Gol inova em seu aplicativo móvel e possibilita aos clientes maior controle de antecipação, adiamento e remarcação de voos

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1 Gol inova em seu aplicativo móvel e possibilita aos clientes maior controle de antecipação, adiamento e remarcação de voos

2 Perfil Com 14 anos no mercado, a Gol se tornou referência mundial ao democratizar o transporte aéreo no Brasil e é a empresa aérea que mais inova no mercado brasileiro. A empresa oferece atualmente a mais extensa malha de rotas na América do Sul e Caribe, com quase 970 voos diários e presença em 65 bases: 51 nacionais e 14 internacionais. Combinada com parcerias operacionais de empresas aéreas nacionais e estrangeiras, a rede de linhas da Gol está entre as melhores para viajar para o Brasil, dentro do país ou a partir dele. Atualmente possui 139 aeronaves dos modelos Boeing e Boeing , responsáveis por atender a todas rotas da empresa no Brasil, América do Sul e Caribe. A companhia também possui 88 aeronaves com selo A da Anac. Com foco constante na redução de custos, a estratégia da companhia é definida pelo crescimento rentável, por meio de uma estrutura de baixo custo e alta qualidade no atendimento ao cliente. Site: Situação Os clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes possuíam, através do aplicativo para celular, diversos serviços para check-in e consultas relacionadas aos seus voos, porém sem possibilidade de executar qualquer tipo de alteração. Muitos desses clientes (na maioria os viajantes frequentes a trabalho) possuíam diversas atividades para execução durante o dia e, principalmente, devido ao trânsito das grandes cidades, perdiam seus voos, fazendo com que fosse necessário dirigir-se até a loja do aeroporto para remarcá-los. Com base neste cenário, a equipe de TI desenvolveu um aplicativo para ios e Android, para verificar, em tempo real, o trânsito até o aeroporto e comunicar os usuários sobre o momento ideal para o inicio de sua locomoção. Assim, a ideia evoluiu para que o cliente pudesse não somente ser avisado, mas também fazer a antecipação ou adiamento do seu voo para um horário mais conveniente e, ainda, realizar o pagamento caso fosse necessário da diferença tarifária através de seu cartão de crédito; tudo isto através do smartphone, de uma maneira simples e intuitiva sem que precisar fazer o deslocamento até uma loja da Gol no aeroporto. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 02

3 Solução Foram utilizadas tecnologias já existentes na Gol para os aplicativos de check-in (ios e Android), realizando a ativação da funcionalidade de GPS (sistema de posicionamento global) e integração com bases de dados de informações de trânsito, em tempo real, através do Google Maps, o mesmo serviço que é utilizado pelo Waze. Para isso foi preciso adquirir apenas a licença para acesso às informações de trânsito em tempo real. Não houve a necessidade de compra de outras ferramentas ou infraestrutura, pois grande parte do processamento é realizado de forma distribuída ou seja, no próprio smartphone do cliente. Oito profissionais de TI da empresa trabalharam na implantação da solução, que obteve investimento de R$ 300 mil. Já o tempo total de duração do projeto foi de apenas cinco meses, desde a concepção, definição de arquitetura e fluxos, codificação, testes, homologação e lançamento. Figura 1. Funcionalidade de check-in do aplicativo móvel Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 03

4 Figura 2. Consulta de informações sobre o voo Benefícios O principal benefício deste projeto foi a satisfação dos clientes, pois não existe mais a necessidade de deslocamento às lojas dos aeroportos ou de espera em filas para a remarcação/adiamento do voo. Para a gestão do aeroporto, a redução das filas contribui para o melhor atendimento dos demais clientes que precisam de apoio em outros tipos de situações. A Gol vem investindo massiçamente em tecnologias que simplifiquem o processo de viagem dos seus clientes e da equipe de aeroportos, visando a melhorar ainda mais a experiência de viagem. A companhia foi a primeira do Brasil a emitir tickets eletrônicos e investir fortemente nas vendas através da internet. Do último ano até o presente momento, a empresa vem investindo fortemente no programa Servir, que busca, de maneira persistente, a plena satisfação dos seus clientes. Além da satisfação do cliente pela simplicidade e agilidade na remarcação/adiamento do voo, as novas funcionalidades do aplicativo permitem a redução de custos da Central de Relacionamento, assim como evitam o aumento de head count nos aeroportos. O app também possibilita a redução de gastos indiretos que ocorrem quando um passageiro faz o seu check-in e não comparece para o embarque. A Gol foi a primeira no mundo a lançar uma solução que atendesse a essas funcionalidades, o que gerou retornos intangíveis a sua imagem e destacou a empresa no ramo em que atua. A solução também teve destaque na mídia, sendo assunto de sites como Exame, Estadão, Uol, dentre outros. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 04

5 Fala, CIO! Este projeto trouxe como melhoria a satisfação dos clientes, redução de filas nas lojas dos aeroportos e, principalmente, destinação das atuais equipes de atendimento para outras atividades, sem a necessidade de aumento de head count. Na Gol, existem quatro pilares direcionadores para todas as nossas atividades. São eles: Segurança; Lowest Cost; Inteligência e Servir. Entendemos que este projeto abraça três dos nossos pilares (Lowest Cost, Inteligência e Servir), uma vez que é um projeto inteligente e inovador (pilar da inteligência), proporciona um atendimento simples e eficiente aos nossos clientes (servir), com um custo infinitamente mais baixo (lowest cost). Paulo Palaia Sica, CIO da Gol Linhas Aéreas Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo 04

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