Manual de Reclamações

Transcrição

1 Manual de Reclamações

2 A recolha de Reclamações ou consulta no NAVe/SIAC é efectuada através do Menu Gestão/Reclamações. Selecciona: ACEITAÇÃO DE RECLAMAÇÕES Introdução da Reclamação Consulta de Reclamação já existente no sistema A Reclamação a apresentar pelo cliente pode ter 2 vertentes: Associada a um Objecto Postal (ex.: C. Registado, C. Azul entre outros) Sem Objecto Postal está associada a reclamações sobre Atitude/Comportamento (ex.: burocracia, elogios entre outros) do Atendimento e Distribuição. Pág.2

3 Reclamações Associadas a Objectos Postais Reclamação com Objecto Postal e Código de Barras : quando se trata de uma reclamação com objecto este pode ou não ter código de barras. A data de aceitação pode ser ou não do conhecimento do reclamante. Sempre que conhecida, esta informação deve ser introduzida. Pág.3

4 Quando se tratar de uma reclamação associada a um objecto Internacional, selecciona a opção Internacional, de seguida é apresentada uma lista de países sobre a qual poderá efectuar uma busca automática com a introdução das primeiras letras da designação do país. No âmbito Nacional o sistema apresenta 2 opções: Seleccionar - se o local da aceitação é conhecido. Desconhecido se não se conhece o local de aceitação. Pág.4

5 A pesquisa do local de aceitação pode ser efectuada através do Código Orgânico ou da designação. Pesquisa pelo Código Orgânico quando conhecido (ex.: Loja: ; PC: ) Pesquisa pelo nome/designação: Quando se tratar de Loja ou PC (ex.: Viana do Castelo) Quando se tratar de BEC (ex.: BEC Santo António) Quando se tratar de um CDP ou CAD inicia pelo código Postal (ex.: 1000 Lisboa) Pág.5

6 Em seguida, são recolhidos todos os dados identificativos do reclamante. Preenchimento a zeros no caso de inexistência. Privilegia-se a recolha do contacto telefónico, importante para futuros contactos. Quando este não for facultado é obrigatória a recolha de um dos seguintes contactos: ou morada. Pág.6

7 Motivo da Reclamação: Seleccionar o motivo da Reclamação apresentada pelo reclamante. De seguida surge um ecrã para a descrição do detalhe da mesma. Dados do Objecto: os ecrãs seguintes solicitam a introdução dos dados do remetente ou destinatário do objecto, de acordo com quem se apresenta a reclamar. Pág.7

8 Família: esta opção permite seleccionar a família do produto correspondente ao objecto reclamado (ex.: Correio Registado). Produto: aqui seleccionamos o produto correspondente ao objecto reclamado (ex.: Correio Registado em Mão). Pág.8

9 Serviços Especiais: Caso o objecto reclamado tenha Serviços Especiais associados, deve ser seleccionada a opção em conformidade. Terminando esta operação remete-nos para os Ecrãs Resumo: Nestes visualizam-se todos os dados introduzidos para conferência. Estes podem ser rectificados através da opção Alteração. Com a opção Submeter é finalizado o processo de recolha da Reclamação. Pág.9

10 Após o Sistema NAVe submeter os dados ao Sistema Central (SIAC), é emitido um recibo com n.º de reclamação para entrega ao reclamante. Nota: No caso de envio de documentos complementares, por correio ou fax, é obrigatório a inscrição deste número. Reclamações não associadas a Objectos Postais Neste tipo de reclamações inserem-se apenas os dados do reclamante e o motivo da mesma. No campo da Descrição/Detalhe deve constar a descrição tão pormenorizada quanto possível dos factos relatados pelo reclamante. Burocracia O restante processo de introdução de dados é idêntico ao anteriormente descrito. Pág.10

11 CONSULTA DE RECLAMAÇÕES A consulta das reclamações introduzidas pode ser feita no sistema de 2 formas alternativas: Através do N.º da Reclamação que consta no recibo do reclamante. Através do Código do Objecto, data e local de aceitação. O sistema devolve uma informação sobre o estado em que se encontra a reclamação (ex.: em averiguação ) Pág.11

12 Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Resposta a Pedidos de Averiguação recebidos por O SIAC oferece a possibilidade de proceder a averiguações por , tornando o processo de averiguação/resposta mais rápido e simples, além de providenciar uma redução no papel em circulação, com naturais reduções de custos. As averiguações por oriundas do SIAC são recebidas na sua caixa de correio electrónico, com um texto específico e facilmente identificável: Siac - Pedido de Averiguação da Reclamação 2007/99999 ou Siac - Pedido de Averiguação da Reclamação 08N Responder a um pedido de averiguação: Directamente na mens agem recebida, deverá ser dada a resposta. Para isso, o texto da resposta deve ser escrito de forma clara e objectiva, na caixa própria para o efeito, que se encontra por baixo do pedido de averiguação: Enviar a resposta ao pedido de averiguação por Não podem enviar a mensagem recorrendo aos botões reply ou forward como se de uma mensagem de correio electrónico normal se tratasse. Devem clicar com o rato no botão enviar Resposta que se encontra logo abaixo da caixa de texto. Pág.12

13 Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Em seguida, aparecem duas mensagens: 1ª Deverão pressionar com o rato a opção OK 2ª Deverão pressionar com o rato a opção Yes Se surgirem dúvidas sobre o envio, pode sempre enviar novamente, uma vez que só a primeira resposta e a respectiva data ficam registadas. NOTAS 1) Se for necessário enviar documentos, deve indicar na resposta à averiguação o modo de envio e quantas folhas são. Pode enviar por fax ou por correio. Se enviar registado, deve indicar o nº de registo. 2) O teor das respostas deve ser claro e objectivo. O ACL pode rejeitar a resposta, caso esta não responda de forma satisfatória ao que é pedido. Nesse caso, voltarão a receber o pedido de averiguação rejeitado, ao qual terão que responder novamente, sem que entretanto seja renovado o prazo de resposta. Pág.13

14 Exemplo de um Pedido de Averiguação enviado por Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Pág.14