ECM Show 2016 IBM Enterprise Content Management

Transcrição

1 ECM Show 2016 IBM Enterprise Content Management Automação de Processos utilizando Computação Cognitiva e Analytics Hélio Caetano ECM Sales Leader Helio.caetano@br.ibm.com 1

2 Casos de Sucesso no Governo Mais de 30% dos Departamentos de Estado dos EUA usam soluções IBM Com o IBM Captura Mobile os departamentos dos EUA melhoraram os serviços aos cidadãos através da redução de tempo e economia de custos Department of Human Services Department of Taxation Department of Transportation Office of Higher Education Association of School Board Department of Labor Office of State Comptroller Department of Criminal Justice Department of Environmental Protection Temas comuns entre as empresas que adotaram a solução: Otimização da força de trabalho Redução de barreiras, permitindo a interação do cidadão / Agência via canal preferido do cidadão Muitos cidadãos esperam agora interações através do celular Acelerar o serviço ao cliente, eliminando a latência de papel Reduzindo a complexidade e reduzindo os custos - tanto na linha de negócios e do custo de TI Melhorar a segurança e reforça a conformidade com os regulamentos, incluindo o controle de acesso à informação, manutenção de registros e eliminação

3 Business Cases : Uso de Inteligência artificial, Analytics e Gestão de Casos - Acelerar decisões do Jurídico - Agiliza Poupatempo - Visão única e 360o do Cliente - Agilizar atendimento de reclamações e solicitações 3

4 Gestão de Reclamações de Clientes e Cidadãos Paula Thomas Jorge Carla Rosa Especialista Cliente Especialista Call Center Gerente Atendimento Pagamento 4

5 Fluxo do Processo Paula Thomas Paula Jorge Carla Rosa Esp. Atendimento Cliente Esp. Atendimento Especialista Call Center Gerente Pagamento Revisar informação Revisar com requisição de documentos Receber recibo do cliente Recebe caso solicitando aprovação Entra em contato com cliente para regularizar Revisa tarefas usando Dashboard analiticos Revisar Documento incluidos Enviar fotos dos documentos requisitados Revisar recibo com extrato Revisa documentos e anotações Cria nova tarefa a pedido do cliente Analisa reclamações baseadas em Analytics Verificar Documento relacionados Gerar tarefa para aprovação Aprova processo Fecha o caso de reclamação Descoberta em erros em pagamentos no sistema Pedir documentos adicionais Contactar suporte para resolver ERROS 5

6 Entrada Multicanal Thomas Cliente Scanner Produção Mobile Portal Multifuncional MFD Fax Server IBM Captura e Análise Cognitiva Anexo de Pasta de Rede Web Client/ Desktop Scanner 6 Workflow ECM Repositories Portal Aplicação IBM Corporation

7 Entrada e Captura automática via App Detecção de tamanho e qualidade automático Indexação e OCR no dispositivo 2015 International Business Machines Corporation 7

8 Entendendo O contexto do Conteúdo Organização Pessoa Data Organização Endereço Pessoa Pessoa Assunto Data do acidente Local do acidente Ocorrência Pessoa / Assinatura Descrição do acidente Premissas, responsabilidades 2013 IBM Corporation

9 Gestãode Casos: do design à execução Design do Case Fácil utilização, intuitivo. Abrangente Reutilização de modelos Acelera entrega de novos Cases Execução do Case Personalizado por perfil Contexto detalhado para tomada de decisão Une Pessoas, processos e informações

10 Especialista de Atendimento Paula - Revisa reclamações de Clientes ; - Determina se há necessidade de informação adicional para processar o caso ; - Verifica e revisa todos documentos e informações relacionadas ao proceso de reclamação ; - Determina o melhor método de resolução para satisfação do Cliente / Cidadão. 10

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20 Thomas Cliente - Cliente recebe uma notificação por sobre seu proceso de reclamação de cobrança no cartão de crédito - Captura o recibo através do app contido no link do . 20

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22 Point, snap, and rectify Point, snap, and rectify 22

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24 Especialista de Atendimento Paula - Revisa documento enviado pelo Cliente ; - Compara com extrato e faz anotação para próximo aprovador ; - Envia processo para próximo passo de aprovação incluir pagamento no sistema ; 24

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29 Especialista de Pagamento Jorge - Através de um dispositivo móvel, abre processo e colabora para proseguir e resolver o caso, creditando a diferença no cartão do cliente através do ERP ; - Analisa o caso e documentação enviada com anotações da atendente ; - Aprova a diferença e envía para próximo passo Call Center ; 29

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36 Call Center Carla - Providencia contato com cliente ; - Recebe uma nova solicitação do cliente ; - Providencia a continuidade de comunicação com cliente e cria novo passo para atender solicitação após encerramento do proceso de reclamação. 36

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42 Gerente Rosa - Faz a gestão da satisfação dos clientes ; - Analisa dados e informações referente a reclamações ; - Melhora tarefas e define procedimentos para melhorar satisfação de clientes baseada em Analytics e correlações ; 42

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44 Maiores índices de reclamações : Valor por Estado 44

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49 IBM Analytics Obrigado!!! Hélio Caetano Sales Leader for ECM Brazil International Business Machines Corporation 49

50 Central Nacional Unimed Automação do processo de contas médicas permitiu ganhos de produtividade de 25% Background: Empresa do grupo Unimed focada na venda e operacionalização de planos de saúde empresariais Presença nacional e mais de 1,3 milhão de vidas Desafios: O crescimento da empresa levou os processos operacionais a rodarem no limite Reduzir a ineficiência e conseguir atingir as metas de crescimento da empresa controlando os custos Solução: Implantação de plataforma de IBM ECM, iniciando pelo processo de Contas Médicas, porém com o objetivo de gradativamente absorver outros processos Integração entre pessoas, documentos e sistemas legado numa plataforma única de ECM Resultados: Ganhos produtividade na casa de 25%, redução de despesas operacionais em 50% Visibilidade e controle das atividades Flexibilidade e velocidade na implantação de novos projetos 50

51 Antes do projeto 51

52 Tela de análise 52

53 Conta médica digitalizada 53