Agenda 8:00 Café da Manhã / Registro 10:00 Perguntas e Respostas 10:40 Coffee Break 11:50 Perguntas e Respostas 12:30 Encerramento

Transcrição

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2 Agenda 8:00 Café da Manhã / Registro 8:30 Apresentação CEO (José Seripieri Filho) 9:00 Apresentação COO (Eduardo Noronha) 9:20 Apresentação Comercial Afinidades (Rafael Cavalcanti, Alberto Bulus e Leonardo Guerreiro) 10:00 Perguntas e Respostas 10:40 Coffee Break 11:10 Apresentação Operações (Alessandro Gonçalves) 11:30 Apresentação Área Técnica (Ricardo Ramos) 11:50 Perguntas e Respostas 12:30 Encerramento

3 José Seripieri Filho

4 Saúde Básica, Complementar, Suplementar ou Substitutiva Suplementar Art A saúde é direito de todos e dever do Estado... Complementar

5 Saúde Básica, Complementar, Suplementar ou Substitutiva Nenhum país consegue oferecer 100% dos serviços a 100% da população absorvendo 100% dos custos. OMS (Organização Mundial de Saúde) Substitutiva

6 Situação atual no Brasil Base 2012 SUS R$ 97,8 145,4 Bilhões* R$ 88,5 48,5 Milhões de pessoas** Suplementar Bilhões*** Milhões de pessoas R$ 673,09 per capita R$ 1.823,11 per capita 2,7x * Fonte: Estimativa do Ministério da Saúde para Gastos Assistenciais SUS 2012 ** Projeção base IBGE desconsiderando beneficiários da saúde suplementar ***Fonte: ANS (Mapa Assistencial Abr/2013), IBGE e MS *** Inclui apenas gastos com planos de saúde

7 Gastos em saúde por faixa etária no Mundo (% do PIB per capita ) Fonte: Pellikaan e Westerhout, 2005.

8 Taxa de ressonância Nuclear magnética Por 1,000 habitantes/beneficiários A Taxa de Ressonância nuclear magnética na saúde suplementar no Brasil chega a ser 92% superior a média da OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) e 18x maior que o nível do SUS.

9 % da população Envelhecimento Populacional 20% 15% 65+ anos 10% < 5 anos 5% Fonte: United Nations Department of Economic and Social Affairs, Population Division. World Population Prospects Fonte: Pellikaan e Westerhout, 2005.

10 Mudança da estrutura etária da população Fonte: Pellikaan e Westerhout, 2005.

11 Crescimento da renda per capita anual no Brasil (Em US$) 317.4% 12,696 10,710 7,197 8,628 8,251 3,042 3,610 4,743 5, Fonte: ABEP Associação Brasileira de Estudos Populacionais

12 Beneficiários (em milhões) Crescimento do setor de saúde privada no Brasil 61,7 47,8 48,5 31,2 Fonte: Caderno ANS Set/12, IBGE e Estimativas de Crescimento 2,9% ao ano

13 Setor de saúde é polo econômico gerador de riqueza e capaz de induzir crescimento econômico Setor Faturamento 2011 (Bi R$) % do PIB Empregos diretos 2011 Saúde Suplementar 82,4 2,0% * Bancário 222 5,4% Construção Civil 204** 5,0% Eletro Eletrônica 138 3,4% Automobilístico*** 156 3,8% Têxtil 112 2,7% * Contas Satélite IBGE 2009 (Saúde Suplementar + Atendimento Hospitalar Privado) ** Valor adicionado Fonte: ANFAVEA, FEBRABAN, IBGE, RAIS 2011, ABINEE, ANS e ABIT/ Caderno ANS dez 2012 *** Não inclui máquinas agrícolas

14 Margem Líquida comparativo com outros setores Setor Margem líquida 2011 (%) Saúde Suplementar 3,6% (2,0% no acumulado 2012 até setembro) Bancário 29,2% Construção Civil e Mercado Imobiliário 14,0% Energia Elétrica 11,9% Petróleo e Gás 11,0% Telecomunicações 5,8% Fonte: Anuário Estatístico das Companhias Abertas 2012/2013 (ABRASCA); FOCO Saúde Suplementar Dez/;2012 (ANS)

15 Posicionamento Qualicorp Relacionamento com Clientes Relacionamento com Provedores (administração de sinistro) Cliente + $$$ - $$$ Operadoras Seguradoras Provedores SuperInflação Lei planos de Saúde privado Criação da ANS ANS regula planos Por adesão Atual Until Junior Vendedor Individual Primeiro contrato afinidade Fundação de Qualicorp General Atlantic Carlyle

16 Posicionamento Qualicorp Relacionamento com Clientes Relacionamento com provedores (adm. Sinistro) Clientes Administração de Benefícios Operadoras Seguradoras Gestão de Saúde/ Administração Provedores Administração de Benefícios Cobrança 91% e serviços individuais ( dono do cliente ) Gerência Médica Pool de clientes TPA (Third Party Administrator) HCIT 3% (Healthcare Information Technology) PBM (Pharmacy Benefit Management) 6% Corretagem (venda) Produtos Massificados PPO (Preferred Provider Organization) 1 6 Qualicorp não tem risco de sinistro nem de reembolso Serviços já oferecidos pela Qualicorp (em expansão) Sendo estudados conforme necessidade

17 Modelo de Negócios Operadora Seguradora Operadora Seguradora Operadora Seguradora Qualicorp Operadora Seguradora Operadora Seguradora Operadora Seguradora Monitorar crônicos e gestantes Possibilitar Serviço de saúde Produtos Massificados Administração de benefícios. Processar transações Cliente Call center TPA Operadora Seguradora Operadora Seguradora Corretagem HCIT Operadora Seguradora Consultoria em Beneficio Adm. Risco PPO PBM Operadora Seguradora Operadora Seguradora Qualicorp Operadora Seguradora

18 COO - Eduardo Noronha

19 Posicionamento Qualicorp As alavancas de resultados e seus desafios Relacionamento com Clientes Relacionamento com provedores (adm. Sinistro) Clientes Operadoras Seguradoras Provedores Vendas e Distribuição Penetração regional Produtividade dos canais atuais Novos canais Produtos e Entidades Marketing e Segmentação Produção Eficiência Atendimento Faturamento Inovação Gestão Técnica e Risco Gestão de Saúde Acompanhamento Técnico e Atuarial Manutenção e Rentabilização Retenção e Fidelização Cross/Up-selling Recuperação de Crédito

20 Posicionamento Qualicorp As alavancas de resultados e seus desafios Relacionamento com Clientes Relacionamento com provedores (adm. Sinistro) Clientes Operadoras Seguradoras Provedores Vendas e Distribuição Penetração regional Produtividade dos canais atuais Novos canais Produtos e Entidades Marketing e segmentação Produção Eficiência Atendimento Faturamento Inovação Gestão Técnica e Risco Gestão de Saúde Acompanhamento Técnico e Atuarial Manutenção e Rentabilização Retenção e Fidelização Cross/Up-selling Recuperação de Crédito

21 Manutenção de clientes Retenção Preço, Atendimento e Rede são os atributos mais relevantes O que é mais importante na contratação de um plano de saúde? Tradição da empresa no mercado 15% 1º+2º+3º menções Prazos de Carência 16% Opção de reembolso 18% Tipo de cobertura oferecida 26% Área de cobertura 42% Preço 59% Qualidade de atendimento 61% Rede Médica conveniada 63% Fonte: IBOPE Inteligência

22 Manutenção de clientes Retenção Por que comprou Qualicorp e por que cancelou? Situação dos Cancelados: 36% não tem novo Plano de Saúde 33% migrou para plano Familiar/PJ 31% migrou para Corporativo Por que comprou? 54% Preço e custo/benefício 29% Recomendação da Entidade Por que cancelou? 55% Razões financeiras 16% Plano Corporativo OPORTUNIDADES DE RETENÇÃO Fonte: IBOPE Inteligência

23 Manutenção de clientes Ações de Retenção Ações para aperfeiçoamento do processo de retenção: Desenvolvimento da nova grade de ofertas; Internalização das operações de retenção e mudança na gestão (especialização); Mudança no processo e redução do tempo de acionamento do cliente inadimplente (antecipação da régua); Início do desenvolvimento de modelagem preditiva com acionamento prévio; Aprimoramento do modelo de incentivo nos níveis operacional e executivo; Criação do Comitê de Retenção de Clientes.

24 Gestão da Inadimplência Principais frentes de atuação No nosso negócio, Cancelamento e Inadimplência andam juntos : Ações de retenção; Campanhas de incentivo ao Débito Automático nas vendas e na base de clientes; Contratação de 2 empresas especializadas em cobrança; Implantação do piloto de negativação (SERASA); Desenvolvimento de scoring para cobrança tipo de contato, opções de negociação, etc.

26 Produção - Eficiência e Oportunidades em Custos Algumas ações para ganho de eficiência e redução de custos: Implantação do orçamento matricial; Revisão do modelo de desdobramento de metas individuais; Pessoal indireto; Renegociação de contratos (Telecom, Despachos/Correios, Call Center); Nova plataforma de TI automatização e controle.

28 Rafael Cavalcanti Alberto Bulus Leonardo Guerreiro

29 Curva de crescimento Conseguimos crescer nosso portfolio a um CAGR de 42% nos últimos 2 anos através de um aumento expressivo em nossas vendas brutas que expandiram 39% de 2010 para Evolução portfólio afinidades Evolução Venda Bruta (base 100) 139% 114% 100%

30 Visão de futuro Vamos continuar crescendo. Mais do mesmo? Existe oportunidade para novas curvas de crescimento. 1 Análise do mercado 2 Análise do canal de distribuição

31 Mercado Estudo de potencial por regional (Inteligência de Negócios e SD&W) Análise da concorrência Desempenho histórico

32 Canal de distribuição Análise da dinâmica do canal de distribuição de planos de saúde no brasil Pesquisa Ibope percepção do agente de vendas sobre a Qualicorp Definição de estratégia de desenvolvimento do canal

33 Nossa estratégia MERCADO CANAL Expansão geográfica Aumentar a produtividade na distribuição Canal externo Canal próprio Novos canais Objetivos: Superar a meta de 2013 Elevar as vendas a um novo patamar em 3 anos.

34 Expansão geográfica

35 Cenário atual NNE Consolidado em Salvador COMGES Consolidado no DF RJ Consolidado na Capital (RJ) SP Consolidado na Capital (SP) 70%

36 Processo de expansão Início Operação Natal e São Luiz Consolidar Operação Recife e Fortaleza Consolidar Operação Belo Horizonte e Espirito Santo Consolidar Operação Baixada Santista e ABC Consolidar Operação Curitiba e Porto Alegre

37 Expansão consolidada NNE Salvador, São Luiz, Natal, Recife e Fortaleza COMGES Brasília, Belo Horizonte e Vitória RJ Capital SP Capital, Baixada Santista e ABC Sul Curitiba e Porto Alegre

38 Canal de distribuição CANAL TERCEIRO

39 Canal terceiro Estratégia para o canal Reorganizar investimento em função de segmentação (produção x mkt share) Aumentar a proximidade com o agente de vendas

40 Canal terceiro Plataformas terceiras Plataformas Volume de Vendas Qualidade da Venda Remuneração e incentivo em função de: 1. Análise: Venda Total X Share Qualicorp 2. Permanência média de clientes 3. Sinistralidade por Plataforma Outras ações: 1. Treinamento contínuo 2. Serviço, informação e apoio a vendas

41 Mkt Share QC Análise de Fenômeno Confirmação do 3.º Pagamento 100% Corretora 13 (80 vds) Corretora 14 (70 vds) Corretora 07 (300 vds) Corretora 04 (900 vds) Corretora 03 (900 vds) Corretora 15 (50 vds) Corretora 10 (150 vds) Q1 Corretora 09 (150 vds) Corretora 05 (600 vds) Corretora 02 (900 vds) Q4 Corretora 01 (1.000 vds) Corretora 06 (500 vds) Q2 Q3 Corretora 08 (220 vds) Corretora 12 (100 vds) Corretora 11 (130 vds) 3% Vendas Corretora Até 88% de 88% a 90% de 90 a 92% acima de 92%

42 Canal terceiro Produtores fora das capitais Aumentar a participação nas vendas de corretoras fora das Capitais, através de ferramentas de relacionamento a distância: Teleatendimento ao Agente Portal do Agente SMS Marketing

43 Canal terceiro Portal do Agente Qualicorp Cadastro Relatórios de comissão Extração de relatórios Manuais de treinamento online Campanhas de incentivo Central de downloads Notícias mercado/qualicorp Guia digital: Simulações de preços e planos Estimulo à venda Consultiva Informações completas de produtos

44 Canal de distribuição CANAL PRÓPRIO

45 Canal próprio Estratégia para o canal Ampliar a rede de distribuição própria Aumentar produtividade da equipe interna Novos canais próprios

46 Canal próprio Ampliar rede e aumentar a produtividade Intensificar a formação de novos Consultores Treinar através das melhores práticas Desenvolver núcleos de distribuição Consultores Novos Formados Tempo de casa 180 dias 360 dias ou mais Meta 20 vidas/mês 30 dias/mês Ampliar a venda do Canal Interno Implementar sistema de Gestão de Vendas Aumento da Venda por Consultor Padronização e Especialização

47 Canal próprio Novos canais próprios Televendas Franquias Parcerias Estratégicas E-commerce

48 Novos canais E-COMMERCE (Fase I) Pesquisa de planos e operadoras Informações de coberturas, rede médica, etc. Simulação de preços Principais funcionalidades de venda: Click to call Botão tenho interesse Chat online Pedido de adesão online

49 Novos canais E-Commerce Atuação em todo o Brasil. NNE Salvador, São Luiz, Natal, Recife e Fortaleza COMGES Brasília, Belo Horizonte e Vitória Televendas Atuação em todo o Brasil. RJ Capital SP Capital, Baixada Santista e ABC Sul Curitiba e Porto Alegre

50 Perguntas e Respostas

51 Coffee Break

52 Alessandro Gonçalves

53 Diretoria de Operações

54 Operações Adesão Aceitação Comercial Vida nova +170 mil propostas aceitas em Média de 3,5 dias de processo por proposta. Operação em São Paulo

55 Operações Adesão Distribuição de Carteirinhas Cadastro e Interface Operadoras Kits Welcome 2as vias Renovações SP 2 Operadores Logísticos SP e RJ e outras... Interface com mais de 30 operadoras em afinidade

56 Operações Adesão Faturamento Envio de avisos de inadimplência. Cálculo de campanhas comerciais. Conferência de faturas das Operadoras. Cálculo de comissões a corretoras. Envio de cobrança mil títulos de cobrança emitidos por mês (77% boletos)

57 Operações Adesão Projeto de Implantação de Novos Módulos de Adesão Implantação em ondas Duração de 17 meses Investimento de R$ 40 milhões ÁREAS E PROCESSOS ENVOLVIDOS ADESÃO COMISSIONAMENTO ACEITAÇÃO INTERFACE E MANUSEIO ATENDIMENTO CONCILIAÇÃO CONTAS A PAGAR CONTAS A RECEBER Benefícios Automação dos Processos de Negócio Agilidade no processo de Migração de Novas Carteiras (Novas Aquisições) Aumentar a flexibilidade, capacidade e agilidade para atender à mudanças do negocio MOVIMENTAÇÃO CADASTRAL PRODUTOS RETENÇÃO Garantia de Continuidade do Negocio

58 Gestão de Clientes Welcome Televendas SAC Retenção Class TPA Back-office +3,8 milhões de ligações atendidas em Picos de ligações num dia. Aproximadamente 450 atendentes

59 Gestão de Clientes (VIPs) 25 mil clientes VIPs. 15 serviços diferenciados 1,3 mil atendimentos por mês

60 Gestão de Clientes (VIPs)

61 Gestão de Clientes (VIPs) Entrada do processo de reembolso. Negociação de pagamento. Inclusão de dependentes. Outros... 1 posto de atendimento na Paulista, +45 mil atendimentos em postos em entidades, +72 mil atendimentos em 2012

62 Operações Empresarial Aproximadamente 1,2 milhões de vidas empresarial. 272 empresas e 56 Operadoras (Saúde, odonto e seguro de vida) mil movimentações cadastrais em mil faturas conferidas em e outras mil carteirinhas manuseadas em mil tratativas de reembolso em 2012.

63 Gestão Operacional e Inovação Acompanhamento do Book de Indicadores de Operações Acompanhamento de 21 projetos (março/2013)

64 Custos Oportunidades em andamento... Redução em custos de logística Renegociação de contratos com fornecedores Otimização de atendimento (Call Center)

65 Ricardo Ramos

66 Objetivos da Área Manter o sinistro da carteira sob controle; Buscar o melhor reajuste possível; Contribuir na contenção do churn.

67 Gestão de Risco Welcome Call Técnico Acomp. de Senhas Anti fraude Regras CPT Conteúdo DPS Acomp. Técnico- Atuarial Gestão de Saúde

68 Declaração de Saúde

69 Regras Cobertura Parcial Temporária (CPT) AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR RESOLUÇÃO NORMATIVA RN Nº 162

70 Welcome Call Técnico Variáveis consideradas para a operação: Comportamentos demográficos específicos; Comportamentos geográficos específicos; Canal de venda; Preenchimento da DPS.

71 Acompanhamento de senhas Variáveis consideradas para a operação: Recebimento das senhas de utilização na rede credenciada das operadoras; Classificação das senhas (gravidade clínica, custo e prazo); Classificação do usuário (recente ou não); Equipe de saúde em contato com prestadores (hospitais, clínicas e laboratórios) e beneficiários; Identifica e indica oportunidades para outras áreas da Qualicorp e para a auditoria médica das operadoras.

72 Anti-Fraude Variáveis consideradas para a operação: DPS incompatível com solicitação de senhas da rede credenciada; Equipe de enfermeiros especializados na argumentação; Origem do canal de distribuição; Tipo de procedimento solicitado na rede credenciada.

73 Gestão de Saúde Variáveis consideradas para a operação: Informativos de saúde nos boletos de cobrança; Acompanhamento de pacientes portadores de condições crônicas coaching em saúde ; Call Center ativo de enfermeiros com contato mensal com os beneficiários eleitos ao programa; Equipe de enfermeiros e nutricionistas visitadores, que vão ao domicílio dos beneficiários mais críticos.

74 Acompanhamento Técnico- Atuarial Variáveis consideradas para a operação: Acompanhamento mensal da sinistralidade das carteiras; Cálculo das variações das contas médico-hospitalares (ou inflação médica); Análises estatísticas e atuariais de projeções de sinistro e prêmio por operadora, geografia, produto e canal de venda; Coordena as ações de gestão de risco da área técnica; Negociações dos reajustes com as operadoras.

75 Acompanhamento Técnico- Atuarial

76 Perguntas e Respostas

77 Encerramento

78 Obrigado