MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 MANUAL DE GESTÃO DA CAPÍTULO 2 Processos Edição n.º 2 30 de Setembro de 2010 Norma de referência: NP EN ISO 9001:2008 CONTACTOS: Edifício Paços do Concelho Praça 1º de Maio Portimão Tel.: Fax: geral@cm-portimao.pt Exemplar controlado n.º 1 Exemplar não controlado

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3 Pág. n.º 1/18 ÂMBITO DE APLICAÇÃO Gestão de Recursos Humanos, Financeiros e Patrimoniais. Gestão Administrativa. Gestão de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação. (Divisões Administrativa, Financeira e de Recursos Humanos, pertencentes ao Departamento Administrativo e Financeiros e Divisão de Informática). EXCLUSÕES AO ÂMBITO Foram consideradas como exclusões do âmbito de certificação as seguintes cláusulas: Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço, por não existirem, nas áreas englobadas no SGQ, produtos ou serviços (saídas resultantes das actividades) que não sejam passíveis de verificação por subsequente monitorização ou medição Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição pelo facto de não existir este tipo de equipamento na monitorização e medição, cujas acções estejam directamente relacionadas com os processos e actividades desenvolvidas pelo Departamento Administrativo e Financeiro e pela Divisão de Informática.

4 Pág. n.º 2/18 Esta página autêntica a presente edição do Capítulo 2 do Manual do Sistema de Gestão de Qualidade da CMP, através das assinaturas dos/as responsáveis pela sua elaboração e verificação e aprovação. Apresenta, também, o estado de actualização do mesmo e a lista de detentores/as de exemplares controlados, a quem são obrigatoriamente distribuídos exemplares actualizados, decorrentes de novas edições. ELABORAÇÃO, VERIFICAÇÃO E APROVAÇÃO DO MANUAL Nome / Função Assinatura Elaborado por: Gestora de Qualidade Dra. Sílvia Duarte Chefe da DAF/DA Dr. Jorge Campos Vereador Dr. Joaquim Catarino Director do DAF Verificado por: Dr. Pedro Pereira Chefe da DAF/DF Eng. Melo Pereira Chefe da DI Dr. Vasco Silva Chefe da DAF/DRH Dra. Dora Pereira Chefe da DBD Aprovado por: Presidente do Executivo Dr. Manuel António da Luz ESTADO DE ACTUALIZAÇÃO DO MANUAL Edição Descrição Data 1 Edição original Clarificação da designação do P1, P2 e P5, bem como do Objectivo, âmbito, entradas e Saídas, tendo por base a OM 7 e OM 6, respectivamente, da auditoria de Concessão 1ª Fase 3 Extensão do Sistema de Gestão da Qualidade à Divisão de Bibliotecas e Documentação 18/09/ LISTA DE DISTRIBUIÇÃO DE EXEMPLARES CONTROLADOS Exemplar n.º Original Descrição 1 Para Consulta no Sistema Informático

5 Pág. n.º 3/18 DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS CMP: ISO: International Organization for Standartization MGQ: Manual de Gestão da Qualidade Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas (NP EN ISO 9000:2005). Requisito: Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória (NP EN ISO 9000:2005). Sistema de Gestão da Qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade (NP EN ISO 9000:2005). SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade DAF: Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DA: Divisão Administrativa do Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DF: Divisão Financeira do Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DRH: Divisão de Recursos Humanos do Departamento Administrativo e Financeiro DI: Divisão de Informática DBD: Divisão de Bibliotecas e Documentação BMMTG: Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes PNC: Produto Não Conforme CQ: GQ: EMARP: Empresa Municipal de Águas e Resíduos de Portimão, E.M. PORTIMÃOTURIS E.M.: Entidade Gestora do Parque de Feiras e Exposições

6 Pág. n.º 4/18 ÍNDICE 1. PROCESSO DE GESTÃO DO SISTEMA DA 5 2. PROCESSO DE GESTÃO OPERACIONAL PROCESSO DE RECURSOS HUMANOS PROCESSO DE SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A CLIENTES PROCESSO DE MELHORIA PROCESSO DE GESTÃO DE BIBLIOTECAS E PÓLOS... 15

7 Pág. n.º 5/18 1 PROCESSO DE GESTÃO DO SISTEMA DA 1. Objectivo Estabelecer a metodologia de elaboração do orçamento, objectivos, realização da revisão pela Gestão e respectivo planeamento das actividades, de forma a gerir e controlar a gestão das divisões da CMP. 2. Âmbito Aplica-se à gestão da CMP ao nível da elaboração e controlo do orçamento, sendo as actividades relacionadas com o SGQ (Revisão e planeamento) de aplicação às seguintes Divisões: Administrativa, Financeira, Recursos Humanos e Informática. 3. Gestor do Processo Representante da Gestão 4. Entradas e Saídas Entradas: Grandes linhas de desenvolvimento Estratégico Orçamentos do último triénio Informação acerca do desempenho do SGQ Necessidades de Recursos Identificação de não conformidades e oportunidades de melhoria Resultados de Acções de Melhoria (correctivas, preventivas, tratamento do PNC) Requisitos Legais, Normativos e outros Saídas: Orçamento Anual (receitas e despesas) e as Grandes Opções do Plano (Quadrianual) Relatórios Mensais Prestação de Contas Relatório de Gestão Novos Objectivos / Indicadores Planeamento do SGQ Identificação de Recursos necessários Informação para Concepção de novos produtos, serviços e actividades 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade.

8 Pág. n.º 6/18 6. Documentação de Suporte P.1.1 Gestão Orçamental P.1.2 Gestão do SGQ

9 Pág. n.º 7/18 2 PROCESSO DE GESTÃO OPERACIONAL 1. Objectivo Estabelecer a metodologia de gestão das actividades de suporte operacional, de forma a mantê-las adequadas às necessidades das Divisões da CMP envolvidas no SGQ. 2. Âmbito Aplica-se à gestão operacional das actividades de suporte da CMP, nomeadamente às seguintes Divisões: Administrativa, Financeira, Recursos Humanos e Informática. 3. Gestor do Processo Director do Departamento Administrativo e Financeiro 4. Entradas e Saídas Entradas: Necessidades de Recursos Identificação de não conformidades e oportunidades de melhoria Requisitos Legais, Normativos e outros Informação para Concepção de novos produtos, serviços e actividades Necessidade de alterações à documentação Requisitos dos processos administrativos Novos fornecedores Necessidade de produtos e serviços Documentação externa Saídas: Processos Administrativos (Compras, Execuções Fiscais e outros) Alteração dos serviços/produtos/ actividades Concepção de novos serviços/produtos/ actividades Actualização da documentação do SGQ Controlo da documentação Avaliação de Fornecedores Arquivo e controlo da documentação Controlo dos Serviços Gerais Cobrança 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade.

10 Pág. n.º 8/18 6. Documentação de Suporte P.2.1 Controlo dos Documentos e Registos P.2.2 Aquisição de Bens e Serviços P.2.3 Empreitadas P.2.4 Selecção e Avaliação de Fornecedores P.2.5 Imobilizado P.2.6 Imóveis P.2.7 Serviços Gerais P.2.8 Arquivo P.2.9 Concepção e Desenvolvimento P.2.10 Tesouraria P.2.11 Execuções Fiscais P.2.12 Expediente

11 Pág. n.º 9/18 3 PROCESSO DE RECURSOS HUMANOS 1. Objectivo Planear e gerir os recursos humanos da CMP, ao nível da selecção e recrutamento e da formação contínua dos mesmos, de forma a mantê-los permanentemente adequados aos requisitos dos serviços da CMP, bem como processar os vencimentos e abonos. 2. Âmbito Aplica-se a todos os serviços de CMP, ao nível da identificação de necessidade de Recursos Humanos e formação, e Divisão de Recursos Humanos quanto à operacionalidade da gestão dos Recursos Humanos. 3. Gestor do Processo Chefe de Divisão dos Recursos Humanos 4. Entradas e Saídas Entradas: Necessidades de Recursos Humanos Levantamento das necessidades de formação Resultados de Acções de Melhoria Requisitos Legais, Normativos e outros Dados dos Colaboradores (Faltas, abonos, ajudas de custo e outros). Saídas: Processo de Recrutamento e Selecção de Colaboradores Planeamento da Formação Realização da Formação Avaliação da eficácia Formação Vencimentos e Abonos 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade.

12 Pág. n.º 10/18 6. Documentação de Suporte P.3.1 Planeamento, Selecção e Recrutamento P.3.2 Gestão da Formação P.3.3 Vencimentos e Abonos

13 Pág. n.º 11/18 4 PROCESSO DE SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 1. Objectivo Planear e gerir os recursos informáticos e de comunicações (hardware e software) da CMP, mantendo-os em permanente adequação às actividades desenvolvidas. 2. Âmbito Aplica-se à Divisão de Informática 3. Gestor do Processo Chefe da Divisão de Informática 4. Entradas e Saídas Entradas: Necessidades de Recursos Avarias e pedidos de Assistência de hardware e software Requisitos Legais, Normativos e outros Dados dos Colaboradores (função, acessos, programas a utilizar, entre outros) Planeamento da estrutura Saídas: Processo de aquisição de hardware e software Tratamento de dados Configuração de hardware e software Realização de acções de manutenção (preventiva e correctiva) Plano anual de estrutura 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade. 6. Documentação de Suporte P.4.1 Planeamento e Gestão de Sistemas de Informação P.4.2 Apoio ao Utilizador P.4.3 Gestão e Controlo de Parâmetros Informáticos de Colaboradores da CMP P.4.4 Gestão de Equipamentos e redes informáticas

14 Pág. n.º 12/18 5 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A CLIENTES 1. Objectivo Estabelecer a metodologia de atendimento do cliente, respectivo processo administrativo e critérios de prestação dos serviços solicitados. 2. Âmbito Aplica-se à Divisão de Administrativa 3. Gestor do Processo Director do Departamento Administrativo e Financeiro 4. Entradas e Saídas Entradas: Requisitos do Cliente Requisitos Legais, Normativos e outros Requisitos de Entidades relacionadas (EMARP, PORTIMÃOTURIS e outras) Saídas: Processos de Taxas e Licenças Licenças Outros Processos (Expediente e Aprovisionamento, património e notariado) Certidões Recebimentos 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade. 6. Documentação de Suporte P.5.1 Publicidade e Ocupação da Via Publica P 5.2 Venda Ambulante P 5.3 Funcionamento de Recintos e Licença Especial de Ruído P 5.4 Propriedade de Máquinas de Diversão

15 Pág. n.º 13/18 P 5.5 Exploração de Máquinas de Diversão P 5.6 Inumações P.5.7 Trasladações P.5.8 Sepulturas, Ossários e Catacumbas P 5.9 Guarda Nocturno P.5.10 Certidões/Cópias de documentos (Expediente) P.5.11 Notariado (Aprovisionamento) P 5.12 Outros Pedidos

16 Pág. n.º 14/18 6 PROCESSO DE MELHORIA 1. Objectivo Garantir uma gestão eficaz das acções de melhoria, de forma a permitir a melhoria continua do Sistema de Gestão da Qualidade e respectivos serviços prestados pelas Divisões da CMP abrangidas pelo SGQ. 2. Âmbito Aplica-se às seguintes Divisões: Administrativa, Financeira, Recursos Humanos e Informática. 3. Gestor do Processo 4. Entradas e Saídas Entradas: Saídas: Não Conformidades (Produtos e Serviços) Reclamações e Sugestões de clientes Planeamento de Auditorias Requisitos Legais, Normativos e outros Sugestões de Colaboradores Acções de Melhoria (Correctivas e Preventivas) Correcções Devoluções Documentação referente a Auditorias (Programa, Plano, Relatório, etc.) Avaliação da Satisfação de Clientes 5. Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade. 6. Documentação de Suporte P.6.1 Auditorias Internas da Qualidade P.6.2 Acções Correctivas e Preventivas P.6.3 Controlo do Produto Não Conforme P.6.4 Reclamações P.6.5 Satisfação dos Clientes

17 Pág. n.º 15/18 7 PROCESSO DE GESTÃO DE BIBLIOTECAS E PÓLOS 1. Objectivo Planear, gerir e controlar as actividades desenvolvidas na Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes e respectivos Pólos (Alvor e Mexilhoeira), de forma a manter uma permanente orientação para os clientes e para os princípios orientadores do serviço de bibliotecas públicas. 2. Âmbito Aplica-se à Divisão de Bibliotecas e Documentação 3. Gestor do Processo Chefe de Divisão de Bibliotecas e Documentação 4. Entradas e Saídas Entradas: Saídas: Requisitos dos Utilizadores/as e Clientes Programas/projectos de promoção da leitura Documentos (livros e não-livros) Requisitos de catalogação (CDU e outros) Manifesto da Unesco sobre Bibliotecas Publicas Catalogação de documentos Actividades relacionadas com promoção da leitura Disponibilização de documentos Plano Anual de Actividades e orçamento MANIFESTO DA UNESCO SOBRE BIBLIOTECAS PÚBLICAS A liberdade, a prosperidade e o progresso da sociedade e dos indivíduos são valores humanos fundamentais. Só serão atingidos quando os cidadãos estiverem na posse das informações que lhes permitam exercer os seus direitos democráticos e ter um papel activo na sociedade. A participação construtiva e o desenvolvimento da democracia dependem tanto de uma educação satisfatória como de um acesso livre e sem limites ao conhecimento, ao pensamento, à cultura e à informação. A biblioteca pública porta de acesso local ao conhecimento fornece as condições básicas para a aprendizagem ao longo da vida, para uma tomada de decisão independente e para o desenvolvimento cultural do indivíduo e dos grupos sociais.

18 Pág. n.º 16/18 Este Manifesto proclama a confiança que a UNESCO deposita na Biblioteca Pública, enquanto força viva para a educação, cultura e informação, e como agente essencial para a promoção da paz e do bem-estar espiritual através do pensamento dos homens e mulheres. Assim, a UNESCO encoraja as autoridades nacionais e locais a apoiar activamente e a comprometerem-se no desenvolvimento das bibliotecas públicas. 1. A BIBLIOTECA PÚBLICA A biblioteca pública é o centro local de informação, tornando prontamente acessíveis aos seus utilizadores o conhecimento e a informação de todos os géneros. Os serviços da biblioteca pública devem ser oferecidos com base na igualdade de acesso para todos, sem distinção de idade, raça, sexo, religião, nacionalidade, língua ou condição social. Serviços e materiais específicos devem ser postos à disposição dos utilizadores que, por qualquer razão, não possam usar os serviços e os materiais correntes, como por exemplo minorias linguísticas, pessoas com deficiências, hospitalizadas ou reclusas. Todos os grupos etários devem encontrar documentos adequados às suas necessidades. As colecções e serviços devem incluir todos os tipos de suporte e tecnologias modernas apropriados assim como materiais tradicionais. É essencial que sejam de elevada qualidade e adequadas às necessidades e condições locais. As colecções devem reflectir as tendências actuais e a evolução da sociedade, bem como a memória do esforço e da imaginação da humanidade. As colecções e os serviços devem ser isentos de qualquer forma de censura ideológica, política ou religiosa e de pressões comerciais. 2. MISSÕES DA BIBLIOTECA PÚBLICA As seguintes missões-chave, relacionadas com a informação, a literacia, a educação e a cultura deverão ser a essência dos serviços da biblioteca pública: Criar e fortalecer hábitos de leitura nas crianças, desde a primeira infância; Apoiar a educação individual e a autoformação, assim como a educação formal a todos os níveis; Oferecer possibilidades de um criativo desenvolvimento pessoal; Estimular a imaginação e criatividade das crianças e jovens; Promover o conhecimento sobre a herança cultural, o apreço pelas artes e pelas realizações e inovações científicas; Facilitar o acesso às diferentes formas de expressão cultural das manifestações artísticas; Fomentar o diálogo intercultural e, em especial, a diversidade cultural; Apoiar a tradição oral; Assegurar o acesso dos cidadãos a todos os tipos de informação à comunidade;

19 Pág. n.º 17/18 Proporcionar serviços de informação adequados às empresas locais, associações e grupos de interesse; Facilitar o desenvolvimento da capacidade de utilizar a informação e a informática; Apoiar, participar e, se necessário, criar programas e actividades de alfabetização para os diferentes grupos etários. 3. FINANCIAMENTO, LEGISLAÇÃO E REDES Os serviços da biblioteca pública devem, por princípio, ser gratuitos. A biblioteca pública é da responsabilidade das autoridades locais e estatais. Deve ser objecto de uma legislação específica e financiada pelos governos nacionais e locais. Tem de ser uma componente essencial de qualquer estratégia a longo prazo para a cultura, o acesso à informação, a literacia e a educação. Para assegurar a coordenação e cooperação das bibliotecas, a legislação e os planos estratégicos devem ainda definir e promover uma rede nacional de bibliotecas, baseada em padrões de serviço previamente acordados. A rede de bibliotecas públicas deve ser criada em relação com as bibliotecas nacionais, regionais, de investigação e especializadas, assim como com as bibliotecas escolares e universitárias. 4. FUNCIONAMENTO E GESTÃO Deve ser formulada uma política clara, definindo objectivos, prioridades e serviços, relacionados com as necessidades da comunidade local. A biblioteca pública deve ser eficazmente organizada e mantidos padrões profissionais de funcionamento. Deve ser assegurada a cooperação com parceiros relevantes, por exemplo, grupos de utilizadores e outros profissionais a nível local, regional, nacional e internacional. Os serviços têm de ser fisicamente acessíveis a todos os membros da comunidade. Isto pressupõe a existência de edifícios bem situados, boas condições para a leitura e o estudo, assim como o acesso a tecnologias adequadas e horários convenientes para os utilizadores. Implica igualmente serviços destinados àqueles a quem é impossível frequentar a biblioteca. Os serviços da biblioteca devem ser adaptados às diferentes necessidades das comunidades das zonas urbanas e rurais. O bibliotecário é um intermediário activo entre os utilizadores e os recursos disponíveis. A formação profissional contínua do bibliotecário é indispensável para assegurar serviços adequados. Têm de ser levados a cabo programas de formação de utilizadores de forma a fazê-los beneficiar de todos os recursos. 5. APLICAÇÃO DO MANIFESTO Aos que têm poder de decisão, a nível nacional e local, e à comunidade bibliotecária, em todo o mundo, pede--se que apliquem os princípios expressos no presente Manifesto.

20 Pág. n.º 18/18 Este Manifesto foi preparado em cooperação com a Federação Internacional das Associações de Bibliotecários e de Bibliotecas (IFLA) e aprovado pela UNESCO em Novembro de Indicadores de desempenho Os indicadores de processo estão definidos no Mapa de Controlo dos Indicadores (Modelo.CMP.009), sendo avaliados na Revisão pela Gestão, quanto à sua adequabilidade. 6. Documentação de Suporte P.7.1 Atendimento ao Cliente P.7.2 Cartão de Utilizador P.7.3 Empréstimo Interbibliotecas P.7.4 Prestação do Serviço por Secção P.7.5 Prestação de Outros Serviços P.7.6 Cadeia Documental IT.7.1 Regras Gerais nas áreas de Serviço ao Público IT.7.2 Regras de Funcionamento Interno IT.7.3 Regras Gerais de Funcionamento Recepção IT.7.4 Regras Gerais de Atendimento e Funcionamento do Espaço Internet IT.7.5 Sistema de Classificação para Cotação e Arrumação IT.7.6 Serviços Internos