manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, evitando a reprodução de contactos anteriores. O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, prevê ainda um conjunto de regras cujo cumprimento implica a recolha de dados pessoais dos consumidores ou utentes que entram em contacto com os serviços de call center, como seja o tratamento dos dados pessoais necessários para resposta à solicitação daqueles (artigo 4.º, n.º 2) e a recolha do contacto do consumidor ou utente quando não seja possível atender o mesmo em pelo menos 60 segundos (artigo 6.º, n.º 4). Nessa sequência, o artigo 9.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/2009, estabelece que a definição dos elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos, são aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor, com observância das regras relativas ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas. Em cumprimento dessa determinação legal, a presente portaria vem concretizar quais os elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos no âmbito da prestação de serviços de call center. Adicionalmente, sentiu-se ainda a necessidade de clarificar o âmbito de aplicação de algumas das regras do diploma, face às questões suscitadas pelos agentes de mercado.

2 A este respeito, importa sublinhar que o efectivo cumprimento das obrigações impostas pelo Decreto-Lei n.º 134/2009 apenas pode ser garantido se as mesmas forem correctamente interpretadas pelos seus destinatários, tendo por base, por um lado, o objectivo de promover a eficiência e a qualidade do serviço de call center, e por outro, de proteger os consumidores. Apenas desta forma se poderá evitar entendimentos divergentes e salvaguardar-se a aplicação uniforme do diploma. Foram ouvidos [identificar entidades ouvidas no âmbito da publicação da presente portaria]. Assim: Manda o Governo, pelo Ministro da Economia e da Inovação, ao abrigo do disposto no n.º 4 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho e do disposto no artigo 199.º, alínea c) da Constituição da República Portuguesa, o seguinte: CAPÍTULO I Objecto Artigo 1.º Objecto A presente portaria tem por objecto: a) Esclarecer qual o âmbito de aplicação de algumas obrigações constantes do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, tendo em vista garantir a sua boa execução pelos profissionais que prestam serviços de call center; b) Definir os elementos que devem constar do registo histórico de atendimento que identifica os problemas colocados pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, tendo em vista evitar a reprodução de contactos anteriores; e c) Definir o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos pelos profissionais que prestam serviços de call center. Artigo 2.º 2

3 Definições Para efeitos da presente portaria, e sem prejuízo do disposto na mesma, adoptam-se as definições constantes do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho ( Decreto-Lei n.º 134/2009 ). CAPÍTULO II Aplicação do Decreto-Lei n.º 134/2009 Artigo 3.º Centro telefónico de relacionamento (call center) 1. O centro telefónico de relacionamento, conforme definido no artigo 3.º, alínea a) do Decreto-Lei n.º 134/2009, deve ser entendido como toda a estrutura organizada com a finalidade de prestar um serviço de atendimento telefónico, aos consumidores ou utentes finais, no âmbito da actividade económica e relativamente a produtos e/ou serviços disponibilizados ou prestados pelo profissional. 2. Não se integra na noção de call center, para efeitos do disposto no presente diploma, a estrutura organizada com a finalidade de prestar informações não específicas de produtos, serviços ou actividades do profissional, bem como os call centers dos prestadores de serviços de comunicações electrónicas que prestem informações sobre assinantes. 3. Não se integra também na noção de call center, para efeitos do presente diploma, a estrutura através da qual se prestam serviços ou se disponibilizam produtos que podem ser adquiridos à distância através do call center em causa. 4. Sem prejuízo do disposto no artigo 4.º, n.º 1 desta portaria, o disposto no número anterior não prejudica a obrigação de o profissional cumprir o disposto no Decreto- Lei n.º 134/2009 relativamente a call centers que visem prestar informação e apoio relativamente a esses serviços ou produtos. Artigo 4.º Prestação do serviço de call center 3

4 1. No caso de o profissional disponibilizar mais do que uma linha de atendimento para o mesmo produto ou serviço, apenas o número indicado como Linha de Atendimento nos materiais de suporte das comunicações do profissional referidos no artigo 4.º, n.º 5 do Decreto-Lei n.º 134/2009 estará sujeito ao cumprimento das obrigações constantes do referido diploma. 2. A linha de atendimento referida no número anterior deve ser a linha de atendimento através da qual o consumidor ou utente pode obter informações e apoio sobre o produto ou serviço. Artigo 5.º Comunicações do profissional Os materiais de suporte das comunicações do profissional, nos quais este deve obrigatoriamente colocar o número de telefone da Linha de Atendimento e o seu período de funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, correspondem aos suportes físicos das comunicações endereçadas com a finalidade exclusiva ou primordial de dar informações sobre o produto ou serviço, bem como às páginas de Internet relativas ao produto ou serviço em causa. Artigo 6.º Práticas proibidas 1. Não é havida como publicidade, para efeitos do disposto no artigo 5.º, n.º 1, alínea b) do Decreto-Lei n.º 134/2009, a emissão de informações, do slogan ou da música utilizada pelo profissional nas suas campanhas publicitárias ou para identificar os seus produtos ou serviços. 2. Não é proibido o registo do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica, para efeitos do disposto no artigo 5.º, n.º 1, alínea c) do Decreto-Lei n.º 134/2009, quando o serviço de call center se destina a responder a solicitações e a prestar informações e apoio relativamente a serviços de comunicações electrónicas. 3. Não é também proibido o registo do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica para efeitos de prova de cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/

5 4. Em todos os restantes casos, o registo do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica apenas pode ser efectuado desde que cumpridos os requisitos constantes da Lei n.º 67/98 de 26 de Outubro, bem com o regime do Decreto Lei nº 7/2004, de 7 de Janeiro. Artigo 7.º Período de espera em linha 1. Sem prejuízo de o profissional dever envidar os seus melhores esforços para observar o prazo constante do número 4 do artigo 6.ºdo Decreto-Lei n.º 134/2009, o cumprimento de tal prazo fica dispensado em situações imprevisíveis e alheias à vontade dos profissionais, como sucede em períodos de tráfego elevado ou anormal. 2. O disposto no artigo 6.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/2009 e no número 2 deste artigo não impede o consumidor ou utente de, caso o pretenda, continuar em espera em linha. 3. O profissional pode cobrar ao consumidor e utente um preço por si definido para realização da chamada de resposta ( call back ). Artigo 8.º Cancelamento do serviço No caso de o profissional disponibilizar linhas de atendimento distintas consoante se dirijam a clientes empresariais ou não empresariais, a opção relativa ao cancelamento do serviço mencionada no nº 6 do artigo 6º do Decreto-Lei 134/2009 poderá ser apenas disponibilizada nas linhas de atendimento dirigidas a clientes não empresariais. Artigo 9.º Resposta às questões Para efeitos do disposto no artigo 8.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/2009 considera-se motivo devidamente justificado, nomeadamente, a existência de prazos de resposta diferentes consagrados no contrato celebrado entre o profissional e o consumidor ou utente ou determinadas pelas autoridades competentes.. 5

6 Artigo 10.º Encaminhamento da chamada O serviço de call center poderá proceder ao encaminhamento automático da chamada para o departamento competente no qual a mesma deve ser atendida em cumprimento do disposto no artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, desde que tal encaminhamento não envolva custos adicionais para o consumidor ou utente. CAPÍTULO III Dados pessoais Artigo 11.º Registo histórico do atendimento 1. A obrigatoriedade de manter o histórico do atendimento, nos termos do artigo 9.º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 134/2009, apenas se aplica às chamadas nas quais o consumidor ou utente coloca questões a serem resolvidas pelo profissional e que exijam contactos posteriores com o consumidor ou utente. 2. O disposto nos números anteriores não impede os profissionais de procederem ao registo histórico de todas as chamadas efectuadas e/ou recebidas, desde que cumpridos os requisitos constantes da Lei n.º 67/98 de 26 de Outubro. 3. Os elementos mínimos que devem constar do registo histórico do atendimento são os seguintes: a) Identificação do consumidor ou utente: i) No caso de pessoa singular: nome e contacto. ii) No caso de pessoa colectiva: denominação social e contacto. b) Interacções com o consumidor ou utente: i) Pedido(s) colocado(s) pelo consumidor ou utente e sua classificação (pedido de apoio, reclamação, pedido de cancelamento do serviço, outro); ii) Chamadas efectuadas e recebidas para cada pedido do consumidor ou utente; iii) Data (dia e hora) de cada chamada efectuada e recebida; 6

7 iv) Estado do pedido (aberto ou fechado). 4. O profissional fica autorizado a proceder à interconexão do registo histórico do atendimento com as bases de dados nas quais constem os dados de identificação do consumidor ou utente. Artigo 12.º Gravação de chamadas 1. O profissional pode proceder à gravação de todas as chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente, incluindo no caso previsto no artigo 6.º, n.º 4 do Decreto-Lei n.º 134/ O consumidor ou utente deve ser previamente informado de que a sua chamada será gravada. 3. O acesso ao conteúdo da chamada pelo consumidor ou utente pode estar sujeito ao pagamento de um preço definido pelo profissional. Artigo 13.º Base de dados e responsável pelo tratamento A constituição de bases de dados para cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009 não prejudica a criação e manutenção de outras bases de dados pelos profissionais que integrem todos ou alguns dos dados recolhidos ao abrigo do diploma referido e/ou outros dados, desde que cumpridos os requisitos da Lei 67/98, de 26 de Outubro. Artigo 14.º Prazo de conservação Os dados pessoais dos consumidores ou utentes recolhidos pelos profissionais podem ser conservados por um período máximo de [ ] anos a contar da sua recolha, ou de 10 anos a contar da data da cessação do contrato celebrado com o consumidor ou utente, caso aplicável, consoante o que for superior. Artigo 15.º 7

8 Acesso às bases de dados 1. Sem prejuízo do disposto em outra legislação aplicável, estão legalmente autorizadas a aceder às bases de dados constituídas pelos profissionais para as finalidades exclusivas referidas no Decreto-Lei n.º 134/2009, as entidades referidas no artigo 11.º do referido diploma, no âmbito das suas actividades de fiscalização. 2. O acesso permitido às entidades referidas no número anterior é apenas o estritamente indispensável para verificar o cumprimento das obrigações referidas no artigo 10.º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 134/ O acesso às bases de dados será efectuado presencialmente. Artigo 16.º Comunicação de dados 1. Os profissionais podem comunicar os dados recolhidos às entidades competentes, nomeadamente tribunais, Ministério Público e entidades referidas no artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, com a finalidade de provar o cumprimento do disposto naquele diploma e nesta portaria. 2. A comunicação dos dados às entidades competentes deverá ser rodeado das necessárias medidas de segurança, conforme disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro. CAPÍTULO IV Disposições finais Artigo 17.º Entrada em vigor 1. Sem prejuízo do disposto nos artigos 3.º a 9.º, a presente portaria entra em vigor no prazo de [90] dias após a sua publicação. 2. O cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009, nomeadamente do seu artigo 9.º, está dependente da entrada em vigor da presente portaria. 8

9 Visto e aprovado em Conselho de Ministros em [ ] O Ministro da Economia e da Inovação 9

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