PROCEDIMENTO DA QUALIDADE Processo de apoio à gestão de acessos

Transcrição

1 Página:1/9 1. Objectivo Descrever o processo de apoio à gestão de que visa satisfazer: normalizar os procedimentos que tem vindo a ser adoptados pela 1.ª e 2.ª linha de apoio, relativamente aos pedidos de ajuda sobre criação de contas e recuperação da palavrapasse. 2. Definições NAU: Núcleo de Apoio ao Utilizador dos SI. DSI: Director dos Serviços de Informática. SI: Serviços de Informática do ISCTEIUL. IMAC: Install, Move, Add, Change. ISCTEIUL: ISCTE Instituto Universitário de Lisboa Sistema de Ajuda do ISCTEIUL: Todos os utilizadores dos SI possuem conta criada no Sistema de Ajuda do ISCTE IUL, acessível em UD: Unidade de Desenvolvimento dos SI. UMTE: Unidade Multimédia e Tecnologia Educativa dos SI. URCS: Unidade de Redes, Comunicações e Sistemas dos SI. Utente dos SI: Ver Artigo 4.º da proposta de regulamento dos SI ( Wiki: Sistema de gestão de conhecimento dos SI. 3. Diagrama BPMN: Ver página seguinte.

2 Página:2/9 Processo : Apoio à gestão de Utente 1.ª Linha SI 2.ª Linha ID=xxx Registar pedido Analisar pedido Solucionado Escalar para 2.ª Linha Solucio onar problema Validar serviço Aceite Fechar pedido Justificar Analisar justificação Aceite Alterar pedido ID=xxx,se a justificação dada pelo utente for aceite., colocar um comentário e fechar pedido.

3 Página:3/9 SubProcesso : Analisar pedido SI Caso contrário Existe no Fénix Aluno Diagnosticar motivo de não existir conta no Fénix, não aluno Existe nos restantes Sistemas Sem conta, outro sistema Diagnosticar motivo de não existir conta no Fénix, aluno Dificuldade recuperação palavrapasse Dificuldade recuperação palavra passe

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8 Página:8/9 4. Responsabilidades Registar pedido Validar serviço Justificar Recolher informação em falta Analisar pedido Actividade Responsável Procedimento Específico Diagnosticar motivo de não existir conta no Fénix, aluno Diagnosticar motivo de não existir conta no Fénix, não aluno Diagnosticar motivo de não existir conta noutros sistemas Fénix Dificuldade em recuperar palavrapasse Fechar pedido Analisar justificação Utente dos SI Colaborador dos SI presente na central de serviços (Atendimento) Colaborador do NAU e, ou, utente dos SI Coordenador do NAU

9 Página:9/9 Registos gerados Identificação Registo do pedido Registo da informação em falta de alunos do 1.º ciclo de alunos do CET de alunos do INDEG de docentes e funcionários de Colaborador(a), conselheira(o), convidada(o) externa(o), editor(a) externo(a), inspector(a),investig ador(a), segurança e docente externo(a) Justificação de não aceitação da recusa do serviço prestação Fecho do pedido Indexação Sistema de ajuda Sistema de ajuda Sistema Fénix SA/DSI (2.ª Linha) Sistema Fénix Fundação por integração ISCTE/DSI com ficheiro (2.ª Linha) enviado pela Fundação ISCTE Sistema Fénix por integração com ficheiro enviado pelo INDEG Sistema Fénix por integração com o sistema GIAF Sistema Fénix Sistema de ajuda Sistema de ajuda Responsável pelo arquivo Utente dos SI Colaborador dos SI presente no atendimento INDEG/UD (2.ª Linha) URH/UD (2.ª Linha) Colaborador dos SI presente no atendimento Coordenador do NAU Colaborador do NAU e, ou, utente dos SI Arquivo activo Permanente Arquivo Forma de passivo eliminação