Metodologia de Coleta de Dados de Desempenho Operacional dos Aeroportos

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1 Metodologia de Coleta de Dados de Desempenho Operacional dos Aeroportos Processo Licitatório: Pregão n.3/2012 UASG CONAERO - Comissão Nacional das Autoridades Aeroportuárias Comitê Técnico de Desempenho Operacional Brasília, 27 Abril de 2015

2 Conteúdo 1. Objetivo Escopo Distribuição das Medições e Entrevistas Definição dos Períodos de Coletas de Dados Coleta de Dados Medições de Processos Aeroportuários...6 A. Meio Fio... 6 B. Carrinhos para bagagens... 6 C. Filas de taxi... 6 D. Check-in... 7 E. Inspeção de Segurança... 8 F. Emigração... 8 G. Imigração... 9 H. Restituição de Bagagens I. Controle Aduaneiro J. Cartão de Embarque Entrevistas com Passageiros

3 1. Objetivo Este documento tem como objetivo apresentar a Metodologia de coleta de dados de Indicadores de Desempenho dos elementos processadores existentes no embarque e desembarque de passageiros, bem como apresentar a Metodologia da Pesquisa de Satisfação de Passageiros nos 15 aeroportos objetos de pesquisa, tanto nas operações domésticas como nas internacionais. A coleta de dados é realizada pela Praxian Business & Marketing Specialists de acordo com o Processo Licitatório: Pregão n.3/2012 UASG Escopo O Projeto de Desempenho Operacional estabelece as seguintes premissas para a escolha dos indicadores a serem considerados nas pesquisas de mensuração: Seleção de elementos e indicadores que representem impacto direto na percepção do usuário; Medições diretas de processos aeroportuários pelo método da Observação; O Plano de Pesquisa mensal contém a estimativa estratificada da população usuária dos aeroportos, considerando-se os seguintes fatores: Elemento avaliado; Indicador de desempenho; Existência de diferentes terminais de passageiros; Quantidade e tipo de operação por companhia aérea; Tipo de operação: embarque ou desembarque; Tipo de voo: doméstico ou internacional Tipo de passageiro: brasileiro ou estrangeiro Pessoas com mobilidade reduzida. A amostra é construída respeitando-se a distribuição dos seguintes estratos em cada aeroporto: Voo doméstico e voo internacional; Embarque e desembarque de passageiros; Segundo Mattar (MATTAR, N. F. Pesquisa de Marketing, vol. 1, São Paulo, 1993, p.314): O processo de subdividir uma população em estratos, selecionar amostras aleatórias simples de cada estrato e, a seguir, combiná-las em uma amostra única para estimar os parâmetros da população, denominamos de amostragem aleatória estratificada. O enfoque do Projeto Pesquisa Operacional é quantitativo, sendo definido por Marconi e Lakatos (MARCONI, M;A.; LAKATOS, E.M. Fundamentos da metodologia científica. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2010) como o método por meio do qual os pesquisadores se utilizam de amostras amplas, informações numéricas e ferramentas de coleta de dados estruturadas. 3

4 Com base nestas diretrizes, o universo de indicadores proposto de aferição tornou-se restrito aos elementos de processamento de passageiros. Uma vez selecionados os elementos a serem estudados (check-in, inspeção de segurança, emigração, imigração, restituição de bagagem, aduana e cartão de embarque) e, seguindo as premissas citadas, foram propostos os seguintes parâmetros a serem coletados: Tempos de espera em fila; Preservação da área reservada para circulação de passageiros; Número de guichês disponíveis na área-alvo da medição; Número de guichês de atendimento operantes no início da medição; Número de guichês de atendimento operantes no final da medição. 3. Distribuição das Medições e Entrevistas A metodologia de distribuição das medições e entrevistas com passageiros baseia-se na proporção de oferta de assentos por empresa e por voos domésticos e internacionais, considerando-se o HOTRAN vigente, conforme sequência: 1. Estudo de todas as companhias aéreas que operam na hora de maior fluxo de passageiros em cada aeroporto nos 4 estratos: embarque e desembarque doméstico e internacional; 2. Percentual de cada companhia no horário de maior fluxo de passageiros, considerado o número de assentos por semana na hora de maior fluxo; 3. Aplicação do loadfactor de 0.8; 4. Cálculo do número de assentos por mês na hora de maior pico, considerando-se o número de assentos semanal; 5. Cálculo estatístico para população finita, uma vez que há o número exato de assentos disponíveis na planilha Hotran; 6. Amostras distribuídas por companhia aérea, ou seja, número de medições a serem aplicadas por Cia aérea mensalmente. Mensalmente esta distribuição de ofertas de assento é atualizada com os dados de HOTRAN e, desta forma, a estratégia de coleta de dados é atualizada conforme quadro vigente. Resumindo, a proporção de distribuição das medições é realizada da seguinte forma: Para o check-in, restituição de bagagens e cartões de embarque a distribuição é feita com base na proporção de assentos domésticos e internacionais e no número de assentos ofertados por cada empresa aérea; Para a emigração e imigração as medições são divididas proporcionalmente entre os atendimentos aos passageiros nacionais, os estrangeiros e filas mistas (brasileiros e estrangeiros), de acordo com a técnica de observação direta; 4

5 Para a inspeção de segurança as medições são distribuídas proporcionalmente ao número de assentos ofertados para os voos domésticos e internacionais. 4. Definição dos Períodos de Coletas de Dados Os períodos de medição estão associados com os horários de maior movimento do aeroporto. Os seguintes procedimentos devem ser seguidos: Definição de quais os períodos de maior movimento de cada elemento processador de passageiros do aeroporto; Dentro desses horários de maior movimento, definir períodos de medição não inferiores a30 minutos; Dentro dos períodos de medição definidos, tomam-se medidas, no intervalo mínimo, a cada 5 minutos; Uma vez definidos, estes períodos de coletas são mantidos fixos. Qualquer alteração durante o mês vigente deve ser justificada com base na mudança do perfil de demanda do aeroporto, como por exemplo, no caso de mudança nos horários de voos. Os períodos de coleta de dados são associados à duração dos períodos de maior movimento do aeroporto, significando que as amostras tomadas são proporcionais ao tamanho da população-alvo da pesquisa. Portanto, quanto maior o período de grande movimento no aeroporto, maiores são os tempos de pesquisa e, consequentemente, maiores as frequências de medições. Geralmente os períodos de maior movimento são sequenciais para os elementos processadores que estão conectados em série no processo considerado, seja ele embarque ou desembarque. Desta forma, as equipes de pesquisa seguem roteiro de coletas de medições que se assemelha ao fluxo dos processos de embarque e desembarque vivenciados pelos passageiros nos aeroportos. Abaixo segue um gráfico de número de passageiros esperados para embarque internacional por hora em um aeroporto, exemplificando escolha de possíveis períodos para realização de coleta de dados. 5

6 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 23:59 01:00 02:00 Embarque Internacional Previsão de Demanda de Embarque Figura 1 - Previsão de Demanda de Passageiros para Embarque Internacional 5. Coleta de Dados 5.1. Medições de Processos Aeroportuários As medições propostas são realizadas com uso de sistema de coleta eletrônica de dados, com registro automático do horário sincronizado no tablet por equipe de pesquisadores nos elementos processadores (check-in, restituição de bagagem, inspeção de segurança, etc.) Medições por Elemento Processador A. Meio Fio A medição ocorre uma vez ao dia em todos os dias de coleta, nos quatro estratos: embarque doméstico, embarque internacional, desembarque doméstico e desembarque internacional para o indicador disponibilidade de espaço físico para embarque e desembarque de passageiros no meio fio. B. Carrinhos para bagagens As medições de carrinhos disponíveis para bagagens ocorrem em dois pontos do aeroporto: a. Saguão de embarque b. Sala de desembarque O objetivo é que o pesquisador anote a quantidade de carrinhos para acomodação de bagagens disponíveis para os passageiros. C. Filas de taxi As medições das filas de taxi ocorrem no meio fio de desembarque. A frequência de medição é de pelo menos uma medição ao dia em cada estrato, nos dias de coleta, com o objetivo de se identificar o tempo de espera na fila do taxi pelo passageiro. 6

7 D. Check-in As medições de check in subdividem-se em: a. Check in balcão: As medições de nas filas de check-in balcão são realizadas em uma das filas de atendimento convencionais de passageiros de classe econômica, desconsiderando-se o atendimento preferencial ou prioritário. As medições são realizadas nas filas de voos domésticos e internacionais, seguindo a distribuição sugerida pela proporção de ofertas de assentos domésticos e internacionais oferecidos, conforme já descrito. b. Check in autoatendimento: A equipe de pesquisadores anota a quantidade de terminais de autoatendimento em funcionamento disponíveis para os passageiros conforme a companhia aérea. Procede-se com a medição do tempo da fila, seguindo os mesmos procedimentos da fila do check in convencional. A distribuição das medições nas companhias aéreas deve ser a mais ampla possível de forma a cobrir pelo menos uma vez ao dia, nos dias de coletas, os terminais disponíveis no aeroporto. Para consideração das medições do processo aeroportuário de check in destacam-se duas definições conceituais: a. Por definição, um passageiro entra em uma fila de check in no momento em que ele para de andar, posicionado atrás da última pessoa que já estava aguardando. Analogamente, um passageiro sai de uma fila de check in quando inicia seu deslocamento, saindo da primeira posição em direção ao guichê de atendimento; b. As áreas de circulação de passageiros e as áreas destinadas à formação de fila são definidas no aeroporto, mediante demarcações no piso ou convencionadas pelo limite dos divisores de fila ou de algum outro ponto de referência. A coleta de dados para aferição do tempo de espera em fila e avaliação da área reservada para sua formação deve ser realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação (a cada 5 minutos), registra-se o horário em que um determinado passageiro entra na fila do check in; 2- Registra-se o número de guichês operantes no momento da chegada do último passageiro na fila; 3- Registra-se o número de guichês disponíveis na área no início da medição; 4- Registra-se se a fila está dentro da área reservada para sua formação ou se invadiu a área definida para a circulação de passageiros; 5- Registra-se o horário em que este mesmo passageiro sai da fila e dirige-se ao guichê, ao ser chamado para o atendimento. Ressalta-se que, exclui-se da medição, o tempo de processamento do atendimento do passageiro; 6- Registra-se o número de guichês em funcionamento que estão atendendo a fila do passageiro pesquisado, no momento de sua saída do atendimento. Destaca-se que guichês tripulados, mas que não estejam atendendo aos passageiros, não são considerados como em atendimento. 7

8 E. Inspeção de Segurança São realizadas medições tanto na inspeção de segurança no embarque doméstico, como no embarque internacional, mais uma vez conforme distribuição sugerida pela proporção de ofertas de assentos domésticos e internacionais oferecidos. Destaca-se, para efeitos de medição, que não são consideradas as filas destinadas ao processamento da tripulação. Para a fila de inspeção de segurança, considera-se o fato que ocorrer primeiro para a determinação do final da medição: passagem do passageiro pelo pórtico ou colocação dos objetos pessoais na esteira de inspeção. Para consideração das medições do processo aeroportuário de inspeção de segurança destacam-se duas definições conceituais: a. Por definição, um passageiro entra em uma fila de inspeção no momento em que ele para de andar, posicionado atrás da última pessoa que já estava aguardando. Analogamente, um passageiro sai de uma fila de inspeção quando inicia seu deslocamento, saindo da primeira posição em direção ao guichê de atendimento; b. As áreas de circulação de passageiros e as áreas destinadas à formação de fila são definidas no aeroporto, mediante demarcações no piso ou convencionadas pelo limite dos divisores de fila ou de algum outro ponto de referência. A coleta de dados para aferição do tempo de espera em fila e avaliação da área reservada para sua formação deve ser realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação (a cada 5 minutos), registra-se o horário em que um determinado passageiro entra na fila da inspeção; 2- Registra-se o número de canais de inspeção operantes no momento da chegada do último passageiro na fila; 3- Registra-se o número de guichês disponíveis na área no início da medição; 4- Registra-se se a fila está dentro da área reservada para sua formação ou se invadiu a área definida para a circulação de passageiros; 5- Registra-se o horário em que este mesmo passageiro sai da fila e dirige-se ao canais de inspeção, ao ser chamado para o atendimento. Ressalta-se que, exclui-se da medição, o tempo de processamento do atendimento do passageiro; 6- Registra-se o número de canais de inspeção em funcionamento que estão atendendo a fila do passageiro pesquisado, no momento de sua saída do atendimento. Destaca-se que canais de inspeção tripulados, mas que não estejam atendendo aos passageiros, não são considerados como em atendimento. F. Emigração A emigração é o processo de checagem do documento de viagem internacional (passaporte) dos passageiros que estão deixando o país. Portanto, as medições são aplicadas apenas no embarque internacional. São consideradas apenas as filas para estrangeiros, cidadãos brasileiros ou filas mistas (brasileiros e estrangeiros), não sendo consideradas as filas para prioridades. 8

9 Para consideração das medições do processo aeroportuário de emigração destacam-se duas definições conceituais: a. Por definição, um passageiro entra em uma fila de emigração no momento em que ele para de andar, posicionado atrás da última pessoa que já estava aguardando. Analogamente, um passageiro sai de uma fila de emigração quando inicia seu deslocamento, saindo da primeira posição em direção ao guichê de atendimento; b. As áreas de circulação de passageiros e as áreas destinadas à formação de fila são definidas no aeroporto, mediante demarcações no piso ou convencionadas pelo limite dos divisores de fila ou de algum outro ponto de referência. A coleta de dados para aferição do tempo de espera em fila e avaliação da área reservada para sua formação deve ser realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação (a cada 5 minutos), registra-se o horário em que um determinado passageiro entra na fila da emigração; 2- Registra-se o número de guichês operantes no momento da chegada do último passageiro na fila; 3- Registra-se o número de guichês disponíveis na área no início da medição; 4- Registra-se se a fila está dentro da área reservada para sua formação ou se invadiu a área definida para a circulação de passageiros; 5- Registra-se o horário em que este mesmo passageiro sai da fila e dirige-se ao guichê, ao ser chamado para o atendimento. Ressalta-se que, exclui-se da medição, o tempo de processamento do atendimento do passageiro; 6- Registra-se o número de guichês em funcionamento que estão atendendo a fila do passageiro pesquisado, no momento de sua saída do atendimento. Destaca-se que guichês tripulados, mas que não estejam atendendo aos passageiros, não são considerados como em atendimento. G. Imigração No desembarque de passageiros de voos internacionais, realiza-se a verificação dos documentos de viagem internacional para que o passageiro possa ser admitido em território nacional. Portanto, as medições são aplicadas apenas no desembarque internacional. São consideradas apenas as filas para estrangeiros e cidadãos brasileiros, não sendo consideradas as filas para prioridades. Para consideração das medições do processo aeroportuário de imigração destacam-se duas definições conceituais: a. Por definição, um passageiro entra em uma fila de imigração no momento em que ele para de andar, posicionado atrás da última pessoa que já estava aguardando. Analogamente, um passageiro sai de uma fila de imigração quando inicia seu deslocamento, saindo da primeira posição em direção ao guichê de atendimento; 9

10 b. As áreas de circulação de passageiros e as áreas destinadas à formação de fila são definidas no aeroporto, mediante demarcações no piso ou convencionadas pelo limite dos divisores de fila ou de algum outro ponto de referência. A coleta de dados para aferição do tempo de espera em fila e avaliação da área reservada para sua formação deve ser realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação (a cada 5 minutos), registra-se o horário em que um determinado passageiro entra na fila da imigração; 2- Registra-se o número de guichês operantes no momento da chegada do último passageiro na fila; 3- Registra-se o número de guichês disponíveis na área no início da medição; 4- Registra-se se a fila está dentro da área reservada para sua formação ou se invadiu a área definida para a circulação de passageiros; 5- Registra-se o horário em que este mesmo passageiro sai da fila e dirige-se ao guichê, ao ser chamado para o atendimento. Ressalta-se que, exclui-se da medição, o tempo de processamento do atendimento do passageiro; 6- Registra-se o número de guichês em funcionamento que estão atendendo a fila do passageiro pesquisado, no momento de sua saída do atendimento. Destaca-se que guichês tripulados, mas que não estejam atendendo aos passageiros, não são considerados como em atendimento. H. Restituição de Bagagens Devem ser realizadas medições tanto na restituição de bagagens de voos domésticos, como de voos internacionais, mais uma vez conforme distribuição sugerida pela proporção de ofertas de assentos domésticos e internacionais oferecidos. A devolução das bagagens nas esteiras aos passageiros que desembarcam é monitorada pela medição dos seguintes tempos: Horário de chegada da primeira bagagem; Horário de chegada da última bagagem. Os tempos são calculados com relação ao horário da parada da aeronave na posição de estacionamento (colocação do calço na aeronave) no pátio. Destaca-se que, geralmente, este horário é visualizado pelo pesquisador na tela posicionada sobre a área da esteira de bagagem. Para os aeroportos que não disponibilizam o horário de calço nestas telas, a equipe de pesquisadores direciona-se até o Centro de Gestão Aeroportuária (CGA), ou área equivalente, para anotação do registro. No sistema de coleta eletrônica, este horário de calço da aeronave é um campo aberto, ou seja, não se dá de forma automática, devido à impossibilidade de visualização, bem como, das questões operacionais de cada aeroporto. A medição é realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação, registra-se o horário em que a primeira bagagem com a etiqueta do voo pesquisado é colocada na esteira; 10

11 2- Registra-se o momento em que a última bagagem com a etiqueta do voo acompanhado é colocada na esteira; 3- Registra-se o horário de calço da aeronave e a posição de estacionamento (desembarque remoto ou passarela); 4- Registra-se a quantidade de esteiras disponíveis e em funcionamento no momento da medição. I. Controle Aduaneiro Após a restituição das bagagens, os passageiros desembarcados de voos internacionais devem apresentar-se à Aduana. O passageiro pode dirigir-se para o canal nada a declarar ou para canal bens a declarar. Monitora-se, as duas formações de fila. Para a fila do canal nada a declarar, considera-se o momento de saída da fila. Para a fila do canal bens a declarar considera-se o momento de saída da fila quando o passageiro entra na sala restrita. Para consideração das medições do processo aeroportuário do controle aduaneiro destacamse duas definições conceituais: a. Por definição, um passageiro entra em uma fila da aduana no momento em que ele para de andar, posicionado atrás da última pessoa que já estava aguardando. Analogamente, um passageiro sai de uma fila da aduana quando inicia seu deslocamento, saindo da primeira posição em direção ao guichê de atendimento; b. As áreas de circulação de passageiros e as áreas destinadas à formação de fila são definidas no aeroporto, mediante demarcações no piso ou convencionadas pelo limite dos divisores de fila ou de algum outro ponto de referência. A coleta de dados para aferição do tempo de espera em fila e avaliação da área reservada para sua formação deve ser realizada da seguinte forma: 1- Ao início do período de avaliação (a cada 5 minutos), registra-se o horário em que um determinado passageiro entra na fila da aduana; 2- Registra-se o número de guichês disponíveis na área no início da medição; 3- Registra-se se a fila está dentro da área reservada para sua formação ou se invadiu a área definida para a circulação de passageiros; 4- Registra-se o horário em que este mesmo passageiro sai da fila e dirige-se ao guichê, ao ser chamado para o atendimento. Ressalta-se que, exclui-se da medição, o tempo de processamento do atendimento do passageiro; 5- Registra-se o número de guichês em funcionamento que estão atendendo a fila do passageiro pesquisado, no momento de sua saída do atendimento. Destaca-se que guichês tripulados, mas que não estejam atendendo aos passageiros, não são considerados como em atendimento. 11

12 J. Cartão de Embarque São realizadas medições tanto na inspeção de segurança no embarque doméstico, como no embarque internacional, mais uma vez conforme distribuição sugerida pela proporção de ofertas de assentos domésticos e internacionais oferecidos. Para o indicador tempo de embarque considera-se a diferença de tempo entre o último e o primeiro cartão de embarque entregues ao atendente da companhia aérea. Considera-se a fila sequencial de passageiros, excluindo-se a entrega dos cartões de embarque dos passageiros que eventualmente chegarem na última chamada do voo para embarque imediato, após a extinção da fila inicialmente formada Entrevistas com Passageiros Pesquisa Quantitativa Tipo Survey Objetivo da Pesquisa: A pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pelos Aeroportos aos passageiros, bem como identificar o grau de satisfação destes usuários; Técnica de coleta de dados: Entrevistas presenciais com passageiros realizadas nas salas de embarque doméstico e internacional dos Aeroportos. As entrevistas são realizadas pelo entrevistador, mediante coleta eletrônica de dados via tablet; Abrangência geográfica: Salas de Embarque e Desembarque dos Aeroportos; Perfil dos respondentes: Passageiros de voos presentes nas Salas de Embarque e Desembarque dos Aeroportos; Amostragem probabilística aleatória simples: Passageiros têm a mesma probabilidade de serem escolhidos como alvo da entrevista; Tamanho amostral: calculado com base no item 3 descrito anteriormente. Segue modelo (memória de cálculo) para definição da amostra: SBSP Congonhas 1 Horário de 8:00 Pico 1 Total de 200 Amostras 1 1 Rótulos de Linha Empresa SOMA SEMANA SOMA SEMANA (80%) SOMA MÊS (80%) % Companhia Distribuição GLO VRG LINHAS AÉREASS/A % 73 TAM TAM LINHAS AÉREAS S/A % 127 Total geral %

13 Destaca-se que no início do projeto seguia-se a margem de erro de 5% e intervalo de confiança sugerido pelo Edital (IC95%) para a definição da quantidade amostral. Desde julho de 2013 adotou-se margem de erro de 3% nas entrevistas dos dois estratos, mantendo-se o IC95%; Escala Likert de 5 pontos: (muito ruim / ruim / regular / bom / muito bom), conforme cartão resposta no anexo e entregues ao passageiro no momento da entrevista; Distribuição das entrevistas: as entrevistas são realizadas ao longo de 11 dias do mês para cada aeroporto, segundo termos do Edital. No entanto, como a Praxian dispõe de equipe de pesquisadores, funcionários do regime CLT, em praticamente todos os aeroportos, são alocados aproximadamente 20 dias de pesquisa ao mês. 13