Eficiência Funcionários Check-In

Transcrição

1 Eficiência Funcionários Check-In Sinalização dos fluxos, através de divisores, displays e sinalização horizontal; Alteração de layout áreas de formação de fila; Triagem dos passageiros na entrada da área de formação de fila, distribuindo-os conforme natureza do vôo, encerramento, categoria e disponibilidade de balcões de atendimento:

2 Eficiência Funcionários Check-In Verificação preventiva da necessidade de manutenção de equipamentos e mobiliários de responsabilidade da Infraero: - Balanças/Displays - Esteiras de Bagagens - Balcões de Atendimento - Monitores de SIV (Check-In)

3 Cordialidade - Funcionários Check-In Pesquisa de satisfação enviada por e SMS pelas empresas aéreas aos usuários; Registros de reclamação no Sistema de Ouvidoria Infraero; Definição de scripts de atendimento, contendo fraseologia padrão, tempos de atendimento e procedimentos a serem realizados:

4 Cordialidade Funcionários do Aeroporto Apresentação dos índices de avaliação obtidos nas reuniões da CCA, CSA, Reunião Tática do CGA e Reuniões da Autoridade Aeroportuária, destacando a necessidade de melhoria constante do atendimento ao cliente. * O SBCT manteve a média de 4,67 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação.

5 Facilidade Encontrar Caminhos Acompanhamento constante das principais dúvidas dos usuários (Balcão de Informações e Ouvidoria), verificando as sinalizações existentes, propondo melhorias: ANTES DEPOIS * O SBCT manteve a média de 4,51 (SAC) em 2014, atingindo a 2º colocação.

6 Painéis - SIV Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV instalados nas salas de desembarque através de Sistema de Monitoramento:

7 Painéis - SIV Redistribuição dos monitores de SIV, adequando-os conforme os fluxos operacionais; Enfatização da importância de ser registrado no SIV as informações corretas dos voos, apresentando os índices; Instalação de painéis videowall do SIV em todos os pavimentos públicos:

8 Facilidade - Conexões Informação antecipada ao CGA (02 horas antes do HOTRAN) sobre a existência de PNAE s à bordo, objetivando a preparação da equipe no auxílio às conexões; Reforço da comunicação visual atual:

9 Facilidade - Conexões Disponibilização de efetivo das empresas aéreas para a orientação dos passageiros logo após a saída das pontes de embarque; Apresentação dos índices de avaliação obtidos neste processador nas reuniões táticas do CGA, CCA e Autoridade Aeroportuária;

10 Disponibilidade - Tomadas Verificação do funcionamento dos totens de energia nas Inspeções do TPS; Instalação de totens de energia nos locais em que não há longarinas que disponham de tomadas:

11 Disponibilidade - Tomadas Disponibilização de painéis publicitários que disponham de tomadas de energia:

12 Limpeza - Geral Contratação por desempenho ANS; Readequação das rotinas de vistorias de limpeza, conforme o fluxo de passageiros e locais considerados críticos; Acompanhamento diário das notas obtidas pela contratada através do sistema DATAERO:

13 Limpeza - Geral Realização de reuniões periódicas entre a gestão operacional e contratada, buscando melhores práticas; Disponibilização de mais 87 lixeiras coletoras, através de contrato comercial:

14 Limpeza - WC Readequação das rotinas de vistorias e efetivo da limpeza, conforme os horários de maior fluxo previstos no relatório de demanda (antecipação de locais que serão mais afetados); Verificação de possíveis melhorias em infraestrutura e processos que possam contribuir com a melhoria da sensação de limpeza dos sanitários; Contratação por desempenho ANS.

15 Integridade - Bagagens Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA, CCA e Autoridade Aeroportuária; Fiscalização constante (equipe de tráfego) da movimentação de veículos e equipamentos na área operacional, observando: - Velocidade - Compatibilidade de Bagagens X Carretas - Acomodação das Bagagens - De olho na Mala

16 Informação Esteiras de Restituição Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV instalados nas salas de desembarque através de Sistema de Monitoramento: * O SBCT manteve a média de 4,73 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação.

17 Informação Esteiras de Restituição Atuação junto às empresas aéreas para que disponibilizem efetivo para acompanhar as restituições de bagagens; Instalação de monitores de SIV em local estratégico do fluxo operacional, identificando a distribuição de esteiras X voos:

18 Tempo Fila Emigração / Imigração Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade Aeroportuária; Alteração do fluxo operacional, considerando a área para formação de filas, atendimento e circulação:

19 Tempo Fila Emigração Definição de metas de tempos de atendimento PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo / Processador Emigração Aceitável Curto (min) 0 a 5 Aceitável Longo (min) 5 a 10

20 Tempo Fila Imigração Definição de metas de tempos de atendimento PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo de Atendimento Imigração (média) 0:01:18 0:01:09 0:01:00 0:00:52 0:00:43 0:00:35 0:00:26 0:00:17 0:00:09 0:00:00 jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 Tempo / Processador Imigração Aceitável Curto (min) 0 a 7 Aceitável Longo (min) 7 a 15

21 Tempo Fila Aduana Readequação da sinalização dos fluxos operacionais: ANTES DEPOIS

22 Tempo Fila Aduana Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade Aeroportuária; Definição de metas de tempos de atendimento PEOA/IATA, com monitoramento de todos os voos diários: Tempo de Atendimento Aduana (média) 0:01:44 0:01:26 0:01:09 0:00:52 0:00:35 0:00:17 0:00:00 jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15

23 Cordialidade Funcionários Aduana / Imigração / Emigração Apresentação dos índices nas reuniões da Autoridade Aeroportuária, buscando sensibilizar os órgãos anuentes sobre a necessidade de melhoria constante do atendimento.

24 Instalações de Estacionamento Instalação de sombreadores para veículos Instalação de passarelas cobertas para deslocamento de pedestres Sinalização vertical com identificação alfa numérica dos bolsões de estacionamento A e B facilitando a localização dos veículos.

25

26 Aeroporto com + Facilidades Realização de reunião trimestral com os concessionários do SBCT, com palestras motivacionais e com foco no atendimento Premio Aeroportos + Brasil 2015 Resultado das pesquisas e a divulgação tem sido fator de motivação para melhoria no Atendimento/Cordialidade dos Funcionários em geral (Alimentação e Comércio)

27 Relacionamos algumas marcar presentes no Aeroporto de Curitiba

28

29

30 Satisfação - Geral Execução de Plano de Ação e Gestão à Vista das reclamações registradas no Sistema de Ouvidoria Infraero; Disseminação, para toda a comunidade aeroportuária, da cultura de oferecer aos clientes (passageiros/usuários) sempre o melhor, destacando que a contribuição individual dos envolvidos faz toda a diferença; Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA, CCA, CSA e Autoridade Aeroportuária - CONAERO.

31 Aeroporto Internacional de Curitiba Afonso Pena