Programa de assistência técnica alargada da Kaspersky

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1 Programa de assistência técnica alargada da Kaspersky NÍVEIS MSA ENTERPRISE E MSA BUSINESS Reduza os impactos financeiros e operacionais negativos das interrupções Preserve a imagem da sua marca e os níveis do serviço prestado aos seus clientes Minimize o tempo gasto na resolução de incidências de segurança Conte com os principais especialistas de segurança do mundo Tire partido dos inovadores Serviços de informação* *Um mês de alertas de monitorização de botnet incluído no Kaspersky Maintenance Service Agreement Enterprise (MSA Enterprise) e no Kaspersky Maintenance Service Agreement Business (MSA Business). O MSA Enterprise inclui análise de malware para uma incidência. O MSA Enterprise inclui um Relatório de informações sobre ameaças. Os Serviços de informação também poderão ser adquiridos em separado. Por que motivo são importantes os acordos de manutenção? Tendo em conta que os seus sistemas de TI sustentam todos os processos vitais para a missão da sua empresa, os tempos de inatividade dos serviços de TI não são, simplesmente, uma opção. Se os seus clientes não conseguem aceder aos seus recursos online, ou se os seus funcionários não conseguem levar a cabo as tarefas diárias, ficam em risco a reputação da sua empresa, a sua produtividade e a sua rentabilidade. Quando um incidente de segurança causa uma interrupção do sistema de TI, o impacto pode ser extremamente abrangente e persistente: Perda de oportunidades de venda aos clientes redução da receita Penalizações legais ao não cumprir os acordos de nível de serviço Danos nas relações com fornecedores que causam problemas na cadeia de fornecimento Perturbação dos processos internos da empresa redução da produtividade Taxas bancárias adicionais no caso de haver atrasos em transferências essenciais Má publicidade que pode demorar anos a reparar Danos na reputação da sua marca e da sua empresa Custos diretos da resolução dos problemas de TI O Kaspersky Maintenance Service Agreement (MSA) coloca à sua disposição uma escolha de níveis de serviço alargado premium, que dão a máxima prioridade aos seus problemas de segurança e garantem o funcionamento normal da sua empresa. Também pode eleger entre uma gama de Serviços de Informação da Kaspersky que proporcionam informações relativas ao panorama geral de ameaças e de ameaças novas ou emergentes, bem como análises e relatórios sobre incidências de malware específicas que tenham afetado a sua empresa. Além disso, pode adquirir diversos Serviços profissionais suplementares que o ajudam a implementar, configurar e atualizar os seus produtos de segurança da Kaspersky Lab.

2 Vários serviços de assistência técnica à sua escolha Com uma vasta variedade de opções de assistência técnica, a Kaspersky Lab permite-lhe escolher o nível de serviço ideal para a sua empresa: Assistência Standard: Assistência básica, disponível apenas durante as horas de expediente, através da Web, por telefone ou por . São disponibilizados patches públicos. Assistência MSA Business: O segundo nível de assistência da Kaspersky Lab, com prioridade mais alta para o processamento de incidências, tempo de resposta de 4 horas em horário de expediente*, um website para comunicação de incidências, uma linha telefónica de apoio e um Gestor Técnico de Conta (TAM) da Kaspersky Lab dedicado, que o conhece tão bem como às especificidades da sua infraestrutura de TI (o serviço de TAM só está disponível durante o horário de expediente). São disponibilizados patches públicos. Assistência MSA Enterprise: O nível mais alto de assistência da Kaspersky Lab, especialmente concebido para grandes empresas que dependem da infraestrutura de TI para garantir a continuidade da atividade e dos processos vitais para a missão da organização. O MSA Enterprise oferece um serviço contínuo em todas as horas, dias e meses do ano, com o nosso nível mais alto de priorização de problemas e correções. Terá à disposição um website para comunicação de incidências, 2 horas de tempo de resposta*, uma linha telefónica de apoio e um Gestor Técnico de Conta da Kaspersky Lab dedicado, que o conhece tão bem como às especificidades da sua infraestrutura de TI. Todos os patches, públicos, privados e personalizados, estão incluídos. *Tempo de reação a incidências (desde o registo do incidente até à primeira resposta) para incidências de "Gravidade 1". Serviços adicionais Seja qual for a opção de suporte que escolha, pode também comprar uma série de serviços adicionais como e quando necesitar: Serviços de informação: Os nossos especialistas em informação sobre segurança são mundialmente reconhecidos pela sua capacidade de identificação de ameaças novas e emergentes, bem como pelo seu conhecimento aprofundado de todo o panorama de ameaças. Os Serviços de Informação da Kaspersky Lab permitem-lhe beneficiar deste conhecimento líder a nível mundial. Colocamos ao seu dispor uma vasta seleção de serviços baseados em informações, incluindo: Subscrição da nossa rede global de informações Alertas de monitorização de botnet Relatórios mensais de análise de ameaças, incluindo ameaças específicas da sua atividade comercial Análise de incidências de malware específicas que tenham afetado a sua empresa Programas educativos e formativos personalizados de acordo com os seus requisitos específicos Os clientes MSA Business têm automaticamente direito a: Alertas de monitorização de botnet durante um mês (é possível comprar monitorização para períodos adicionais em separado)

3 Os clientes MSA Enterprise têm automaticamente direito a: Alertas de monitorização de botnet durante um mês (é possível comprar monitorização para períodos adicionais em separado) Um relatório mensal de análise de ameaças (após o primeiro mês, é possível adquirir uma subscrição de relatórios mensais contínuos em separado) Análise de uma incidência de malware (é possível adquirir serviços de análise contínua de incidências de malware em separado) Serviços de informação: Não precisa de recorrer à sua equipa de TI interna para instalar ou atualizar as suas soluções de segurança da Kaspersky Lab, permitindo assim que esta se dedique a outras tarefas essenciais. Sempre empenhados em aplicar as nossas melhores práticas e metodologias estabelecidas, os especialistas de segurança da Kaspersky Lab, e os nossos parceiros selecionados, estão disponíveis para o ajudar com qualquer aspeto de implementação, configuração e atualização de produtos da Kaspersky Lab em toda a sua infraestrutura de TI: Serviço de implementação da Kaspersky Implementação e configuração no local dos produtos de segurança e/ou gestão de sistemas da Kaspersky Lab selecionados, incluindo um curso de formação de um dia para o pessoal da sua empresa Serviço de atualização da Kaspersky Atualização no local dos seus produtos de segurança e/ou gestão de sistemas da Kaspersky Lab existentes (sujeito à aquisição de licenças válidas para todas as atualizações), incluindo um curso de formação de um dia para o pessoal da sua empresa Serviço de verificação do estado de funcionamento da Kaspersky Avaliação no local da implementação e configuração atuais de produtos de segurança e gestão de sistemas da Kaspersky Lab, incluindo um relatório detalhado e recomendações sobre como melhorar a sua segurança e/ou a eficiência da gestão de sistemas através da utilização dos nossos produtos de segurança e gestão de sistemas mais recentes Os clientes MSA Enterprise têm automaticamente direito a: Uma verificação gratuita do estado de funcionamento no local O nosso nível mais alto de assistência Quando a sua infraestrutura de TI é afetada por um problema de segurança, precisa de o resolver sem atrasos e sem ocupar a sua própria equipa de TI, impedindo-a de se dedicar a outras tarefas importantes. Precisa de ter acesso aos especialistas de segurança que conhecem a forma mais rápida, segura e eficaz de resolver o problema. Isto é precisamente o que lhe oferece o Kaspersky Maintenance Service Agreement Enterprise. Processamento com alta prioridade das suas incidências com produtos de segurança Se tiver algum problema com um produto da Kaspersky Lab, pode registar um pedido de assistência 24 horas por dia, todos os dias do ano. Será dada prioridade ao pedido de forma imediata e automática, para garantir que o seu problema é rapidamente resolvido. Sendo o contrato de assistência de mais alto nível da Kaspersky Lab, o Kaspersky Maintenance Service Agreement Enterprise (MSA Enterprise) oferece-lhe: Tempo mais rápido de primeira resposta a qualquer hora, de dia ou de noite Um "fluxo de trabalho de incidências" independente dedicado a pedidos de clientes MSA Enterprise Priorização automática para uma resolução muito mais rápida, em comparação com os pedidos de assistência normais

4 Resposta rápida a incidências com vírus Se for descoberta no seu ambiente de TI uma nova ameaça de malware, anteriormente não identificada, os especialistas da Kaspersky Lab dar-lhe-ão prioridade, analisando a amostra e tomando rapidamente as medidas necessárias. Uma vez que os clientes MSA Enterprise têm acesso à equipa de análise de vírus da Kaspersky Lab, contará sempre com especialistas mundialmente reconhecidos para resolverem o seu problema, com alto nível de prioridade. Um só ponto de contacto, que o conhece tão bem como ao seu ambiente de TI Ao escolher o MSA Enterprise, é-lhe atribuído um Gestor Técnico de Conta da Kaspersky Lab, que trabalhará de perto com a sua empresa. Conta conhecerá bem a sua empresa e a sua infraestrutura de TI, o que significa que, quando tiver um problema de segurança, não perderá tempo a explicar todos os detalhes do seu ambiente de TI. Ao trabalhar lado a lado com um profissional de segurança da Kaspersky Lab, que o conhece e que conhece a sua infraestrutura de TI, os seus problemas de segurança são resolvidos de forma muito mais rápida. Para clientes MSA Enterprise, os serviços do departamento de TAM estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias do ano. Patches personalizados para problemas que afetam as especificidades do seu ambiente de TI Com a complexa infraestrutura de TI dos dias de hoje, praticamente todas as empresas têm um ambiente de TI único, o que leva a problemas específicos que simplesmente não se verificam noutras organizações. Como cliente MSA Enterprise, terá à sua disposição patches personalizados, criados por especialistas da Kaspersky Lab, para corrigir problemas específicos que afetam o funcionamento dos produtos da Kaspersky Lab no seu ambiente de TI específico. Acesso aos melhores especialistas a nível mundial Através do respetivo Gestor Técnico de Conta da Kaspersky Lab, os clientes MSA Enterprise têm acesso a um vasto leque de profissionais técnicos e de segurança da Kaspersky Lab, incluindo especialistas em: Assistência ao produto Investigação antimalware Investigação de filtragem de conteúdos Desenvolvimento de produtos Lançamento de atualizações Contratos flexíveis, à medida das suas necessidades específicas Os contratos MSA Enterprise da Kaspersky Lab foram pensados para se adaptarem à sua empresa, aos produtos específicos da Kaspersky Lab de que dispõe e ao número de instalações que precisa de proteger. Os contratos podem ter a duração de 1, 2 ou 3 anos. Monitorização e criação de relatórios Para além de atuar como seu único ponto de contacto para quaisquer problemas, o seu Gestor Técnico de Conta da Kaspersky Lab monitoriza a qualidade do serviço que prestamos à sua empresa, entregando-lhe relatórios detalhados de forma regular. Período de teste dos Serviços de informação da Kaspersky Enquanto cliente MSA Enterprise, obterá ainda um mês de alertas de botnet e um relatório de ameaças (abrangendo o período de um mês). Além disso, os nossos especialistas em malware analisarão e comunicarão uma incidência de malware na sua empresa. Poderá depois adquirir os Serviços de Informação da Kaspersky que pretender para abranger períodos e/ou incidências adicionais. Verificação gratuita do estado de funcionamento no local Os contratos MSA Enterprise incluem ainda uma verificação gratuita do estado de funcionamento. Após uma avaliação no local da implementação e configuração atuais de produtos de segurança e gestão de sistemas da Kaspersky Lab, colocamos ao seu dispor um relatório detalhado e recomendações sobre como melhorar a sua segurança e/ou a eficiência da gestão de sistemas através da utilização dos nossos produtos de segurança e gestão de sistemas mais recentes. Para uma assistência de nível premium, acesso garantido 24 horas por dia, todos os dias do ano, e especial destaque à resolução rápida dos problemas, escolha o MSA Enterprise.

5 Tabela comparativa dos acordos de assistência MSA Enterprise MSA Business Standard Opções adicionais (disponíveis mediante encargo adicional) Disponibili- dade da assistência para incidências com produtos de segurança Assistência 24 horas por dia, todos os dias do ano E ainda Gestor Técnico de Conta disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano Registo de incidências: Apenas em horário de expediente (5 dias por semana) Com Gestor Técnico de Conta disponível no horário de expediente Registo de incidências: assistência através da Web ou por 24 horas por dia, todos os dias do ano, bem como Gestor Técnico de Conta disponível no horário de expediente Apenas em horário de expediente (5 dias por semana) Registo de incidências: 24 horas por dia, todos os dias do ano, através da Web ou por Resposta e prioridade ao registo de incidências com vírus apoio telefónico 24 horas por dia, todos os dias do ano, bem como Gestor Técnico de Conta disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano Resposta: Processamento prioritário de problemas críticos comunicados à equipa de assistência Resposta: processamento normal Resposta: Processamento prioritário de problemas críticos comunicados à equipa de assistência 2 horas gravidade 1 4 horas em horário de expediente gravidade 1 4 horas em horário de expediente gravidade 2 Tempo de resposta a incidências (desde o registo de uma incidência até á primeira resposta) 12 horas em horário de expediente gravidade 3 24 horas em horário de expediente gravidade 4 (nota: apenas em horário de expediente) 8 horas em horário de expediente gravidade 2 Dois dias úteis 12 horas em horário de expediente gravidade 3 24 horas em horário de expediente gravidade 4 Número de incidências incluídas Até 50 incidências, durante a duração do contrato Até 15 incidências, durante a duração do contrato

6 Gestor Técnico de Conta (Technical Account Manager - TAM) dedicado, com conhecimento da sua infraestrutura Gestor Técnico de Conta (Technical Account Manager - TAM) dedicado, com conhecimento da sua infraestrutura Ponto de contacto único para todas as incidências Conta entrega regularmente notas informativas sobre as ocorrências e sobre a empresa, e prepara relatórios regulares sobre o estado das incidências Conta entrega regularmente notas informativas sobre as ocorrências e sobre a empresa, e prepara relatórios regulares sobre o estado das incidências Correções e patches Provisão prioritária de: Patches públicos* Patches privados Durante o período de assistência do produto Fornecimento prioritário de patches personalizados (durante a fase de apoio técnico do produto) Patches públicos* Durante o período de assistência do produto *Os patches públicos são lançados trimestralmente Patches públicos* Durante o período de assistência do produto *Os patches públicos são lançados trimestralmente Emulação virtual do seu ambiente de TI em execução no site da Kaspersky Lab, de forma a ajudar a ativar a replicação de incidências específicas e alcançar um fornecimento rápido de patches personalizados para o seu ambiente / configuração *Os patches públicos são lançados trimestralmente Prioridade mais alta Prioridade alta Prioratização de incidências Prioratização de incidências durante o horário de expediente Prioratização 24 horas por dia, todos os dias do ano Prioratização de resoluções 24 horas por dia, todos os dias do ano Acesso a especialistas de segurança de nível mundial O Gestor Técnico de Conta da Kaspersky garantelhe um rápido acesso a várias equipas técnicas e antivírus da Kaspersky Lab Conta da Kaspersky garante-lhe um rápido acesso a várias equipas técnicas e antivírus da Kaspersky Lab Métodos de contacto Contacto direto com o Gestor Técnico de Conta Contacto direto com o Gestor Técnico de Conta Web

7 Web com a prioridade mais alta atribuída automatica- mente a clientes MSA Enterprise Telefone através da linha de apoio Web com prioridade mais alta para clientes MSA Business, em comparação com a assistência Standard Telefone através da linha de apoio Telefone Resolução por acesso remoto Atualizações de estado em tempo real Conta providencia regularmente atualizações de estado durante a resolução prioritária da sua incidência Conta providencia regularmente atualizações de estado durante a resolução prioritária da sua incidência Monitorização da qualidade do serviço Serviços de informação: alertas de monitorização de botnet Serviços de informação: análise de malware Serviços de informação: Relatório de informações sobre ameaças (abrange ameaças financeiras ou ameaças aplicáveis a uma região geográfica específica) Cursos de formação sobre cibersegurança Conta providencia relatórios de forma regular Conta providencia relatórios de forma regular Um mês incluído Um mês incluído Uma incidência incluída Um relatório mensal incluído Serviço contínuo de alertas de monitorização de botnet (durante o período acordado) Serviço contínuo de análise de malware (durante o período acordado) Fornecimento contínuo de relatórios mensais (durante o período acordado) Portefólio de cursos disponíveis: desde o nível introdutório até ao nível avançado, incluindo: Sensibilização Análise geral de malware Ameaças direcionadas avançadas Análise de malware e Engenharia inversa

8 Serviço de implementação da Kaspersky (implementação e configuração de produtos da Kaspersky Lab nas suas instalações, de acordo com as nossas melhores práticas e metodologias. Inclui curso de formação de um dia.) Serviço de atualização da Kaspersky (Atualiza a sua instalação atual da Kaspersky Lab com os nossos produtos mais recentes* nas suas instalações, de acordo com as nossas melhores práticas e metodologias. Inclui curso de formação de um dia.) *Sujeito à compra de licenças válidas para os produtos em questão. Serviço de verificação do estado de funcionamento da Kaspersky (avaliação da configuração atual dos seus produtos da Kaspersky Lab, incluindo relatórios detalhados e recomendações sobre como melhorar a sua segurança através da utilização dos nossos produtos mais recentes.) Uma verificação gratuita do estado de funcionamento no local Estão disponíveis mais verificações do estado de funcionamento no local mediante encargos extra Parte da gama de Serviços profissionais da Kaspersky disponíveis mediante encargos extra Parte da gama de Serviços profissionais da Kaspersky disponíveis mediante encargos extra Parte da gama de Serviços profissionais da Kaspersky disponíveis mediante encargos extra

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