MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 MANUAL DE GESTÃO DA CAPÍTULO 1 Sistema de Gestão da Qualidade Edição n.º 3 30 de Setembro de 2010 Norma de referência: NP EN ISO 9001:2008 CONTACTOS: Edifício Paços do Concelho Praça 1º de Maio Portimão Tel.: Fax: geral@cm-portimao.pt Exemplar controlado n.º 1 Exemplar não controlado

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3 Pág. n.º 1/37 ÂMBITO DE APLICAÇÃO Gestão de Recursos Humanos, Financeiros e Patrimoniais. Gestão Administrativa. Gestão de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação. (Divisões Administrativa, Financeira e de Recursos Humanos, pertencentes ao Departamento Administrativo e Financeiros e Divisão de Informática). EXCLUSÕES AO ÂMBITO Foram consideradas como exclusões do âmbito de certificação as seguintes cláusulas: Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço, por não existirem, nas áreas englobadas no SGQ, produtos ou serviços (saídas resultantes das actividades) que não sejam passíveis de verificação por subsequente monitorização ou medição Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição pelo facto de não existir este tipo de equipamento na monitorização e medição, cujas acções estejam directamente relacionadas com os processos e actividades desenvolvidas pelo Departamento Administrativo e Financeiro e pela Divisão de Informática.

4 Pág. n.º 2/40 Esta página autêntica a presente edição do Capítulo 1 do Manual do Sistema de Gestão de Qualidade da CMP, através das assinaturas dos/as responsáveis pela sua elaboração e verificação e aprovação. Apresenta, também, o estado de actualização do mesmo e a lista de detentores/as de exemplares controlados, a quem são obrigatoriamente distribuídos exemplares actualizados, decorrentes de novas edições. ELABORAÇÃO, VERIFICAÇÃO E APROVAÇÃO DO MANUAL Nome / Função Assinatura Elaborado por: Gestora de Qualidade Dra. Sílvia Duarte Chefe da DAF/DA Dr Jorge Campos Vereador Dr. Joaquim Catarino Director do DAF Verificado por: Dr. Pedro Pereira Chefe da DAF/DF Eng. Melo Pereira Chefe da DI Dr. Vasco Silva Chefe da DAF/DRH Dra. Dora Pereira Chefe da DBD Aprovado por: Presidente do Executivo Dr. Manuel António da Luz ESTADO DE ACTUALIZAÇÃO DO MANUAL Edição Descrição Data 1 Edição original Definição da estrutura da função Qualidade (OM 2), clarificação da designação dos processos (OM7), uniformização do conceito cliente (OM25), clarificação do cliente no Modelo do SGQ (OM26) e redefinição do posicionamento dos Regulamentos Municipais no âmbito do SGQ (OM27). 3 Extensão do Sistema de Gestão da Qualidade à Divisão de Bibliotecas e Documentação

5 Pág. n.º 3/40 LISTA DE DISTRIBUIÇÃO DE EXEMPLARES CONTROLADOS Exemplar n.º Original Descrição 1 Para Consulta no Sistema Informático

6 Pág. n.º 4/40 DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS CMP: ISO: International Organization for Standartization MGQ: Manual de Gestão da Qualidade Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas (NP EN ISO 9000:2005). Requisito: Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória (NP EN ISO 9000:2005). Sistema de Gestão da Qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade (NP EN ISO 9000:2005). SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade DAF: Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DA: Divisão Administrativa do Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DF: Divisão Financeira do Departamento Administrativo e Financeiro DAF/DRH: Divisão de Recursos Humanos do Departamento Administrativo e Financeiro DI: Divisão de Informática DBD: Divisão de Bibliotecas e Documentação BMMTG: Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes PNC: Produto Não Conforme CQ: GQ: EMARP: Empresa Municipal de Águas e Resíduos de Portimão, E.M. PORTIMÃOTURIS E.M.: Entidade Gestora do Parque de Feiras e Exposições

7 Pág. n.º 5/40 ÍNDICE 1. Promulgação do Manual de Gestão da Qualidade Gestão e Controlo do Manual de Gestão da Qualidade Apresentação do Município de Portimão Apresentação das Áreas Envolvidas no SGQ Organogramas Apresentação da Função Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais Requisitos da Documentação Responsabilidade da Gestão Comprometimento da Gestão Focalização no Cliente Política da Qualidade Planeamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Revisão pela Gestão Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Infraestrutura Ambiente de Trabalho Realização do Produto Planeamento da Realização do Produto Processos Relacionados com o Cliente Concepção e Desenvolvimento Compras Produção e Fornecimento do Serviço Controlo dos Equipamentos de Monitorização e Medição Medição, Análise e Melhoria Generalidades Monitorização e Medição Controlo do Produto Não Conforme Análise de Dados Melhoria Matriz da Documentação... 40

8 Pág. n.º 6/40 1. PROMULGAÇÃO DO O Departamento Administrativo e Financeiro, a Divisão de Informática e a Divisão de Bibliotecas e Documentação da CMP orientam a sua actividade na procura permanente da melhoria do desempenho das actividades que preconizam e na satisfação dos clientes e restantes partes interessadas. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade promove a garantia de elevados padrões de qualidade dos serviços prestados. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade constitui uma etapa essencial para o desenvolvimento e consolidação de uma Cultura de Excelência, orientada para a melhoria contínua dos serviços prestados. O Presidente do Executivo declara que o presente Manual de Gestão da Qualidade apresenta e descreve de forma sistemática e consistente o Sistema de Gestão da Qualidade implementado e determina a sua aplicação como requisito obrigatório, para os/as colaboradores/as do Departamento Administrativo e Financeiro, da Divisão de Informática e da Divisão de Bibliotecas e Documentação. O Sistema de Gestão apresentado segue as orientações normativas especificadas na norma NP EN ISO 9001:2008. O Sistema de Gestão da Qualidade permite a todos/as os/as colaboradores/as do Departamento Administrativo e Financeiro, da Divisão de Informática e da Divisão de Bibliotecas e Documentação, aos nossos clientes e fornecedores, bem como às restantes partes interessadas, actuarem eficazmente para que os objectivos da qualidade sejam alcançados. Neste Manual é apresentada a Política da Qualidade, a estrutura organizacional e documental adoptada e os processos-chave identificados. O Presidente do Executivo, ou quem ele nomear será o Representante da Gestão. Tendo como missão a coordenação, acompanhamento e melhoria do Sistema de Gestão. O será um dos membros da sendo a sua nomeação rotativa por períodos anuais. Portimão, 30 de Setembro de 2010 O Dr. Manuel António da Luz

9 Pág. n.º 7/40 2. GESTÃO E CONTROLO DO 2.1 Objectivo do Manual O Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) é constituído por dois capítulos. O primeiro tem como objectivo enunciar a Política da Qualidade do Departamento Administrativo e Financeiro, da Divisão de Informática e da Divisão de Bibliotecas e Documentação da CMP, bem como as disposições tomadas em consideração para satisfazer as exigências dos clientes e outras partes interessadas e da norma NP EN ISO 9001:2008. No segundo capítulo são descritos os processos-chave identificados pela CMP, de forma a estabelecer as práticas em vigor no Departamento Administrativo e Financeiro, na Divisão de Informática e na Divisão de Bibliotecas e Documentação. No seu conjunto, os dois capítulos do MGQ descrevem o Sistema de Gestão da Qualidade implementado, os Processos estabelecidos e os Procedimentos aplicáveis. O presente Manual abrange todos os produtos e serviços do Departamento Administrativo e Financeiro, da Divisão de Informática e da Divisão de Bibliotecas e Documentação, devendo ser conhecido e adoptado por todos/as os/as colaboradores/as destas unidades orgânicas. 2.2 Paginação Cada capítulo está identificado no cabeçalho, tendo uma numeração própria das páginas com a seguinte estrutura: XX/YY, em que: XX é a numeração sequencial das páginas, e YY representa o número total de páginas do capítulo. 2.3 Estado de Actualização O estado de actualização e de autenticação de cada capítulo é efectuado pelas assinaturas de quem o elabora, verifica e aprova, com o n.º de edição, síntese da alteração e data de edição, na página 2 do respectivo capítulo.

10 Pág. n.º 8/ Elaboração, verificação, aprovação e revisão do Manual O Manual de Gestão da Qualidade é elaborado pelo, verificado pela Comissão da Qualidade e aprovado pelo Executivo Camarário na pessoa do Presidente do Município. É revisto sempre que necessário, de forma a manter a sua adequabilidade no cumprimento das disposições da norma de referência, sendo a revisão coordenada pelo. 2.5 Distribuição e Arquivo do Manual A distribuição do Manual de Gestão da Qualidade é de responsabilidade do, bem como a guarda do original. Cada Capítulo apresenta, na capa, a indicação do seu tipo (exemplar controlado ou não controlado) e, no caso dos exemplares controlados, o respectivo número. Na página 2 de cada capítulo é apresentada a Lista de Distribuição dos Exemplares Controlados. Sempre que exista uma nova edição do Manual de Gestão da Qualidade, os exemplares controlados são substituídos pela nova versão. O Manual da Qualidade é disponibilizado a todos/as os/as colaboradores/as da CMP através da rede informática da Câmara. Podem, ainda, ser distribuídas cópias não controladas do Capítulo 1 do MGQ a clientes e parceiros ou outras entidades, as quais são identificadas através da marca-de-água exemplar não controlado em todas as folhas. A distribuição de cópias não controladas do Capítulo 2 do Manual de Gestão da Qualidade está sujeita a aprovação prévia por parte da.

11 Pág. n.º 9/40 3. APRESENTAÇÃO DO MUNICÍPIO DE PORTIMÃO Nascida na margem direita do rio Arade, Portimão foi elevada a cidade a 11 de Dezembro 1924 pelo então Presidente da República, o escritor portimonense Manuel Teixeira Gomes, sendo esta a data em que se comemora o Dia da Cidade. Com uma área de 183 km2 e cerca de habitantes, o Município de Portimão é constituído por 3 freguesias: Portimão, Alvor e Mexilhoeira Grande. Cidade ribeirinha, Portimão encontra-se inserida numa região cuja geografia e características físicas viriam condicionar as actividades que aí se viriam a desenvolver. A sua forte vertente marítima condicionaria actividades como a salicultura, a pesca, a indústria de conservas de peixe, a construção naval, os transportes, o turismo e o comércio de produtos rurais e da bacia do Arade, como os frutos secos (alfarroba, figo e amêndoa), madeira, cortiça entre outros. À semelhança do resto do Algarve, Portimão tem-se desenvolvido, nas últimas décadas, como um importante centro turístico. Da pacatez das aldeias do interior, onde a brancura das casas ilumina a terra e o tempo parece suspenso para melhor saborear o momento, às noites quentes e cosmopolitas, cheias de glamour e sofisticação, o concelho oferece aos seus habitantes e visitantes uma grande variedade de atracções, desde os vastos areais brancos e a animação nocturna, aos grandes eventos desportivos e artísticos. O intenso desenvolvimento do concelho é bem visível na variedade de novas infra-estruturas municipais que têm vindo a ser concretizadas nos últimos anos, sendo de realçar as seguintes: - Museu de Portimão: situado na antiga fábrica de Conservas La Rose, o Museu de Portimão é ponto de paragem obrigatória. Um espaço com 5000 m2 de área que presta homenagem a um povo e a um concelho que, durante anos, viveu quase exclusivamente virado para o mar e teve o seu centro na indústria conserveira. O espólio do novo museu inclui património industrial, naval, arqueológico, etnográfico e subaquático, mas também a colecção do ilustre portimonense Manuel Teixeira Gomes (Presidente da República entre 1923 e 1925), arquivos documentais/fotográficos e testemunhos orais e histórias de vida. - Mercado Municipal de Portimão: inaugurado em Dezembro de 2007, o novo mercado municipal está adaptado ao desenvolvimento comercial e às novas exigências dos consumidores. Neste sentido, estão reunidos num mesmo espaço bens alimentares e não alimentares diversificados, mas também um conjunto adicional de serviços, como um parque de estacionamento e um local onde os pais podem deixar os filhos enquanto fazem as compras que, conjugados com um horário de funcionamento alargado, visam satisfazer e fidelizar o cliente. - Quinta Pedagógica de Portimão: ao juntar o prazer à aprendizagem, a Quinta Pedagógica de Portimão transmite às crianças conhecimentos e experiências da vida rural. Neste espaço, os mais novos podem interagir com os animais, aprender a fazer pão num forno a lenha ou a confeccionar

12 Pág. n.º 10/40 compotas caseira, com produtos da quinta acabados de sair das árvores ou da terra. Trata-se de um espaço de reaproximação ao campo, à vivência e aos valores do mundo rural, tão importantes para o crescimento de uma população urbana cada vez mais afastada desta realidade. - TEMPO - Teatro Municipal de Portimão: o TEMPO inscreve-se numa estratégia de revitalização da zona histórica da cidade, em que a cultura participa como vector complementar de desenvolvimento social e económico, contribuindo ao mesmo tempo como um fórum de apresentação e promoção de uma imagem viva da cidade. Correspondendo a uma opção de política cultural que visa dotar a cidade de um equipamento indispensável para a promoção de uma oferta qualificada de eventos culturais e, simultaneamente, para a afirmação de uma imagem moderna de Portimão, o TEMPO visa, ainda, constituir-se como factor de atractividade e de diminuição da sazonalidade, sobretudo nos sectores do turismo e restauração e comercial. Trata-se de um teatro moderno, polivalente, equipado com todos os requisitos técnicos para o teatro, a música, a dança, o novo circo e outras performances artísticas multidisciplinares Apresentação das áreas envolvidas no SGQ A CMP implementou um Sistema de Gestão da Qualidade segundo a norma NP EN ISO 9001:2008 nas seguintes estruturas orgânicas: Departamento Administrativo e Financeiro: Divisão Recursos Humanos, Divisão Administrativa e Divisão Financeira; Divisão Informática, e Divisão de Bibliotecas e Documentação Apresentação do Departamento Administrativo e Financeiro O Departamento Administrativo e Financeiro (DAF) é dirigido por um Director de Departamento directamente dependente dos membros do Executivo Municipal, e tem como missão coordenar as tarefas ligadas aos assuntos de administração geral no âmbito das atribuições do Município, nomeadamente as tarefas ligadas à gestão dos recursos humanos, financeiros e patrimoniais. Compete ao Departamento Administrativo e Financeiro participar nas actividades de planeamento estratégico municipal, designadamente nas suas vertente financeira e económica. O Departamento Administrativo e Financeiro compreende as seguintes Divisões, incluídas no âmbito de certificação: a) A Divisão Administrativa (DAF/DA); b) A Divisão Financeira (DAF/DF); c) A Divisão de Recursos Humanos (DAF/DRH).

13 Pág. n.º 11/40 Estão, ainda, dependentes do Director do Departamento Administrativo e Financeiro os Serviços de Fiscalização Municipal (DAF/SFM), cujo funcionamento não está contemplado no actual Sistema de Gestão da Qualidade. A Divisão Administrativa é responsável por assegurar toda a actividade administrativa da CMP, quando esta função não estiver cometida a outros serviços e, bem assim, assegurar os sectores de expediente, arquivo e reprografia e coordenar o serviço de apoio geral. Fazem parte da Divisão Administrativa as Secções seguintes: A Secção de Expediente e Arquivo; A Secção de Taxas e Licenças; A Secção de Aprovisionamento, Património e Notariado; A Secção de Serviços Gerais. À Divisão Financeira compete a gestão orçamental municipal, incluindo a promoção da elaboração dos documentos previsionais, a organização dos processos inerentes à execução do orçamento municipal, a prestação de contas e todos os aspectos formais relacionados com a gestão orçamental da CMP. Integram a Divisão Financeira: A Secção de Contabilidade; O Serviço de Tesouraria; A Secção de Execuções Fiscais. A Divisão de Recursos Humanos tem como missão assegurar todas as actividades relacionadas com a gestão dos Recursos Humanos da CMP, incluindo o processamento de vencimentos e abonos, a coordenação dos concursos de pessoal, a gestão da formação e a promoção da aplicação do SIADAP Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho da Administração Pública. Inclui as seguintes secções: A Secção de Processamento de Vencimentos e Abonos; A Secção de Gestão de Pessoal Apresentação da Divisão de Informática A Divisão de Informática (DI) depende directamente do Executivo Municipal e tem por missão a gestão dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação do Município de Portimão. As responsabilidades desta Divisão incluem o planeamento e a gestão dos equipamentos informáticos e de comunicações móveis da CMP, quer a nível de hardware quer de software, bem como a prestação

14 Pág. n.º 12/40 de assistência técnica às diversas áreas da CMP e a entidades dependentes desta como é o caso das Escolas do concelho, Pontos de Internet, e Biblioteca. Dotada de Recursos Humanos especializados, a Divisão de Informática tem optado por responder às solicitações de assistência técnica internamente, apenas recorrendo à subcontratação para serviços de implementação de redes informáticas, sistemas de informação e software específico de maior complexidade. A CMP tem desenvolvido esforços no sentido de dotar os serviços de equipamentos e tecnologias modernos, adequados à sua actividade Apresentação da Divisão de Bibliotecas e Documentação A Divisão de Bibliotecas e Documentação está integrada no Departamento de Educação, Cultura e Desporto, depende directamente do Director de Departamento, fazem parte desta unidade orgânica a Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes em Portimão, o Pólo de Leitura de Alvor e o Pólo de Leitura da Mexilhoeira Grande. A sua missão é Promover e desenvolver serviços e actividades diversificadas que contribuam para o acesso livre da comunidade ao conhecimento, à cultura e à informação, disponibilizando aos utilizadores, para além dos chamados serviços tradicionais (leitura presencial e empréstimo domiciliário de documentos em vários suportes), computadores para consultas de CD-ROM s, INTERNET e realização de trabalhos. A Biblioteca também organiza e promove actividades de promoção da leitura dirigidas ao público em geral e desenvolve projectos continuados orientados para públicos específicos, nomeadamente o escolar e terceira idade.

15 Pág. n.º 13/ Organogramas Neste ponto são apresentados os Organogramas da Macro Estrutura e das divisões, as quais se aplica o Sistema de Gestão da Qualidade, descrito neste Manual Organograma da Macro Estrutura da CMP Empresa Municipais e Inter-Municipais CÂMARA MUNICIPAL Associações Municipais e Inter-Municipais Presidente da Câmara Empresas / Participações Gabinete de Estudos Planeamento e Fundos Comunitários Gabinete de Informação Relações Públicas e Turismo Gabinete de Apoio à Presidência Gabinete de Protecção Civil Gabinete de Apoio ao Cidadão + CIAC Aeródromo Municipal Direcção de Projecto Fórum Municipal de Portimão Direcção de Projecto Museu Municipal de Portimão Divisão de Assuntos Jurídicos Divisão de Informática Departamento Administrativo e Financeiro Departamento Técnico de Planeamento e Urbanismo Departamento de Obras e Serviços Gerais Departamento do Ambiente, Equipamento e Acção Social Departamento de Educação, Cultura e Desporto Divisão Administrativa Divisão de Bibliotecas e Documentação Divisão Financeira Divisão de Recursos Humanos NOTA: O SGQ implementado aplica-se somente as áreas assinaladas.

16 Pág. n.º 14/ Organograma do Departamento Administrativo e Financeiro Departamento Administrativo e Financeiro Divisão Administrativa Divisão Financeira Divisão de Recursos Humanos Repartição Administrativa Repartição Financeira Repartição de Recursos Humanos Secção de Expediente e Arquivo Secção de Taxas e Licenças Secção de Aprovisionamento, Património e Notariado Secção de Serviços Gerais Secção de Contabilidade Tesouraria Secção de Execuções Fiscais Secção de Processamento de Vencimentos e Abonos Secção de Gestão de Pessoal

17 Pág. n.º 15/ Organograma da Divisão de Informática Divisão de Informática Sector Administrativo Actividade de Controlo Manutenção Aplicações Apoio a Utilizadores Trabalhos Especializados Webmaster Espaços Internet

18 Pág. n.º 16/ Organograma da Divisão de Bibliotecas e documentação Divisão de Bibliotecas e Documentação Divisão de Informática Biblioteca Municipal e Pólos de Leitura Serviço de Apoio Administrativo Serviço de Referência e Gestão de Empréstimo Serviço de Apoio Administrativo Serviço de Tratamento Técnico Documental Serviços de Aquisições Núcleos Documentais Reservados Serviço de Limpeza e Manutenção Serviço de Apoio a Bibliotecas Escolares Serviço de Cooperação e Redes Serviços de Animação e Promoção da Leitura Serviço de Administração/ Manutenção do Sistema Informático

19 Pág. n.º 17/ Organograma da Função Qualidade Presidente da Câmara Representante da Gestão Gestor/a da Qualidade 3.3. Apresentação da Função Qualidade A estrutura da Função Qualidade com responsabilidades directas sobre o SGQ implementado é constituída por: Presidente da Câmara As responsabilidades e autoridades do Presidente, são: Aprovar a Politica da Qualidade; Aprovar da Documentação do SGQ (Manual e Procedimentos); Definir a Estratégia da CMP. Representante da Gestão O Representante da Gestão, tem as seguintes responsabilidades e autoridades: Aprovar, conjuntamente com o Presidente, a Política da Qualidade; Acompanhar à definição dos Objectivos e Indicadores do SGQ; Elaborar, Verificar e/ou Aprovar a Documentação do SGQ; Apoiar a definição de acções de Melhoria; Apoiar a tomada de decisões no âmbito SGQ.

20 Pág. n.º 18/40 A é composta pelo Representante da Gestão, pelo Director do Departamento Administrativo e Financeiro e pelos Chefes das Divisões envolvidas (apresentadas no ponto anterior). As responsabilidades e autoridades da CQ são: Apoiar o Executivo na definição da Política da Qualidade; Apoiar a definição dos Objectivos e Indicadores do SGQ; Efectuar o planeamento periódico do SGQ (reuniões, auditorias e outras acções): Apoiar a definição de Acções de Melhoria; Apoiar a elaboração da documentação do SGQ; Promover a realização acções de formação/sensibilização no âmbito do SGQ, a todos os colaboradores; Apoiar a monitorização e avaliação do SGQ. O é nomeado entre os elementos da, por um período mínimo de um ano, sendo registada em acta de reunião da Comissão. As responsabilidades e autoridades do são: Garantir o estabelecimento, implementação e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade; Gerir, monitorizar, avaliar e coordenar o Sistema de Gestão da Qualidade; Desencadear acções de melhoria, verificar a sua implementação e a sua eficácia; Relatar à o desempenho do SGQ.

21 Pág. n.º 19/40 4. SISTEMA DE GESTÃO DA 4.1. Requisitos Gerais É apresentado neste manual o Sistema de Gestão da Qualidade implementado no Departamento Administrativo e Financeiro, na Divisão de Informática e na Divisão de Bibliotecas e Documentação da CMP, o qual abrange todos os serviços prestados. A organização considerou a exclusão da cláusula Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço, por não existirem, nas áreas englobadas no SGQ, produtos ou serviços (saídas resultantes das actividades) que não sejam passíveis de verificação por subsequente monitorização ou medição e da cláusula Controlo dos Equipamentos de monitorização e medição, uma vez que o tipo de serviços que presta não é monitorizado ou medido com recurso a este tipo de equipamentos. O Sistema de Gestão da Qualidade implementado baseia-se numa abordagem por processos, tendo sido identificados os processos-chave enumerados no quadro seguinte: Processo Documentos Afectos 1. Gestão do Sistema da Qualidade P.1.1 Gestão Orçamental P.1.2 Gestão do SGQ 2. Gestão Operacional P.2.1 Controlo dos Documentos e Registos P.2.2 Aquisição de Bens e Serviços P.2.3 Empreitadas P.2.4 Selecção e Avaliação de Fornecedores P.2.5 Imobilizado P.2.6 Imóveis P.2.7 Serviços Gerais P.2.8 Arquivo P.2.9 Concepção e Desenvolvimento P.2.10 Tesouraria P.2.11 Execuções Fiscais P.2.12 Expediente 3. Recursos Humanos P.3.1 Planeamento, Selecção e Recrutamento P.3.2 Gestão da Formação P.3.3 Vencimentos e Abonos 4. Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação P.4.1 Planeamento e Gestão de Sistemas de Informação P.4.2 Apoio ao Utilizador P.4.3 Gestão e Controlo de Parâmetros Informáticos de Colaboradores da CMP P.4.4 Gestão de Equipamentos e redes informáticas

22 Pág. n.º 20/40 Processo 5. Prestação de Serviços a Clientes 6. Melhoria 7. Processo de Gestão de Bibliotecas e Pólos Documentos Afectos P.5.1 Publicidade e Ocupação da Via Publica P 5.2 Venda Ambulante P 5.3 Funcionamento de Recintos e Licença Especial de Ruído P 5.4 Propriedade de Máquinas de Diversão P 5.5 Exploração de Máquinas de Diversão P 5.6 Inumações P.5.7 Trasladações P.5.8 Sepulturas, Ossários e Catacumbas P 5.9 Guarda Nocturno P.5.10 Certidões/Cópias de documentos (Expediente) P.5.11 Notariado (Aprovisionamento) P 5.12 Outros Pedidos P.6.1 Auditorias Internas da Qualidade P.6.2 Acções Correctivas e Preventivas P.6.3 Controlo do Produto Não Conforme P.6.4 Reclamações P.6.5 Satisfação dos Clientes P.7.1 Atendimento ao Cliente P.7.2 Cartão de Utilizador P.7.3 Empréstimo Interbibliotecas P.7.4 Prestação do Serviço por Secção P.7.5 Prestação de Outros Serviços P.7.6 Cadeia Documental IT.7.1 Regras Gerais nas áreas de Serviço ao Público IT.7.2 Regras de Funcionamento Interno IT.7.3 Regras Gerais de Funcionamento Recepção IT.7.4 Regras Gerais de Atendimento e Funcionamento do Espaço Internet IT.7.5 Sistema de Classificação para Cotação e Arrumação IT.7.6 Serviços Internos Como forma de garantir o bom desempenho e o controlo dos processos e a melhoria contínua do sistema, determinou-se: a sequência e interacção dos processos principais; os recursos, os métodos e a informação para a operação dos processos; os parâmetros e os critérios para o controlo dos processos; as acções necessárias para identificar oportunidades de melhoria.

23 Pág. n.º 21/40 Os processos do SGQ encontram-se detalhados no capítulo 2 deste Manual, onde são descriminados: Objectivo; Âmbito; Gestor do processo; Entradas e saídas; Indicadores de desempenho ou indicação donde estão definidos, e Documentação de suporte.

24 Pág. n.º 22/40 A figura seguinte esquematiza as principais interacções entre os processos identificados pela CMP: Clientes e Partes Interessadas (Requisitos) Responsabilidade de Gestão Gestão de Recursos P 1. Gestão do Sistema da Qualidade P 2. Gestão Operacional P 3. Recursos Humanos Realização do Produto P 2. Gestão Operacional P 4. Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação P 5. Prestação de Serviço a Clientes Medição, Monitorização e Melhoria P 6. Melhoria Serviço/Produto Satisfação Clientes e Partes Interessadas Foi ainda estabelecida uma Matriz que inter-relaciona os diferentes processos e actividades desenvolvidas, este documento é aprovado pelo/a Gestor/a da Qualidade.

25 Pág. n.º 23/ Requisitos da Documentação Generalidades A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade implementado no Departamento Administrativo e Financeiro e na Divisão de Informática, apresenta a seguinte estrutura: MQ, Processos Regulamentos Procedimentos e Fichas Nominativas Instruções de Trabalho /Folhetos Impressos / Registos Manual da Qualidade: descreve o Sistema de Gestão da Qualidade, enuncia a Missão, a Visão e a Política da Qualidade, apresenta a estrutura organizacional e os processos principais identificados e faz referência aos Procedimentos e outros documentos aplicáveis, de acordo com as exigências da norma de referência. Regulamentos Municipais: são disposições oficiais que regulam a aplicação de uma lei ou decreto pela. Inclui o Sistema de Controlo Interno. Procedimentos: estabelecem a metodologia de actuação da organização para cumprir os requisitos da norma NP EN ISO Descrevem os aspectos organizativos e actividades relacionadas com a qualidade dos serviços prestados, bem como o seu controlo. Fichas Nominativas: descrevem as funções de todos/as os/as colaboradores/as das Divisões englobadas no SGQ, incluindo a descrição das tarefas, as competências e a posição na organização. Instruções de Trabalho: Documentos operativos que descrevem detalhadamente determinada actividade, ao nível da sua realização e que são relevantes para o eficaz funcionamento do sistema. Folhetos: são documentos que contêm informação sobre actividades, e que estão relacionadas com os clientes. Impressos/Registos: os primeiros são documentos desenvolvidos para registo de dados que comprovam o cumprimento dos requisitos do SGQ, sendo que os registos evidenciam as actividades efectuadas e os resultados obtidos.

26 Pág. n.º 24/ Manual de Gestão da Qualidade O Manual de Gestão da Qualidade é controlado conforme o definido no ponto 2. Gestão e Controlo do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Controlo dos documentos A forma como a CMP procede ao controlo dos documentos encontra-se descrita no procedimento P Controlo dos Documentos e Registos, que define as regras para a elaboração, controlo e aprovação dos documentos internos, e para a distribuição, acessibilidade e o arquivo de documentos de origem interna ou externa, quer tenham suporte em papel ou informático Controlo dos registos O controlo dos registos decorrentes das actividades da CMP encontra-se descrito no procedimento no P.2.8 Arquivo, procedimento baseado na legislação em vigor. Para os restantes documentos, considerados relevantes para o Sistema da Qualidade, foi definida a metodologia de controlo no P Controlo dos Documentos e Registos, suportado pelo Mapa de Registos (Modelo.CMP.008).

27 Pág. n.º 25/40 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1. Comprometimento da Gestão O envolvimento do Executivo da CMP na implementação, manutenção e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, implementado no Departamento Administrativo e Financeiro, na Divisão de Informática e na Divisão de Bibliotecas e Documentação, é demonstrado na promulgação deste Manual. Toda a informação relativa aos requisitos dos clientes e aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis às actividades das áreas englobadas no SGQ foi tida em conta na concepção e desenvolvimento do Sistema, bem como na definição da Política e dos Objectivos da Qualidade. Anualmente, na Revisão pela Gestão, é avaliado o desempenho do SGQ, sendo estabelecidos novos objectivos e metas. São igualmente planeados e disponibilizados os recursos necessários ao adequado funcionamento das actividades que afectam a qualidade e a satisfação dos clientes Focalização no Cliente A CMP investe numa correcta identificação das necessidades e expectativas dos seus clientes de forma a obter a sua total satisfação. No processo, é dada especial importância à solicitação do utente e à capacidade da organização cumprir os requisitos referentes à solicitação. Periodicamente, a CMP realiza inquéritos de satisfação aos seus clientes, como forma de avaliar a sua satisfação e detectar oportunidades de melhoria.

28 Pág. n.º 26/ Política da Qualidade MISSÃO A tem por missão promover o desenvolvimento harmonioso e sustentável do município, através da procura da excelência na prestação e actuação global dos seus serviços. VISÃO Ser reconhecida por uma cultura de serviço público, orientada para os cidadãos e para as cidadãs, e para a modernização dos procedimentos, garantindo a gestão eficaz e eficiente dos recursos. POLÍTICA DA A, consciente da evolução das necessidades e expectativas dos cidadãos e cidadãs e da sociedade, elegeu uma estratégia baseada na responsabilidade e na promoção da defesa destes e respeito pelas suas necessidades face à administração pública, através de uma política fundamentada nos seguintes princípios: Acolher de forma personalizada os cidadãos e as cidadãs, divulgando a informação relativa aos serviços, garantindo padrões elevados de qualidade destes. Antecipar e responder às carências dos cidadãos e das cidadãs, através do planeamento e execução eficiente dos serviços prestados. Assegurar sempre o cumprimento da legislação e os regulamentos aplicáveis às actividades e serviços prestados. Valer-se de meios tecnológicos e infra-estruturas, que simplifiquem os procedimentos e divulguem a informação administrativa, aumentando a qualidade de gestão e funcionamento. Formar os colaboradores e as colaboradoras no sentido da sua progressão e melhoria contínua, fazendo com que estes se sintam orgulhosos pelo carisma da organização. Assegurar o atendimento dos requisitos de qualidade e custo junto aos fornecedores, havendo um benefício mútuo, considerando estes como parceiros nos seus projectos. Colaborar com grupos e organizações da comunidade, incluindo empresas, associações e organizações de voluntariado, disponibilizando serviços e meios adequados às suas necessidades. Melhorar continuamente o desempenho das suas actividades, de forma a alcançar a satisfação das necessidades e expectativas dos cidadãos e das cidadãs e de outras partes interessadas.

29 Pág. n.º 27/40 A CMP partilha dos valores enunciados na Carta Ética da Administração Pública, que se descrevem em seguida: Princípio do Serviço Público Os funcionários encontram-se ao serviço exclusivo da comunidade e dos cidadãos, prevalecendo sempre o interesse público sobre os interesses particulares ou de grupo. Princípio da Legalidade Os funcionários actuam em conformidade com os princípios constitucionais e de acordo com a lei e o direito. Princípio da Justiça e da Imparcialidade Os funcionários, no exercício da sua actividade, devem tratar de forma justa e imparcial todos os cidadãos, actuando segundo rigorosos princípios de neutralidade. Princípio da Igualdade Os funcionários não podem beneficiar ou prejudicar qualquer cidadão em função da sua ascendência, sexo, raça, língua, convicções políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou condição social. Princípio da Proporcionalidade Os funcionários, no exercício da sua actividade, só podem exigir aos cidadãos o indispensável á realização da actividade administrativa. Princípio da Colaboração e da Boa Fé Os funcionários, no exercício da sua actividade, devem colaborar com os cidadãos, segundo o princípio da Boa Fé, tendo em vista a realização do interesse da comunidade e fomentar a sua participação na realização da actividade administrativa. Princípio da Informação e da qualidade Os funcionários devem prestar informações e/ou esclarecimentos de forma clara, simples, cortês e rápida. Princípio da Lealdade Os funcionários, no exercício da sua actividade, devem agir de forma leal, solidária e cooperante. Princípio da Integridade Os funcionários regem-se segundo critérios de honestidade pessoal e de integridade de carácter. Princípio da Competência e Responsabilidade Os funcionários agem de forma responsável e competente, dedicada e crítica, empenhando-se na valorização profissional. Publicada em anexo ao BRN - Boletim dos Registos e do Notariado n 7 de Julho de 2002

30 Pág. n.º 28/ Planeamento Objectivos da Qualidade No seguimento da Política da Qualidade e para que a sua aplicação seja eficaz no seio da CMP, são estabelecidos anualmente Objectivos da Qualidade, os quais são suportados pelo orçamento da CMP. Os objectivos são revistos periodicamente na Revisão pela Gestão e comunicados aos colaboradores e às colaboradoras através da sua disponibilização na rede informática Planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade Como forma de atingir os resultados pretendidos e manter a integridade do SGQ, a CMP procede ao seu planeamento sempre que existam: novos objectivos da Qualidade; possíveis alterações ao SGQ e/ou a processos já existentes; novos serviços ou actividades; outra informação relevante para a melhoria do SGQ. As entradas para o planeamento do SGQ decorrem normalmente das decisões tomadas na Revisão pela Gestão ou nas reuniões periódicas de seguimento. A forma como os serviços são concebidos está descrita no procedimento P.2.9 Concepção e Desenvolvimento. O planeamento de actividades de carácter periódico, como é o caso da formação dos colaboradores e das colaboradoras da CMP, auditorias internas, manutenção preventiva (DI), reuniões periódicas de seguimento e outras, encontra-se descrito nos procedimentos seguintes: P.1.2 Gestão do SGQ; P.3.2 Gestão da Formação; P.4.1 Planeamento e Gestão de Sistemas de Informação; P.4.4 Gestão de Equipamentos e Redes Informáticas, e P Auditorias Internas da Qualidade.

31 Pág. n.º 29/ Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidades e autoridades No ponto 3 são apresentados os Organigramas da Macroestrutura, do Departamento Administrativo e Financeiro, da Divisão de Informática, da Divisão de Bibliotecas e Documentação e da Função Qualidade da CMP. Ao nível da atribuição de responsabilidades e autoridades de cada estrutura orgânica, a CMP estabeleceu o Regulamento de Organização dos Serviços Municipais, onde são definidas as atribuições genéricas e específicas do Departamento Administrativo e Financeiro e das Divisões enquadradas no SGQ. Foram ainda estabelecidas as responsabilidades e autoridades (actividades desempenhadas) para cada colaborador/a, bem como as competências mínimas para o seu desempenho, tendo sido elaboradas Ficha Nominativas (Modelo.CMP.006). Os/as colaboradores/as da CMP demonstram o conhecimento e o comprometimento com as actividades atribuídas através da assinatura da Ficha Nominativa Representante da gestão O Presidente Executivo da CMP nomeia o Representante da Gestão, a quem cabe essencialmente coordenar as actividades do sistema e apoiar a. A é responsável por analisar os dados referentes ao SGQ e reportar o seu desempenho e necessidades de melhoria Comunicação interna A CMP definiu mecanismos para garantir a comunicação eficaz no que diz respeito a assuntos relacionados com a eficácia e melhoria contínua do SGQ, nomeadamente: interno; Informações de serviço; Reuniões com todos/as os/as colaboradores/as (gerais, por Divisão, por Secção e outras); Intranet;

32 Pág. n.º 30/ Revisão pela Gestão A reúne-se, anualmente, com o objectivo de rever o Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando assim que o mesmo se mantém apropriado, adequado e eficaz. O procedimento P.1.2 Gestão do SGQ detalha a forma como se processa a Revisão pela Gestão, suas entradas e saídas, bem como as reuniões de seguimento à concretização das acções preconizadas.

33 Pág. n.º 31/40 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de Recursos A identificação e o planeamento da disponibilização de recursos são realizados aquando da Revisão pela Gestão, elaboração do orçamento e sempre que seja necessário efectuar um Planeamento do SGQ. A CMP assegura, assim, os recursos humanos, materiais e financeiros necessários à operação e melhoria do SGQ, bem como à satisfação dos clientes e de outras partes interessadas Recursos Humanos A CMP estabeleceu para cada colaborador/a uma Ficha Nominativa, onde se encontram definidas as actividades a desempenhar e as competências necessárias, estando estas relacionadas com a legislação em vigor que estabelece as funções e categorias de forma genérica. Aquando da admissão de um/a novo/a colaborador/a, para além da comunicação das funções, e caso integre as divisões envolvidas é-lhe apresentado o SGQ implementado e respectivos procedimentos, através de uma breve acção de sensibilização sobre o mesmo. De forma a garantir o cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e o contínuo aperfeiçoamento dos/as seus/suas colaboradores/as, a CMP efectua anualmente uma avaliação das necessidades de formação, para elaboração do Plano de Formação, suportado pela emissão da Listagem Global de Formação da CMP. Este processo encontra-se descrito no procedimento P.3.2 Gestão da Formação Infraestrutura A CMP assegura o planeamento, a disponibilização, a manutenção e a melhoria contínua de uma infraestrutura adequada ao desenvolvimento da sua actividade, incluindo: - instalações (coordenadas por uma Unidade Orgânica não incluída no âmbito do SGQ); - equipamentos informáticos e outros (software e hardware); - meios de comunicação.

34 Pág. n.º 32/ Ambiente de Trabalho As condições de trabalho da CMP foram concebidas de forma a obter a conformidade do serviço prestado. A CMP aplica a regulamentação em vigor no que respeita às condições de higiene, segurança e medicina no trabalho tendo, para tal, estabelecido um contrato de prestação de serviços de saúde ocupacional, higiene e segurança. Este contrato inclui, ainda, a realização de consultas médicas a título gratuito para os/as colaboradores/as da CMP e respectivos familiares directos. Os/as colaboradores/as têm plena autonomia para sugerir melhorias aos seus postos de trabalho e equipamentos. Tais sugestões devem ser comunicadas à através de Fichas de Melhoria ou interno.

35 Pág. n.º 33/40 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1. Planeamento da Realização do Produto A CMP identificou quatro processos operacionais com incidência directa sobre a qualidade dos seus serviços: Gestão Operacional; Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação; Prestação de Serviços a Clientes, e Gestão de Bibliotecas e Pólos. A definição destes processos teve como base a Política e os requisitos dos serviços, garantindo o seu controlo através da descrição completa das operações a realizar, dos pontos de controlo estabelecidos nos procedimentos que os suportam, bem como da definição de indicadores de processo e objectivos da qualidade Processos Relacionados com o Cliente Determinação dos requisitos relacionados com o produto A CMP definiu no Processo P.5 Prestação de Serviços a Clientes e no Processo P.7 Gestão de Bibliotecas e Pólos a metodologia de identificação dos requisitos do cliente de forma a assegurar o seu conhecimento e desencadear acções que garantam o seu cumprimento. Ao nível dos requisitos estatutários e regulamentares relacionados com as suas actividades, as divisões da CMP envolvidas, efectuam pesquisas ao Diário da Republica, de forma a aceder à legislação e efectuar a sua análise. Ao nível da determinação de outros requisitos relacionados com o produto, foram identificadas as respectivas acções nos procedimentos de cada processo. Assim, temos: P 2 Gestão Operacional Processo P 4 Sistema e Tecnologias de Informação e Comunicação Procedimento P.2.6 Imóveis P.2.7 Serviços Gerais P.2.8 Arquivo P.2.11 Execuções Fiscais P.2.12 Expediente P.4.2 Apoio ao Utilizador

36 Pág. n.º 34/ Revisão dos requisitos relacionados com o produto De acordo com o definido no P.5 Prestação de Serviços a Clientes, no P.7 Gestão de Bibliotecas e Pólos e outros procedimentos identificados no ponto 7.2.1, a CMP estabeleceu acções para identificar claramente os requisitos dos seus serviços, bem como para analisar a capacidade para ir ao encontro destes. A revisão dos requisitos identificados é evidenciada através dos diversos despachos e aprovações definidas na documentação de suporte às actividades. Quando surgir a necessidade de proceder à alteração dos parâmetros da prestação, poderá ser solicitada informação adicional ou iniciar-se um novo processo, consoante o caso. Estas acções encontram-se definidas nos pontos de controlo descritos nos diversos procedimentos que suporta o P.5 Prestação de Serviços a Clientes, o P.7 Gestão de Bibliotecas e Pólos e outros identificados no ponto Comunicação com o Cliente A CMP estabeleceu os seguintes canais de comunicação com os seus clientes e potenciais clientes: website; balcões de atendimento; questionários de avaliação da satisfação. Em caso de reclamações de clientes, todos os/as colaboradores/as têm a responsabilidade de receber a informação e proceder ao seu encaminhamento para o Executivo, de acordo com o procedimento P.6.4 Reclamações Concepção e Desenvolvimento As actividades de concepção e desenvolvimento realizadas pela CMP encontram-se descritas no procedimento P.2.9 Concepção e Desenvolvimento. Este procedimento apresenta detalhes relativos a aspectos tais como: entradas para a concepção e desenvolvimento; acções de verificação da concepção e desenvolvimento; acções de revisão da concepção e desenvolvimento; acções de validação da concepção e desenvolvimento; saídas da concepção e desenvolvimento; acções de controlo das alterações na concepção e no desenvolvimento.

37 Pág. n.º 35/ Compras A CMP estabeleceu no P.2.2 Aquisição de Bens e Serviços os dados que devem constar nos documentos de compra, de forma a assegurar que os requisitos das encomendas a fornecedores estão perfeitamente clarificados. Estão, também, estabelecidos os critérios para determinar a metodologia de compra a seguir, de acordo com a legislação em vigor. No momento da recepção dos produtos ou serviços adquiridos, é realizado um controlo, com o objectivo de assegurar a satisfação das exigências especificadas pela CMP, prática também definida no referido procedimento. Foi estabelecido um método de selecção e avaliação de fornecedores, descrito no P Selecção e Avaliação de Fornecedores, que permite classificar cada fornecedor. Os fornecedores que constam da Lista de Fornecedores são avaliados periodicamente, com base nos resultados das avaliações dos fornecimentos. Foi, ainda, estabelecido no P.2.3 Empreitadas o processo interno, onde se inclui a aquisição e o processo de despesa, relativamente as empreitadas da CMP Produção e Fornecimento do Serviço Controlo da produção e do fornecimento do serviço Os processos de prestação de serviços são conduzidos sob condições controladas, estando descritos em procedimentos que apresentam a sequência de actividades, os respectivos parâmetros de controlo, as responsabilidades de execução e os documentos e registos inerentes a estes processos. A CMP disponibiliza os meios técnicos identificados como necessários à correcta execução das actividades, incluindo, quando aplicável, o acesso a informação relevante, software específico, formação contínua, subcontratação de colaboradores/as externos/as com competências adequadas, entre outros Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço Esta Cláusula é considerada excluída do âmbito da certificação pelo facto de, nas áreas englobadas no SGQ, não existirem saídas que não sejam passíveis de verificação por subsequente monitorização ou medição.

38 Pág. n.º 36/ Identificação e Rastreabilidade Todos os processos são objecto de identificação ao longo das suas fases de execução, permitindo uma maior eficiência na localização e na verificação do seu estado face a situações de controlo. Essa identificação é feita através dos diversos sistemas de informação em utilização na CMP e das metodologias estabelecidas para o arquivo de documentos e dados, quer tenham suporte em papel ou informático Propriedade do Cliente As actividades desenvolvidas pela CMP, em que exista a necessidade de obter documentos e dados que constituem propriedade do cliente, são realizadas de forma controlada, estando suportadas pelos respectivos procedimentos de actuação e sistema informático, que garante a identificação e preservação de modo a evitar perdas, danos ou utilizações indevidas. A confidencialidade destas informações e dados é garantida pelo comprometimento dos/as colaboradores/as relativamente a este requisito. Sempre que se detecte a perda, danificação ou inutilização de documentos ou dados que sejam propriedade de clientes, estes são avisados e são tomadas medidas de forma a ser encontrada a melhor solução para as partes Preservação do Produto Aplica-se a documentos e dados destinados a clientes, em suporte papel ou informático, considerados nos processos que descrevem os serviços da CMP. Os cuidados gerais no que se refere a documentos e dados sujeitos a danos são descritos no procedimento P.2.1 Controlo dos Documentos e Registos, no procedimento P Arquivo e nos procedimentos que suportam as actividades desenvolvidas pela CMP Controlo dos Equipamentos de Monitorização e de Medição Esta Cláusula é considerada excluída do âmbito da Certificação pelo facto de, nas áreas englobadas no SGQ, não existirem equipamentos que efectuem monitorizações e medições.

39 Pág. n.º 37/40 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades Os processos de medição, monitorização, análise e melhoria foram considerados durante o planeamento do SGQ e estão implementados de modo a assegurar as necessárias medições, a análise da informação resultante e a sua utilização como suporte para a melhoria contínua. Neste capítulo são apresentadas as actividades referentes à medição, análise e melhoria Monitorização e Medição Satisfação do Cliente A CMP realiza anualmente inquéritos de satisfação de clientes relativamente às suas actividades principais. O tratamento dos resultados dos inquéritos é da responsabilidade da Comissão da Qualidade, sendo o seu resultado analisado na Revisão pela Gestão e comunicado a todos/as os/as colaboradores/as através da sua disponibilização na rede informática. Face aos resultados obtidos, poderão ser desencadeadas acções de melhoria. A metodologia de realização e tratamento da avaliação da satisfação dos Clientes encontra-se documentada no P.6.5 Satisfação do Cliente Auditoria interna As Auditorias Internas da Qualidade são planeadas e executadas de forma a verificar se as actividades e os resultados relativos à qualidade estão de acordo com as disposições documentadas, e de modo a avaliar a sua adequação e eficácia. O planeamento, realização e acompanhamento das auditorias internas estão descritos no P Auditorias Internas da Qualidade Monitorização e Medição dos processos Para assegurar que os processos são conduzidos em condições controladas e estão aptos a produzir os resultados previstos foi identificada, durante o seu planeamento, a necessidade de documentação de suporte às operações e os pontos críticos a controlar. Foram também definidos indicadores para cada processo, que são analisados periodicamente em reuniões da, sendo desencadeadas acções de melhoria quando são observados desvios.