MANUAL DE FILAS DE ATENDIMENTO

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1 MANUAL DE FILAS DE ATENDIMENTO

2 1. FILAS DE ATENDIMENTO 1.1. FILAS EXISTENTES Para chegar encontrar as filas de atendimento, acesse a central de atendimento selecionando o. Note que algumas das filas estão dispostas em gadgets (quadrados maiores) na sua tela inicial do login, onde você pode clicar para ver mais informações dos itens contidos. Em seguida você encontrará todas as suas filas disponíveis, de forma que não será possível editá-las, apenas visualizar as suas informações clicando na seta ao lado de cada uma. 1

3 Ao clicar na seta você conseguirá ver as informações em outra aba, sendo que ao clicar nestas você será encaminhado para a OS em que se encontra o produto. É possível ainda clicar nos ícones, para exportar os itens da sua fila para CSV, ou para Excel, respectivamente. Em algumas filas, encontram-se diversos resultados, dos quais geralmente procura-se um ou mais itens específicos, para isso há a opção de filtrá-los. Clicando na lupa ao final dos filtros, o campo de palavras-chave (que disponibilizam em alguns casos a caixa para digitar a palavra chave e em outros condições como de e até para facilitar a busca) será aberto para que você digite os parâmetros necessários, clicando na lupa menor para visualizar os resultados ou no filtro para limpá-los. É possível ainda, utilizar mais de um campo de palavras chave para delimitar ainda mais a sua busca. 2

4 1.2. NOVAS FILAS Voltando a tela inicial, na central de atendimento, clique em para abrir as suas opções de fila, sendo que abaixo da última fila há a opção NOVA QUERY, que ao ser selecionada cria uma nova fila. 3

5 Assim, outra aba se abrirá, mostrando as suas opções de parâmetros para criação da fila. Os primeiros itens: 1. Nome da Query, este item te permite nomear a sua fila para saber exatamente o que ela lhe mostrará. 2. CANCELAR, fará com que todos os dados inseridos até o momento na fila sejam limpos. 3. EXECUTAR mostrará na parte inferior da aba os resultados que aparecerão na sua fila conforme os parâmetros e filtros escolhidos até o momento, sendo que assim você ainda conseguirá alterar as informações da fila, antes de salvá-la. 4. SALVAR, salvará a sua fila de forma que ela aparecerá na Central de Atendimento. 4

6 Os parâmetros da sua busca: 1. O campo, onde você escolhe que tipo de campo quer na sua fila. 2. O comparador, que tem opções como igual a, diferente de, maior que, começa com e etc, para limitar o que você quer ver na fila. 3. O valor, que é o último parâmetro escolhido para compor a sua fila de acordo com o campo e o comparador escolhidos. 4. O botão de ADICIONAR te permite adicionar outros parâmetros, incluindo o E/OU para interligar a buscar. 5. O EXCLUIR retira os parâmetros daquela linha selecionada. 6. AGRUPAR permite criar um vínculo entre as linhas de parâmetros selecionadas. 7. O DESAGRUPAR remove o vínculo entre as linhas de parâmetros selecionadas. 5

7 Os filtros da fila: 1. O Campos mostrará quais filtros podem ser aplicados, devendo selecionar um e clicar na seta ao lado para utilizá-lo, e na para removê lo. 2. A ordenação, mostra os filtros escolhidos até o momento. 3. O campo em branco mostrará os itens escolhidos de forma que há possibilidade de ordená-los mudando as importâncias dos itens. 6

8 1.3. EXEMPLO DE FILA Para criar uma fila, você deve selecionar a NOVA QUERY, dentro da Central de Atendimento, e aqui, você pode selecionar os parâmetros de acordo com o que você quer ver na nova fila. Note que alguns parâmetros não tem opções de seleção, assim você deve escrever o valor. Os botões abaixo servem para inserção ( ADICIONAR ), exclusão ( EXCLUIR ), agrupamento e desagrupamento de novas linhas de parâmetros. O agrupar serve para quando você tem mais de uma linha e utiliza a condição OU, pois é possível atrelar esta condição a uma ou mais linhas de parâmetros, sendo que é necessário selecionar o quadrado ao lado para agrupar determinadas linhas ou desagrupá-las. 7

9 Selecionando a opção EXECUTAR é possível ver o resultado da sua busca logo abaixo, e selecionando um dos resultados, você será encaminhado para OS do mesmo. Com os resultados da fila, fica mais fácil estabelecer quais tipos de filtro devem mostrar as informações, para isso selecione os filtros no CAMPOS, clique na seta para adicionar a busca e execute para verificar como ficarão os resultados com os campos que você acabou de inserir. Lembrando que há ainda alguns filtros pré estabelecidos que você pode selecionar abaixo dos parâmetros. 8

10 Caso queira modificar tanto os seus parâmetros quanto os filtros, é necessário fazê-lo ainda nesta etapa, podendo utilizar o botão de excluir (para os parâmetros) e a seta reversa (para os filtros) para retirá-los. É possível alterar estas informações quantas vezes forem necessárias, clicando sempre em executar para verificá-las. Com todas as informações pretendidas organizadas em sua fila, você já pode criá-la efetivamente dando um nome a ela, para facilitar a visualização e clicando em SALVAR, sendo que após esta etapa a fila aparecerá na sua Central de Atendimento, sendo que não poderá mais ser alterada após o fechamento desta aba (até o fechamento da mesma, você ainda consegue alterar as informações e salvá-las). 9

11 É possível ver as informações desta fila encontrando-a na Central de Atendimento, juntamente com as outras filas, e selecionando-a. Caso alguma das filas que criadas seja extremamente utilizada e você queira que esta apareça como gadget na sua tela inicial (como um quadrado com a quantidade de itens contidos), é necessário enviar ao consultor responsável informando o nome da fila que você criou e solicitando que esta se torne um gadget, assim o gadget será criado e aparecerá na sua tela inicial. 10