PLANEJAMENTO PARA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA USO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA. Lígia Ghisi Fábio Rafael Pires

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1 PLANEJAMENTO PARA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA USO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA Lígia Ghisi Fábio Rafael Pires Resumo Buscou-se neste artigo documentar as atividades que permitiram conciliar o conhecimento teórico-prático no desenvolvimento de uma pesquisa científica sobre o uso da Tecnologia da Informação em empresas de pequeno porte. O objetivo deste trabalho foi analisar a viabilidade da aplicação dos recursos da Tecnologia da Informação como uso estratégico na pequena empresa. A dinâmica metodológica deste trabalho foi definida e realizada conforme o método Delphi, que é recomendado nas pesquisas de prospecção. A partir das afirmações de 8 especialistas em Tecnologia da Informação foi possível identificar um cenário empresarial favorável à aplicação de tecnologia baseada na cadeia de valor da informação. Os especialistas participaram de duas rodadas de perguntas por meio de 2 questionários. O primeiro foi desenvolvido pelo pesquisador que usou como referência os pressupostos teóricos sobre as organizações de pequeno porte e Tecnologia da Informação e o segundo foi elaborado conforme as informações dos participantes. Desta forma, o método de pesquisa permitiu que os mesmos especialistas recebessem as respostas do grande grupo e, por conseguinte respondessem a última fase. Os resultados finais apontam para um planejamento de gestão da Tecnologia da Informação para o uso estratégico na pequena empresa, sinalizando a importância da participação e conhecimento do gestor sobre os ativos e processos administrativos da empresa, as necessidades de otimização e controle e as alternativas para melhoria dos processos organizacionais. Como solução foi indicada implantação de sistemas de informação integrados e a utilização de ferramentas da Internet para estabelecer relacionamentos entre fornecedor e clientes. Palavras-Chaves: Tecnologia da Informação. Sistemas de Informação. Pequena Empresa. Planejamento em TI.

2 1. Introdução O ambiente competitivo das empresas está tomando nova demissão, intensificando-se em áreas que incluem inovação de produtos e relacionamento com clientes e fornecedores num mercado global. Passa a ser crítica a habilidade da empresa em lidar com o conhecimento que possui, ou e que necessita sobre suas operações e mercados para utilizá-lo eficazmente quando a empresa optar por reinventar e inovar seus produtos, serviços e processos. Neste novo ambiente, as empresas estão sendo compelidas a melhorar e cuidar do novo conhecimento existente na organização e na mente dos seus empregados, como um novo tipo de ativo empresarial. Na sociedade pós-industrial, em que a economia assume tendências globais, a informação passou a ser considerada capital precioso comparando-se até com os recursos de produção, matérias e financeiros. Conforme Moresi (2000, p.14) o que tem sido relevante é a mudança fundamental no significado de que a informação assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora a informação não é apenas um recurso, mas o recurso. A idéia do autor coloca a informação como recurso chave para a competitividade efetiva, de um grande diferencial de mercado e de lucratividade na nova sociedade. O Brien (2006) complementa que, a importância da informação para as organizações é universalmente aceita, constituindo, senão o mais importante, pelo menos um dos recursos cuja gestão e aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado. A informação é utilizada em muitas organizações como um fator estrutural e um instrumento de gestão. Portanto, a gestão efetiva de uma organização requer a percepção objetiva e precisa dos valores da informação e dos sistemas de informação. Segundo Batista (2006, p. 2) É de grande importância que nossa economia e sociedade tenham um comportamento semelhante à da época da revolução industrial. As grandes mudanças que ocorrem hoje são frutos de direito de limitações humanas atuais. Na sofisticação dos mercados, tornou-se necessário aperfeiçoar as áreas de informação das empresas, agregando-se estratégias para obter sucesso. A mensagem estratégica que uma economia fundamentada na

3 informação transmite é tão visível, que a informação passou a ser a base para a competição, capaz de acionar as alternativas tecnológicas para o seu gerenciamento. Para Audy et al. (2001), a empresa deve ter consciência de que a informação é um requisito tão importante quanto os recursos humanos, devido à interdependência, pois é do bom relacionamento entre eles que depende o sucesso ou o fracasso das decisões tomadas por seus responsáveis e também por todos os seus colaboradores. A informação é, conseqüência, um elemento primordial nas organizações que torna possível estabelecer as condições necessárias para atingir seus objetivos e aumentar sua competitividade. Complementa Rezende (2001) que, além disso, é preciso considerar que a estratégia sempre se formula com base nas informações disponíveis e que por isso nenhuma estratégia será melhor do que a informação da qual deriva. 2 Administração na Pequena Empresa Segundo Gomes; Nassar (1998) empresa é uma organização destinada à produção e/ou comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo primordial o lucro, que sendo este é necessário para o crescimento da empresa. Solomon (1986) cita algumas características comuns encontradas nas Micro e Pequenas Empresas, tais como: - Usam comumente o trabalho próprio ou de familiares; - Possuem estreita relação pessoal do proprietário tanto com empregados, clientes e fornecedores; - Têm forte dependência dos mercados e de fontes de suprimentos próximas; - Os empresários procuram oportunidades em setores já conhecidos; - A direção é pouco especializada; e administração é essencialmente pessoal, pois quanto menor o negócio mais informal será, e cujos recursos comerciais e pessoais se confundem; - Fazem investimentos em curto prazo, dependendo de rápidos retornos sobre seus investimentos; - Representam o principal respaldo comercial dos valores do ambiente sócio econômico do livre mercado; - Proporcionam energia vital para a reestruturação econômica necessária por produzir um aumento na produtividade; - Absorvem os choques dos períodos de baixa e incertezas econômicas. Pinheiro (1996) afirma que, os fatores positivos na pequena empresa são a prática empresarial, a estrutura organizacional enxuta. Segundo Tupinambá (2004) a pequena empresa pode ser administrada ou dirigida por uma única pessoa, entretanto as decisões ficam a cargo do proprietário e não são delegadas. Tudo fica em função de sua gestão centralizada e de sua própria avaliação. Gomes; Nassar (1998) entende que pequena empresa é aquela que tem, necessariamente, a atuação na direção da empresa do dono, que ele, também, denomina de proprietário-gerente, devendo conhecê-la em profundidade e a controlar totalmente, e que a empresa se caracterize

4 pela limitação de recursos. Stair; Raynold (2006), argumenta que esse fator representa um problema para as pequenas e médias empresas em virtude de serem pequenas demais para manter a administração que precisam. Não conseguindo o apoio necessário de técnicos e indivíduos funcionais altamente especializados, devido à dificuldade em oferecer remuneração equivalente à que as grandes empresas podem pagar por funcionários altamente capacitados. Conforme Solomon (1986) a pequena empresa sofre pressão da concorrência por pessoal especializado e à medida que as habilidades passam a significar uma vantagem competitiva cada vez maior na transição para uma economia baseada na tecnologia da informação, torna-se essencial possuir mão-de-obra especializada, neste momento a pequena empresa deve preocuparse com a estrutura organizacional. Para Certo; Peter (1993) o desenvolvimento de competências estratégias e lançamento de novos serviços, a fim de conquistar novos clientes, faz com que as pequenas empresas estejam acostumadas a reagir as mudanças ao invez de resisti-las. Uma proposta da realização de ações estratégias pelo uso da Tecnologia da Informação visa alterar mecanismos de funcionamento interno e deve-se partir de um programa de sensibilização e da consientização de todos os sujeitos da organização, visando ceder espaço a motivação pela eficiência da gestão, e consequentemente, das melhorias que se refletirão nos trabalhos de cada um de seu setor. 3. Sistemas de Informação Para O Brien (2006 p. 6) sistema de informação, é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informação em uma organização. Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado. Os autores Campos Filho (1994); Setzer (1999); Moresi (2000) afirmam que exemplos de sistemas podem ser encontrados nas ciências biológicas e físicas, na tecnologia moderna e na sociedade humana. Um exemplo citado por O Brien (2006) é o sistema físico do sol e seus planetas, o sistema biológico do corpo humano, o sistema tecnológico de uma refinaria de petróleo e o sistema socioeconômico de uma empresa. Um grupo de componentes interrelacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. Um sistema dessa ordem, às vezes chamado também de sistema dinâmico, porque possui três componentes ou funções básicas em interação: - Entrada (input), por exemplo, matérias-primas, energia, dadas e esforço humano devem ser organizados para o processamento;

5 - Processamento: compreendem as atividades de transformação que convertem insumo (entrada) em produto; - Saída (output): são os produtos acabados, serviços humanos e informações gerenciais devem ser transmitidos aos seus usuários. Setzer (1999) afirma que os sistemas de informação são projetados para apoiar os gestores de negócio no processo de tomada de decisão numa perspectiva de mais longo prazo, no trato da informação, do que os sistemas de processamento de transações e envolvendo um maior julgamento humano e na visão de Laudon; Laudon (2001) os sistemas de informação podem ser definidos como um conjunto de elementos, ou componentes inter-relacionados que coleta, armazena, processa e distribuem dados e informações, com a finalidade de dar suporte às atividades de uma organização no planejamento, direção, execução e controle. Atualmente, a convergência das tecnologias da informação e dos sistemas de informação segundo Batista (2006) têm afetado os processos de trabalho das organizações. Assim, antes de implantar qualquer sistema desta natureza, é de vital importância desenvolver uma análise que permita determinar os principais requisitos do projeto. Essa análise deverá basear-se em metodologias especificas para o desenvolvimento de sistemas de informação. Moresi (2000) argumenta que a informação pode ser apresentada por meio de um dos seguintes modos: - Visualização de atividade corrente ou histórica: a modelagem consiste simplesmente em agregar, resumir ou filtrar a informação para ser apresentada em um formato claro; - Prognóstico de atividades futura: a modelagem requer o uso de metodologias estatísticas que estimam valores futuros baseado nas informações atuais e históricas; - Simulação dos efeitos de diferentes decisões: o modelo de simulação pode ser tão simples quanto uma curva de demanda, que relaciona a demanda de um produto ao seu preço, ou ser um modelo complexo, que incorpora interações entre centenas ou milhares de variáveis; - Recomendação das melhores decisões: para sugerir a melhor decisão, um modelo de otimização deve procurar entre diferentes alternativas e determinar qual é a melhor, o que requer uma sofisticada modelagem matemática.

6 Conforme Walton (2003) o planejamento e desenvolvimento do sistema de informação de uma organização devem, então, resultar de uma análise que proporcione obter uma estimativa prévia sobre as seguintes dimensões. - Estratégica: quando analisa o impacto do sistema em relação ao ambiente externo da organização, incluindo aspectos relacionados à competitividade, posicionamento no ambiente, visão do cliente, diferencial de mercado, etc.; - Organizacional: são analisados aspectos relativos às necessidades da informação da organização para a sua boa estruturação, coordenação operacional e atendimento às demandas externas; - Econômica: em que se incluem os aspectos relacionados com a importância econômica como especial atenção à redução de custos, melhorias de produtividade e eficiência, ganhos financeiros e outros aspectos que possam ser mensuráveis; - Capacitação da organização: refere-se ao cuidado quanto à capacitação em face do conjunto de tecnologias disponíveis, de forma que a organização esteja preparada para acompanhar as possibilidades de utilização e acomodar a evolução tecnológica. Segundo Davenport (2000) as decisões dentro de uma organização normalmente são realizadas por pessoas. Porém, em situações em que um grande número de decisões precisam ser implementadas muito rapidamente, pode ser empregado algum tipo de automação para viabilizar as decisões tomadas pelo computador. Desta forma, os sistemas de informação são desenvolvidos para otimizar o fluxo de informação e apresentar resultados relevantes a uma organização, desencadeando um processo de conhecimento, de tomada de decisão, e de intervenção na realidade organizacional. Batista (2006) afirma que os sistemas de informação devem ser de aplicação gerencial e estratégica, respeitando o fluxo dos processos e das informações na organização. Conforme Balarine (2002), o fluxo da informação na organização é um processo de agregação de valor, e o sistema de informação pode ser considerado como a sua cadeia de valor, por servir de suporte para a produção e a transferência da informação. Assim, um sistema de informação é uma combinação de processos relacionados ao ciclo informacional, de pessoas e de uma plataforma com Tecnologia da Informação, organizados para o alcance dos objetivos de uma organização.

7 4 Tecnologia da Informação - TI Segundo Balarine (2002); Albertin; Albertin (2005); Batista (2006) a Tecnologia da Informação abrange uma gama de produtos de hardware e softwares capazes de coletar, armazenar, processar e acessar números e imagens, que são usados para controlar equipamentos e processos de trabalho e conectar pessoas, funções e escritórios dentro das empresas e entre elas. O Brien (2006) argumenta que o conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais. Albertin; Albertin (2005) apresenta também uma abrangente definição da Tecnologia da Informação, uma vez que a conceitua como tudo aquilo que se pode obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação. Para o autor, investimentos em Tecnologia da Informação são expressivos e as empresas esperam através destes, ampliar a relação de objetivos gerenciais que venham a influenciar o seu desempenho. Tapscott (1997) reconhece que o gerenciamento da informação é um fator de competitividade. Assim como Porter (1996) considera crucial a utilização efetiva da Tecnologia da Informação para a sobrevivência e a estratégia competitiva das organizações. O impacto desse fenômeno é observável em todas as empresas, independentemente de seu porte ou ramo de atividade. A intensidade do impacto varia em função da sua concorrência e da turbulência do ambiente de cada setor. Batista (2006) esclarece que, para facilitar a implantação da Tecnologia da Informação na empresa, é necessário criar uma visão estratégica, isto é, uma visão que, no contexto estratégico, seja não só capaz de alinhar as estratégias de negócios, de organização e de Tecnologia da Informação, mas também de abranger a estratégia competitiva e os modelos organizacionais que poderão direcionar o sistema de Tecnologia da Informação ou ser direcionado por ele.

8 4.1 Planejamento para Gestão da Tecnologia da Informação Segundo Tapscott (1997) as novas tecnologias estão provocando uma mudança fundamental na natureza do trabalho do homem, na maneira como os negócios são conduzidos, na maneira como a riqueza é criada e na própria natureza do comércio e das empresas. Albertin; Albertin (2005) também cita que o ambiente empresarial, tanto em nível mundial quanto em quanto em nacional, tem passado por inúmeras mudanças nos últimos anos, as quais têm sido diretamente relacionadas com a Tecnologia da Informação. O resultado final da utilização da Tecnologia da Informação nas empresas era uma maior produtividade e eficácia organizacional. Entretanto, conforme as tecnologias emergentes vão sendo introduzidas, veremos outras mudanças importantes. Toda a estrutura da organização poderá ser modificada (TAPSCOTT, 1997, p. 82). Segundo Tapscott (1997) o emprego da Tecnologia da Informação dentro da organização possibilita às pessoas fazer mais em um menor período de tempo, de modo que a eficiência resulte em uma economia de tempo que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal. No entanto, pode haver resistência interna a mudanças, já que diferentes habilidades tornam-se relevantes na qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um desequilíbrio na estrutura social existente. Uma vez que a adoção de Tecnologia da Informação impacta sobre os indivíduos e sobre os processos organizacionais, deve-se considerar a cultura da empresa. A relevância da cultura organizacional torna-se tão abrangente que Albertin; Albertin (2005) afirma que ela adquiriu tamanha projeção, chegando ao patamar de temáticas como controle, estratégia e estrutura, não podendo ser ignorada seja pelos estudiosos, seja pelas organizações. A manifestação maior ou menor de cada um dos aspectos da cultura implica no grau de aceitação e resistência dos indivíduos, conseqüentemente a necessidade em desenvolver num planejamento de gestão nas organizações é a primeira recomendação de Batista (2006). Outro ponto a ser considerado da necessidade de um planejamento de gestão em Tecnologia da Informação, na visão de Rezende (2001), são as fortes implicações da disponibilidade dos recursos físicos necessários. Apesar dos custos em tecnologia e Sistemas de Informação serem cada vez menor em função de sua universalização e conseqüente ganho de

9 escala e da crescente conscientização de que pode proporcionar redução nos custos nas organizações, os recursos financeiros necessários para aquisição ou mudança tecnológica podem impactar significativamente, dependendo do sistema a ser utilizado. A Tecnologia da Informação requerer recursos e prazo, Audy et al (2000) observam que as dificuldades de implementação, uso e manutenção são enormes e que, muitas vezes, os administradores não conseguem obter as informações necessárias. Fatores técnicos, como base de dados redundantes e desorganizadas, programas que impedem a absorção de novos procedimentos com rapidez e flexibilidade desejadas, ambientes com plataforma de hardware e software inadequados são elementos que dificultam a utilização da Tecnologia de Informação. Portanto, pode-se considerar que a adoção do planejamento de gestão para implantação da Tecnologia da Informação na organização possibilita desenvolver ações de competitividade e apoio a tomada de decisão. Batista (2006) afirma que é preciso vontade por parte dos gestores de efetivamente adotar a Tecnologia da Informação como instrumento gerencial para alavancar a competitividade da empresa. O Brien (2006) mostra no quadro 1, como a TI pode ajudar uma empresa, utilizando cinco estratégias competitivas básicas. Reduzir Custos Usar a TI para reduzir substancialmente o custo de processos empresariais. Usar a TI para reduzir os custos dos clientes ou fornecedores. Diferenciar Desenvolver novos dispositivos de TI para diferenciar produtos e serviços. Utilizar dispositivos de TI para reduzir as vantagens de diferenciação dos concorrentes. Utilizar dispositivos de TI para concentrar-se em produtos e serviços e nichos de mercado. Inovar Criar novos produtos e serviços que incluam componentes de TI. Fazer alterações radicais nos processos empresariais utilizando TI. Desenvolver novos mercados ou nichos de mercado exclusivos com a ajuda de TI. Promover Crescimento Utilizar TI para administrar a expansão dos negócios regional e mundial. Utilizar TI para a diversificação e a integração em outros produtos e serviços.

10 Desenvolver Alianças Utilizar TI para criar organizações virtuais de parceiros comerciais. Desenvolver sistemas de informação interorganizacionais conectados pela internet, extranet ou outras redes que apóiem relações empresariais estratégicas com clientes, fornecedores, subcontratados e outros. Quadro 1- TI como estratégia competitiva. Fonte: O Brien (2006, p.42) O quadro 1 apresenta uma síntese de como a TI pode ser utilizada para implementar estratégias competitivas. Muitas empresas estão usando a Internet como fundamentos para essas estratégias. Para Batista (2006) o sucesso de um sistema de informação não deve ser medido pela eficiência na minimização dos custos, tempo e do uso de recursos de informação. O sucesso também deve ser medido pela eficácia da Tecnologia da Informação no apoio as estratégias da organização, viabilizando seus processos de negócios. O impacto que a Tecnologia da Informação pode ter dentro das organizações, tanto para o fracasso quanto para o sucesso depende da forma como são buscadas as soluções que transformam as ações organizacionais e operacionais para ações estratégicas. 4.2 Uso Estratégico da Tecnologia da Informação nas Organizações A Tecnologia da Informação evoluiu de uma orientação tradicional de suporte administrativo para um papel estratégico dentro das organizações. Para Albertin; Albertin (2005) a visão de Tecnologia da Informação como arma estratégica competitiva tem sido discutida e enfatizada, pois não só sustenta as operações de negócios existentes, mas também permite que se viabilizem novas estratégias empresariais. A crescente facilidade de acesso à internet permite cada vez mais que, as empresas e pessoas tenham acesso a esse veiculo informacional, resultando em uma distribuição mais democrática dos conhecimentos da humanidade, oportunidades mercados e negócios a quem tiver

11 competência. Para Kotler (2000, p.77) a chave de oportunidades de uma empresa repousa sobre a questão de se poder fazer mais por essa oportunidade ambiental que os seus concorrentes. Segundo O Brien (2006) a função estratégica dos sistemas de informação, utilizam a Tecnologia da Informação para desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas que ela enfrenta no mercado mundial. Para o autor esta função gera sistemas de informação estratégica que apóiam ou moldam a posição e estratégias competitivas de uma empresa. Conforme Barbosa (1997); Albertin; Albertin (2005), para que as organizações se mantenham competitivas em ambientes caracterizados por constantes mudanças, precisam acompanhar eventos e tendências significativas que estão ocorrendo no ambiente externo. Esta necessidade pode implicar ume estudo para monitoração ambiental, entendido como um processo de busca e utilização de informações externas para subsidiar decisões estratégicas. A turbulência no ambiente empresarial, que gera um clima de incerteza para a tomada de decisões, estimula os profissionais a procurarem entender de modo mais amplo as contribuições que as tecnologias podem oferecer à gestão estratégica da informação. Albertin; Albertin (2005) dizem que uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas é obter informações sobre os ambientes internos e externos, imprescindíveis à tomada de decisão, uma vez que todas parecem ser importantes e merecer que sejam analisadas. Desta forma, é necessário compreender as razoes pelas quais não é fácil, para tais empresas, conseguir vantagens efetivas como o uso da Tecnologia da Informação, embora esta possa auxiliar a gestão estratégica de informação, por disponibilizar variáveis apropriadas e significantes ao processo decisório. Segundo Stair; Raynold (2006) para a organização tornar-se competitiva, precisa ser rápida, ágil, flexível, inovadora, produtiva, econômica e orientada para o cliente. Também deve alinhar a estratégia do sistema de informação com as estratégias e objetivos gerais dos negócios, considerando as cinco forças de mercado. Assim como, Albertin; Albertin (2005) afirmam que não basta ter uma estratégia de implantação da Tecnologia da Informação estanque, ela deve estar alinhada com a estratégia de negócio da empresa e este alinhamento deve ser desenvolvido e mantido ao longo do tempo, em um processo dinâmico.

12 O Brien (2006) afirma que é preciso que a organização esteja atenta às novas disponibilidades em Tecnologia da Informação e que haja uma integração entre suas estratégias e sua estrutura, tanto de Tecnologia da Informação como de negócio. O mercado tecnológico apresenta algumas ferramentas que buscam consolidar os processos e ativos organizacionais pela relação da eficácia e efeciência de gestão, tais como: BI, DW, ERP, CRM e os recusos da Internet que permitem negociações de B2B e B2C, conforme descreve a seguir: a) BI - Business Intelligence Para Batista (2006) o sistema de Business Intelligence trata-se, de um conjunto de ferramentas e aplicativos que oferece aos tomadores de decisão possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando a organização a tomar decisões melhores e mais dinâmicas. Para o autor as ferramentas de visão completa do negócio e ajudam na distribuição uniforme dos dados entre os usuários, não importando onde esses dados estejam. O objetivo das ferramentas é transformar grandes quantidades de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões, gerando, então, resultados diretos para a empresa. b) DW - Data Warehouse Para Batista (2006); O Brien (2006) é uma ferramenta que permite gerenciar melhor a grande quantidade de dados é o data warehousing ou armazém de dados que possibilita a visualização dos fatores de influencia direta na organização. O processo intermediário do data warehousing de menor porte é o data mart, o qual representa um determinado aspecto do negócio da empresa. Setzer (1999) complementa afirmando que o DW são grandes quantidades de informações e que a base pode estar dividida em unidades lógicas contidas no data mart. Segundo Walton (2003) para processar um data warehouse é preciso que haja uma metodologia que possa destacar as informações importantes da massa de dados, e para isso existe o data mining (minerador de dados) que é o processo de extração de dados que processa a informação correta e orienta a tomada de decisão. Pode ser utilizado em qualquer área, desde o comercio eletrônico até vendas, finanças, seguros, produção e saúde. Um exemplo colocado pelo autor seria o de um banco utilizando data mining para aprovar empréstimos pessoais com base em perfis de clientes específicos. c) ERP - Enterprise Resource Planning Para O Brien (2006) é um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da empresa para criar operações mais eficientes. Integra os dados-chave e a comunicação entre as áreas da empresa, fornecendo informações detalhadas sobre as operações da mesma.

13 Para Stair; Raynold (2006), o sucesso de um ERP se inicia na seleção. Deve-se realizar uma análise de adequação de funcionalidades para checar se as particularidades da empresa são atendidas. A implantação precisa ser gerenciada por pessoas que entendam de mudança organizacional e negócio, devendo ser conduzida por funcionários da empresa. d) CRM - Customer Relationship Management Batista (2006); O Brien (2006) afirma que o CRM é mais que um sistema, é um movimento corporativo que permite à organização conhecer o perfil de seus clientes e com base nos dados obtidos nos processos internos para desenvolver um trabalho dirigido de fidelização, assim também, estabelecer relacionamentos bem sucedidos entre o cliente e a organização. e) Internet / Intranet / Extranet A internet é uma imensa rede mundial de computadores, que inclui desde computadores de grande porte até micros de pequeno porte como os ultrapassados 386 e 486. Esses equipamentos são interligados por meio de linhas comuns de telefone, linhas de comunicação privada, cabos submarinos, canais de satélites, e diversos outros meios de comunicação. Segundo O Brien (2006) o grande crescimento da internet é um fenômeno revolucionário em computação e telecomunicações. A internet se transformou hoje na maior e mais importante rede de redes e está em constante evolução. A internet esta constantemente se expandindo, à medida que mais empresas e outras organizações e seus usuários, computadores e redes aderem a essa rede mundial, pelos serviços: correio eletrônico ( ), navegação dos sites e participação em grupos de notícias e salas de bate-papo. O Brien (2006); Stair; Raynold (2006) afirmam que a intranet é uma rede dentro de uma organização que utiliza tecnologias da internet como navegadores e servidores de rede dentro de uma organização para acesso às publicações e bancos de dados de documentos de hipermídia, tornando propicio para promover o intercâmbio de informações comunicações e suporte aos processos de negócios. A intranet de empresas também podem ser acessadas por intranet de clientes, fornecedores e outros parceiros por meio de conexões extranets. Para Batista (2006) as extranets, são conexões de rede que utilizam a tecnologia da internet para interconectar a intranet de uma empresas com as intranets de seus clientes, fornecedores, e outros parceiros de negócios. f) B2B - Business to Business

14 Albertin; Albertin (2005) define B2B como atividade de compra e venda pela Internet, no qual é praticado por fornecedores e clintes empresariais. Conforme O Brien (2006), esta categoria de comércio eletrônico envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre as empresas. São também de grande importância os portais de e-commerce para o B2B por oferecerem leilões e atividades de mercados de troca às empresas. g) B2C - Business to Consumer Segundo O Brien (2006) as empresas devem desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços para eles. O autor cita exemplo de que muitas empresas, oferecem web sites de e-commerce que oferecem fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamentos eletrônicos e suporte online para o cliente. Para Albertin; Albertin (2005) o comércio praticado pela Internet é realizado entre as empresas de bens e serviço e o consumidor final, no qual adquire para uso prórpio ou domiciliar e que não configura objetivo comercial do cliente. 5. Definição Metodológica Os pressupostos teóricos deste trabalho apresentaram conceitos sobre a administração na pequena empresa, a importância na obtenção dos dados, informação e conhecimento, a concepção dos sistemas de informação, a Tecnologia da Informação e seu impacto organizacional. Foram revisados livros, dissertações, revistas, artigos, e documentos disponíveis na internet para desenvolver a lógica científica que compreendeu na construção do conhecimento teórico e na aplicação prática da metodologia de investigação baseada no planejamento estruturado prospectivo. 5.1 Tipologia de Pesquisa A técnica utilizada nesta pesquisa, como orientadora do processo de prospecção foi o método Delphi. Para Lemos (2003) este método é considerado uma técnica simples e um bom instrumento de comunicação e de análise subjetiva para entender por antecipação os rumos e os impactos que as constantes mudanças podem causar, e contribuem sensivelmente para a tomada de decisões. O nome Delphi é uma referência ao oráculo da cidade de Delfos, na antiga Grécia, em que se predizia o futuro. Segundo Wright et al. (2000), o método foi desenvolvido inicialmente na Rand Corporation, EUA, na década de 50, e tinha como objetivo obter consenso de especialistas sobre previsões tecnológicas. Segundo Jannuzzi et al (2004), este método pode ser utilizado para vários tipos de consulta, não exclusivamente prospecções de futuro. Por exemplo, o método tem sido utilizado como instrumento de apoio à tomada de decisões e definição de políticas (Policy Delphi). No

15 campo da prospectiva, o autor indica para abordagens exploratórias, em ambientes de grande variabilidade. O método Delphi, segundo Vergara (1998) é o mais indicado quando se tem como um público alvo de especialistas. Conforme citado por Marcial e Grumbach (2002, p.30), o método foi elaborado por Olaf Helmes em 1964 e consiste em interrogar individualmente, por meio de sucessivos questionários, com vários peritos. A técnica baseia-se no uso estruturado do conhecimento, da experiência e da criatividade de um painel de especialistas, pressupondo-se que o julgamento coletivo, quando organizado adequadamente, é melhor que a opinião de um só indivíduo. Para Rodríguez (2002) o método Delphi é especialmente recomendável quando não se dispõe de dados quantitativos, ou estes não podem ser projetados para o futuro com segurança, em face de expectativa de mudanças estruturais nos fatores determinantes das tendências futuras. 5.2 Desenvolvimento da Pesquisa O uso do Delphi proporcionou a participação de especialistas e estabeleceu ao pesquisador um canal de comunicação entre eles, uma vez que possibilita uma segunda rodada de investigação, permitindo que os respondentes possam refazer suas respostas por meio da formulação de um novo instrumento, porém que correspondam ao conjunto de respostas da rodada anterior. Foi necessário um profundo conhecimento do objeto de análise, pelo estudo das variáveis que afetam este desempenho, assim como, determinar as relações de causa e efeito que essas variáveis têm sobre o seu desempenho, pois são essas relações que irão definir o comportamento futuro do objeto de estudo. Como o método Delphi busca um consenso de opiniões de um grupo de especialistas, o os sujeitos do estudo foram especialistas em Tecnologia da Informação. Esta investigação permitiu 2 rodadas ou round e o instrumento de pesquisa foi composto por dois questionários, uma para cada rodada. Contendo 14 perguntas abertas 2 questionários foram elaborados de forma objetiva, com perguntas tecnicamente complexas, porém de fácil entendimento. Rodríguez (2002) afirma que um questionário aplicado aos especialistas no primeiro round é elaborado previamente pelo pesquisador e a elaboração dos demais vai depender do resultado obtido na análise do momento anterior. A técnica teve como característica a interatividade, quando os integrantes receberam um feedback das opiniões do grupo na apresentação do questionário da segunda rodada. Este método premitiu promover um compartilhamento de informações e, conseqüentemente, um aprendizado coletivo, mesmo que os participantes não ficaram sabendo da opinião individual de cada especialista, este são informados da opinião do grupo. Na identificação do perfil dos especialistas foi usado os seguintes critérios: formação na área afim, atuação profissional em consultoria e/ou desenvolvimento de aplicativos para TI. Dentre os convidados, que além de cumprirem o perfil escolhido, destacam-se na atividade profissional como Gerentes de TI em média empresa, professor universitário e microempresário, ambos a área pesquisada. Foram convidados 12 especialistas para participarem deste processo, porém somente 8 conseguiram responder as 2 rodadas. Para a análise dos dados foi utilizado a dinâmica citada por

16 Vergara (1998), no qual o método Delphi busca fazer um consenso entre as respostas dos especialistas, geralmente em torno de 10 a 30 pessoas, sobre algum assunto. Para a interpretação dos dados foi feita análise de conteúdo objetivando obter um índice de consenso nas respostas de cada questão, tendo como modelo de dados os textos, expressões formuladas pelos especialistas. Como afirma Franco (2005) há um vínculo do envio de mensagens e o contexto dos seus informantes. Toda a análise de conteúdo, para autora, implica em comparações contextuais, que devem obrigatoriamente ser direcionados a partir da sensibilidade, da intencionalidade e da competência do pesquisador. 6 Resultados e Discussões As respostas versaram sobre o papel dos gestores da pequena empresa diante da implantação da TI, os recursos em TI que podem ser indicados para as organizações de pequeno porte e os obstáculos que impedem a implantação de soluções em TI. Com a finalização da pesquisa o nível de consenso entre os participantes na primeira rodada foi de 67,3% atingido já mais da metade em concordância. Na segunda rodada o nível de consenso foi de 83,60% aumentando ainda mais o nível de compatibilidade entre as respostas dos participantes. A tabulação e interpretação dos dados dos dois questionários referentes a primeira e segunda rodada foi baseada no modelo de apresentação de Souza Neto (2005) que tem como finalidade mostrar, de forma seqüencial e arranjada, as informações citadas pelos especialistas. O quadro 2 ilustra uma amostra do formulário de respostas em que foram registradas as afirmações dos especialistas, referente as duas rodadas. CONSTRUCTO 1ª RODADA ANÁLISE (Resultado) Segundo Migliato (2003), em relação à gestão da informação, a pequena empresa apresenta as seguintes especificidades na gestão da informação: - os dirigentes tendem a não dar a devida atenção à informação, que é, de forma geral, obtida casualmente e a ação sobre as informações é subestimada; - os dirigentes têm dificuldades em obter informações externas, pois seu sistema de informações é simples e; - os dirigentes não possuem o hábito de procurar informações e questionar, e assim, têm dificuldades para desenvolver qualquer tipo de análise de seu ambiente. Estas afirmações são freqüentemente confirmadas no dia-a-dia? Qual opção está presente na realidade organizacional destas empresas? PERGUNTA 1 PERGUNTA 1 PERGUNTA 2 Quadro 2 - Formulário de respostas dos especialistas 2ª RODADA RESULTA DO (Consenso) 85,7% RESULTA DO (Consenso) 87,5% RESULTA DO (Consenso) 100% Em relação à primeira questão, os participantes responderam que geralmente os gestores têm as informações da empresa na cabeça, usando muitas vezes os sistemas para trabalhar o operacional e não para o gerencial. Desta maneira quando os gestores precisam tomar decisões estratégicas acabam decidindo de acordo com as informações menos complexas, aumentando o índice de incertezas. Um outro fator é que os dirigentes procuram as informações, entretanto, o fazem quando já não há tempo hábil para utilizá-las de modo adequado e estratégico.

17 As respostas revelaram o domínio e visão de cada profissional em relação a TI e o mercado de pequenas empresas, justamente por serem profissionais com formação na área em questão e por terem o convívio prático neste mercado. Os resultados confirmam a afirmação de Tapscott (1997) quando se refere ao emprego da TI dentro da organização que possibilita às pessoas fazerem mais em um menor período de tempo, de modo que a eficiência resulte em uma economia administrativa que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal. No entanto, pode haver resistência interna a mudanças, já que diferentes habilidades tornam-se relevantes na qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um desequilíbrio na estrutura social existente. Uma vez que a adoção de TI impacta sobre os indivíduos e sobre os processos organizacionais, deve-se considerar a cultura da empresa. A relevância da cultura organizacional torna-se tão abrangente que Albertin (2000) considera que ela adquiriu tamanha projeção, chegando ao patamar de temáticas como controle, estratégia e estrutura, não podendo ser ignorada sejam pelos estudiosos, seja pelas organizações. A manifestação maior ou menor de cada um dos aspectos da cultura implica no grau de aceitação e resistência dos indivíduos, conseqüentemente das organizações à mudança. Para o desenvolvimento de um planejamento de gestão da Tecnologia da Informação, as respostas dos especialistas foram pontuais, quando mencionam que é necessário levantar as reais necessidades da empresa, aquelas que se atendidas poderão representar vantagem competitiva. É necessário identificar os obstáculos de implantação que são eles: - Resistência do gestor; - Fator financeiro; - Fator cultural; - Falta de fornecedores adequados; - Falta de processos definidos; - Retorno de investimento duvidoso; - Desconhecimento dos tomadores de decisão; - Alto custo de investimento; - Tempo de implantação; - Retorno do investimento a longo prazo; - Política interna da empresa, principalmente quando a empresa é familiar. A resistência do gestor foi um dos pontos fortes levantado pelos especialistas com unanimidade, deve-se dar muita atenção para estes pontos ao se fazer um planejamento de TI a fim de evitar problemas futuros. Este resultado confirma a preocupação de Shapiro et al (1999) quando se observa que na tomada de decisão para a utilização eficaz da TI, é preciso que os gestores estejam propensos a adotar a Tecnologia da Informação como vetor gerencial que possibilita alavancar os elementos de competitividade e permite tornar a gestão organizacional mais eficiente. Em relação aos cuidados essenciais, é necessários evitar o impacto causado dentro da organização após a implementação da TI, dando muita importância para os seguintes fatores: - Treinamento adequado dos funcionários da empresa. - Escolha de um fornecedor experiente que poderá identificar as necessidades da empresa e montar um projeto de sucesso.

18 - Procura de informações sobre o que há disponível no mercado. - Desenvolvimento do projeto a 4 mãos: gestor e empresa prestadora de serviço em TI para participar da fase de discussão e levantamento de dados. - Conversas com a direção da empresa para definir não só o projeto, mas em que tempo e qual a disponibilidade financeira da empresa contratante. - Explicação ao gestor da pequena empresa que TI não é solução pra tudo, devendo também conversar sobre mudanças administrativas, se necessário, e possibilidades de aplicação de técnicas eficientes e eficazes nas rotinas administrativas. Foi levantada também a importância de se fazer um estudo da empresa por completo, e concentrar a atenção para as áreas de gestão administrativa que envolve o controle dos ativos (estoque) e gestão financeira, a fim de possuir um melhor controle sobre estes itens, que são considerados de fundamental importância, pois são fatores pouco trabalhados pelos gestores das pequenas organizações. A Tecnologia da Informação requer recursos financeiros e demandam tempo para realizar todos os passos de implantação, Audy et al (2000) observam que necessidade de elaborar um planejamento diminui as dificuldades de implementação, uso e manutenção são enormes e que, muitas vezes, os administradores não conseguem obter as informações necessárias. Fatores técnicos, como base de dados redundantes e desorganizadas, programas que impedem a absorção de novos procedimentos com rapidez e flexibilidade desejadas, ambientes com plataforma de hardware e software inadequados são elementos que podem ser evitados quando previamente é feito um planejamento de implantação das tecnologias de informação. As pequenas empresas acreditam que a tecnologia é um investimento caro e somente voltado para a realidade das grandes organizações, mas segundo os especialistas existem muitas soluções em TI para pequenas e médias empresas e estão surgindo outras tantas para as pequenas e microempresas, já para as pequenas empresas o que tem mudado é o grau de complexibilidade dos sistemas. Percebe-se que o mercado das pequenas empresas está sendo mais bem explorado pelas empresas que fornecem soluções em tecnologia para os negócios tornando em seu inicio até um diferencial competitivo para as pequenas empresas, deve-se dar atenção a esta oportunidade, pois até quando a tecnologia vai continuar a ser um diferencial?! Muitos pequenos negócios são administrados de forma simples através de planilhas eletrônicas, gerando alguma visão gerencial, mas sem beneficiar o operacional da empresa. Em outros casos, programam-se soluções que acelera o operacional e não apóia o gerencial. As empresas que investem em TI têm muito mais controle sobre os fatores que influenciam seu negocio, garantindo uma maior chance de sucesso e as que não investem estão com os dias contados. Dificilmente uma empresa, por menor que seja, conseguirá prosperar sem uma infraestrutura tecnológica adequada e um sistema que atenda às suas necessidades. 7 Considerações finais

19 Os resultados da pesquisa apresentaram uma riqueza de conteúdo apropriada para um grupo de 8 especialistas da mesma área: Tecnologia da Informação. Eles responderam aos objetivos da pesquisa que consta como objetivo geral analisar a viabilidade da aplicação dos recursos da Tecnologia da Informação como uso estratégico na pequena empresa, quando afirmam que planejamento de gestão deve estar pautado em fazer um estudo da empresa por completo, e dar bastante atenção para as áreas de gestão administrativa que envolve o controle dos ativos (estoque) e gestão financeira. Para Stair; Raynold (2006) garantir competitividade é exigir que a empresa seja rápida, ágil, flexível, inovadora, produtiva, econômica e orientada para o cliente. Também deve alinhar a estratégia do sistema de informação com as estratégias e objetivos gerais dos negócios. Desta forma, a pesquisa atendeu aos objetivos específicos: identificar os recursos da TI para as aplicações estratégicas nas organizações, quando foi identificado que nas soluções para a pequena empresa podem ser implantados os sistemas integrados, conforme as afirmações de Corrêa (1998) mesmo que os sistemas de ERP sejam complexos e geralmente utilizados em grandes empresas, atualmente são desenvolvidas soluções que se adequam a realidade da pequena empresa. O mercado consumidor de soluções em ERP passou a ser formado pelas pequenas e médias empresas A internet é um forte recurso para estabelecer relacionamentos estáveis entre fornecedores e clientes, principalmente as ferramentas colaborativas como MSN, SKIPE, e podendo diminuir o custo de telecomunicações da empresa com clientes e fornecedores. Como O Brien (2006) havia afirmado a pesquisa mostrou que dependendo do tipo do negócio e da criatividade do gestor, o uso da tecnologia é sempre um diferencial competitivo. O segundo objetivo específico que é categorizar os obstáculos na implantação da TI na pequena empresa, quando a pesquisa identificou e classificou como sendo os mais relevantes e citado pelos respondentes, com 100% de consenso, que a resistência do gestor é sempre um grande obstáculo, assim como o fator financeiro e a existência de processos internos indefinidos, como fatores de média relevância foi citado o alto investimento e seu retorno é a longo prazo, os fatores de baixa relevância são: cultural, falta de fornecedores adequados, e o tempo de implantação. Para Tapscott (1997) o emprego da TI dentro da organização possibilita às pessoas fazer mais em um menor período de tempo, de modo que a eficiência resulte em uma economia de tempo que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal. No entanto, pode haver resistência interna à mudanças, já que diferentes habilidades tornam-se relevantes na qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um desequilíbrio na estrutura social existente. O terceiro objetivo específico foi atendido porque identificou os elementos-chave da elaboração de um planejamento em TI para pequena empresa, ao citarem que para evitar estes obstáculos é necessário levantar as reais necessidades da empresa, aquelas que se atendidas poderão representar vantagem competitiva e, principalmente, preparar os gestores e

20 colaboradores focando não a tecnologia em si, mas as novas possibilidades de aplicação de técnicas eficientes e eficazes de gestão que a tecnologia da informação irá proporcionar. Laurindo; Mesquita (2000) afirmam que é de fundamental importância que a organização trabalhe na busca da eficácia e não somente da eficiência, embora haja reconhecimento da necessidade de eficiência na operação de TI, bem como uma alta capacitação técnica. Portanto, a busca da eficácia do uso da TI permite que a empresa possa obter vantagens competitivas. Os resultados finais apontam para um planejamento de gestão em TI que solicita a participação do gestor da pequena empresa, para a identificação dos processos organizacionais. Como solução em sistemas, foi indicada a utilização de sistemas integrados ERP voltados para a realidade destas empresas e a utilização da internet como ferramentas MSN e Skipe para estabelecer relacionamentos entre fornecedor e clientes. Como sugestão para trabalhos futuros recomenda-se desenvolver uma pesquisa para medir o índice de envolvimento e satisfação dos gestores de pequenas empresas quando optam por desenvolver um planejamento para gestão do uso da TI. Referências ALBERTIN, R.; ALBERTIN, A. Benefício do uso de Tecnologia de Informação no desempenho empresarial. Tecnologia de Informação: desafios da tecnologia de informação aplicada aos negócios. Alberto Luiz Albertin; Rosa Maria Albertin (org.), Capítulo 1, São Paulo: Atlas, ALBERTIN, A. L. Comercio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 2. São Paulo: Atlas, AUDY, J. L. N. et al. Modelo de planejamento estratégico de sistemas de informação: a visão do processo decisório e o papel da aprendizagem organizacional. In : Encontro Nacional da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 24., 2000, Florianópolis. Anais. Florianópolis: ANPAD, BALARINE, O. F. O. Gestão da informação: tecnologia da informação como vantagem competitiva. In: Revista de Administração de Empresas eletrônica, v.1, n.1, jan/jun. São Paulo: BARBOSA, R. R. Monitoração ambiental: uma visão interdisciplinar. Revista de Administração, São Paulo. v.32, n.4, p.42-53, out./dez, BATISTA, O. E. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Editora Saraiva CABRAL, A. C. A. A evolução da estratégia: em busca de um enfoque realista. In: XXII ENANPAD, 22º, Anais..., Foz do Iguaçu: ANPAD, set p. CAMPOS FILHO, M. P. Os sistemas de informação e as modernas tendências da tecnologia e dos negócios. In: Revista Administração de Empresas, n.6, v.34, p.33-45, nov./dez, 1994.

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