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1 TODAS AS EDIÇÕES

2 O que é o WebShoppers Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comércio eletrônico no Brasil. Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do e-commerce, tendências e estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar as tendências, contribuindo para o desenvolvimento do setor. 2

3 A E-bit Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando a evolução do varejo digital no país desde o seu início, sendo referência no assunto. Através de um sofisticado sistema, que recolhe dados diretamente com o comprador online, a E-bit gera informações detalhadas sobre o e-commerce diariamente. Em seu site, a E-bit ( disponibiliza informações relevantes para tomada de decisão de compras dos consumidores, além de oferecer produtos e serviços aos lojistas. Para os consumidores, a certificação de lojas da E-bit colabora para aumentar a confiança na compra online. Através da classificação por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos serviços prestados pelo varejista, o consumidor encontra argumentos que ajudam na hora de decidir. Para o empresário, a E-bit funciona como fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negócio e do setor de forma geral. Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do e-commerce, tendências e estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar quais são os pontos a serem melhorados, contribuindo para o desenvolvimento do setor. Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir. 3

4 A E-bit Certificação E-bit É um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A E-bit possui convênio com mais de lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é convidado a responder uma pesquisa logo após fechar sua compra na internet. São três etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega e a terceira sobre a usabilidade do produto. O processo é automático e simples, feito pela internet. E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a dificuldade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas, caso não receba o produto comprado. Informações de Comércio Eletrônico Os questionários respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit produz relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os principais relatórios, destacam-se: e-dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informações diárias com a evolução do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: número de pedidos, faturamento, ticket médio, número de consumidores únicos,, share das regiões geográficas, market share de categorias (informática, eletrônicos, etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados, entre outras. Relatório Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos do mercado desde o ano 2000, com projeções até o ano de

5 Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a E-bit disponibiliza um serviço de monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos consumidores virtuais. Com o Price Monitor, é possível acompanhar, praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas virtuais, além de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os preços de frete e a intenção de compra de um produto. TOP HITS Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores brasileiros, com informações detalhadas sobre o share em cada categoria e subcategoria, com dados da rede Buscapé Painel de Pesquisa - A E-bit possui um painel de respondentes de pesquisas altamente qualificado formado por mais de 1,3 milhão de consumidores virtuais. Este painel pode ser convidado a participar de pesquisas quantitativas e qualitativas através de acesso online com incentivo através de cupons para concorrer a prêmios. É possível realizar présegmentação da amostra por meio das informações sexo, idade, renda, escolaridade, região geográfica e assuntos de interesse. Relatório Análise Comportamental: Apresenta informações executivas sobre o nível de satisfação com os serviços prestados e perfil dos consumidores da sua loja virtual, traçando um comparativo com o mercado e-commerce. Além disso, você pode optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos, juntamente com o número do pedido. Dessa forma é possível detectar imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do cliente, e revertê-lo de cliente insatisfeito em um cliente fiel. Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um para negocios@ebit.com.br. 5 5

6 Dados WebShoppers: Metodologia A 27ª edição do relatório WebShoppers utiliza informações provenientes de pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais de lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores, além de pesquisas adhocs e informações externas. Pesquisa de Certificação E-bit Desde janeiro de 2.000, a E-bit já coletou mais de 15 milhões de questionários respondidos após o processo de compras online, sendo que mais de novos questionários são agregados a este valor mensalmente. Os dados da E-bit também são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. O serviço de certificação E-bit permite que, além de avaliar a loja e a experiência de compra, os compradores avaliem também o pós-venda, o serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de indicação da loja a amigos e parentes conhecido como NPS (Net Promoter Score). Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sócio demográfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de recompra entre outras informações. Através de mais uma edição do WebShoppers, a E-bit espera continuar contribuindo para o contínuo desenvolvimento da internet e do comércio eletrônico no Brasil. Boa Leitura! Equipe E-bit 6

7 1ª Edição Janeiro de

8 1ª Edição O universo da web no Brasil alcançou a marca de 9,8 milhões de internautas que, em média, estiveram na rede por cerca de sete horas e 25 minutos a cada mês, entre setembro e dezembro de 2000, realizando 12 sessões mensais de navegação. É de se destacar o crescimento constante da participação feminina entre os compradores online, passando de 37% em setembro para 40% em dezembro de No entanto, a rede ainda é predominantemente masculina no país, como se observa nos dados de dezembro passado: População Audiência Compradores Homens 49% 57% 60% Mulheres 51% 43% 40% 8

9 1ª Edição Ainda de acordo com as informações de dezembro, de um lado a audiência está concentrada nos grupos entre 18 e 49 anos - que representam 47% dos internautas e 66% da audiência. Por outro lado, o segmento entre 25 e 49 anos representa 70% dos compradores: População Audiência Compradores Anos 13% 21% 17% Anos 15% 18% 36% Anos 19% 27% 34% Outros 53% 34% 13% 9

10 1ª Edição Os internautas brasileiros apresentam maior atividade nos domingos e segundas-feiras quando são registrados os mais altos níveis de audiência. Os compradores concentram suas atividades nos primeiros dias úteis da semana, com uma suave diferença em relação ao domingo como podemos observar abaixo: 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sáb. Dom. Audiência 61% 55% 52% 55% 56% 53% 58% Compradores 15,0% 16,3% 15,5% 14,3% 13,0% 12,0% 14,5% 10

11 1ª Edição Ao analisar a audiência entre os internautas ativos encontramos uma diminuição da atividade nas diversas categorias em dezembro, excetuando-se shopping que alcança 25% de reach entre internautas ativos em dezembro: Set Out Nov Dez Shopping 22,3% 18,7% 20,1% 25,1% A motivação mais frequente para uma visita à loja é o conhecimento prévio da organização, 47% dos compradores (média ponderada dos 4 períodos analisados) mencionam esta como a razão mais importante para sua escolha de um determinado varejista eletrônico: Conheciam a loja previamente 47% Recomendação de uma pessoa 10% Banner ou informação de site 11% Anúncio offline 12% Outros 20% 11

12 2ª Edição Abril de

13 2ª Edição A frequência de uso da internet como canal de compras nos últimos 6 meses, outubro a março, varia de acordo com algumas características demográficas. Geral Mulheres Até 24 anos (Ambos os sexos) Entre os homens, 26% compraram pela primeira vez online, contra 30% das mulheres, tendência acentuada para a faixa até 24 anos (33% na primeira compra), ambos os sexos considerados. É significativo e consistente o aumento da participação feminina entre os webshoppers, e novas compradoras são frequentemente mais jovens, constituindo uma oportunidade para ações de comunicação. 13

14 2ª Edição O valor médio gasto em compras na internet foi de R$ 158 em março, um pouco acima do meses anteriores (R$ 153 em janeiro e R$ 149 em fevereiro). Esse valor reflete a média de compras que vão desde CDs até compras mensais de supermercados ou sofisticados eletro-eletrônicos. 14

15 2ª Edição Entre homens e mulheres, o valor médio de compras reflete a freqüência de uso e a demografia: a compra média dos homens é de R$ 169 (7% acima da média) e a das mulheres, R$ 142 (10% abaixo da média). Na internet, portanto, não vale o estereótipo tradicional, pois quem gasta mais são os homens e não as mulheres. Ticket médio de compra por sexo (março) Média: R$ 169 Média: R$

16 2ª Edição No que tange à utilização efetiva, 74% das compras virtuais são pagas com cartão de crédito. O depósito bancário, embora conte com bastante aceitação (66%), já tem índice bem menor de utilização (3%), pois pode gerar um processo logístico mais demorado, além de ser um meio de pagamento conceitualmente menos virtual. Utilização de meios de pagamento em lojas virtuais (Março) Depósito bancário 3% Boleto bancário 17% Cheque, Dinheiro, Tkts. 4% Outros 2% Cartão de crédito 74% 16

17 2ª Edição O domínio dos cartões de crédito é uma constante nos mais diversos segmentos de consumidores, ainda que com diferenças na utilização segundo sexo do comprador: Os homens tendem a utilizar cartões de maneira mais intensa do que as mulheres, possivelmente em função de sua maior familiaridade com compras online, hipótese suportada pelo fato de haver, em média, mais heavy users entre o público masculino do que entre o feminino. Em contrapartida, as mulheres,proporcionalmente mais iniciantes como WebShoppers, utilizam o boleto bancário mais do que homens, possivelmente por se prenderem a uma percepção de segurança associada a este meio, ou por ser um meio relativamente mais acessível à demografia média das mulheres que compram na internet. Essas constatações permitem inferir que há um espaço interessante para o desenho e comunicação de produtos financeiros com características (perfil de utilização, limite de crédito, etc.) adaptadas a cada segmento psicodemográfico do mercado. 17

18 3ª Edição Julho de

19 3ª Edição Participação de Homens e Mulheres Usuários de internet Sites de e-commerce Sites financeiros No caso dos sites financeiros e de e-commerce, vemos que a predominância masculina é ainda maior. Mas aos poucos a participação feminina também vem crescendo tanto nas transações financeiras online como nas compras virtuais. Por ter iniciado seu aprendizado bem mais recentemente que os homens, as mulheres ainda estão em fase de experimentação das transações online e no futuro próximo, estarão dividindo com os homens a participação no comércio virtual. É o momento de ensinar e cativar o público feminino! 19

20 3ª Edição As marcas das lojas e dos produtos são os grandes responsáveis pela decisão de compra Importância da marca Motivação de visita à loja Marca é muito importante Marca é importante Marca é indiferente Marca é pouco importante Marca é irrelevante 32,7% 42,7% 19,1% 2,7% 2,1% Fonte: Pesquisa E-bit/USP, outubro 2000 O Brand Equity ou valor da marca exerce dentro da internet o mesmo papel que possui no mundo real. Isso vem confirmar que, ao contrário do que muitos pensavam, a internet chegou para ser mais um canal de relacionamento onde aquilo que realmente vende necessita de conceitos, atributos e principalmente uma marca forte para que o consumidor se sinta atraído. 20

21 3ª Edição Compra de presentes para o Dia das Mães 1ª fase da pesquisa: Você pretende comprar presente para o Dia das Mães? 2ª fase da pesquisa: De que forma você comprou o seu presente para o Dia das Mães? 36% 17% 47% (amostra: 1314 casos) Comprou online Comprou offline Não comprou (amostra: 710 casos) Não houve um alto grau de conversão daqueles que realmente pretendiam comprar pela internet + os que estavam em dúvida. Os principais motivos apontados pelos entrevistados que não compraram presente para o Dia das Mães pela Internet são: A necessidade de visualizar e tocar aquilo que compra (59%); Limitação no prazo de entrega (22%); e Custo de frete (20%). Já os internautas que realizaram suas compras para o Dia das Mães pela Internet justificaram que: É o meio mais conveniente (58%); Possui mais oportunidades para pesquisar produtos (49%); e O preço é melhor do que o encontrado offline (43%). 21

22 3ª Edição Valor médio gasto com presentes para o Dia das Mães A pesquisa mostrou que os respondentes que compraram o presente do Dia das Mães pela internet gastaram mais do que os respondentes que compraram offline e os principais meios de pagamento utilizados no mundo online foram cartão de crédito e boleto bancário, enquanto que no mundo offiline privilegiou-se dinheiro e cheque. 22

23 3ª Edição Principais produtos comprados no mundo online e offline no Dia das Mães Principais produtos comprados online no Dia das Mães: Principais produtos comprados offline no Dia das Mães: As mamães que receberam presentes comprados em lojas virtuais além de terem recebido presentes relativamente mais caros também foram contempladas com produdos de uso doméstico, como é o caso dos Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos. No mundo real os produtos de Vestuário e Acessórios tiveram maior destaque. Vale ressaltar que apenas 16% das cerca de lojas virtuais brasileiras possuem entrega especial de presentes, portanto é possível que algumas mamães tenham recebido presentes sem embalagens especiais. 23

24 4ª Edição Julho de

25 4ª Edição Satisfação dos e-consumidores Período: Setembro 2001 O índice E-bit de satisfação do comércio eletrônico mostra uma evolução positiva. Esse constante aumento na satisfação geral do e-consumidor é uma forma de demonstrar que o comércio eletrônico está se tornando maduro na percepção daqueles que são os clientes mais exigentes do mercado, os e-consumidores. Quando analisada a satisfação dos consumidores em dez diferentes quesitos, uma informação que se destaca na pesquisa é que pela primeira vez nos últimos catorze meses o item entrega do produto foi avaliado de forma satisfatória por 80% dos consumidores. 25

26 4ª Edição A crise que afeta os hábitos dos brasileiros O Brasil está passando por uma crise econômica? Mudou seus hábitos de consumo em função da crise econômica do Brasil? Para 92% dos internautas entrevistados o Brasil está passando por uma crise econômica. A nova realidade econômica fez com que a maioria (61%) dos internautas que acreditam que o país está em crise alterasse seus hábitos de consumo. Uma parcela importante (37%) dos que têm a percepção de uma crise econômica não alterou seu padrão de consumo até o momento. 26

27 4ª Edição As compras online na crise Realização de compras pela internet As compras na internet já são uma realidade para 62% dos entrevistados. Embora se mantenha a predominância masculina entre os internautas que compraram através da internet, as mulheres já representam 27% dos compradores online. Os WebShoppers que realizaram compras nos últimos 30 dias correspondem a 46% dos compradores online. Dentre estes é muito significativa (20%) a parcela dos que realizaram sua última compra na semana anterior à pesquisa. 27

28 4ª Edição Compras do Natal passado na internet tiveram alto tíquete médio... Realizou compras de Natal pela internet no ano passado? Dos que fizeram compras de Natal no ano passado pela internet, gastaram... No ano passado 31% dos entrevistados realizou compras de Natal pela internet, sendo a faixa média mais relevante a das compras situadas entre R$ 101 e R$500, atingindo 51% do total dos compradores online. Um dado extremamente importante é o de que no último Natal 10% dos WebShoppers declaram ter feito compras online em valores acima de R$500, mostrando confiança no varejo eletrônico. 28

29 4ª Edição As perspectivas para o Natal de 2002 são interessantes Daqueles que realizaram compras de Natal no ano passado pela internet, pretendem no Natal deste ano... Um ponto a ser ressaltado nos resultados desta pesquisa é de que, 77% dos compradores online do Natal de 2000 voltarão a comprar através da internet nas festas do ano corrente. Devemos destacar que entre estes WebShoppers, 40% pretendem aumentar seu tíquete de compras neste ano e 31% manter seu tíquete médio do ano anterior. 29

30 5ª Edição Fevereiro de

31 5ª Edição 10 vezes satisfeito Níveis de satisfação das compras virtuais (escala de 1 a 5) Homens 60% Mulheres 40% Homens 66% Homens 67% Base: Nov.2001 O Índice de Satisfação avaliado pela E-bit é gerado por 10 quesitos. No gráfico acima destacam-se principalmente a Facilidade de Compras e Qualidade dos Produtos. Isso mostra que as lojas online têm alcançado o reconhecimento do e- consumidor no que diz respeito à navegação nos websites e bons produtos nas prateleiras. 31

32 5ª Edição Cliente está mais satisfeito do que nunca Evolução do Índice E-bit de Satisfação Geral do Comércio Eletrônico - % O último trimestre de 2001 revelou os maiores índices de satisfação do e-consumidor, alcançando e se mantendo acima da casa dos 84%. Este resultado vem como um reconhecimento ao esforço das lojas online em atender e satisfazer o seu cliente. 32

33 5ª Edição E-consumidor gasta ainda mais na internet Evolução do Tíquete Médio das compras virtuais R$ Uma vez satisfeito, o cliente se sente à vontade e confiante para realizar novas compras online (82% do e-consumidores declararam ser provável / altamente provável voltar a fazer compras na loja em que acabaram de fazer uma compra). Após o sucesso nas primeiras experiências o e-consumidor compra mais e gasta mais, o que colaborou para que tíquete médio de Dezembro chegasse a R$251, o maior registrado desde que a E-bit começou a acompanhar o índice em

34 5ª Edição O que o consumidor observa na hora de avaliar a segurança de um site Base: 1172 casos colhidos em Out.2001 O nome da empresa é um dos fatores que mais despertam confiança nos e-consumidores, no momento de informar seus dados pessoais em um site da internet. 74% dos e-consumidores brasileiros procuram saber antes quem mantém o site, para somente depois preencher solicitações que envolvam informações pessoais. Outro fator que gera sensação de segurança para os e- consumidores são os selos de certificação emitidos por terceiros. Na pesquisa, 54,2% dos entrevistados afirmaram que tais selos passam mais credibilidade para o website. 34

35 5ª Edição A comodidade vence limites no Natal de 2001 Fatores que motivaram internautas a comprar seus presentes pela internet A comodidade de receber os produtos em casa e também poder comparar preços com apenas alguns clicks são os principais fatores destacados pelos e-consumidores no momento de comprar seus presentes de Natal pela internet. Além disso, a logística de entrega desenvolvida pelas empresas de e-commerce foi decisiva para este bom resultado no Natal, pois enquanto no Natal de 2000 o receio de que as compras não fossem chegar a tempo era a principal razão de nãocompra pela internet, no ano de 2001 este fantasma não atormentou. 35

36 6ª Edição Julho de

37 6ª Edição Conexão por linha discada Uma conseqüência do acesso à internet de casa se reflete no tipo da conexão dos e-consumidores. Quando perguntados qual a conexão disponível no local de onde mais utilizam a Internet, um total de 42% dos entrevistados afirmou estar se conectando por meio de uma linha discada. O segundo tipo de conexão mais popular é o Speedy, fazendo parte de 16% da amostra. O acesso por banda larga deve crescer pois, mais da metade das pessoas (53%) que acessam a internet de casa disseram pretender trocar a conexão por linha discada para a chamada banda larga nos próximos seis meses. Qual é o tipo de acesso à internet? Base: 1135 pessoas - Maio

38 6ª Edição Disposto, mas nem tanto Mesmo pretendendo trocar o tipo de conexão, há um grande limitador para esse disposição: o preço. Apesar de terem declarado que nos próximos seis meses os e-consumidores pretendem ter a sua disposição a comodidade e rapidez de um serviço de banda larga, cerca de 71%, ou seja, a grande maioria pagaria no máximo R$50,00 por mês e uma boa parcela 19% aceitaria gastar até R$70,00 por mês com esse serviço. Quanto está disposto a pagar pela banda larga? Base: 1135 pessoas - Maio

39 6ª Edição Gastando com as compras Os e-consumidores, apesar de não estarem dispostos a pagar muito pelo acesso, têm gastado com freqüência em suas compra pela Internet. Cerca de 57% fez, nos últimos seis meses, entre duas e seis compras. Freqüência de compra na internet Base: 1135 pessoas - Maio

40 6ª Edição Parcelar é preciso Mesmo estando disposto a gastar, um total de 91% dos e-consumidores afirmou que as promoções de parcelamento sem juros no cartão de crédito oferecidas pelas lojas virtuais ajudam no processo de decisão da compra. Para uma grande parte dos e-consumidores, 36%, o parcelamento ideal é o em 10 parcelas sem juros no cartão. Isto pode estar relacionado ao poder aquisitivo do e-consumidor: hoje, 39% das pessoas que compram pela Internet ganham até R$3.000,00. Qual o parcelamento ideal para as compras pela internet? Base: 1135 pessoas - Maio

41 6ª Edição Quem é o consumidor das lojas virtuais? Falamos sobre de onde e como o e-consumidor acessa Internet e também sobre sua disposição de comprar, mas não dissemos quem ele é. Os compradores das lojas virtuais são pessoas que tem um bom poder aquisitivo. Cerca de 43% tem renda familiar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. Mesmo assim, a participação da classe que ganha entre R$1.000,00 e R$3.000,00 é muito grande e cresceu bastante desde Sinal de que o e-commerce está se popularizando. Renda familiar mensal Base: pesquisas colhidas entre 01/06/2002 a 30/06/

42 6ª Edição Um público, em sua maioria, jovem, de bom nível escolar e do sexo masculino A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 75% da população que realiza compras pela internet. A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (54%), sendo que 19% possui também uma pós-graduação. Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que os homens têm um maior hábito de comprar pela internet. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino. Idade Base: pesquisas colhidas entre 01/06/2002 a 30/06/

43 7ª Edição Fevereiro de

44 7ª Edição 2002: Um ano de crescimento e consolidação O comércio eletrônico brasileiro pode ser considerado hoje uma realidade. Se o ano de 2000 foi o ano de estréia e de experimentação do comércio eletrônico onde as operações das lojas virtuais atingiram um ponto mais profissional e onde mais pessoas fizeram sua primeira compra e experimentaram a comodidade em adquirir produtos pela internet e 2001 foi o ano da maturidade onde as operações das lojas virtuais foram alinhadas e passaram a atender mais satisfatoriamente os clientes, 2002 pode ser considerado o ano de consolidação do setor. Não que em 2002 as lojas virtuais passaram a ter grandes lucros e o faturamento das vendas pela internet tenha atingido uma marca significativa em relação ao comércio tradicional, mas sim porque comprar produtos hoje utilizando um computador não é mais um mistério e nem um jogo Homens de loteria, onde você compra o bilhete e fica torcendo para ganhar. 66% É por isso que as vendas nas lojas virtuais brasileiras cresceram, em média, 50% comparando-se o ano de 2001 e 2002, aproximando-se da marca de R$900 milhões de faturamento. Em 2001, o setor (sem levar em conta venda de automóveis, passagens aéreas e leilões), registrou entre R$600 e R$650 milhões de reais. Ainda não é muito se comparado ao faturamento dos canais tradicionais, mas se levarmos em conta que os índices de crescimento do mundo físico ficam sempre na casa de um dígito, existem grandes perspectivas para o futuro do setor. Esse crescimento pode ser verificado tanto pelo aumento no número de vendas, quanto pelo aumento no valor gasto em cada compra. Fazendo uma média dos 12 meses de 2001, encontramos para esse período o valor médio de cada compra em torno dos R$200. Fazendo a mesma conta só que para o ano de 2002, o valor encontrado figura na casa dos R$230. O que representa um aumento de 15%. 44

45 7ª Edição Evolução do tíquete médio em 2002 Homens 66% Fonte: E-bit Informação ( E se os e-consumidores estão gastando mais em suas compras também tem mais gente comprando. Enquanto o número de internautas residenciais cresceu 17% no período de um ano, passando de 12 milhões para 14 milhões (fonte Ibope e- ratings), o número de e-consumidores teve um aumento de 69%, ou seja, de 800 mil para quase 1 milhão e 400 mil (fonte E-bit ago/2002). O que contribuiu ainda mais para o crescimento do setor. Outro fator que pode ser apontado para as boas perspectivas do setor é, exatamente, essa grande parte da população de internautas, ou seja, pessoas que têm acesso a um computador conectado à internet, e que ainda não realizaram sua primeira compra em lojas virtuais. 45

46 7ª Edição Quem compra pela internet Pouca coisa mudou no perfil dos consumidores das lojas virtuais entre 2001 e Eles continuam sendo, em sua maioria, pessoas de alto nível de escolaridade, com uma boa renda familiar e poder aquisitivo, possuem entre 25 e 49 anos e são do sexo masculino. Quando analisadas a participação em relação ao nível de escolaridade, encontramos que cerca de 57% dos e-consumidores possui nível superior completo, sendo que 20% possui também uma pós-graduação. Os universitários são responsáveis hoje por 24% das compras feitas pela internet, enquanto cerca de 14% ainda estão cursando o colegial. Já em relação ao poder aquisitivo, a renda média do público adepto do e-comércio fica em torno de R$3.900,00 e sua idade média é de 36 anos. Perfil do e-consumidor Nível de escolaridade Um dos motivos apontado ainda como o grande responsável pela esmagadora representação das camadas de maior poder aquisitivo da sociedade em detrimento das de menor na população de e- consumidores é, logicamente além do aspecto financeiro, a exclusão digital. A partir do momento em que mais pessoas tenham acesso ao computador e a uma conexão com a Internet e se torne costumeiro o uso desse tipo de tecnologia para as mais diversas funcionalidades como pesquisas, pagamentos de contas (internet banking), correspondência, etc, é normal que em alguma hora passem a consumir. É obvio que com menor freqüência e gastando menos, mas mesmo assim, fazendo parte do público comprador. Fonte: E-bit Informação ( - Dez/

47 7ª Edição Apesar das mulheres serem consideradas mais consumistas do que os homens, quando o assunto é comércio eletrônico, os homens são os maiores adeptos dessa modalidade de compras. Ao longo de 2002, o público masculino foi responsável, em média, por cerca de 61% das compras realizadas nas lojas virtuais. E além de comprar mais, os homens gastam mais pela Internet do que as mulheres. Por exemplo, pegando-se o mês de Novembro como referência, o tíquete médio masculino foi de R$292,00, enquanto cada compra feita pelas mulheres foi, em média, no valor de R$214,00. Ou seja, no mês de novembro, os homens gastaram cerca de 36% a mais do que as mulheres. E essa disparidade entre os gastos do público feminino e masculino se repete pelo ano de 2002 inteiro, tendo apenas algumas variações nos valores registrados. A explicação para tal fato é que, no Brasil, ainda existem mais homens do que mulheres entre os internautas, e por esses utilizarem essa ferramenta a mais tempo e com maior freqüência, compram e gastam mais. Participação nas compras por sexo Fonte: E-bit Informação ( - Dez/

48 7ª Edição Em 2001 existiam alguns sites de comércio que podiam ser considerados os melhores da internet brasileira. Eram sites que estavam muito à frente dos outros e eram considerados benchmark. Em 2002, houve uma grande evolução do restante dos sites e esses se aproximaram dos líderes. Para conquistarem novamente essa diferença, as empresas precisam investir e criar ferramentas que sejam um diferencial para seus clientes. O ano de 2002 também pode ser considerado o ano em que as empresas despertaram para a Usabilidade de seus sites. Ou seja, elas começaram a se preocupar mais em facilitar a navegação dos usuários, ou seja, das pessoas que compram, e isso refletiu no aumento da satisfação dos e-consumidores no quesito navegação. Quando o cliente encontra dificuldades para usar um site, ele o abandona e busca o produto que precisa em outro. Índice de satisfação E-bit O índice de satisfação E-bit é resultado de 2 pesquisas feitas pela E-bit. Uma é realizada na boca do caixa de cerca de 400 lojas virtuais que avalia 5 quesitos: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação. Já a segunda pesquisa é realizada com os e-consumidores que respondem a primeira e informam um endereço de para serem contactados no prazo de entrega do produto e leva em conta mais 5 quesitos: Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos. Fonte: E-bit Informação ( 48

49 8ª Edição Agosto de

50 8ª Edição Mais de 85% de e-consumidores satisfeitos Uma preocupação na época de em que a E-bit surgiu foi o de conhecer e acompanhar a satisfação das pessoas que viessem a comprar produtos pela Internet. Além de acompanhar essas opiniões, a E-bit, em 2001, percebeu que era preciso criar um índice para balizar o mercado sobre essa satisfação. Criou-se então um índice mensal, o E-bit em parceria com a consultoria. Desde Janeiro de 2001, até Junho de 2003, o índice subiu quase oito pontos percentuais, passando de 78,8% para 86,5%. Isso significa dizer que, se em janeiro de 2001, havia uma parcela de 21,2% de e-consumidores insatisfeitos com suas compras virtuais, esse percentual caiu para 13,5% em Junho de Mesmo assim, percebe-se que ainda há em que evoluir. Ter 100% de clientes satisfeitos é um grande desafio, mas o objetivo deve estar sempre o mais próximo possível disso. Homens 66% Evolução do índice de satisfação E-bit Fonte: E-bit Informação ( 50

51 8ª Edição O primeiro bilhão E se os clientes estão mais satisfeitos com suas compras, eles também gastam mais. O faturamento do comércio eletrônico brasileiro cresce na contramão do varejo tradicional que, ultimamente, tem registrado índices de retração. E as perspectivas para 2003 são expressivas: O varejo online B2C, em 2003, vai ultrapassar a marca de R$1 bilhão, podendo atingir entre R$1,2 e R$1,3 bi. Isso porque, após o término do primeiro semestre, já registramos um faturamento próxima a R$500 milhões. Em 2001, o varejo virtual registrou vendas na casa dos R$600 milhões. Já em 2002, esse número subiu cerca de 50%, ficando em R$900 milhões. Já em 2003, a expectativa e de crescimento na casa dos 40%. Homens Crescimento do faturamento 66% e-commerce B2C (excluindo-se venda de passagens aéreas, automóveis e sites de leilão) Fonte: E-bit Informação ( Valores em Milhões de Reais Estimativa 51

52 8ª Edição E que serviço!! Um dos principais motivos de insegurança de quem faz compras pela internet é se a compra vai chegar ou não. Por isso, as lojas investiram muito no quesito logística e atendimento a clientes, principalmente no ano de Isso fica evidente quando comparamos o índice de cumprimento de prazos. Em Junho de 2001, apenas 61% dos compradores recebeu sua mercadoria no prazo e, cerca de 22% estavam com a entrega atrasada. Em Junho de 2002, esse número melhorou e subiu para 69% das entregas dentro do prazo, contra 14% atrasadas. Em Junho de 2003, 70% receberam no tempo prometido e, apenas 9% registraram atraso. Se considerarmos que o volume de produtos negociados por meio do e-commerce brasileiro quase triplicou no período de 2 anos e que de 2001 para 2002 o número de e-consumidores Homens cresceu na casa dos 69%, essa melhora é ainda mais significativa. 66% *Os percentuais acima não completam 100%, pois existem outros status indicados para a entrega como, por exemplo, entrega parcial da compra, cancelamento do pedido, e até mesmo, pessoas que não responderam a essa pergunta na pesquisa. Evolução no cumprimento de prazos pelas lojas virtuais Fonte: E-bit Informação ( 52

53 8ª Edição E o que compram os e-consumidores? Produtos mais vendidos Junho de 2003 Homens 66% Os CD s, DVD s (títulos) e livros se consagraram como os preferidos dos e-consumidores. Eles fazem parte da maioria das compras feitas pela internet e estão incluídos sempre nas listas de compras para datas especiais como o Dia dos Pais, Natal, etc. Por exemplo, no Natal de 2002, os CD s fizeram parte da cesta de compras de 68% que compraram seus presentes pela internet. Já os livros e revistas figuraram em 39% das compras. Mesmo assim, no ano de 2002, percebeu-se um aumento na venda de produtos eletrônicos e eletrodomésticos. Também no Natal de 2002, cerca de 12% das pessoas compraram um aparelho de DVD player, 14% eletro- domésticos e 16% produtos eletroeletrônicos (excluindose os DVD s players que foram contados separadamente). Fonte: E-bit Informação ( 53

54 8ª Edição Dinheiro de plástico Sempre se comentou sobre a insegurança dos e-consumidores em colocar o número do cartão de crédito devido ao risco de fraudes. Mas isso não é verdade. As lojas, bandeiras e administradoras de cartão de crédito investiram muito em segurança e isso fez com que melhorasse a confiança dos compradores das lojas virtuais. Hoje, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido para as compras via Internet, representando mais de 80% do volume financeiro das compras feitas pela rede. Mas, se o receio dos compradores diminuiu bastante, ainda falta conquistar a confiança de quem ainda não comprou. Mas isso não só em relação à utilização do cartão e sim da compra virtual como um todo. Homens Share dos meios de pagamento 66% por volume financeiro (jun/03) Fonte: E-bit Informação ( 54

55 9ª Edição Fevereiro de

56 9ª Edição Os trimestres de 2003 Comparando-se cada trimestre de 2003 em relação a 2002, percebemos a seguinte característica: Nos dois primeiros trimestres do ano (Q1 e Q2), onde tradicionalmente o volume de vendas é menor e, conseqüentemente, os valores negociados são menos expressivos, a taxa de crescimento do setor atingiu picos de até 50%, como foi o caso do primeiro trimestre (Q1). Já, nos dois trimestres seguintes, que compreendem datas comemorativas como Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal, a variação em relação ao ano anterior ficou em patamares de 30% (Q3) e 33% (Q4), mas os valores faturados foram os mais altos de toda a história do e-commerce nacional. Homens Comparativo entre 66% os trimestre de 2002 e 2003 Faturamento em R$ (Números não incluem venda de passagens aéreas, sites de leilão e automóveis) 1º Trimestre (Q1) 2º Trimestre (Q2) 3º Trimestre (Q3) 4º Trimestre (Q4) 2002 R$160 mi R$180 mi R$230 mi R$285 mi 2003 R$240 mi R$260 mi R$300 mi R$380 mi Crescimento 50% 45% 30% 33% Fonte: E-bit Informação ( 56

57 9ª Edição Evolução do Faturamento em 2003 Homens 66% Fonte: E-bit Informação ( 57

58 9ª Edição Evolução do Tíquete médio em 2003 Homens 66% Fonte: E-bit Informação ( 58

59 9ª Edição 2.2 Resultados do Natal O Natal do varejista online começa um pouco antes do que para o varejo tradicional. A partir de 15 de novembro as lojas virtuais começam a registrar picos expressivos de vendas que continuam altas até o dia 23 de dezembro. Já na última semana de novembro, o volume de vendas já batia altas de mais de 40%. Até o final da temporada, o comércio eletrônico nacional registrou vendas na casa dos R$204 milhões, contra R$132 milhões no Natal de Um crescimento de aproximadamente 55%. Esse grande crescimento tem como principais responsáveis dois fatores: Um é o aumento do número de e-consumidores, que em dezembro de 2002 era de 1,7 milhão de pessoas e, um ano após, já Homens estava em 2,5 milhões (O número reflete o total de consumidores que tiveram pelo menos uma experiência de compra online e 66% não o número de e-consumidores que faz compras todos os meses). O outro responsável é o aumento da participação de produtos de alto valor agregado, principalmente os eletroeletrônicos, que representaram no Natal cerca de 11% de tudo o que foi vendido, impulsionando o valor do tíquete médio para os R$315,00. Balanço do Natal 2003 pela internet Faturamento: R$204 milhões Tíquete Médio: R$309,00 Participação no Faturamento Anual: 17,2% Crescimento em relação a 2002: 55% Fonte: E-bit Informação ( 59

60 9ª Edição Parabéns São Paulo A nona edição do WebShoppers não poderia deixar de homenagear a cidade de São Paulo em seu 450º aniversário. A maior cidade do país, grandiosa em todos os aspectos, é também a maior cidade brasileira do e-commerce nacional. A participação dos e-consumidores residentes na capital paulista representou, sozinho, durante o período das festas de fim de ano, cerca de 23,5% de todas as vendas realizadas pelas lojas virtuais brasileiras. Para se ter idéia, a participação da cidade de São Paulo é mais representativa para o volume total de vendas nacionais do que de qualquer outro estado brasileiro, com exceção Homens do próprio Estado de São Paulo, com aproximadamente 40%. 66% Parabéns São Paulo!!! Participação da cidade de São Paulo no e-commerce nacional Participação no volume de vendas nacional 23,5% Tíquete Médio 244,00 Fonte: E-bit Informação ( 60

61 10ª Edição Setembro de

62 10ª Edição Mais seis meses de amplo crescimento faturamento do semestre O fato de ser um mercado relativamente novo e que, veio para ficar definitivamente, trás, ano após ano, para o modelo de negócio do comércio eletrônico uma alta expectativa de crescimento. A jovialidade do setor, com cinco anos de existência, e o amadurecimento precoce em relação à qualidade do serviço e variedade de produtos ofertados, repercute nos resultados computados a cada mês. Com esse cenário, as expectativas apontavam para um crescimento de 30% em relação a Diga-se de passagem, uma previsão bem otimista, levando-se em conta que, quando comparado a 2002, o mercado B2C faturou no ano passado algo próximo de 40% a mais do que os 12 meses anteriores. Homens 66% O acompanhamento mensal que a E-bit faz dos números do setor apontaram nos seis primeiros meses do ano uma média de crescimento muito acima da expectativa. Em relação ao primeiro semestre de 2003, o comércio eletrônico brasileiro faturou aproximadamente 51% a mais, resultante de um volume de venda cerca de 35% maior e crescimento nominal do tíquete médio de aproximadamente 10%. Fonte: E-bit Informação ( 62

63 10ª Edição O Perfil do e-consumidor Renda Familiar Faixa Etária Homens 66% Escolaridade Fonte: E-bit Informação Maio de 2004 ( 63

64 10ª Edição Volume de vendas Maior número de vendas e maior número de e-consumidores O aumento no volume das vendas pode ser apontado como o principal responsável pelo resultado obtido no primeiro semestre do ano. Em média, o comércio eletrônico nacional registrou, apenas considerando a quantidade de vendas, um aumento de 35%. Freqüência de compras Esse maior movimento percebido nas lojas não foi resultado apenas da entrada de novos compradores no comércio Homens eletrônico. Apesar da expansão na base de e-consumidores ter sido 66% grande nos primeiros seis meses do ano - de dezembro até o final do semestre, registrou-se um aumento próximo de 10% na base, passando de 2,5 mi de usuários com pelo menos uma experiência de compra online para 2,75 mi ela não foi responsável por todo esse aumento de vendas. Então, podemos afirmar que a freqüência de compras dos, como costumamos chamar, e-consumidores, aumentou. Sinal de que a comodidade dos serviços oferecidos pelas lojas virtuais está fidelizando muita gente. Outra explicação também é que, pessoas que ficaram mais de seis meses sem comprar pela, voltaram a adquirir produtos dando preferência para utilizar a internet como canal de compras. Fonte: E-bit Informação maio de 2004 ( 64

65 10ª Edição Quem compra o quê pela internet Apesar de poucas mudanças em relação ao perfil dos consumidores em geral, existem muitas particularidades quando analisados o consumo de determinadas categorias de produtos, sexo, renda familiar, etc. Participação por sexo Um item que evidencia a diferença cultural em relação às diferentes regiões do Brasil é a participação do público masculino e feminino. Na média geral, os homens representam 60% das compras realizadas em lojas virtuais, mas, quando comparamos a Grande São Paulo com o Nordeste, fica clara a diferença. Na grande São Paulo, a participação feminina no e-commerce é a mais expressiva, sendo responsáveis por 45% de todas as Homens compras. Já no Nordeste, está uma das menores representatividades, com apenas 29% de participação. 66% Participação Sexo x Região Fonte: E-bit Informação 1º semestre 2004 ( 65

66 10ª Edição Participação Sexo x Produto Determinadas linhas de produtos sempre tiveram um maior apelo de vendas ou para o público masculino ou para o feminino. Mesmo assim, quanto cada um representa de vendas para cada categoria de produtos nunca tinha sido mostrado para o comércio eletrônico. Os aparelhos de DVD são comprados nas lojas virtuais 79% das vezes por uma pessoa do sexo masculino. Mesmo que a mulher tenha participação na decisão de compra, é o homem que conclui qual a marca, modelo e as especificações técnicas desejadas baseando-se em uma margem de preço. Já no caso de produtos de perfumaria a situação se inverte. As mulheres são as compradoras em 59% das vendas desses Homens tipos de produto. Móveis e artigos para casa também apresentam maior participação das mulheres, com 55%. 66% Participação Sexo x Produto Fonte: E-bit Informação 1º semestre 2004 ( 66

67 11ª Edição Fevereiro de

68 11ª Edição No início de 2004, tínhamos pouco mais de 2,5 milhões de pessoas com pelo menos uma experiência de compra pela Internet. Ao final do ano, com um advento de cerca de 30% o número de e-consumidores passou para cerca de 3,25 milhões. Quantidade de e-consumidores: Crescimento Fonte: E-bit Informação Novembro de 2003 a Dezembro de 2004 ( 68

69 11ª Edição Os quatro anos de e-commerce Analisando cada ano do setor desde 2001 é possível observar que o faturamento está em constante crescimento devido a três principais fatores, o aumento do volume de vendas, o aumento do tíquete médio e aumento na quantidade de e-consumidores. Esta comparação indica que os e-consumidores estão cada vez mais confiantes no comércio virtual e se sentem mais seguros para comprar mais e efetuar compras de produtos com maior valor agregado, como por exemplo, eletroeletrônicos. Para 2005, a previsão de crescimento está na casa dos 30% e, o faturamento do setor deve chegar a R$2,3 bi. O aumento do faturamento é conseqüência direta do aumento Homens no número de pedidos... 66% Fonte: E-bit Informação / Base amostral: Janeiro de 2001 a Dezembro de 2004 ( 69

70 11ª Edição...o e-commerce segue o padrão do varejo tradicional, com maior concentração de vendas e, conseqüentemente, de faturamento nos dois últimos trimestres do ano. Faturamento por trimestres em 2004 (em milhões de Reais) Fonte: E-bit Informação Base amostral: Janeiro de 2004 a Dezembro de 2004 ( 70

71 11ª Edição 2004 atinge recorde de tíquete médio O Tíquete Médio representa o valor médio gasto pelo e-consumidor em cada compra. Desde 2001 este valor vem aumentando, ou seja, ano após ano, os valores gastos pelos e-consumidores (como costumamos chamar os adeptos das compras virtuais) é cada vez maior. A maturidade do canal e conseqüentemente de seus próprios clientes aumenta a confiabilidade de se adquirir produtos pela Internet. Mais confiantes, consumidores passam a se sentir mais seguros para efetuar pagamentos de valores cada vez mais altos pela Internet. Quanto maior a segurança do e-consumidor maior é a possibilidade dele adquirir produtos com valor agregado mais alto. Por isso, é importante que as lojas e entidades representativas do setor realizem campanhas para mostrar as vantagens da comodidade e segurança de se comprar sem sair de casa por meio do computador. Uma boa experiência de compra Homens para os clientes, tanto na venda quanto no pós-venda, significa conquistar e fidelizar clientes, fazendo com que suas 66% compras e gastos pelo canal aumentem de maneira significativa. Média anual do Tíquete Médio Conforme podemos observar no gráfico de evolução do Tíquete Médio, há um crescimento significativo desde 2001 até Enquanto a média de gasto dos e- consumidores em 2001 foi de R$205, em 2004, eles gastaram em cada compra de 2004 uma média de R$308. Fonte: E-bit Informação Base Amostral: Janeiro de 2004 a Dezembro de 2004 ( 71

72 11ª Edição Satisfação dos e-consumidores estabilizada em 2004 A evolução acelerada do e-commerce nos anos anteriores a 2004, criaram para o setor uma relativa maturidade em certos aspectos. Consumidores, mais certos de seus direitos e conhecedores do serviço prestado pelas lojas virtuais se tornaram mais exigentes. Isso se refletiu no grau de satisfação apontado pelo índice E-bit. Em 2004 houve pequena oscilação no grau de satisfação do e-consumidor. Durante os 12 meses do ano, entre 86% e 87% das pessoas que compraram produtos pela Internet revelaram estar satisfeitos com suas compras. O mês em que o índice E-bit atingiu seu maior nível foi o de Novembro, com 87,4% de clientes satisfeitos. Mesmo assim, o maior índice foi apresentado em dezembro de 2003, com 87,7%. Homens Por isso, fica evidente que ainda há muito trabalho para 66% as lojas virtuais. Os principais pontos de atenção continuam sendo a melhora na experiência de navegação dos sites (tanto em performance quanto em Usabilidade), no atendimento e no pós-venda principalmente no sistema de embalagem e entrega dos produtos. Segundo o acompanhamento da E-bit, cerca de 12% das compras tinham sua entrega atrasada em Dezembro. Evolução de índice de entrega atrasada ao longo de 2004 Fonte: E-bit Informação Base amostral: Janeiro de 2004 a Dezembro de 2004 ( 72

73 12ª Edição Agosto de

74 12ª Edição 1º semestre faturamento próximo a R$ 1 bi Desde a primeira edição do relatório WebShoppers, os números que mostram o crescimento do e-commerce brasileiro são dados constantes. Por ser um recente canal de vendas, com muitas vantagens e benefícios para varejistas e consumidores, o comércio eletrônico tem um grande campo a ser explorado, por isso, a conquista de novos e-consumidores, teoricamente, poderia ser apontada como certa. Porém, alguns obstáculos como a insegurança dos consumidores em relação às compras, como o descumprimento dos prazos de entrega e percepção de insegurança das transações podem estagnar o desenvolvimento de um segmento muito promissor. Homens Por isso, as campanhas de marketing, que promovem o 66% e-commerce, passam confiança no processo de compra e a facilidade de acesso à Internet, além de outros, são fatores que influenciam o seu crescimento. Assim, a expectativa para o crescimento do faturamento no primeiro semestre de 2005, em relação ao mesmo período de 2004, levando-se em conta a evolução do setor, o crescimento da base de e-consumidores, o maior volume de vendas e a estabilização do valor do tíquete médio, foi projetada na casa dos 30%. Com o fechamento do balanço dos 6 primeiros meses do ano o crescimento projetado foi confirmado e o resultado do faturamento das lojas virtuais brasileiras foi de R$ 974 milhões. Isso significa dizer que, em apenas 6 meses, as lojas virtuais faturaram mais do que no ano de 2002 inteiro (R$ 850 milhões) e que o resultado se aproxima ao do fechamento de 2003 com R$ 1,18 bilhão. 74

75 12ª Edição Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de Janeiro a Junho dos anos de 2001 a 2005 ( 75

76 12ª Edição Já somos 4 milhões Como o tíquete médio permaneceu com valor próximo ao registrado em 2004, com valores entre R$290 e R$300, pode ser apontado como principal fator responsável pelo crescimento do setor nesse primeiro semestre a expansão da base de consumidores. Ao final de Junho de 2005, já são cerca de 4 milhões* de pessoas que tiveram pelo menos uma experiência de compra em alguma loja virtual brasileira. Em apenas 6 meses, a base de clientes do e-commerce nacional cresceu na casa dos 20%, passando de milhões de pessoas para cerca de 4 milhões. Quanto ao perfil desse e-consumidor não houve grandes mudanças. A maioria - 71% - está compreendida na faixa etária entre 25 a 49 anos e cerca de 58% são do sexo masculino. Em relação à motivação de compra, o fator mais importante ainda é o nome da loja. Cerca de 22% das compras foram feitas pela digitação direta do endereço do site da empresa. Em segundo lugar, com cerca de 14% de participação, ficaram as compras influenciadas por promoções via . Já a satisfação com o serviço de entrega das lojas virtuais apresentou um bom patamar. Cerca de 81% dos e-consumidores ficaram satisfeitos com o serviço e receberam todos os produtos dentro do prazo determinado. *Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo menos uma experiência de compra virtual desde o ano

77 12ª Edição 3,25 mi Homens 66% 17% *Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo menos uma experiência de compra virtual desde o ano 2000 Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de Janeiro de 2001 a Junho de 2005 ( 77

78 12ª Edição Volume de pedidos em lojas virtuais brasileiras *2005 previsão Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de Janeiro de 2001 a Junho de 2005 ( 78

79 13ª Edição Fevereiro de

80 13ª Edição Raio-X de 2005 O comércio eletrônico brasileiro fechou o ano de 2005 com faturamento de R$ 2,5bi, cerca de 43% a mais do que o faturamento de Isso significa que o Brasil já atingiu o primeiro bilhão de dólares em compras pela internet. O tíquete médio durante o ano foi calculado em R$ 287. Para o ano de 2006, espera-se que o faturamento chegue a R$ 3,9bi. Em relação a 2001, ano em que a E-bit consolidou pela primeira vez o faturamento do setor, o comércio eletrônico cresceu até o final de 2005, 355%. Considerando os trimestres, o período mais lucrativo para os varejistas online o ano passado não fugiu ao esperado. O recorde de faturamento em três meses corresponde ao último trimestre de 2005, cerca de 4% maior do que o faturamento total do ano de O período de Outubro a Dezembro, conta com as vendas do Natal. Nos meses de Janeiro a Março as vendas costumam ser pouco aquecidas. No período de 1º de Novembro a 31 de Dezembro, o comércio eletrônico nos EUA cresceu 25% e faturou cerca de US$ 19,6 bi. Considerando o ano de 2005, os EUA faturaram US$ 82,3 bi, cerca de 24% mais do que em Estas informações não consideram viagens e leilões. (Fonte: comscore) Em uma pesquisa realizada entre 29 de Outubro e 9 de Dezembro, durante 6 semanas do último trimestre, o faturamento já estava na casa dos US$ 18,6 bi, cerca de 16% a mais comparando o mesmo período de Porém 19% dos consumidores ainda não tinham começado a fazer suas compras de Natal. (Fonte: e-marketer) 80

81 13ª Edição No ranking dos produtos mais vendidos entre os americanos estavam em primeiro lugar as roupas com 17% da participação e somando até então US$3,4 bi. A seguir os eletrônicos representando US$ 2,8 bi e em terceiro lugar os produtos de informática somando US$ 2,7 bi somente durante este período. (Fonte: comscore) Raio X de 2005 (Brasil) Faturamento R$ 2,5 bi Tíquete médio R$ 272 Crescimento em relação a % Crescimento em relação a % Produto mais vendido* CDs e DVDs 21% * Participação por quantidade de pedidos Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de 01/01/05 a 31/12/05 ( 81

82 13ª Edição O que mudou em 5 anos Comparando o perfil do e-consumidor brasileiro de 2001 e de 2005, não há mudanças muito significativas com exceção à quantidade de novos adeptos a este canal de compras. O perfil predominante continua sendo homens, porém com menos três pontos percentuais de representatividade e a faixa etária predominante é entre 35 e 49 anos. A tendência é que algumas mudanças de perfil comecem a aparecer à medida que a inclusão digital aumente e as pessoas de classe mais baixa tenham acesso a realizar suas compras pela Internet. Fonte: E-bit Informação / Base amostral: De Janeiro a Dezembro de 2001 ( Fonte: E-bit Informação / Base amostral: De Janeiro a Dezembro de 2005 ( 82

83 13ª Edição E-consumidores no Brasil Homens 66% Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de Janeiro de 2000 a Dezembro de 2005 ( 83

84 13ª Edição Expectativa de crescimento para 2006 *2006 previsão Fonte: E-bit Informação / Base amostral: de Janeiro de 2001 a Dezembro de 2005 ( 84

85 14ª Edição Julho de

86 14ª Edição Balanço do Primeiro Semestre 2006 Faturamento do primeiro semestre Os três últimos anos de estabilidade vividos pela economia brasileira parecem ter rendido bons frutos também para o comércio eletrônico nacional. Os números do acompanhamento que a E-bit faz do comércio eletrônico nacional revelam que o fechamento do primeiro semestre do setor aponta crescimento nominal no faturamento de 79% quando comparado ao mesmo período de Os seis primeiros meses de 2006 representaram vendas de cerca de 1 bilhão 750 milhões de Reais, contra 974 milhões de Reais de janeiro a junho de 2005 (excluindo-se a venda de passagens aéreas, sites de leilão e automóveis). Esse valor supera a previsão inicial da E-bit para o setor que era de cerca de 1 bilhão e 500 milhões de Reais. Evolução do faturamento dos 1 os semestres Fonte: E-bit Informação ( junho/

87 14ª Edição Balanço do Primeiro Semestre 2006 Entre os principais fatores que influenciaram a alta estão o aumento do número de e-consumidores (pessoas que fazem compras pela Internet), uma maior freqüência de compra daqueles que já eram assíduos do comércio eletrônico e a entrada de grandes empresas que passaram a apostar no canal para comercializar seus produtos e serviços. O investimento de empresas como FNAC (que já vendia online, mas não investia pesado no canal) e a entrada das lojas Pernambucanas, que estreou seu site de vendas em junho de 2006, por exemplo, servem para melhorar a confiança dos clientes na Internet e aumentar a penetração das lojas virtuais. O e-consumidor: Crescimento de participação da classe C impulsiona as vendas O principal fator apontado pela alta do faturamento do comércio eletrônico nacional no primeiro semestre de 2006 é o maior número de adeptos das compras virtuais. Mas, diferentemente dos anos anteriores, onde a expansão se dava basicamente nas classes A e B, nesses primeiros 6 meses do ano, a adesão de cidadãos pertencentes a classes sociais com menor poder de compra, principalmente da classe C, pode ter sido um dos fatores que impulsionaram as vendas das lojas virtuais brasileiras. Para se ter idéia, em junho de 2001, pessoas com renda familiar até R$ representavam 6% das vendas e pessoas com renda familiar entre R$ e R$ cerca de 32%. Em 2006, esses percentuais subiram para 8% e 37% respectivamente. Já na outra ponta da pirâmide, tínhamos cerca de 10% das vendas para pessoas com renda familiar acima de R$ 8.000, esse ano, o percentual diminuiu para 8%. Com a maior participação nas compras realizadas pela Internet dessas faixas de renda, houve alteração também na renda média do e-consumidor. Em 2001, os adeptos das compras virtuais tinham renda familiar de R$ Já em 2006, esse valor caiu para cerca de R$

88 14ª Edição Balanço do Primeiro Semestre 2006 Tendência: Mais mulheres estão aderindo ao e-commerce Outro dado que chama atenção em relação ao perfil do e-consumidor é que, em apenas 1 ano, as mulheres aumentaram sua participação nas compras virtuais em cerca de 3 pontos percentuais. Se, ao final do primeiro semestre de 2005, as mulheres eram responsáveis por cerca de 41% das compras virtuais realizadas no Brasil. Já em junho de 2006, pessoas do sexo feminino fizeram 44% de todos os pedidos realizados pela Internet. No final, mais e-consumidores Essa adesão dos consumidores da classe C e das mulheres ao comércio eletrônico representou, em termos quantitativos, um aumento de cerca de 44% na base total de e-consumidores brasileiros. Isso significa dizer que, se ao final de junho de 2005 existiam cerca de 4 milhões de adeptos às compras virtuais, um ano depois eles já são cerca de 5 milhões 750 mil pessoas. Já em relação ao número de internautas que, segundo dados do Ibope, são cerca de 32 milhões de usuários totais no Brasil, o número de e-consumidores representa cerca de 18%. 88

89 14ª Edição Balanço do Primeiro Semestre 2006 Evolução do número de e-consumidores Fonte: E-bit Informação ( junho/2004, junho/2005 e junho/

90 14ª Edição Expectativas para o fechamento de 2006 Com o resultado apresentado no primeiro semestre de 2006, a previsão é de que o comércio eletrônico no Brasil deverá superar o faturamento de 3,9 bilhões de Reais e ultrapassar a casa dos 4 bilhões. Isso porque, se levarmos em conta que, historicamente, os seis primeiros meses de cada ano significam em termos de faturamento cerca de 40% de tudo o que é vendido pela Internet, com cerca de 1 bilhão 750 milhões de Reais, repetindose esse desempenho, as vendas das lojas virtuais deverão movimentar cerca de 4,5 bilhões de Reais em Mas, levando-se em conta que esse ano as vendas do primeiro semestre foram impulsionadas por mais uma data sazonal forte para o varejo, no caso a Copa do Mundo, e que no segundo semestre desse ano as eleições presidenciais devem deixar o mercado todo um pouco mais morno, a tendência é mesmo bater na casa dos 4 bilhões de Reais. Evolução do Faturamento anual (em Milhões de Reais) Fonte: E-bit Informação ( junho/2006 *previsão para

91 15ª Edição Fevereiro de

92 15ª Edição Balanço de 2006 Faturamento Raio-X de 2006 (Brasil) R$ 4,4 bi Tíquete médio R$ 296 Crescimento em relação a % Crescimento em relação a % Produtos mais vendidos* Livros, Revistas e Jornais 17% Títulos de CD, DVD e Vídeo 16% Eletrônicos 15% Forma de pagamento mais utilizada Cartão de Crédito * Participação por quantidade de pedidos 7 milhões de e-consumidores Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de 01/01/06 a 31/12/06 Em 2001, eram pouco mais de 700 mil os adeptos às compras virtuais. Atualmente, após 5 anos, sete milhões de pessoas já tiveram, pelo menos, uma experiência de compra em alguma loja virtual brasileira. Isso significa dizer que no ano de 2006 houve um crescimento de 46% em relação ao ano anterior na base total de e-consumidores. 92

93 15ª Edição Balanço de 2006 O percentual de participação do público feminino vem crescendo ao longo dos anos e, em 2006 subiu, em relação a 2001, quatro pontos percentuais, atingindo 43% de representatividade. Já em relação à faixa de idade da maioria dos e- consumidores, o número se manteve estável com 70% entre 25 e 49 anos realizando pedidos pela rede. No Brasil, São Paulo ainda é o estado com o maior número de pessoas que fazem compras pela internet. Só para se ter uma idéia, nas vendas compreendidas entre 15 de novembro e 23 de dezembro (período de Natal), as compras no varejo virtual com destino para o Estado representaram 40% de participação no volume dos pedidos do comércio eletrônico nacional. Só na capital paulista, as vendas de Natal representaram 20% do total. Evolução do n de e-consumidores Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de

94 15ª Edição Meios de pagamento na internet Com relação ao meio de pagamento preferido do e-consumidor pouca coisa mudou. Os adeptos às compras virtuais de bens de consumo continuam utilizando com maior freqüência o cartão de crédito, representando 73% no volume de transações das compras feitas pela rede. Em segundo lugar, observamos uma menor participação dos boletos bancários - cerca de 13% - como opção de pagamento utilizado pelos web shoppers nas compras por esse canal. Pagamentos em cheque ou dinheiro têm um índice bem menor na preferência dos e-consumidores. Talvez, por gerarem um processo logístico mais demorado e menos aceito, além de ser um meio de pagamento conceitualmente menos adequado ao ambiente virtual. Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em 2006 Volume Financeiro Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2006 a Dezembro de

95 15ª Edição Previsão para 2007 Considerando o grande percentual de crescimento que o comércio eletrônico brasileiro vem registrando desde seu estabelecimento como um poderoso canal de compras, a estimativa para o ano de 2007 é que o faturamento cresça 45% em relação à 2006 e atinja R$ 6,4 bi em vendas de bens de consumo realizadas diretamente ao consumidor final (B2C). Expectativa de crescimento para 2007 Faturamento 45% *2007 previsão Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de

96 15ª Edição Previsão para 2007 Mais uma vez, o fator que deverá impulsionar o comércio eletrônico no Brasil em 2007 é a adesão de consumidores às vantagens oferecidas pela internet, como comodidade, praticidade e velocidade. A estabilização do dólar e a inserção da classe C no e-commerce por meio de projetos de inclusão digital e o aumento de vendas de computadores populares também devem contribuir para o crescimento do setor. Com isso, a expectativa é que quase 3 milhões de pessoas, que possuem acesso à internet e nunca fizeram suas compras sem sair de casa utilizando seu computador, experimentem pela 1ª vez os serviços oferecidos pelas lojas virtuais brasileiras. Expectativa de crescimento para 2007 N e-consumidores 40% *2007 previsão Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de

97 16ª Edição Agosto de

98 16ª Edição Balanço do 1 semestre 2007 Evolução do Faturamento dos 1 os Semestres (em bilhões de Reais) Fonte: E-bit Informação ( Período: Jan a Jun 2001 a 2007 Em cada compra efetuada pela rede no primeiro semestre, foram gastos em média R$ 296, crescimento de três pontos percentuais quando comparado ao tíquete médio referente ao mesmo período do ano anterior. Já em relação ao volume de pedidos, o setor fechou o semestre com 2,7 milhões de pedidos a mais que em 2006, atingindo o resultado de 8,7 milhões de compras ao longo de seis meses. 98

99 16ª Edição Balanço do 1 semestre 2007 *Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo menos uma experiência de compra virtual desde o ano 2000 Perfil do e-consumidor Fonte: E-bit Informação ( Quanto ao perfil desse e-consumidor, do 1 semestre do ano passado para cá, houve algumas alterações. A maioria - 69% - continua compreendida na faixa etária entre 25 e 49 anos, apesar da queda de um ponto percentual na comparação com o mesmo período de 2006 (70%). Já a parcela compreendida entre 50 e 64 anos responde por 15% das compras online. No 1 semestre de 2006, essa faixa etária efetuava 14% dos pedidos online. E, somente 2% dos e-consumidores têm mais de 64 anos. O restante -14% - tem até 24 anos. 99

100 16ª Edição Balanço do 1 semestre 2007 Perfil do e-consumidor Faixa Etária Renda Familiar Escolaridade Média de Idade: 38 anos Renda Média: R$ Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas Período: Jan a Jun % de graduados 100

101 16ª Edição Participação das mulheres no e-commerce O crescimento da participação feminina na web brasileira vem modificando constantemente o cenário do comércio eletrônico no país. Se antes, no início do e-commerce brasileiro, livros, CD s e DVD s, eletrônicos, áudio e vídeo lideravam absolutos no ranking dos mais vendidos pela rede, hoje, apesar de ainda ocuparem grande espaço entre as escolhas dos e-consumidores, ofertas relacionadas à vaidade feminina que se encaixam perfeitamente na categoria de Saúde e Beleza, como perfumes e cosméticos começam a ganhar destaque nas páginas da internet e garantem a esses produtos recordes de crescimento. Isso pode ser explicado pelo crescimento do percentual do público feminino que compra pela internet. Enquanto em 2000, as mulheres representavam 37% do total de pessoas que adquiriam produtos pela rede, no final do 1 semestre de 2007 esse número já saltou para 45%. Evolução da Participação das Mulheres no e-commerce - (Volume de Pedidos) Fonte: E-bit Informação ( 101

102 16ª Edição Expectativas para o fechamento 2007 O primeiro semestre de 2007 já se foi e o tempo começa a apontar para mais um final de ano movimentado no comércio eletrônico brasileiro. Até agora, todos os indicadores tanto de satisfação dos clientes, quanto do faturamento, tíquete médio e cumprimento dos prazos de entrega, apontam para um crescimento nominal de 45% em relação a 2006, o que significa um faturamento de R$ 6,4 bilhões. Expectativa de fechamento para 2007 Faturamento *2007 previsão Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de

103 16ª Edição Expectativas para o fechamento 2007 Como vimos anteriormente, novos e-consumidores estão se rendendo às facilidades do canal de compras pela internet. Dessa forma, a tendência é que esse número continue crescendo nos próximos anos, atingindo até o final desse ano aproximadamente 9,5 milhões de pessoas que já tiveram uma experiência de compra pela internet. Expectativa de fechamento para 2007 N e-consumidores *2007 previsão Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de

104 17ª Edição Março de

105 17ª Edição Balanço de 2007 Adeus Ano Velho... Os últimos doze meses foram bastante agitados para a economia brasileira. A desvalorização do dólar, o fim das reduções da taxa Selic, as ameaças de crises na indústria de energia e o caos aéreo foram alguns dos acontecimentos que marcaram o âmbito econômico do país. Nesse cenário, o comércio eletrônico brasileiro não parou de crescer. Os números e as taxas de crescimento das vendas online nos últimos anos são de deixar qualquer economista espantado com a força desse mercado, comprovando que o segmento veio para ficar e evoluir. Enfim, chegamos ao ponto de consolidação do e-commerce nacional. No balanço do ano, verificou-se um crescimento nominal de 43% em relação ao ano anterior, atingindo a cifra de R$ 6,3 bilhões faturados em vendas de produtos pela internet. Faturamento Raio-X de 2007 R$ 6,3 bilhões Tíquete Médio R$ 302 Crescimento em relação a % Categoria de Produto mais vendida Livros e assinaturas de revistas e jornais 17% Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Dezembro de

106 17ª Edição Balanço de 2007 Evolução do número de e-consumidores* Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: de pesquisas Período: Janeiro de 2001 a Dezembro de 2007 *pessoas que já fizeram pelo menos 1 compra virtual desde 2000 O volume de compras online efetuado na rede também cresceu devido ao aumento do número de consumidores virtuais. Foram contabilizados 20,4 milhões de pedidos de janeiro a dezembro, ou seja, aproximadamente 5,6 milhões de pedidos a mais do que em 2006 quando o setor recebeu 14,8 milhões de pedidos. Evolução da quantidade de pedidos Fonte: E-bit Informação ( Base amostral: pesquisas Período: Janeiro de 2001 a Dezembro de

107 17ª Edição Expectativas para o 1 semestre de 2008 Feliz Ano Novo! O comércio eletrônico cresceu na casa dos 40% em Considerando o rumo que as vendas de bens de consumo pela internet vem percorrendo ao longo dos últimos 5 anos, crescendo em média 49%, é provável que em 2008 não seja diferente. Pelo acompanhamento que a E-bit faz desse segmento, a estimativa é de que as compras pela internet no 1 semestre de 2008 cresçam aproximadamente 45% em relação ao 1 semestre de 2007, contabilizando R$ 3,8 bilhões em seis meses. Evolução do Faturamento dos 1os. Semestres R$ em milhões Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro de 2001 a Junho de 2007 * previsão 107

108 17ª Edição Expectativas para o 1 semestre de 2008 Com relação ao número de pessoas adeptas às compras no mundo virtual, as perspectivas também são boas. Até agora já foram 9,5 milhões de internautas que tiveram, pelo menos, uma experiência de comprar algum produto na rede. Para o 1 semestre de 2008, espera-se que esse número suba para 10,5 milhões de e-consumidores, ou seja, deverá haver 1 milhão de novos adeptos que se renderão às facilidades e conveniências do mundo digital. Outro ponto positivo é que devemos ficar de olho nas mulheres por já representarem quase 50% dos consumidores e deverá superar o público masculino em quantidade de pedidos ainda este ano! Evolução do Número de e-consumidores dos 1os. Semestres Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro de 2004 a Junho de 2007 *previsão 108

109 17ª Edição Expectativas para o 1 semestre de 2008 Entre as categorias de produtos que devem ser as mais vendidas em 2008, a E-bit aposta em itens eletrônicos como tocadores de MP3 e televisores de LCD e plasma e também em artigos de informática como notebooks e impressoras que devem elevar o tíquete médio para acima de R$ 300 por serem itens de valor agregado mais elevados. Os segmentos de telefonia celular e venda de livros e assinaturas de revistas, bem como, venda de cosméticos, perfumes e outros produtos para cuidados pessoais também devem permanecer em alta em 2008 principalmente pelo aumento do universo feminino no e-commerce. Evolução do Tíquete Médio dos 1os. Semestres Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro de 2001 a Junho de 2007 *previsão 109

110 18ª Edição Agosto de

111 18ª Edição Balanço do 1 semestre de 2008 Mais da metade do ano já se foi... Os números impressionam. Em apenas seis meses, o comércio eletrônico no Brasil faturou 3,8 bilhões de Reais, um crescimento nominal de 45% quando comparado aos meses de janeiro a junho de Esse volume atingido em apenas seis meses chega quase a ser o que foi faturado em todo o ano de 2006, quando o e-commerce alcançou a marca de R$ 4,4 bilhões em vendas de bens de consumo. A chave para se entender a grande e contínua expansão do comércio pela internet está no incremento no número de consumidores que do 1 semestre do ano passado para cá cresceu cerca de 42%, ou seja, foram nada menos do que 3,5 milhões de novos compradores por toda a rede totalizando 11,5 milhões de pessoas que já experimentaram comprar na web até Junho. Outro fator positivo a ser considerado é o aumento da freqüência de compra por parte daqueles que já estão habituados às compras nesse canal, que agora começam a recorrer à internet mais vezes em um curto espaço de tempo, passando de light users * a heavy users ** (63% dos e-consumidores são light users), deixando nos caixas das lojas virtuais cerca de R$ 324,00. Fora isso, existem ainda diversas vantagens que atraem o consumidor para o mundo digital, como a prática de preços mais baixos que àqueles aplicados em lojas tradicionais, devido à economia de recursos e ganho de escala, além do financiamento facilitado que em algumas lojas virtuais chega a ser oferecido ao consumidor parcelamentos em até 12 vezes sem juros para a compra de determinados produtos e em algumas lojas também frete grátis. Balanço 1 Semestre de 2008 Faturamento R$ 3,8 bi Tíquete Médio R$ 324 Crescimento 45% Volume de pedidos 11 milhões Fonte: E-bit Informação ( 111

112 18ª Edição Balanço do 1 semestre de 2008 Então, fica mais uma vez a pergunta: o que está levando tantas pessoas a mudarem um comportamento tão arraigado como o ato de comprar em lojas tradicionais? São inúmeros os fatores, mas alguns deles devem ser destacados: a inclusão digital, incentivada pelo Governo em parceria com grandes redes de varejo que já começam a vender computadores a preços mais acessíveis a uma camada mais baixa da população; a conveniência da compra on-line, principalmente nas grandes cidades, evitando trânsito, filas e congestionamento e também em lugares mais afastados dos centros distribuidores que vêem na internet uma vitrine de produtos bem mais completa, moderna e colorida e a facilidade na utilização dos sites de busca e comparadores de preço que alavancam as vendas pelo canal web. Juntos, esses fatores representam uma motivação quase que irresistível para as compras on-line. *Light Users: pessoas que não efetuaram ou realizaram até três compras pela internet nos últimos seis meses **Heavy Users: pessoas que realizaram mais de quatro compras pela internet nos últimos seis meses Evolução do faturamento nos 1º semestres em R$ em milhões Fonte: E-bit Informação ( 112

113 18ª Edição Raio-X do e-consumidor brasileiro Que o comércio eletrônico cresce cada dia a passos mais largos ninguém mais duvida. No entanto, diferentemente de tempos atrás, quando a expansão se dava basicamente nas classes A e B, o que se percebe é que pessoas pertencentes a classes sociais com menor poder de compra entram no comércio eletrônico todos os dias, principalmente da classe C. Para se ter idéia, em junho de 2001, pessoas com renda familiar até R$ representavam 6% das vendas e pessoas com renda familiar entre R$ e R$ cerca de 32%. No 1 semestre de 2008, esses percentuais subiram para 8% e 38% respectivamente. Isso é fácil de ser justificado quando analisamos as oportunidades da inclusão digital, em que cada vez mais pessoas, de diversas classes sociais, têm acesso à internet. No Brasil, somente em 2007 foram vendidos mais de 10,5 milhões de computadores, segundo a Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Além de os computadores estarem mais baratos, outros atrativos como parcelamentos mais facilitados (em até 12 vezes sem juros); crescimento do número de internautas que acessam a internet via banda larga (de acordo com o Ipobe/NetRatings, esse número se elevou 53% esse ano em comparação a 2007, podendo evidenciar o barateamento da banda larga); bem como pontos de internet espalhados nos metrôs e escolas estaduais e utilização de lan houses para uso da internet são alguns dos fatores que contribuem para que classes mais baixas tenham acesso à web. Por outro lado, em 2005 tínhamos cerca de 31% das vendas concentradas nas mãos de pessoas com renda familiar até de R$ 3.000, esse ano, o percentual subiu para 35%. Pessoas com renda familiar de até R$ podem, atualmente, usufruir mais do e-commerce, causando uma mudança no perfil do e-consumidor brasileiro. RENDA Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a junho) Fonte: E-bit Informação ( 113

114 18ª Edição Raio-X do e-consumidor brasileiro Com uma maior participação da classe C, observa-se também uma alteração no perfil de escolaridade do e-consumidor. Se compararmos o grau de escolaridade das pessoas que fizeram compras em junho de 2001 com junho de 2008, constatamos que há sete anos, cerca de 13% das pessoas que fizeram uma compra em alguma loja virtual do Brasil tinham até o Ensino Médio completo. Em 2008 esse percentual subiu para 21%. Além disso, pessoas com nível Superior Incompleto representavam 24% e caíram para 21%. Já nas parcelas com grau de escolaridade mais elevado houve alterações significativas. A participação de pessoas que tinham a Graduação completa era de 35% em 2002 e caiu para 29% em O percentual de pessoas com Pós Graduação apresentou pequeno decréscimo de 21% para 20%. ESCOLARIDADE A Internet está cor de rosa... Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a junho) Fonte: E-bit Informação ( Outro dado que chama atenção em relação ao perfil do e-consumidor é que as mulheres, que em 2000 representavam 37% dos e-consumidores, hoje já ultrapassam o público masculino representando, em alguns meses, 51% do total de pessoas que compram pela internet. 114

115 18ª Edição Raio-X do e-consumidor brasileiro E isso é fácil de ser percebido quando analisamos o dia-a-dia da mulher moderna: trabalhar fora, cuidar da casa, da família, das compras e, muitas vezes, estudar. Essa super-mulher precisa ganhar tempo, evitar o trânsito das grandes cidades e as filas das lojas tradicionais. Por isso buscam cada vez mais a internet, pela facilidade e rapidez que as lojas virtuais oferecem. O comércio eletrônico se tornou uma alternativa talvez a melhor opção para poupar tempo nas compras para o lar, sejam elas de supermercado até presentes para a família e também aumentar o poder de compra, já que em muitos casos, os produtos oferecidos pelo canal são vendidos a preços menores se comparados àqueles praticados no varejo tradicional. Além do mais, cada vez mais mulheres buscam independência financeira dentro do lar. Para se ter uma idéia, a contribuição do sexo feminino no rendimento familiar aumentou quase 56% no último Censo, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). No entanto, apesar de ter a eterna fama de gastar mais, o público feminino ainda tem um tíquete médio, ou seja, o valor gasto em cada compra na web, inferior ao dos homens. Nos seis primeiros meses desse ano, as mulheres gastaram em suas compras online uma média de R$ 272,00 enquanto que os homens gastaram R$ 375,00, ou seja, 38% a menos. Isso acontece porque as compras do sexo feminino ainda estão concentradas principalmente em produtos mais baratos, como os das categorias Livros, Saúde e Beleza (Perfumes, Secadores, Chapinhas, Medicamentos, etc.), Moda e Acessórios e Cama, Mesa e Banho. Enquanto que as dos homens geralmente são de produtos com maior valor agregado como Informática e Eletrônicos. Sexo E nem tão jovem e nem tão velha... Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a junho) Fonte: E-bit Informação ( Já quando analisamos a participação por faixa etária no comércio eletrônico nacional foi percebido que nos últimos quatro anos não houve mudanças significativas. Desde 2005, as pessoas que mais utilizam a internet como meio de compras continuam sendo àquelas entre os 25 e os 49 anos. 115

116 18ª Edição Raio-X do e-consumidor brasileiro Para se ter uma idéia, no primeiro semestre de 2005, 70% das compras online foram realizadas por pessoas entre 25 e 49 anos. Enquanto que a faixa etária até 24 anos ficou com 15% e a faixa entre 50 e 64 anos também com 15%. No primeiro semestre de 2008 a representatividade não foi muito diferente. Os consumidores entre 25 e 49 anos também ficaram com 70%, sendo que até 24 anos e entre 50 e 64 anos ficaram com 12% e 16%, respectivamente. Isso se explica, em parte, porque ainda há receio nas pessoas das faixas de 50 a 64 anos e mais de 64 em utilizar a internet para realizarem suas compras. Fatores como pouco familiaridade com a tecnologia, falta de conhecimento do canal e receio em informar dados pessoais podem ser os motivos para esses números. Apesar de a tendência ser de mudanças nesse quadro, justamente pela influência que os mais jovens exercem sobre os mais velhos. Enquanto por outro lado, a participação de faixas abaixo dos 24 anos não cresce por estarem fora do mercado de trabalho ou por falta de meios de pagamento. Geralmente, os adolescentes não possuem conta em banco e muito menos um cartão de crédito, que ainda é o meio de pagamento mais utilizado nas compras online. Então, acabam pedindo para que seus pais efetuem a compra, inserindo-se na faixa etária dos que têm entre 25 e 49 anos novamente. Faixa Etária Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a junho) Fonte: E-bit Informação ( 116

117 18ª Edição E-consumidor cada dia mais satisfeito!!! Entre os profissionais do varejo e de comércio em geral, já se sabe que nunca há retenção de clientes em 100%. Por melhor que seja o serviço e o atendimento é uma verdade que se perde alguns clientes a cada ano. E na maioria das vezes, a perda de clientes é um sinalizador dolorido de que eles estão encontrando, nos concorrentes, alternativas que ofereçam melhores produtos ou melhores preços. Ou ainda o que é pior, alternativas que ofereçam os dois. No comércio eletrônico, orgulhosamente podemos dizer que o consumidor está cada vez mais satisfeito com o mecanismo de compra oferecido pelas lojas na internet. Isso se deve, em parte, a um esforço contínuo dessas lojas em compreender e adequar suas ferramentas web às necessidades do internauta. Para se ter uma idéia, em 2001 havia uma parcela de aproximadamente 78% de clientes satisfeitos. Já em 2007 esse número ficou na faixa dos 87%. E no primeiro semestre de 2008 tivemos 86,48% de clientes satisfeitos. Isso significa que apenas 13,52% de e-consumidores estão insatisfeitos com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais. Essa satisfação do internauta está relacionada à comodidade que a internet oferece. Até mesmo aqueles que demonstram insatisfação com relação ao preço praticado pelas lojas, podem manifestar uma alta probabilidade de voltar a comprar na loja se o serviço prestado por ela for de boa qualidade. Período: Junho/2008 Fonte: E-bit Informação ( 117

118 18ª Edição Expectativas para o fechamento de 2008 E o que ainda vem por aí... Considerando o 1 semestre de 2008, o comércio eletrônico cresceu, conforme previsto, acima dos 40% ao longo dos seis primeiros meses do ano, faturando 3,8 bilhões de Reais, um crescimento significativo em relação ao ano passado. Para o final de 2008, espera-se um leve desaquecimento em virtude do ciclo de alta das taxas de juros promovida pelo Banco Central para controlar a inflação e reduzir levemente o consumo, o que nos levaria à casa dos 8,5 bilhões de Reais faturados em vendas de bens de consumo pela internet em um período de doze meses. Por outro lado a expectativa da elevação da massa salarial e entrada de grandes novos players no setor podem reverter essa previsão. Um estudo sobre o envelhecimento da população brasileira feito pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2006 constatou que já são mais de 8,5 milhões de brasileiros com mais de 70 anos, ou seja, 4,5% da população do País. Estima-se que em 2050, os grupos etários (de zero a 14 anos e maiores de 65 anos) se igualarão, representando cada um, aproximadamente, 18% da população no Brasil. Esse é um dos fatores que aponta para a expectativa de que as pessoas com mais maturidade já começaram a se habituar ao uso do mouse para comprar na internet por influência dos mais jovens. Evolução do Faturamento (em bilhões de Reais) Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Dezembro de 2004 a 2008* *previsão 118

119 18ª Edição Expectativas para o fechamento de 2008 Além disso, a vinda de marcas tradicionais que atuavam antes, apenas no varejo físico, para a internet, trará consigo mais pessoas que confiam nesses estabelecimentos e que, se não migrarem totalmente para a internet devido à conveniência que o canal oferece, pelo menos, com certeza, se dividirão entre o real e o virtual na hora de escolher onde fazer suas compras. O que traz uma ótima perspectiva para o segmento, já que com isso é esperado que até o final desse ano, os adeptos às compras virtuais ultrapassem a barreira dos 12 milhões de consumidores que já compraram pela internet. Evolução do número de e-consumidores (em milhões) Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Dezembro de 2004 a 2008* 2008* previsão E não pára por aí! Com a chegada em Agosto das Olimpíadas de Pequim, espera-se que o comércio eletrônico consiga pegar carona nesse evento, já que a venda de produtos como televisores de plasma, home theaters, câmeras digitais, filmadoras e artigos esportivos deve ser impulsionada durante esse período. Mas, mais importante do que tudo isso, é que o comércio eletrônico é democrático, acessível tanto para os mais abastados quanto para os menos favorecidos das classes C e D. 119

120 19ª Edição Março de

121 19ª Edição Balanço de 2008 Adeus, O ano de 2008 foi importante para o e-commerce nacional. Não só pelo faturamento, que já vem crescendo gradualmente ano a ano, mas também pelo incremento no número de pessoas consumindo bens de consumo e serviços pela internet. Ao final do ano, pôde-se registrar um crescimento nominal de 30% nas vendas online sobre Mesmo com um período de cautela devido à instabilidade econômica mundial ocorrida principalmente a partir do 2º semestre e à acomodação natural do setor, o faturamento do e-commerce no Brasil foi de R$ 8,2 bilhões. Em 2008, as compras pela internet, na média, ficaram em R$ 328, bem acima dos R$ 302 praticados em Esse fator significa que nos carrinhos dos consumidores, mais produtos são acrescentados a cada compra e outros mais baratos estão dando lugar para produtos mais caros. Isso demonstra um aumento da confiança do consumidor nas compras pela rede e uma tendência para os próximos anos. Faturamento anual Raio-X de 2008 R$ 8,2 bilhões Tíquete Médio anual R$ 328 Crescimento em relação a % Categoria de Produto mais vendida (em volume pedidos) Livros - 17% Categorias de Produtos mais vendidas em 2008 (em volume de pedidos) Categoria Porcentagem Livros 17% Saúde e Beleza* 12% Informática 11% Eletrônicos** 9% Eletrodomésticos 6% Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Dezembro de 2008 * Incluem-se cuidados pessoais, perfumes e cosméticos e medicamentos em geral ** Incluem-se câmeras digitais 121

122 19ª Edição Meios de pagamento na internet Qual a forma de pagamento? Quando falamos em comércio eletrônico, automaticamente pensamos em uma loja virtual, com sua vitrine de produtos e o carrinho de compras, que encaminha o consumidor para o processo de finalização do pedido e do pagamento. Com a disputa pelo consumidor e o poder cada vez maior em suas mãos, um dos grandes desafios é atraí-lo, converter a venda e fideliza-lo, o que obrigatoriamente requer um processo de pagamento simples, seguro e rápido e que ofereça principalmente segurança ao consumidor. Analisando o meio de pagamento preferido pelos e-consumidores em relação à 15ª edição do relatório WebShoppers divulgado em 2006, constatamos que a preferência pelo cartão de crédito e boleto bancário ainda é evidente. Mais de 80% das compras em volume transacional realizadas em 2008 utilizaram o dinheiro de plástico e o boleto bancário. Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em Dezembro de 2008 Volume Transacional Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Dezembro de

123 19ª Edição Meios de pagamento na internet O boleto bancário ainda conta com significativa participação. Apesar de ser uma forma de pagamento cuja aprovação e liberação do pedido sejam mais demoradas, muitas lojas incentivam o uso deste meio de pagamento concedendo elevados descontos, pois reduzem as tarifas existentes no uso do cartão de crédito. Isto explica o aumento de sua participação nas compras desde 2006, em 3 pontos percentuais. Quanto vai gastar e como quer pagar? O valor médio gasto em compras durante esses doze meses foi de R$ 328, crescimento nominal de oito por cento sobre Esse número compreende a média do valor gasto em bens de consumo e serviços pelos e-shoppers em todos os pedidos feitos pela rede, sejam eles de baixo valor agregado como CD s, DVD s e Livros, quanto os mais caros, como Eletrônicos, Informática ou Eletrodomésticos. 41% das compras realizadas em dezembro de 2008 foram pagas à vista, enquanto que 11% foram parceladas acima de 10 vezes. Financiamentos entre duas e 10 vezes representaram 48%. Evolução do Tíquete Médio Formas de Parcelamento Fonte: E-bit Informação ( Período: 2001 a 2008 Fonte: E-bit Informação ( Período: Dezembro/

124 19ª Edição Percepção e impactos da crise econômica no mercado brasileiro As compras por impulso tiveram uma grande retração. Agora, cada vez mais, os sites de busca e comparação se tornaram ferramentas fundamentais na hora de pensar em adquirir produtos e serviços, sejam em lojas físicas ou virtuais. Nesse cenário, a internet deixou de ser uma coadjuvante no dia-a-dia do consumidor para se tornar protagonista, já que torna bem mais ágil uma decisão de compra, o que acaba facilitando a vida do consumidor brasileiro. Em recente pesquisa realizada pela E-bit em parceria com Lumens Consultoria Digital sobre a percepção dos e-consumidores em relação à crise econômica no país, 73% afirmaram que acreditam, sim, que o Brasil está enfrentando uma crise, inclusive, 46% afirmaram estar bastante preocupados com a repercussão da crise, principalmente com relação a desemprego. 84% dos que responderam à pesquisa sentem-se, de alguma forma, afetados pela crise e, devido a isso, mudaram seus hábitos de consumo na internet, ou seja, 68% disseram estar comprando menos. Questionados sobre a duração que a crise deve levar no país, 59% apostam que será de médio a longo prazo, durando cerca de um ano ou mais. Fator esse que já impactou nas compras de Natal feitas em 2008, com 52% das pessoas comprando menos em comparação com o Natal de Você acha que o canal internet é importante para a realização de compras em tempos de crise? Você mudou seus hábitos de consumo na internet em função da crise econômica no Brasil? Fonte: E-bit Informação ( e Lumens Consultoria Digital Base: Período de coleta: 10/02 a 19/02/

125 19ª Edição Expectativas para o 1 semestre de 2009 Atingindo os dígitos duplos! O ano de 2008 se despediu com números expressivos. Depois de conseguir atingir a marca de R$ 8,2 bilhões, o e-commerce deve, antes do esperado, atingir os dígitos duplos de bilhão em A previsão é de ultrapassar a barreira dos R$ 10 bilhões em faturamento de bens de consumo pela web (excluindo-se a venda de passagens aéreas, leilões virtuais e venda de automóveis). Esse valor representará um crescimento nominal entre 20% e 25% em relação ao ano de Uma fatia desse número será representada pelo primeiro semestre de 2009, que promete crescer 20%, se comparado a Sendo assim, o comércio eletrônico no Brasil deverá faturar nos seis primeiros meses o equivalente a R$ 4,5 bilhões, R$ 700 milhões a mais do que o movimentado no mesmo período do ano passado. Evolução do Faturamento dos 1ºs semestres (em Milhões de Reais) Fonte: E-bit Informação ( Período: 1º. Semestre de 2001 a 2009 * previsão 125

126 19ª Edição Expectativas para o 1 semestre de 2009 O número de pessoas que compram na internet continuará aumentando em Estima-se que chegaremos ao final de 2009 com mais de 17 milhões de internautas que já fizeram pelo menos uma compra online no Brasil e o público feminino e a Classe C contribuirão muito para esse aumento. A classe C, que já é maioria no setor com 42% do público total, deve, cada vez mais, marcar presença no e-commerce. Essa contínua inserção é também atribuída às facilidades de pagamento parcelado e, principalmente, pela confiança que o canal já vem há tempos, trazendo para esse perfil. Para 2009, o perfil do consumidor deve ser traçado pela maior racionalidade nas compras. Os dispositivos de segurança e de comparações de preços que hoje, já são grandes aliados dos e-shoppers, devem ser mais utilizados, bem como o conteúdo gerado por usuários (web 2.0) que continuarão a servir cada vez mais de apoio para decisão de compra por produtos e lojas. A chegada de marcas fortes do varejo tradicional, também contribuirá para o aumento de novos compradores na internet, uma vez que tendo confiança na marca, o consumidor fica mais seguro em fazer sua primeira compra online. Evolução do número de e-consumidores* (em Milhões) Fonte: E-bit Informação ( Período: De 2001 a 2009 *pessoas que já fizeram pelo menos 1 compra virtual desde

127 20ª Edição Agosto de

128 20ª Edição Balanço do 1 semestre de 2009 Os primeiros seis meses... Meio ano já se passou e o comércio eletrônico continua a todo vapor. Somente nos seis primeiros meses do ano, foram faturados R$ 4,8 bilhões, crescimento 27% superior ao registrado no mesmo período do ano passado, quando o faturamento foi de R$ 3,8 bilhões. Esses números mostram que o e-commerce não para de crescer e conquistar a confiança dos consumidores virtuais. Para ser ter uma idéia, já passam de 15,2 milhões de pessoas que já tiveram pelo menos uma experiência de compra pela internet. Na metade do ano passado, eram 11,5 milhões de e-consumidores. Outra característica marcante do primeiro semestre de 2009 foi o alto valor do tíquete médio. Os consumidores que fizeram suas compras virtuais gastaram em média R$ 323 por compra, tudo isso pode ser creditado à maior venda de produtos de maior valor agregado, como artigos de Informática. A categoria, aliás, é a 3ª mais vendida no e-commerce. Raio-X do 1 semestre 2009 Crescimento nominal em relação a 2008 Faturamento R$ 4,8 bi 27% Tíquete médio R$ 323 5% Evolução do Faturamento dos 1os. Semestres (em bilhões de Reais) Fonte: E-bit Informação ( 0,197 0,495 0,974 1 sem sem sem sem sem 2009 Fonte: E-bit Informação (

129 20ª Edição Balanço do 1 semestre de 2009 Quais as categorias preferidas? Os efeitos que a queda do IPI para eletrodomésticos causaram no e-commerce podem ser comprovados por números. De acordo com levantamento feito pela E-bit, os e-consumidores compraram mais eletrodomésticos no 1º semestre de 2009 do que no mesmo período do ano passado. A categoria representou 9% de participação nas vendas pela internet. Em 2008, essa participação era de 6%. A campeã do ranking continua sendo a categoria Livros, Revistas e Assinaturas, seguida de Saúde, beleza e medicamentos e Informática, em terceiro. A quinta categoria mais vendida foi Eletrônicos, com 5% do total do volume transacional. Ranking de produtos + vendidos - 1 semestre 2009 (em Volume de Pedidos) Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais 1º Saúde, Beleza e Medicamentos 2º Informática 3º Eletrodomésticos 4º Eletrônicos 5º Fonte: E-bit Informação (

130 20ª Edição As marcas mais admiradas Pensar em comércio eletrônico é pensar em qualidade. Sendo assim, nada mais justo para o consumidor virtual do que ter a chance de escolher os melhores produtos que estejam disponíveis nas prateleiras das lojas. Tendo isso em vista, a E-bit preparou um capítulo para a 20ª edição do Web Shoppers sobre as marcas mais admiradas pelos e-consumidores, analisando as categorias de Eletrônicos e Informática. Sobre Eletrônicos... De acordo com levantamento feito pela E-bit (no período de janeiro a junho de 2009), 34,5% do volume transacional na categoria de Eletrônicos foi destinado à LG. A marca é acompanhada por Samsung na segunda posição e Philips em terceiro, na preferência dos consumidores virtuais. Para ilustrar, a E-bit separou o produto Televisão dentro da categoria Eletrônicos. As marcas que dominaram as vendas foram novamente LG, Samsung e Philips. Ocupando o Top 5 vieram Semp Toshiba e AOC. Por outro lado, a Sony ocupou espaço nas cinco melhores colocadas em volume financeiro. O volume de pedidos ficou em aproximadamente 297 mil televisores vendidos ao longo de seis meses, atingindo um faturamento de R$ 297 milhões. Apesar de não ter figurado entre as primeiras colocações em pedidos, foi a Panasonic que contou com o tíquete médio mais elevado na categoria eletrônicos. Outra marca que também contou com um alto tíquete médio foi a AOC. Qual a sua marca preferida em se tratando de TV? Analisando as marcas Top of Mind dos e-consumidores, a LG novamente ocupou a liderança com 30% dos respondentes afirmando que é a primeira empresa que pensam quando o assunto é televisores. O período analisado foi de 01/01/2009 a 31/05/2009. Agora, analisando apenas TV's de tela plana no mesmo período, o share é entre LG, Philips e Sony, como as três primeiras no Top of Mind dos consumidores virtuais

131 20ª Edição As marcas mais admiradas Sobre Informática... A categoria informática é uma das mais vendidas em todo o comércio eletrônico, ficando historicamente entre as cinco primeiras no ranking de categorias. Para os fabricantes, ser a marca preferida nesse segmento é essencial. No período de janeiro a junho de 2009, a E-bit conseguiu levantar as marcas com maior volume transacional para esta categoria. De acordo com a pesquisa, a HP foi a líder entre as marcas mais vendidas, seguida por Samsung e LG. No entanto, a Dell foi campeã no volume transacional de Notebooks, enquanto que a HP foi a terceira colocada. Se por um lado, essas são as marcas líderes em número de transações, por outro, o volume financeiro é encabeçado por outras marcas. Nesse quesito, CCE e Itautec figuram no Top 3. Para essa categoria, o volume de pedidos ficou em 256 mil notebooks comercializados entre janeiro e junho, o que levou a um faturamento de 274 Milhões de Reais. Venda de TVs e Notebooks - 1 semestre 2009 Eletrônicos - TV Informática - Notebook N pedidos 297 mil 256 mil Faturamento R$ 297 milhões R$ 274 milhões Top 3 Volume transacional Top 3 Volume financeiro LG Philips Samsung LG Samsung Philips Dell CCE HP CCE HP Itautec Fonte: E-bit Informação ( Período: Janeiro a Junho de

132 20ª Edição Descentralização das lojas virtuais A competição esquentou! Os resultados do primeiro semestre foram muito positivos para o e-commerce. No entanto, a responsabilidade por todo esse sucesso está cada vez mais distribuída. Isso porque as pequenas e médias empresas do setor e outras grandes que recentemente inauguraram suas operações online vêm conseguindo cada vez mais espaço de marketshare. Levantamento comparativo do quarto trimestre de 2008, com igual período de 2007, revela que os dez maiores varejistas do mercado nacional perderam 3,2 pontos percentuais de participação no mercado, mesmo que continuem registrando forte crescimento em seus resultados individuais. Ao mesmo tempo em que os primeiros perdem terreno, olhando para os pequenos e médios varejistas, constatamos um crescimento de 6% na participação no mercado se comparado os resultados do mesmo período. Participação no Mercado Diferença 4o. Tri2007 4o. Tri2008 p.percentuais Top1 44,80% 39,50% -5,30% Top10 76,10% 72,80% -3,30% Top20 84,90% 83,90% -1,00% Top50 91,60% 91,10% -0,50% Long Tail 8,40% 8,90% 0,50% Fonte: E-bit Informação e CVM Comissão de Valores Mobiliários *Vendas de bens de consumo (B2C) exceto veículos e serviços (ingressos, turismo, passagens aéreas e leilão virtual) Resultados mais recentes da mesma pesquisa sobre participação no mercado, englobando o 1 trimestre de 2009 em relação ao 1 trimestre de 2008, apontam que os dez maiores varejistas perderam 6,45 pontos percentuais. Por outro lado, o long tail, que engloba pequenas e médias varejistas, ganhou 1,62% em marketshare, durante os primeiros trimestres de 2008 e

133 20ª Edição Descentralização das lojas virtuais Uma das razões desse fenômeno é o fato dos consumidores estarem mais informados a cada dia, optando por fazer uma compra com segurança, algo que não é exclusivo dos líderes do mercado. Outros fatores que alavancam esse processo de descentralização são as vastas informações disponíveis de lojas e produtos em sites de busca, comparação de preços e conteúdo colaborativo (Web 2.0). Ferramentas voltadas para o e-commerce e meios de pagamento voltados para este mercado também colaboram para diminuir a barreira de entrada de novas lojas virtuais. Participação no Mercado Diferença 1o. Tri2008 1o. Tri2009 p.percentuais Top1 42,77% 36,32% -6,45% Top10 76,97% 73,32% -3,65% Top20 85,65% 83,53% -2,12% Top50 91,93% 90,31% -1,62% Long Tail 8,07% 9,69% 1,62% Fonte: E-bit Informação e CVM Comissão de Valores Mobiliários *Vendas de bens de consumo (B2C) exceto veículos e serviços (ingressos, turismo, passagens aéreas e leilão virtual) Apesar da maior distribuição no e-commerce, o consumidor não pode se iludir e acreditar em ofertas fora da realidade do mercado. Antes de comprar algum produto, é necessário se informar sobre a credibilidade e reputação das lojas

134 20ª Edição Expectativas para o fechamento de 2009 O que ainda está por vir... Apesar dos consumidores serem sensíveis à percepção de que o Brasil também vem sendo prejudicado pela crise econômica, a previsão de crescimento nas compras pela internet permanece inalterada já que a cada dia novas pessoas aderem a essa prática que já virou mania entre o segmento B2C. Assim, se os primeiros seis meses do ano foram positivos para o comércio eletrônico, atingindo o patamar de R$ 4,8 bi faturados, o 2 semestre de 2009 promete ser ainda melhor para as lojas virtuais, elevando a expectativa de crescimento para 28% com previsão de faturamento de 10,5 bilhões de Reais. Só no 2 semestre de 2009, no período entre Julho e Dezembro, espera-se que as lojas virtuais atinjam R$ 5,7 bi em vendas de produtos pela rede (exceto passagens aéreas, automóveis e leilão virtual). *2009 previsão Fonte: E-bit Informação (

135 20ª Edição Expectativas para o fechamento de 2009 Esses números podem ser esperados devido à existência de um número maior de datas consideradas especiais para o varejo no período de Julho a Dezembro em relação ao 1 semestre do ano, como é o caso do Dia dos Pais (25/07 a 08/08), Dia das Crianças (27/09 a 11/10) e, principalmente, o Natal (15/11 a 23/12) que é a data comemorativa mais aquecida do ano. Além disso, se levarmos em conta que, historicamente, os seis primeiros meses do ano significam 45% do faturamento anual, o 2 semestre promete ficar com a maior fatia desse bolo, contribuindo com os 55% restantes dessa festa. Em 2008, com pouco mais de 13 milhões de adeptos que já testaram pelo menos 1 vez o e-commerce, o setor gerou quase 25 milhões de pedidos. Já para esse ano, com o aumento da base de e-consumidores em 30% com expectativa de fechar 2009 com mais de 17 milhões de pessoas que já compraram pela internet, a projeção é de que o segmento tenha 3 milhões de pedidos a mais, ou seja, cerca de 30 milhões de pedidos efetuados ao longo de 12 meses. Analisando-se o tíquete médio (valor médio de uma compra) praticado no 1 semestre do ano, cerca de R$ 323, espera-se que para o fechamento de 2009 o valor fique estável em R$ 327 com a preferência por produtos eletroeletrônicos, de informática, telefonia celular, eletrodomésticos e perfumaria que lideram o ranking de categorias mais vendidas pela internet. Evolução do Volume de Pedidos Evolução do Tíquete Médio Fonte: E-bit Informação ( *2009 previsão Fonte: E-bit Informação ( *2009 previsão

136 21ª Edição Março de

137 21ª Edição Balanço de 2009 Mais um ano de sucesso Se a situação financeira mundial preocupava diversos setores da economia desde o final de 2008, o mesmo também ocorria com o comércio eletrônico. Esta apreensão foi, porém, bastante amenizada com a ajuda do governo brasileiro, quando anunciou, por exemplo, a redução do IPI para eletrodomésticos, fomentando as vendas eletrônicas em Somente em compras realizadas pela rede, foram movimentados R$ 10,6 bilhões ao longo de doze meses, um aumento nominal de 30% em relação a 2008, quando o segmento faturou R$ 8,2 bilhões. Evolução Índice E-bit / Internet Segura de Confiança Balanço de 2009 Faturamento 2009 R$ 10.6 Bi Tíquete Médio - TKM R$ 335 Crescimento nominal em relação a % Fonte: E-bit Informação ( *Patamar de excelência definido pela camara-e.net Fonte: E-bit Informação ( Atualmente, mais de 17,6 milhões de pessoas já compram pela internet. Em um mercado tão dinâmico e competitivo como este, as pessoas buscam e optam pelas melhores ofertas, condições de pagamento diversificadas e nível de excelência nos serviços. Outra boa surpresa foi o tíquete médio anual de cerca de R$ 335, consequência da preferência dos e-consumidores por produtos de maior valor agregado, como Eletrodomésticos e Informática, terceira e quarta categorias, respectivamente, mais vendidas na web em todo o ano de Outro fator que contribuiu para um bom momento do e-commerce foi o aumento da confiança e, consequente satisfação do consumidor com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais que ficou acima dos 85% desde o início do ano, segundo o Índice E-bit / Internet Segura de Confiança dos Consumidores de Comércio Eletrônico

138 21ª Edição Balanço de 2009 Período Raio-X das Datas Comemorativas 2009 Dia das Mães 23/04/09 a 09/05/09 Dia dos Namorados 28/05/09 a 13/6/2009 Dia dos Pais 30/07/09 a 14/08/09 Dia das Crianças 28/09/09 a 12/10/09 Natal 15/11/09 a 23/12/09 Evolução de e-consumidores (em milhões) Faturamento R$ 440 milhões R$ 393 milhões R$ 437 milhões R$ 450 milhões R$ 1,63 bilhões Tíquete Médio R$ 337 R$ 330 R$ 346 R$ 339 R$ 362 Crescimento nominal em relação a 2008 Categoria de produto de destaque na data 15% 21% 29% 25% 30% Eletrodomésticos 14% Saúde, Beleza e Medicamentos 14% Telefonia / Celulares 6% Brinquedos e Games 5% Fonte: E-bit Informação ( Informática 9% Fonte: E-bit Informação ( E-commerce: Todos querem participar! Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e- consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado. E esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede e em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano. Entretanto, ainda há muito espaço para crescermos nesse sentido. Para se ter uma idéia, os 17,6 milhões representam apenas 26% dos internautas no Brasil (66,6 milhões em 2009, segundo Ibope Net Ratings)

139 21ª Edição Balanço de 2009 As categorias vencedoras de 2009 Durante todo o ano, as lojas virtuais registraram cerca de 32 milhões de pedidos em todo o território nacional. Em meio a uma demanda tão alta, algumas categorias alcançaram maior destaque no setor e fecharam 2009 como as líderes de vendas. São os casos de: Livros, assinaturas de revistas e jornais (1º), Saúde, Beleza e Medicamentos (2º), Eletrodomésticos (3º), Informática (4º) e Eletrônicos (5º), que juntas, estabeleceram o Top 5 no ranking das categorias mais vendidas em volume de pedidos. Um fato interessante que não podemos deixar de ressaltar foi o crescimento da categoria Eletrodomésticos, que devido à redução do IPI em meados de Abril, alcançou a 2ª posição em um mês específico do ano (junho). No sexto mês de 2008, a categoria ocupava a 5ª colocação. Isso só foi possível devido ao benefício oferecido pelo Governo, que possibilitou a várias pessoas a oportunidade de anteciparem suas compras. Nesta categoria, as diferenças de preços alcançaram até 12% entre uma loja e outra, segundo pesquisa de preços feitas no site BuscaPé em Abril de Categoria de produtos + vendidas 2009 Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais 1º Saúde, Beleza e Medicamentos 2º Eletrodomésticos 3º Informática 4º Eletrônicos 5º Fonte: E-bit Informação (

140 21ª Edição Varejo Multicanal A E-bit, em parceria com o Instituto Análise, elaborou um estudo especial sobre o varejo multicanal, com o intuito de entender os hábitos e intenções de compra dos consumidores no universo online e offline. Para tanto, foram conduzidas 2 pesquisas de campo, com a realização das entrevistas em março de Foram coletados de forma online pela E-bit, através de seu painel de respondentes (formado basicamente por e-consumidores), questionários. Em paralelo, foi conduzida uma pesquisa quantitativa de campo, face a face, com a população adulta brasileira de 70 cidades em todas as regiões do país, com entrevistados. Os resultados da pesquisa online com o painel de e-consumidores apontaram para uma grande participação da internet na vida das pessoas. De acordo com dados obtidos através desta pesquisa, 77% dos entrevistados afirmaram ter realizado pelo menos uma compra pela internet nos últimos três meses (Dezembro/09 Janeiro/10 e Fevereiro/10). Resultados da pesquisa online Painel de e-consumidores Os produtos nos dois canais Quando analisamos os produtos adquiridos, tanto no canal web, quanto no varejo físico, notamos grandes diferenças entre as categorias. Para se ter uma idéia, 46% disseram que compraram Eletrônicos pela internet nos últimos 90 dias, enquanto que 28% afirmaram ter comprado o mesmo tipo de produto no varejo físico. Informática, por sua vez, apresentou um equilíbrio maior no comparativo de vendas na internet e fora da internet. Ao mesmo tempo em que 41% dos consumidores compraram pela internet, 38% adquiriram seus produtos nas ruas. Enquanto as categorias de maior valor agregado tiveram boa participação de vendas online, principalmente pelos preços mais baratos em relação àqueles que, geralmente, são praticados no varejo tradicional, a categoria Cosméticos, Perfumaria e Cuidados Pessoais não seguiu a mesma linha e apresentou maior sucesso no mercado offline em comparação ao online: 66% contra 26%, respectivamente. Esse fato mostra, no entanto, o grande espaço para crescimento que essa categoria possui. Por serem produtos que as pessoas costumam comprar em grande quantidade e para reposição, a tendência é que, na medida em que o e-commerce estiver ainda mais inserido no cotidiano das pessoas, elas comprem esse tipo de mercadoria pelo canal online com mais freqüência

141 21ª Edição Varejo Multicanal Pagando online e offline Um grande aliado do consumidor na hora de decidir ou não pela compra de um determinado produto são as condições de pagamento. Na internet, o consumidor tem a vantagem de poder parcelar suas compras no cartão de crédito, muitas vezes, em 12 vezes sem juros ou mais. Já no varejo tradicional, apesar de o parcelamento não ser tão elástico quanto no online, o dinheiro de plástico também é o preferido das pessoas na hora de ir às compras. De acordo com dados extraídos da pesquisa Varejo Multicanal, 81% dos e-consumidores que compraram Eletrônicos nos últimos três meses pagaram com cartão de crédito. Além desses, 68% dos que não compraram conectados à internet também utilizaram esse meio de pagamento. Na categoria Eletrodomésticos o resultado foi semelhante: 84% no online, contra 72% no offline. A pesquisa também apontou o comportamento dos demais meios de pagamento como boleto bancário, cartão de débito e utilização de cheque e dinheiro

142 21ª Edição Varejo Multicanal Dos produtos abaixo, quais você comprou pela internet e fora da internet nos últimos 3 meses? Fonte: E-bit Informação (

143 21ª Edição Varejo Multicanal Pensando na última vez que você comprou pela internet e fora da internet, qual foi o meio de pagamento utilizado? Analisando Cartão de Crédito Fonte: E-bit Informação ( Qual será a sua próxima escolha? Os e-consumidores devem continuar comprando Eletrônicos, Informática, Eletrodomésticos e Livros nos próximos três meses do ano, de acordo com a pesquisa. E os números não são modestos: 43% disseram que comprarão produtos da 1ª categoria, enquanto que 38%, 33% e 32% devem adquirir artigos das outras três categorias, em um prazo de noventa dias, respectivamente. Já para os adeptos das compras offline, 42% devem continuar optando pela compra de produtos de Cosméticos, Perfumaria e Cuidados Pessoais pelos próximos 3 meses. As outras opções são Eletrodomésticos e Informática, ambas com 19%. A E-bit em parceria com o Instituto Análise planejam acompanhar o comportamento varejo multicanal de forma recorrente visando antecipar as tendências do setor

144 21ª Edição Logística E-commerce: É lógico que dá certo! Por trás de todo grande espetáculo, existe uma grande produção, com uma equipe preparada para trabalhar nos bastidores, garantindo o sucesso do show. No comércio eletrônico, onde a audiência e o nível de exigência dos e-consumidores vem aumentando de forma expressiva ao longo dos anos, não é diferente. Algo que poucos imaginam é o processo pelo qual um pedido passa até ser entregue. E, para as lojas, contar com o apoio de empresas especializadas pode ser uma opção para que a entrega saia de acordo com o esperado e atenda às expectativas dos e-consumidores. Por isso, é fundamental aos lojistas virtuais contarem com uma boa logística em suas operações. Cumprir o prazo de entrega e ser bem avaliado nesse quesito é uma maneira eficiente para atrair e fidelizar os clientes de suas lojas. Se uma pessoa efetua uma compra com prazo de entrega de até um dia útil, ela certamente vai exigir que esse prazo seja cumprido, e que a integridade dos produtos não esteja comprometida, fatores diretamente ligados a uma boa logística de transporte. Outro fator que deve atrair a atenção das empresas é a demanda de pedidos, que pode crescer de acordo com a sazonalidade. Por conta disso, um planejamento antecipado é mais do que necessário para obter sucesso em datas como Dia das Mães, Dia dos Pais ou Natal. Para ser ter uma idéia do cenário, no ano de 2009 o Natal movimentou R$ 1,63 bilhões de um faturamento total de R$ 10,6 bilhões, ou seja, aproximadamente 15% de todo o faturamento do ano. Ainda há espaço para melhorar Em dezembro de 2009, 76% das entregas foram realizadas com sucesso, em todo o território nacional. Este índice ficou abaixo da média anual de 79% devido ao grande volume de pedidos realizados no período de Natal. Comparando-se o índice de entrega por região em 2009, a pontualidade foi melhor alcançada na região Sudeste, com 80% de toda a demanda entregue na data combinada, quase que um empate técnico com os percentuais atingidos tanto nacionalmente como na região Sul, que ficaram em 79%. Analisando-se o índice de atraso na entrega ou de produtos que não chegaram até o seu destino, os percentuais das regiões Sul e Sudeste aproximaram-se do que foi registrado no País, ficando com 15%, 14% e 15%, respectivamente. Em contrapartida, se analisarmos a região Nordeste, o índice de atraso foi maior, aproximadamente 21%. Tal fato pode ser explicado pela maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais se concentrarem na região Sudeste, o que dificulta o processo da logística de transporte dos produtos comercializados pela rede

145 21ª Edição Logística Entrega no Prazo % 80% 73% 79% Manuseio e envio dos produtos 4,33 4,34 4,24 15% 14% 21% 15% 4,19 4,17 Brasil Sudeste Nordeste Sul Atraso na entrega Entrega no prazo / Pontualidade na entrega Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Fonte: E-bit Informação ( Fonte: E-bit Informação ( Dezembro 2009 Tais números mostram como é importante o papel que empresas especializadas em logística e distribuição de produtos têm no bom funcionamento do comércio eletrônico. São elas que, em parte, tornam possíveis que o atraso na entrega dos produtos seja minimizado. Falando nisso... A entrega no prazo não é o único fator que determina o grau de satisfação do e-consumidor com a compra online. Segundo dados da pesquisa de satisfação da E-bit, o quesito Manuseio e envio dos produtos também é um ponto a ser considerado. Em uma escala que vai de 1 a 5 (sendo que 1 é a pior nota e 5, a melhor), a nota alcançada nesse quesito foi 4,36 em Dezembro de 2009 no País. Já nas regiões Nordeste e Centro-Oeste, essa mesma nota caiu para 4,19 e 4,24, respectivamente. A região Norte foi a que apresentou a menor média: 4,17. Em contrapartida, as regiões Sul e Sudeste foram as que apresentaram as maiores médias nesse quesito: 4,34 e 4,33, respectivamente, aproximando-se da média nacional: 4,

146 21ª Edição Logística O estoque e o processo de entrega Uma estratégia cada vez mais adotada pelas lojas virtuais, com o intuito de aperfeiçoar suas operações, é a terceirização parcial ou total da parte física do processo, o chamado fullfillment (armazenagem, pick and packing e entrega do produto). Para que isso seja possível, empresas especializadas no fullfillment ganham mais força no e-commerce, já que o volume de pedidos vem aumentando significativamente ano a ano. De acordo com Daniel Pellegrini, diretor executivo da Vendapontocom, empresa especializada em logística, a terceirização dos processos logísticos é benéfica para as lojas online. Além da agilidade na implantação de um projeto, a terceirização completa do comércio eletrônico permite às empresas reduzirem custos relacionados à infra-estrutura de sistemas, segurança da informação, logística, transporte e gestão do negócio pela diluição do valor pago por essa infra-estrutura com outros clientes. O processo de retorno sobre o investimento também é acelerado à medida que o contratante pode concentrar seus esforços exclusivamente nas estratégias de venda e marketing dos produtos oferecidos, explica Pellegrini. Para a Vendapontocom, o desenvolvimento de integrações com os transportadores também é uma etapa já vencida. Em geral, os transportadores oferecem a rastreabilidade de 100% das remessas expedidas e a malha de cobertura nacional. O investimento em tecnologia e inteligência em armazenagem também garantem a precisão do estoque, o armazenamento adequado e a alta produtividade da equipe no despacho. Dessa forma, o comércio eletrônico funciona como um relógio, desde a interface da loja (front end), passando pelo sistema de BackOffice, até chegar ao fullfillment. Todas as engrenagens estão sincronizadas e em harmonia para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor

147 21ª Edição Expectativas para o 1º semestre de 2010 Mais crescimento pela frente Depois de atingir os dígitos duplos de bilhão no faturamento, o e-commerce deve seguir 2010 com a sua rotina de crescimento apresentado nos últimos anos. Evolução Faturamento 1º Semestre em milhões de Reais A previsão é de um crescimento nominal de 30%. Dessa forma, o e-commerce brasileiro terminaria o ano de 2010 com R$ 13,6 bilhões em faturamento em vendas de bens de consumo pela internet (excluindo-se a venda de passagens aéreas, automóveis e leilões virtuais). Se pensarmos apenas no primeiro semestre do ano, a expectativa é que o setor movimente R$ 6,1 bilhões. Esse valor deverá representar 45% de total de vendas pela web do ano todo. Fonte: E-bit Informação ( Oportunidades aparecem Como dissemos anteriormente, o mercado online costuma obter resultados expressivos em datas comemorativas. Para o primeiro semestre desse ano, além do Dia das mães, outro evento não pode ser deixado de lado: a Copa do Mundo. Com o maior evento esportivo do planeta em evidência, a expectativa é que a venda de produtos característicos à época sejam alavancados, casos de TV s de tela plana e Artigos Esportivos. Essa última categoria, aliás, já vem apresentando grande crescimento. De acordo com dados levantados pela E-bit, Artigos Esportivos cresceu 145% na variação de pedidos na comparação de Outubro de 2009 com o mesmo período do ano anterior, e 99% em seu faturamento no mesmo período

148 21ª Edição Expectativas para o 1º semestre de 2010 E os consumidores em 2010? A cada ano que passa, os consumidores virtuais obtêm mais confiança no canal. Hoje em dia, os e-shoppers estão atentos a oportunidades e a procura é pela melhor oferta e não somente pela melhor loja. Por isso, tiram proveito de reviews de produtos e opiniões de outros usuários que já tiveram uma experiência satisfatória de compra em determinada loja antes de tomarem sua decisão de compra. Esse processo deve ganhar ainda mais corpo em Para fomentar ainda mais esse conteúdo colaborativo, a E-bit disponibiliza em seu site, milhares de reviews de clientes sobre as lojas virtuais e produtos, com o selo consumidor real, ou seja, avaliações de consumidores que realmente compraram pela internet. Além disso, devemos fechar o ano com cerca de 23 milhões de consumidores virtuais. Vale lembrar que esse número ainda é pequeno, principalmente se levarmos em conta que representa aproximadamente 35% do total de usuários que tem acesso à internet no Brasil, o que mostra o grande potencial para ainda mais crescimento do setor. De acordo com dados divulgados pelo Ibope Nielsen Online, em 2009, o número de internautas no Brasil era de 66,6 milhões. Evolução de e-consumidores 1º Semestre (em milhões) *previsão Fonte: E-bit Informação (

149 22ª Edição Agosto de

150 Bilhões (R$) 22ª Edição Balanço do primeiro semestre de 2010 O ano de 2010 começou a todo vapor para o comércio eletrônico. Os primeiros seis meses se passaram e trouxeram na bagagem números relevantes para o setor. Somente nesse período, foram faturados cerca de R$ 6,7 bilhões, um crescimento de 40% em relação ao mesmo período de 2009, quando o faturamento foi de R$ 4,8 bilhões. Tais números apontam que, em 2010, o e-commerce está aquecido e vem superando todas as expectativas. Se observarmos os principais motivos para o bom andamento do setor, os resultados não são de se estranhar. Depois de passar praticamente inabalado pela crise mundial que afetou a economia do final de 2008 até meados de 2009, o canal web vem se fortalecendo, principalmente pela retomada do crédito ao consumidor e pela maior confiança em realizar compras virtuais. Fatores como a entrada de novos players, a consolidação de outros e a fusão de grandes grupos de varejo, já conhecidos no mundo offline, contribuíram para alavancar a confiança neste canal, trazendo novos consumidores para o e-commerce e alavancando as cifras do setor. Reflexo disso é o número de e-consumidores que atingiu a marca de 20 milhões de pessoas que efetuaram pelo menos uma compra pela internet. Na metade do ano passado, eram 17,6 milhões de usuários. Esse fenômeno também contribuiu para o alto volume de pedidos realizados nesses primeiros seis meses: 17,8 milhões. Balanço do 1º semestre de 2010 Evolução do faturamento 1 os semestres 6,7 Faturamento R$ 6,7 bilhões 3,8 Tíquete Médio R$ 379 Crescimento em % em relação a % 0,3 0,7 1,8 Fonte: E-bit Informação ( Fonte: E-bit Informação ( O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. De acordo com levantamento feito pela E-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), em média, 86% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comércio virtual no primeiro semestre

151 22ª Edição Balanço do primeiro semestre de ,00% 86,50% 86,00% Evolução Índice E-bit / Internet Segura de Confiança Categoria de produtos + vendidas 1º Semestre 2010 Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais 1º Eletrodomésticos 2º 85,50% 85,00% * Saúde, beleza e medicamentos 3º Informática 4º 84,50% jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 * Patamar de excelência definido pela Camara.e-net Fonte: E-bit Informação ( Eletrônicos 5º Fonte: E-bit Informação ( Comemorando via web! Uma das características mais marcantes do e-commerce é a força que o setor ganha em períodos festivos, como o Dia das Mães e o Dia dos Namorados. Em 2010, somente nessas duas datas comemorativas, foram faturados R$ 1,24 bilhão em vendas de bens de consumo, ou o equivalente a 18% do faturamento do semestre. O Dia das Mães, aliás, é a segunda data sazonal mais relevante para o comércio eletrônico, perdendo apenas para o Natal. Há que se lembrar ainda que em 2010 tivemos a Copa do Mundo, que tradicionalmente eleva o share de categorias como Produtos Eletrônicos, principalmente TV s

152 22ª Edição Balanço do primeiro semestre de 2010 Sobre as categorias mais vendidas Desde o ano passado, o e-commerce vem sofrendo mudanças no ranking das categorias. Em Junho de 2009, por exemplo, a categoria Eletrodomésticos desbancou Livros e assinatura de revistas e jornais e alcançou a primeira posição no ranking das mais vendidas, impulsionada principalmente pela redução do IPI para esse segmento, que vigorou entre meados de Abril de 2009 e Janeiro de Mas o ótimo desempenho nas vendas de produtos da linha branca não parou por aí. A categoria pulou da 4ª para a 2ª no primeiro semestre, com 14% do volume de pedidos contra 15% de Livros e assinatura de revistas e jornais. O top five foi completado com Saúde, beleza e medicamentos, Informática e Eletrônicos. Outra característica marcante do primeiro semestre de 2010 foi o alto tíquete médio: R$ 379. No mesmo período do ano passado, o valor era de R$ 323, um acréscimo nominal de 17%. A explicação para esse aumento considerável é a maior regularidade na venda de produtos de maior valor agregado em

153 22ª Edição Redes Sociais O e-commerce e as redes sociais Uma das maiores febres e tendências do mundo web nos últimos anos são as redes sociais. Inicialmente usadas para encontrar pessoas, entrar em contanto com amigos e estar conectado em uma grande rede de relacionamento, estes pontos de encontro virtuais começam a ser vistos também como uma grande oportunidade de se fazer negócios pela internet. Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à iminência de realizar a primeira compra online. De acordo com um estudo realizado pela E-bit no primeiro semestre de 2010, através de dados de pesquisas coletadas no processo de finalização de compra das lojas virtuais, 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet influenciados por uma rede social são mulheres, o que pode indicar maior propensão do público feminino em ser seduzido pelas ofertas ou recomendações nesse canal. No comércio eletrônico em geral, a divisão é exatamente pela metade: 50% são homens, 50% mulheres. Redes sociais E-commerce Masculino 45% Feminino 55% Masculino 50% Feminino 50% Base Fonte: E-bit Informação (

154 22ª Edição Redes Sociais Em que se diferem os consumidores? Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os e-consumidores advindos de outros meios (Comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc), é possível observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41. Dos entrevistados, 27% dos usuários incentivados pelas redes sociais possuem entre 35 e 49 anos, ante 39% dos consumidores na internet como um todo. Na faixa mais jovem, entre 18 e 24 anos, temos respectivamente, 21% contra apenas 8%. Por se tratar de um público mais jovem e provavelmente ainda não estar inserido completamente no mercado de trabalho, os e-consumidores influenciados pelas redes sociais têm a renda 10% inferior à dos e-consumidores em geral. O estudo mostrou também que 65% dos internautas que foram influenciados a comprar na Web através de redes sociais são light users (possuem uma freqüência baixa de compra), ao mesmo tempo em que 35% são heavy users (alta freqüência de compra). Essa diferença pode ser explicada pela menor média de idade dos usuários de redes sociais citada anteriormente. O que os usuários de redes sociais compram? Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional. A mesma categoria representa 4% das vendas totais no comércio virtual. Paralelo a isso, os e-consumidores não impactados pelas redes sociais compraram produtos mais caros, como Eletrodomésticos, com 14% de participação no volume total de transações. Até por esse motivo, o tíquete médio deles é consideravelmente maior do que os R$ 269 dos consumidores influenciados por mídias sociais. De acordo com dados do emarketer, levantados no primeiro trimestre de 2010, os usuários que passam mais tempo no Facebook gastam mais em compras na internet do que internautas que ficam menos tempo no site, com o tíquete médio chegando em até US$ 67. Já no Twitter, os usuários que disseram usar a ferramenta com uma freqüência média, possuem um valor médio por compra maior do que daqueles que utilizam o microblog de maneira mais assídua: US$ 75 e US$ 63, respectivamente

155 22ª Edição Resistência a compra Comprar na internet é irresistível! O crescimento do comércio eletrônico brasileiro está atrelado, principalmente, ao bom desempenho das lojas virtuais em conseguirem converter suas ofertas em vendas. O intuito de todo lojista é direcionar o seu cliente à pagina final do processo de compra e sacramentar a venda, de preferência com a intenção do consumidor em voltar a comprar em sua loja. Quando esse processo não é concluído, torna-se de suma importância a análise dos motivos pelos quais a compra não foi concluída, no intuito de corrigir os principais problemas que causam o abandono da compra e, conseqüentemente, a perda de receita. Tendo isso em vista, a E-bit preparou nessa edição do relatório WebShoppers, uma pesquisa especial sobre resistência a compra além dos principais motivos que levam o e-consumidor a não finalizar o pedido. O período de coleta dos dados foi de 14/07/2010 a 16/07/2010 sendo coletadas respostas. De acordo com dados levantados na pesquisa, 90% dos respondentes disseram que visitaram alguma loja no período de uma semana e decidiram não comprar nada; um sinal de que as pessoas que compraram visitaram outras empresas antes de tomar a decisão final. Visitei mas não comprei Dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos. Outro fator relevante é a conclusão da visita dos consumidores: 86% dos entrevistados disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo de compra. Já 7% disseram que começaram o processo para finalizar a compra, mas acabaram não concluindo o procedimento, enquanto outros 7% colocaram alguns produtos no carrinho, mas depois saíram da loja. Percentual de consumidores nas fases de abandono da compra Coloquei alguns produtos no carrinho de compras, depois sai 7% Comecei o processo para finalizar a compra, mas não concluí 7% Olhei alguns produtos e sai 86% Base: Fonte: E-bit Informação (

156 22ª Edição Resistência a compra Analisando-se os motivos pelos quais as duas fatias de consumidores que estiveram mais perto de concluir a compra (colocaram o produto no carrinho ou iniciaram o processo de finalização da compra) e não o fizeram, verifica-se que os principais fatores de influência foram o preço do frete, a indecisão sobre qual produto adquirir ou o preço acima do esperado. Por outro lado, um dado importante levantado no estudo foi de que o preço não é o principal motivo para aqueles usuários que apenas olharam alguns produtos e depois saíram da loja. Para esses, a falta de intenção em comprar no dia foi a razão chave pelo abandono. É interessante notar que: 40% dos entrevistados visitam semanalmente as lojas que optaram por não comprar, enquanto que 9% disseram ter entrado no ambiente virtual da loja pela primeira vez

157 22ª Edição Expectativa para o 2º semestre de 2010 A festa ainda não acabou! Os números do comércio eletrônico brasileiro em 2010 vem crescendo acima do esperado, mas podem ficar ainda melhores. Tudo isso porque, historicamente, a segunda metade do ano é geralmente mais relevante e pode representar até 55% do faturamento total do canal. Ou seja, somente no 2º semestre de 2010, no período entre 1º de Julho e 31 de Dezembro, espera-se que as lojas virtuais alcancem R$ 7,6 bilhões em vendas de bens de consumo, exceto, venda de automóveis e sites de leilão virtual). Dessa forma, é de se esperar um faturamento de R$ 14,3 bilhões ao final do ano, o que representaria um crescimento de 35% se comparado ao resultado de 2009, quando o setor faturou cerca de R$ 10,6 bilhões. Esses números também superariam a previsão inicial feita pela E-bit de R$ 13,6 bilhões, realizada na 21ª edição do WebShoppers, em Março. 2010* Evolução do faturamento 2,5 4,4 6,4 8,2 10,6 14,3 Bilhões (R$) Fonte: E-bit Informação ( *previsão Evolução do número de e-consumidores* (em Milhões) 2,0 2,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23, * Fonte: E-bit Informação ( Período: De 2002 a 2010 *pessoas que fizeram pelo menos 1 compra virtual

158 22ª Edição Expectativa para o 2º semestre de 2010 No primeiro semestre, a Copa do Mundo foi um forte fator de influência para o consumidor virtual, que optou por gastar com produtos de maior valor agregado, como TV s de tela plana. Para se ter uma idéia, as vendas de televisores no país cresceram 75% no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado. O dado foi divulgado em julho pela Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos (Eletros). No entanto, no que depender do e-consumidor, as compras continuarão aquecidas nessa segunda metade do ano. Tudo isso por que o período é marcado por três fortes datas para o setor: Dia dos Pais (25/07 a 07/08), Dia das Crianças (27/09 a 11/10) e Natal (15/11 a 24/12). Essa última data, sabidamente, é a mais relevante para o comércio eletrônico, tendo contribuído com R$ 1,63 bilhão em Mais pessoas comprando! Em 2010, o número de pessoas que fizeram pelo menos uma compra na internet deverá aumentar consideravelmente. Espera-se que o ano feche com 23 milhões de e-consumidores. Ao final de 2009, a E-bit havia registrado 17,6 milhões. O número torna-se ainda mais impressionante se compararmos por exemplo, com a ultima Copa do Mundo. Para se ter uma idéia, na época do mundial realizado na Alemanha, há 4 anos, éramos apenas 6 milhões de adeptos às compras online. O valor médio das compras deve ser... Seguindo o forte fluxo de vendas de produtos como Eletrônicos, Artigos de Informática e Telefonia Celular, o tíquete médio deve ser influenciado e fechar 2010 em R$ 375. Evolução do tíquete médio R$ 375 R$ 400 R$ 308 R$ 328 R$ 296 R$ 300 R$ 200 R$ 100 R$ 230 R$ * Fonte: E-bit Informação ( *previsão

159 23ª Edição Março de

160 23ª Edição Balanço de : Um ano para se lembrar! Mais um ano que se encerra registrando resultados expressivos para o comércio eletrônico brasileiro. Superando a curva de desenvolvimento anual de 25% nos últimos 4 anos (CAGR), no ano de 2010 foram faturados R$ 14,8 bilhões em vendas de bens de consumo no setor virtual, o que significou um acréscimo nominal de 40% ante os R$ 10,6 bilhões registrados em Os bons resultados podem ser atribuídos ao incremento de vendas que o ano teve em períodos específicos, como a Copa do Mundo. O evento futebolístico colaborou efetivamente para o aumento na venda Televisores de Tela Fina, especialmente aparelhos LCD. O tíquete médio foi diretamente afetado com esse fenômeno. Com a preferência dos consumidores virtuais em adquirirem produtos de maior valor agregado, o valor médio das compras em 2010 foi de R$ 373. Em 2009, o número fechou em R$ 335, um crescimento nominal, portanto de 11%. Evolução do faturamento (em bilhões) Balanço de 2010 R$ 14,8 Faturamento R$ 14,8 bilhões Tíquete Médio R$ 373 Crescimento nominal em relação a % R$ 4,4 R$ 6,3 R$ 8,2 R$ 10,6 Fonte: E-bit Informação ( Quanto mais gente, melhor! Fonte: E-bit Informação ( Os números do e-commerce brasileiro não param de crescer. Em 2010, chegamos a 23 milhões de e-consumidores que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje. Esses consumidores, aliás, são responsáveis por outro índice importante no setor: Foram mais de 40 milhões de pedidos no ano. Em 2009, foram 30 milhões de encomendas realizadas via web

161 23ª Edição Balanço de ,0 Evolução de e-consumidores (em milhões) 17,6 13,2 4,4 9,5 3,7 2,5 23,0 5, Celebrando e faturando! novos e-consumidores Fonte: E-bit Informação ( No e-commerce, comemoração é uma palavra muito comum. E ela não se refere somente aos índices positivos do setor. Responsáveis por grande parte da movimentação do faturamento do varejo online, as datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal) representaram aproximadamente R$ 4,5 bilhões do bolo total do ano (R$ 14,8 bilhões). Como de costume, o Natal foi o período mais rentável para o canal, contribuindo com R$ 2,2 bilhões em vendas de bens de consumo no País. Esse valor representa um acréscimo de 40% em relação ao mesmo período de 2009, quando o faturamento para a data sazonal foi de R$ 1,6 bilhão. Ao todo, foram realizados mais de 6 milhões de pedidos no mesmo intervalo de tempo. O pico das vendas natalinas ocorreu no dia 14/12, onde foram realizados mais de 224 mil pedidos. No ano passado, o auge de vendas ocorreu no dia 16/12, com mais de 150 mil pedidos

162 23ª Edição Balanço de 2010 Raio-X das Datas Comemorativas 2010 Dia das Mães Dia dos Namorados Dia dos Pais Dia das Crianças Natal Período 25/04/2010 a 09/05/ /05/2010 a 12/6/ /07/10 a 07/08/10 28/09/10 a 11/10/10 15/11/10 a 23/12/10 Faturamento R$ 625 milhões R$ 600 milhões R$ 520 milhões R$ 615 milhões R$ 2,2 bilhões Tíquete Médio R$ 380 R$ 400 R$ 363 R$ 364 R$ 370 Crescimento nominal em relação a 2009 Categoria de produto de destaque na data e participação em volume de pedidos 42% 52% 18% 36% 40% Eletrodomésticos 15% Saúde, beleza e medicamentos 12% Informática 13% Fonte: E-bit Informação ( Eletrônicos 7% Eletrodomésticos 12% Categorias mais vendidas Em 2010, as categorias que se destacaram das demais e terminaram o ano como as preferidas nos carrinhos virtuais dos e-consumidores foram Eletrodomésticos (14%), Livros, Assinaturas de Revistas e Jornais (12%), Saúde, beleza e medicamentos (12%), Informática (11%), e Eletrônicos (7%). O desempenho do comércio eletrônico pode ser atribuído também pela satisfação dos consumidores com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais. De acordo com dados do Índice E-bit/ Internet Segura de Confiança dos Consumidores de Comércio Eletrônico, a aprovação foi de 86,62% durante o ano. Vale lembrar que o patamar de excelência definido para o índice é de 85%

163 23ª Edição Balanço de 2010 Categoria de produtos mais vendidas 2010 (em volume de pedidos) Eletrodomésticos 1º Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais 2º Saúde, Beleza e Medicamentos 3º Informática 4º Eletrônicos 5º Fonte: E-bit Informação (

164 23ª Edição Compras Coletivas e Clubes de Compras O boom das compras coletivas No ano de 2010, o e-commerce brasileiro viveu um fenômeno inédito. Originados nos Estados Unidos, os sites de compras coletivas chegaram ao Brasil e, em poucos meses, já viraram febre entre consumidores e investidores. De acordo com informações de mercado divulgadas na imprensa, já existem mais de sites deste tipo (em operação ou em fase de lançamento) oferecendo cupons com descontos que variam normalmente entre 50% e 70%. Portais agregadores de compras coletivas como o Saveme também foram novidades, fomentando ainda mais o setor. Por sua relevância crescente, a E-bit desenvolveu, para essa edição do relatório WebShoppers, uma pesquisa especial que permite mapear de forma precisa como os sites de compras coletivas e clubes de compras se posicionam no mercado. Compras Coletivas Na pesquisa, realizada entre 10/03 e 14/03, verifica-se que 61% dos entrevistados disseram conhecer o conceito de compras coletivas, quando o modelo de negócios, que se baseia em sites que oferecem ofertas de um determinado produto ou serviço, ativadas por um número mínimo de vendas de cupons, é apresentado. Das pessoas que disseram conhecer o conceito, 49% afirmaram já ter comprado alguma oferta até hoje, enquanto 51% relataram não ter realizado nenhuma compra. Dos consumidores que já compraram, 82% pretendem adquirir novamente uma oferta em sites de compras coletivas nos próximos 3 meses. Ao mesmo tempo, os 58% dos entrevistados que ainda não tiveram experiência nesse serviço pretendem adquirir seu cupom pela primeira vez. De acordo com informações da pesquisa, 37% das pessoas que compraram em sites de compras coletivas ficaram sabendo do serviço por recomendação de amigos e parentes. Já 19% alegaram ter recebido uma promoção por

165 23ª Edição Compras Coletivas e Clubes de Compras Como ficou sabendo? Outros 44% Recomendação (amigos, parentes, etc.) 37% Promoção via e- mail 19% Base: Fonte: E-bit Informação ( Marcas mais lembradas Apesar de existirem diversos sites oferecendo os serviços de compras coletivas, o mercado, assim como qualquer outro emergente, inevitavelmente caminha para a consolidação. Dessa forma, não é de se estranhar que algumas marcas ganhem mais espaço em relação a outras, ainda mais com a alta competitividade do setor, onde quem tiver uma operação mais estruturada está, automaticamente, na frente da concorrência. Segundo relatos coletados pela pesquisa, o Top 3 das marcas mais lembradas pelos consumidores foi composto por Groupon, Peixe Urbano e ClickOn. O estudo também revelou a satisfação dos clientes com os serviços desses sites. Enquanto 74% dos entrevistados afirmaram estar no mínimo satisfeitos, 11% disseram estar insatisfeitos com os sites de compras coletivas. Por fim, o relatório apresentou entre outras informações quanto costumam gastar em média os consumidores do segmento, quais suas categorias preferidas além de análises que traçam um perfil completo dos sites de compras coletivas no mercado, como as marcas top of mind (conhecimento espontâneo) e as marcas de conhecimento estimulado

166 23ª Edição Compras Coletivas e Clubes de Compras Conhecem o conceito? Já comprou? Pretende comprar? Não 18% Não 39% Sim 61% 61% Nunca Nunca comprou 51% 51% Já Já comprou 49% 49% Sim 82% Sim 82% Base: Base: Base: Fonte: E-bit Informação ( Não Sim 42% 42% Sim Sim 58% 58% Base: Clubes de compras: Outra modalidade virtual O e-commerce vem se transformando ao longo dos anos. Pouco antes de surgirem os sites de compras coletivas, o setor começou a ser povoado por outros modelos, como os Clubes de Compras. Esses clubes funcionam como um Outlet Virtual e oferecem, em sua maioria, roupas e assessórios. Esse formato também foi abordado na pesquisa realizada pela E-bit no período de 10/03 a 14/

167 23ª Edição Compras Coletivas e Clubes de Compras Segundo dados coletados, 54% das pessoas são familiarizadas com o modelo desses sites. Destas, 32% já compraram algum produto. Dentre os que já compraram em sites de clubes de compras, 94% pretendem repetir a operação nos próximos 3 meses. No entanto, o dado mais interessante é que, 97% dos que nunca compraram (68%), pretendem adquirir algum produto em algum clube de compra no mesmo período. Entre as categorias mais vendidas figuraram: Moda & Assessórios (30%), Eletrônicos (18%) e Assessórios de Informática (12%). Assim como nos sites de compras coletivas, a maioria das pessoas ficou sabendo dos clubes por recomendações de amigos ou parentes (26%). Ao mesmo tempo, 22% afirmaram ter conhecido os sites por buscadores como Google e Yahoo e 22% receberam uma oferta por , antes de efetivamente, ir ao site. No entanto, a satisfação com os Clubes de Compras não é uma unanimidade. Dos entrevistados, 66% disseram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados, enquanto que 21% acharam o atendimento apenas razoável. 12% relataram insatisfação com os Clubes de Compras

168 23ª Edição As mulheres e a Classe C Na constante busca em entender e traçar as características do consumidor virtual brasileiro, a E-bit realizou um levantamento com dois perfis protagonistas do setor: As mulheres e a baixa renda. As mulheres no e-commerce De acordo com dados do estudo, 49% dos e-consumidores pertencem ao público feminino e, dos novos entrantes em 2010, 55% são pertencentes ao mesmo gênero. Para se ter uma idéia do crescimento, as mulheres representavam 42% das vendas do comércio eletrônico em Em relação à idade das e-consumidoras, o relatório aponta que as mulheres com idade superior a 50 anos passaram de 14% para 21% do total de compradoras,entre 2005 e 2010, denotando um aumento da senioridade das compradoras virtuais. O levantamento de 2010 também revelou que as mulheres que compram pela internet estão mais escolarizadas do que a fatia masculina. Ao mesmo tempo em que 53% das mulheres são, no mínimo, graduadas, 50% dos homens disseram ter o mesmo nível de escolaridade. Quanto ganham? Se analisarmos a diferença de renda dos consumidores virtuais, percebemos que, na faixa de renda familiar mensal de até R$ 3.000,00, encontram-se 56% das mulheres que efetuaram compras em 2010, enquanto que em 2005, esta mesma faixa representava 50%. O tíquete médio das compras femininas aumentou de R$ 240,00 em 2005 para R$ 314,00 em No entanto, continua significativamente menor ao tíquete médio dos gastos efetuados pelos homens que foi de R$ 425,00, 35% superior ao das mulheres

169 23ª Edição As mulheres e a Classe C A Classe C no e-commerce A E-bit considera como baixa renda, famílias com renda declarada de até R$ 3.000,00. Essa faixa de consumidores, aliás, corresponde atualmente a 50% do mercado. Se analisarmos a freqüência de compra desse consumidor na internet, a pesquisa revela que 31% dos usuários de baixa renda disseram não ter feito compras nos últimos 6 meses. Por outro lado, 6% fizeram mais de dez compras no mesmo período. Gastam quanto? Mesmo com menor assiduidade, os consumidores de menor renda possuem um tíquete médio praticamente idêntico ao das mulheres: R$ 314. Apesar de sua menor renda, os prazos mais elásticos de pagamento fazem com que este consumidor possa adquirir produtos de maior valor agregado, como Eletrodomésticos, Informática e Eletrônicos. Idade e escolaridade Os integrantes da chamada Classe C são mais jovens do que o restante do mercado. No geral, a média de idade dos e-shoppers é de 41 anos, enquanto que a média dos consumidores de baixa renda ficou em 37 anos. No que diz respeito à escolaridade, em 2010, apenas 30% dos consumidores da classe C possuem graduação completa ou pós, ante 50% do total de consumidores

170 23ª Edição Expectativa para o 1º semestre de 2011 Ainda tem muita coisa para acontecer! O bom rendimento do comércio eletrônico não deve parar em 2011, e seguirá num ritmo acelerado. A expectativa é que, com a maior consolidação do setor, aliada às novas ferramentas que auxiliam os consumidores na hora de realizar uma compra, como as redes sociais, o faturamento do e-commerce brasileiro apresente expansão, ainda que menor ao ano passado. A previsão é que o setor fature R$ 20 bilhões nesse ano, um crescimento nominal de 30% em relação ao ano de 2010 (R$ 14,8 bilhões). Se analisarmos somente os seis primeiros meses do ano, a estimativa é de um faturamento em torno de R$ 8,8 bilhões. Esse valor, além de representar cerca de 45% do total de vendas na web em 2011, é maior do que todo o faturamento do ano de 2008 (R$ 8,2 bilhões). Evolução do faturamento do 1º semestre (em bilhões) Evolução de e-consumidores (em milhões) 2011* R$ 8,8* 2011* 4,0* 27,0* 2010 R$ 6, ,4 23, R$ 2,6 R$ 3,8 R$ 4,8 Fonte: E-bit Informação ( *previsão ,5 3,7 13,2 4,4 novos e-consumidores Fonte: E-bit Informação ( *previsão 1º semestre de ,6 Em ascenção! Desde o início da bolha do comércio eletrônico, no final da década de 90, o setor vem sofrendo transformações em suas características. Algumas categorias perderam espaço ao longo do tempo e deram lugar a novos segmentos de produtos. Para se ter uma idéia, até metade dos anos 2000, os produtos mais procurados eram principalmente CD s e DVD s, além de livros

171 23ª Edição Expectativa para o 1º semestre de 2011 Atualmente o comportamento de compras mudou bastante em relação aos primórdios da internet, pois com o nível de confiança e maturidade alcançada aliado às lojas tradicionais do varejo vendendo na web, vemos e-consumidores comprando produtos que antes eram considerados mais difíceis de serem adquiridos, como roupas e assessórios. Hoje, a categoria já ocupa a 6ª colocação no ranking das categorias mais vendidas do setor, com aproximadamente 5% no share de pedidos. Há 4 anos, era apenas a 26ª colocada. No Estados Unidos, aliás, essa categoria está entre as 3 mais vendidas no e-commerce do país. A perspectiva para 2011 é que, assim como no mercado norte americano, a venda de Moda e Assessórios ganhe cada vez mais a atenção dos exigentes consumidores virtuais. A falta de padronização e diversidade de players especializados no setor ainda são uma carência para potencializar as vendas nesta categoria. Vem mais gente por aí! A cada ano que passa, o comércio eletrônico coleciona mais adeptos. Impulsionados pela imensa quantidade de informação disponível na web, e com a realidade de tirar proveito de redes sociais e opiniões de outros consumidores para a decisão de compra, a porta de entrada para o e-commerce está escancarada para novos e-shoppers. A E-bit estima que, somente nos primeiros 6 meses de 2011, 4 milhões de pessoas farão sua primeira compra virtual, somando assim 27 milhões de e- consumidores que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje

172 24ª Edição Agosto de

173 24ª Edição Seis meses com números expressivos O primeiro semestre de 2011 se encerrou e com ele a certeza de que o comércio eletrônico continua num caminho de ascendência. Somente nos primeiros seis meses do ano foram faturados R$ 8,4 bilhões em bens de consumo via web. Esse número comprova mais uma vez o crescimento que o setor vem apresentando nos últimos anos. No primeiro semestre de 2010, o faturamento foi de R$ 6,8 bilhões, um acréscimo de 24% de um ano para o outro. Para se ter uma idéia do volume de vendas eletrônicas no Brasil, os números de faturamento do primeiro semestre desse ano são superiores aos R$ 8,2 bilhões registrados durante todo o ano de Balanço do 1º semestre de 2011 Faturamento R$ 8,4 bilhões Tíquete Médio R$ 355 Crescimento nominal em relação a % Número de pedidos 25 milhões Fonte: E-bit Informação ( Existem motivos para entendermos o desenvolvimento do setor. Apesar de sofrer uma pequena retração no crescimento em comparação ao ano anterior, quando alguns fatores contribuíram de forma efetiva nos resultados, como a Copa do Mundo e a crescente aderência às vendas de produtos de maior valor agregado, o varejo virtual em 2011 traz fatores importantes no seu percurso. A entrada da baixa renda no canal é um deles - 61% dos novos entrantes no comércio eletrônico brasileiro possuíam renda familiar de até R$ 3 mil. O tíquete médio desse público foi de R$ 320,

174 24ª Edição Evolução do faturamento 1 os semestres (em bilhões) Fonte: E-bit Informação ( Um dos principais acontecimentos nesse primeiro semestre foi, inclusive, o número de e-consumidores. No período, 4 milhões de consumidores compraram pela primeira vez pelo e-commerce. Com esse número, chegamos a 27,4 milhões de e-consumidores que fizeram, ao menos, uma aquisição pela internet até hoje. O número de pedidos também chamou atenção: 25 milhões em seis meses! E-Commerce: Satisfação para quem compra! No que depender do e-consumidores, o comércio eletrônico não deve parar de evoluir. Muito embora questões logísticas tenham afetado o setor no primeiro semestre, os consumidores virtuais continuam seguros e confiantes em realizar compras via web. De acordo com dados levantados pela E-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em média, 86,54% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comércio virtual no primeiro semestre. No mesmo período do ano passado, esse mesmo índice foi de 86,0%

175 24ª Edição Evolução Índice E-bit / Internet Segura de Confiança 89% 88% 87% 86% 85% jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 Fonte: E-bit Informação ( As datas sazonais Uma das principais características do e-commerce são as datas sazonais, agregando números relevantes para o setor e representando grande fatia do faturamento. Para se ter uma idéia, o Dia dos Namorados e o Dia das Mães contribuíram com R$ 1,4 bilhão dos R$ 8,4 bilhões faturados no primeiro semestre de Em ambas as datas, houve uma forte movimentação na venda de Moda e Acessórios. No Dia dos Namorados, por exemplo, a categoria figurou pela primeira vez na história do comércio eletrônico entre as 5 mais vendidas. Isso não só denota uma maior aceitação dos consumidores em adquirir roupas e vestuários pela internet, como também uma forte tendência em escolher esse tipo de produto para presentear pessoas próximas

176 24ª Edição As categorias mais vendidas Os seis primeiros meses no varejo eletrônico promoveram uma disputa acirrada entre as categorias do setor. Estabilizando-se cada vez mais como a preferida entre os e-consumidores nos últimos anos, Eletrodomésticos ficou na primeira colocação, com 13% do volume total de pedidos, seguida de perto por Informática com 12% e Saúde, beleza e medicamentos com 11%. A categoria Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais, conhecida historicamente por liderar o setor, caiu para a 4ª colocação do ranking, com 8%. O Top 5 foi completado por Eletrônicos, com 6%. Categoria de produtos mais vendidas 1º semestre 2011 (em volume de pedidos) 1º Eletrodomésticos 13% 2º Informática 12% 3º Saúde, Beleza e Medicamentos 11% 4º Livros e Assinaturas de Jornais e Revistas 8% 5º Eletrônicos 6% Fonte: E-bit Informação (

177 24ª Edição Quem está por trás desse crescimento? O crescimento do comércio eletrônico brasileiro é feito com tecnologia e pessoas. Por trás desse crescimento há uma força de trabalho cada vez mais preocupada em melhorar suas habilidades para se diferenciar nesse mercado. Além disso, um grande contingente de vagas e oportunidades são abertas diariamente e as escolas tradicionais ainda não conseguem formar profissionais para atender essa demanda. Tendo isso em vista, a E-bit preparou para essa edição do relatório WebShoppers, em parceria com a Ecommerce School, uma pesquisa especial sobre o mercado de trabalho no e-commerce. Os números apresentados são baseados numa desk research feita pela Ecommerce School em sites de busca, comparação de preços, shoppings virtuais e plataformas de e-commerce. Também foram usados dados do Banco Central, IBGE, Sebrae e Ministério do Trabalho. Além disso foi feita pesquisa quantitativa com 282 lojas virtuais brasileiras. Do ponto de vista das lojas virtuais ativas, há grande dificuldade em encontrar mão-de-obra. Entre as lojas entrevistadas, 63% contrataram profissionais nos últimos seis meses, sendo que 79% dessas acharam que os candidatos não atendiam a todas as habilidades necessárias

178 24ª Edição Ainda com relação aos que contrataram nos últimos seis meses, 64% chegaram até os candidatos através de indicação de amigos, parentes ou de alguém da empresa. É interessante ressaltar que 11% chegaram até os candidatos através de redes sociais. Depois de contratados, esses profissionais precisaram ser treinados para atuarem no e-commerce. Desses, 73% foram treinados pelo seu próprio gestor e apenas 3% não precisaram de treinamento. Quando perguntados sobre onde procuram se atualizar, 54% desses profissionais usam redes sociais tais como blogs, Twitter e Facebook, para buscar informações profissionais. Fonte: e E-bit Informação Base:

179 24ª Edição Quanto ganha um profissional de e-commerce? Com o aumento da demanda por profissionais, o mercado já começa a enfrentar uma rotatividade nos cargos de gerenciamento. Para manter esses profissionais, as empresas de médio e grande portes passaram a oferecer bônus mais agressivos na obtenção das metas. A pesquisa revelou que 34% dos profissionais de e-commerce recebem salários acima de R$ 5.000,00. Dos entrevistados, 40% ocupam os cargos de coordenador (10%), gerente (24%) ou diretor (4%). Nesses valores não foram considerados benefícios e bonificações. Fonte: e E-bit Informação. Base:

180 24ª Edição Ainda há muito por vir A respeito das habilidades necessárias para os futuros profissionais, a pesquisa identificou alguns pontos cujo conhecimento médio predomina. Esses pontos são os que abrirão mais oportunidades de trabalho, uma vez que demandarão cada vez mais profissionais especializados nesses assuntos. No caso de logística e expedição, apenas 42% dos profissionais declararam ter conhecimento ou muito conhecimento sobre o assunto. Grau de conhecimento que os profissionais de e-commerce possuem sobre as atividades abaixo hoje em dia Fonte: e E-bit Informação Base:

181 24ª Edição A segurança no comércio eletrônico O comércio eletrônico oferece diversas facilidades aos consumidores virtuais. No entanto, aspectos como segurança e falta de confiança ainda são obstáculos enfrentados por alguns. Atenta a esse fato, a E-bit realizou uma pesquisa específica para essa edição do WebShoppers, para tentar entender melhor a percepção dos usuários quando o assunto é segurança no e-commerce. O estudo foi realizado durante os dias 27/7/2011 e 29/7/2011 e contou com a resposta de e-consumidores de todo o Brasil. A escolha pelo e-commerce Entre os respondentes, 69% relataram terem feito mais de quatro compras online nós últimos 6 meses. Ao mesmo tempo, apenas 3% disseram não ter efetuado nenhuma compra nesse mesmo período, sendo que, 56% desse total, afirmaram gostar de ver ou experimentar os produtos e serviços antes de efetuarem uma compra, enquanto que 19% não se sentem seguros em informarem os dados pessoais e do cartão de crédito. Compras virtuais realizadas nos últimos 6 meses Mais de 10 vezes 27% Não fiz compras 3% 1 vez 5% 2 a 3 vezes 24% 6 a 10 vezes 20% Fonte: E-bit Informação ( 4 a 5 vezes 22%

182 24ª Edição Se analisarmos os motivos para se comprar online apontados no levantamento, a comodidade em comprar (93%) e a percepção de que os preços são mais baixos na internet (74%) aparecem como principais incentivadores. Já 15% afirmaram que compram online pois não existem lojas físicas da rede escolhida para a compra em sua cidade. Apesar de ainda sofrer com a desconfiança de uma fatia da população, a pesquisa comprovou que a internet é um canal de vendas importante e bastante procurado hoje em dia. O estudo apontou que 81% dos usuários acessam a internet com a finalidade de fazer uma compra online, seja em uma loja virtual, em um clube de compras ou em um site de compras coletivas. Você costuma acessar a internet com qual(is) finalidade(s)? Verificar os s 95% Compras (lojas, shoppings virtuais, compras Portais de notícias e entretenimento (Uol, Terra, Sites de busca (Google, Bing, Cadê...) Internet banking 81% 79% 79% 74% Redes Sociais (Orkut, Facebook, Twitter, 54% Baixar músicas e assistir videos 34% Jogos Chats (salas de bate-papo) e ferramentas de Outros 10% 21% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Fonte: E-bit Informação (

183 24ª Edição O relatório também revelou que os e-consumidores estão cada vez mais maduros e precavidos em relação à segurança ao consumirem: 69% fazem suas compras de um computador pessoal, enquanto que 27% utilizam a máquina do trabalho para o mesmo fim. Já quando o assunto é a utilização de internet banking, 59% usufruem do serviço de um computador pessoal, ao mesmo tempo em que 34% realizam suas operações bancárias em um computador do trabalho. A utilização do internet banking, aliás, ainda é um obstáculo entre os e-consumidores: 26% não utilizam esse serviço. Dentro desse universo, 58% dos usuários afirmaram não se sentirem seguros com as operações bancárias online. O perfil destes não utilizadores de internet banking é em sua maioria masculino, com maior graduação e renda mensal. Em contrapartida as mulheres, apesar de darem mais credibilidade à essas operações, tem menos conhecimento sobre o funcionamento do internet banking. Por qual motivo você não utiliza os serviços de internet banking? Acha inseguro realizar operações financeiras on-line 58% Prefere ser atendido na agência, em vez de utilizar os serviços do site 18% Problemas com suporte técnico 5% Não possui conhecimento sobre o funcionamento do Internet banking 4% Não conhece o potencial de serviços que podem ser realizados no site 3% Outro motivo 11% Fonte: E-bit Informação ( 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

184 24ª Edição Por que é seguro? A reputação das lojas virtuais e a segurança que ela transmite para seus clientes é algo relevante a ser levado em conta. De acordo com a pesquisa, 70% dos respondentes disseram que selos de certificações dados aos varejistas pela qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos durante a venda são os itens de segurança mais importantes a serem observados. Ainda de acordo com números revelados pela pesquisa, também 70% dos respondentes se sentem mais seguros com as compras na internet atualmente do que há dois anos, comprovando que o consumidor confia cada vez mais no e-commerce e nos serviços prestados pelas lojas virtuais. Como você avalia a segurança em relação a realizar compras pela internet se compararmos com 1 ou 2 anos atrás? Igualmente seguro 23% Menos seguro 4% Muito menos seguro 1% Prefere não avaliar 3% Muito mais seguro 21% Mais seguro 49% Fonte: E-bit Informação (

185 24ª Edição Começa o segundo tempo! No segundo semestre de 2011, as vendas online no Brasil devem continuar crescendo e, se a primeira parte do ano foi boa, a tendência é de continuidade daqui para frente, apesar da instabilidade econômica que vem afetando os mercados mundiais. Historicamente, 55% das vendas anuais pertencem ao período entre 1º de Julho e 31 de Dezembro, o que deve significar um faturamento total de R$ 10,3 bilhões em vendas durante a segunda parte do ano (excluindo compras coletivas, venda de automóveis, passagens aéreas e sites de leilão virtual). Sendo assim, espera-se que o comércio eletrônico apresente um faturamento de R$ 18,7 bilhões ao final de 2011, o que representaria um acréscimo nominal em torno de 26% em relação a 2010, quando o setor faturou R$14,8 bilhões. Evolução do faturamento e-commerce (em bilhões) * *R$ 18,7 R$ 14,8 R$ 10,6 R$ 8,2 R$ 6,3 Fonte: E-bit Informação ( * previsão

186 24ª Edição Um dos principais fatores para a maior fatia do faturamento do setor pertencer ao 2º semestre é o maior número de datas sazonais nesse período. Além de contar com o Dia dos Pais (01/08 a 14/08) e o Dia das Crianças (27/09 a 11/10), que já possuem grande participação financeira na fatia do e-commerce, no final do ano, o Natal chega como a data sazonal mais relevante e que contribui com maior volume de vendas para o setor. Em 2010, por exemplo, foram R$ 2,2 bilhões faturados em vendas de bens de consumo. O comércio eletrônico deve fechar 2011 com um alto número de e-consumidores em sua base. Espera-se que aproximadamente 4,7 milhões de pessoas façam sua primeira compra virtual ao longo do segundo semestre do ano. Dessa forma, ao final do ano, chegaremos a 32 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje. O dado se torna ainda mais relevante se pensarmos que, em apenas dois anos, esse número praticamente dobrou de tamanho (eram 17,6 milhões de e-consumidores em 2009). Evolução do número de e-consumidores (em Milhões) Fonte: E-bit Informação ( * previsão

187 24ª Edição Muitos pedidos em vista Com aproximadamente 29 milhões de pedidos previstos para o 2º semestre e a preferência dos e-consumidores em consumirem eletrodomésticos, eletrônicos, informática e moda e acessórios que lideram o ranking de categorias mais vendidas, a expectativa é que o tíquete médio no período gire em torno de R$ 350. Previsão de tíquete médio (evolução) Fonte: E-bit Informação ( *previsão

188 25ª Edição Março de

189 25ª Edição Mais um ano se encerra com resultados positivos para o comércio eletrônico no Brasil. Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. Vale lembrar que em 2010, o crescimento do setor foi acima do comum: 40%, sendo que o crescimento médio anual nos últimos 10 anos foi de 43,5%. Isso, em decorrência do cenário econômico daquele momento e também, da influência da Copa do Mundo. Em 2011, fatores externos como as crises na Europa e nos Estados Unidos afetaram a economia e consequentemente, o desempenho do e-commerce. Evolução do faturamento e-commerce (em bilhões) Fonte: E-bit Informação (

190 25ª Edição O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado. Essa queda pode ser explicada pelo fato de que, em 2010, as vendas foram aquecidas em períodos específicos como a Copa do Mundo, que fez disparar as vendas de produtos de alto valor agregado, como televisores de tela fina, contribuindo para o aumento do valor do tíquete médio naquele ano. A redução nos preços de 9,75% apontada pelo Índice de Preços FIPE Buscapé no ano passado também influiu para essa queda. Em 2011, produtos de categorias com maior valor continuaram sendo preferência, devido ao Boom da entrada da nova classe média no e-commerce. Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertencia a esta classe, o que justificaria manter o ticket médio alto, não fosse o cenário econômico, que acabou afetando parcialmente o varejo online que acabou reduzindo os prazos de pagamento, diminuindo assim a capacidade de pagamento do consumidor classe C. Tíquete médio (evolução) Fonte: E-bit Informação (

191 25ª Edição Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a Black Friday em novembro, e o Boxing Day, logo após o Natal. Tradicionais em países como Estados Unidos e Inglaterra, esses eventos promovem descontos que chegam a até 70%. No Brasil, os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em Balanço do e-commerce em 2011 Faturamento R$ 18,7 bilhões Tíquete Médio R$ 350 Crescimento nominal em relação a % Novos e-consumidores 9 milhões Fonte: E-bit Informação (

192 25ª Edição O número de pessoas comprando pela internet cresceu 37% em relação a Foram 9 milhões de novos e-consumidores em Com isso, chegamos a 32 milhões de pessoas que realizaram, ao menos, uma compra online até hoje. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web. O índice de satisfação com as compras realizadas na internet também foi elevado: 86,45% dos consumidores aprovaram os serviços prestados pelas lojas virtuais em Evolução do número de e-consumidores (em Milhões) Fonte: E-bit Informação (

193 25ª Edição Em 2011, as categorias de alto valor agregado, como Eletrodomésticos, Informática e Eletrônicos, foram a preferência dos e- consumidores. Os preços competitivos e as facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas virtuais foram motivadores para as vendas, da mesma forma que as datas de saldão, como Black Friday e Boxing Day. Já Moda e Acessórios, que nos últimos tempos vinha se destacando entre as categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais vendidas, ocupando a 4 posição durante as vendas de Natal. O problema antes era a falta de padronagem e o fato de os consumidores estarem acostumados a ter contato com esse tipo de produto antes da compra. Os lojistas passaram a trabalhar essas questões, conseguindo ótimos resultados. A entrada de e-consumidores da nova classe média, até então light users, também impactou nesse crescimento, uma vez que após algum tempo, esse público se habituou a buscar esses produtos via web principalmente para presentear parentes e pessoas próximas, como vimos no Natal. Categoria de produtos mais vendidas (em volume de pedidos) 1º Eletrodomésticos 15% 2º Informática 12% 3º Eletrônicos 8% 4º Saúde, Beleza e Medicamentos 7% 5º Moda e Acessórios 7% Fonte: E-bit Informação (

194 25ª Edição Um fenômeno que o mercado vem presenciando ano após ano é a descentralização das lojas virtuais. Com a maior profissionalização das empresas do chamado long-tail, oferecendo meios seguros de pagamento, além de preços competitivos e boa política de entrega, os e-consumidores tem cada vez mais opções para realizarem suas compras online. Além disso, o fato da internet estar cada vez mais colaborativa contribui muito para esse movimento de mercado, já que as pessoas se baseiam em experiências de compras de outros usuários antes de comprarem. De acordo com dados levantados pela E-bit, nos últimos 3 meses de 2011, o Top 50 perdeu share de mercado, se comparado ao mesmo período de 2010: 89,27% para 87,73%, ao mesmo tempo em que o long-tail subiu de 10,73% para 12,27%, no mesmo espaço de tempo. 2012: Fim do mundo? Não para o e-commerce Em 2012, o e-commerce deve continuar crescendo, no mesmo ritmo apresentado em Embora o mercado interno esteja aquecido, o cenário internacional poderá influenciar nos resultados. A crise na Europa, a previsão de redução no ritmo de crescimento chinês e o fato de a economia americana ainda estar se recuperando podem gerar algum reflexo negativo no ritmo de crescimento econômico, afetando o varejo como um todo. Por outro lado a redução na taxa básica de juros e incentivos governamentais reduzindo impostos poderão equilibrar esse cenário. O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões

195 25ª Edição Evolução do faturamento 1 os semestres (em bilhões) Fonte: E-bit Informação ( *previsão O aumento na frequência de compras aliada a queda nos preços no e-commerce poderá influenciar no valor do tíquete médio. A previsão é de que em 2012, os gastos médios com as compras pela internet fiquem em R$ 340,00, valor 2,7% menor em relação ao ano anterior, quando a média ficou em R$ 350,00. No entanto, produtos de maior valor agregado como eletrodomésticos, equipamentos de informática e eletrônicos devem continuar em alta. Além das facilidades oferecidas pelas lojas virtuais, que atraem os consumidores, algumas dessas categorias (linha branca, eletrônicos) já recebem, ou deverão receber, incentivos fiscais para que mantenham as vendas aquecidas. Já as categorias de tíquete médio menor como Moda e Acessórios e Saúde, Beleza e Medicamentos apresentarão um crescimento acima da média do mercado. Isso em decorrência do amadurecimento do setor, que cada vez mais demonstra condições de atender com eficiência e também, dos próprios consumidores, que compreendem melhor o universo das compras online e se sentem cada vez mais confortáveis em realizar esse tipo de compra via internet

196 25ª Edição O conceito de compras coletivas já não é novidade no mercado de e-commerce. A modalidade chegou ao Brasil em 2010 e rapidamente conquistou os e-consumidores assíduos por ofertas e descontos. A cultura dos cupons, tão comum em países como Estados Unidos, começou a fazer parte do dia a dia do público brasileiro. Mas, passada a novidade, o mercado ganhou forma e se estruturou. Em 2011, o número de consumidores que aderiram a essa modalidade chegou a 9,98 milhões. Foram realizados 20,5 milhões de pedidos e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão. A tendência para os próximos anos é que o setor se profissionalize cada vez mais, seguindo o fluxo natural de polarização com os grandes players. Os pequenos deverão ser adquiridos ou atuar no long tail, explorando a segmentação. Balanço do mercado de Compras Coletivas de 2011 Faturamento R$ 1,6 bilhões Número de Cupons 20,5 milhões Tíquete Médio R$ 78 Fonte: E-bit Informação ( Período:

197 25ª Edição O conceito de compras coletivas já está amadurecido entre o público, que compreende com clareza o papel do site onde a oferta é comprada e do parceiro que oferece o serviço, ou mercadoria. Em pesquisa realizada pela E-bit, ficou evidente que apesar de ter conquistado popularidade, o setor ainda precisa de melhorias. Na avaliação dos e-consumidores, Bares e Casas Noturnas e Gastronomia são as categorias com maior índice de satisfação. Já Produtos recebeu a nota mais baixa no que se refere a atendimento. A explicação para isso está no fato de que, muitas vezes, os parceiros são pequenos e ainda não estão totalmente preparados para atender a grandes volumes de pedidos, especialmente por causa dos preços muito agressivos e dos atrasos originados da importação de produtos. Além disso, os consumidores estão acostumados com o padrão de atendimento das lojas tradicionais do comércio eletrônico, que oferecem prazos mais curtos de entrega. Essas deficiências devem ser sanadas a medida que o setor se estruture e se consolide. Categorias mais vendidas Saúde e Beleza Gastronomia Produtos Diversão e Entretenimento Serviços Bares e Casas Noturnas Hotéis e Viagens Cursos e Aulas Esportes Outros 8% 9% 6% 7% 4% 5% 2% 4% 2% 2% 1% 1% 9% 11% 22% 23% 21% 19% 18% 27% Cupons Vendidos Faturamento Fonte: E-bit Informação ( Período:

198 25ª Edição Já em volume de vendas de cupons, a categoria campeã foi Saúde e Beleza, o que demonstra a forte presença feminina entre os consumidores. Em segundo e terceiro lugar ficaram Gastronomia e Produtos, respectivamente. Perfil O público de compras coletivas é majoritariamente feminino. As mulheres correspondem a 64% dos e-consumidores da modalidade, o que pode ser explicado pelos tipos de produtos e serviços oferecidos pelo segmento e também, pela forte presença delas nas redes sociais. No geral, a faixa etária de quem compra nesses sites é de 39 anos. Além disso, 56% são graduados e a renda média desses consumidores é de R$ Gênero Renda familiar Fonte: E-bit Informação ( Período: 2011 Base: Fonte: E-bit Informação ( Período: 2011 Base:

199 25ª Edição Média das notas por categorias: quesitos de compras (pesquisas E-bit) e de avaliação do parceiro Fonte: E-bit Informação ( Período:

200 25ª Edição Abandono e recuperação de carrinho virtual A evolução do comércio eletrônico o colocou em um patamar muito distante se comparado ao seu início. De lá pra cá, muitas mudanças ocorreram no aspecto operacional, tecnológico e, principalmente, no comportamento dos adeptos às compras online, pois todo consumidor tem um perfil e uma maneira de navegar e realizar suas compras virtuais. Dentro do e-commerce, o marketing comportamental, também denominado de behavioral targeting possui um papel cada vez mais importante tanto na compra de mídia, que mapeia o tráfego e comportamento do internauta como do consumidor online, que monitora seu comportamento de compra e consulta. Hoje, devido à demanda de mercado há ferramentas que usam inteligência artificial para que haja uma interação com o cliente. Algumas mais avançadas conseguem realizar este tracking em tempo real e ainda recomenda produtos com maior propensão de compra, com base no histórico de navegação na rede de parceiros, ela ainda pode rastrear o histórico de lojas visitadas e permitir que uma compra, quando abandonada no check-out da loja, seja recuperada, em taxas médias de 20%. Para a 25ª edição do relatório WebShoppers, a ebehavior, empresa especializada em marketing comportamental no comércio eletrônico, em parceira com a E-bit, realizou um levantamento específico para Ventiladores, devida a forte onda de calor e a maior procura do produto no período analisado. Esse levantamento foi realizado para demonstrar como as lojas que possuem ferramentas de behavioral targeting, apresentam uma conversão em vendas muito maior do que lojas que não investem nesse tipo de solução

201 25ª Edição Analisando os pedidos realizados entre Agosto de 2011 e Fevereiro de 2012, para as lojas que utilizam as ferramentas em questão, temos incremento de 654% em relação ao 1º período, enquanto o e-commerce apresentou variação de 353% (considerando somente a venda de Ventiladores). A mesma análise feita para períodos de pico sazonal, como o Natal, a variação é ainda mais impressionante: comparando Agosto de 2011 com Dezembro de 2011, o número chega a 853% enquanto o mercado cresceu 219% Evolução entre os períodos (base 100 em Ago/11) ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 Buscas Pedidos Abandonos Pesquisas e-commerce Fonte: E-bit- Pesquisas e-commerce ( Fonte: ebehavior- Buscas, pedidos e abandonos (

202 25ª Edição Latência de compra Ainda na linha de tentar entender o comportamento do e-consumidor, a E-bit realizou um levantamento sobre o intervalo de tempo em que os e-consumidores buscam um produto, até o momento em que finalizam a compra. Dessa forma, foi possível traçar o perfil de compra e o impulso dos compradores virtuais, principalmente se tratando do impulso e no amadurecimento da decisão de compra. De acordo com dados do estudo, mais da metade dos consumidores que compararam preços de Eletrodomésticos, Informática, Eletrônicos e Telefonia no Buscapé, ou no Bondfaro, compram até um dia após a pesquisa, e aproximadamente, 75% compram em até uma semana. No que diz respeito aos motivadores que levaram os consumidores a realizarem as compras, o levantamento apontou que, de uma forma geral, os compradores de menor renda são proporcionalmente mais motivados por: TV, anúncios e reportagens em jornais e revistas, catálogos impressos e consultor ou representante da loja. Em contrapartida, os de maior renda são mais motivados por comparadores de preços, listas de casamento, portais e sites do fabricante. Quem comparou preços em quantos dias comprou? Fonte: Buscapé ( e Bondfaro ( Período: Janeiro/

203 25ª Edição Um dos fatores determinantes para os e-consumidores realizarem suas compras é o preço. Não é a toa que comparadores de preços se tornaram fortes aliados desses consumidores, cada vez mais antenados. Tendo isso em vista, foi lançado o Índice FIPE Buscapé. Um relatório que levanta, mês a mês, uma radiografia dos preços de mais de 1,3 milhão de produtos no e-commerce brasileiro. Dados da E-bit apontam que, entre 2001 e 2011 o e-commerce cresceu uma média de 43,5% ao ano. O Índice contribuirá ainda mais no acompanhamento da variação dos preços de produtos em 10 categorias e 151 subcategorias que representam cerca de 80% das compras feitas online. Desenvolvido com metodologia da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) a partir de uma análise detalhada de dados recolhidos do Buscapé, que tem mais de 50 mil lojas listadas, o que representa praticamente todo e-commerce, e da E- bit, responsável por coletar a avaliação de consumidores em mais de 5 mil lojas em todo Brasil, o Índice FIPE Buscapé foi criado para atender o interesse de diversos públicos, que não tinham acesso a dados detalhados de preços praticados nas lojas online. A deflação em um ano de diversidade de informações... Analisando o período de um ano, Fevereiro 2012 X Fevereiro 2011, foi verificada uma deflação de (-9,75%) no e-commerce brasileiro. Esse número, aliás, se contrapõe fortemente aos índices de preços aos consumidores gerais, como o IPCA-IBGE, que teve aumento de 6,15%, e o IPC-FIPE, que cresceu 5,30% no mesmo período estudado

204 25ª Edição O Índice FIPE Buscapé também registrou significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que o compõem. Se analisarmos as diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos, é possível observar um generalizado e expressivo movimento de quedas de preços, sendo que dos 151 produtos pesquisados, 126 (83% do total) tiveram queda média de 10,4% e, apenas 25, tiveram um discreto aumento médio (2,5% em 12 meses). O segmento com a maior queda foi o de Telefonia (-18,9%), influenciado principalmente pelos telefones celulares, que tiveram queda de 20%. A segunda categoria com maior queda foi Eletrônicos (-17,9%), com destaque para Televisores (-19%), Blu-ray (-24%) e GPS (-16%). Já a categoria de Eletrodomésticos teve queda de preço de (-5,7%) no período. A redução em Dezembro/11 do IPI para refrigeradores (15% para 5%), lavadoras (20% para 10%) e fogões (4% para 0) provocou uma queda marginal de preços de (-6,2%), (-6,7%) e (-2,5%), respectivamente. Embora o fim da isenção esteja previsto para março deste ano, os produto impactados apresentaram os seguintes aumentos preços nos primeiros dois meses de 2012: refrigeradores (1,6%), lavadoras de roupa (2,1%) e fogão (0,6%). Se analisarmos a variação de preços somente no período de Setembro de 2011 a Fevereiro de 2012 para alguns produtos únicos que compõe o Índice FIPE Buscapé, nota-se que há enorme variação de preços entre produtos concorrentes ao longo do período estudado

205 25ª Edição

206 26ª Edição Agosto de

207 26ª Edição Os seis primeiros meses de 2012 continuaram alavancando os números de faturamento do e-commerce brasileiro. Entre o período de 01/01/2012 a 30/06/2012 foram faturados R$ 10,2 bilhões nas vendas online no país, o que significou um acréscimo nominal de 21% perante o mesmo período do ano anterior, quando foram registrados R$ 8,4 bilhões. A economia brasileira não navegou por águas tranquilas durante o primeiro semestre, enfrentando os efeitos da crise que atingiu a Europa e os Estados Unidos, com queda de quase 26% da geração de empregos (segundo o Ministério do Trabalho) e retração de 3,8% na produção industrial (dados do IBGE). A redução de impostos em alguns setores e o estímulo ao credito não foram suficientes para impulsionar a economia conforme a expectativa de 25%. Apesar de uma desaceleração, ainda notamos um crescimento sustentável no e-commerce

208 26ª Edição Mesmo com a desconfiança de que a crise mundial possa provocar impactos aqui no Brasil, o número de e-consumidores cresceu de maneira significativa, com a contínua entrada da Classe C. No primeiro semestre do ano, 5,6 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra online até hoje, o que significa que já somos 37,6 milhões de e-consumidores. O número de pedidos também apresentou números expressivos. Foram realizadas aproximadamente 29,6 milhões de encomendas nas lojas virtuais brasileiras no período analisado, com um tíquete médio de R$ 346. No primeiro semestre de 2011, haviam sido registrados 25 milhões de pedidos

209 26ª Edição Um dos principais fatores que contribuem com a fidelização dos e-consumidores são os serviços prestados pelas lojas virtuais brasileiras. Embora o Brasil ainda apresente algumas barreiras logísticas que afetam o setor, os e-consumidores continuam seguros e confiantes em realizar compras via web. De acordo com dados levantados pela E-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em média, foi de 85,40% o percentual de satisfação com o comércio virtual no primeiro semestre, dentro de uma nota de corte de excelência de 85%. Várias empresas reduziram seus prazos de pagamento sem juros, aumentaram a cobrança de frete e estenderam os prazos de entrega aos consumidores, o que pode ter impactado na satisfação do e-consumidor. A colaboração das datas sazonais! Assim como no varejo tradicional, as datas sazonais são de enorme importância para o e-commerce, agregando números relevantes para o setor, responsável por grande parte do faturamento. Para se ter uma ideia, o Dia dos Namorados e o Dia das Mães contribuíram com R$ 1,7 bilhão dos R$ 10,2 bilhões faturados no primeiro semestre, o que representa 16,6% do total de vendas no semestre

210 26ª Edição Não é de hoje que as preferências e opções de compra dos consumidores virtuais vêm sofrendo alterações. Historicamente, a medida que vão ficando mais acostumados e confiantes no canal, os e-consumidores mudam suas preferências, se arriscando em produtos que antes não eram tão comuns nos carrinhos virtuais. No primeiro semestre do ano, não foi diferente. A categoria de Moda e Acessórios, que vem ganhando espaço rapidamente nos últimos dois anos, alcançou a 3ª posição no ranking das cinco categorias mais vendidas, com 11% do volume total de pedidos. No mesmo período do ano passado, não havia nem figurado no ranking. Isso se deve ao maior conforto em se comprar artigos de vestuários na internet, além das próprias empresas do segmento em terem investindo em tecnologias e melhorias na padronização dos produtos. A colocação final das mais vendidas foi desenhada da seguinte forma: Eletrodomésticos em primeiro (13%), Saúde, beleza e medicamentos em segundo (13%), seguidos de Moda e Acessórios (11%). Livros, assinaturas de revistas e jornais (10%) e Informática (9%) completaram o ranking

211 26ª Edição Durante o restante de 2012, as vendas online devem continuar crescendo no mesmo ritmo apresentado no 1º semestre. Esperase que, na segunda parte do ano, o setor cresça 20% em relação ao mesmo período do ano passado, sendo faturados mais R$ 12,2 bilhões, fechando o ano com um total de R$ 22,5 bilhões, um crescimento nominal de 20% em relação a Historicamente, 55% das vendas anuais pertencem ao período entre 1º de Julho e 31 de Dezembro. O tíquete médio deve apresentar queda no segundo semestre. Espera-se que nos últimos seis meses de 2012, o valor médio gasto em compras online fique em torno de R$ 330,00. Isso pode ser explicado pela preferência crescente dos e-consumidores em categorias de menor valor agregado, como o próprio segmento de Moda e Acessórios. No entanto, o volume de pedidos deverá manter um bom ritmo

212 26ª Edição Um dos principais fatores para a maior parte do faturamento do setor referir-se ao 2º semestre é o maior número de datas sazonais nesse período. Além de contar com o Dia dos Pais e o Dia das Crianças, que possuem grande participação financeira no e-commerce, no final do ano, o Natal chega como a data sazonal mais acentuada e que contribui com maior volume de vendas. Datas especiais com Black Friday (final de novembro) e Cyber Monday (pós Natal), poderão alavancar vendas como ocorrido em Espera-se que 5,4 milhões de pessoas façam a sua primeira compra online no período de Julho/12 à Dezembro/12. Dessa forma, teríamos 11 milhões de novos consumidores ao final de 2012, chegando a um universo de 43 milhões

213 26ª Edição Este estudo visa identificar o perfil e os hábitos de consumo eletrônico no cenário da América Latina, ainda pouco explorado. Os seguintes países foram explorados: Argentina, Chile, Colômbia e México. A pesquisa foi realizada no período de 4 a 13 de Agosto de 2012, com internautas maiores de 18 anos, coletando, ao todo, 634 respostas e ainda aplicado o Critério Brasil para classificação sócio-econômica. Comportamento do e-consumidor LATAM De acordo com números levantados na pesquisa, quando questionados sobre como usam a internet, 70% dos argentinos disseram usar para realizar compras, seguidos pelos chilenos com 65% e pelos mexicanos, com 64%. Os colombianos são os que menos utilizam a internet para comprar: 50%. No entanto, os colombianos são os que mais utilizam o mercado exterior para suas encomendas online: 13%, contra 4% dos argentinos e mexicanos e 3% dos chilenos. Quando se diz respeito às compras realizadas no próprio país, os argentinos e chilenos mostram mais confiança com o mercado interno, com 72% e 70% das encomendas dessas duas nacionalidades. Isso comprova um e-commerce mais maduro e com mais reputação nesses dois países. O que mais compram? A pesquisa revelou que a preferência no carrinho dos e-consumidores latino americanos. Enquanto a categoria predileta dos argentinos (61%) e chilenos (67%) é a de Ingressos, colombianos e mexicanos optam por comprar Passagens aéreas e reservas de hotéis. No entanto, a categoria Eletrônicos aparece na segunda colocação para as quatro nacionalidades

214 26ª Edição Segundo dados apontados pelo levantamento, 41% dos mexicanos compraram de duas a três vezes na internet nos últimos 6 meses. Paralelamente, 39% dos chilenos realizaram a mesma quantidade de compras no mesmo espaço de tempo, seguindos pelos colombianos (38%) e pelos argentinos (36%). Além desses dados, a pesquisa revelou que a suprema maioria das quatro nacionalidades pretende comprar online nos próximos 3 meses. Quem são? No que se refere ao sexo desses consumidores, observamos que na Colômbia (60%) e México (66%), a maioria é composta por homens. Diferente da Argentina e Chile, ambos países com 44% da fatia masculina. No entanto, as quatro nacionalidades possuem maior número de consumidores na faixa entre 35 a 49 anos, mesma faixa que possui maior participação também no Brasil

215 26ª Edição As compras coletivas deixaram de ser novidade no mercado online. Após o boom do setor há pouco mais de dois anos, uma nova fase se iniciou para o modelo de negócios: a maturação. Um levantamento inédito, realizado pelo InfoSaveme, ferramenta de monitoramento do mercado de compras coletivas desenvolvida pelo SaveMe em parceria com a E-bit, revelou os resultados do setor durante o primeiro semestre de Metodologia O monitoramento, iniciado em novembro de 2011, é realizado com base no acompanhamento de mais de 400 sites de compras coletivas em atividade no Brasil, abrangendo 90% do total do mercado. São coletadas informações sobre ofertas, faturamento, quantidade de cupons vendidos, economia realizada com as vendas e valor de tíquete médio. Os relatórios do InfoSaveMe são elaborados com o balizamento das informações por parte da E-bit, que valida os dados. Com isso, o InfoSaveMe obtém um panorama completo do mercado de compras coletivas brasileiro

216 26ª Edição Mesmo com o ritmo moderado da economia, o mercado de compras coletivas manteve-se firme e faturou mais de R$ 731 milhões no período, um crescimento de 2% em relação ao primeiro semestre de 2011, que, em termos macroeconômicos, teve resultados mais positivos do que os atuais, que superou em R$ 14,3 milhões o resultado do primeiro semestre de No primeiro semestre de 2012, o mercado de compras coletivas totalizou mais de 12 milhões de cupons vendidos a um tiquete médio de R$ 60. Foram ofertas anunciadas, cujos descontos geraram uma economia de R$ 1,4 bilhão nos bolsos dos brasileiros valor suficiente para comprar carros populares*. *Valores de referência: custo à vista do veículo mais vendido em julho de

217 26ª Edição Dos cupons que circularam no semestre, 22% concentraram-se em março, por conta, principalmente, da ação comemorativa de um dos grandes sites do setor. Os meses de janeiro, junho e maio registraram um nível similar de cupons vendidos (em torno de 18% do total), enquanto abril (14%) e fevereiro (9%) tiveram menos vendas. Março foi também o mês em que as ofertas geraram a maior economia do semestre, somando R$ 346,5 milhões em descontos. Categorias líderes As passagens aéreas, cruzeiros e hospedagens com descontos mudaram a maneira de os brasileiros planejarem suas viagens e representaram a principal fonte de ganhos do setor de compras coletivas no primeiro semestre de Foram R$ 194,6 milhões arrecadados pelo setor de Hotéis e Viagens de janeiro a junho, ou 26,6% do total do período. Os resultados devem-se especialmente ao valor de tíquete médio das ofertas, o mais alto do mercado, com média de R$ 349,25. Junho foi o principal mês para essa categoria, que acumulou um montante próximo dos R$ 40 milhões. Os bons resultados gerais do mês ajudaram a aquecê-la, além da aproximação das férias escolares de julho. Em maio, o bom desempenho do mercado como um todo também turbinou os ganhos da categoria, que no período acumulou R$ 35,8 milhões. A segunda categoria mais representativa foi a de Produtos, com quase R$ 180 milhões faturados a um tíquete médio de R$ 65,56, uma participação de 24,5%. Saúde e Beleza e Restaurantes completam os faturamentos acima de R$ 100 milhões no período. Juntos, esses quatro grupos somaram por volta de 85% do total dos ganhos do semestre. Mesmo com o valor gasto médio geral mais baixo do período (R$ 24,81), a categoria de Restaurantes aparece entre as que mais faturaram por conta do seu grande volume de vendas: foram 3,7 milhões de cupons, o que corresponde a 30,5% do total. As categorias Produtos (21,95%) e Saúde e Beleza (20,37%) tiveram nas vendas o mesmo destaque do faturamento, com os segundo e terceiro lugares, respectivamente

218 26ª Edição Faturamento Categoria faturamento Total Hotéis e Viagens R$ ,06 Produtos R$ ,83 Saúde e Beleza R$ ,68 Restaurantes R$ ,03 Serviços Locais R$ ,75 Entretenimento R$ ,56 Cursos e Baladas R$ ,88 Bares e Baladas R$ ,14 Esporte R$ ,27 Ticket médio por categoria (média geral) Categoria Ticket médio Hotéis e Viagens R$ 349,25 Cursos e Aulas R$ 96,16 Esporte R$ 81,27 Produtos R$ 65,56 Serviços Locais R$ 55,21 Saúde e Beleza R$ 53,41 Bares e Baladas R$ 27,74 Entretenimento R$ 26,10 Restaurantes R$ 24,81 Fonte: E-bit Informação ( e InfoSaveMe ( Período: Janeiro a Junho de 2012 De onde compram as ofertas? O principal mercado do setor de coletivas é o de Ofertas Nacionais como indica o nome, as ofertas que são anunciadas e vendidas no Brasil inteiro. Além da maior abrangência de vendas e divulgação, esta divisão concentra a categoria de Hotéis e Viagens, de maior valor agregado, e parte da categoria de Produtos. Isso se reflete nos altos níveis de faturamento, tíquete médio e valor economizado atingido pelas ofertas nacionais, que acumularam R$ 261,2 milhões no primeiro semestre, ou 35,7% do total, vendendo 1,7 milhão de cupons a um tíquete médio de R$ 145,

219 26ª Edição Nos mercados locais, as categorias Saúde e Beleza", Restaurantes, Serviços Locais, Entretenimento, Cursos e Aulas, Bares e Baladas e Esportes dão o tom, com ofertas de serviços específicos para a cidade em que as ofertas são anunciadas. O mercado local mais rentável e que registra maior número de vendas de cupons do país é a cidade de São Paulo, que no primeiro semestre faturou R$ 120,5 milhões e vendeu 2,3 milhões de cupons. Em seguida, aparece o Rio de Janeiro, seguido de Brasília, Belo Horizonte e Salvador. Enquanto as cinco principais posições locais do mercado são bem definidas, o restante do setor é bastante pulverizado. No top 10 de cidades, que concentram 79% dos resultados do mercado, da quinta à décima posição os resultados são praticamente equivalentes, oscilando entre R$ 12,2 milhões e R$ 9,9 milhões, aparecendo, na ordem, Recife, Goiânia, a região ABCD paulista, Porto Alegre e Curitiba. Mercados Locais - 1 semestre 2012 Mercado Local Share de Faturamento Economia gerada Share de Vendas Oferta Nacional 35,69% 27,32% 14,74% São Paulo 16,83% 24,07% 19,50% Rio de Janeiro 10,95% 18,90% 8,31% Brasília 2,94% 14,46% 3,90% Belo Horizonte 2,76% 4,74% 3,59% Salvador 2,16% 4,42% 3,38% Recife 1,66% 1,57% 1,77% Goiânia 1,59% 3,33% 2,31% São Paulo - ABCD 1,49% 1,20% 1,74% Porto Alegre 1,46% 1,57% 2,67% Curitiba 1,34% 1,20% 1,89% Fonte: E-bit Informação ( e InfoSaveMe ( Período: Janeiro a Junho de

220 26ª Edição A expectativa para a segunda metade de 2012 é que o mercado de compras coletivas continue trazendo bons resultados e mantenha-se aquecido. O desempenho deve manter o fôlego das boas médias do segundo trimestre do ano, esperando-se que os resultados do quarto trimestre tenham um impacto previsível com a aproximação do final de ano, o que aumenta os custos dos consumidores. O ano de 2011 teve faturamento total de R$ 1,6 bilhão e, para 2012, é esperado um crescimento de 5% a 10%

221 26ª Edição Este capítulo trata-se muito mais do que uma simples previsão de como o mercado deverá se comportar daqui pra frente, trata-se de uma realidade, ainda que sutil, que deverá ganhar força de maneira significativa junto com a evolução do setor. Para termos um comparativo, nos Estados Unidos, onde o e-commerce possui uma maturidade muito maior a nossa, o M-commerce ainda tem muito o que se desenvolver frente ao e-commerce norte americano. A tendência, no entanto, tanto para o Brasil, quanto para os EUA, é que o setor cresça, principalmente em virtude da maior venda de smartphones e pelo aumento do uso de internet em dispositivos móveis. De acordo com o emarketer, estima-se que as vendas do comércio móvel chegarão a US$ 11,6 bilhões este ano nos EUA, o que representa aproximadamente 5% do total das vendas no varejo, com um aumento de 73,1% em relação a

222 26ª Edição O levantamento realizado pela E-bit revelou que, em Junho de 2012, 1,3% das compras online foram realizadas através de aparelhos mobiles, sejam eles smartphones ou tablets. No mesmo período de 2011, esse indicador era de 0,3%. De acordo com a pesquisa, a maioria dos e-consumidores que utilizam Smartphones e Tablets para efetuar compras pela internet são mulheres, com 53% de participação. No mercado geral (pessoas que efetuaram compras pela internet) a divisão é mais equilibrada: 50% de homens e 50% de mulheres

223 26ª Edição Esses e-consumidores, separados entre sistema operacional ios (ipad/iphone) e Android, também apresentam diferenças no perfil: enquanto o público que utiliza ipad/iphone é mais feminino, 54%, o Android conta com maioria masculina, em uma porcentagem de 55%. Um dado interessante é que em relação ao volume de compras desses dois perfis. Dos usuários de ipad/iphone, 22% disseram ter feito mais de dez compras online nos últimos 6 meses que antecederam a pesquisa, contra 11% dos usuários de Android. No entanto, os e-consumidores que utilizam este sistema operacional para efetuar compra pela internet tem um tíquete médio maior que os demais: R$ 540,00, contra R$ 408,00 dos usuários de ipad/iphone

224 26ª Edição Ainda de acordo com dados do estudo, o índice de satisfação dos e-consumidores que compram via mobile em relação aos 5 quesitos de avaliação de compra da E-bit, foi menor se comparado ao índice do e-commerce. Isso pode ser explicado pelo fato de que grande parte desses e-consumidores são heavy users (pessoas que nos últimos seis meses efetuaram 4 ou mais compras pela internet) e, consequentemente, mais exigentes. Outro fator importante é que nem todos os sites estão adaptados a essas plataformas, o que torna a navegação e a usabilidade de algumas compras mais complexa para esses exigentes consumidores

225 26ª Edição O levantamento também apontou que a taxa de graduados que compram através desses equipamentos é de 78%. No mercado geral, o número de graduados chega somente a 48%. A renda familiar média desse público é de R$ 7.206, valor superior a renda média do mercado, que é de R$ Desses e-consumidores, 69% estão concentrados no Sudeste. No mercado geral, um comportamento parecido: 65% fazem parte da mesma região. A pesquisa revelou que a principal categoria consumida por esse grupo é a de Eletrodomésticos, categoria mais vendida também no e-commerce. A segunda e a terceira posição ficam com "Livros" e "Saúde, beleza e medicamentos, respectivamente

226 26ª Edição Ao longo de todo o ano de 2012, falou-se muito sobre a chegada da Amazon no Brasil. Tendo isso em vista, a E-bit realizou um estudo que buscou entender como os e-consumidores encaram a chegada da gigante no mercado nacional, traçando seu perfil e comportamento. A pesquisa online foi realizada entre os dias 3 e 12 de Agosto de 2012 e contou com respostas do painel de respondentes da E-bit. Segundo revelou o levantamento, um pouco mais de um quarto dos respondentes tem o costume de comprar fora do país, sendo que, destes, 26% já compraram na Amazon. Esses consumidores também costumam gastar mais: Enquanto o tíquete médio de compras fora do país é de R$ 158,00, na Amazon é de R$ 172,00. O valor no entanto é inferior à grande concorrente da Amazon, a BestBuy, que conta com um tíquete médio de R$ 212,00 dos brasileiros. O preço, aliás, é um importante fator para os e-consumidores que compram fora do país que, apesar de gastarem mais na Amazon, consideram o principal motivo por terem efetuado a compra. Analisando o perfil dos consumidores que compram fora do país, constatamos o seguinte: Existe uma concentração maior no Ensino Médio em relação ao e-consumidor brasileiro geral: 38% versus 28%. Além disso, 54% são homens e 58% pertencem à classe B, aplicado o Critério Brasil para classificação sócio-econômica

227 26ª Edição O estudo também mostrou dados relevantes sobre a notoriedade da Amazon abrir uma loja no solo virtual brasileiro. De acordo com dados, 26% dos clientes que já compraram na Amazon já ouviram falar que a empresa americana terá uma loja no Brasil em breve. Com as informações da pesquisa, foi possível descobrir o que os consumidores brasileiros esperam da Amazon em sua atuação no e-commerce brasileiro: Maior diversidade de produtos, seguido por Produtos inovadores. Isso significa que, de certa forma, os e-consumidores estão preparados para conhecer novos produtos e segmentos e compra-los pela internet. Por fim, somente 4% dos respondentes informaram que não comprariam na Amazon do Brasil, enquanto 48% disseram não saber e os mesmos 48% compraria um produto na gigante americana

228 26ª Edição O Índice FIPE/Buscapé, relatório que levanta, mês a mês, uma radiografia dos preços de mais de 1,3 milhão de produtos no e- commerce brasileiro, registrou queda média de preços de -0,31% no mês de junho de 2012, reforçando a tendência deflacionária dos preços no e-commerce nos últimos 17 meses, quando apenas em agosto/11 (0,59%) e janeiro/12 (0,90%) houve aumento de preços. Entre os dez grupos de produtos, apenas Cosméticos e Perfumaria (0,22%) e Eletrodomésticos (0,21%) apresentaram aumento de preço em junho. Entre os grupos que tiveram queda de preços destacam-se: Casa e Decoração (-1,1%), Esporte e Lazer (-0,87%), Moda e Acessórios (-0,71%) e Eletrônicos (-0,70%). Em um período de 12 meses (Jun12/Jun11) o Índice FIPE/Buscapé registrou queda de -7,07%, havendo significativas diferenças de variações de preços entre os grupos de produtos que compõem o índice. A categoria com a maior queda no período foi o de Eletrônicos (-14,85%), seguido por Telefonia (-13%). O segmento de Eletrodomésticos, uma das mais representativas no e- commerce, teve queda de preço de -4,2% no período de Junho de 12 e Junho de 11, e aumento de 0,05% nos últimos seis meses

229 26ª Edição Em 2012 o e-commerce brasileiro deve movimentar cerca de R$22,5 bilhões, com crescimento de 20% em relação a Alguns impulsionadores de crescimento do comércio eletrônico são: o aumento do número de domicílios com computadores, a difusão do acesso por banda larga, o amadurecimento e consolidação da estrutura do varejo online e a segurança nas operações (meios de pagamento e confiabilidade na entrega). A enorme possibilidade de escolha do e-commerce somente se traduz em valor para os consumidores em função de mais fator que impulsiona seu crescimento: os mecanismos de busca e sites de comparações de preços. Estes mecanismos possibilitam que os consumidores encontrem mais facilmente o que querem e criam uma enorme transparência de preço, economizando dinheiro. Com base nos preços do Buscapé, que fundamentam o Índice de Preços FIPE/Buscapé, foi construido para o mês de maio de 2012, um indicador preliminar para avaliar os ganhos potenciais adicionais com a busca de preços no comércio eletrônico. Se considerarmos os 230 mil preços dos produtos que compuseram o Índice FIPE/Buscapé de maio/12, a diferença média entre os maiores e menores preços foi de 39,2%, ou R$ 560,48, aproximadamente um salário mínimo. O menor preço médio ponderado no e-commerce (R$1.429,37) é 14% menor que o preço médio (R$1.660,86), e é neste intervalo que se situaria o ganho potencial adicional com base nas buscas por melhores preços. Hipoteticamente, se esta diferença entre o menor preço e o preço médio for reduzida para 7%, a economia adicional para os consumidores no e-commerce em 2012 seria de R$1,6 bilhão, além de seu reflexo nas compras físicas (efeito RAPA) que seria de R$2,1, totalizando ganho adicional de R$3,7 bilhões. Considerando-se os ganhos atuais de cerca de R$5,9 bilhões estimados acima, chegamos a um ganho potencial de R$9,6 bilhões diretamente relacionados à transparência e estímulo à concorrência derivados dos mecanismos de comparação de preço na internet. A diferença de 39,2% entre o maior preço e o menor preço, significa que, em média, para cada 2 produtos comprados pelos consumidores que pagam o maior preço, o consumidor que paga o menor preço poderia comprar 3 produtos

230 27ª Edição Março de

231 27ª Edição Estrutura do relatório CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III CAPÍTULO IV Fechamento de 2012 e expectativas do setor para 2013 Digital Commerce Meios de Pagamento Índice FIPE/Buscapé 231

232 27ª Edição Estrutura do relatório CAPÍTULO I Fechamento de 2012 e expectativas do setor para

233 27ª Edição Capítulo I Fechando a conta de 2012 O ano de 2012 se encerrou com números positivos para o e-commerce B2C brasileiro. O setor fechou o ano com R$ 22,5 bilhões de faturamento, um crescimento nominal de 20% em relação a 2011, quando havia registrado R$ 18,7 bilhões em vendas de bens de consumo. Esses dados acabaram confirmando a previsão de evolução para o comércio eletrônico realizada pela E-bit, na última edição do relatório WebShoppers. Além de ter recuperado o fôlego, contido no 1º semestre de 2012 principalmente pela dificuldade do governo em estimular a economia, a segunda metade do ano conseguiu equilibrar a balança principalmente pela elevação do tíquete médio um pouco maior no 2º semestre: R$ 338 X R$ 346. Com isso, o tíquete médio de 2012 fechou em R$ 342. Um dos fatores que explica esse incremento é o maior número de datas sazonais do 2º semestre e o peso do Natal. Além de contar com o Dia dos Pais e o Dia das Crianças, no final do ano, o Natal veio novamente como a data sazonal mais acentuada e que contribuiu com maior volume de vendas: R$ 3,06 bilhões. 233

234 27ª Edição Capítulo I Além disso, a Black Friday se consolidou de vez no Brasil como uma nova data sazonal e rendeu números recordes. No dia 23 de Novembro, foram faturados R$ 243,8 milhões em bens de consumo nas vendas online, em apenas 24 horas. Um valor 143,8% maior que em 2011, quando os ganhos somaram R$ 100 milhões. Ao todo, foram realizados 66,7 milhões de pedidos em 2012, um valor 24,2% maior do que o registrado no ano anterior. E com uma maior demanda de pedidos, também aumentou o número de consumidores virtuais: 10,3 milhões de novos entrantes. Com isso, já são mais de 42,2 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje no Brasil. R$ ,1% 234

235 27ª Edição Capítulo I Um fator importante é a satisfação dos e-consumidores com o varejo online B2C, um sinal positivo para o setor, que continua atendendo as expectativas, mesmo com mais entregas e consumidores para atender. De acordo com dados levantados pela E-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em média, 86,1% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comércio virtual B2C em 2012, dentro de uma nota de corte de excelência de 85%. O perfil do e-consumidor Analisando o perfil do consumidor virtual, chega-se a conclusão de que homens e mulheres estão praticamente empatados, com ligeira maioria para o sexo feminino: 50,1% X 49,9% masculino. No entanto, no que se trata dos novos entrantes no setor, a diferença é maior: 56,7% de mulheres X 43,3% de homens. Já quando o assunto é idade, a participação da maioria é igual, tanto para novos, quanto para antigos consumidores: 38% possuem de 35 a 49 anos. 235

236 27ª Edição Capítulo I Uma diferença curiosa é no que diz respeito a escolaridade. Dos novos entrantes, a maioria está cursando o Ensino Médio (colegial), com 38%, enquanto 29% cursando Superior completo representa a maioria dos consumidores mais experientes. No que diz respeito a renda, o setor continua fortemente abastecido pela constante entrada da Classe C. Do total de e-consumidores, a maioria é formada por pessoas dessa classe social: 37%. No entanto, o número que mais se destaca é o dos novos entrantes. Em 2012, 46% das pessoas que fizeram sua primeira compra online até hoje, possuíam renda familiar entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, faixa pertencente à Classe C. As categorias mais vendidas Em 2012, as categorias com maior volume de pedidos foi definida da seguinte maneira: Eletrodomésticos em primeiro, com 12,4%, seguida de Moda e Acessórios, cada vez mais consolidada, com 12,2%. Em terceiro, Saúde, beleza e medicamentos com 12%. Completando o ranking ficaram Informática com 9,1% e Casa e Decoração, com 7,9%. 236

237 27ª Edição Capítulo I Frete: Quanto gastamos e quanto economizamos? De acordo com dados levantados pela E-bit, 54% dos pedidos realizados foram com frete grátis, o que gerou uma economia de R$ 1,09 bilhão aos bolsos dos brasileiros. Um valor superior se comparado ao montante total gasto com frete no Brasil em 2012: os 46% dos pedidos restantes geraram um custo adicional de R$ 932,1 milhões. Compras Coletivas A 27ª edição do relatório WebShoppers também levantou novos números e dados sobre as Compras Coletivas no Brasil. Durante o ano de 2012, a modalidade faturou R$ 1,65 bilhão, um crescimento nominal de 8% em relação a O número de ofertas adquiridas, no entanto, obteve um crescimento muito acima, com 25,3 milhões de pedidos o que representou um avanço de 30% se comparado a O tíquete médio teve uma queda de 17% de 2011 para 2012, e fechou o ano com o valor de R$ 65,40. Essa queda pode ser explicada pelo aumento na venda de ofertas de Bares e Restaurantes, que possuem tíquete médio inferior a outras categorias do setor, como Turismo e Viagens. 237

238 27ª Edição Capítulo I De acordo com o estudo, 61% dos e-consumidores ainda se concentram no sexo feminino e 39% do masculino, com uma idade média de 39 anos. No que diz respeito a escolaridade, 54% são graduados e possuem uma renda familiar média de R$ 4.144,00. Recomendação das ofertas Das pessoas que compraram as ofertas durante o ano de 2012, 55% disseram não ter recomendado o anúncio para amigos ou parentes, enquanto o restante de 45% optou por recomendar. Dentre os consumidores que recomendaram, 38% o fizeram por , 30% pessoalmente, 14% via telefone e 12% pelo Facebook, o que mostra que as mídias sociais ainda devem ganhar mais terreno no social-commerce e na recomendação de produtos e serviços daqui pra frente. No entanto, quando perguntados se pretendiam de fato recomendar, os números mudam um pouco para cada um dos quesitos: 43% disseram ter a pretensão de fazer por , 33% pessoalmente, 8% pelo telefone e 11% pelo Facebook. 238

239 27ª Edição Capítulo I Mobile Commerce Mais do que uma tendência, uma realidade. É assim que o Mobile Commerce pode ser interpretado dentro do mercado digital. O crescimento exponencial desse canal é um claro sinal disso. Em Janeiro de 2012, o share em volume transacional do M-Commerce era de 0,8%. Em Junho, já registrava 1,3% e em Janeiro de 2013 alcançou 2,5%. Com novos aplicativos e tecnologias direcionados a esse tipo de comércio, o avanço continuará para os próximos anos. O Omnichannel e a possibilidade das pessoas compararem preços dentro das lojas físicas são os principais aliados dos consumidores nesse momento. 239

240 27ª Edição Capítulo I 2013: o que vem pela frente? Os números do comércio eletrônico no Brasil continuarão em ascensão em De acordo com previsão realizada pela E- bit, empresa especializada em informações do setor, o e-commerce B2C deve apresentar um crescimento nominal de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões em A tendência é que o ano apresente um resultado melhor que 2012 em virtude da retomada do crescimento econômico e da aceleração das vendas de dispositivo móveis como tablets e smartphones. Uma outra explicação para que o setor mantenha o ritmo de crescimento é pela constante entrada da Classe C e D. Aproximadamente 56% dos novos entrantes pertencem a essa classe, apesar dos atuais sinais de endividamento, o que por outro lado pode acabar freando o consumo. Em Novembro, por exemplo, 59% das pessoas disseram estar endividadas, sendo que e 6,8% declararam que não terão como pagar as dívidas, o que acaba refletido também no e-commerce B2C. Caso esse endividamento fosse menor, o e-commerce B2C poderia crescer ainda mais. 240

241 27ª Edição Capítulo I Em 2013, também deve crescer a procura por televisores, já que, em 2010, já houve um movimento muito forte na venda de Eletrônicos, especialmente TV s de LED e tela fina, estimulados com a Copa do Mundo. Em 2013, teremos a Copa das Confederações, o que pode antecipar essa renovação dos aparelhos visando a Copa de

242 27ª Edição Estrutura do relatório CAPÍTULO II Digital Commerce 242

243 27ª Edição Capítulo li Estimativa do Digital Commerce B2C Muito mais do que entender o varejo online tradicional, a E-bit busca entender o mercado digital de uma maneira geral. Tendo isso em vista, realizou um estudo que será atualizado anualmente e revela como diversas outras áreas do setor digital atuam e faturam, sejam elas Market Places, venda de ingressos online, passagens aéreas e turismo e compras coletivas. Esses segmentos não contam atualmente na metodologia de coleta de pesquisa tradicional da E-bit e serão acompanhados através de outros processos e métodos estatísticos. Esse acompanhamento oferece ainda mais benefícios para o mercado digital, já que os números apresentados não cobrirão apenas o varejo online historicamente acompanhado pela E-bit desde 2001, mas sim todas as frentes de atuação do universo digital, totalizando praticamente todo Digital Commerce B2C, exceto venda de conteúdo digital como livros, músicas, aplicativos e games. A metodologia desenvolvida para apuração desta estimativa conta com levantamento de dados internos, informações de empresas de capital aberto, análises de mercado, pesquisas ad-hocs, ferramentas de audiência e notícias de mercado. Os números na mesa De acordo com dados obtidos no levantamento a estimativa de faturamento do Digital Commerce B2C no Brasil em 2012 foi de R$ 49,7 bilhões de Reais (incluindo os R$ 22,5 bilhões faturados pelo varejo virtual em bens de consumo). Neste levantamento, os Market Places movimentaram um GMV (Gross Merchandise Volume) de R$ 6,5 bilhões em 2012 representando 13,2% do total do Digital Commerce B2C. Já os segmentos de passagens aéreas, turismo e Ingressos representam uma parcela bastante significativa do total com 38,1% de participação. Esta importância deve-se ao fato do crescimento da participação da internet nas vendas de passagens aéreas e no setor de pacotes turísticos com crescimento acima do PIB nos últimos anos. Agregando ao total do Digital Commerce B2C, a E-bit incorporou o faturamento do setor de Compras Coletivas em 2012 de R$ bilhões, conforme detalhado no primeiro capítulo deste relatório. E, finalmente, acrescentamos as vendas de Bens de Consumo pela internet em 2012 de R$ 22,5 bilhões, conhecido como faturamento do varejo online ou e-commerce B2C tradicionalmente medido pela E-bit desde Este segmento representou 45,3% de participação no mercado Digital Commerce B2C em

244 27ª Edição Capítulo li Previsão de crescimento do Digital Commerce B2C em 2013 Para 2013, a previsão de crescimento nominal do mercado de Digital Commerce B2C é de 19,8% e que alcance um faturamento total de R$ 59,5 bilhões. 244

245 27ª Edição Estrutura do relatório CAPÍTULO III Meios de pagamento 245

246 27ª Edição Capítulo lli Meios de pagamento Para essa edição do WebShoppers, a E-bit procurou entender melhor como se relacionam os consumidores com meios de pagamentos distintos, mais especificamente o pagamento com débito online. Em 2012, constatou-se que 47% dos e-consumidores que utilizaram Cartão de Débito fizeram a sua primeira compra na internet. Isso demonstra que, devido à maturidade do setor, os novos entrantes já demonstram mais confiança e possuem uma barreira de entrada menor para utilizar esse meio de pagamento. Homens ou mulheres? O cartão de débito é utilizado, na maioria, por mulheres. De acordo com os dados levantados no ano, 54% dos e-consumidores que utilizam esse meio de pagamento são do sexo feminino. Os números de mulheres utilizando esse meio de pagamento são ainda maiores para novos e- consumidores: 57%. 246

247 27ª Edição Capítulo lli A satisfação com o débito entre os consumidores também é maior se comparada com cartão de crédito e boleto. Esse fato pode ser explicado, principalmente, por ser uma operação com validação mais rápida, o que pode acabar acelerando o processo logístico e de entrega do produto com antecedência ou no prazo combinado, o que acarreta mais satisfação aos compradores online. Uma unanimidade entre os consumidores é o prazo para pagamento e parcelamento da compra, certo? Bem, não exatamente. A pesquisa apontou que a maioria dos consumidores (19%) que pagaram com cartão de crédito, escolheu quitar a fatura à vista. Dessa forma, não é difícil de imaginar que, com a opção do débito cada vez mais presente no mercado, esse meio de pagamento ganhe aceitação gradativamente no leque de opções de pagamento dos e- consumidores. 247

248 27ª Edição Capítulo lli 248 E-bit todos 248 os direitos reservados

249 27ª Edição Capítulo lli Mercado de e-commerce B2C e os meios eletrônicos de pagamento Em todo o mundo, a Internet cresce à mesma medida que se torna o mais importante e prático canal de compra e venda. Com o objetivo de compreender as necessidades e expectativas dos consumidores virtuais, bem como seus hábitos de consumo, a Visa, companhia global de tecnologia de pagamento, procurou entender esses fatores. O resultado mostrou um significativo avanço no número de vendas no e- commerce B2C em razão do melhor acesso à banda larga, maior bancarização e segurança, e até reformas governamentais que contribuem para o incentivo desse setor. Estudos demonstram que o Brasil registrou expressivos avanços na adoção do e-commerce B2C como plataforma de compra e venda, revelando que, entre 2010 e 2011, o segmento cresceu 43%. A ascensão do e-commerce B2C colocou o Brasil no posto de primeiro país latinoamericano a conseguir que as vendas on-line atingissem 1% do seu Produto Interno Bruto (PIB). Entre os países da América Latina e Caribe que apresentaram o maior acumulado em compras via comércio eletrônico, em ordem percentual, o Brasil lidera o ranking com 59,1%, seguido por México (14,2%), Caribe (6,4%) Argentina (6,2%), Chile (3,5%), Venezuela (3,3%), América Central (2,4%), Colômbia (2%) e Peru (1,4%). O estudo revela ainda que a taxa de crescimento que a América Latina deve experimentar ao final deste ano de 2013 é de 28,5%. 249

250 27ª Edição Capítulo lli Outro estudo avaliou o quanto um país está preparado para transformar a Internet em um canal de vendas efetivamente capaz de atingir os consumidores. No caso do Brasil, o indicador mostrou que a capacidade do país cresceu 31% durante 2010 e 2011, comparando o grau de preparação de 18 países em toda a América Latina. Os pontos avaliados para determinar o bom resultado foram volume de mercado, infraestrutura tecnológica, penetração dos serviços bancários, adoção de novas tecnologias pelos consumidores e força da oferta local. Diante desses dados, percebemos que as razões que levam o segmento a se desenvolver não se restringem apenas ao incentivo ao e-commerce B2C ou mesmo à confiança do consumidor no ato da compra. O grande momento e as perspectivas que o comércio eletrônico vivencia podem ser explicados também pelo aumento do uso dos meios de pagamento eletrônicos, como os cartões de crédito e débito, no lugar de transferência e boleto bancários. Para dar uma ideia, de acordo com dados da E-bit, o cartão de crédito se posiciona como a principal escolha do consumidor que compra pela Internet, registrando 73% dos pagamentos realizados (devido principalmente à possibilidade de parcelamento), seguido pelo boleto bancário (18%) e outros (8%). Isto mostra que a utilização de meios de pagamento eletrônicos é a maneira preferida do consumidor online e esta utilização pode ser cada vez maior, pois é percebida como uma maneira prática, conveniente e, principalmente, segura de realizar suas compras. O consumidor não é o único que se beneficia ao utilizar os meios eletrônicos de pagamento no e-commerce B2C. Essa forma de pagamento gera benefícios a todas as partes envolvidas, como lojistas, instituições financeiras e governo, impactando de maneira positiva a economia de um país. A impressão é resultado de estudo sobre o impacto dos meios eletrônicos de pagamento na economia, que mostrou que o uso de cartões de crédito e débito acrescentou 51,3 bilhões de dólares ao Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil, entre 2008 e

251 27ª Edição Capítulo lli Essa presença do meio eletrônico de pagamento no comércio eletrônico certamente incentivará ainda mais a economia e as atividades varejistas conclusão do estudo sobre a utilização do cartão de débito. A porcentagem de pessoas que possuem cartão de débito em 2011 passou de 63% para 72%, enquanto o número daquelas que usam o cartão para compras subiu de 67% em 2010 para 81% no ano seguinte. Esses resultados mostram que essa modalidade de compra está praticamente se equiparando ao crédito. A tendência é que, a partir do momento em que o cartão de débito seja amplamente aceito na Internet, o comércio eletrônico crescerá na mesma medida. Esse aumento no uso do cartão de débito tem como uma das razões a nova classe C, público que geralmente não possuía crédito e comprava com boleto e que atualmente pode comprar com o cartão de débito. Em 2012, por exemplo, esse grupo atingia 54% dos brasileiros e possui uma capacidade de consumo de mais de R$ 1 trilhão, equivalente a 51% de toda a renda das famílias. Nesse mesmo ano, 9 milhões de brasileiros realizaram sua primeira compra, totalizando R$ 24,12 bilhões em movimentações. Em muitos casos, as compras geralmente são iniciadas por itens de ticket baixo, como lojas e serviços focados em vendas de baixo valor, como compra coletiva, recarga de celular, download de músicas, filmes, etc. Alguns descontos são oferecidos no caso de pagamento à vista, com boleto e, principalmente, débito. 251

252 27ª Edição Capítulo lli As vantagens do cartão de débito Com 42,2 milhões de consumidores no comércio eletrônico, são evidentes as excelentes perspectivas do e-commerce B2C no Brasil. A Internet tem se tornado um canal de compras estratégico para estabelecimentos que estão iniciando suas atividades e até mesmo para os que já desfrutam de uma posição consolidada no mercado. Embora seja verdade que o dinheiro em espécie, o cheque e o boleto ainda são utilizados pelos brasileiros, a oportunidade de crescimento dos meios eletrônicos de pagamento é enorme. Segundo estudo da ABECS (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), apenas 27% dos pagamentos da economia do país são realizados com cartões de crédito, débito ou pré-pago. Em comparação com outras formas de pagamento, o cartão de débito garante muitas vantagens para consumidores e lojistas. A confirmação de pagamento de uma compra por cartão de débito, por exemplo, ocorre no momento da compra, enquanto a de boleto acontece em, pelo menos, dois dias úteis. O recebimento do valor das compras efetuadas com cartão de débito acontece em D+1 (o dia da compra mais um dia útil), ou seja, trazendo retorno no dia seguinte à venda. No caso do boleto, o repasse do valor ao lojista acontece em média em D+3 (três dias úteis), sujeito à liberação das instituições bancárias. 252

253 27ª Edição Capítulo lli A taxa de conversão de vendas do débito em relação ao boleto bancário também é um ponto a ser destacado. Com o débito, a compra é autenticada e confirmada em segundos, ao passo que está comprovado por pesquisas da Visa do Brasil que 30 a 50 % dos boletos bancários emitidos no ato da compra não são pagos. As desistências nas compras e consequente não-pagamento destas, geram prejuízos ao lojista e afetam o crescimento dos negócios, já que o processo de separação do produto é feito, impedindo uma compra de outro consumidor. Outro benefício do pagamento com cartão de débito é a segurança. As instituições financeiras que emitem o cartão e que se relacionam com os portadores têm à disposição soluções que autenticam o portador no ato da compra online, por meio da verificação de dados dos quais só o portador e seu banco têm conhecimento. O banco emissor do cartão de débito é quem valida o portador do cartão e, assim, as compras online se tornam muito mais seguras. Essa tecnologia, conhecida por Verified by Visa (VbV) é baseado em um protocolo de nome 3-D Secure, padrão para o mercado de meios de pagamento eletrônicos, e é requerida para todas as transações efetuadas na Internet com os cartões de débito Visa Electron. O VbV incrementa o volume de compras com cartões via internet, uma vez que muitos clientes com cartões de crédito não realizam compras em lojas virtuais em função do receio de disponibilizar os dados do seu cartão a uma loja com a qual normalmente não se relaciona de maneira frequente, além de falta de confiança em lojas online. Dados de cartão de débito e meios de pagamento: E-bit Fontes do estudo VISA: comscore. Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico Camara-e.net. ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) America Economía- ecommerce LAC study- Part I 2012 Protocolo 3D-Secure Protocolo de segurança desenvolvido e de propriedade da Visa, utilizado nas compras pela modalidade cartão não presente (e-commerce B2C) AmericaEconomia Intelligence Moody s Analytics Kitelab 253

254 27ª Edição Estrutura do relatório CAPÍTULO IV Índice FIPE/Buscapé 254

255 27ª Edição Capítulo lv Em Fevereiro/13 o Índice FIPE/Buscapé, relatório que levanta, mês a mês, uma radiografia dos preços de mais de 1,3 milhão de produtos no e- commerce B2C brasileiro, registrou queda média de preços de -0,42%. Esta queda confirma a tendência deflacionária observada ao longo do tempo, e interrompida nos meses de Jan12 (0,90%) e Jan13 (2,39%), que possivelmente expressam um comportamento sazonal dos preços no e-commerce. Em um período de 12 meses (Fev13/Fev12) o Índice FIPE/Buscapé registrou queda de -6,13%, com 9 dos 10 grupos apresentando redução de preços, havendo significativas diferenças de variações entre os grupos de produtos que compõem o índice. A despeito das diferenças entre as variações de preços nos diferentes produtos observa-se um generalizado e expressivo movimento de queda de preços, sendo que das 151 categorias de produtos pesquisadas, 110 (73% do total) tiveram queda média de preço de -7,46%, e apenas 41 tiveram um aumento médio de preço de 3,51% em 12 meses. 255

256 27ª Edição Capítulo lv A categoria com a maior queda foi o de Eletrônicos (-14,51%), seguido por Moda e Acessórios (-12,75%), Fotografia (-10,86%) e Telefonia (-9,32%). A categoria de Eletrodomésticos, líder em vendas no e-commerce, foi a único que teve aumento de preço de 0,11% no período Fev13/Fev12, revertendo a partir de janeiro/13 uma série de doze meses de sucessivas quedas anuais. O Valor da Busca de Preços no E-commerce B2C Brasileiro (Estudo FIPE) Em 2012 o e-commerce B2C brasileiro movimentou R$ 22,5 bilhões. Um dos fatores de desenvolvimento do setor é o efeito de long tail que possibilita ofertas mais amplas de produtos orientados para nichos no e-commerce B2Cdo que no mercado físico, e que se reflete em um inventário muito maior das lojas virtuais do que das físicas as pesquisas feitas em outros países identificam, por exemplo, que o inventário das lojas online é de 6 a 23 vezes maior que das lojas físicas

257 27ª Edição Capítulo lv Dessa forma, a perspectiva dos consumidores o efeito de long tail se traduz como muito mais possibilidades de escolha de produtos e lojas. Pesquisas preliminares nos Estados Unidos, França e Índia identificaram que os preços das lojas online são em média 10% menores que das lojas offline. Admitindo que no Brasil os preços das lojas online sejam também 10% menores que das lojas offline - dado que ainda não dispomos de uma pesquisa local - e partindo-se de uma receita de R$ 22,5 bilhões do o e- commerce B2C em 2012, o ganho médio para os consumidores brasileiros que compram pela Internet seria de R$ 2,5 bilhões neste ano. Adicione-se que os benefícios da transparência de preços possibilitada pelos mecanismos de busca online se refletem de forma direta e significativa sobre o varejo off-line também por meio de um processo denominado ROPO em inglês Research Online/Purchase Offline, ou seja, clientes que pesquisam os produtos e preços na internet, mas compram em lojas físicas. Pesquisa da McKinsey identificou que a taxa de ROPO no Brasil em 2009 era de 1,3, ou seja, para cada real comprado no e-commerce B2C havia 1,3 reais comprados no varejo físico com origem em pesquisa prévia na internet. Admitindo-se a mesma proporção, em 2012, teríamos uma receita de R$ 29,3 bilhões no varejo físico com origem direta nas buscas na internet. Nesta receita já estariam incorporados os ganhos da transparência de preços possibilitada pela busca online de cerca de 10%, ou seja, R$ 3,3 bilhões. Estimamos, assim, que os mecanismos de comparação de preços no e- commerce B2Cdevem trazer uma economia direta de cerca de R$ 5,8 bilhões para os consumidores brasileiros em 2012 em função de um preço médio 10% menor que se reflete nas compras online e offline. 257

258 27ª Edição Capítulo lv Considerando-se os preços dos produtos que compuseram o Índice FIPE/Buscapé de maio/12 a diferença média entre o menor preço médio ponderado no e-commerce B2C (R$1.429,37) é 14% menor que o preço médio (R$1.660,86), e é neste intervalo que se situaria o ganho potencial adicional com base nas buscas por melhores preços. Hipoteticamente, se esta diferença entre o menor preço e o preço médio for reduzida pela metade, por exemplo, (7%), a economia adicional para os consumidores no e-commerce B2C em 2012 seria de R$ 1,6 bilhão, além de seu reflexo nas compras físicas (efeito RAPA) que seria de R$ 2,0 bilhões, totalizando ganho adicional de R$ 3,6 bilhões. Considerando-se os ganhos atuais de cerca de R$ 5,8 bilhões estimados acima, chegamos a um ganho potencial de R$ 9,4 bilhões diretamente relacionados à transparência e estímulo à concorrência derivados dos mecanismos de comparação de preço na internet. Em resumo, existe um ganho de R$ 5,8 bilhões em virtude dos preços serem 10% mais baratos da internet, se comparado ao mercado físico e de R$ 3,6 bilhões pelo acesso dos consumidores aos comparadores de preços, totalizando uma economia de R$ 9,4 bilhões para os e-consumidores brasileiros. Esses números apresentados evidenciam que o e-commerce, apoiado pelos mecanismos de busca e comparação de preços, produz significativos ganhos de eficiência econômica que são diretamente transferidos na forma de economia de dinheiro e de tempo para os consumidores, explicando o expressivo crescimento sustentado do setor. *A Metodologia para cálculo do Índice FIPE Buscapé é de responsabilidade da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas, representada pelo Prof. Sergio Crispim, Telefone ( / 1701) 258

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