Automatização dos processos do CSC através da implantação de. São Paulo, Setembro de Novos mercados. Grandes shoppings.

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1 Automatização dos processos do CSC através da implantação de ferramenta BPMS São Paulo, Setembro de 2013 Novos mercados. Grandes shoppings.

2 Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões

3 Contexto Cadeia de Valor Processos Suporte Primários Gestão Novos Negócios Prospecção de Terrenos Análise de Viabilidade do Projeto TI Infra RH Departamento Pessoal Infraestrutura DP Gestão de Pessoas Implantação Projetos Obras Licenciamento Comitê Técnico Centro de Serviços Compartilhados PMO Gestão de Projetos de Shoppings em Construção Comercial Comercialização de Lojas, Mall e Merchandising Operações Administração Geral, Patrimonial e Condominial Compras Financeiro Marketing Jurídico Gestão de Compras Compras com e sem contrato Processos de Negócio Projetos de TI TI (Sistemas) Automação de Processos Serviços Financeiros Contabilidade Fiscal Patrimônio Planejamento Eventos Nome e Marca Plano de Comunicação Contratos Societário Imobiliário Contencioso

4 Contexto Unidades de Negócio Matriz Local Belo Horizonte (MG) Shoppings em Operação Cidade Administrativa Local Belo Horizonte (MG) ABL (m²) m² Cariri Shopping Local Juazeiro do Norte (CE) ABL (m²) m² Via Vale Local Taubaté (SP) ABL (m²) m² Shoppings em Construção/Projeto 4 Metropolitan Local Betim (MG) ABL (m²) m² 5 Amapá Garden Local Mapacá (AP) ABL (m²) m² RR 7 AP 5 BA 13 CE AL 6 Arapiraca Garden 11 Itaqua Garden Local Arapiraca (AL) Local Itaquaquecetuba (SP) ABL (m²) m² ABL (m²) m² 7 Roraima Garden Garanhuns Garden 12 Local Boa Vista (RR) Local Garanhuns (PE) ABL (m²) m² ABL (m²) m² 8 Lages 13 Juazeiro Garden Local Lages (SC) Local Juazeiro (BA) ABL (m²) m² ABL (m²) m² 9 Bragança Garden 14 Guarapuava Local Bragança Paulista (SP) Local Guarapuava (PR) ABL (m²) m² ABL (m²) m² MG SP PR 8 SC 10 Via Café Garden Local Varginha (MG) ABL (m²) m²

5 Contexto Relação entre Usuários e Sistemas Usuários do CSC Corporativo Unidades de Negócio Plataforma de Processos Obras Contábil Fiscal Patr. Comp. /Fat. Contas a Receber Sistemas ERPs ERP 1 CP/CR Folha Cont. Contratos ERP 2

6 Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões

7 Escopo do Projeto Processos Modelados e Automatizados Área Processos Quantidade Pagamentos Diversos Reembolso Financeira Geração de Faturas Acordo de Cobrança Pagamento de Faturamento Direto Reposição de Fundo Fixo 8 Informar Previsão de Receita Aprovação de Informes Gerenciais Departamento Pessoal Admissão de Funcionário Rescisão de Funcionário Afastamento Movimentação de Pessoal Exame Médico 5 Compras Compra de Produto/Serviço Implementar contrato(sub-processo) 2 TI Apurar Informação/ Tratar Divergência Solicitar Suporte Técnico de TI Desenvolvimento ou Ajustes de Relatórios 2 Apurar as Operações Financeiras Analisar Divergências e Tratar Litígios 2 Geral Informação/Documentação Relatório Gerencial Manutenção Predial Enviar Documento Tirar Dúvidas/Reclamações/Sugestões Auditoria do Parque de TI 7 Alteração de Cadastro TOTAL 26

8 Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões

9 Modelagem e Automação dos Processos Planejamento/Premissas 1 Não foi realizado o AS IS 4 Dimensionamento de Licenças Ausência de documentação prévia dos processos Pouco tempo para implantação Quantitativo Tipos de Licenças 2 Priorização 5 Alinhamento Negócios e TI Automação em ondas 1ª onda: volumetria e criticidade para o negócio Reuniões de alinhamento para modelagem com as consultorias envolvidas 3 Implantação de Processo Piloto Uniformidade de conceitos, telas e regras de negócio Mitigação de riscos para os demais processos

10 Modelagem e Automação dos Processos Abordagem Utilizada Modelagem do Processo Automação do Processo Passo 1 Passo 2 Passo 3 Desenhar o fluxo em alto nível Definir os atores do processo Definir alçadas Definir regras de desvios Definir pontos de controle Definir formulários Indicadores esperados Definir critérios de segurança Desenhar fluxo sistêmico no padrão BPMN Modelar telas das tarefas Implantar regras de negócio Implantar alçadas Implantas tarefas sistêmicas Construir base de dados Definir e implantar grupos e funcionalidades de segurança Implantar cronometria Construir gráficos Implantar instruções de trabalho Homologação do Processo Definir e aplicar casos de teste do processo Testar formulários Validar gráficos Treinar e avaliar usuários Documentar a automação Acompanhar início de operação para rápidas correções

11 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 1 2 Informações Gerais do Processo Fluxograma do Processo ILUSTRATIVO O que é? Quem Pode Solicitar? Quando vai ocorrer? Como será feito? Como será o processo? Solicitar o reembolso e reportar o gastos. Todos os usuários Após realizar um gasto conforme a política de reembolso. O colaborador deve entrar no Portal e selecionar a solicitação Solicitar REEMBOLSO e deve preencher todos os campos da solicitação. A solicitação irá para o SCT, esse processará os dados verifica se está de acordo com a política e efetua o pagamento. Solicitante Aprovador CSC Início Cadastrar reembolso e anexar documentos Corrigir Reembolso Não Analisar Solicitação de Reembolso Aprovado? Sim Aprovado? Avaliar Reembolso Conforme Política Sim Não Programar Pagamento do Reembolso Pagar Reembolso Fim

12 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 3 4 Regras de Desvio e Alçadas de Aprovação Pontos de Controle e Pontos de Intervenção Solicitante Aprovador Solicitante Aprovador Início Cadastrar reembolso e anexar documentos Analisar Solicitação de Reembolso O Aprovador será direcionado conforme hierarquia abaixo. Se o Analista E solicitar um reembolso o Gerente B aprova Início Cadastrar reembolso e anexar documentos Reembolso em Aprovação Ponto de Controle Pontos de Controle representam estados do processo. Serão úteis para cronometria e rastreio dos processos Diretor Analisar Solicitação de Reembolso A aprovação respeitará uma alçada: Gerente A Gerente B X = Valor do Reembolso Gerente Aprova se X < = 500,00 Diretor Aprova se X > 500,00 Analista C Analista D Analista E Atividade do Processo Necessita de Mecanismo de Intervenção Este Mecanismo será útil para situações em que os usuários por algum motivo não possam atuar no processo em tempo hábil

13 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 5 6 Formulários do Processo Indicadores Esperados Solicitante Início Cadastrar reembolso e anexar documentos Definição dos Campos e tipos associados para cada etapa do processo Número de chamados por mês % encerrados no prazo % encerrados fora do prazo % recusados por falta de informação % recusados por estarem fora da política Tempo Médio de cada etapa e do processo como um todo Valor Médio do Reembolso

14 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 1 Modelar com Detalhes de Automatização Solicitante Aprovador CSC Processo Modelado no Padrão BPMN Início Cadastrar reembolso e anexar documentos Analisar Solicitação de Reembolso Aprovado? Avaliar Reembolso Conforme Política Sim Não Fim Corrigir Reembolso Não Sim Programar Pagamento do Reembolso Aprovado? Pagar Reembolso

15 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 2 Parametrização do Processo e das Atividades Configuração das Atividades Manuais Construção do Formulário Implantação das Instruções de Trabalho Implantação do tempo da Atividade e Calendário Associado Definição do Executor Mecanismos de Alertas Configuração das Alçadas Configuração dos níveis de permissão dos usuários Configuração das regras de alçada Construção da Base de Dados A base de dados do processo guarda as variáveis mais representativas para facilitar consulta e elaboração de relatórios Configuração dos Pontos de Controle Configuração da Descrição de cada Ponto de Controle Configuração das Decisões do Processo Configuração das Regras de Decisão Configuração das Atividades Sistêmicas Essas atividades não requerem intervenção humana e são utilizadas em várias situações. Alguns Exemplos: Notificar algum usuário Realizar cálculos com variáveis do processo Introduzir dados no formulário Desviar o Processo para um Sub Processo Chamar um serviço de outra aplicação Limpar variáveis/documentos do processo

16 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso 3 4 Construção dos Gráficos Configuração de Segurança A configuração de gráficos do processo permite o monitoramento em tempo real pelos donos dos processos. Abaixo um exemplo de gráfico do processo de reembolso que foi configurado pelos pontos de controle. Um dos grandes benefícios de se utilizar o processo automatizado é a segurança e transparência conferidos pois apenas usuários autorizados poderão realizar determinadas requisições nos centros de custo autorizados. Para o CSC isto pode ser feito da seguinte forma: Usuários Solicitações Centros de Custo Usuário 1 Solicitação 1 Centro de Custo 1 Usuário 2 Solicitação 2 Centro de Custo 2 Número de Instâncias do Processo Usuário n Solicitação n Centro de Custo n Ponto de Controle do Processo

17 Modelagem e Automação dos Processos Caso prático Processo de Reembolso Treinamento de Usuários Go Live do Processo Realizar ajustes das não conformidades e planejar novos testes 6 A 1 Definir Casos de Teste (todas rotas possíveis do fluxo, formas de entrada de dados, alçadas) P 2 Planejar registro das inconsistências 3 Planejar recursos para os testes Registrar o comportamento do fluxo: Roteamento para usuários Registro na base de dados Formulários Informações nos gráficos Notificações Alçadas C 5 D 4 Aplicar casos de teste

18 Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento 1 Rastreio do Processo Localização da Instância

19 Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento 2 Intervenção do Processo Podem ocorrer situações em que o processo fique parado com usuários das áreas clientes do CSC o que pode gerar atraso em um pagamento ou uma compra por exemplo. Para essas situações o Gestor do CSC poderá utilizar o mecanismo de intervenção do processo, atribuindo um novo executor para a atividade. É um recurso que deve ser utilizado com moderação e o seu acesso deve ser extremamente restrito.

20 Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento 3 Pesquisa de Satisfação Ao final de cada processo há a possibilidade de se enviar uma pesquisa de satisfação para o usuário avaliar o serviço prestado pelo CSC. ILUSTRATIVO Processo de Origem Atividade X Fim Preencher Pesquisa de Satisfação Avaliação do Atendimento Link para Visualização da Tela de Abertura do Chamado

21 Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento 4 Painel de Controle ILUSTRATIVO Configuração dos SLA s dos chamados Controle de Qualidade do Atendimento # Processos pendentes por atores dos processos Estratificação das pendências por nível de criticidade de expiração de SLA

22 Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões

23 Análise dos Resultados # Instâncias de Processos: Período de Análise: 07/12/ /07/2013 Principais Processos % de Processos Shoppings/Corporativo Solicitar pagamentos diversos Solicitar compra de Registrar acordo de cobrança 987 Solicitar suporte técnico de TI 714 Solicitar reembolso 652 Outros Quantidade de Processos Shoppings 31,00% Corporativo 74,32% SC1 24,12% SC2 SC3 1,17% 0,38% Avaliação dos Processos Processos Mais Avaliados 1 - Muito Bom 1112 Solicitar pagamentos diversos Bom 3 - Médio 4 - Ruim ,5% Registrar acordo de cobrança Solicitar compra de produtos/serviços Solicitar suporte técnico de TI Solicitar reembolso Muito Ruim 13 Outros

24 Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões

25 Conclusões Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica para o sucesso do projeto Implantação do Projeto Gestão da Mudança Envolvimento da alta direção e de usuários chave durante o processo de implantação Desenvolvimento de peças de comunicação Treinamento estruturado para os diferentes públicos Estrutura de Sustentação Estruturação de área de processos Estruturação de processos de governança e de de administração da ferramenta Forte controle do projeto Pragmatismo Agilidade na tomada de decisões Integração com ERP pode ficar para depois BPMS para CSC Prós BPMS para CSC Flexibilidade e velocidade na alteração de processos (tela, fluxo, regra de negócio, por exemplo) para adaptar às necessidades do negócio Capacidade de recursos (integração com outras aplicações, módulo de regras de negócios, por exemplo) Equipe interna capacitada Possibilidade de utilização da ferramenta para modelagem e automação dos demais processos da companhia Contras BPMS para CSC Criação de recursos essenciais não nativos como por exemplo a criação de usuários, painéis de cronometria, portais de acesso Alto investimento inicial em implantação dependendo do escopo (integrações, complexidade dos processos)

26 Contato Igor Flori

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