SISTEMA DE GESTÃO FENÍCIA BUSINEIS INTELIGENTE- ERP COMO FERRAMENTA DE LOGÍSTICA NAS EMPRESAS DO RAMO DE DENTAL

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA SISTEMA DE GESTÃO FENÍCIA BUSINEIS INTELIGENTE- ERP COMO FERRAMENTA DE LOGÍSTICA NAS EMPRESAS DO RAMO DE DENTAL Rui Coutinho Orientador Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro 2012

2 - 1 - UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA SISTEMA DE GESTÃO FENÍCIA BUSINEIS INTELIGENTE- ERP COMO FERRAMENTA DE LOGÍSTICA NAS EMPRESAS DO RAMO DE DENTAL Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau no curso Logística Empresarial. Por: Rui Coutinho

3 - 2 - AGRADECIMENTOS Agradeço às pessoas que diretamente ou indiretamente me auxiliaram no desenvolvimento deste estudo, considerando-se que em nenhum momento podemos fazer um trabalho sozinho.

4 - 3 - DEDICATÓRIA Dedico este trabalho à realização deste trabalho à minha família pela influência em relação aos interesses pelos estudos e à busca de novos conhecimentos.

5 - 4 - RESUMO O estudo trata de analisar a eficácia de um Sistema Integrado para Gestão Empresarial no gerenciamento logístico baseado em um sistema conhecido como Fenícia Business Inteligente ERP em empresas do ramo dental. Pretendeu-se - Definir as diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão Empresarial que poderá produzir resultados na prestação de serviços para a qualidade no atendimento nas empresas do ramo de empresas dentais; descrever as estratégias necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema Integrado de gestão; abordar como a tecnologia está associada à gestão de conhecimento baseada em métodos, técnicas e ferramentas ou instrumentos para gerar a inteligência corporativa. O estudo aponta as empresas têm implementado os novos conhecimentos para a garantia de manutenção da competitividade. Enfatizam-se no estudo os resultados que demonstre a eficácia da aplicação do Sistema Integrado para Gestão Empresarial, Empresa Fácil no gerenciamento logístico sobre atividades de manutenção e de estratégias para um atendimento qualitativo às necessidades das empresas do ramo dental, a fim de reduzir os custos de tempo e da intervenção de problemas apresentados na gestão de estoques e materiais. A pesquisa teve como método de procedimentos a pesquisa de cunho qualitativo, exploratório e bibliográfico, com a finalidade de enriquecer o tema. Os resultados demonstraram que o sistema integrado poderá favorecer às nas empresas do ramo dental nível de investimentos em tecnologia de informação e logística, concluindo-se que será eficiente como forma de facilitar e abrir vários caminhos de acesso a estratégias nas tomadas de decisões.

6 - 5 - METODOLOGIA A tipologia do estudo se enquadra em um estudo teórico baseado em pesquisa exploratória e bibliográfica sobre a eficácia de um Sistema Integrado para Gestão Empresarial com base em gerenciamento logístico, a partir de um sistema conhecido como Fenícia Business Inteligente ERP em empresas do ramo dental. Deste modo, com base no estudo se poderão desenvolver quadros de referência baseados em estudo teóricos que tem como foco a descrição de fenômenos em relação às diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão Empresarial e seus resultados na prestação de serviços. Os estudos exploratórios permitem uma abordagem informativa que favorece expor problemas, hipóteses e resultados que podem favorecer o entendimento acerca dos fenômenos que ocorrem nas empresas a partir de mudanças com a implementação de um sistema integrado em empresas que atuam no ramo de materiais dentais. As etapas da pesquisa foram planejadas a partir da bibliografia: 1- a escolha dos autores e dos livros e artigos a serem usados no trabalho; 2- Definição de variáveis e hipóteses do trabalho; 3- escolha dos objetivos gerais e específicos; 4- análise dos resultados obtidos com a interpretação dos pressupostos teóricos. A pesquisa bibliográfica e exploratória favoreceu a realização do estudo que favoreceu a ampliação das bases das estratégias necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema Integrado de gestão, assim como a abordagem da tecnologia que está associada à gestão de conhecimento. A pesquisa se tornou possível com o auxílio de um estudo exploratório baseado nos pressupostos teóricos de

7 - 6 - SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I A GESTÃO DO CONHECIMENTO CAPÍTULO II GESTÃO LOGÍSTICA EM DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS E A NOÇÃO DE ESTOQUES CAPÍTULO III INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS/ BUSINESS INTELLIGENCE Inteligência competitiva CAPÍTULO IV A FERRAMENTA FENÍCIA BI NO SUPORTE LOGÍSTICO NAS EMPRESAS NO RAMO DENTAL CONCLUSÃO ANEXOS BIBLIOGRAFIA CONSULTADA BIBLIOGRAFIA CITADA ÍNDICE FOLHA DE APROVAÇÃO... 62

8 - 7 - INTRODUÇÃO Algumas empresas utilizam técnicas ainda ultrapassadas de controle interno de gestão de materiais e de estoques, essa carência de logística baseada em um sistema integrado tem imposto muitas barreiras que permanecem como verdadeiros entraves à qualidade do serviço de distribuição de materiais e de ordenamento eficiente do estoques, às quais muitas delas podem ser eliminadas com a implementação de processos logísticos. A adoção de processos logísticos é relevante, ao ponto que sua principal função não é apenas melhorar os processos de operações de planejamento e controle na gestão de materiais, mas auxiliam também no processo decisório da empresa, relacionado muitas vezes os setores administrativos, de vendas e de serviços. Nesse aspecto, o advento da logística na gestão de materiais/estoques tem como foco a racionalização dos processos, diminuição de desperdícios, qualidade nos processos e atendimento satisfatório dos consumidores, atividades que influenciam na redução de gastos e no aumento progressivo dos lucros financeiros da empresa. Assim, os processos logísticos são utilizados como ferramentas atuais de gestão de materiais, que substituem os controles restritos, e realizados sem fundamentação ou visão ampla de todas as fases de desenvolvimento das atividades da empresa. Aponta-se no estudo como relevante o uso de um sistema integrado que favoreça a ampliação das oportunidades de realizar um eficiente gerenciamento de estoques e de materiais para conduzir aos processos que comprometem a qualidade do atendimento à clientela. Neste contexto, um dos fatores primordiais é a cenarização dos erros ou desvios na projeção da demanda de materiais, o controle de estoques e saídas poderá favorecer uma visualização da problemática, ações estas desenvolvidas pela logística.

9 - 8 - Portanto, esta pesquisa busca como objetivo principal descrever a Logística como uma nova metodologia de gerenciamento de materiais, para isso o estudo apresenta o conceito de gestão de materiais, como também a Logística como metodologia de gerenciamento de integração com o uso do sistema Fenícia BI. Este estudo é justificado tendo em vista que muitas empresas não conseguem se modernizar conforme as tendências do mercado, principalmente na área de gestão de materiais, onde muitas mantêm sua organização limitada e com uma visão restrita de gerenciamento. Os aspectos relevantes do estudo condizem que com o avanço no processo de modernização, industrialização e informatização, as empresas para se manterem no mercado devem seguir o mecanismo de desenvolvimento baseado em novas tendências, buscando assim maior organização e qualidade nos serviços. Deste modo, este estudo apresenta os processos de logística como uma metodologia atual e relevante para a gestão de materiais, campo de grande importância para a empresa se for baseado em um gerenciamento logístico baseado em um sistema conhecido como Fenícia Business Inteligente ERP em empresas do ramo dental. A monografia apresenta em seu primeiro capítulo aspectos da gestão do conhecimento, evidenciando a sua importância nas organizações, como uma estratégia que impõe novos processos organizacionais e posturas diante do conhecimento e experiências das pessoas que são utilizadas como forma de vantagem competitiva. O segundo capítulo apresenta uma visão geral da gestão logística em distribuição de materiais e estoques, enfocando-se uma noção da relevância da gerência efetiva do uso de processo de logística voltado à administração de materiais ou gerenciamento de estoques. O terceiro capítulo demonstra a noção de inteligência de negócios ou bussiness Intelligence para as empresas na medida em que agregam valores ao

10 - 9 - negócio. Para isso demonstra-se a noção de inteligência competitiva e corporativa se torna uma realidade a partir da de soluções obtidas pela informação eficiente. O capítulo quarto trata de propor como solução a ferramenta Fenícia BI no suporte logístico nas empresas do ramo dental.

11 CAPITULO I A GESTÃO DO CONHECIMENTO A Gestão do Conhecimento é o ato de processar recursos e situações criativas para o uso e a disseminação do conhecimento na organização, de forma a atingir os objetivos e metas de negócio. Gestão do Conhecimento é uma estratégia que impõe novos processos organizacionais e posturas diante do conhecimento e experiências das pessoas que são utilizadas como forma de vantagem competitiva. A produção desse conhecimento é gerida através de ferramentas como a informação, a experiência, da análise, a pesquisa, o estudo, a inovação e das formas de colaboração e disseminação deste conhecimento na empresa e em parceria com outras organizações. De acordo com Almeida: A informação é a matéria-prima do conhecimento e da comunicação estando no centro dos negócios com seus atores principais: Internet, televisão e outros. As redes de informação colocam como uma das ferramentas mais importante da comunicação interna e da transformação, [...] na medida em que potenciam uma melhor comunicação também podem complicar o processo de comunicação (informações que se perdem, falta de sincronização, etc.). (ALMEIDA, 2004, p, 102) A história sobre a invenção do termo gestão do conhecimento teve seu início com a automação, por volta de 1970, em que os sistemas de máquina eram denominados processadores de dados, pretendiam-se com esta caracterização trazer a noção de grupos de dados que sustentavam computadores e os quais processava-nos pessoalmente ou ainda em pequenos grupos. Na concepção de Dillon: Após esta etapa iniciou-se um processo em que os dados estavam combinados com uma disposição e rótulos, o que configurou o processamento de informações. A fundamental

12 diferença desta fase com a anterior é que nesta os dados não eram germinados de forma separada, tornou se realizável estocá-los em tabelas permitindo operações um pouco mais complexas. (DILLON, p. 89, 2002). Não havia um sistema que pudesse desenvolver ações efetivas das organizações em termos de informações de mercado, a tecnologia e as empresas não desenvolviam operações complexas. A partir dos anos 90, um novo conjunto de utilizações emergiu, diferindo qualitativamente das fases antecessoras. Iniciou-se um método de armazenamento de informações de toda parte da organização financeira, demográfica, clientes, produtos, entre outros. Este sistema assumiu uma conotação que o distinguisse dos demais, denominado de processamento de noção, neste âmbito o aprimoramento da gestão da informação sobe à chamada gestão do conhecimento. A partir do termo Inteligência e sua caracterização como fator estratégico nas decisões referente à aplicação de ferramentas e oportunidades de conhecimentos através da TI, se podem assegurar a integração de várias frentes de trabalho, permitindo a coordenação de todas as etapas de um projeto, a implementação de soluções e a captação da informação mais importante para a necessidade da organização. Klein (1998), o conhecimento tem uma associação direta com a informação e a forma estratégica de usá-la para garantir competitividade no mercado. Atualmente o capital intelectual nas organizações representa um importante diferencial competitivo composto pelos recursos humanos que através dos conhecimentos adquiridos passam a deter grande habilidade em informações, experiências, técnicas e procedimentos que resultam em boas práticas administrativas e de gestão ativa que desempenham um papel relevante no mercado. Segundo Klein: A abordagem da Gestão do Conhecimento enfatiza o compartilhamento de conhecimentos e a formação de memória

13 organizacional, principalmente visando captar, reter e disseminar o conhecimento tácito nas organizações. A disseminação das comunidades virtuais vem ao encontro da abordagem da Gestão do Conhecimento, favorecendo o compartilhamento de experiências, informações e conhecimentos nas organizações. (KLEIN, 1998, p. 23) A importância da informação nas organizações para a gestão do conhecimento na forma de lidar com as informações estratégicas que representam a expressão mais recorrente nas diretrizes da era da informação, a disseminação de redes corporativas, a inteligência de segurança da informação e dos conhecimentos, experiências e estratégias táticas. Nesse contexto, competitivo atual o termo inteligência tem muitas definições em relação à formação da memória organizacional a partir dos dados e fontes que fornecem subsídios para a tomada de decisões. A Inteligência Competitiva nas empresas se transformou em um processo estratégico fundamental para a competição no mercado globalizado. A informação é a chave para o sucesso neste novo milênio. Com ela é possível prever tendências, antecipar fatos e guiar com mais segurança as ações empresarias. Por isso, a ferramenta Inteligência Competitiva estimula uma nova cultura gerencial que dê à informação seu devido valor. Paula Filho analisa que: O processo de implantação da Inteligência Competitiva requer a formação de um processo sistemático de formação dos recursos humanos, a fim de desenvolver uma informação convertida em conhecimento, o processo de tomada de decisão alcança os objetivos e metas desejáveis pela administração. (PAULA FILHO, 2004, p. 34) Entende-se que a aplicação de sistemas de inteligência competitiva somente dará resultados se houver um esforço conjunto da gestão para formar seus recursos

14 humanos para lidar com as informações de forma a atender os interesses corporativos. Os dados coletados podem favorecer no processo decisório não apenas nos dados levantados por suas equipes estratégicas, mas transformar estes dados em inteligência e aí sim traçar as melhores estratégias e táticas para a abordagem do mercado. O sistema trabalho sob a forma de capturação de informações da mídia online, mídia impressa, e de fontes exclusivas torna a organização mais apta para conhecer melhor o ambiente externo, os atores sociais, econômicos, políticos e tecnológicos, assim como os novos entrantes, fornecedores e clientes. Sua forte característica de permitir com que as informações seja segmentada de acordo com cenários pré-estabelecidos, faz com que a organização se torne mais preparada para lidar com as instabilidades e incertezas na tomada de decisão, e diante de mudanças que necessitam de adaptações e reestruturas internas nas empresas. (GOMES; 2000) Um dos aspectos mais relevantes do uso do fluxo de informações do sistema de inteligência é favorecer através de informações a detecção de novos nichos de mercado, as informações geradas pelos seus vendedores de campo. Ao mesmo tempo o sistema pode estar enviando informações filtradas referentes à concorrência, novos produtos ou ainda mais, detectar novos nichos de mercados gerados por novos entrantes, acionistas e oportunidades novas. O ambiente de negócios se torna mais favorável ao acompanhamento de focos específicos para cada cliente, permitindo expandir a base de clientes consolidando melhor o trabalho junto aos parceiros e clientes. O mercado globalizado é um mercado que está em fase de conhecimento. As empresas, em sua maioria de grande porte, estão se estruturando para trabalhar melhor com o fluxo de informações, à medida que este método for fazendo parte do processo decisório de qualquer empresa dada a sua importância em tempos de maior competitividade. Conforme Oliveira:

15 A Inteligência competitiva se preocupa principalmente com as formas de atuação do uso das informações e para isso apresenta dois focos principais que se efetivam no ambiente interno e externo: a necessidade de implantar o mapeamento do mercado, dos concorrentes e das mudanças possíveis que possam concorrer para oportunizar condições de investimento ou mesmo repensar ações estratégicas de produção e investimento permitindo que a empresa se antecipe aos movimentos do ambiente concorrencial e de mudanças. (OLIVEIRA, 2001, p. 72) As empresas precisam ter um comportamento ético, criativo em relação à grande quantidade de informações, sobre o ambiente competitivo, a partir de softwares textuais, como , grupo de trabalho, etc. Para atingir um nível de atuação eficiente com as informações é preciso, na visão de Gomes: A construção de um Sistema de Inteligência Competitiva implica em uma lógica organizacional que impõem certos conhecimentos inerentes ao processo de melhoria das condições internas da organização, como o que se precisa saber sobre a realidade externa e dos concorrentes potenciais, quais os conhecimentos já adquiridos e como utilizá-los, e o que fazer com fluxo de informações adquiridas. (GOMES, 2000, 34). Desta forma a empresa necessita conhecer exatamente quais são os seus pontos de sucesso e os que precisam melhorar a partir da comparação de sua produção e fidelização de clientes com outras organizações. Segundo Mansur considera que: Os recursos humanos é uma das partes mais sensíveis da organização, um modelo inteligente de gerenciamento deve garantir a incorporação dos talentos. Os profissionais envolvidos devem Ter as habilidades necessárias para o

16 empreendimento de posições criativas, a partir de analistas, pesquisadores e integradores que formam o ambiente interno. (MANSUR, 2007, P. 31) A disseminação de informações nas organizações depende de certos quesitos como relatórios, canais de distribuição e formatos de arquivos. Os melhores programas de informação competitiva devem permitir o gerenciamento de informações, bancos de dados externos, etc. Segundo Klein (1998, p. 113), a transformações das economias facilitaram uma crescente conscientização do valor do conhecimento e das experiências das pessoas e da empresa perante o mercado, portanto, a informação é apoio para a construção do conhecimento, não é ciência, mas tem o objetivo de suprir a necessidade de a organização desvendar os seus saberes. A gestão do conhecimento é um método que visa abstrair o capital intelectual do seu ativo corporativo, obtendo os conhecimentos tácitos individuais de cada colaborador, registrando e armazenando-os em sistemas computacionais característicos para esse fim, tornando visível o conhecimento composto por informações. As profundas mudanças nas relações de produção e organização nas empresas, com transformações cada vez mais aceleradas pelo desenvolvimento tecnológico que também produziram mudanças nas relações de trabalho. Na sociedade do conhecimento, marcada pela revolução tecnológica informacional, o conhecimento ou capital intelectual tem impacto na competitividade das empresas. O conhecimento intelectual nas organizações favorece uma visão de conjunto do novo cenário em que o empreendedor enfrenta inúmeros desafios e precisa desenvolver estratégias e iniciativas para resgatar conhecimentos novos e melhorar suas práticas e gerir seu capital intelectual de forma competente. Segundo Orsi (2003) define que a sociedade do conhecimento tem uma amplitude de informações e nesse fluxo constante o conhecimento passa a ser a

17 única forma sustentável para que seja atingida uma capacidade competitiva duradoura. Nesta nova sociedade a informação ao mesmo tempo em que transita pelas organizações determinou alguns desafios. Vasconcellos (2001, p. 98) criou um ciclo de complexidade proporcional à quantidade de informação necessária para descrever certo elemento ou desempenhar certa tarefa. De acordo com Marodin avalia que: O conhecimento explícito refere-se ao conhecimento que pode ser articulado através das linguagens formais, sistemáticas, pode ser colocado no papel, formulado em orações e períodos ou expresso por meio de desenhos. O tácito é o conhecimento pessoal enraizado nas ações, experiências e emoções individuais, envolvendo crenças pessoais, valores e perspectivas. Em geral, é de difícil formalização ou descrição, o que dificulta sua transmissão e compartilhamento com outros. (MARODIN, 2004, p. 20) O conhecimento intelectual vinculado ao desenvolvimento de ações estratégicas e a criação de um ambiente de conhecimentos compartilhados pelas várias experiências práticas geram o conhecimento tático. Enquanto o conhecimento explícito abrange as estratégias utilizadas para o desempenho de uma determinada situação articulada através do conhecimento, enquanto o conhecimento tácito expressa uma dimensão cognitiva que se articula com o intelecto e as dimensões que envolvem o conhecimento. As organizações necessitam de ter os dois conhecimentos articulados e compartilhados entre a dimensão tácita quanto explícita para que o conhecimento organizacional possa fluir. Na medida em que o conhecimento tácito abrange os aspectos práticos da experiência e tomam corpo no momento de tomar decisões e determinar ações existe a dimensão do conhecimento análogo que representa um tipo de

18 conhecimento subjetivo, enquanto a dimensão objetiva do conhecimento envolve aspectos do uso da racionalidade para utilizar os conhecimentos que se expressam na união da prática com a teoria. (Orsi, 2003) Segundo Nonaka e Takeuchi (apud Machado 2006, p, 06) reforçam a distinção entre conhecimento tácito e explícito para a construção de uma teoria do conhecimento organizacional. O enfoque recai sobre as formas de conversão do conhecimento, através da interação entre o conhecimento tácito e o explícito. Figura - Quatro modos de conversão do conhecimento Fonte: Nonaka; Takeuchi, 1997, p. 69 (apud Machado 2006, p, 6) A gestão estratégica do capital intelectual se insere nas repercussões do grande interesse pelo conhecimento na área administrativa, como forma de aprendizagem organizacional, a partir das mudanças empreendidas na economia, a partir da globalização. A abordagem da Gestão do Conhecimento enfatiza o compartilhamento de conhecimentos e a formação de memória organizacional, principalmente visando captar, reter e disseminar o conhecimento tácito nas organizações. Segundo Santana (2000) considera que qualquer estrutura organizacional que extrapola as bases geográficas aumenta sua necessidade de gestão do conhecimento. Onde antes bastavam redes locais e casuais, hoje, redes intencionais

19 e inter-regionais devem ser estabelecidas. Estas podem ser simplesmente implementadas e disponibilizadas para que se auto-organizem nos mecanismos partilha de conhecimento. A disseminação das comunidades virtuais vem ao encontro da abordagem da Gestão do Conhecimento, favorecendo o compartilhamento de experiências, informações e conhecimentos nas organizações. (PICCHIAI; OLIVEIRA; LOPES, 2007) Segundo Salim (2003) avalia a necessidade das organizações de serem geradoras de conhecimento e determinar adequadamente o uso das informações, as estratégias para a aquisição externa de conhecimentos através de parcerias para obter vantagens competitivas. A gestão do conhecimento requer um processo sinérgico de combinar habilidades, sistemas, valores e conhecimentos, que produziram intensas pressões sobre as empresas em termos da necessidade de maior flexibilização, inovação e velocidade de processos que permitem prever vantagens competitivas sobre os concorrentes e fornecendo valor agregado que satisfaz os clientes. (FERREIRA, 2008) O capital intelectual e as competências organizacionais surgem das competências se desenvolvem de diferentes maneiras no contexto da organização. Às vezes elas são mais facilmente entendidas no nível individual, já que a maioria das competências organizacionais tem a sua origem nos indivíduos. Salim (2003) considera fundamental aos administradores, empreendedores e colaboradores, a conscientização do conhecimento como um fator de produção distinto e seu papel nas crescentes razões de valor de mercado em setores baseados em conhecimento que precisarão atrair e manter os profissionais mais competentes e criativos. A tecnologia de informação trouxe inúmeras facilidades que estão sendo proporcionadas pelos avanços do conhecimento tanto em relação ao aumento da

20 capacidade de armazenamento e processamento de dados que contém de informações, como em relação ao vertiginoso desenvolvimento das comunicações que estão representando uma força no desenvolvimento dos sistemas de inteligência competitiva. Nesse aspecto, o uso cada vez mais abrangente de metodologias para monitorar o ambiente de negócios e tomar decisões é atualmente em algumas organizações um caso real, com os resultados positivos. A gestão estratégica da informação que tem como objetivo permitir que os tomadores de decisão nas organizações se antecipem sobre as tendências dos mercados e a evolução da concorrência, a partir da detecção e avaliação de ameaças e oportunidades que se apresentem no seu ambiente interno e externo depende de dados informacionais. Portanto, o capital intelectual nas organizações depende da tecnologia de informação e comunicações para a definição de ações ofensivas e defensivas mais adaptadas às estratégias de desenvolvimento da empresa. (GOMES; 2000) Desta forma, compreende-se que o processo sistemático de coleta, tratamento, análise e disseminação da informação sobre atividades dos concorrentes, tecnologias e tendências gerais dos negócios, visam principalmente subsidiar a tomada de decisão e atingir as metas estratégicas da empresa, como ferramenta para gestão da inovação tecnológica; como instrumento para tomada de decisão; e ainda como forma de agregar valor à função da informação como geradora de capital intelectual. Dentre os processos que exigem conhecimento está o monitoramento do fluxo de informações de negócios que implica analisar o ambiente externo e interno às organizações e, conseqüentemente, interagir com todos os atores e variáveis que afetam o negócio da organização.

21 CAPÍTULO II GESTÃO LOGÍSTICA EM DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS E A NOÇÃO DE ESTOQUES As organizações têm buscado uma constante modernização, a partir de estratégias e táticas operacionais constituídas para atingir objetivos com mais eficiência, principalmente as que se dedicam à produção de bens e/ou fornecimento de serviços e produtos. Uma dessas estratégias condiz ao processo de logística voltado à administração de materiais ou gerenciamento de estoques, como também é denominado. No tocante da organização logística no contexto da administração, a mesma envolve áreas relacionadas a marketing, materiais, finanças e contabilidade, como um processo de controle, planejamento e organização com meios e recursos específicos de ordenamento de produção, na realização de tarefas associadas à armazenagem, estocagem, manutenção, transporte e distribuição de bens e serviços e como estratégia de mercado. No que concerne o campo de atuação da logística relacionada para a administração de materiais ou gerenciamento de estoques, pode-se conceituar como sendo uma área estratégica que demanda planejamento e controle com as questões práticas levantadas por profissionais de logística que envolve o desenvolvimento de métodos e processos de armazenamento, movimentação de material, inventário, controle e projetos de almoxarifados. A Gestão de Estoques é uma área estratégica que demanda planejamento e controle com as questões práticas levantadas por profissionais praticantes de logística que envolve o desenvolvimento de métodos e processos de armazenamento, movimentação de material, inventário, controle e projetos de almoxarifados.

22 A sua implantação se torna mais eficaz e amplamente modernizada, através da implementação de um sistema de informação, associado às soluções criativas de base logística (cases), para atender às exigências dos clientes. A finalidade da gestão de estoques é o controle eficaz e planejamento dos estoques para garantir a qualidade e exigência do mercado. As soluções práticas que envolvem a gestão de materiais exigem planejamento dos fluxos de armazenagem de estoques, sob o ponto de vista do controle interno para evitar a falta de produtos e estoques indevidos. Portanto, as ações devem ser sob medida para as necessidades da empresa na manutenção criteriosa e estratégica da rotatividade de produtos, a partir das quantidades corretas quanto aos lotes de reposição. Essas estratégias exigem controle e desempenho. (FTZSIMMONS, 2000, p. 19) O uso de tecnologia nos processos de controle de estoque permite cenarização e a efetiva implementação de um fluxo de controle interno dos estoques e análise da rotatividade para coordenar os fluxos de demanda operacional. Portanto, a gestão de materiais/estoque com base nesse processo logístico é fundamental para o desenvolvimento de ações que visem proporcionar o interrelacionamento dos contextos de todo processo de atividade da empresa, e assim favorecer o melhor layout bem como as estratégias de entrada e saída e procedimentos adequados de contagem física e de saída de materiais. Nesse contexto, tem-se que o controle interno das ações desenvolvidas é, portanto, um meio de garantir a qualidade na administração dos materiais juntamente com a estratégia logística. Assim, tendo como base a logística relacionada à administração de materiais, o objetivo deste estudo é analisar como o processo de atividades logísticas pode auxiliar no gerenciamento coerente dos materiais de uma empresa.

23 As empresas apresentam grandes dificuldades no gerenciamento dos materiais, as quais podem estar associadas à falta de experiência ou conhecimento sobre a necessidade de controle e monitoração de estoque, atividades desenvolvidas no campo da logística. O processo logístico na gestão de materiais é fundamental pra a efetivação de ações que visem gerenciar da melhor maneira possível os estoques/materiais de uma empresa. Por meio deste processo pode-se manter uma visão holística da empresa e perceber as falhas de controle de materiais para correção e conseqüentemente favorecer um menor custo e maximizar os lucros. As ações logísticas voltadas a gestão de materiais, suas potencialidades e atividades de gerenciamento, através de inserção de ferramentas de qualidade são atualmente executados em sua plenitude, gerando assim grandes benefícios para a empresa, principalmente financeiros e organizativos. Na visão de Bussinger (2004, p. 1), a Logística é um ramo de ação direcionado à formação de condutas específicas para atingir um determinado fim, a partir de estruturas organizadas e definidas, cujas iniciativas são mensuradas e avaliadas em torno de foco específico. Dias analisa que: Os benefícios da logística se inserem nos múltiplos fatores determinantes do desempenho e se traduz na redução de custos e aumento da produtividade. As diretrizes para o empreendimento se pautam na busca da customização do empreendimento e nos valores e benefício de uma organização sistematizada nos processos de distribuição com boa informação, economia digital e informação de controle de estoques para oferecer conforto ao cliente. (DIAS, 1995, p; 44) A viabilização de processos logísticos pode oferecer eficiência e qualidade operacional que resulta em benefícios, tanto nas funções operacionais quanto nos resultados das atividades diretamente relacionadas ao fornecimento de serviços e produtos.

24 Verificam-se assim, que os processos logísticos estão na base da administração como estratégia de competitividade e indicador de desempenho. Constatando-se que os benefícios da logística se inserem nos múltiplos fatores determinantes do desempenho e se traduza em redução de custos e aumento da produtividade. A Gestão de Materiais refere-se ao controle eficaz dos estoques, para permitir a integração entre qualidade nos processos e eliminação de custos frente às crescentes exigências e os novos desafios do mercado. Nesse contexto, considerase que a logística é o ponto de convergência da estrutura de organização interna dos materiais, desde sua aquisição (compra) até a destinação ao consumidor final (venda). Conforme Dias (1995, p. 33) a gestão de materiais inicia-se na verificação das necessidades e continua no planejamento das compras, aquisição, recebimento, consumo, baixa no estoque e controle, para isto, é necessário que haja um adequado dimensionamento, controle e armazenamento de estoque, bem como uma eficiente administração de compras que tenha como base o apoio logístico. Assim, atualmente a Gestão de Materiais é uma área estratégica que demanda planejamento e controle com as questões práticas levantadas por profissionais praticantes de logística que envolve o desenvolvimento de métodos e processos de armazenamento, movimentação de material, inventário, controle e projetos de almoxarifados. A sua implantação se torna mais eficaz e amplamente modernizada através da implementação de uma plataforma tecnológica, associada às soluções criativas de base logística (cases), para atender às exigências dos clientes. A Gestão de Materiais, conforme Garcia: Impõe-se o aperfeiçoamento de técnicas que asseguram a disponibilidade do produto certo (com qualidade), na quantidade certa e para isso é necessário o controle completo

25 da movimentação e armazenagem de materiais, a partir de técnicas modernas de administração da manufatura e estratégias de produtividade. (GARCIA, 2001, p. 49) Portanto, como se constata, a gestão de materiais é uma parte fundamental da gerência de produtos e que os processos logísticos permitem a eliminação do emaranhado de formalismos e burocratização, para tomadas de decisões que tornem os estoques internos efetivamente manipulados de forma rápida e os serviços qualitativos. Em relação ao contexto da administração de estoque entende-se que sua função é proporcionar a eficácia e o ajuste do planejamento das atividades a serem desenvolvidas. A gestão de materiais é um setor estratégico que concilia todos os setores da empresa. Portanto, nenhuma empresa funcionará bem se não houver a implantação de uma política de controle de materiais para atender uma alta ou baixa de consumo. Neste campo, a logística passou a ser utilizada em várias áreas administrativas, sendo a administração de materiais/estoque uma destas áreas de atuação. Na gestão de estoques e os processos logísticos, tem-se que os mesmos atuam em todas as etapas, desenvolvendo métodos e ações que objetivam o planejamento e controle, sendo fundamentais para o alcance da qualidade nos serviços oferecidos, na diminuição e eliminação de custos, maior agilidade nos serviços, favorecendo a minimização do desperdício com insumos, reduzir ou aumentar os estoques e diversificar produtos exigem a utilização de recursos de forma mais produtiva. Os processos logísticos na administração de materiais auxiliam na organização da empresa, sendo relevantes no processo decisório, tendo em vista que suas ações conseguem proporcionar uma visão holística do desenvolvimento das atividades da empresa e assim detectar falhas que devem ser corrigidas, bem como potencialidades (conquistas) que ajudam à empresa na busca da excelência dos serviços.

26 CAPÍTULO III INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS / BUSINESS INTELLIGENCE A tecnologia de Business Intelligence favoreceu a criação de um novo conceito de estruturação das informações, propondo gerar valor ao negócio. Processos fundamentais em Business Intelligence (BI) utilizam tecnologias para coletar, armazenar, observar e disponibilizar o acesso aos dados, transformando-os em informação e conhecimento. Para Barbieri: Sua função é auxiliar os gestores a tomar melhores decisões nos negócios, tornando as notícias mais precisas, atuais e relevantes, disponibilizando-as no começo das necessidades: O conceito de BI Business Intelligence, de aspecto mais amplo, pode ser entendido como a utilização de várias formas de informação para se definir estratégias de competitividade nos acordos da empresa. (BARBIERI, p. 34, 2001). O Business Intelligence pode ser visto a chave para o gerenciamento de uma corporação, sendo determinado como o conjunto de conceitos, métodos e processos que tendem não somente a aprimorar as decisões do negócio, mas também a embasar a execução de estratégias da corporação. Segundo TANAKA (2008, p. 10), BI é um conjunto de tecnologias que permitem o cruzamento de informações e suportam a análise dos indicadores de desempenho de um negócio, para tomada de decisão. Deste modo, o sistema de BI está o misto de mecanismos inteligentes de exploração, integração, agregação e crítica multidimensional de dados originados pelas diversas fontes de informação. O Business Intelligence, em ambas as abordagens, inclina-se para as seguintes vertentes: a coleta, análise e distribuição da informação, e o objetivo são apoiar o procedimento de tomada de decisão, nas concepções de reforçar essa visão de coletar e examinar informações, resultando em execução efetiva de novas

27 estratégias. A chave do procedimento é converter dados em inteligência acessível que possa alavancar as operações e aperfeiçoar o processo de tomada de decisão. Seguindo destacam como um fator analista de sucesso para gestão a habilidade em obter relevância de todas as informações disponíveis, tarefa cada vez mais complicado em função do constante aumento do volume de informações. Como resolução do problema é apontada à utilização do BI, tecnologia que vem mostrando considerável retorno sobre o investimento. Há cerca de uma década, o BI surgiu aglutinando-se ao conceito de Data Warehouse (DW) e Online Analytical Processing (OLAP). Segundo Barbieri (2001) cada vez mais modificado e competitivo, não interessando o tipo de negócio que se gerencie, a utilização estratégica da informação é a melhor forma de se obter vantagens competitivas. Ao contrário, se a informação não é usada da maneira correta, compromete-se a agilidade e eficácia da empresa, tornando-a menos competitiva e fadada ao fracasso. Nesta perspectiva o autor aponta que o Business Intelligence tem como essencial objetivo disponibilizar informações do modo e formato correto e no tempo certo para que a empresa possa tomar sentenças melhores e mais rápidas. Apresenta-se como um conjunto de ferramentas e aplicativos que permitem aos tomadores de decisão organizar, examinar, distribuir e agir sobre as informações relevantes ao negócio da empresa. Seus bens são: Adiantar mudanças no mercado; Adiantar ações dos competidores; Encontrar novos ou potenciais competidores; Compreender com os sucessos e as falhas dos outros; Saber melhor suas possíveis aquisições ou parceiros; Ver novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio;

28 Compreender sobre política, legislação ou mudanças regulamentar que possam afetar o seu negócio; Comparecer em novos negócios; Examinar suas próprias práticas de negócio. A inteligência nas organizações evoluiu a partir de Ferramentas de Gerência de TI que se projetou no mercado empresarial com foco na informação se constitui na denominada BI (Businness Intelligence) ou Inteligência Empresarial, que refere ao conceito processamento e estruturação de informações para agregar valor às organizações. Conforme Beau: O processo de estruturação das informações, propondo gerar valor ao negócio. Os processos fundamentais em Business Intelligence (BI) utilizam tecnologias para coletar, armazenar, observar e disponibilizar o acesso aos dados, transformandoos em informação e conhecimento. Deste modo, pode-se afirmar que o Business Intelligence pode ser visto a chave para o gerenciamento de uma corporação, sendo determinado como o conjunto de conceitos, métodos e processos que tendem não somente a aprimorar as decisões do negócio, mas também a embasar a execução de estratégias da corporação. (BEAU, 2005, p. 22) A estruturação e o cruzamento de informações permitem a análise dos indicadores de desempenho de um negócio, para tomada de decisão. Entre as principais funções do BI, a gerência de projetos tem acesso a um misto de mecanismos inteligentes de exploração, integração e agregação de informações, favorecendo uma crítica do conteúdo informativo das diversas fontes de informação (OLIVEIRA, 2010). Segundo Barbieri: A chave do procedimento é converter dados em inteligência acessível que possa alavancar as operações e aperfeiçoar o

29 processo de tomada de decisão. O mercado está cada vez mais modificado e competitivo, não interessando o tipo de negócio que se gerencie, a utilização estratégica da informação é a melhor forma de se obter vantagens competitivas. (BARBIERI, 2001, p. 35) Ao contrário, quando as informações são usadas por recursos humanos sem conhecimentos sobre a forma correta de filtrar devidamente as informações se comprometem os processos decisórios, a agilidade e eficácia da empresa, tornando a organização menos competitiva e fadada ao fracasso. Nesta perspectiva Beal analisa que: O Business Intelligence tem como essencial objetivo disponibilizar informações rápidas que exige avaliação correta e o tempo certo permitam a boa utilização dos aplicativos facilitando as tomadas de decisão no tocante à organização e distribuição sobre as informações relevantes ao negócio da empresa. (BEAL, 2005, p. 49) O business intelligence é uma ferramenta essencial para os gerentes de recursos humanos, para implementar o processo de maturidade é necessário mudanças internas nas empresas. Os gestores têm amplo acesso às planilhas eletrônicas como fundamentais a esse processo. Na verdade, estas facilitam a permanente atualização de informações e dados em todos os sentidos, na medida em que por meio digital e programas específicos esta se dá automaticamente. Beal avalia que: O avanço do Businness Intelligence BI se efetivou através da competência das organizações em coletar e trabalhar informações. Quando estas se encontram armazenadas em um sistema eletrônico banco de dados, workflow (fluxo interno

30 de informações) etc, a gestão torna-se ágil e eficiente. (BEAL, 2005, p. 45) Com o BI nas organizações é fundamental caracterizar as ferramentas distintas para emprego na gestão da inteligência competitiva ou empresarial. No entanto, importa entender quais os instrumentos e ferramentas são mais indispensáveis ao tipo de negócio e ao alinhamento estratégico para culminar em real embasamento aos processos decisórios. Deste modo, o Business Inteligence se faz com estratégias do uso da informação na aplicação da Inteligência Empresarial, que não reside unicamente em um método, técnica ou aplicação de um mecanismo digital, mas sim na conjugação destes recursos configurando-se em um valor estratégico. A partir de informações internas e externas e do conhecimento atualizado torna-se possível desenvolver parâmetros de atuação estratégica no mercado, sendo esta a principal base da tomada de decisão empresarial. A Inteligência Empresarial ou Competitiva é fundamental à otimização de recursos e maximização de resultados favorecendo aos gestores conhecer as forças internas e externas para, então, dominar o ambiente de negócios. Barbosa analisa que: Entretanto, o caminho entre a informação essencial e seu efetivo aproveitamento pelos administradores em suas estratégias e ações é complexo, como despede. Neste sentido, é importante que as empresas implementem ações no sentido de monitorarem o seu ambiente de negócios. (BARBOSA, 2003, p. 89) Nesse caso, faz-se importante o gerenciamento de informações com base na gestão do conhecimento passa a ser principal pilar à sustentação de um processo de tomada de decisão. No entanto, não devem existir fórmulas prontas e padronizadas a essa situação. Mas cabe aos gestores investirem na promoção de um processo integrado de fluxo de informações e operações a fim de culminar em real embasamento aos processos decisórios.

31 O Business Intelligence (BI) se dá através da competência das organizações em coletar e trabalhar informações. Quando estas se encontram armazenadas em um sistema eletrônico banco de dados, workflow (fluxo interno de informações) etc, a gestão torna-se ágil e eficiente. Reginato e Nascimento (2007) exemplificam o Data Warehouse (DW) como um sistema específico à manutenção de dados atualizados, com programas que permitem a avaliação comparativa de ações que servem como apoio ao processo de tomada de decisões no âmbito empresarial. Na mesma linha, outros sistemas são conhecidos como DSS (Decision Support System). O próprio banco de dados construído a partir de parâmetros de marketing como, por exemplo, o DBM (Database Marketing), além do ERP (Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos Empresariais), CRM (Customer Relationship Management - Gerência de Relacionamento com Cliente) e demais outros, fornecem um panorama da situação empresarial, de modo que decisões possam ser assumidas em face da gestão dos dados neles contidos. Reginato e Nascimento esclarecem que: As ferramentas de BI podem fornecer uma visão sistêmica do negócio e ajudar na distribuição uniforme dos dados entre os usuários, sendo seu objetivo principal transformar grandes quantidades de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões. Através delas, é possível cruzar dados, visualizar informações em várias dimensões e analisar os principais indicadores de desempenho empresarial. (REGINATO e NASCIMENTO, 2007, p. 73). Assim, por meio das ferramentas de Business Inteligence a decisão torna-se fundamentada em dados e informações mercadológicas continuamente em atualização, já que na construção de sistemas integrados de uma empresa, segundo Phillips (2003), devem ser cumpridas etapas sucessivas de preparação, bem como de implantação.

32 Os componentes da ferramenta de gestão BI consistem no armazenamento de dados (data marts e data warehouse), na análise de informações (on line analytical processing OLAP) e na mineração de dados (data mining). O Quadro abaixo demonstra: Fonte: Elaborado a partir de Barbieri (2001); Inmon (1997); Harrison (1998) Figura: Ferramentas de BI Rosini e Palmisano (2003) informam sobre ferramentas de BI, considerandoas como inteligência artificial, produzida pela Tecnologia da Informação (TI). Consideram o ERP, dentre outros, um sistema que integra departamentos e funções com o objetivo de atender necessidades individuais e coletivas. Cada unidade da empresa, geralmente, possui seu programa de controle e administração de serviços, como por exemplo, a área contábil ou a área de recursos humanos. Ramuski (2005) corrobora a necessidade de ferramentas eletrônicas de integração de informações com vista a subsidiar ações empresarias, decisões rápidas e proativas. Nessa linha, a importância em se manter processos que procurem avaliar permanentemente a satisfação dos clientes e, por conseqüência, o posicionamento da empresa no ambiente de negócios, de modo que sejam assegurados indicadores de performance empresarial que embasem decisões.

33 Nesta perspectiva, o Sistema ERP integra os programas formando um único banco de dados, automatizando, assim, todas as tarefas da empresa, bem como mantendo um padrão de formatação de dados, o que, segundo os autores tende a facilitar os processos decisórios, tendo em vista a possibilidade de visão integral tanto operacional como gerencial. Gomes (2000) analisa que a Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informação, esta, depois de analisada e processada, transforma-se em inteligência que, por sua vez, quando aplicada aos processos de decisões, gera vantagem competitiva para a organização. Business Intelligence (BI) representa um sistema de informações, aplicações e tecnologias gerenciais que capturam, armazenam e fornecem acesso a dados que ajudam a empresa a tomar melhores decisões de negócio. O BI utiliza-se de informações oportunas e exatas para basear decisões estratégicas. As atividades do BI incluem: suporte à decisão, pesquisas e relatórios, processamento analítico, análise estatística e mineração de dados. Esta ferramenta exerce um papel crucial no processo de planejamento estratégico de uma corporação. (FERREIRA, 2008, a) 3.1 Inteligência Competitiva A inteligência competitiva e corporativa se torna uma realidade a partir da de soluções obtidas pela informação eficiente para a criação da inteligência de negócios na tomada de decisões com o fluxo de informações e do uso adequado ao ambiente de negócio. (CERTO E PETER; 2006) A utilização de fluxos informacionais poderá fornecer como está o clima competitivo e como as organizações em potencial estão fazendo sucesso no mercado global, apesar das instabilidades. A estratégia intelectual com a informação

34 favorece a avaliação dos sucessos, dos problemas, e da capacidade corrente da empresa para produzir Inteligência e análise, contribui para bons resultados nas decisões importantes (MANÃS, 1999). A avaliação é um instrumento definitivo da Inteligência Competitiva, na medida em que a aplicação de aspectos do modelo organizacional parte da escolha de uma metodologia de trabalho para formar os recursos humanos, a partir dos procedimentos para incorporar os recursos de Inteligência disponíveis para atingir um nível de maturidade em processos de inteligência corporativa. Porter (2000, p. 97) aplica o mercado como o cerne da estratégia competitiva. Para ele, a inter-relação entre a empresa e seu setor é tão grande que um e outro se confundem e os fatores que expõem a rentabilidade da empresa não estão no produto, na alta ou baixa tecnologia desvelada ou no seu design, mas na estrutura do setor, ou seja, no grau de estabilidade das cinco forças competitivas : a entrada de novos adversários, a ameaça de substitutos, o poder de negociação dos compradores, o domínio de negociação dos fornecedores e a competição entre os concorrentes existentes. Os sistemas informacionais atualmente abrangem uma ampla categoria de equipamentos envolvendo programações computacionais que podem garantir uma otimização nos processos de gerenciamento. Os aplicativos dos sistemas de informatização podem gerar um universo de informações que são armazenadas nos bancos de dados que facilitam os processos empresariais. Conforme Khauaja e Campomar (2007, p. 24): A crescente necessidade das organizações de buscar resultados positivos num ambiente altamente competitivo, global, dinâmico e volátil tem expandido sua exigência pelo processamento da informação. Para lidar com o crescente fluxo de informação, interno e externo, as organizações precisam tirar proveito das oportunidades oferecidas pela

35 tecnologia da informação (TI). (KHAUAJA; CAMPOMAR, 2007, p. 24) Em ambiente competitivo as decisões exigem de maior urgência e um dos maiores desafios para o corpo gerencial é criar mecanismos para antecipar tendências que possam favorecer uma visão do mercado e da competitividade. O sucesso das organizações depende do processamento de informações para tornar possível a perspectiva de oportunidades futuras em cenários instáveis. As organizações passam por níveis crescentes de turbulência ambiental, de elevada posição competitiva, de pressão sobre rentabilidade, lucratividade, produtividade e necessidade de informações mais depuradas, abrangente, flexíveis, formais e contínuas, desenhadas para suprirem um fluxo organizado de informações relevantes a fim de guiar a tomada de decisões. A tomada de decisão é um processo que envolve todos os membros que fazem parte diretamente dos processos, na medida em que em organizações flexíveis as funções decisórias são mais eficazes quando são fruto de relacionamentos de trabalho não hierárquicos que se pautam na participação. Nessa perspectiva, Gontijo e Maia avaliam que: O processo administrativo é um processo decisório. Consiste no isolamento de certos elementos nas decisões dos membros da organização, no estabelecimento de métodos de rotina para selecionar e determinar esses elementos, e na sua comunicação aos outros processos por ele afetados. Caracterizam-se pela especialização vertical, a partir da qual se pode obter uma pirâmide ou hierarquia de autoridade, com maior ou menor formalismo, e por uma especialização das funções decisórias entre membros dessa hierarquia. (GONTIJO; MAIA, 2004, p. 15)

36 As decisões tomadas nos escalões deverão ser efetivadas levando em consideração todos os setores da organização, inclusive os trabalhadores que fazem parte de setores produtivos, na medida em que conhecem as decisões e participam efetivamente poderão realizar processos para influenciar o comportamento e os métodos de rotina. A gestão do conhecimento influi decisivamente nas formas de gerenciamento de sistemas e nas rotinas de trabalho flexíveis, os profissionais que atuam no setor operacional devem participar ativamente do processo no sentido de avaliar a eficácia os índices de desempenho organizacionais e tomada de decisões, a partir do uso do Sistema. (KLEIN, 1998) A adoção de métodos cada vez mais tecnológicos abre espaço para um campo de pesquisas que podem gerar muitas soluções e garantir ganhos de eficiência e produtividade adquiridos pelas organizações a com implementação de uma plataforma tecnológica. As organizações estão cada vez mais investindo em novos sistemas de informações para conseguir atingir as metas e conduzir melhores seus negócios. Alinhado a esse sistema vem o computador como meio para criar, armazenar e transferir informações. A tomada de decisões exige o uso de ferramentas para manter as informações adequadas e a racionalidade organizacional postula a possibilidade tanto do domínio de fatores incontroláveis como de eliminação de riscos e incertezas no processo decisório. (GONTIGO; MAIA, 2004, p. 14) Neste sentido, as organizações dependem de um sistema de gerenciamento de informação que possa ser eficiente em varias necessidades, objetivos específicos, produto fornecidos, processos empregados, tamanho e estrutura da organização. Neste contexto, os empreendedores têm investido em tecnologia de informação para melhorar desempenho administrativo e operacional. (FERREIRA, 2008b) Os sistemas informacionais atualmente abrangem uma ampla categoria de equipamentos envolvendo programações computacionais que podendo garantir

37 uma otimização nos processos de gerenciamento. Os aplicativos dos sistemas de informatização podem gerar um universo de informações que são armazenadas nos bancos de dados que facilitam os processos empresariais. Em qualquer tipo de organização a tecnologia poderá influenciar na posição das decisões em várias esferas tanto no processo de liderança organizacional como na operacionalização das diversas atividades desenvolvidas com base em informações básicas, nas tecnologias de processamento e demonstração, na velocidade de respostas e informações. (GOMES, 2000) A Inteligência Competitiva nas empresas se transformou em um processo estratégico fundamental para a competição no mercado globalizado. A informação é a chave para o sucesso neste novo milênio. Com ela é possível prever tendências, antecipar fatos e guiar com mais segurança as ações empresarias. Por isso, a ferramenta Inteligência Competitiva estimula uma nova cultura gerencial que dê à informação seu devido valor. (GOTARDO, 2000) O processo de implantação da Inteligência Competitiva requer a formação de um processo sistemático, onde a informação é coletada, analisada e disponibilizada para a empresa. Com a informação convertida em conhecimento, o processo de tomada de decisão alcança os objetivos e metas desejáveis pela administração. Os dados coletados nas informações em bancos de dados mostram a tendência das grandes corporações em fundamentar o seu processo decisório não apenas nos dados levantados por suas equipes estratégicas, mas também em transformar estes dados em inteligência para traçar as melhores estratégias e táticas para a abordagem do mercado de forma automatizada, capturando informações da mídia on-line, mídia impressa, e de fontes exclusivas torna a organização mais apta para conhecer melhor o ambiente externo. Deste cenário, fazem parte os atores sociais, econômicos, políticos e tecnológicos, assim como os novos entrantes, fornecedores e clientes. Sua forte característica de permitir com que as informações sejam segmentada de acordo

38 com cenários pré-estabelecidos, faz com que a organização se torne mais preparada para lidar com as instabilidades, características das mudanças do sistema econômica. Pereira (2007) define a Inteligência Competitiva (IC) como: Programa sistemático e ético de coleta, tratamento, análise e disseminação da informação sobre atividades dos concorrentes, tecnologias e tendências gerais dos negócios, visando à tomada de decisão e o atingimento das metas estratégicas da empresa. (PEREIRA, 2007, p. 3). A inteligência empresarial, neste caso, pode ser vista como imprescindível ao sucesso dos mais diversos segmentos de negócios. O autor analisou praticas desta inteligência com foco em organizações de grande porte e que apresentam resultados positivos e indicadores de crescimento nos últimos anos. Seu estudo conferiu a relação significativa entre inteligência organizacional e resultados positivos tendo em vista a superação de metas nas empresas pesquisadas. Assim, ele concluiu que em face da acirrada competição estabelecida nos cenários de negócios, as empresas buscam mecanismos que favoreçam alinhamento ao ambiente, sendo a inteligência empresarial a possibilidade de enfrentamento de desafios com ferramentas próprias e baseadas inclusive na prospecção de cenários. Blanco e Lesca analisam que: A inteligência empresarial é tipicamente um processo da redução da incerteza que consista em aumentar capacidades information-processing. O processo da informação faz com que as companhias monitoram em perspectiva do seu ambiente recolhendo sinais fracos a fim criar oportunidades e a reduza sua incerteza, aumento com isso o sucesso nos negócios. (BLANCO; LESCA, 1998, p. 2) A inteligência empresarial, como a inteligência do competidor, sendo esta o exercício de captação e análise de dados e informações sobre o ambiente de negócios incluindo, principalmente, dados e movimentos de concorrentes, para que

39 efetivamente sejam tomadas decisões baseadas na possibilidade de se antecipar planos e projetos em face das tendências mercadológicas revelarem ameaças. Nesse sentido, a inteligência competitiva construída a partir de pilares específicos: a inteligência empresarial, a inteligência do competidor e a gerência do conhecimento reconhecem sinergias e são partes componentes de inteligência estratégica. (GOMES, 2000, p. 17)

40 CAPÍTULO IV A FERRAMENTA FENÍCIA BI NO SUPORTE LOGÍSTICO NAS EMPRESAS DO RAMO DENTAL As empresas do ramo de materiais dentais são distribuidoras de fornecedores fabricantes e revender os produtos diretamente em clínicas e consultórios dentários. Com a evolução dos materiais em Odontologia existe atualmente uma gama de produtos que exigem serviços logísticos de distribuição aos clientes. O relacionamento direto com os clientes e a exigências em relação às entregas de produtos de um material altamente especializado e rotativo exigem das empresas posturas de qualidade, cujas estratégias implicam em processos logísticos no atendimento personalizado dos clientes. De acordo com Dantzig (1998, p. 87) os gestores que lidam com ramos de grande rotatividade de materiais devem ter acuidade no processo de gerenciamento de estoques e na observância da falta de materiais. A carência de ferramentas e conhecimentos de logística poderá vir a comprometer o atendimento, reduzindo o faturamento e permitindo que o cliente procure novas alternativas na concorrência. É por este motivo o gerenciamento dos materiais deve ser realizado com a maior qualidade possível através de ferramentas que favoreçam uma interface mais efetiva entre serviços/distribuição e o tempo para a execução de tais funções. As organizações que atuam no ramo de materiais dentais precisam firmar as metas e objetivos em relação às posturas de melhoria da qualidade dos serviços de distribuição de materiais aos clientes, implementando medidas que possam desburocratizar os processos. (KLEBER, 2009)

41 Estudos de Stair (2002) demonstraram que processos de gestão de vendas e na distribuição implicam em processos de melhoria contínua da qualidade nos serviços de distribuição de materiais rotativos. O autor aponta que a gestão logística através de sistemas de informação atua diretamente na qualidade por que favorece a criação de atendimentos pós-venda se caracteriza também como uma estratégia com foco no processo e produto/serviço. Assim, a qualidade é um processo que implica em gerenciamento de técnicas e métodos que favoreçam a aquisição de conhecimentos em educação no concernente aos cuidados com a redução de gastos através da formação de hábitos: energia, ligações telefônicas, quantitativo de material de escritório para a sustentabilidade. As posturas em gestão logística de materiais e de estoque no campo de organizações que atuam com materiais dentais dependem também da implantação de treinamento de pessoal técnico-operacional e relacional. Tais estratégias de desenvolvimento de recursos humanos permitem ao gerenciador intervir nos processos de melhoria de qualidade do trabalho, com base no estabelecimento de metas a serem alcançadas por todos os membros da empresa. Conforme Graeml: As estratégias de negócios passam por uma nova reestruturação de mercado baseado nos conhecimentos, no uso de sistemas de integração gestora nas formas mais criativas de conquistar os consumidores, sendo a capacidade de organização técnica, um potencial muito importante para as pequenas empresas no mercado. (GRAEML, 2000, p. 37) A tecnologia e o gerenciamento dos dados e da comunicação de forma garantem a competitividade, portanto, o aspecto relacionado à adoção de medidas que envolvam a organização sistemática de estoques, como uma forma de priorizar a performance administrativa e operacional. Bio (1985) enfatiza que a necessidade de um comprometimento organizacional das pequenas empresas em nível de investimentos em tecnologia de

42 informação, como forma de facilitar e abrir vários caminhos de acesso a informações. Segundo Oliveira (1998, p. 29), a eficiência na utilização da informação em sistemas especializados é medida em relação ao custo para obtê-la e o valor do benefício derivado de seu uso. Associam-se à produção da informação, os custos envolvidos na coleta, processamento e distribuição. Em face da mudança de paradigmas na gestão empresarial surgiram as necessidades de implantação de uma política de qualidade pautada na inovação tecnológica em consonância com as transformações que estão ocorrendo no dia-adia nas diretrizes da gestão de materiais para a busca de melhorias dos procedimentos administrativos nas aquisições dos produtos e serviços. A aplicação de um aplicativo especial do amplo Sistema ERP oferece funções especiais para o ramo de gestão de materiais e estoques. Segundo Stair (2000) as empresas que necessitam de um ordenamento logístico informatizado através de um sistema especialista, através do sistema ERP na Gerência de materiais e estoques poderá favorecer todas as etapas de implementação dos processos de gerenciamento, além de criar um clima de Cultura Organização para a sensibilização de uso de um Sistema de Gestão integrado de gerenciamento. Com base nas oportunidades que a interface do ERP com o software programado Fenícia BI oferece para a capacitação e eficácia nos processos de Atendimento aos clientes e colaboradores em relação aos índices de desempenhos organizacionais. Com o uso eficiente da informação para a tomada de decisão, as configurações possuem uma gama de interfaces que possibilitam os recursos a diversas fontes previamente configuradas que podem ser exportadas para programas como o Excel. (PREDEBON, 2009) As empresas do ramo de dental têm as possibilidades de desenvolver uma extensa conexão com fontes de dados, cruzando as informações e favorecendo a criação de análises da rotatividade dos materiais através de fórmulas de cálculos.

43 A utilização do Fenícia BI favorece o processo de personalização dos dados mantendo níveis de diferenciação dentro da característica particular de cada empresa, possibilitando a aplicação de indicativos de resultados. O banco de dados é recarregável e pode ser montado de acordo com os interesses dos usuários, a exemplo de lista de produtos, marca, descrição, etc. Um dos aspectos mais relevantes do Fenícia BI é uso do fluxo de informações do sistema de inteligência é que permite a uma empresa interessada em detectar novos nichos de mercado, as informações geradas pelos seus distribuidores de campo. Ao mesmo tempo o sistema pode estar enviando informações filtradas referentes à concorrência, novos produtos ou ainda mais, detectar novos nichos de mercados gerados por novos entrantes, acionistas e oportunidades novas. O ambiente de negócios se torna mais favorável ao acompanhamento de focos específicos para cada cliente, permitindo expandir a base de clientes consolidando melhor o trabalho junto aos parceiros e clientes. O suporte de treinamento para a qualificação dos funcionários e a possibilidade da realização de investimentos das empresas em marketing com a associação ao Fenícia CRM. O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes). Trata-se de uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e fidelizar clientes ou prospectos. O CRM abrange grandes áreas como: automatização da gestão de marketing, automatização da gestão comercial, canais e força de vendas e gestão de serviços ao cliente. Nesta perspectiva, o suporte do Fenícia BI poderá fortalecer o Sistema de Gestão integrado de gerenciamento que poderá contribuir para a eficácia nos processos de Atendimento aos clientes e colaboradores em relação aos índices de desempenhos organizacionais e a tomada de decisões, a partir do uso do Sistema Integrado para Gestão Empresarial. (LARSEN, 2011)

44 A aplicação do Fenícia BI favorecerá a definição de diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão Empresarial que poderá produzir resultados na prestação de serviços para a qualidade no atendimento nas empresas do ramo de dental. O suporte oferece as condições de influenciar diferentes estratégias necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema Integrado. (LARSEN, 2011) Um Sistema de Gestão Integrado operacional é fundamental para uma empresa que depende de análises de índices de desempenho que geram fontes de dados na medida em que permitem avaliar as condições gerais do cenário da empresa no mercado competitivo. A Inteligência competitiva se preocupa principalmente com as formas de atuação do uso das informações e para isso apresenta dois focos principais que se efetivam no ambiente interno e externo: a necessidade de implantar o mapeamento do mercado, dos concorrentes e das mudanças possíveis que possam concorrer para oportunizar condições de investimento ou mesmo repensar ações estratégicas de produção e investimento permitindo que a empresa se antecipe aos movimentos do ambiente concorrencial e de mudanças. (GOMES, 2000) Os recursos humanos é uma das partes mais sensíveis da organização, um modelo inteligente de gerenciamento deve garantir a incorporação dos talentos. Os profissionais envolvidos com o suporte do Fenícia BI poderá favorecer as habilidades necessárias para o empreendimento de posições criativas, a partir de analistas, pesquisadores e integradores que formam o ambiente interno. (LARSEN, 2011) A disseminação de informações nas organizações depende de certos quesitos como relatórios, canais de distribuição e formatos de arquivos. Os melhores programas de informação competitiva devem permitir o gerenciamento de informações, bancos de dados externos, etc. Os indicativos de desempenho favorecidos pelo Fenícia BI relação das hipóteses investigadas, as evidências coletadas poderão favorecer as conclusões

45 dos analistas sobre a probabilidade das ações competitivas compreendidas em cada hipótese, e as sugestões de reações por parte da empresa para a tomada de decisões são facilitadas a partir do fluxo de informações e do uso adequado ao ambiente de negócio. (LARSEN, 2011) As utilizações de fluxos informacionais poderão fornecer como está o clima competitivo e como as organizações em potencial estão fazendo sucesso no mercado global, apesar das instabilidades. Uma avaliação dos sucessos, dos problemas, e da capacidade corrente da empresa para produzir Inteligência e análise, contribui para bons resultados nas decisões importantes. A avaliação é um instrumento definitivo da Inteligência Competitiva e para o projeto de implementação, aspectos modelo organizacional, os recursos humanos, os procedimentos para incorporar os recursos de Inteligência disponíveis, e a para a criação de recursos adicionais. (GOMES, 2000) Desse processo surgem os sistemas operacionais Fenícia BI trouxe grande evolução nos processos de fidelização, essas novas tecnologias se tornaram recursos que reduziram os custos das companhias. O resultado foi à proliferação da implantação de plataformas tecnológicas em várias empresas. Portanto entende-se que o CRM possui um conjunto de situações que envolvem a Tecnologia da Informação, o Marketing Relacional, Comércio Eletrônico, Correio Eletrônico, Mala-Direta, E-Commerce e Call Center e outras ferramentas que são essenciais para obter o melhor relacionamento com os clientes. As tecnologias avançaram a partir de processos que favoreceram a sua apropriação de recursos informacionais para a tomada de decisões na medida em que permite uma maior interface com o cliente, permitindo a atuação de estratégias para obter a fidelidade, prover serviços personalizados, adquirir melhor conhecimento dos clientes e se diferenciar da competição. Através da melhor compreensão das necessidades dos clientes, é possível a segmentação do mercado para identificar onde podem ser construídas relações permanentes.

46 Assim compreende-se que os mecanismos de fidelização do consumidor dependem das ferramentas tecnológicas e suas condições de exercer oferecer os parâmetros para cada cliente: lucratividade, confiança e bom atendimento. Portanto, as práticas de fidelização, atualmente fazem parte de estratégias empresariais como foco direcionado à clientela. (LARSEN, 2011) Os programas de fidelização baseiam-se no aprofundamento do relacionamento com os clientes, como forma de diferenciar o tratamento, buscando individualizar e personalizar o atendimento. As soluções do Fenícia CRM devem poder prover conhecimento detalhado sobre necessidades dos usuários e meios para aplicar este conhecimento em vantagem competitiva. Dentre os principais benefícios está o aumento de vendas a menor custo, a satisfação dos clientes e sua lealdade efetivada pela maior freqüência nas compras. (LARSEN, 2011) Tendo-se os conceitos de CRM pode sincronizar o atendimento aos clientes através de diversos canais de comunicação, utilizando múltiplas tecnologias (sites na Web, s, sistema direcionado de chamadas telefônicas, etc). Torna-se possível acompanhar interações (relacionamentos), via telefone ou pessoalmente, através do seu registro eletrônico. Essas interações podem ser solicitações e/ou reclamações. Além das informações de relacionamento, é fundamental a integração destas com transações atuais e passadas e com as preferências dos usuários, tendo-se uma visão unificada de cada cliente. Trabalhar somente com um desses subconjuntos de informações não permite a visualização dos relacionamentos de uma forma holística para ser utilizado nas interações. O conhecimento do negócio na era de competição global passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN). Assim, BI é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. De acordo com Gomes (2000, p. 37), esses dados são organizados e transformados em informações que depois de analisadas se transformam em

47 "inteligência" que por sua vez, quando aplicada a processos de decisão garantem vantagens competitivas para a organização. Khauaja e Campomar (2004, p. 29) o Sistema de Inteligência de Negócios - SIM é o processo de organização pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada, como inteligência. No processo de sistematização do uso de inteligência voltado ao marketing relacional, os estudos e pesquisas no campo de marketing favoreceram a criação do Sistema de Inteligência de Marketing - SIM que relaciona um sistema de gerenciamento de marketing. A utilização de instrumentos de sistema de inteligência permite aos administradores de empresa, as informações que sugerem a cenarização dos gostos e tendências dos consumidores, dos produtos e da concorrência que permitem a avaliação das ações estratégicas mais eficazes para o ritmo de mudanças no mercado. As empresas estabelecem um centro de informações de marketing para coletar e disseminar informações de marketing. A equipe pesquisa a Internet e as principais publicações fazem resumos das notícias relevantes e publica um boletim de notícias dirigido aos gerentes de marketing. Essa equipe compila e arquiva informações relevantes e dá assistência aos gerentes na avaliação das novas informações. As tecnologias fornecem o processo que envolve coleta, análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico que favorece a correlação entre o aprender sobre o ambiente externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da empresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.

48 O sistema de informações favorece a interconexão de dados essenciais para o trabalho em equipe gerando conhecimentos e favorecendo experiências mútuas, além de um bom relacionamento com a clientela. O avanço da indústria de software produziu mudanças qualitativas que forneceram suporte aos negócios em várias categorias de forma especializada para todos os ramos e soluções gerenciais para pequenas, médias e grandes empresas. O aperfeiçoamento do processo gerencial implica em investimentos em ferramentas de informação que ampliam as condições de cenarização do mercado e dos processos internos da organização. As metodologias ágeis e os softwares têm garantido projeções para solucionar a maior parte de demandas internas operacionais e de inteligência de informações. As ferramentas do CRM favorecem conhecer melhor o consumidor existente e as potenciais possibilidades das empresas uma redução nos custos e um aumento da eficácia da gestão de consumidores. O meio contado (Carta, telefone, visitas de vendas) pode ser ajustado às necessidades e desejos de cada consumidor. Conhecer melhor os consumidores também permite que consumidores potenciais e de alto valor sejam almejados como compradores dos novos produtos comercializados pela empresa. As empresas buscaram atualmente o ambiente de negócios no qual as empresas estão inseridas e têm consciência do impacto que as mudanças que ocorrem rapidamente nesse ambiente e que pode causar em seus respectivos negócios. Por isso, é fundamental aos especialistas a analise de informações sobre o mercado e desenvolver estratégias para as empresas. Assim, as integrações das estratégias de CRM foram potencializadas com a tecnologia que trouxe inúmeros novos recursos comunicativos como o advento da internet, para promover a venda de produtos e serviços, por meio de propaganda, e usos de ferramentas como , mala-direta e outros. Os meios de comunicação como a internet, aumentam o poder do usuário de selecionar as informações, determinando a quantidade e o teor do que deseja obter

49 sobre um determinado produto ou empresa. Hoje, com a globalização, a Internet e a evolução das telecomunicações, as organizações podem definir a metodologia do compartilhamento de informações para atingir a inteligência de mercado, a partir de estratégias de atuação perante a concorrência ou mudanças políticas, econômicas, sociais e tecnológicas capazes de garantir uma vantagem competitiva diante dos concorrentes apesar das constantes mudanças no ambiente de negócios. As estratégias utilizadas como meios competitivos são as vantagens que as empresas precisam oferecer no mercado que devem ser direcionadas aos interesses do consumidor e tais aspectos conjunturais devem levar em consideração o que o consumidor procura: redução de custos, vantagem competitiva e diferenciação de produtos e processos para atingir o mercado. A postura estratégica deve ser o monitoramento do fluxo de informações de negócios, o marketing a partir da Internet e do comércio eletrônico que dependem diretamente das informações como da interação entre ambiente interno e externo. Madruga avalia que: O foco nas estratégias empresariais a fim de gerar valor para o cliente é um bom negócio, mas exige que as empresas e seus colaboradores estejam prontos para aproveitar as oportunidades dessa nova orientação e evitar determinadas ameaças incontroláveis que acontecem no grande ambiente de mudanças. Uma das mais importantes é a queda vertiginosa da intimidade com o consumidor. (MADRUGA, 2006, p. 49) A tecnologia do Fenícia CRM como instrumento para prever tendências é um foco estratégico das organizações na medida em que permite aos empreendedores anteciparem fatos e guiarem com mais segurança as ações empresarias em um processo informacional e de marketing pro-ativo que conduz à melhor tomada de decisão, seja ela estratégica ou operacional para fidelizar o consumidor.

50 O Fenícia CRM é um instrumento poderoso de formalização de estratégias de vendas e de atendimento ao consumidor, a partir do uso de aspectos de Inteligência Competitiva. Essas ferramentas quando são adaptadas à realidade empresarial permitem que sejam incorporadas novas condições de atuação no mercado. Assim, várias ferramentas podem ser utilizadas para produzir situações criativas e interessantes para fidelizar o consumidor. O Fenícia CRM é uma tecnologia inovadora que favorece as organizações conhecer os hábitos e necessidades de seus clientes de forma a garantir uma velocidade na mobilidade das organizações. O seu papel como instrumento de marketing favorece uma tipologia diferencial, na medida em que possibilita o processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre clientes, e que tem o potencial de permitir uma empresa vender seus serviços e produtos mais eficientemente. Na concepção de Madruga (2006, p. 64), a estratégia do uso do CRM é: disponibilizar canais de consumo mais baratos ou combinados (...) Quanto maior a necessidade de negociação entre as partes, garantindo uma maior humanização no relacionamento.

51 CONCLUSÃO O estudo realizado permitiu analisar a importância da logística nas empresas que atuam diretamente com rotatividade de materiais e de estoques que exigem posturas de melhoria da qualidade dos processos e o uso de ferramentas que auxiliem as empresas que se dedicam ao ramo de materiais dentais. Evidenciou-se no estudo a eficácia de um Sistema Integrado para Gestão Empresarial no gerenciamento logístico baseado no Fenícia Business Inteligente ERP, o emprego logístico de um sistema integrado poderá favorecer a melhoria das condições de implementar a gestão de estoques frente à constante demanda de produção e a busca de excelência nos serviços, consolidando as novas atribuições como informações e suprimentos para garantir as tomadas de decisões. O estudo realizado contribui para o interesse da moderna gestão em adotar uma dinâmica empresarial voltada para a modernização, a partir das ferramentas que tornam o processo de gestão de estoques rápida e eficiente. A implantação de um sistema integrado de suporte implica necessariamente em um novo desempenho organizacional, traduzido em taxas de retorno sobre a excelência dos serviços na distribuição dos materiais, ordenamento e eficiência de informações. A necessidade de interconexão entre clientes, fornecedores e parceiros dimensionou a necessidade de um processo de negócios com maior agilidade e eficácia, com base nas diretrizes logísticas do Sistema Integrado para Gestão Empresarial. Portanto, o aspecto relacionado à adoção de medidas que envolvam a organização sistemática de estoques, como uma forma de priorizar a performance administrativa e operacional na prestação de serviços para a qualidade no atendimento. O sistema integrado poderá favorecer às nas empresas do ramo dental nível de investimentos em tecnologia de informação e logística, como forma de facilitar e abrir vários caminhos de acesso a estratégias nas tomadas de decisões em relação

52 ao controle eficaz e planejamento dos estoques para garantir a qualidade e exigência do mercado. As soluções práticas que envolvem a gestão de materiais exigem planejamento dos fluxos de armazenagem de estoques, sob o ponto de vista do controle interno para evitar a falta de produtos e estoques indevidos. Portanto, as ações devem ser sob medida para as necessidades das empresas do ramo dental na manutenção criteriosa e estratégica da rotatividade de produtos, a partir das quantidades corretas quanto aos lotes de reposição. Essas estratégias exigem controle e desempenho. As estratégias necessárias à Gestão de Pessoal para o esforço logístico do uso do Sistema Integrado de gestão implicam no conhecimento de como lidar com aplicativos que geram um universo de informações que são armazenadas nos bancos de dados servindo de suporte à prestação de serviços. O processo de informatização sistematizado em processo de integração com o uso do Fenícia BI favorece na gestão de materiais e estoques permitem um quadro de redução de custos e a capacidade de gerenciar as atividades de manutenção como boas ferramentas e de estratégias para um atendimento qualitativo. O sistema integrado depende de conhecimentos acerca de tecnologia associada à gestão de conhecimento baseada em métodos, técnicas e ferramentas ou instrumentos para gerar a inteligência corporativa. O gerenciamento logístico favorece a manutenção e de estratégias para um atendimento qualitativo às necessidades das empresas do ramo dental, a fim de reduzir os custos de tempo e da intervenção de problemas apresentados na gestão de estoques e materiais para permitir um parâmetro de alinhamento estratégico em inteligência corporativa. O Fenícia BI e CRM garantem como efetivas ferramentas logísticas, a base analítica capaz de oferecer as condições concretas para executar o mapeamento do ambiente organizacional da informação e coordenar as diretrizes no uso eficiente de tecnologias informacionais em bases de armazenamento para auxiliar as equipes para que essas se tornem capazes de desenvolver a capacidade de executar com autonomia o processamento de informações ideais para a organização.

53 ANEXOS Índice de anexos Anexo 1 Internet Anexo 2 Dissertação de Mestrado Anexo 3 Artigo Anexo 4 Livros Anexo 5 Revista Eletrônica

54 ANEXO 1 - INTERNET

55 ANEXO 2 DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

56 ANEXO 3 ARTIGO