PROCEDIMENTO DA QUALIDADE Processo Empréstimo Interbibliotecas

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1 Página:1/8 1. Objectivo Assegurar o intercâmbio e o acesso a outros fundos documentais e bibliográficos, de forma a satisfazer as necessidades dos clientes internos da Biblioteca. Definições CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto (NP EN ISO 9000:2000). Nota 1 : Um cliente pode ser interno ou externo à organização. CLIENTE INTERNO: É o profissional que está ligado ao processo de produção da mesma Organização/Serviço e que, em alguma fase deste, é o destinatário intermédio de algo produzido noutro posto de trabalho. Os alunos, enquanto destinatários finais e principais da acção, são igualmente considerados clientes internos. Ex: São considerados Clientes Internos, todos os colaboradores do ISCTE (funcionários e docentes) e os alunos (licenciatura, mestrado e doutoramento). PRODUTO: Resultado de um processo (NP EN ISO 9000:2000). Nota 2: Serviço é o resultado, geralmente intangível de, pelo menos, uma actividade realizada na interface entre o Fornecedor e o Cliente. O serviço pode incluir, por exemplo, a entrega de um produto intangível (ex: o fornecimento de informações no contexto de transmissão de conhecimentos). ATENDIMENTO: Pode ser considerado o contacto estabelecido com o Cliente desde o seu acolhimento/recepção, encaminhamento e triagem do tipo de pedido. Existem três tipos de atendimento: 1º e 2º nível e selfservice. O atendimento básico é considerado de nível 1, o atendimento de referência ou Serviço de Referência é considerado de nível 2. O selfservice é considerado, quando o Cliente conhece os serviços disponíveis, consulta e pesquisa com autonomia, mas é assistido pelo profissional do atendimento de nível 1, que o apoia e orienta nas suas necessidades.

2 Página:2/8 DOCUMENTO: Objecto informativo; qualquer elemento de conhecimento ou fonte de informação fixado materialmente que possa ser utilizado para estudo, consulta ou prova, isto é, informação contida em suporte de qualquer tipo (papel, filme, banda magnética, disco, etc.) que pode ser considerada como uma unidade, no decorrer do empréstimo domiciliário. EQUIPA DE FRONT OFFICE: São todos os profissionais do atendimento que se encontram na linha da frente e que têm contacto directo com o Cliente. EQUIPA DE BACK OFFICE: São todos os profissionais que se encontram na linha da retaguarda e que não têm contacto directo com o Cliente. DSBD: Direcção de Serviços de Biblioteca e Documentação. USEAU Unidade de Serviços Electrónicos e Apoio ao Utilizador UTTGD Unidade de Tratamento Técnico e Gestão Documental DSI Direcção de Serviços de Informática DSFP Direcção de Serviços Financeiros e Patrimoniais 2. Fluxograma e Descrição: Fluxograma de requisição de obras e/ou fotocópias de artigos a outras Bibliotecas Ver página seguinte.

3 Página:3/8 EMPRÉSTIMO INTERBIBLIOTECAS EXTERIORèISCTE Preenchimento da ficha de Empréstimo Confirmar se o cliente está registado na DSBD Informar o cliente das condições de utilização deste serviço O cliente está interessado No serviço Não Anular o pedido SIM Formalizar o pedido e entrega da caução Localização da obra/artigo Envio do pedido Recepção da obra ou das fotocópias Comunicar ao cliente a chegada do documento Acerto de custos ou devolução da caução ao cliente Solicitar o cartão de identificação ao cliente Consulta local da obra ou levantamento das fotocópias Devolução da obra à Biblioteca que emprestou Registo em documento próprio de movimentos do EIB

4 Página:4/8 4 - Responsabilidades Actividade Responsável Procedimento Específico Preenchimento da Ficha requisição de Empréstimo Clientes Mod.005/DSBD Confirmar se o utilizador está registado na DSBD USEAU/Técnicos dos Serviços de Atendimento Informar o cliente das condições de utilização deste serviço (caução e o prazo de consulta) Normas técnicas internas da DSBD (Manual EIB) Pagamento da caução Clientes Mod.038/DSBD Formalizar o pedido Comunicar ao cliente a chegada do documento USEAU /Técnico Superior BD Solicitar o cartão de identificação ao cliente USEAU/Técnicos dos Serviços de Atendimento Consulta local da obra ou levantamento das fotocópias Clientes Mod.039/DSBD Devolução da obra à biblioteca que emprestou Registo do movimento do EIB USEAU /Expediente (serv. da Presidência) USEAU /Técnico superior BD Mod.006/DSBD

5 Página:5/8 3. Registos gerados Identificação Indexação Responsável pelo Arquivo Arquivo Activo Arquivo Passivo Forma de eliminação Registo de Empréstimo Pasta partilhada dos registos dos movimentos EIB USEAU DSI Permanente - - Mapa de Recolha Dados Estatísticos Anual - Pasta partilhada de dados estatísticos ; USEAU/DSI Permanente Relatório de actividades da DSBD Fluxograma de Empréstimo de Obras/Fornecimento de Fotocópias de Artigos. Ver página seguinte.

6 Página:6/8 EMPRÉSTIMO INTERBIBLIOTECAS ISCTE èexterior Recepção do pedido de empréstimo e/ou requisição de fotocópias Verificar a existência e /ou possibilidade de concretizar o empréstimo NÃO Comunicar à entidade que enviou o pedido a impossibilidade de o satisfazer SIM Informar as condições Mantém-se o interesse? NÃO Anular o pedido SIM Formalizar o pedido Pedido de uma monografia NÃO Fotócopias Pedir a emissão da factura na DSFP SIM Comunicar à Biblioteca requisitante o envio do documento Enviar para a Biblioteca requisitante a obra ou fotocópias com factura Registar a saída na Base de circulação Entidade é de Lisboa? Não Pedir a emissão da factura na DSFP Pagamento das fotocópias ou empréstimo, após recepção do cheque ou vale postal Sim Entrega do pagamento na DSFP Levantar pessoalmente Envio do recibo para a Biblioteca requisitante Registo em documento próprio de movimentos do EIB

7 Página:7/8 5 - Responsabilidades Actividade Responsável Procedimento Específico Recepção do pedido de empréstimo e /ou requisição de fotocópias de artigos (fax, carta, telefone, ) Confirmar a existência e/ ou possibilidade de concretizar o empréstimo ou fornecimento de fotocópias de artigos USEAU Informar sobre as condições de empréstimo USEAU Normas técnicas internas da DSBD (Manual EIB) Executar o pedido Emissão da factura Envio da obra/ou fotocópias Entrega do pagamento recebido Registo do movimento do EIB DSFP USEAU/Expediente (Serv. da Presidência) USEAU/DSFP USEAU/Técnico superior BD Mod.007/DSBD

8 Página:8/8 6 -Registos gerados Identificação Indexação Responsável pelo Arquivo Arquivo Activo Arquivo Passivo Forma de eliminação Registo de Empréstimo Pasta partilhada dos registos dos movimentos EIB USEAU/DSI Permanente - - Mapa de Recolha Dados Estatísticos Anual - Pasta partilhada de dados estatísticos ; USEAU/DSI Permanente Relatório de actividades da DSBD