07 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA NO BANCO SANTANDER

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1 07 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA NO BANCO SANTANDER

2 ALCANCE SEIS ANOS O presente Relatório de Sustentabilidade é o sexto documento anual que o Banco Santander publica, prestando conta de seus compromissos em matéria de Responsabilidade Social Corporativa e se refere ao período compreendido entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de Desde o ano de 2003, o Relatório de Sustentabilidade é verificado pela Deloitte, uma empresa independente que também fez auditoria, nesses exercícios, das demonstrações financeiras do Grupo. 40 PAÍSES O presente documento cobre as atividades relevantes do Banco nos países nos quais está presente, na Europa Continental, Reino Unido e América Latina. Não foi incluída informação sobre o ABN AMRO. A informação econômica foi coletada seguindo a definição do Grupo Santander para fins contábeis e a informação social e de meio ambiente foi elaborada seguindo a mesma definição, sempre e quando esteve disponível. As limitações ao alcance da informação, quando ocorrem, refletem a seção correspondente do Relatório e na Tabela de Indicadores de Desempenho. PADRÕES INTERNACIONAIS Como em anos anteriores, para a elaboração do presente Relatório, o Santander levou em conta as normas legais vigentes e as diretrizes e recomendações efetuadas por organizações internacionais de referência, como a Global Reporting Initiative (GRI), Global Compact e Accountability AA 100. Igualmente, foi incluída informação relevante para os índices de investimento socialmente responsável Finacial Times, índice FTSE4Good e Dow Jones Sustainability Index (DJSI) e agências de rating (Standard & Poor s, Vigeo e ISS Europe, anteriormente denominado Deminor Rating, entre outras). PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO Para a elaboração do presente Relatório, foi realizado um estudo de materialidade. Com antecedência, foram identificados os grupos de interesse relevantes para a organização, com os quais foi mantido, durante todo o exercício, um diálogo fluente. Os detalhes deste processo de elaboração, bem como os resultados do estudo de materialidade, são detalhados no capítulo de Indicadores de Sustentabilidade, na seção Outra Informação Relevante. Como medida complementar, foi realizado um estudo consultivo junto a diferentes organizações, cujos temas de interesse abrangem uma amostra representativa do leque de temas relevantes para o Banco Santander. Nas páginas 91, 92 e 93 deste documento, é ampliada a informação sobre o processo de elaboração do Relatório.

3 ÍNDICE MENSAGEM DO PRESIDENTE 4 VISÃO E VALORES 6 SANTANDER EM CIFRAS 7 ÁREAS DE NEGÓCIO 8 O MAPA DE SUSTENTABILIDADE 14 UMA ATIVIDADE SUSTENTÁVEL Clientes 16 Produtos e serviços 24 UMA ESTRUTURA SUSTENTÁVEL Acionistas 34 Governo Corporativo 40 Recursos Humanos 42 Marca 56 Tecnologia e Operações 58 Gestão dos riscos 60 Canais de distribuição 64 Fornecedores 66 UM AMBIENTE SUSTENTÁVEL Santander Universidades 70 Ação social e cultural 76 Meio ambiente 82 INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE 88 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO 91 OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES 94 PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS 97 PARECER DO AUDITOR E INDICADORES GRI 99

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5 MENSAGEM DO PRESIDENTE O INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO SUPERIOR É O MELHOR MOTOR DE DESENVOLVIMENTO DA SOCIEDADE E GARANTIA DE BEM ESTAR PARA AS GERAÇÕES FUTURAS O Banco Santander é, atualmente, uma das instituições financeiras mais sólidas, rentáveis e respeitadas de seu setor. Por meio da atividade bancária e sua política de Responsabilidade Social, o Banco cria riqueza e emprego, contribuindo para o progresso econômico e social nos países nos quais está presente. Nossa credibilidade como empresa está muito vinculada à transparência da informação que é transmitida aos clientes, acionistas, funcionários e à sociedade em geral. Em 2007, colocamos em andamento diferentes iniciativas com o objetivo de melhorar a satisfação de nossos clientes; fortalecer a confiança de nossos acionistas; promover o desenvolvimento profissional dos funcionários e fazer com que um maior número de pessoas se beneficie de nossos programas de Responsabilidade Social Corporativa. Consideramos que o investimento em educação superior e em pesquisa é o melhor motor de desenvolvimento da sociedade e a melhor garantia para o bem estar das gerações futuras. Por isso, dos 119 milhões de euros que o Banco Santander investiu em 2007 em matéria de Responsabilidade Social Corporativa, 89 milhões foram dedicados ao apoio às universidades em todos os países nos quais estamos presentes. Em 2007, aumentamos em mais de 20% o orçamento do Santander Universidades e ampliamos seu âmbito de atuação com novas instituições de educação superior e novos países, com o Reino Unido, Rússia e Estados Unidos. Temos convênios de colaboração com 623 universidades e, no último ano, concedemos mais de bolsas de estudo e práticas formativas. Outro projeto estratégico de nossa política de Responsabilidade Social é o Universia, uma rede de informação e colaboração universitária única no mundo, que conecta instituições da Espanha, Portugal, América Latina, Reino Unido e Rússia. Entre suas prioridades se destacam o apoio às universidades na formação e geração do conhecimento e o acesso dos universitários à sua primeira experiência de trabalho. Nosso compromisso social é completo com iniciativas de apoio a projetos solidários, em muitos dos quais se envolvem diretamente nossos funcionários. Também somos uma empresa sensível aos problemas de meio ambiente. Mantemos controles rigorosos sobre o impacto ambiental de nossa atividade e, como Banco, financiamos projetos de energia renovável e desenvolvemos produtos financeiros que apóiam o desenvolvimento sustentável. Nossa preocupação em manter uma comunicação fluente com acionistas e investidores é constante e fundamental para garantir sua confiança. Em 2007, foi criada a Unidade de Grandes Acionistas e foram postos em funcionamento fóruns de diálogo e sessões informativas que, como o Investors Day, tornam-se fundamentais para o envolvimento de nossos investidores e acionistas no andamento da empresa. Durante este ano, a ação do Banco Santander se manteve nos índices mais importantes de investimento socialmente responsável, o DJSI e o FTSE4Good. Um relacionamento próximo entre o Banco e seus clientes é fundamental para conhecer suas necessidades, melhorar dia a dia a qualidade dos serviços e oferecerlhes os produtos mais inovadores. Nesse sentido, levamos muito em conta as demandas específicas de grupos como estudantes, imigrantes ou microempresários. A fim de criar valor para a sociedade, para nossos acionistas e para nossos clientes, o Banco Santander conta com uma equipe de pessoas. A captação, retenção e motivação do talento, proporcionando o melhor ambiente de trabalho, são nossas prioridades. A metade dos profissionais do grupo são mulheres que, cada vez mais, ocupam cargos relevantes na organização. Em todos os países, o Santander lançou programas para conciliar a vida familiar com o desenvolvimento profissional, uma área na qual continuaremos a avançar. Fazemos referência a todos estes temas, neste Relatório de Sustentabilidade, que complementa o Relatório Anual 2007 e que pretende informar, com total transparência, nossa política de Responsabilidade Social Corporativa. 5

6 VISIÓN VISÃO UM BANCO GLOBAL O Santander deseja consolidar-se como um grande Grupo financeiro internacional, que satisfaça todas as necessidades financeiras de seus clientes e proporcione uma rentabilidade crescente a seus acionistas. Para tanto, combina sua liderança em mercados locais com políticas corporativas e capacidades globais. ES VALORES Dinamismo e antecipação Iniciativa e agilidade para dirigir e explorar as oportunidades de negócio antes que nossos concorrentes e flexibilidade para adaptarmos-nos às mudanças de mercado. Fortaleza de balanço A solidez de nosso balanço e a prudência na gestão do risco são as melhores garantias de nossa capacidade de crescimento e de gerar valor para nossos acionistas a longo prazo. Inovação Busca constante de produtos, serviços e processos que cubram as necessidades do cliente e nos permitam obter aumentos de rentabilidade superiores aos dos nossos competidores. Liderança Vocação de liderança em todos os mercados nos quais estamos presentes, contando com as melhores equipes e uma constante orientação visando resultados. Orientação ao cliente O cliente é o foco de nossa estratégia. Aspiramos melhorar de maneira contínua a satisfação e a vinculação de clientes, por meio de uma ampla oferta de produtos e serviços, bem como de uma qualidade de atendimento cada vez melhor. Ética profissional Além do estrito cumprimento das leis, dos códigos de conduta e das normas internas, exige-se de todos os profissionais do Banco Santander que atuem com a máxima honestidade e transparência, antepondo sempre o interesse e os princípios dos clientes e da Instituição à própria posição pessoal. 6

7 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2007 SANTANDER EM CIFRAS RESULTADOS Milhões de euros Var. (%) 2005 Margem ordinária* , Lucro atribuído ao Grupo (sem plusvalías) , Lucro atribuído ao Grupo , BALANÇO Milhões de euros Var. (%) 2005 Reservas , Recursos próprios (computáveis índice BIS) , Ativos totais , Recursos geridos de clientes* , ATIVIDADEMillones de euros Número de clientes (milhões)* 65,1 61,3 55,8 Número de acionistas (milhões) 2,28 2,31 2,44 Número de funcionários* Número de pontos-de-venda** Número de cartões de crédito e débito (milhões) 60,40 54,90 48,93 PRINCIPAIS ÍNDICES DE GESTÃO % ROE (sem plusvalías) 19,61 18,54 16,64 ROE 21,91 21,39 19,86 Índice de eficiência* 44,22 48,56 52,94 Índice Bis 12,66 12,49 12,94 Lucro por ação (euros) 1,4287 1,2157 0,9967 OUTROS INDICADORES DE GERAÇÃO DE VALORES Milhões de euros (1) 2005 (1) Valor Econômico Direto Gerado (2) Valor Econômico Retido Valor Econômico Distribuído Dividendos Fornecedores e outras despesas de administração* Impostos sobre lucros e outros (3) * Despesas de pessoal* Investimento em Responsabilidade Social Corporativa * Os dados dos exercícios 2006 e 2005 diferem dos relatados nos respectivos exercícios, devido às reclassificações efetuadas em razão das operações interrompidas. ** Inclui pontos-de-venda tradicionais, postos de atendimento bancário (PAB) e postos de atendimento eletrônico (PAE). (1) Os dados de valor econômico gerado, retido e distribuído, referentes aos exercícios 2006 e 2005, diferem dos relatados nos respectivos exercícios, devido às reclassificações efetuadas em razão das operações interrompidas. (2) Inclui a margem de intermediação, as tarifas líquidas, o resultado líquido das operações financeiras, outros lucros líquidos, o resultado de operações interrompidas e outras receitas. (3) Inclui exclusivamente a despesa por imposto sobre lucros, contabilizada no exercício. 7

8 UM BANCO BEM DIVERSIFICADO GEOGRAFICAMENTE LUCRO ATRIBUÍDO* POR ÁREAS GEOGRÁFICAS REINO UNIDO (ABBEY): 15% AMÉRICA LATINA: 32% Brasil: 11% México: 8% Chile: 7% EUROPA CONTINENTAL: 53% Rede Santander: 22% Banesto: 8% Santander Consumer Finance:9% Portugal: 6% * Sem incluir plusvalías nem saneamentos extraordinários EUROPA CONTINENTAL O Santander é o primeiro banco da zona do euro Pontos-de-venda (número) Funcionários (número) Créditos a clientes em balanço* Recursos geridos de clientes* Lucro atribuído ao grupo* *Milhões de euros REINO UNIDO O objetivo do Abbey é ser o melhor banco comercial do Reino Unido Pontos-de-venda (número) 704 Funcionários (número) Créditos a clientes em balanço* Recursos geridos de clientes* Lucro atribuído ao grupo* *Milhões de euros AMÉRICA LATINA O Santander é o primeiro grupo financeiro da América Latina Pontos-de-venda ** (número) Funcionários (número) Créditos a clientes em balanço* Recursos geridos de clientes* Lucro atribuído ao grupo* * Milhões de euros ** Inclui pontos-de-venda tradicionais, postos de atendimento bancário (PAB) e postos de atendimento eletrônico (PAE) 8

9 FORMULA 1TM SANTANDER BRITSH GRAND PRIX Silverstone, 8 de julho de O Banco Santander está presente em 16 países da Europa Continental e é o primeiro banco por capitalização em bolsa da zona do euro. O Santander é líder em banco comercial e no Private Banking na Espanha, sendo o terceiro Private Banking por lucros em Portugal. Em financiamento ao consumo, detém quotas de mercado elevadas na Espanha, Alemanha, Itália e Polônia. O Santander conta, na Europa, com um modelo de negócio com foco em banco de varejo e uma sólida plataforma tecnológica que permite uma geração recorrente de receitas com custos controlados. Em 2007, acelerou o crescimento do lucro, melhorou a rentabilidade e o índice de eficiência situou-se abaixo de 40%. O Abbey é o terceiro banco do Reino Unido no ramo hipotecário. Em 2007, reforçou sua oferta de produtos dirigidos a particulares, com ênfase nas contas de poupança, contas correntes, seguros e empréstimos pessoais e na qualidade do serviço. Além disso, estão sendo impulsionados os negócios de banco corporativo, banco de investimento, Private Banking, cartões e gestão de ativos, gerando sinergias e aproveitando a capacidade global e a experiência do grupo. Desde sua incorporação ao Grupo, em 2004, o Abbey fez um excelente progresso em seus objetivos do plano estratégico, superando os 1,2 bilhão de euros do lucro atribuído em 2007 e reduzindo seu índice de eficiência em até 50%. O Banco Santander mantém um firme compromisso na América Latina há mais de 60 anos. Está presente em nove países da região e ocupa posições de liderança nas três principais economias latino-americanas: Brasil, México e Chile. Em 2007, o Santander dobrou sua presença no Brasil, com a compra do Banco Real. Esta operação elevará para 4 mil o número de pontos de atendimento no país, e situará o Banco como a terceira instituição financeira do Brasil em créditos, e a segunda em depósitos de clientes. Além disso, o Banco continua investindo no aumento de sua capacidade de distribuição na região, com mais pontos-de-venda, mais caixas eletrônicos e mais recursos humanos a serviço de nossos clientes. 9

10 O MODELO DE NEGÓCIO SANTANDER: UM BANCO GLOBAL, EFICIENTE, RENTÁVEL, TRANSPARENTE E PRÓXIMO AO CLIENTE RESULTADOS DE NEGÓCIOS ANTES DE IMPOSTOS GLOBAL BANKING & MARKETS: 16% GESTÃO DE ATIVOS E SEGUROS: 4% COMERCIAL REINO UNIDO (ABBEY): 14% COMERCIAL AMÉRICA LATINA: 23% * Sem incluir plusvalías nem saneamentos extraordinários. COMERCIAL EUROPA CONTINENTAL: 43% COMERCIAL: 84% Foco em banco comercial, diversificação geográfica, prudência em riscos, eficiência e disciplina de capital são os pilares sobre os quais se apóia o modelo de negócio do Banco Santander. BANCO COMERCIAL O banco comercial com mais agências do mundo 86% das receitas do Banco Santander provêm do negócio de banco comercial, o que dá a seus resultados uma grande estabilidade e recorrência. O Santander tem a maior rede comercial entre os bancos internacionais. Por meio de seus pontos-de-venda (mais de 13 mil incluindo o Banco Real, no Brasil) o banco atende 65 milhões de clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços inovadores, adaptados às necessidades dos diferentes mercados. O objetivo é prestar um excelente serviço, a fim de aumentar os níveis de satisfação e vinculação dos clientes, o que permite estabelecer relações duradouras com eles. O Grupo conta com mais de 131 mil funcionários e desenvolve uma estratégia de Recursos Humanos orientada para atrair, motivar, formar e reter o melhor talento internacional. DIVERSIFICAÇÃO Uma posição equilibrada entre mercados maduros O Banco Santander está presente em mais de 40 países e detém uma posição equilibrada entre mercados maduros e mercados emergentes de alto crescimento, combinação que permite alcançar um elevado crescimento das receitas e do lucro ao longo de todo o ciclo econômico. O Banco alcança altas quotas em seus mercados de referência, tanto na Europa como na América Latina. Além disso, as áreas de negócios globais e sua capacidade de gerar sinergias entre países, contribuem para que o Grupo valha mais que a soma das partes. PRUDÊNCIA EM RISCOS E TRANSPARÊNCIA MÁXIMA Um banco com perfil de risco baixo e previsível O Grupo Santander mantém uma política de riscos prudente e rigorosa, com modelos mais avançados que, focando seu banco de varejo, permitelhe ter um perfil de risco baixo e previsível. 91% do risco de crédito do Santander provêm do banco comercial, enquanto o Grupo apenas desenvolve atividades em operações de alto risco fora de seus mercados de referência. Além disso, o Banco informa ao mercado, pontualmente e com transparência, sua estratégia, seus resultados e objetivos. 10

11 Ponto-de-venda na Rua Hernani, 73, Madri (Espanha) PONTOS-DE-VENDA Número CLIENTES Milhões 55,8 61,3 65,1 FUNCIONÁRIOS Número EFICIÊNCIA Tecnologia de vanguarda a serviço da eficiência comercial O Santander está na vanguarda tecnológica e obtém melhorias constantes em sua eficiência comercial. Suas plataformas tecnológicas estratégicas (Partenón na Europa e Altair na América Latina), presentes já em mais de 10 países, permitem uma visão integrada do cliente e, além disso, antecipar-se às necessidades financeiras de particulares e empresas. Com um modelo global de tecnologia e operações, o Banco Santander é capaz de compartilhar e transferir operações, sistema e processos entre países. Dele também se aproveitam as áreas globais de negócio do Banco (Global Banking and Marketing, Private Banking, Gestão de Ativos, Seguros e Meios de Pagamento), permitindo importantes economias de custos. Tudo isso contribui para que o índice de eficiência do Grupo Santander (44,2% em 2007) seja um dos melhores do setor bancário internacional. DISCIPLINA DE CAPITAL Solvência elevada e índices de capital sólidos O Grupo mantém um índice BIS de 12,7%, um Tier 1 de 7,7% e um Core Capital de 6,25%. Durante 2007, as agências de qualificação Standard & Poor s e Moody s melhoraram o rating a longo prazo do Grupo até AA e Aa1, respectivamente. O Banco orienta a utilização do capital para os negócios mais rentáveis. O objetivo prioritário é a criação de valor sustentável, com foco no lucro por ação para seus 2,3 milhões de acionistas. O Santander aplica critérios financeiros rigorosos e estratégicos às operações de aquisição. São realizadas em mercados ou países que o Banco conhece bem e devem produzir um impacto positivo sobre o lucro por ação, no terceiro ano após a compra. Ao mesmo tempo, o Banco mantém uma política de desinvestimentos de negócios não bancários. 11

12 SANTANDER 2007 O BANCO SANTANDER OBTÉM UM LUCRO ATRIBUÍDO RECORDE DE 9,06 BILHÕES DE EUROS, NO ANO EM QUE CUMPRE UM SÉCULO E MEIO DE HISTÓRIA Os resultados crescem de forma sustentável, apoiados em uma alta capacidade de geração de receitas, tanto por países como por segmentos de negócio. A elevada recorrência do lucro se reflete nos fortes aumentos da margem ordinária. RESULTADOS RECORDES EM 2007 O Banco Santander desenvolveu sua atividade em um cenário díspar, no qual a boa evolução econômica dos principais mercados em que está presente foi ofuscada pela volatilidade mostrada pelos mercados financeiros, resultante da crise das hipotecas de alto risco nos EUA. Nesse contexto, o Banco Santander conseguiu um lucro atribuído recorde de 9,06 bilhões de euros. Excluindo as plusvalías procedentes da venda da participação da Intesa Sanpaolo, das gestoras de fundos de pensões na América Latina e dos imóveis na Espanha, o lucro ordinário ascende a 8,111 bilhões, 23,2% a mais que o ano anterior. Esses resultados são respaldados por um elevado crescimento, tanto por áreas geográficas como por segmento de negócio. Na Europa Continental, o lucro atribuído ascende a 4,423 bilhões. Tal resultado é obtido pelo forte crescimento de receitas e um perfil de custos prudente. No Reino Unido, o Abbey atinge 1,201 bilhão de euros de lucro atribuído, graças à amplificação da gama de produtos e a uma forte melhoria da eficiência. Na América Latina, o lucro atribuído cresce até 2,666 bilhões de euros, fruto do esforço comercial realizado com particulares e empresas. O segmento de Banco Comercial, com 9,339 bilhões de resultado antes dos impostos, continua sendo o principal contribuinte para os resultados (80%), o que proporciona uma grande estabilidade e recorrência ao lucro. Os outros segmentos também aumentam sua contribuição ao lucro, destacando-se a boa evolução de Global Banking & Markets, com um resultado antes dos impostos de 1,83 bilhão de euros, 28,4% superior ao do ano passado. Em 2007, o Grupo continuou melhorando tanto em rentabilidade (o ROE sem plusvalías aumenta 1,1 p.p até 19,6%), como em eficiência (o índice de custos sobre receitas se reduz em 4,4 p.p até 44,2%). A taxa de inadimplência se mantém em níveis reduzidos de 0,95% e a taxa de cobertura em 151%. LUCRO ATRIBUÍDO * 2007 ÁREAS GEOGRÁFICAS % variação anual RESULTADO ANTES DOS IMPOSTOS* 2007 SEGMENTOS SECUNDÁRIOS % variação anual 23,2 27,4 19,8 26,5 26,5 28,4 16,6 13,7 Grupo Europa Reino América Latina Continental Unido * Sem incluir plusvalías nem saneamentos extraordinários. Grupo Banco Global Banking Gestão de Ativos Comercial & Markets e Seguros 12

13 A OPERAÇÃO ABN AMRO O Banco Santander, em consórcio com o Royal Bank of Scotland e Fortis, concluiu com êxito, em 2007, a OPA referente ao banco holandês ABN AMRO, a maior operação bancária da história. A operação cumpre os critérios financeiros e estratégicos do Banco Santander: tem como objetivo um mercado que conhece bem o Brasil e produzirá um impacto positivo imediato sobre o lucro por ação, e o retorno do investimento superará o custo de capital do Banco no terceiro ano. O Santander reforça sua presença no Brasil, por meio da aquisição do Banco Real. Com 4 mil pontos-de-venda (2 mil do Banco Real e 2 mil do Santander Brasil), o Santander torna-se o terceiro banco em créditos e o segundo em depósitos do Brasil, um país no qual o Banco acumula uma grande experiência, com algumas excelentes perspectivas futuras. A integração plena do Banco Real no Grupo Santander será realizada ao longo de Nessa operação, o Banco Santander também adjudicou inicialmente o banco italiano Antonveneta, que posteriormente decidiu vender para o Monte di Paschi di Siena, por valor 2,4 bilhões de euros superior ao indicado no momento da oferta. A compra do ABN AMRO foi financiada da maneira mais eficiente para nossos acionistas. Emilio Botín, Fred Goodwin, Maurice Lippens e Jean-Paul Votron Edimburgo (agosto 2007) 13

14 MAPA DE SUSTENTABILIDADE INVESTIMENTO EM RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA: 89 Milhões Universidades 30 Milhões Ação social e cultural 119 Milhões Total Nossa estratégia empresarial favorece o desenvolvimento sustentável e contribui para a criação de valor econômico, social e de meio ambiente. ATIVIDADE SUSTENTÁVEL Oferecemos produtos e serviços financeiros a clientes particulares, a empresas e a instituições: O Banco tem como eixo 65 milhões de Clientes, com os quais estabelece relações duradouras. O Santander coloca à disposição de seus clientes uma ampla gama de Produtos e Serviços, adequada a suas necessidades. ESTRUTURA SUSTENTÁVEL O modelo de sustentabilidade do Santander apóia-se sobre uma estrutura sólida, eficiente e com capacidade de adaptação, garantindo a estabilidade do negócio bancário e sua continuidade no futuro. A Estrutura Sustentável conta com sólidos pilares: Mais de 2,27 milhões de Acionistas que proporcionam uma base de capital estável e comprometida com o futuro da Instituição. Um Governo Corporativo equilibrado e transparente, que cumpre os padrões internacionais mais exigentes Profissionais altamente qualificados, motivados e com grandes oportunidades de realizar sua carreira no Banco. Uma Marca única que proporciona identidade e reputação a todos os negócios e atividades do Banco. Uma Plataforma de Tecnologia e Operações Globais orientada para as necessidades do negócio e dos clientes. Um Modelo Global de Riscos que se adapta a cada mercado. Diferentes Canais de Distribuição nos permitem um contato próximo e freqüente com os clientes. Um relacionamento estável, participativo e exigente com os Fornecedores. AMBIENTE SUSTENTÁVEL No marco de sua atividade, o Santander favorece um Entorno Sustentável, impulsionando o desenvolvimento social e cultural, e preservando o meio ambiente. O investimento em Responsabilidade Social Corporativa possui três linhas de atuação: Um programa global de colaboração com as Universidades, que apóia a educação superior como motor de progresso, por meio de uma aliança, única no mundo, entre universidade e empresa. A rede de universidades Universia, presente em 11 países e com mais de mil universidades sócias, converteu-se na maior de língua espanhola e portuguesa. Programas locais de Ação Social adaptados às necessidades de cada comunidade nas quais o Banco está presente. Uma política ativa de proteção ao Meio Ambiente, tanto no controle e na redução de seus próprios consumos, como nas operações de financiamento, utilizando sistemas de controle de riscos de meio ambiente. 14

15 O CONTEÚDO DO PRESENTE RELATÓRIO É ESTRUTURADO EM TORNO DO SEGUINTE MAPA DE SUSTENTABILIDADE CLIENTES PRODUTOS SERVIÇOS ATIVIDADE SUSTENTÁVEL ACIONISTAS GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS MARCA ESTRUTURA SUSTENTÁVEL TECNOLOGIA GESTÃO DE RISCOS CANAIS FORNECEDORES AMBIENTE SUSTENTÁVEL SANTANDER UNIVERSIDADES AÇÃO SOCIAL MEIO AMBIENTE 15

16 CLIENTES O SANTANDER TEM UM MODELO CORPORATIVO DE CLIENTES, COM O QUAL ASPIRA SER LÍDER EM QUALIDADE DE SERVIÇO EM TODOS OS MERCADOS O conhecimento detalhado de nossos clientes é fundamental para oferecer-lhes as melhores alternativas a cada momento, o que favorece sua satisfação e aumenta sua vinculação com o Banco. COMPROMISSO Conseguir a máxima satisfação dos clientes, criando com eles relações de longo prazo e oferecendo-lhes os melhores produtos e serviços. MAPA DE SUSTENTABILIDADE CLIENTES BALANÇO 2007 PRODUTOS SERVIÇOS Classificação de clientes e produtos, de acordo com MiFID, a fim de assegurar a idoneidade e conveniência da oferta a cada cliente ATIVIDADE SUSTENTÁVEL Ampliação da base de clientes ativos Aumento dos níveis de vinculação dos clientes Melhoria da qualidade do serviço nos pontos-de-venda do Banco Melhoria do grau de satisfação dos clientes Ampliação do Modelo Corporativo de Clientes OBJETIVOS 2008 Homogeneizar o Modelo Corporativo de Clientes e atendimento da rede de pontos-de-venda no Reino Unido, Brasil, México e Chile e reforçar os sistemas de incentivos ligados à qualidade Ampliar os modelos de serviço implantados na Espanha nos negócios globais (Seguros e Meios de Pagamento) para outros países (Reino Unido, Brasil e México) e acompanhar os resultados a cada trimestre Ampliar o Modelo de Qualidade de Canais (Contact Center) para outros países PERFIL DE NOSSOS CLIENTES O Santander tem 65 milhões de clientes nas três zonas geográficas nas quais está presente, o que representa um aumento de 6,1% em relação a 2006*. A proximidade e a gestão ativa da base de clientes favoreceram o aumento dos CLIENTES TOTAIS Dados em milhares níveis de fidelização e vinculação com o Banco. Assim, o número de clientes vinculados (com quatro ou mais produtos) apresentou um crescimento de 7,3% em relação ao ano passado Evol Banco Comercial Europa Continental ,6% Reino Unido ,9% América Latina ,5% Banco Consumo Santander Consumer Finance ,0% Outros Private Banking ,4% Global Banking & Markets ,7% Total ,1% *Não inclui Administradoras de Fundos de Pensões na América Latina 16

17 DIALOGAMOS COM NOSSOS CLIENTES Atendimento multinacional aos clientes Pontos-de-venda: Linha de atendimento ao cliente: 219 milhões de chamadas Ouvidor do cliente (Espanha): reclamações Internet Banking: 1,102 bilhão de operações Pesquisa de satisfação: 300 mil MODELO CORPORATIVO DE CLIENTES E QUALIDADE O Santander conta com um Modelo Corporativo de Clientes e Qualidade, com o qual aspira ser líder em serviços em todos os mercados nos quais tem presença. O conhecimento detalhado de nossos clientes é fundamental para poder oferecer-lhes as melhores alternativas a cada momento, o que favorece sua satisfação e aumenta sua vinculação ao Banco. O modelo permite conhecer com maior detalhe as necessidades dos clientes, segundo o segmento ao qual pertencem (particulares, empresas, instituições, grandes empresas, etc), e o canal de relacionamento (pontos-devenda, gestores comerciais, atendimento telefônico, Internet Banking, etc). Em 2007, o Santander deu continuidade à consolidação do Modelo Corporativo de Clientes nas redes de pontos-de-venda. Além disso, sua implantação foi ampliada para os demais canais de distribuição e de relacionamento com clientes e para as áreas de negócios globais. A gestão dos clientes apóia-se em três linhas de atuação: Assessorar nossos clientes com proximidade e dedicação, prestando um serviço personalizado. Para tanto, utilizamos ferramentas comerciais que oferecem uma visão integrada do cliente e uma análise global de suas demandas atuais e futuras. Oferecer produtos e serviços inovadores, adaptados às necessidades de cada segmento de clientes. Colocar à disposição dos clientes a melhor tecnologia e um modelo operacional que facilite respostas ágeis, eficazes e sem demoras. O Modelo Corporativo alia os objetivos de crescimento de negócio com as necessidades de consolidar relações estáveis com os clientes. A Unidade Corporativa de Clientes e Qualidade efetua um acompanhamento do modelo em todos os países nos quais o Santander está presente, com base em três tipos de métricas: Métricas de atividade vinculação dos clientes: o modelo estabelece um esquema de classificação dos clientes, baseado em uma série de definições comuns. Dentro deste esquema, adquirem especial relevância os clientes ativos e os vinculados. Métricas de satisfação de clientes: o Banco dispõe de uma sistemática CLIENTES Por países CLIENTES Por áreas de negócio Portugal 3,5% Chile 4,3% Venezuela 4,6% Alemanha / Áustria 5,8% Argentina 3,6% Resto Países 4,4% Brasil 12,7% México 13,1% Reino Unido 25,3% Espanha 22,7% Banco Consumo 15,2% Banco Comercial América Latina 39,8% Private Banking, Global Banking & Markets 0,2% Banco Comercial Europa Continental 19,6% Banco Comercial Reino Unido 25,2% CLIENTES 17

18 que, a partir da opinião de mais de 300 mil clientes pesquisados por ano, permite conhecer os níveis de satisfação, tanto por tipo de clientes como pelo canal de relacionamento. Essa informação gera numerosas iniciativas de melhoria. Métricas de qualidade operacional: incluem-se nesse tipo de métricas as reclamações recebidas dos clientes (oficiais, formais e eventos coletados por qualquer um dos canais), bem como o grupo de métricas que asseguram que os clientes recebem um serviço excelente (prazos de entrega, cumprimento de padrões de atendimento, etc.). canais de distribuição (IB, atendimento telefônico, caixas automáticos e intermediários financeiros), bem como outros negócios e áreas de apoio. Em 2007, foi iniciada a implantação do modelo de serviço nas áreas de Meios de Pagamento e Seguros. O objetivo para o exercício de 2008 é a consolidação destes modelos na Espanha e sua ampliação para outros países. Também em 2007, foi medida a qualidade oferecida pelas áreas de apoio aos serviços centrais na Espanha. O estudo foi centralizado nos serviços que se tornam críticos para o cliente final e tem como objetivo elaborar planos de melhoria. 150 AÑOS ESCUCHÁNDOTE Desde 1857, el Banco Santander apuesta por los clientes, escuchándoles y ofreciéndoles el mejor servicio en las oficinas de los más de 40 países donde está presente. Banco Santander. Cada día más cerca de ti. A implantação do modelo teve início em 2006, com foco sobre a rede de pontos-de-venda. Estão sendo introduzidos, paulatinamente, os ajustes necessários para abranger os principais O Modelo Corporativo de Clientes é um projeto estratégico a médio prazo, o qual está produzindo melhorias substanciais nos índices de satisfação do cliente e reduzindo o número de queixas e reclamações recebidas. EL BANCO INTERNACIONAL CON MÁS OFICINAS DEL MUNDO CLIENTES BANCO COMERCIAL Milhares Clientes Vinculados* Total de Clientes Total % Particulares ,3 Empresas, negócios e instituições ,0 Total ,5 * Com quatro ou mais produtos no Banco. CLIENTES TOTAIS POR PAÍSES Dados em milhares Total Clientes Grupo Total Banco Comercial Rede Santander Banesto Portugal Total Europa Continental Abbey Total Reino Unido Brasil México Chile Porto Rico 506 Colômbia 358 Venezuela Argentina Uruguai 115 Total América Latina CLIENTES Total Banco Consumo Península Ibérica Alemanha / Áustria Itália 899 Polônia 186 Países Nórdicos 287 República Tcheca 61 Hungria 44 Reino Unido 82 Estados Unidos 348 Total Outros 104 Private Banking 90 Global Banking & Markets 14

19 SATISFAÇÃO CLIENTES (% clientes particulares ativos satisfeitos) TOTAL GRUPO 71,8 74,4 71, Banco Espanha, Santander 73,0 70,5 66,5 Espanha, Banesto 73,5 71,3 71,9 Portugal 77,4 81,3 81,2 Reino Unido 60,7 61,4 62,5 Chile 77,5 81,1 78,0 México 98,2 93,9 93,2 Brasil 70,4 63,9 65,3 Argentina 88,8 86,0 88,2 Porto Rico 88,6 93,1 91,7 Venezuela 83,3 87,7 85,4 Total 74,4 71,8 71,1 SATISFAÇÃO POR CANAIS (Em porcentagem) PONTOS-DE-VENDA TELEFONE INTERNET 75,2 76,4 76,9 74,4 73,4 72,4 76,6 76,2 78, SANTANDER CONSUMER FINANCE Porcentagem de concessionários de automóveis satisfeitos(*) Espanha 82,6% 83,4% Portugal 66,6% 71,3% Alemanha 80,0% 86,4% Itália 72,2% 83,7% Reino Unido 72,4% 75,0% Hungria (**) 93,2% - Noruega 80,7% 83,4% Polônia 80,4% 87,7% Sucia 82,2% 89,2% Europa 79,5% 84,7% (*) Concessionários que pontuam com 8, 9 ou 10 sua satisfação global com o serviço, além de serviços de SCF (escala de 1 a 10). (**) Incluído no plano de pesquisas em CLIENTES 19

20 PRINCIPAIS INICIATIVAS RELACIONADAS À QUALIDADE Entre as principais iniciativas relacionadas à qualidade de serviço e satisfação dos clientes, destacamos as seguintes: ESPANHA, REDE SANTANDER META 100: modelo de orientação ao cliente e qualidade de serviço por ponto-de-venda (100 mil clientes pesquisados e 3 mil pseudo-compras realizadas), alinhado com o plano Queremos ser seu Banco. A porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços recebidos em pontos-de-venda ascende a 91%. Programa de Melhoria Agências de Atención Prioritaria y Plan En Caja: programa de melhoria para reduzir tempos de espera em guichês e programa de formação específica para novas incorporações. ESPANHA, BANESTO Desenvolvimento do Modelo Q-10 de melhoria de satisfação de clientes e funcionários, incluindo novas medidas para aumentar a satisfação, reduzir o prazo de desenvolvimento dos processos e reduzir o número de incidências. Certificação de Qualidade de Serviço e Gestão da Satisfação de Clientes pela AENOR. PORTUGAL Implantação do Indicador de Orientação ao Cliente na rede de empresas. Qualidade de serviço integrada na atividade comercial (representa 20% dos incentivos). Projeto Radar, para a melhoria dos processos que se realizam nos serviços centrais, tendo maior impacto sobre o cliente final. REINO UNIDO Primeiro ano de medição do modelo TARGET100, implantado em todos os canais de relacionamento com os clientes (pontos-de-venda, canais telefônicos e intermediários financeiros AFIs): mais de 70 mil clientes pesquisados sobre o serviço em pontos-de-venda, 200 mil avaliações de chamadas realizadas ao call center e entrevistas com mil intermediários financeiros. Implantado um Comitê de Qualidade de Serviço que realiza um acompanhamento dos resultados e das iniciativas de melhoria colocadas em funcionamento. Módulo de formação em serviço ao cliente, incluído nos cursos de integração de novos funcionários. BRASIL Plano de ação focado na diminuição de reclamações que o Banco Central do Brasil recebe. Reclamações centralizadas na Central de Soluções e acompanhamento nos Comitês de Negócio. Revisão dos principais processos críticos para o cliente final. MÉXICO Consolidação do Programa Corporativo de Qualidade Conta (70 mil pesquisas) na rede de pontos-de-venda, cujo objetivo principal é introduzir uma cultura de medição ligada a reconhecimentos por qualidade. Redução em 89%, em comparação com o ano passado, das reclamações de clientes do Banco recebidas pela Comissão Nacional de Defesa dos Usuários de Instituições Financeiras (CONDUSEF), graças ao Projeto de Gestão Eletrônica por meio da página web deste órgão regulador. 20 CLIENTES

21 Ponto-de-venda Banco Santander (Espanha) CHILE Nível de satisfação de clientes de alta renda: com um aumento graças à melhoria do quadro de comando e a medição da qualidade dos executivos comerciais. Banefe: criação do quadro de comando de medição da qualidade de todos os pontos-de-venda. Ações de fidelização com mais de 6 mil clientes (alta e média renda, e Business). ARGENTINA Redução do tempo de atendimento de incidências em 25%. Foram implantadas melhorias na funcionalidade do sistema atual e foram incorporados 30 novos processos para atendimento de incidências centralizadas. Implantação do novo modelo de atendimento rápido nos pontos-de-venda, com o objetivo de que os clientes conheçam melhor e adotem o uso de canais alternativos (internet e call center) para suas transações. PORTO RICO Todos os pontos-de-venda dispõem do indicador IRC, com informação sobre clientes (vinculação e evasão) e sobre qualidade de serviço (satisfação, pseudo-compras, reclamações e evasão potencial). A porcentagem de clientes satisfeitos com o atendimento do pessoal dos pontos-de-venda alcança 80,3% em VENEZUELA Implantação de um novo sistema de entrega de TDC (Meios de Pagamento Express) que permitiu uma melhoria nos prazos de entrega. Melhoria nos tempos de atendimento em caixa e redução dos tempos de respostas na resolução de reclamações. Melhoria no controle do processo de venda de seguros e no processo de substituição de senha para cartões de débito. COLÔMBIA Como parte da estratégia de fortalecer as transações no Private Banking, foi desenvolvido um projeto de melhoria no canal de caixas eletrônicos, conseguindo com que estejam disponíveis em 96,5% do tempo, frente aos 78,2% anterior. SANTANDER CONSUMER FINANCE Foram realizadas pesquisas com mais de 5 mil concessionários de automóveis, em nove países, que refletem uma porcentagem de satisfação de 79,5%. Esse dado supõe um decréscimo sobre o obtido no ano anterior devido, por um lado, a uma política de maior cautela na concessão de créditos e, por outro, de taxas de juro derivadas do novo contexto econômico. OPENBANK Em 2007, foram pesquisados clientes em diferentes fluxos, com uma satisfação global de 93,4%. CLIENTES 21

22 RECLAMAÇÕES DE CLIENTES O Santander dispõe dos meios necessários para assegurar uma comunicação relevante, freqüente e aberta com os clientes, os quais podem utilizar todos os canais de relacionamento com o Banco, a fim de fazer chegar suas reclamações e queixas. Todas as reclamações dos clientes são classificadas em três grupos, de acordo com um esquema global, recebendo um tratamento específico com padrões de serviço e resposta diferenciados: Reclamações oficiais das quais participam órgãos reguladores, associações de consumidores, etc. Reclamações formais, geralmente formuladas por escrito e encaminhadas aos serviços de atendimento ao cliente, previstos legalmente. Reclamações apresentadas pelos clientes por meio de qualquer canal disponível. Nossa política consiste em atender as reclamações no menor prazo possível e oferecer soluções adaptadas às necessidades de nossos clientes. Este compromisso exige um importante esforço operacional e envolve, em numerosas ocasiões, diferentes áreas. Todos os países ajustam seus procedimentos a fim de assegurar respostas cada vez mais ágeis que garantam a máxima satisfação aos clientes. O reconhecimento de possíveis erros e suas soluções são vistos como oportunidades de melhoria, que devem ser aproveitadas para conhecer mais os clientes e melhorar a qualidade do serviço prestado. Qualquer informação sobre as reclamações recebidas é devidamente analisada e classificada por segmentos de clientes, tipos de produtos e motivos. As conclusões obtidas desses estudos materializam-se em planos de atuação que, em nível local, implicam melhorias em nossas plataformas comerciais, operacionais e de atendimento e assessoria a clientes. RECLAMAÇÕES E INCIDÊNCIAS Distribuição por canais de entrada Pontos-de-venda 38% 33% 35% Telefone 54% 50% 44% Internet 4% 4% 4% Outros 4% 12% 17% Total 100% 99% 100% RECLAMAÇÕES Distribuição por tempo de resposta Até 15 dias 64% 50% 46% dias 20% 22% 14% Mais de 30 dias 16% 28% 40% Total 100% 100% 100% RECLAMAÇÕES Distribuição por conceito Serviços 13% 14% 13% Créditos 12% 9% 8% Investimentos 16% 45% 48% Cartões 42% 20% 21% Seguros 13% 4% 2% Outros 4% 8% 8% Total 100% 100% 100% 22 CLIENTES

23 EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES As reclamações referentes ao Santander na Espanha diminuíram, em termos absolutos, em 40%. Tal redução foi registrada de maneira uniforme nos diferentes tipos de produto, respondendo ao novo esquema de relações com clientes que o Banco colocou em funcionamento na Espanha. O Plano Queremos ser seu Banco elimina as tarifas de serviços, tradicionalmente uma das principais fontes de reclamações. No Abbey, o número total de reclamações foi reduzido em 2007, devido a uma importante diminuição das hipotecas, ligadas a produtos de investimento. As reclamações de 2007 excluem as relacionadas a tarifas e outros encargos bancários sobre contas descobertas, que refletiram um importante crescimento não recorrente. Desde julho de 2007, as referidas reclamações estão pendentes de uma resolução judicial que afeta o sistema financeiro britânico e o Office of Fair Trading. O número de reclamações do Abbey em 2005 e 2006 foi recalculado para fins comparativos. No Brasil, o aumento de reclamações é devido a sua centralização na Central de Soluções, uma atuação que foi seguida de uma campanha para incentivar a utilização. No México, as reclamações foram reduzidas devido ao processo de mudança de gestão para o novo Projeto de Gestão Eletrônica, que implica sua tramitação por meio de uma página web. A Venezuela viveu um aumento das reclamações de clientes, devido a uma nova legislação que foi apoiada por diferentes meios de comunicação que incentivaram a apresentação de reclamações. O ouvidor de clientes na Espanha tem como função especial a tutela e proteção dos direitos e interesses dos clientes do Banco, procurando que as atividades se desenvolvam em conformidade com os princípios de boa fé, equidade e confiança recíprocas. Igualmente, tem entre suas funções, a de resolver as queixas e reclamações, para o que emite pareceres ou tomada de decisões que são vinculantes para o Banco. Trata-se de um personagem independente, de reconhecido prestígio tanto no âmbito jurídico nacional como perante os Órgãos Reguladores, desempenhando seu serviço aos clientes do Banco desde O ouvidor do cliente presta esse mesmo serviço a outras instituições financeiras, o que aumenta seu nível de independência. EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES Por Bancos Santander, Espanha Banesto, Espanha Santander Totta, Portugal Abbey, Reino Unido Santander, Brasil Santander, México Santander, Chile Santander, Argentina Santander, Venezuela Santander, Porto Rico Santander, Colômbia RECLAMAÇÕES % sobre clientes ativos Europa Continental 0,19% 0,28% 0,28% Reino Unido 0,25% 0,49% 0,42% América Latina 0,52% 0,30% 0,32% Total 0,36% 0,36% 0,35% RECLAMAÇÕES Distribuição por conceitos Rede Santander Abbey Brasil México Operações Bancárias 25% 38% 40% 11% 3% 3% 40% 42% 35% 10% 17% 16% Créditos 15% 14% 15% 18% 4% 2% 25% 23% 18% 10% 9% 14% Investimentos 11% 10% 12% 67% 91% 94% 1% 1% 1% 2% 2% 5% Cartões 14% 12% 14% 2% 0% 0% 21% 17% 27% 72% 49% 50% Seguros 21% 12% 7% 2% 1% 1% 5% 7% 6% 2% 1% 1% Outros 14% 14% 12% 0% 1% 0% 8% 10% 13% 4% 22% 14% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% CLIENTES 23

24 PRODUTOS E SERVIÇOS UMA GAMA DE PRODUTOS E SERVIÇOS CADA VEZ MAIS AMPLA E DE MAIOR QUALIDADE O Santander desenvolve seus produtos por meio de um conhecimento rigoroso tanto do perfil de seus clientes como dos mercados locais. COMPROMISSO Oferecer aos nossos clientes uma ampla gama de produtos e serviços de acordo com suas necessidades, inovadores e adaptados aos diferentes mercados BALANÇO 2007 MAPA DE SUSTENTABILIDADE PRODUTOS CLIENTES SERVIÇOS Santander, Espanha: ampliação do plano Queremos ser seu Banco (tarifa de serviço zero) para novos segmentos de clientes ATIVIDADE SUSTENTÁVEL 24 Abbey: relançamento do negócio próprio de cartões América Latina: foco em cartões e financiamento ao consumo Reforço do compromisso de programas de microcréditos Classificação de produtos, de acordo com seu risco e complexidade, em conformidade com o MiFID Aplicação do princípio de melhor execução de MiFID OBJETIVO 2008 Santander, Espanha: consolidação do Plano Queremos ser seu Banco, mediante a vinculação de novos clientes com produtos que melhorem a oferta de valor Abbey: ampliação da gama de produtos e serviços e melhoria da satisfação Santander Consumer Finance: ampliação de produtos e serviços já existentes para todos os países nos quais está presente Seguros: captação de passivos por meio da via seguradora (seguros de poupança), com enfoque principal na América PRODUTOS E SERVIÇOS Nossa atividade está centrada no banco comercial, no qual o Santander é líder na Europa e na América Latina. Colocamos à disposição dos clientes produtos de poupança e de crédito, fundos de investimento, planos de pensões, seguros e cartões, por meio de uma rede de mais 11 mil pontos-de-venda e de canais complementares. O Grupo está presente em outros negócios globais, como o financiamento ao consumo (com unidades especializadas em financiamento de automóveis na Europa Continental, Reino Unido e EUA), Global Banking and Markets, Gestão de Ativos, Seguros e Private Banking. Os produtos financeiros são atualizados por meio de uma série de canais, em função da classificação do cliente, a tipologia do produto e o tratamento comercial específico: Rede de pontos-de-venda Atendimento telefônico Internet Banking Sociedades gestoras Rede de caixas eletrônicos INOVAÇÃO A fim de obter os altos níveis de satisfação e vinculação de clientes que buscamos de forma constante, é necessário dispor de uma ampla gama de produtos e serviços de qualidade. Nossa capacidade de inovação nos permite, freqüentemente, o desenho e o lançamento de novos produtos de alto valor agregado. Os produtos do Santander se caracterizam por responderem às necessidades reais dos clientes aos quais são dirigidos. Nossa meta é oferecer a melhor qualidade de serviço a nossos 65 milhões de clientes.

25 DIALOGAMOS PARA MELHORAR NOSSOS PRODUTOS Comitê de novos produtos: 14 reuniões Analisados: 186 novos produtos Novos produtos e serviços socialmente responsáveis Adequação do manual de comercialização a MiFID Formação especializada em MiFID APROVAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS Os produtos do Santander cumprem as melhores práticas de mercados nos quais são comercializados caracterizando-se por sua inovação e por seu rigor técnico. A aprovação de novos produtos é encomendada ao Comitê Global de Novos Produtos, formado por 19 áreas de negócio e suporte do Banco. O Comitê realizou, durante o exercício passado, 14 reuniões nas quais foram revisados 186 novos produtos. Os produtos e serviços comercializados devem ser aprovados também pelo Comitê Local de cada país. As normas e procedimentos do Banco e o Código Geral de Conduta estabelecem regras a fim de assegurar que o atendimento e a informação facilitada aos clientes sejam adequados. Exigem, por exemplo: Capacidade e formação dos que vendem os produtos. Máxima transparência, na informação de venda, sobre o produto e o risco que implica. Evitar ao cliente despesas adicionais na contratação. Tratamento eqüitativo dos clientes. Respeito à máxima confidencialidade. MANUAL DE PROCEDIMENTOS O Manual de Comercialização de Produtos Financeiros, vigente desde 2004, contemplava uma matriz básica com três tipos de produtos, em função do binômio complexidade-risco, e três tipos de clientes, em função de sua classificação comercial no Banco e seu nível de carteirização. A aplicação da referida matriz, juntamente com as declarações dos clientes sobre seu conhecimento das características e risco do produto, constituía o primeiro passo na análise da adequação do produto para o cliente. Contar previamente com um sistema de classificação de produtos e clientes permitiu-nos estar em situação privilegiada para a adaptação a padrões europeus. A Diretiva da União Européia referente aos Mercados de Instrumentos Financeiros, MiFID, que entrou em vigor em novembro de 2007, em toda a Europa, estabelece algumas novas exigências para a venda de produtos financeiros que foram incorporados ao Manual. MiFID assegura que sejam oferecidos a cada cliente produtos adequados a suas necessidades e conhecimentos financeiros. Para tanto, regula as relações entre instituições financeiras e clientes, melhorando a proteção aos pequenos investidores. Além disso, a fim de aumentar a concorrência do mercado, elimina os monopólios da Bolsa. A adaptação de MiFID no Banco Santander foi realizada a partir do Manual de Comercialização de Produtos Financeiros, o que facilitou sua rápida implantação, com um claro benefício para os clientes. Tendo em vista a complexidade do novo sistema, existe um plano de formação especial para MiFID, que está incluído na Intranet do Banco, Verne e no Campus Virtual Formavía, com comunicação da referida inclusão mediante correio eletrônico personalizado aos funcionários do Banco. Banesto e Banif contam com seus próprios procedimentos, enquanto o restante das unidades situadas fora da Espanha estão em processo de aprovação e implantação. FORMAÇÃO ESPECIALIZADA MiFID Prevendo a entrada em vigor de MiFID, foi desenvolvido um Plano de Formação específico para os profissionais do Banco incluídos em seu âmbito de aplicação. Como instituição especializada em banco de varejo, o Santander se esforça para oferecer a cada cliente os produtos mais adequados, atendendo seu perfil investidor. O Plano de Formação é estruturado em três etapas (sensibilizar, conhecer e aprofundar) e tem por objetivo: Informar e gerar interesse. Transmitir eficazmente os objetivos e alcance da nova normativa: as principais mudanças nos processos e no relacionamento com os clientes; as políticas, processos e ferramentas de implantação no Santander. Gerar capacidade para aplicar MiFID e maximizar seu aproveitamento comercial. O plano conta com a participação de diversos grupos de cada uma das Divisões, áreas de negócio e Unidades de Gestão e combina uma metodologia presencial com formação on-line. IEAF Em março de 2008, o Instituto Espanhol de Analistas Financeiros (IEAF) emitiu uma certificação profissional a profissionais de Banco Comercial na Espanha, que credencia seus titulares como peritos no conhecimento e aplicação da normativa MiFID. CFA No Abbey, os profissionais que assessoram em matéria de produtos de maior complexidade passam por processo de formação a fim de obter as certificações do CFA (Certificate for Financial Advisers) ou do FPC (Financial Planning Certificate), que asseguram um nível adequado de assessoria aos clientes. EFPA Alguns dos profissionais de Private Banking na Espanha contam com a certificação da EFPA (European Financial Planning Association), a maior associação européia dedicada à certificação de profissionais de assessoria financeira. PRODUTOS E SERVIÇOS 25

26 PRODUTOS E SERVIÇOS DESTACADOS DO ANO Respondendo às expectativas dos clientes durante 2007, o Banco desenvolveu produtos inovadores, entre os quais destacamos os seguintes: ESPANHA, REDE SANTANDER A Rede Santander na Espanha continuou aprofundando seu modelo estratégico a médio e longo prazo, em relação ao cliente, por meio do Plano Queremos ser seu Banco. Durante o exercício 2007, ampliou-se o grupo que não paga tarifas de serviço a universitários, acionistas, autônomos e pequenos comércios. Além disso, foi eliminado o custo de envio das remessas aos clientes imigrantes vinculados ao Banco. A Grande Seleção de Fundos do Santander permite maximizar o binômio rentabilidade-risco, aportando vantagens como liquidez, flexibilidade, diversificação, transparência e planejamento fiscal. Financiamento de projetos de I+D+i na pequena e média empresa: o Santander apóia a pequena empresa espanhola em suas iniciativas no âmbito de pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica (I+D+i), por meio de um convênio com o Centro de Desenvolvimento Tecnológico e Industrial (CDTI). O CDTI é subordinado ao Ministério da Indústria, Comércio e Turismo, tendo por objeto adiantar às empresas as subvenções concedidas a projetos de inovação tecnológica. Valores Santander: A Rede comercial distribuiu no mercado espanhol 7 bilhões de euros em Valores Santander, destinados a financiar parcialmente a oferta pública de aquisição (OPA) referente ao ABN AMRO. Trata-se da maior emissão da história bancária na Espanha. ESPANHA, BANESTO Empréstimo tecnológico, desenvolvido conjuntamente com o ICO, que permitiu às empresas que aderiram a ele obter financiamento com 0% de juro para projetos de modernização de sua área tecnológica. Campanha de listas em colaboração com a Sony. O Banesto participou do lançamento da plataforma PS3, abrindo 200 pontos-de-venda na noite de seu lançamento no mercado. Cartão Fórmula 1: a aposta na Fórmula 1, em 2006, traduziu-se em 120 mil cartões vendidos. ESPANHA, OPENBANK Conta Open Plus, com alta rentabilidade e liquidez imediata para clientes que mantêm três recibos no Banco e depósito Premium a três meses, um depósito para clientes que aumentaram seu saldo no Banco (em contas, depósitos, fundos, valores e planos), o qual oferece uma alta rentabilidade e contribui para aumentar a fidelização dos clientes. PORTUGAL O Santander Totta lançou a campanha Zero Euros, um conjunto de soluções desenvolvidas especialmente para as empresas, como a Super Conta Negócios, a qual permite não pagar tarifas por determinados serviços bancários. 26 PRODUTOS E SERVIÇOS

27 REINO UNIDO O lançamento da Conta Poupança tornou o Abbey o primeiro banco do Reino Unido a lançar um produto dirigido a maiores de 50 anos, com uma taxa de juro de até 5,80% TAE. BRASIL Cartão Light, cartão de crédito que tem a menor taxa de juro do mercado e que oferece até o dobro do limite para gasto. Seguro Residencial, seguro de casa com amplas coberturas e condições atrativas de contratação. Cheque Essencial, linha de crédito especial que permite amortizar dívidas existentes, com taxa de juro abaixo das cobradas pelo mercado. MÉXICO O Santander México lançou o cartão Clic Mexicana, o qual permite acumular milhas no Programa Freqüenta e obter viagens grátis nas companhias áreas afiliadas a este programa. CHILE O Clube de Leitores American Express oferece a possibilidade de utilizar o cartão como meio de pagamento, identificação e acesso a diversas ofertas em mais de 200 lojas associadas. ARGENTINA O Santander Río apresentou novos serviços e produtos para o setor agrário. Entre eles, destaca-se o Shopping Agro, um serviço que reúne as empresas líderes dos diferentes segmentos do setor em um só espaço de gestão de negócios. Programa Global de Crédito para o financiamento de pequenas e médias empresas, a fim de modernizar e inovar sua estrutura tecnológica. VENEZUELA O Cartão Titanio MasterCard, que assume os encargos do cliente em caso de perda, roubo, fraude e clonagem, revolucionou o mercado venezuelano. Os titulares do cartão adquirem outros benefícios, como um seguro de acidentes de viagem, proteção ao alugar um automóvel ou proteção ao sacar dinheiro em um caixa eletrônico no exterior. PRODUTOS E SERVIÇOS 27

28 PRODUTOS E SERVIÇOS GLOBAIS O Santander dispõe de negócios globais, por meio dos quais aproveita as vantagens que sua forte presença comercial proporciona. As áreas globais geram economias de escala, tendo em vista que atuam como fábricas globais para as redes de distribuição de Private Banking, barateando custos e melhorando os produtos oferecidos aos clientes. Além disso, permitem aproveitar sinergias entre países e negócios, compartilhando melhores práticas, sistemas operacionais, gestão de compras, etc. Santander Global Banking & Markets O Santander Global Banking & Markets oferece produtos e serviços a grandes corporações, investidores institucionais e instituições financeiras internacionais. Com soluções sofisticadas e inovadoras, cobre todas as necessidades de financiamento, investimento, assessoria e gestão de risco de seus clientes, por meio de unidades especializadas na Espanha e em mais 20 países. O Santander Global Connect, destinado à distribuição de produtos de gestão de risco por meio das redes comerciais do Grupo, é uma de suas iniciativas mais bem sucedidas. Gestão de ativos O Santander Asset Management integra as diferentes atividades de gestão de ativos para fundos de investimento, de pensões, sociedades e carteiras; o Santander Real Estate, para produtos imobiliários; Optimal para hedge funds e Santander Private Equity para capital de risco. Os produtos desenvolvidos nesta Divisão são distribuídos por meio das redes comerciais do Banco. Em 2007, foram lançados os primeiros fundos de hedge funds na Espanha: Optimal Arbitraje Plus e Optimal Global Strategy. Santander Cards Santander Cards é a Divisão do Grupo que engloba a maior parte dos negócios relacionados com meios de pagamento, tanto como emissor de cartões de crédito e débito, como na qualidade de fornecedor de TPVs para lojas, com as únicas exceções do Banesto e do Santander Consumer Finance. A Santander Cards gere 48,2 milhões de cartões em 11 países, dos 60,4 milhões de cartões totais do Grupo. No Brasil é oferecido o cartão de crédito e débito Santander Free, livre de tarifas. No Reino Unido está sendo comercializado um cartão que devolve parte do dinheiro gasto em supermercados. Seguros O negócio de Banco de Seguros é centralizado na cobertura de riscos e em seguros de poupança para pessoas e famílias. Os seguros são distribuídos por meio das redes comerciais e complementam a oferta comercial de produtos e serviços do Banco em todo o mundo, ao mesmo tempo em que contribui para vincular e fidelizar os clientes. Private Banking Divisão de Global Private Banking é especializada na assessoria financeira e na gestão de patrimônio de clientes de alta renda, tendo grande presença internacional, com pontos-de-venda na Europa Continental, Reino Unido, América Latina e Estados Unidos. 28 PRODUTOS E SERVIÇOS

29 PRODUTOS E SERVIÇOS RESPONSÁVEIS O Santander continua desenvolvendo produtos e serviços adequados às circunstâncias e às necessidades reais de grupos especiais que, de outra forma, teriam dificuldades para acessar o mercado financeiro. Entre outros, estudantes, imigrantes, ONGs e pessoas com risco de exclusão financeira, por meio de microcréditos. O Santander também oferece possibilidades de investir em produtos de investimento socialmente responsáveis. PRODUTOS PARA ESTUDANTES ESPANHA, REDE SANTANDER Supercrédito Intercâmbio Universidades Estrangeiras: isento de tarifas de abertura, esse produto ajuda a financiar tanto o custo total de estudos universitários fora do país de origem, como a pagar a estadia no exterior. Supercrédito Total Universitário: destinado a financiar os estudos superiores, com carência de amortização de capital durante o tempo dos estudos e mais um ano. PORTUGAL Crédito Bolsa: financiamento mensal de todos os custos universitários, como livros, transporte e alojamento, até o final dos estudos. Cartão Universidade: um único cartão que dá acesso à conta bancária e à universidade, além de oferecer diversas vantagens aos estudantes. REINO UNIDO Abbey Current Account for Students and Posgraduates: cartão de débito sem tarifas que oferece ao estudante condições especiais para o pagamento de empréstimos para o financiamento dos estudos. BRASIL Cartão Fit: cartão de crédito sem taxas de administração nem manutenção, com sistema de pontos que podem ser trocados por produtos ou passagens aéreas. MÉXICO Superconta Universitária: uma conta de débito, de movimentação prática e simples, com disponibilidade imediata de dinheiro, mediante o cartão de débito. CHILE Plan Universitário: composto por uma conta corrente, uma linha de crédito automática, um cartão de crédito, um cartão de crédito RedCompra e um seguro contra fraude. VENEZUELA Cyber@horro Global Universitário: conta de poupança para alunos pré-universitários. COLÔMBIA Supercrédito pós-graduação: que financia matrículas para poder realizar estudos no exterior. ARGENTINA Cartão de crédito Santander Río Universidades: oferece diversas promoções, como o Programa Superclube. PRODUTOS E SERVIÇOS 29

30 Ação Solidariedade (Peru) Escola de integração esportiva do Real Madrid (Espanha) PRODUTOS PARA IMIGRANTES O Banesto apóia a integração dos imigrantes, mediante a oferta de produtos e serviços financeiros por meio do programa Welcome, cujo objetivo é facilitar a relação com o sistema bancário espanhol e entender suas peculiaridades trabalhistas, sociais e culturais. Esse programa oferece uma série de serviços financeiros especialmente adaptados para responder às necessidades de imigrantes na Espanha. Atualmente, todos os pontos-de-venda da Rede Santander na Espanha oferecem produtos e serviços especiais a imigrantes. Tais produtos foram criados a partir do projeto internacional Express, para facilitar a integração desse segmento de população. Entre os produtos se destacam: Latinoenvíos: o serviço de remessas do Banco facilita envios de dinheiro para 29 países, por meio de 7 mil pontos de pagamento. É o único serviço no mercado que oferece remessas gratuitas para clientes que recebem o salário pelo banco. OUTRAS INICIATIVAS DE APOIO A IMIGRANTES Caderneta International Express sem custo para clientes que recebem o salário pelo banco. Cartão de débito International Express que permite realizar envios de dinheiro por meio de Latinoenvíos, em todos os caixas Santander. Cartão Light, com flexibilidade na forma de pagamento. Atendimento sem fronteiras. seguros por morte e acidentes. serviço de assistência múltipla, com assessoria jurídica telefônica. Supercrédito Internacional Express: para qualquer necessidade, com prazo de amortização de até 60 meses. Supercrédito Folha de Pagamento Internacional Express: aumenta até cinco vezes o importe da folha de pagamento no Santander. Plano de Poupança Pessoal: o cliente decide a quantidade e a freqüência dos aportes. Empréstimo Pré-concedido: com destino livre (compra de veículo, casa no país de origem, criação de um negócio, etc). O Banco oferece um serviço muito atrativo para cidadãos do Marrocos residentes na Espanha, mediante um acordo para canalizar pagamentos de até 3 mil euros. Os clientes do Attijariwafa Bank (principal banco do país, do qual o Santander detém uma participação acionária) podem ordenar as transferências em pontosde-venda do Banco Santander e recebem o dinheiro em sua conta do banco marroquino, em vez de receber o dinheiro em efetivo, o que oferece muitas vantagens: Segurança: o dinheiro é depositado diretamente na conta do cliente no Marrocos. Facilidade: não é necessário preencher impressos, tendo em vista que todos os dados necessários estão incluídos no cartão que é fornecido ao cliente. Melhor preço: grátis para clientes do Santander. Rapidez: as transferências são realizadas em poucos minutos. Adicionalmente, o Banco patrocina outras atividades para a integração da população imigrante, entre as quais se destacam as seguintes: Patrocinadores dos primeiros prêmios a imigrantes que se destacaram na Espanha por seu espírito empreendedor. Organizador da Integra Madri, a primeira feira de produtos e serviços para imigrantes celebrada em Madri, Espanha. Patrocínio de uma escola de integração esportiva do Real Madrid, para jovens nacionais e imigrantes. Contratação de pessoal nativo em pontos-de-venda situados em zonas de alta concentração de população imigrante, a fim de facilitar a comunicação e o atendimento a clientes de sua mesma nacionalidade. 30 PRODUTOS E SERVIÇOS

31 Campanha do Agasalho (Brasil) PRODUTOS E SERVIÇOS EM COLABORAÇÃO COM ONGS E OUTRAS INSTITUIÇÕES As ONGs desempenham um papel fundamental na sociedade e contam com a ajuda do Santander em algumas de sua atividades, mediante diferentes vias de colaboração. ESPANHA Possibilidade de realizar doações on-line, sem custo, a ONGs por meio do site santander.com e acesso a informações sobre essas organizações. Produtos com benefícios para ONGs, como fundos de investimento ou cartões de crédito e débito. Colaboração com várias organizações a fim de facilitar seu desenvolvimento, mediante a venda, nos pontos-de-venda, dos cupons da Cruz Vermelha Espanhola para o Sorteio do Ouro, ou cartões de Natal da UNICEF. REINO UNIDO No Reino Unido, o Abbey Social Housing Finance apóia o setor da moradia de interesse social. Essas casas podem ser de propriedade de autoridades locais ou de organizações sem fins lucrativos, sendo conhecidos como Proprietários Sociais Registrados (RSLs, suas siglas em inglês), entidades que recebem financiamento do Abbey. Os Proprietários Sociais Registrados se comprometem a manter adequadamente as casas e a oferecê-las para aluguel por preços acessíveis. BRASIL Campanha do Agasalho que incentiva clientes e funcionários a doarem roupa de inverno a instituições de auxílio a pessoas menos favorecidas. CHILE Por meio de créditos em quotas, o FOGAPE (Fundo de Garantia para Pequenos Empresários), o Banco colocou à disposição de pequenas empresas chilenas 42,6 milhões de euros para a melhoria de sua competitividade. O objetivo é proporcionar financiamento a micros e pequenos empresários e exportadores que não contam com as garantias suficientes para solicitar financiamento tradicional. VENEZUELA ALDEAS SOS: programa de captação de fundos, destinados a crianças sem lar, mediante o envio de informação na correspondência a clientes. ARGENTINA Programa global de crédito destinado ao financiamento de pequenas e médias empresas. PRODUTOS E SERVIÇOS 31

32 Ponto-de-venda Santander Banefe, Santiago (Chile) VI Prêmio da Mulher Microempresária (Chile) MICROCRÉDITOS Os microcréditos constituem uma oportunidade de acesso ao crédito e a outros serviços financeiros para populações com recursos mais escassos. A participação do Banco em várias iniciativas aporta conhecimento, capital e trabalho, contribuindo, dessa forma, com o desenvolvimento da sociedade. BRASIL O Santander desenvolve um programa de microcréditos dirigido a pequenas empresas e pessoas empreendedoras. A partir de 2003, o programa evoluiu e, atualmente, faz parte da linha de produtos do Banco. O Banco Central do Brasil regula as taxas de juro aplicáveis a esse tipo de créditos. Em 2007, foram concedidos créditos a um total de 30 mil clientes. CHILE Em 2007, foi inaugurado o primeiro ponto-de-venda especializado em microempresários, na Região Metropolitana, a fim de atender as necessidades específicas desse segmento. Durante o ano, foram concedidos créditos a microempresários, dos quais foram destinados a pequenos agricultores e foram criados novos produtos de investimento a longo prazo, que passam a integrar a carteira que já era oferecida pelo Santander Banefe, como Linha de Crédito Negócio, a Visa Negócio, o Financiamento em Cotas e a Poupança Refrescante, entre outros. O Santander Banefe reconhece o esforço das mulheres microempresárias, concedendo-lhes o Prêmio Nacional à Mulher Microempresária que, em 2007, celebrou sua sexta edição. Desde seu início, o prêmio convocou mais de 80 mil empresárias. Além disso, junto à Fundação Educação Empresa, apóia a formação do grupo de microempresários por meio de oficinas de desenvolvimento de negócios. Adicionalmente, o Programa de Assessoria realizado com a Corporación Simón de Cirene organiza cursos de capacitação a fim de melhorar a gestão das microempresas. ARGENTINA Em 2007, foi desenvolvida a primeira etapa do Programa de Microcrédito, com foco no atendimento financeiro a IMFs (Instituições de Microfinanças), organizadas como ONGs. As condições de financiamento favorecem, de forma indireta, os microempreendedores financiados por essas ONGs. O programa tem dois objetivos básicos: assistir financeiramente as IMFs e melhorar o conhecimento dos gerentes do Santander Río sobre Microfinanças. VENEZUELA O Banco é líder no segmento do microcrédito, com uma cota de mercado de 11,75%. A carteira de microcréditos do Santander Venezuela representa 5,22% da carteira bruta do Banco, quase o dobro dos 3% exigidos pela normativa bancária venezuelana. Além disso, o Banco patrocina laboratórios e oficinas nos quais são oferecidos cursos de formação para microempresários. Como iniciativa da Fundação Banco de Venezuela, há dois anos funciona o Bancrecer, um banco de desenvolvimento que oferece pequenos créditos pessoais à população do país que não utiliza banco. OUTRAS INICIATIVAS O Santander participa do grupo de estudo criado pela Organização das Nações Unidas (UN Advisory Group on Microcredits) para o apoio e o impulso aos microcréditos. Na república de El Salvador, o Santander participa da Associação Enlace, a qual contribui para o desenvolvimento dos microcréditos na região, impulsionada por várias organizações religiosas e sociais. 32 PRODUTOS E SERVIÇOS

33 Folheto Santander Dividendo Solidário INVESTIMENTO SOCIALMENTE RESPONSÁVEL FUNDOS DE INVESTIMENTO Dentro da política de produtos de Investimento Socialmente Responsável na Espanha, o Banco conta com três fundos de investimento, cada um com perfil de investimento diferente, para ajustar-se às necessidades dos clientes. Santander Dividendo Solidário Um fundo que centraliza seus investimentos em empresas de grande porte, comprometidas com os direitos humanos, trabalhista, sociais e de respeito ao meio ambiente, destinando 21% de sua comissão de gestão à ONG que for designada pelo partícipe, entre as 21 que fazem parte do fundo. Santander Responsabilidade Conservador Fim Um fundo de investimento ético, lançado em 2003, que investe de acordo com os valores da Igreja Católica. Santander Responsabilidade Bolsa Fim Em 2007, foi lançado um novo fundo que investe 100% em Bolsa, com os mesmos critérios éticos e socialmente responsáveis que o Santander Responsabilidade Conservador. FERRAMENTAS DE INVESTIMENTO O serviço global de Investimento Socialmente Responsável, baseado na ferramenta EIRIS, avalia valores intangíveis como o Governo Corporativo, a política de meio ambiente e o relacionamento com a sociedade das empresas analisadas. Essa ferramenta já é empregada nos três fundos éticos (Santander Dividendo Solidário, Santander Responsabilidade Conservador e Santander Responsabilidade Bolsa), bem como nas carteiras Premier Instituições. Estas últimas são carteiras geridas por especialistas, de forma direcional, investindo tanto em ações como em bônus, fundos de investimento, depósitos ou outros produtos financeiros. JORNADAS SOBRE INVESTIMENTO RESPONSÁVEL Com o objetivo de contribuir para informar investidores potenciais sobre a importância desse tipo de investimento, em 2007 foi celebrada a segunda edição da II Jornadas de Investimento Socialmente Responsável, um fórum para analistas e investidores, com o objetivo de compartilhar conhecimentos e opiniões nesse âmbito. ACESSIBILIDADE O nível de acessibilidade dos clientes é um comportamento chave na proposta de valor do Santander. Por esse motivo, buscamos proporcionar o máximo nível de acessibilidade para todos os usuários, tanto aos conteúdos da web corporativa como do restante das webs comerciais. O desenho das páginas foi adaptado às pautas de acessibilidade pelo grupo de trabalho Al (Web Accessibility initiative) da 3C (World Wide Web Consortium). O site está evoluindo para um nível AA, com o objetivo de alcançar essa classificação. Com a finalidade de garantir a acessibilidade a pessoas com necessidades especiais, o Banco oferece diferentes alternativas: Etiquetas de texto alternativo para as imagens, que facilitam o acesso aos usuários com dificuldades visuais e outras que permitem a leitura e a análise de gráficos. Um modelo de navegação pensado para as pessoas com dificuldades no manejo das ferramentas informáticas, que permite seu uso utilizando elementos alternativos como sintetizadores de voz, teclados,microfones. A cor e o contraste dos elementos foram pensados para que possam ser apreciados corretamente por todos os usuários. A forma e a composição dos elementos permitem identificar de forma simples e intuitiva a função para a qual foram criadas. As plataformas de atendimento telefônico, ao longo de 2007, atenderam um total de 219 milhões de chamadas, com um aumento de 22% com relação ao ano anterior. Por sua vez, o serviço de Internet Banking, disponível igualmente todos os dias do ano, realizou operações, o que significou um aumento de 19,83% sobre as realizadas um ano antes. PRODUTOS E SERVIÇOS 33

34 ACIONISTAS O BANCO TEM 2,3 MILHÕES DE ACIONISTAS EM TODO O MUNDO O relacionamento do Banco Santander com seus acionistas é baseado na máxima transparência informativa e na igualdade de direitos. COMPROMISSO MAPA DE SUSTENTABILIDADE Criar valor a longo prazo para os acionistas, oferecer-lhes a máxima transparência informativa e garantir os mesmos direitos a todos. ACIONISTAS GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL MARCA BALANÇO 2007 TECNOLOGIA GESTÃO DOS RISCOS CANAIS FORNECEDORES Criação da Unidade de Grandes Acionistas. Lançamento da Conta de Reinvestimento do Dividendo e o Cartão Acionista no México. Implantação de novos produtos: Plano de Reinvestimento do Dividendo, na Espanha, com possibilidade de realizar operações adicionais. Visitas organizadas à Cidade Financeira para acionistas. Eventos com acionistas em todos os países, por motivo da celebração do 150º aniversário. OBJETIVOS 2008 PERFIL DE NOSSOS ACIONISTAS O Santander completa um século e meio de história, com acionistas em dezembro de 2007, 99% dos quais são acionistas minoritários que possuem 32,59% do capital do Banco, com um investimento de mil ações. Nossos acionistas estão distribuídos em todo o mundo, embora o maior contingente esteja na Europa (84,89%). O Conselho de Administração contava, no final de 2007, com uma participação de 3,91% no capital do Banco. Os únicos acionistas que nessa data detinham uma participação superior a 3% eram o Chase Nominees Limited (10,80%), o State Street Bank & Trust (8,13%) e o EC Nominees Limited (5,85%). Em sua condição de bancos internacionais de custódia, essas instituições detêm posições por conta de seus clientes, sem que conste ao Banco que algum deles detenha individualmente uma participação igual ou superior a 3%. Abertura de novas linhas de comunicação com acionistas: videoconferências e SMSs. Novas ofertas para acionistas. Maior interatividade com os acionistas, por meio da Web. CAPITAL SOCIAL (POR FRAÇÕES DE AÇÕES) Dados em milhares Acionistas Ações % C.S ,31% ,51% ,32% ,76% ,82% Mais de ,28% Total ,00% 34

35 DIALOGAMOS COM NOSSOS ACIONISTAS Relatório trimestral para acionistas Linha de atendimento telefônico: contatos Caixa de correio do acionista: correios Fórum de acionistas: 87 reuniões Cartas de acionistas: Investidores institucionais: envios de informação Investors Day: 200 participantes DADOS RELEVANTES CAPITAL SOCIAL Distribuição geográfica Acionistas 2,3 milhões Europa 84,89% Rentabilidade total ação nos últimos 10 anos 166,9% Aumento do dividendo nos últimos 10 anos 260,9% América 14,84% Restante 0,27% ÁREA DE ACIONISTAS A rede de acionistas, responsável pelo relacionamento com mais de 2,3 milhões de acionistas em todo o mundo, elabora a documentação necessária para facilitar ao acionista, a qualquer momento, o conhecimento da evolução e o desenvolvimento dos negócios do Banco, ao mesmo tempo que oferece um atendimento pessoal e direto. Os canais de diálogo com que contam os acionistas são: As linhas de atendimento na Espanha, Reino Unido e México, que este ano atenderam consultas e funcionam de acordo com um modelo de Contact Center, nas quais são englobados todos os possíveis canais de contato com o acionista, incluindo voz, , web, fax, etc. A Caixa de correio do acionista, canal cada vez mais utilizado e por meio do qual se informa pontualmente qualquer notícia sobre o Banco a acionistas. Neste ano foram atendidos s. O Fórum do acionista: reuniões periódicas para colocar à disposição dos acionistas as informações sobre o Banco e suas perspectivas, e atender qualquer tipo de consultas e sugestões que forem apresentadas. Nesse ano foram realizados 87 fóruns, aos quais compareceram acionistas na Espanha, Reino Unido, França, Suíça e México. Além disso, foram atendidas correspondências de nossos acionistas, que receberam resposta individualizada por parte da área de Acionistas. Transparência O Banco coloca à disposição de seus acionistas 10 tipos de relatórios, com diferentes periodicidades, em três idiomas. Todos esses relatórios são publicados em formato eletrônico e remetidos aos acionistas que o solicitarem. Contêm dados diários da evolução dos mercados, da situação da economia mundial e informação relevante do Grupo. Entre esses documentos, destaca-se o Informe Trimestral Acionistas, o qual é distribuído a toda a base de acionistas, e o Boletim Financeiro, uma publicação semanal específica para acionistas e investidores. Unidade de Grandes Acionistas A Unidade de Grandes Acionistas, criada em 2007, tem por objetivo oferecer um atendimento diferenciado a um grupo de acionistas reduzido em número, porém, de grande importância em termos de propriedade do capital do Banco. A unidade oferece a máxima transparência informativa e estimula a participação dos grandes acionistas na tomada de decisões. DISTRIBUIÇÃO DO CAPITAL SOCIAL POR TIPO DE ACIONISTA Acionistas Ações % Conselho de Administração 18* ,91% Institucionais ,50% Minoritários ,59% Total ,00% * Corresponde ao número de membros do Conselho de Administração, no final de 2007, no qual não se inclui a Mutua Madrileña Automovilista, devido à sua saída em 19 de dezembro. Na data de publicação do presente Relatório, a dimensão do Conselho era de 19 membros, considerando a nomeação pelo Conselho, em sua reunião de 28 de janeiro de 2008, do Sr. Juan Rodríguez Inciarte como Conselheiro do Banco, cobrindo, por cooptação, a vaga produzida em conseqüência da renúncia da Mutua Madrileña Automovilista. ACIONISTAS 35

36 ÁREA DE RELAÇÕES COM INVESTIDORES Informação O principal objetivo da área é facilitar informação a investidores institucionais e analistas de valores nacionais e internacionais, por meio dos relatórios trimestrais e anuais, das apresentações de resultados, visitas personalizadas e conferências temáticas. Em 2007, foi proporcionada informação a mais de investidores institucionais e analistas, sendo realizadas mais de 500 reuniões de trabalho e visitas. Foi iniciado, também, um trabalho de promoção entre os investidores de nossa atividade em Responsabilidade Social Corporativa, com apresentações específicas que oferecem informação sobre nossa política nesse campo. Investors Day No mês de setembro, foi organizado o primeiro Investors Day do Grupo, coincidindo com o 150º aniversário da Instituição, no qual foram analisadas as perspectivas, as tendências e a visão estratégica do Santander em suas principais unidades de negócio. Participaram o presidente, o conselheiro delegado do Grupo e os principais executivos de suas diferentes divisões. Após a apresentação houve sessões de perguntas e respostas com os principais responsáveis pelo negócio. As atividades do Investors Day contaram com mais de 200 participantes. Em um cenário de forte instabilidade financeira, o esforço de transparência foi especialmente apreciado por parte dos investidores e analistas, como demonstram os relatórios posteriores ao evento e o comportamento favorável da ação Santander, perante o setor financeiro, na última parte do ano. Web para acionistas e investidores Acessível em quatro idiomas, entre os seus conteúdos se destacam: Informação sobre dividendos, capital, Assembléias Gerais, bem como fatos relevantes e relatórios periódicos. Retransmissões ao vivo e posteriores de apresentações de resultados e eventos financeiros. Agenda de atividades e documentação empregada nelas. Cobertura de analistas e relatórios e qualificação das agências de rating. Dados para contato e subscrições. Incluem-se, também, as intervenções no Investors Day do Grupo e um link na web, a partir do qual se acessa qualquer informação pública referente à aquisição do ABN AMRO. PRODUTOS PARA ACIONISTAS Os acionistas do Santander têm acesso a diversos produtos e serviços exclusivos de caráter financeiro e não financeiro. Entre os primeiros, na Espanha, além do cartão de crédito Acionista ou o serviço de renting em condições vantajosas, destacam-se os planos de poupança em ações Santander: o Plano de Reinvestimento do Dividendo (que este ano inclui a possibilidade de efetuar aportes adicionais a ele), o Plano Jovem Acionista e a Conta Acionista. Destaca-se, também, a Santander Shareholder Account no Reino Unido, a Conta Acionista em Portugal e o Plano de Reinvestimento no México. Todos eles somam mais de 546 mil adesões. O Banco oferece outros produtos não financeiros em condições especiais, como o seguro saúde (apólice médica e oftalmologia), seguros de vida, casa e acidentes, delicatessen (vinhos e produtos regionais selecionados em condições excepcionais), ofertas de lazer, esportivas ou viagens. 36 ACIONISTAS

37 Investors Day (setembro 2007) Assembléia Geral de Acionistas 2007 EVOLUÇÃO DA AÇÃO Durante o ano 2007, foi registrado um importante aumento da volatilidade das bolsas, resultante da crise do mercado das hipotecas de alto risco nos Estados Unidos. As turbulências financeiras afetaram, sobretudo, as cotizações dos principais bancos internacionais, os quais, en sua grande maioria, encerraram o ano com fortes quedas de capitalização bursátil. Nesse contexto, a ação Santander fechou o ano de 2007 com uma cotização de 14,79 euros por título. Isso corresponde a um aumento de 4,60% em relação ao encerramento de 2006 diante da queda de 16,87% registrada pelo Dow Jones Stoxx Banks, índice europeu que reúne os valores do setor bancário. O Santander foi o único grande banco europeu que aumentou a sua cotização em O valor em Bolsa do Santander no fechamento do exercício chega aos 92,501 bilhões de euros, o que o converte na oitava entidade financeira do mundo e na primeira da zona euro por capitalização bursátil. Apesar das ações dos principais bancos internacionais terem caído de maneira significativa no primeiro trimestre do ano 2008, o comportamento da ação Santander nesse período foi melhor do que o dos 25 maiores bancos do mundo, permitindo que ao término do primeiro trimestre de 2008 o Banco Santander ocupe a sétima colocação mundial por capitalização bursátil. RENTABILIDADE DA AÇÃO* 5 Anos 10 Anos 15 Anos Rentabilidade total para o acionista 166,2% 166,9% 1.047,3% Revalorização da ação 126,1% 97,3% 600,6% Aumento do dividendo 125,6% 260,9% 409,8% *Fonte: Bloomberg ACIONISTAS 37

38 RENTABILIDADE DA AÇÃO Se for aprovada a proposta que será submetida à Assembléia Geral Ordinária, cuja celebração está prevista para o mês de junho, a retribuição direta ao acionista, em forma de dividendos lançados no exercício 2007, ascenderá a 0,6508 euro por ação, 25% a mais que no exercício O Banco Santander dá uma grande importância ao dividendo para seus 2,3 milhões de acionistas. O aumento de 25% do dividendo, pelo terceiro ano consecutivo, mostra a sólida evolução do lucro por ação, a política de pay-out do Grupo e a confiança na capacidade de gerar resultados recorrentes. Em conformidade com essa política de pay-out, o Banco distribui em 2007 um total de 4,07 bilhões de euros entre os acionistas, 50% do lucro ordinário. O dividendo é distribuído em quatro pagamentos trimestrais, os três primeiros já realizados (agosto e novembro de 2007 e fevereiro de 2008), ascendendo seu importe bruto a 0,12294 euro por ação cada um e o quarto, que será efetuado em maio de 2008, por um importe de 0,2820 euro por título. A rentabilidade da ação Santander supondo-se o reinvestimento de dividendos e aumentos de capital, se for o caso é uma das mais elevadas do mercado nos últimos 10 anos. Como se verifica no quadro abaixo, 100 euros investidos em 1997 representam 266,9 euros em 31 de dezembro de 2007, o que supõe uma rentabilidade acumulada de 166,9% (10,31% anual acumulativa. Nosso objetivo a médio prazo é estar entre os primeiros bancos do mundo em crescimento do lucro por ação e em rentabilidade total para o acionista. DIVIDENDO POR AÇÃO Euros 0,65 0,52 0,33 +25% 0,42 +25% +25% PAGAMENTOS TRIMESTRAIS DE DIVIDENDOS 2007 Datas de Pagamento 2006 Variação Primeiro dividendo 0, /08/07 0, ,0% Segundo dividendo 0, /11/07 0, ,0% Terceiro dividendo 0, /02/08 0, ,0% Quarto dividendo 0, /05/08 0, ,0% Total 0, , ,0% 38 ACIONISTAS

39 PRESENÇA EM ÍNDICES DE BOLSA SUSTENTÁVEIS A ação Santander continua presente nos dois índices de bolsa mais importantes que medem as políticas de Responsabilidade Social Corporativa, o Dow Jones Sustainability Index (DJSI), tanto no World como no Stoxx, e o FTSE4Good. Os investidores demonstraram um interesse crescente pelas empresas que estão incluídas nesse índices que tiveram um comportamento melhor que outros. Dow Jones Sustainability Index O DJSI World é um índice seletivo que incorpora 10% das empresas do índice geral Dow Jones World Index, com melhor comportamento em matéria econômica, ambiental e social. Por sua vez, o DJSI Stoxx é composto por 20% das empresas do índice europeu Dow Jones Stoxx Index, líderes em sustentabilidade. A avaliação desse comportamento é realizada a partir de um questionário anual. Posteriormente, uma agência de rating Sustainability Asset Management SAM efetua uma análise para sua qualificação. As respostas das empresas devem ser confrontadas com fontes públicas, como relatórios corporativos, sites web, etc. FTSE4Good Este índice, gerido por EIRIS e dirigido a investidores institucionais e minoritários socialmente responsáveis, aplica seus critérios de seleção aos valores incluídos no FTSE, índice que cobre mais de 2 mil empresas em 23 mercados diferentes. O FSE4Good somente admite companhias que demonstram altos padrões de responsabilidade corporativa e que minimizam os riscos sociais, éticos e de meio ambiente em seus negócios. Os critérios de aceitação se desenvolvem por meio de um extenso processo de consulta no mercado e são aprovados por um comitê de peritos independentes. Um amplo número de grupos de interesse, entre os quais se contam ONGs, o setor público, consultores, acadêmicos, investidores e empresas, ajudam a definir esses critérios Outros índices O Santander está presente nos índices de investimento responsável ASPI Eurozone, Ethibel Excellence Europe e Ethibel Excellence Global Index, todos eles geridos pelo Vigeo, um dos principais observadores europeus de análise extra financeira, que se encarrega de medir o comportamento das empresas na área de desenvolvimento sustentável e a responsabilidade social corporativa. A ação Santander faz parte, também, da série de índices de Governo Corporativo FTSE ISS Corporate Governance Index, elaborada por FTSE e ISS (Intitutional Shareholders Services). A AÇÃO SANTANDER NO DJSI Sustainability Asset Management (SAM) avalia diferentes indicadores econômicos, sociais e ambientais das empresas que fazem parte do Índice Dow Jones World Index. Cerca de 10% das empresas analisadas, com melhor comportamento e qualificação, passa a fazer parte do índice seletivo DJSI. O Santander faz parte desse índice e, como é mostrado no gráfico seguinte, supera a média em todos os parâmetros considerados. Pontuação Total Dimensão Econômica Pontuação média do setor Banco Santander Melhor companhia valorada do setor Dimensão de Meio Ambiente Dimensão Social ACIONISTAS 39

40 GOVERNO CORPORATIVO POR MEIO DA AUTO-REGULAÇÃO, O SANTANDER SAI NA FRENTE COM OS MAIS ALTOS PADRÕES DE GOVERNO CORPORATIVO O Conselho de Administração faz um acompanhamento periódico das principais iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa como parte da estratégia geral do Grupo. COMPROMISSO Manter os mais altos padrões de Governo corporativo em âmbito nacional e internacional. BALANÇO 2007 Adaptação ao Código Unificado de Bom Governo. Publicação individualizada das remunerações recebidas pelos Conselheiros em 2006 e dos critérios para a sua remuneração em Publicação, pela primeira vez, do Relatório sobre a Política de Remunerações dos Conselheiros. No Relatório Anual de Governo Corporativo de 2007, é analisado o andamento de cada uma das recomendações do Código Unificado. OBJETIVOS 2008 Continuar liderando os movimentos mais significativos em matéria de Governo Corporativo com a implementação de iniciativas inspiradas na igualdade dos direitos dos acionistas e na máxima transparência. A informação completa referente ao Governo Corporativo pode ser consultada nas páginas 42 a 64 do Relatório Anual 2007 e no Relatório Anual de Governo Corporativo, disponível na seção do menu principal Informação Acionistas e Investidores da web corporativa do Santander, santander.com. MAPA DE SUSTENTABILIDADE ACIONISTAS TECNOLOGIA GOVERNO CORPORATIVO COMPOSIÇÃO DO CONSELHO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL GESTÃO DOS RISCOS CANAIS O Conselho de Administração é um órgão unitário, com uma composição equilibrada entre conselheiros executivos e externos. Os seus membros possuem uma participação destacada no capital social do Banco que, em 31 de dezembro de 2007, era de 3,91%, com uma capitalização em bolsa da Instituição nessa data de 92,501 bilhões euros. O Conselho é composto de 19* pessoas com independência de critério, reconhecido prestígio e êxito profissional, e conta com seis conselheiros que são ou foram presidentes de bancos nacionais e internacionais. Dos 19* membros do Conselho de Administração, seis são executivos e 13 são externos, dos quais nove são independentes. Entre as políticas e estratégias gerais que o Regulamento do Conselho (artigo 3) reserva com caráter indelegável à aprovação do Conselho está a de Responsabilidade Social Corporativa. O Regulamento (artigo 4) estabelece que o Conselho de Administração deve zelar para que o Banco cumpra fielmente a MARCA FORNECEDORES legalidade vigente, respeite os usos e boas práticas dos setores ou países em que exerça a sua atividade e observe os princípios de responsabilidade social que aceitou voluntariamente. O Conselho recebe informação periódica sobre as atividades de Responsabilidade Social Corporativa do Grupo, tais como o Programa Santander Universidades. CONSELHO ASSESSOR INTERNACIONAL O crescente peso da atividade internacional no balanço do Banco determinou a criação, em 1997, de um Conselho Assessor Internacional. Este órgão apóia o Conselho de Administração no projeto, seu desenvolvimento e, se for o caso, implementação da estratégia global e apresenta idéias e sugestões sobre oportunidades de negócio. Uma característica do Conselho Assessor Internacional é a sua diversidade, já que seus nove membros têm seis nacionalidades diferentes. 40 * Ao final de 2007, o Conselho de Administração era composto de 18 membros, não incluindo a Mutua Madrileña Automovilista devido à sua suspensão em 19 de dezembro. Na data de publicação deste Relatório, o Conselho totaliza 19 membros, considerando a nomeação pelo Conselho, em sua reunião de 28 de janeiro de 2008, do Sr. Juan Rodríguez Inciarte como conselheiro do Banco, preenchendo, por cooptação, a vaga produzida como conseqüência da renúncia da Mutua Madrileña Automovilista.

41 13 Reuniões do Conselho 55 Reuniões da Comissão Executiva 13 Reuniões da Comissão de Auditoria e Compliance 11 Reuniões da Comissão de Nomeações e Remunerações 2 Reuniões do Conselho Assessor Internacional À FRENTE NO GOVERNO CORPORATIVO A auto-regulação permitiu ao Banco Santander adaptar os mais altos padrões do mercado em Corporativo às circunstâncias concretas do Grupo. Um exemplo claro do esforço do Banco Santander por estar à frente nesta questão é o processo de adaptação ao Código Unificado de Bom Governo publicado na Espanha em maio de Em seu Relatório Anual de Governo Corporativo de 2006, o Banco Santander tomou já como referência o Código Unificado, antecipando-se assim um ano à sua entrada em vigor. Uma grande maioria das recomendações do Código Unificado já formava parte, há tempos, dos procedimentos e práticas de regimento Governo Corporativo do Banco Santander, tendo-se realizado as oportunas alterações no Regulamento do Conselho para explicitar, na normativa interna, práticas que de fato já vinham sendo seguidas e para incorporar as novas. Para o reduzido número de casos nos quais se decidiu não assumir integralmente as recomendações do Código Unificado, o Conselho de Administração, alinhado ao critério de cumprir ou explicar, explicou devidamente a sua decisão. Por exemplo, o Santander foi a primeira empresa espanhola que eliminou todas as medidas estatutárias de protecionismo. Esta decisão, junto à adotada pela Assembléia Geral ordinária de 2004 de suprimir o número mínimo de 100 ações exigido para assistir à Assembléia, reafirmaram o princípio de para uma ação um voto. Durante os últimos anos, o Conselho de Administração reforçou as vias de diálogo com os acionistas e, sobretudo, promoveu e facilitou a sua participação informada nas Assembléias. Para isso, foram adotadas medidas como a carta que o presidente envia há quatro anos animando os acionistas a propor sugestões ou formular perguntas que gostariam que fossem tratadas na Assembléia. Também se colocou em prática, nas últimas Assembléias, a possibilidade de assistência remota e o voto telemático, a delegação a um não acionista, a votação separada de assuntos ou a intervenção dos presidentes das Comissões de Auditoria e Compliance e de Nomeações e Remunerações. MÁXIMA TRANSPARÊNCIA Para o Banco, a transparência é uma peça fundamental na geração de confiança e segurança nos mercados. A completa informação que é oferecida por meio de diferentes canais e publicações é o melhor exemplo de transparência. O Banco foi o primeiro, na Espanha, a oferecer, já em 2002, uma descrição individualizada da remuneração dos conselheiros, incluídos os executivos. Em 2007, o Santander apresentou pela primeira vez ao mercado o Relatório sobre a Política de Remunerações dos conselheiros. O Modelo de Governo Corporativo do Banco Santander é reconhecido por entidades externas, como confirma a sua permanência nos índices FTSE4Good e DJSI desde 2003 e 2000, respectivamente. Neste último, o Santander ocupa posições destacadas nos critérios de Corporate Governance (74%), Codes of Conduct/Compliance/Corruption&Bribery (75%) e Anti-Crime Policy/Measures (94%), que se comparam muito favoravelmente às das principais entidades internacionais. A IGUALDADE PLENA DOS DIREITOS DOS ACIONISTAS O Banco Santander conta com 2,3 milhões de acionistas, o que oferece estabilidade e solidez ao Grupo, porém também exige uma grande responsabilidade. Consciente disso, implementou nos últimos anos uma série de atuações para garantir a igualdade de tratamento a todos os seus acionistas. À FRENTE NO GOVERNO CORPORATIVO Igualdade plena dos direitos dos acionistas: Princípio uma ação, um dividendo, um voto. Inexistência de medidas estatutárias de protecionismo. Incentivo à participação informada dos acionistas nas Assembléias. Máxima transparência: Incentivo do Conselho à máxima transparência, de modo especial, em matéria de remunerações. Um Conselho equilibrado: Quase a metade dos seus membros (47%) ocupa o posto de conselheiro externo independente. GOVERNO CORPORATIVO 41

42 RECURSOS HUMANOS UM BANCO COM PROFISSIONAIS QUE COMPARTILHAM VALORES E OBJETIVOS COMUNS O Banco Santander está convencido de que quem faz a diferença são as pessoas. Por isso, a sua estratégia de Recursos Humanos está orientada a atrair, formar e desenvolver o melhor talento em um ambiente global. COMPROMISSO MAPA DE SUSTENTABILIDADE Oferecer aos funcionários o ambiente mais atraente possível para se trabalhar, com programas de formação e oportunidades de desenvolvimento profissional, e facilitar o equilíbrio da vida profissional e pessoal. BALANÇO 2007 ACIONISTAS TECNOLOGIA GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL GESTÃO DOS RISCOS CANAIS MARCA FORNECEDORES Aprovação do Plano Estratégico de RH. Consolidação das políticas corporativas de segmentação dos funcionários, seleção e marketing de Recursos Humanos, formação e conhecimento, avaliação e compensação e desenvolvimento e mobilidade O Santander é você: comunicação da oferta de valor para atrair e conservar talento Entrega de 100 ações a todos os funcionários do Grupo em virtude do 150º aniversário Plano de Igualdade na Espanha Cinco reuniões do Comitê de Desenvolvimento e Mobilidade do grupo, presididas pelo CEO, para analisar os planos de carreira dos principais executivos PERFIL DOS NOSSOS FUNCIONÁRIOS O Santander conta com profissionais em mais de 40 países, 50% na Europa e 50% na América Latina. O tempo de serviço médio do quadro de funcionários é de 9,76 anos e a idade média é de 37,43 anos. Deles 51% são homens, 49% são mulheres e 44% possuem títulos universitários. Dos funcionários, 98,66% têm um contrato de trabalho indefinido. Igualmente, as novas contratações realizadas são, em sua maioria, com contratos indefinidos. Ao longo do exercício 2007, um total de funcionários recebeu formação e mais de 12 mil participaram de processos de avaliação de potencial e identificação de talento. O Santander continua com a política de avaliar os seus funcionários anualmente mediante um processo transparente e confidencial com a participação do funcionário avaliado. Durante o ano, realizaram-se mais de promoções. OBJETIVOS Gerenciar os profissionais de forma global para assegurar a transferência efetiva das suas capacidades Incentivar a mobilidade Posicionar o Santander como uma das melhores empresas para se trabalhar Reforçar uma forte cultura do mérito na gestão do talento Número de funcionários: Média de tempo de serviço 9,76 anos Idade média do quadro de funcionários: 37,43 anos Proporção Homens/Mulheres (%): 51/49

43 DIALOGAMOS COM OS NOSSOS FUNCIONÁRIOS Revista Carácter: 3 publicações Intranet Corporativa: notícias Convenções comerciais nos países e divisões Publicações internas: 58 revistas Idéias Portal Directivos: 486 notícias e reportagens Número de participantes de programas de formação no El Solaruco: Sugestões de funcionários recebidas: O Banco Santander promove a diversidade e incentiva a igualdade e a não discriminação das pessoas. Conta com um quadro de funcionários muito diversificado, que reflete a riqueza de talento das sociedades nas quais opera, e dispõe de planos específicos para promover, informar, sensibilizar e atuar a favor da diversidade do talento. O Santander entende a diversidade das equipes como um elemento crescente de competitividade e liderança. Para isso, conta com planos estruturados de ação para garantir que todas as pessoas, independentemente do sexo, capacidade, idade, nacionalidade, origem ou religião, possam contribuir efetivamente para alcançar os objetivos de negócio. O capítulo de Indicadores de Sustentabilidade deste Relatório inclui informação adicional sobre os funcionários do Banco. MODELO CORPORATIVO DE RECURSOS HUMANOS O Modelo Corporativo de Recursos Humanos está direcionado a facilitar o crescimento do negócio. OBJETIVOS Os principais objetivos do Modelo Corporativo de Recursos Humanos do Santander são: Gerenciar pessoas de forma global. Atrair e conservar o talento em escala internacional. Consolidar a cultura corporativa do Santander. Gerar e desenvolver executivos com visão corporativa. SEGMENTAÇÃO Recursos Executivos O Santander estabelece uma segmentação corporativa de seus profissionais e conta com um modelo corporativo de gestão de executivos com novos processos de avaliação e compensação, reforços de canais de comunicação e políticas de desenvolvimento profissional: Executivos Top: são os máximos responsáveis pelo Grupo. Definem as políticas, os objetivos e a estratégia da organização a longo prazo. Executivos Superiores: são caracterizados por ter uma responsabilidade importante funcional ou de negócio. Executivos Médios: desempenham cargos sujeitos a políticas funcionais concretas, gerenciando processos, sistemas e procedimentos. IDADE MÉDIA DO QUADRO DE FUNCIONÁRIOS (Anos) TEMPO DE SERVIÇO MÉDIO DO QUADRO DE FUNCIONÁRIOS (Anos) Homens Mulheres Total Europa Continental Reino Unido América Latina e Restante Homens Mulheres Total Europa Continental Reino Unido América Latina e Restante RECURSOS HUMANOS 43

44 POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS ATRAIR TALENTO As políticas de Recursos Humanos combinam a abrangência global com o foco local nos países nos quais o Banco está presente, com especial ênfase na atração e conservação do talento. O talento dos profissionais é um recurso corporativo fundamental para o crescimento e liderança do Santander. Nossa prioridade é atrair e fidelizar os melhores profissionais. O Santander definiu a sua oferta corporativa de valor que destaca as principais vantagens de se trabalhar no Grupo: fazer parte de uma empresa líder que reconhece e valoriza os êxitos dos seus profissionais, que oferece projeção internacional e apoio para equilibrar a vida profissional e pessoal, e que aposta na formação, no conhecimento e no desenvolvimento dos seus profissionais. Em 2007, o Santander empreendeu uma iniciativa corporativa para comunicar a sua oferta de valor externamente: O Santander pode ser você. Com o fim de captar o talento dos melhores profissionais, durante 2007 o Santander definiu as políticas corporativas de seleção e intensificou os seus esforços para consolidar o seu posicionamento como empregador internacional de referência. Para isso, foram desenvolvidas várias linhas de ação: Atualização dos principais canais de recrutamento, como as webs de emprego corporativas e locais. Colaboração ativa com os principais interlocutores do mercado de talento. O Santander tem presença nas principais escolas de negócio internacionais, como a London Business School, INSEAD, IESE, IE, ESADE, CEIBS, Wharton, Kellogg ou Stanford; participa de feiras de emprego e realiza apresentações corporativas em universidades e instituições acadêmicas. Impulso da política de estágios formadores e bolsas. Só na Espanha, mais de 800 estudantes participaram do Programa de Estágios, que oferece aos universitários a possibilidade de ampliar os seus conhecimentos e entrar em contato com o mundo profissional por meio de um dos principais bancos do mundo. FUNCIONÁRIOS (Por Bancos) Bancos Funcionários Homens Mulheres Com título (%) (%) universitário (%) Santander Espanha Banesto, Espanha Santander Totta, Portugal Abbey, Reino Unido SCF Alemanha SCF Itália SCF Estados Unidos Santander, Brasil Santander, México Grupo Santander, Chile Santander Río, Argentina Santander, Venezuela Santander, Porto Rico Santander, Colômbia Outras Entidades Total RECURSOS HUMANOS

45 DESENVOLVER TALENTO O Santander desenvolve o talento dos profissionais por meio de mecanismos como a mobilidade, a formação, etc. Estas políticas facilitam a transmissão das melhores práticas entre as unidades operacionais do Grupo e formam os futuros líderes com uma visão global multigeográfica e multifuncional dos negócios e da gestão de equipes. Durante 2007, continuou-se potencializando o desenvolvimento e o talento dos profissionais por meio de diferentes iniciativas corporativas e locais com o apoio de programas de formação especialmente projetados. Como resultado destes programas, mais de pessoas assumiram novas responsabilidades e mais de 12 mil participaram de processos de captação de talento. O Grupo conta com um Comitê de Desenvolvimento e Mobilidade presidido pelo CEO, projetado para analisar os planos de carreira e as opções de desenvolvimento profissional e mobilidade funcional e geográfica dos mais altos executivos do Banco. O desenvolvimento dos executivos do Grupo é impulsionado a partir do Centro de Desenvolvimento Diretivo, que oferece a formação dos grupos Top e por meio de programas para o desenvolvimento do potencial e do talento, entre os quais se destaca o CLP Corporate Leadership Programme, voltado a executivos de alto potencial, que em suas duas primeiras edições convocou 65 participantes, e o STPE Santander Executive Training Programme que, em sua primeira edição, contou com 18 participantes. A segunda edição começou com 17 profissionais. Há uma variedade de programas vinculados a países e divisões do Grupo: Programa APOLO na Espanha para diretores com potencial da Divisão Comercial. Em 2007, foi realizada a 5ª edição com 30 participantes. Programa Novos Talentos da Divisão América voltado a futuros executivos da região. Em 2007, a 2ª edição com 20 pessoas. Programa Futuros Diretivos Divisão América para o desenvolvimento de jovens com potencial. Em 2007 teve início a 14ª edição com 15 participantes, foram concluídas as edições 10ª e 11ª com 27 participantes e estão em andamento as edições 12ª e 13ª com 27 participantes. Oficina de Graduados, direcionada aos graduados destacados do Programa de Futuros Diretivos. Participaram 19 pessoas da edição de 2007 (3ª edição). Programa de Direção para o Setor Bancário Comercial dirigido a um segmento diretivo de setor bancário na Espanha. Participaram 24 pessoas da 1ª edição. Mestrado em Gestão de Negócios no Chile para gestores comerciais de alto potencial. O Santander oferece aos seus profissionais a vantagem de fazer parte de uma empresa líder em âmbito mundial presente em mais de 40 países. Os profissionais do Grupo beneficiam-se de um ambiente cada vez mais internacional, que os permite participar de projetos globais e ter acesso ao conhecimento e às melhores práticas do Grupo. DISTRIBUIÇÃO DE FUNCIONÁRIOS POR FAIXAS ETÁRIAS (%) (Por área geográfica) =<25 anos De 26 a 35 De 36 a 45 De 46 a 50 mais de 50 Europa Continental 3,84 31,78 32,17 17,16 15,05 Reino Unido 23,09 31,76 23,72 10,04 11,39 América Latina e restante 18,16 40,43 27,20 8,85 5,35 Total do Grupo 13,54 36,23 28,59 12,02 9,62 PROMOÇÕES (Por área geográfica) Homens Mulheres Total FUNCIONÁRIOS LATINO-AMERICANOS QUE TRABALHAM EM OUTROS PAÍSES Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total do Grupo TIPOS DE EMPREGO (Por área geográfica) Período Meio Total integral Período Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total do Grupo País no qual trabalham Nº de Funcionários Espanha 54 Argentina 102 Brasil 72 Chile 39 Porto Rico 7 Venezuela 34 México 70 Peru 29 Uruguai 13 Bolívia 5 Colômbia 46 Total 471 RECURSOS HUMANOS 45

46 Cidade Grupo Santander (Boadilla del Monte, Madri) RECONHECIMENTO, COMPENSAÇÃO E BENEFÍCIOS O Santander valoriza e reconhece o rendimento e as conquistas dos seus funcionários e a contribuição deles para a obtenção dos resultados do Grupo. A política corporativa estabelece uma avaliação, pelo menos uma vez ao ano, de acordo com critérios comuns que são adaptados localmente. O processo de avaliação tem uma metodologia objetiva e transparente e ajusta-se a um procedimento formal, baseado em indicadores previamente definidos e ajustados. Trata-se de uma ferramenta fundamental para orientar as decisões sobre a compensação que recebe cada pessoa, identificar necessidades de formação, gerenciar as oportunidades profissionais dentro do Grupo e estabelecer ações concretas para a melhora do desempenho individual. No caso dos executivos, o seu modelo corporativo de gestão estabelece uma valorização ascendente e uma avaliação cruzada, além da avaliação do desempenho. Estes mecanismos permitem mediar as capacidades gerenciais e a percepção dos colaboradores. Existe um Comitê Corporativo de Avaliação e Bônus que revisa e debate as avaliações do primeiro nível executivo. TIPOS DE CONTRATO (Por área geográfica) Fixos Temporários Total NÚMERO DE ALTAS** (Por área geográfica) Altas Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total do Grupo Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total Grupo NÚMERO DE BAIXAS** (Por área geográfica) Aposentadorias e Baixas Baixas Outros Total pré-aposentadorias incentivadas voluntárias motivos Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total do Grupo FUNCIONÁRIOS COM NACIONALIDADE DIFERENTE À DO PAÍS (% do total de funcionários) EXECUTIVOS TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Europa Continental 5,39 6,74 5,60 1,99 2,19 2,07 1,79 2,36 2,03 Reino Unido* América Latina e restante 13,29 3,63 9,86 3,02 2,33 2,72 0,37 0,33 0,35 Total 8,25 4,77 7,42 2,38 2,25 2,33 0,77 0,69 0,73 (*) Não são indicados os dados referentes ao Reino Unido pela legislação vigente. (**) Incluem readmissões e transferências entre sociedades do Grupo, bem como novas incorporações. 46 RECURSOS HUMANOS

47 O Banco reconhece as conquistas identificadas na avaliação de desempenho de cada profissional mediante uma política de compensação enquadrada nas melhores práticas internacionais de Bom Governo Corporativo. O pacote de compensação tem diferentes conceitos: Uma remuneração fixa vinculada à contribuição individual de cada pessoa, a função que ocupa e as referências do mercado. Uma remuneração variável em função dos resultados de negócio, o andamento da Divisão na qual se enquadra cada profissional e os resultados do Grupo. Diferentes benefícios a favor dos profissionais e suas famílias, que se estabelecem segundo a realidade do país ou da sociedade na qual trabalha cada profissional. Uma política de incentivos a longo prazo com o fim de alinhar os interesses dos executivos aos dos acionistas. A Assembléia Geral de Acionistas aprovou os três planos que a compõem: Plano de Ações vinculado a objetivos. Plano de Ações vinculado a investimento obrigatório: os seus beneficiários (principais executivos do Banco) devem reservar 10% da sua remuneração variável anual para a aquisição de ações do Banco. O Plano dá o direito de receber, passados três anos, o mesmo número de ações que adquiriu inicialmente de forma obrigatória. Plano de Entrega Seletiva de Ações. Adicionalmente, a Assembléia Geral de Acionistas aprovou, em virtude do seu 150º aniversário, a entrega de 100 ações a todos os funcionários do Grupo em reconhecimento à sua contribuição, esforço e compromisso. Remuneração fixa Competitiva e vinculada à contribuição individual de cada pessoa, à função que ocupa e aos valores de mercado. + + Remuneração variável Em função de diferentes critérios: resultados de negócio e objetivos individuais, o andamento da Divisão na qual se enquadra cada profissional e/ou os resultados do Grupo. Benefícios No Santander temos diferentes benefícios para os profissionais e famílias. Vantagens a longo prazo Incentivos a longo prazo. Planos de aposentadoria para executivos. RECURSOS HUMANOS 47

48 FORMAÇÃO E CONHECIMENTO A formação e o conhecimento são uma das prioridades estratégicas do Santander para contribuir com o desenvolvimento profissional dos seus funcionários e para assegurar a máxima qualidade de serviço aos clientes e a competitividade nos mercados. Ao longo do exercício, o Santander investiu 75 milhões de euros em formação, com uma média de 42 horas por funcionário. Os programas de formação apóiam as Divisões e Unidades do Banco para atingir os seus objetivos de negócio e contribuem para estender a cultura e os valores corporativos do Banco. O sistema de formação é aplicável tanto de forma global, quanto localmente. Em 2007, avançou-se na futura criação do Conselho Assessor de Formação, que servirá para reforçar a gestão do conhecimento, identificar e priorizar os objetivos de formação e desenvolvimento e seguir a execução dos planos de formação. O Centro Corporativo de Formação e Desenvolvimento, El Solaruco, é a peça fundamental da formação, do desenvolvimento do conhecimento e da troca de melhores práticas e incentivo da diversidade do Grupo. Ao longo de 2007, recebeu mais de profissionais. Deles, fizeram parte de programas de formação e de outras atividades. Em 2007, a EFMD (European Foundation for Management, instituição internacional de referência na formação em gestão) concedeu ao Centro Corporativo de Formação El Solaruco o reconhecimento para universidades corporativas CLIP (Corporate Learning Improvement Process), que requer superar rigorosos processos de avaliação na qualidade da formação e reconhece a excelência aos mais altos padrões internacionais. O Santander faz parte da exclusiva lista de 12 corporações internacionais que mereceu este reconhecimento. FORMAÇÃO EM RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA A responsabilidade social é uma das temáticas que são abordadas nos programas de formação. Em 2007, foi lançado um programa inovador em seu gênero: o Programa Management e Responsabilidade Social em um Grupo Global. O programa é voltado a executivos, para aumentar a sua visão global do Grupo e seus negócios por meio de um melhor conhecimento da sociedade dos diferentes países nos quais o Santander está presente. O programa desenvolve-se seguindo uma metodologia baseada no conhecimento vivencial e prático da sociedade local, nos agentes econômicos e sociais e na atividade de Responsabilidade Social que o Santander desenvolve em cada país. Durante o ano de 2007, foram realizadas duas edições (Madri e Santiago do Chile) com um total de 42 participantes. CENTRO DE DESENVOLVIMENTO DIRETIVO - PROGRAMAS DE FORMAÇÃO Programa Coletivo Participantes Liderando o Crescimento do Grupo TOP 198 Programa Corporativo de Apoio Estratégico a Executivos Superiores DS1 368 Programa Corporativo de Direção (CLP) DS1 65 Idéias para Liderar (Ciclo de Conferências) Executivos e Futuros Diretivos Programa Corporativo Futuros Diretivos Jovens Alto Potencial 35 Programa Futuros Diretivos América Jovens Alto Potencial 69 Programa Apolo Setor Bancário Comercial 30 Programa de Responsabilidade Social para um Grupo Global DS2 42 Corporate Managerial Currículum (CMC-Espanha) Executivos 396 Programa Superior de Desenvolvimento Diretivo (PDD) DS2 47 Desafio Mulher Executiva Mulheres Executivas 110 Novos Talentos Divisão América Alto Potencial 20 Oficina de Graduados Destacados Programa de Futuros Diretivos 19 Programa de Direção Executivos do Setor Bancário Comercial RECURSOS HUMANOS

49 Centro Corporativo de Formação El Solaruco, (Boadilla del Monte, Madri) FORMAÇÃO DE ABRANGÊNCIA CORPORATIVA O Programa Corporativo de Formação transversal para o Grupo afeta todas as divisões e países. Seu âmbito é o conhecimento de caráter estratégico e estrutura-se em: Escolas Corporativas de Conhecimento: seu objetivo é identificar, codificar e estender o conhecimento fundamental para o negócio. Sua atividade de formação realiza-se a partir de três tipos de programas: Programas técnicos avançados para a formação superior em âmbito diretivo. Programas curriculares de apoio às diferentes etapas da carreira. Programa de melhores práticas e apoio a objetivos de negócio. a. Escola de Riscos Transmite o conhecimento especializado na sua área, consolida a cultura e as políticas corporativas de Riscos no Grupo, garante a adequação e o desenvolvimento dos profissionais da Divisão com critérios homogêneos e zela para que os programas respondam às exigências de Riscos e aos objetivos do negócio. A escola ministrou um total de horas a funcionários durante Mais de 120 profissionais participaram dos Programas Superiores, mais de 340 das jornadas de intercâmbio de melhores práticas e mais de nas sessões monográficas. Também ministram formação a profissionais de outros segmentos do negócio e, particularmente, da área comercial, alinhando a exigência da gestão de riscos com os objetivos do negócio. Com o fim de dar uma resposta eficaz e ágil às necessidades de negócio, sem prejuízo de preservar a qualidade da gestão do risco, durante o exercício passado continuaram os projetos de colaboração permanente entre as equipes de riscos e as áreas comerciais (reuniões conjuntas risco-negócio RONES). b. Escola de Conhecimento do Setor Bancário Comercial Em 2007, teve início a configuração da futura Escola de Conhecimento do Setor Bancário Comercial, cuja finalidade será localizar, codificar e transmitir o conhecimento distintivo existente no setor bancário varejista como ativo estratégico do Grupo. O Centro Corporativo de Integração incentiva o Programa Corporativo de Integração, direcionado aos novos profissionais do Grupo. O Programa é realizado de forma homogênea em todos os países em que o Santander está presente e complementa-se com programas locais. Combina diferentes atividades planejadas durante os primeiros meses de incorporação, tais como o Curso Corporativo de Integração, reuniões, superintendências, ações de formação adequadas ao cargo, etc. No caso dos executivos de todo o Grupo, o Curso Corporativo de Integração ocorre no Centro Corporativo de Formação e Desenvolvimento El Solaruco, com o objetivo de potencializar a troca de experiências e a função do executivo como difusor dos valores corporativos. Em 2007, profissionais participaram dos Programas de Integração locais. O Centro de Desenvolvimento Diretivo constitui um ponto de referência para todos os executivos em seu desenvolvimento profissional, tanto para a sua formação permanente quanto para os seus planos específicos de formação para o desenvolvimento. Destacam-se os programas Liderando o Crescimento do Grupo, o Programa de Apoio Estratégico, o ciclo Idéias para Liderar, além de programas para o apoio do desenvolvimento do talento. RECURSOS HUMANOS 49

50 COMUNICAÇÃO INTERNA E CLIMA NO TRABALHO A comunicação ativa, contínua e bidirecional com os profissionais, é essencial no Santander. O conhecimento da estratégia e do andamento do Banco por parte dos profissionais contribui para um maior alinhamento entre os esforços pessoais e os objetivos de negócio. O Santander tem à disposição canais de comunicação corporativos e locais com seus profissionais. O principal canal corporativo é o Santander al día, na Intranet Corporativa, que diariamente informa sobre a estratégia, negócios e atividades do Banco em três idiomas. Em 2007, na Intranet, foram abertos portais específicos para informar aos funcionários sobre o desenvolvimento das comemorações do 150º aniversário. Existem, ainda, outros portais específicos para determinados grupos, a exemplo do Portal de Directivos, que em 2007 ampliou a sua base de usuários. O Grupo conta com uma revista trimestral, Carácter, que aprofunda os principais acontecimentos do Banco em todo o seu âmbito de atuação. Editada em espanhol, inglês, português e português do Brasil, chega a todos os funcionários do Grupo. As revistas Idéias são editadas em dez países com um mesmo nome e imagem. As revistas têm seus próprios conteúdos locais, adaptados às necessidades de cada país, embora todas compartilhem um conteúdo corporativo comum. As pesquisas de clima no trabalho permitem conhecer a opinião dos funcionários sobre o seu ambiente de trabalho e as suas condições de trabalho a fim de poder aplicar programas de melhoria. CANAIS DE COMUNICAÇÃO ESPANHA, SERVIÇOS CENTRAIS E REDE COMERCIAL O Portal do Funcionário fornece a informação no trabalho e oferece uma série de serviços para o funcionário, tais como o Sistema de Sugestões, que avalia e premia as sugestões enviadas pelos funcionários, ou a Linha de Atendimento ao Funcionário, que até agora atendeu consultas via telefone, , Intranet e presencial em Pesquisa de satisfação entre os funcionários dos serviços centrais sobre diferentes aspectos da Cidade Financeira. ESPANHA, BANESTO Portal Isto é Banesto, que oferece informação institucional e suporte comercial a 100% dos funcionários. REINO UNIDO Portal do Funcionário You & Abbey. Para informação pessoal e profissional do funcionário e procura de vagas. Linha Atendimento ao Funcionário, com assessoria telefônica confidencial. PORTUGAL Portal do Funcionário: informação sobre todos os serviços de Recursos Humanos. Linha de Atendimento Telefônico ao Funcionário: mais de consultas atendidas. BRASIL Portal Fale com RH: oferece ao funcionário oportunidades de formação (cursos presenciais e à distância) e de desenvolvimento de carreira (mobilidade e acesso a novas vagas). Fornece informação sobre salários e outras compensações extra-salariais, sobre cursos on-line e o programa Carreira Santander. MÉXICO Call Center de Recursos Humanos para facilitar o acesso à informação de interesse para os funcionários. CHILE Avaliação anual de ambiente interno: todas as unidades são avaliadas por seu clima organizacional. No caso das unidades de excelência, são indicadas as boas práticas de ambiente interno para compartilhá-las com o restante da organização. ARGENTINA Centro Hola de atendimento exclusivo ao funcionário: linha telefônica, , chat e atendimento presencial. Também tira dúvidas, coleta idéias e sugestões dos funcionários. 50 RECURSOS HUMANOS

51 IGUALDADE DE OPORTUNIDADES E CONCILIAÇÃO DA VIDA PROFISSIONAL E PESSOAL NA ESPANHA O Santander é consciente da importância de construir uma cultura que ajude a encontrar o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. É necessário criar um ambiente de trabalho que permita atender com maior facilidade as necessidades pessoais e familiares, mantendo ao mesmo tempo os níveis de produtividade e competitividade. O Santander fornece aos seus funcionários diversas formas de flexibilidade no horário de trabalho e ajuda no cuidado de pessoas dependentes, concedendo auxílios financeiros, assessoria, subsídios e serviços que variam de acordo com a situação de cada país. Dentro do compromisso do Banco de desenvolver a igualdade de oportunidades entre homens e mulheres, tem especial relevância a assinatura do Plano de Igualdade, o primeiro assinado dentro do setor bancário na Espanha. Trata-se de uma série de medidas destinadas a conseguir uma representação mais equilibrada da mulher na organização e a fornecer aos funcionários um equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. O plano melhora e amplia o Acordo sobre Medidas de Conciliação da Vida Familiar e no Trabalho existente e se antecipa à obrigação da Lei de Igualdade de 2007, que exige que as grandes empresas do setor bancário contem com um plano de igualdade acordado com os sindicatos, a partir de O plano concretiza medidas de promoção e desenvolvimento profissional, conciliação, formação, organização do tempo de trabalho e prevenção do assédio sexual, articulando um protocolo de atuação para esses tipos de situações indesejáveis, sobre as quais tanto o Banco quanto as representações dos trabalhadores manifestam veementemente a sua expressa rejeição. Por exemplo, são fornecidos auxílios financeiros para a assistência a creches de filhos de funcionários da rede comercial. Também é oferecida a possibilidade de suspender os pagamentos de juros e de amortização de capital de empréstimos hipotecários durante o primeiro ano de licença maternidade. A fim de facilitar o equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional, foi ampliada a todos os funcionários do Banco na Espanha a Linha de Assessoria Pessoal. Este programa disponibiliza aos funcionários um serviço gratuito de atendimento pessoal, familiar e psicológico a cargo de peritos externos. Além disso, entrou em funcionamento um espaço de conciliação na Intranet local, na Espanha, em que os funcionários podem conhecer as medidas existentes no Banco, para desenvolver a conciliação e a igualdade, difundir as medidas contra o assédio sexual, acessar a conteúdos relacionados na internet, perguntas e respostas mais freqüentes. Finalmente, vale destacar que o Santander é uma entidade colaboradora do Instituto da Mulher em igualdade de oportunidades e é uma das entidades incluídas no informativo da Comissão Européia The business case for diversity good practices in the work place. O Banesto considera prioritário garantir uma gestão responsável do capital humano. Com essa intenção desenvolveu o programa de conciliação e diversidade Banesto x ti com o qual quer conseguir um ambiente de trabalho mais próximo, flexível e humano. O Banesto recebeu o Certificado de Empresa Familiarmente Responsável da Fundação + Família da Comunidade de Madri. Em 2007 firmou o Plano de Igualdade com os sindicatos para desenvolver a igualdade de tratamento e oportunidades entre homens e mulheres que inclui a criação de uma Comissão de Igualdade. DISTRIBUIÇÃO POR GÊNERO (por área geográfica) EXECUTIVOS TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Europa Continental Reino Unido América Latina e restante Total RECURSOS HUMANOS 51

52 MEDIDAS PARA A CONCILIAÇÃO DA VIDA PROFISSIONAL E PESSOAL ESPANHA, SERVIÇOS CENTRAIS E REDE COMERCIAL O Plano de Igualdade, assinado em 2007 com os representantes sindicais, estabelece distintas medidas direcionadas a desenvolver a igualdade de oportunidades entre homens e mulheres, bem como medidas de conciliação da vida pessoal e profissional às quais os profissionais podem aderir, em função de distintas situações, com o objetivo de equilibrar a vida pessoal e profissional. O plano melhora os mínimos estabelecidos pela Lei de Igualdade de O Centro de Educação Infantil está direcionado a filhos de funcionários que trabalham na Cidade Financeira Santander na faixa etária entre os 3 meses e os 3 anos. Com capacidade para receber até 400 crianças, distribuídas em quatro módulos independentes entre si, desenvolve um projeto educacional avançado oferecendo aos pais um atendimento direto e adaptado ao contexto do trabalho. Consiste em um tratamento especial para crianças com necessidades educacionais especiais, serviço de cozinha próprio e atendimento médico permanente em pediatria, enfermaria e psico-pedagogia. ESPANHA, BANESTO Programa de conciliação e diversidade Banesto x ti para conseguir um ambiente de trabalho mais próximo, flexível e humano. Plano de Igualdade com os sindicatos para desenvolver a igualdade de tratamento e oportunidades entre homens e mulheres que inclui a criação de uma Comissão de Igualdade. REINO UNIDO A política de Flexible Working oferece opções como a flexibilidade de horário ou a jornada intensiva. O programa de flexibilidade nos períodos de férias Flexi-Holidays permite adquirir dias adicionais de férias. Mais de funcionários adquiriram tempo adicional de férias em PORTUGAL O Programa Libra oferece seguro saúde complementar e subsídios para a concessão de créditos habitacionais em condições especiais. Prêmio a filhos de funcionários com melhores notas, tarde livre no dia do aniversário de filhos menores de 12 anos. BRASIL Programa Você para a qualidade de vida dos funcionários e familiares: equilíbrio familiar, saúde, bem-estar físico e emocional, cultura e desportes. PAP: Programa de Apoio Pessoal, com ajuda disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana para funcionários e familiares que se encontrarem em situações pessoais críticas. O PAP atendeu mais de consultas de funcionários em MÉXICO Convênios com creches, atividades culturais, esportivas e de Responsabilidade Social Corporativa. Programa Regreso a Clases (Volta às Aulas): reconhecimento das metas acadêmicas dos filhos de funcionários. CHILE Programa Trabalho e Família: serviço domiciliar para o atendimento de filhos recém nascidos com problemas de saúde, redução da jornada por nascimento de filhos durante os 2 primeiros meses. Serviço de cuidado de filhos de funcionários menores de 2 anos, próximo ao centro corporativo de trabalho (Centro Vitamina). ARGENTINA Política de horário flexível. Subsídios para creche. Colônia de férias para filhos de funcionários. Programa de tele-trabalho para períodos próximos ao nascimento de seus filhos. 52 RECURSOS HUMANOS

53 SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO O Santander foca na prevenção para garantir a segurança e a saúde no trabalho, com o objetivo de minimizar os riscos no trabalho e elevar o nível de informação dos trabalhadores. Na Espanha, o Santander recebeu do Det Norske Veritas a certificação ISO 9001:200 sob o esquema de reconhecimento ENAC para seus serviços de Assistência Sanitária e de Prevenção de Riscos no Trabalho. O Serviço de Prevenção de Riscos no Trabalho da Cidade Financeira Santander desenvolveu um projeto pioneiro com a criação da Escuela de Espalda (Escola de Costas), uma iniciativa em que se ministram conhecimentos sobre os fundamentos mecânicos e fisiológicos da coluna vertebral, além de exercícios práticos, para prevenir futuras doenças, alguns dos quais podem ser realizados no local de trabalho. O serviço de ambulância assistencial, equipado com a cessão de UTIs móveis por parte do Banco Santander, fruto do convênio celebrado em 2005 com a Prefeitura de Boadilla del Monte, presta um serviço de 24 horas, 365 dias por ano, em Boadilla del Monte e à Cidade Financeira Santander, dando cobertura sanitária a toda a população em situações como doença, acidentes no trânsito, no trabalho, atropelamento, acidentes domésticos, eventos esportivos ou culturais. Também é oferecido um programa específico para cuidar da saúde cardiovascular. Em Portugal, o Santander subvenciona a vacina contra o câncer de colo de útero às filhas de funcionários entre 9 e 18 anos de idade. No Reino Unido, o programa Health & Safety Management System publica diretrizes sobre estresse e pressão no trabalho e a forma de antecipar e evitar estas situações e deixa disponível aos funcionários uma linha telefônica de ajuda. Ainda, os funcionários com HIV e seus familiares dispõem de um serviço confidencial de 24 horas de assessoria gratuita. No Chile foram celebrados convênios com clínicas e centros de saúde dentro do programa Porque tu salud nos importa (Porque nos interessa a sua saúde). No México e na Argentina foram organizados eventos esportivos. Em Portugal foram estabelecidos check-ups médicos bienais para todos os funcionários e no Brasil foi lançado um programa piloto para a prevenção do risco de postura com cerca de 500 funcionários e foi implantado um programa de ginástica no trabalho para aproximadamente 5 mil funcionários. DIÁLOGO SOCIAL BENEFÍCIOS SOCIAIS O Convênio Coletivo Bancário, junto dos diferentes acordos firmados com as representações sindicais, oferece uma ampla gama de serviços e benefícios sociais em favor da totalidade dos funcionários do Banco na Espanha, entre os quais se destacam ajudas para filhos de funcionários com incapacidade psíquica, Fundo de Assistência Social para cobrir despesas arcadas pelo funcionário e seus familiares não cobertas pela Previdência Social, seguro de vida ou planos de pensões. O Banco vem assumindo o compromisso de complementar as prestações do sistema público nos casos de aposentadoria, incapacidade permanente, morte, etc. O Fundo para Pensões e Obrigações Similares em 2007 atingiu os 11 bilhões e 819 milhões de euros. No Convênio Coletivo Bancário não se estabelece nenhum período mínimo de aviso prévio relativo a mudanças organizacionais. REPRESENTAÇÃO SINDICAL Durante 2007 foi mantida a dinâmica de diálogo social com os representantes dos funcionários, aos quais se informa pontualmente sobre os resultados obtidos e as mudanças organizacionais. O Santander respeita o papel desempenhado pelas diversas organizações sindicais existentes nas empresas do Grupo, tratando em todos os casos de resolver os possíveis conflitos que possam surgir com diálogo e entendimento e baseado em relações de respeito mútuo. Como parte do resultado da interlocução com as representações legais dos trabalhadores, destacam-se os seguintes acordos de grupo alcançados na Espanha: Convênio Coletivo do Setor Bancário. Convênio Coletivo do Santander Consumer Finance. Acordo de constituição do Comitê Estatal de Previdência e Saúde. Revisão condições Acordo Cidade Financeira Santander. Planos de Igualdade para o Banco Santander e o Santander Consumer Finance. Prorrogação do Acordo de Préaposentadorias. FUNCIONÁRIOS E DEFICIÊNCIA A Entidade está especialmente sensibilizada com o coletivo de pessoas portadoras de deficiências e sendo assim, na Espanha, mantém parcerias com centros especiais de emprego, cujas folhas contam com 75% de portadores de deficiências, para prover-se de serviços. Além disso, faz doações no valor de mais de 2 milhões de euros, com o objetivo de implantar diversos programas para a formação e a inserção no trabalho de portadores de deficiências, principalmente dentro do mundo universitário. O Santander tem em seu quadro de funcionários pessoas com algum tipo de deficiência física e firmou com o Grupo ONCE um convênio de colaboração (INSERTA) para a promoção da integração no trabalho de portadores de deficiência, bem como com a Fundação Síndrome de Down de Madri. Em 2007, o Banco continuou colaborando com a Fundação Esporte e Desafio, organizando atividades esportivas para filhos de funcionários portadores de deficiência (esqui, paddle, natação), as quais contam com uma excelente aceitação entre os participantes. 53

54 COMEMORAÇÃO DO 150º ANIVERSÁRIO Com a celebração do 150º aniversário do Santander, diferentes ações foram realizadas com o intuito de reconhecer o compromisso e a dedicação dos profissionais que integram o Grupo. AÇÕES SANTANDER A Assembléia Geral de Acionistas aprovou a entrega de 100 ações a todos os profissionais do Grupo em reconhecimento por sua colaboração, esforço e compromisso. Os funcionários contam com o portal na Intranet com informação detalhada sobre os aspectos legais, fiscais e operacionais mais relevantes para facilitar o processo. ESPÍRITO SANTANDER O projeto Espírito Santander é uma iniciativa para celebrar a importância dos valores corporativos como impulsionadores da liderança do Banco e como elo entre os profissionais do Grupo. O Espírito Santander identificou 33 profissionais, em representação de todos os funcionários do Grupo, que se destacaram por levar à prática os valores corporativos: inovação, liderança, dinamismo e antecipação, fortaleza de balanço, orientação comercial e, é claro, ética profissional. EMBAIXADORES SANTANDER A fim de reforçar o conhecimento da dimensão global do Santander entre seus profissionais, foi organizado um projeto de intercâmbio internacional. Sob o emblema Embaixadores Santander, um grupo de profissionais de diversos países foi selecionado para trabalhar durante um mês em um centro de trabalho fora do seu país de origem. Durante suas permanências internacionais, os Embaixadores Santander desenvolveram um projeto profissional e pessoal que lhes serviu para conhecer mais a fundo a realidade internacional do Banco e identificar melhores práticas que dêem lugar a processos de melhoria em seus postos de origem. 150 VIDAS Em representação de todos os profissionais do Banco, 150 funcionários de diversos países receberam uma homenagem por sua trajetória de dedicação e excelência. As experiências e histórias destas pessoas, que em sua maioria levam várias décadas trabalhando no Grupo, ficaram registradas na publicação 150 Vidas Dedicadas. LIVRO HISTÓRIA DO BANCO Os profissionais do Grupo receberam um exemplar do livro Banco Santander 150 Anos de História. A publicação, obra do historiador Pablo Martín Aceña, narra a transformação do Santander de um banco local para um dos dez primeiros bancos do mundo. ARTE PARA UM ANIVERSÁRIO A Fundação Banco Santander desenvolveu vários programas culturais para comemorar o 150º aniversário, entre os quais se destacam as exposições Arte para um Aniversário, em Santander, e Orquestras para um Aniversário, com quatro shows para clientes e acionistas em Madri. 54 RECURSOS HUMANOS

55 No ano da comemoração do 150º aniversário e aproveitando as sinergias da implantação da marca única Santander, iniciamos um projeto corporativo específico para transmitir a cultura corporativa aos nossos profissionais chamado Santander eres Tú (O Santander é Você). O Santander é Você é o reconhecimento ao esforço e dedicação de todas as pessoas que formam parte do Santander, o pilar básico dos 150 anos de história do Banco. Igualmente é uma forma de recordar que todos os profissionais são parte do mesmo projeto e uma via para desenvolver o sentimento de pertencimento e nossa cultura corporativa. Foram difundidas mensagens de divulgação das principais vantagens de se trabalhar no Grupo: formar parte de uma empresa líder, que reconhece e valoriza as conquistas de seus profissionais. projeção internacional. apoio para equilibrar a vida profissional e pessoal. aposta pela formação, conhecimento e desenvolvimento de seus profissionais. O projeto foi direcionado ao longo do ano a todos os profissionais do Grupo em dez idiomas por meio de iniciativas corporativas, tais como materiais informativos (folhetos, cartazes, guias, etc), notícias nos canais de comunicação interna, um portal específico na Intranet, envio de mensagens via correio eletrônico, reuniões de equipe, convenções, atos internos, eventos corporativos, cursos de formação, cursos de integração, etc. EQUILÍBRIO PROFISSIONAL E PESSOAL FORMAÇÃO E CONHECIMENTO PROJEÇÃO INTERNACIONAL DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL EMPRESA LÍDER RECONHECIMENTO RECURSOS HUMANOS 55

56 MARCA A MARCA ÚNICA SANTANDER, UMA REALIDADE A marca Santander está associada a uma história de sucesso e a nossos valores: vocação de liderança, dinamismo, inovação, orientação ao cliente, prudência em riscos e fortaleza de balanço. COMPROMISSO Situar o Santander entre as marcas financeiras mais reconhecidas do mundo BALANÇO 2007 Gestão integral da Imagem e de Marca Completado o processo de convergência para marca única 1ª Campanha internacional O banco internacional com mais agências do mundo Avanço no processo de situar o Banco entre as marcas financeiras mais reconhecidas do mundo Primeiro ano operacional de Fórmula 1 por meio da equipe McLaren Mercedes e do patrocínio de Grandes Prêmios, com um retorno de 5 euros para cada euro investido Assinatura do patrocínio da Copa Libertadores, que passará a denominar-se Copa Santander Libertadores Início da implantação do Modelo Corporativo de ponto-de-venda bancário OBJETIVOS 2008 Continuar com o patrocínio da equipe McLaren Patrocinar 6 Grandes Prêmios de Fórmula 1 Melhorar a associação de atributos chave: internacionalidade e proximidade Avançar na implantação da imagem unificada em pontos-de-venda, que será finalizada em º ano operacional da Copa Santander Libertadores MAPA DE SUSTENTABILIDADE ACIONISTAS TECNOLOGÍA A MARCA SANTANDER GOVERNO CORPORATIVO 2007 ano de celebração do nosso 150º aniversário passará para a história do Banco Santander como o ano da consolidação da marca única e do lançamento de grandes patrocínios corporativos (equipe McLaren Mercedes de F1, America s Cup de Vela em Valência e Copa Santander Libertadores). Com o Plano de Imagem e Marca propusemo-nos o desafio de reforçar a marca em nível global e consolidar-nos entre as dez primeiras marcas financeiras do mundo. A marca Santander é um dos principais ativos do Banco. É uma marca global forte, com a qual o Banco é identificado em todos os mercados nos quais está presente e nos quais tem um alto grau de notoriedade. A marca está associada a uma história de sucesso e aos nossos valores: vocação de liderança, dinamismo e flexibilidade, fortaleza financeira, inovação, orientação comercial e ética profissional. RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL GESTÃO DOS RISCOS CANAIS MARCA FORNECEDORES A liderança nos mercados locais reforça a imagem global e permite competir em melhores condições com os grandes bancos internacionais. SANTANDER E SEU LOGOTIPO O símbolo corporativo do Banco Santander configura-se com um grafismo que evoca a letra s do Santander, e sugere a imagem de chama. Uma chama que transmite luz, calor e humanidade. A base oval atua como plataforma sólida, da qual emerge o símbolo em crescimento em direção ao futuro. Por outro lado, a cor vermelha corporativa evoca energia, fortaleza e valentia. 56

57 Fórmula 1: 3 Grandes Prêmios em 2007 Patrocínio equipe McLaren Mercedes de Fórmula 1 em 2007 Patrocínio Copa Santander Libertadores Campanha institucional: 420 milhões de espectadores Imagem unificada em: 935 pontos-de-venda PLANO DE IMAGEM E MARCA Em 2007 foi colocado em ação o Plano de Imagem e Marca com o objetivo de consolidar o Banco entre os primeiros dez colocados de imagem e marca no setor financeiro internacional e reforçar seu posicionamento como banco líder e global. Durante 2007, em virtude da celebração do 150º aniversário, foram realizados numerosos atos comemorativos em todos os países, e diversas ações direcionadas aos stakeholders (funcionários, acionistas, clientes e sociedade). Foi realizada a primeira campanha de publicidade internacional comum para todo o Grupo baseada no lema O banco internacional com mais agências do mundo, onde foram transmitidas a dimensão internacional e a liderança do Banco Santander desde a proximidade e o atendimento aos clientes. A campanha, com uma audiência estimada de 420 milhões de espectadores, conseguiu transmitir atributos de internacionalidade e proximidade mediante um código de comunicação reconhecido e consistente no mundo todo. Imagem unificada de pontos-devenda. A identidade visual dos pontos-de-venda é chave na percepção da marca. Em 2007 foi trocada a imagem de cerca de mil pontos-de-venda no mundo todo. O plano de implantação será finalizado em Patrocínios esportivos de eventos internacionais como o patrocínio da equipe McLaren Mercedes de Fórmula1, a Americas s Cup e a Copa Santander Libertadores. O Banco otimizou ao máximo o patrocínio da equipe McLaren Mercedes, aproveitando todas as suas vantagens e ativando todas as ferramentas que oferece, como publicidade, hospitality e promoção comercial. Tudo isso, unido à excelente afinidade do patrocínio com a nossa imagem, permitiu-nos alcançar níveis de retorno bastante rentáveis desde o primeiro ano operacional. De acordo com os cálculos da consultora Mediasport Marketing, o Banco Santander conseguiu um retorno total de 5 euros para cada euro investido no patrocínio. Todas estas medidas estão respaldadas por uma gestão integral do marketing do Banco, apoiada: pelo Comitê Estratégico de Marketing Corporativo e Marca, presidido pelo CEO, cujo objetivo é analisar a consistência e coerência da estratégia e posicionamento do Banco neste campo. pelo Comitê de Sourcing e Publicidade, que tem como principal objetivo aproveitar as sinergias do Banco para ajudar na construção da marca, assegurando a melhor organização das despesas de Marketing com as prioridades orçamentárias do Banco. PATROCÍNIOS Os patrocínios significaram uma excelente oportunidade para vincular a marca Santander com todos os grupos com os quais se relaciona o Banco: clientes e acionistas de todo o grupo, dealers na Alemanha e universitários no Brasil e na Bélgica. No total, mais de 6 mil convidados tiveram a oportunidade de assistir à realização de Grandes Prêmios de F1. Entre eles, profissionais do Banco, como é o caso dos melhores gerentes comerciais de distribuição de produtos de seguros, que foram convidados ao Grande Prêmio do Canadá, ou os Family Packs (quatro ingressos por funcionário) distribuídos pelo Abbey por ocasião do Santander Silverstone British Grand Prix. Em uma pesquisa realizada pelo Banco com os diretores de ponto-de-venda da Espanha, Alemanha, Brasil e Reino Unido, 73% declararam que o patrocínio apóia o negócio ao melhorar a capacidade de atrair e fidelizar clientes, e 70% disseram que aumentou a vinculação dos funcionários com a marca. MARCA 57

58 TECNOLOGIA E OPERAÇÕES SANTANDER PROGRIDE COM SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DAS SOLUÇÕES CORPORATIVAS DE TECNOLOGIA E OPERAÇÕES As plataformas tecnológicas e o modelo global de operações constituem elementos fundamentais na estratégia do Santander, já que permitem aproveitar as oportunidades de uma estrutura global e facilitam o controle de custos. COMPROMISSO MAPA DE SUSTENTABILIDADE ACIONISTAS GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL MARCA Implantar um modelo de gestão corporativa de tecnologia e operações que nos permita aproveitar as vantagens de uma organização global, mantendo a flexibilidade necessária para atuar em cada mercado local BALANÇO 2007 Rede Santander na Espanha: implantação da Alhambra TECNOLOGIA GESTÃO DOS RISCOS CANAIS FORNECEDORES Abbey: migração de mais de 80% das transações para Partenón América Latina: evolução da plataforma Altair, com o lançamento de novos produtos Santander, Banesto e Banif: implantação do modelo global de operações Consolidação do desenvolvimento das empresas operacionais globais Extensão da Intranet Corporativa para a totalidade dos funcionários do Grupo OBJETIVOS 2008 Partenón: pleno funcionamento no Reino Unido e finalização em Portugal Espanha, Rede Santander: piloto do modelo avançado de multicanalidade América Latina e Santander Consumer Finance: implantação do modelo global de operações América Latina: integração no modelo de empresas globais Implantação do modelo global de gestão integral das despesas em todo o Grupo PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS Como parte da estratégia do Banco, o Santander desenvolve tecnologias de vanguarda que levam em conta as necessidades dos clientes e os objetivos de negócio. As atuações de 2007 continuam centralizadas na implantação do Modelo Global de Gestão de Tecnologia e Operações, que permite criar soluções globais, aproveitar sinergias e manter uma forte disciplina na gestão de custos. Continua a expansão e melhoria das plataformas corporativas estratégicas - Partenón na Europa e Altair na América Latina - que permitem melhorar a qualidade de serviço aos grupos de interesse - acionistas, clientes, funcionários - por meio de diferentes atuações: Partenón, plataforma que facilita o conhecimento completo e integrado dos clientes, o rápido e ágil lançamento de produtos e uma redução sustentada dos custos operacionais. Finalizada sua implantação no Santander, Banesto e Banif e está em fase final no Reino Unido e Portugal. Altair, plataforma na América Latina que continua evoluindo com o desenvolvimento de novos produtos de cartões, passivo e créditos de consumo. Alhambra, fornece os instrumentos necessários aos funcionários para executar o seu trabalho de forma mais produtiva e facilita o uso dos distintos canais por parte dos clientes. Por sua vez, permite a convergência tecnológica entre Partenón na Europa e Altair na América Latina. Finalizada com sucesso a implantação da Alhambra na Rede Santander na Espanha. 58

59 Centro Tecnológico e de Operações Santander, Querétaro (México) NEGÓCIOS GLOBAIS O Grupo vem desenvolvendo soluções tecnológicas corporativas para produtos globais. No Reino Unido foi implantada uma solução tecnológica corporativa para cartões de débito, que conseguiu reduzir fraudes e facilitou a criação da nova operação de cartões de crédito em um prazo recorde e a baixo custo. A solução corporativa Corinto, aplicada nos negócios de Global Banking & Markets, continuou seu desenvolvimento em 2007 com um enfoque especial no Brasil e no Abbey, facilitando o desenvolvimento de novos produtos. MODELO GLOBAL DE OPERAÇÕES O modelo permite melhorias da qualidade do serviço e maximizar a eficiência e produtividade por meio da redução sustentada dos custos de operação. O modelo global de operações já está estabelecido no Santander, Banesto e Banif e em processo de otimização no Abbey, em Portugal e no Openbank, alinhado com a implantação do Partenón. Paralelamente, trabalha-se na América Latina e no Santander Consumer Finance. COMPANHIAS ESPECIALIZADAS Em 2007 foi consolidado o desenvolvimento das empresas corporativas especializadas. Isban / Altec, para o desenvolvimento e manutenção do software, focados na implantação das plataformas corporativas estratégicas em todos os negócios e bancos do Grupo, assegurando sua evolução tecnológica, difusão das melhores práticas, bem como a ótima gestão dos recursos especializados no Grupo. Produban, para a produção de informática e gestão de centros de processamento de dados, avançou no modelo de padronização e homogeneização das infra-estruturas tecnológicas, aumentando a qualidade de serviço e a eficiência no processamento de dados e comunicações. Geoban, para a gestão de serviços operacionais, já oferece seus serviços a todos os bancos e negócios globais, e permite alcançar economias de escala, reduzir os riscos operacionais e melhorar a qualidade do serviço por meio da especialização. Continua a extensão da Intranet Corporativa e do Portal de Formação online para todos os funcionários, por meio dos quais se procura potencializar a comunicação interna e melhorar a produtividade dos mais de 130 mil funcionários do Grupo. Este projeto permite ainda compartilhar ferramentas e práticas de gestão, criar cultura de Grupo, e padronizar e estender o alcance e conteúdos da formação. Projeto Partenón: 200 aplicações Programas de Informática : +150 mil Linhas de código : +170 milhões Engenheiros de software: 3 mil Engenheiros de transformação ou serviços: Horas de formação: 100 mil TECNOLOGIA E OPERAÇÕES 59

60 GESTÃO DOS RISCOS A GESTÃO DO RISCO DE REPUTAÇÃO É UM ELEMENTO FUNDAMENTAL DA NOSSA POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE A excelente gestão dos riscos constitui um dos pilares da estratégia do Banco. COMPROMISSO Manter uma prudente e rigorosa política de riscos que permita conservar um perfil de risco baixo e previsível, com especial atenção ao risco de reputação MAPA DE SUSTENTABILIDADE ACIONISTAS GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL MARCA BALANÇO 2007 TECNOLOGÍA GESTÃO DOS RISCOS CANAIS FORNECEDORES Adaptação do Banco aos requerimentos introduzidos pela norma MiFID tanto em processos operacionais como em assessoria a clientes OBJETIVOS 2008 Extensão às distintas unidades do Grupo das melhores práticas em assessoria e informação a clientes O RISCO DE REPUTAÇÃO E A FUNÇÃO DE COMPLIANCE Em suas atividades e negócios, o Banco Santander assume riscos de crédito, de mercado, operacionais, de reputação, sociais e para o meio ambiente. Uma explicação detalhada da função dos riscos é incluída nas páginas 118 a 157 do Relatório Anual, em que se analisa com detalhe a gestão dos riscos de crédito, de mercado e operacional. Neste Relatório de Responsabilidade Social Corporativa analisa-se o risco de reputação (a continuação, neste capítulo), o impacto dos grandes projetos de infraestrutura (página 63) e o risco para o meio ambiente (página 84). A Divisão de Secretaria Geral é responsável pela gestão dos riscos de reputação e de cumprimento no Banco Santander. Dentro da Secretaria Geral, a Direção de Compliance tem atribuída a gestão dos riscos de cumprimento e de reputação. Entende-se por risco de reputação aquele derivado da percepção que têm do Banco os diversos grupos de interesse com os quais se relaciona, tanto internos quanto externos, no desenvolvimento da sua atividade (inclui aspectos jurídicos, econômico-financeiros, éticos, sociais e ambientais, entre outros). Tanto o risco de cumprimento quanto o de reputação podem causar um impacto material adverso nos resultados, no capital ou nas expectativas de desenvolvimento dos negócios do Banco. O Grupo adotou uma Política de Compliance na qual são descritos à organização, os mecanismos e os procedimentos existentes que permitem: (i) minimizar a probabilidade de que se produzam irregularidades; (ii) identificar, reportar e resolver com eficiência aquelas que eventualmente possam ocorrer; e (iii) justificar, se for necessário, que o Banco conta com a organização, procedimentos e meios apropriados para atender as finalidades anteriores. 60 Entende-se por risco de cumprimento a possibilidade de incorrer em descumprimentos de disposições legais, normas, padrões de conduta adotados pela entidade ou códigos de conduta aplicáveis a suas atividades que podem implicar em penalidades (risco regulador).

61 Atualização de: políticas e controles internos Formação em prevenção à lavagem de dinheiro: funcionários Taxa de inadimplência: 0,95% Cobertura com provisões:: 151% Índice BIS: 12,66% Os âmbitos concretos nos quais a atuação de Compliance é especialmente intensa são: Operações por conta própria. Operações vinculadas. Conflitos de interesse. Tratamento de informação sensível (confidencial, reservada ou privilegiada). Prevenção à lavagem de dinheiro. Aprovação e comercialização de produtos financeiros. Elaboração e difusão de informação e documentação para os mercados (fatos relevantes, informação pública periódica, folhetos, etc). Proteção de dados de caráter pessoal. Parcerias institucionais com órgãos reguladores. Atendimento de reclamações de clientes. Verificação de aspectos concretos relacionados com a norma MiFID. A função de Compliance é desenvolvida, com distintos níveis de responsabilidade e diferentes atribuições, pelo Conselho, que aprova a política geral e recebe informação sobre como é aplicada, pela Comissão de Auditoria e Compliance, que supervisiona o cumprimento do Código de Conduta nos Mercados de Valores e dos manuais e procedimentos de prevenção à lavagem de dinheiro, e revisa o cumprimento das ações e medidas que sejam conseqüências dos relatórios ou atuações dos supervisores, e pela alta direção, que incentiva o cumprimento da política em suas respectivas áreas de responsabilidade. A execução da política de cumprimento corresponde, primeiramente, à Direção de Compliance, junto a outras áreas ou unidades que, por razões operacionais ou de especialização, não formam parte organicamente da Direção de Compliance, porém colaboram com ela na execução da política. Além de zelar pela adequada execução da política, a Direção de Compliance deve: (i) assessorar na resolução de dúvidas que se apresentem com relação à política; (ii) manter informados o secretário geral, a Comissão de Auditoria e Compliance e o Conselho do estado de execução correspondente; e (iii) promover a criação de uma cultura corporativa de cumprimento. O relatório da Direção de Compliance ao Conselho é permanente e é feito por meio da Comissão de Auditoria e Compliance, com a participação do Diretor de Compliance em dez das treze sessões realizadas no exercício. Por sua parte, o Comitê de Compliance Normativo, órgão de acompanhamento da Política de Compliance, manteve quatro reuniões durante ADAPTAÇÃO À DIRETIVA DE MERCADOS DE INSTRUMENTOS FINANCEIROS (MiFID) E COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS FINANCEIROS. Durante 2007, a Direção de Compliance participou do processo de adaptação à Diretiva da União Européia 2004/39 referente aos Mercados de Instrumentos Financeiros (MiFID), principalmente no que se refere à comercialização de produtos financeiros. Os novos requisitos introduzidos por MiFID (basicamente, maiores exigências de informação dos clientes e novas categorias de clientes e classes de produtos) fizeram necessária uma reforma a fundo do Manual de Procedimentos para a venda de produtos financeiros a clientes varejistas empregado desde 2004, que foi substituído pelo atual Manual de Procedimentos de Comercialização de Produtos Financeiros, aprovado pela Comissão Executiva em 29 de outubro de Contudo, o Grupo realizou um grande esforço para preparar a planilha afetada pela nova diretiva, executando um plano de formação, que se estruturou em três fases, dependendo do seu conteúdo: introdução (conceitos básicos) do qual participaram pessoas, nível básico (ações específicas em determinadas unidades) ministrado a pessoas e nível avançado (módulos diferenciados por matérias) ao qual assistiram pessoas. Por meio do Comitê Global de Novos Produtos, a área de Compliance do Grupo desenvolve todos os processos relacionados com a aprovação de novos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Durante 2007, o Comitê celebrou 14 sessões nas quais foram revisados 186 produtos ou famílias de produtos RELAÇÃO COM AS AUTORIDADES DE SUPERVISÃO E DIFUSÃO DE INFORMAÇÃO NOS MERCADOS A Direção de Compliance tem atribuído o atendimento dos requerimentos de informação dos órgãos reguladores ou supervisores tanto espanhóis como de outros países nos quais o Grupo opera, o acompanhamento da implantação das medidas conseqüentes dos relatórios ou autos de inspeção desses órgãos e a supervisão da forma como o Grupo difunde nos mercados a informação institucional, com transparência e de acordo com as exigências dos reguladores. Durante 2007, foram recebidos e respondidos 103 requerimentos de informação a partir da CNMV, informandose à Comissão de Auditoria e Compliance os mais significativos. Por outro lado, o Banco tornou públicas no exercício 119 informações significativas, tanto na Espanha como no restante dos mercados em que faz cotação. ESTABELECIMENTOS OFF-SHORE Conforme as recomendações do Banco da Espanha contidas no Parecer da Supervisão Bancária na Espanha correspondente a 2003, com relação às filiais e pontos-de-venda em paraísos fiscais, a Direção de Compliance realiza anualmente um relatório sobre esses estabelecimentos, concluindo-se no correspondente a 2007 que o controle deles, do ponto de vista de risco de lavagem, é adequado, e que a fase de implantação da política de gestão consolidada dos riscos de conhecimento do cliente está sendo concluída satisfatoriamente. GESTÃO DOS RISCOS 61

62 PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO O Grupo Santander, consciente da importância que para as sociedades avançadas tem a luta contra a lavagem de dinheiro e contra as vias de financiamento do terrorismo, mantém o seu compromisso de colaboração com os governos e autoridades de todos os países em que está presente, reforçando a suas políticas e procedimentos nesta questão, em escala global, e aplicando-os em todas as suas unidades e sociedades filiais no mundo, tudo alinhado com as mais estritas diretrizes e mandatos do Grupo de Ação Financeira Internacional (GAFI), do Comitê de Basiléia de Supervisão Bancária, da Diretiva sobre a Lavagem de Dinheiro da União Européia e da USA PATRIOT Act. A prevenção à lavagem de dinheiro está incorporada como um valor muito importante na cultura do Grupo Santander. Nesta questão nos encontramos entre os grupos que estão na vanguarda do sistema financeiro, o que em alguns países significa um elemento diferenciador diante da concorrência. A organização da prevenção à lavagem de dinheiro tem caráter piramidal e envolve toda a organização do Grupo. Como órgão de maior nível está o Comitê de Análise e Resolução, encarregado de definir as políticas e os objetivos gerais nesta questão. O Departamento Central de Prevenção à Lavagem de Dinheiro é o órgão de execução das políticas, encarregado pela implantação, coordenação e supervisão global do sistema. Nos seguintes níveis estão os Responsáveis pela Prevenção de Área, Unidade, Ponto-de-venda e Conta, cada um com a função de promover os sistemas de prevenção em seu âmbito. Esta organização central está replicada em todos os países. A organização da prevenção no Grupo Santander no mundo todo se rege por políticas, e está submetida ao controle e à supervisão direta da matriz, na Espanha. A organização de prevenção atende a 232 diferentes unidades estabelecidas em 40 países. Atualmente são 413 os profissionais do Grupo que realizam a função da prevenção à lavagem de dinheiro e do financiamento do terrorismo, dos quais dois terços têm dedicação exclusiva. As políticas do Grupo nesta questão estão registradas nos Manuais Corporativos, aprovados pelo Conselho de Administração do Banco Santander (banco universal, private banking e correspondentes bancários). Esta normativa interna, cuja última atualização foi em dezembro de 2007, regula todos os aspectos relacionados com a prevenção à lavagem de dinheiro e do financiamento do terrorismo e foi adaptada e implantada em todas as unidades do Grupo. As políticas e procedimentos de prevenção à lavagem de dinheiro do Grupo Santander estão registradas na web corporativa ( O modelo do Grupo Santander é desenvolvido a partir de Políticas de Aceitação de Clientes que estabelecem rigorosos filtros, como a proibição de operar com determinadas pessoas ou setores de risco e, em outros casos, sob um estrito regime de autorizações. As áreas de negócio de maior risco têm normas específicas muito mais exigentes, instaurando-se como obrigatória a elaboração de formulários que recolham informação detalhada sobre identificação, atividades, origem do capital, referências e operação prevista, entre outros. Para o controle e análise das operações de risco, o Grupo implantou em todas suas unidades um modelo misto, que abrange a totalidade das transações e no qual está envolvida toda a organização. O modelo, único em entidades do nosso porte, combina aplicações informáticas descentralizadas nas áreas de negócio com aplicações centralizadas nos departamentos de prevenção. A ferramenta corporativa de controle centralizado BlanCa II permite ampliar o alcance das revisões por meio da incorporação de perfis individualizados para cada cliente, cuja ruptura é analisada de forma centralizada, complementando assim a análise descentralizada que realiza cada unidade de negócio e permitindo a análise e identificação de forma preventiva da operação suscetível de estar vinculada à lavagem de dinheiro ou ao financiamento do terrorismo, bem como seu acompanhamento. Estas ferramentas não apenas cobrem as operações da rede de pontos-de-venda, mas também as dos mercados de valores, as de correspondentes bancários e as de banco direto. A formação dos funcionários sobre técnicas que permitam detectar e impedir potenciais operações de lavagem de dinheiro é uma das obrigações que consta nas regulamentações de todos os países. No nosso Grupo a formação está direcionada a todas as unidades e atinge 100% das planilhas. O material didático é de natureza corporativa e a formação é ministrada por formadores especializados. Foram desenvolvidas ações especializadas de formação para determinadas áreas, como private banking e correspondentes bancários. Durante 2007, foram ministrados cursos de formação em matéria de prevenção à lavagem de dinheiro, em quaisquer dos distintos níveis existentes (formação de sensibilização, de reforço e atualização e de especialização) a um total de funcionários, que significam 60,6% da folha de pessoal, dos quais foram formados na Espanha e os restantes no exterior. O sistema de prevenção do Grupo Santander é objeto de permanente revisão. O Departamento Central de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, cuja principal função é implantar as políticas e os procedimentos de forma global, exerce também funções de supervisão direta. Em 2007 foram revisadas 147 unidades, 26 na Espanha e o restante no exterior, emitindo pareceres nos quais são indicadas as medidas a serem adotadas para melhorar ou fortalecer os sistemas. Independentemente, a Divisão de Auditoria Interna do Grupo tem programas de auditoria permanentes nos pontos-de-venda e sobre toda a estrutura com responsabilidade em questão de prevenção. Por último, muitas unidades são submetidas a auditorias periódicas por parte de auditores externos. A empresa Deloitte realizou em 2007 uma auditoria integral do sistema global de prevenção à lavagem de dinheiro na matriz e no restante das unidades estabelecidas na Espanha. A Deloitte indicava em seu parecer que a auditoria efetuada não manifestou nenhum aspecto digno de menção que afetasse a eficácia do modelo de prevenção. 62 GESTÃO DOS RISCOS

63 Centro Corporativo de Formação El Solaruco, Boadilla del Monte, Madri (Espanha) Cidade Financeira, Boadilla del Monte, Madri (Espanha) INDICADORES DE PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO Filiais Processos Comunicações a Funcionários Ano 2007 auditoradas investigados autoridades formados Espanha Exterior Total Foram estabelecidos em todas as unidades procedimentos que permitem que todas as operações suspeitas sejam comunicadas às autoridades, garantindo em todo o circuito o mais estrito sigilo. Em 2007, o Grupo abriu e investigou um total de processos sobre clientes ou operações com indícios de vínculo com atividades criminais. Como conseqüência destas investigações, foi realizado um total de comunicações às autoridades competentes nas diferentes jurisdições. O Santander é membro fundador do denominado Grupo de Wolfsberg ( do qual faz parte junto a outros onze grandes bancos internacionais. O objetivo do Grupo é o estabelecimento de padrões internacionais que permitam aumentar a efetividade dos programas de prevenção à lavagem e financiamento do terrorismo da comunidade financeira. Neste sentido, foram desenvolvidas diversas iniciativas que trataram de temas como a prevenção à lavagem em private banking, correspondentes bancários e o financiamento do terrorismo, entre outros. Todos os reguladores do mundo e os peritos no assunto consideram que os princípios e diretrizes marcados por este Grupo são um importante referencial na luta para combater a lavagem de dinheiro, a corrupção, o terrorismo e outros delitos graves. No início de 2007, o Grupo publicou junto à Transparência Internacional e o Instituto de Governo de Basiléia, uma Declaração Contra a Corrupção. ANÁLISE DO IMPACTO DE GRANDES PROJETOS DE INFRA-ESTRUTURA E PROJECT FINANCE O Grupo financia, sob o esquema de Project Finance, projetos que englobam setores como infra-estrutura, concessões administrativas, usinas de tratamento de resíduos ou águas, petróleo, gás e, especialmente, projetos ligados à geração, transporte e distribuição de energia. Dentro deste contexto, vale destacar que o Grupo aplica à análise de cada projeto uma metodologia interna de valorização de alguns aspectos fundamentais, como a solidez financeira, as características técnicas e operacionais, a solidez do patrocinador, o pacote de garantias e o ambiente político e jurídico. Dentro deste último ponto, avalia-se especificamente o risco para o meio ambiente. Neste contexto, são penalizados aqueles projetos que signifiquem uma atividade perigosa ou que deterioram o meio ambiente, independentemente da obtenção da Declaração de Impacto Ambiental positiva. Este modelo vem sendo objeto de um exaustivo processo de validação interna e de auditoria diante da sua utilização para determinar os requerimentos de capital regulador (modelos avançados de Basiléia II). O Grupo conta com assessores externos de reconhecido prestigio como Garrigues, Uría Menéndez, Link Laters, Jones Day, Milbank Tweed Hadley McCloy LLP, Shearman & Sterling, Dorsey & Whitney, Garrigues Meio ambiente, RW Beck, G&H, Wood Mackenzie e Gas Strategies. Nos projetos nos quais existe uma deterioração do meio ambiente, direta ou indiretamente ligada com a atividade desenvolvida, como pode ser o caso de uma exploração mineira, é imprescindível validar a existência da dotação de um fundo específico adequado para o reestabelecimento da situação no meio ambiente, prévia ao início da exploração. Por outro lado, o Banco também considera determinadas considerações sociais das operações que deseja financiar, para o qual estuda aspectos tão diferentes como o respaldo político das comunidades próximas aos projetos, os custos e riscos derivados de possíveis realocações e seus possíveis efeitos no atraso dos projetos. A composição da carteira do Grupo está alinhada com a preocupação pelo meio ambiente e a mudança climática, como demonstra o fato de que 50% das operações da carteira de project finance correspondem a projetos de energias renováveis (36% do investimento em importância). Em alguns dos grandes projetos de infraestrutura, em países emergentes, o Banco participa de operações financeiras que contam com o respaldo de agências multilaterais que, freqüentemente, exigem o cumprimento dos Princípios do Equador. ANÁLISE DE RISCOS NO MEIO AMBIENTE Na página 84 deste documento descreve-se em detalhe o funcionamento da ferramenta de análise no meio ambiente, VIDA. GESTÃO DOS RISCOS 63

64 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO A QUALIDADE DOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO GARANTE A PROXIMIDADE AO CLIENTE Chegar a 65 milhões de clientes é possível graças a uma rede de distribuição de produtos e serviços eficaz, segura e de alta qualidade. COMPROMISSO MAPA DE SUSTENTABILIDADE Contar com excelentes canais de comunicação e distribuição para oferecer aos clientes um tratamento próximo que permita a melhor qualidade de serviço BALANÇO 2007 Aumento líquido de 326 novos pontos-de-venda, dos quais 123 correspondem à América Latina ACIONISTAS TECNOLOGIA GOVERNO CORPORATIVO ESTRUTURA SUSTENTÁVEL GESTÃO DOS RISCOS RECURSOS HUMANOS CANAIS MARCA FORNECEDORES 64 Definição e aprovação do projeto corporativo de multicanalidade para avançar na integração dos diferentes canais de atendimento e serviço a clientes Remodelação de 290 pontos-devenda e mudança de imagem de 293 pontos-de-venda adaptados ao modelo corporativo de ponto-devenda bancário Mais de novos caixas eletrônicos OBJETIVOS 2008 Abertura de 377 novos pontos-de-venda Remodelação de 453 pontos-devenda e mudança de imagem de 115 pontos-de-venda Plano de Multicanalidade e CRM no Banco Comercial da Espanha: - Contact Center: melhorias operacionais no serviço, ativação de cartões e outros circuitos comerciais e implantação da infra-estrutura corporativa de Contact Center e do novo portal de atendimento telefônico - Internet: desenvolvimento de uma web comercial, uma Supernet e uma corretora de valores novas para dispor de uma das melhores plataformas do mercado - CRM: início do design e construção de um novo modelo de Inteligência Comercial Multicanal CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO O Santander dispõe de um total de pontos de atendimento direto, distribuídos em mais de 40 países, que constituem a maior rede de pontos-devenda bancários do mundo ocidental. O Banco está desenvolvendo um Projeto Corporativo de Multicanalidade e CRM para criar ferramentas e infraestrutura que permitam desenvolver a estratégia multicanal dos bancos do Grupo. O objetivo é maximizar as oportunidades comerciais por meio de todos os canais, de modo integrado. Com isso melhora-se a eficiência do modelo de serviço e o relacionamento com o cliente. O banco telefônico, o banco por internet, a rede de caixas eletrônicos e os agentes financeiros oferecem uma ampla gama de produtos e serviços a um total de 65 milhões de clientes, com as maiores garantias de rapidez, segurança e eficácia. PAÍSES NOS QUAIS O GRUPO CONCENTRA A SUA ATIVIDADE País Agências* Caixas Espanha Portugal Alemanha Itália 56 - Reino Unido Brasil* México Chile Argentina Venezuela Porto Rico Colômbia Outros Países/Entidades Total * Inclui pontos-de-venda tradicionais, pontos de atendimento bancário (PAB) e pontos de atendimento em pontos-de-venda (PAE).

65 Ponto-de-venda Banco Santander (Espanha) TIPOLOGIA DOS NOSSOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO O sucesso no relacionamento com os clientes de banco comercial reside na proximidade e acessibilidade, que nos permitem conhecer as necessidades atuais de cada indivíduo, suas expectativas futuras e seus hábitos de consumo, com a finalidade de manter um desenvolvimento positivo dos nossos produtos e serviços. Os canais de distribuição são: Rede de pontos-de-venda: desenhada para atender às necessidades dos clientes dependendo de sua tipologia. Em função do tipo de serviço prestado foram desenvolvidos pontos-de-venda de PF, empresas e instituições, private banking e banco corporativo. Além disso, existem pontos-de-venda específicos para determinados grupos de clientes ou estudantes, pontos-de-venda para crédito ao consumo e pontos-de-venda em grandes superfícies comerciais. Banco telefônico: disponível 24 horas, todos os dias do ano, oferece oportunidade aos clientes de realizar suas consultas e operações. No ano de 2007 foi recebido um total de 219 milhões de ligações, com um aumento de 22%. Banco por internet: um serviço que cada vez tem mais utilização pelos clientes. No ano de 2007 se efetuou um total de operações, com um aumento de 19,83%. Caixas eletrônicos: a rede de caixas eletrônicos possibilita a execução de operações como saque de dinheiro em espécie, consultas de saldos e movimentações, movimentação de fundos de investimento, transferências, etc. Com mais de 16 mil caixas na América Latina estamos incentivando a bancarização da região. Em alguns países, os agentes financeiros têm uma grande importância, são verdadeiros especialistas que proporcionam serviços financeiros em zonas onde não existem pontos-de-venda bancários. A coordenação da rede de pontos-devenda, com os canais complementares, baseia-se nos sistemas tecnológicos implantados pelo Banco, que permitem um adequado controle das operações, compatível com os mais exigentes sistemas de segurança. MANUAL DE PONTO-DE-VENDA CORPORATIVO O Manual de Ponto-de-Venda Corporativo do Santander é um documento que reúne todas as normas de homogeneização de imagem na rede de pontos-de-venda, dentro do Plano de Imagem e Marca. Ao longo de 2007, todos os pontos-devenda do Banco avançaram no processo de unificação de sua identidade visual e imagem. No desenvolvimento deste processo, foram aplicadas tanto as normas e diretrizes colhidas no Manual como as medidas de segurança referentes a fachadas, sistemas gerais, merchandising e sinalização. Os pontos-de-venda são o principal ponto de contato com os clientes e a parte visível do Banco e da nossa marca. Por isso, durante 2007 o Santander incrementou a rede em 326 pontos-devenda e adaptou 293 ao modelo corporativo. A presença nas principais zonas econômicas do mundo torna a rede de pontos-de-venda do Banco sua melhor ferramenta para transmitir seus valores e compromissos aos clientes. ACESSIBILIDADE EM PONTOS- DE-VENDA O Banco pretende garantir a acessibilidade aos seus pontos-de-venda comerciais e edifícios de serviços centrais por meio da supressão de barreiras arquitetônicas. Assim, facilita-se o acesso aos serviços financeiros a qualquer pessoa com independência de suas possíveis limitações físicas, psíquicas ou sensoriais. Em função das normas vigentes de cada país, e com o objetivo de promover a acessibilidade aos pontos-de-venda, o Banco adotou medidas relativas a escadas, rampas, estacionamentos, sinalização, disposição de espaços, sanitários e elevadores. Número de pontos-de-venda: Aumento de pontos-de-venda em 2007: 326 Número de caixas eletrônicos: Clientes ativos na internet: 1,16 milhão Clientes ativos no Banco Telefônico: 5,30 milhões CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 65

66 FORNECEDORES A GESTÃO TRANSPARENTE DE FORNECEDORES ALAVANCA A EFICIÊNCIA E GARANTE A IGUALDADE DE OPORTUNIDADES Centro Esportivo El Sardinero Em 2007 foi implantado um novo Modelo Corporativo de Gestão das Despesas Gerais e Investimentos, que significou uma atualização e melhoria dos procedimentos operacionais de orçamento e de aprovação da despesa. COMPROMISSO MAPA DE SUSTENTABILIDADE Gerenciar as compras e os pagamentos a fornecedores de forma eficiente, otimizando a relação entre custo e qualidade dos bens e mantendo relações estáveis com os nossos sócios estratégicos. ACIONISTAS GOVERNO CORPORATIVO RECURSOS HUMANOS ESTRUTURA SUSTENTÁVEL MARCA BALANÇO 2007 Consolidação dos principais objetivos de gestão do Modelo Global de Compras TECNOLOGIA GESTÃO DOS RISCOS CANAIS FORNECEDORES Integração das plataformas de compra eletrônica do Grupo à Aquanima Criação da Gesban, uma nova companhia especialista em processos de faturamento e pagamento a fornecedores Implantação na Espanha, Reino Unido, Brasil, México, Chile e Portugal do Modelo Corporativo de Gestão Integral da Despesa; gestão de 69% dos pagamentos e de 5% das compras por meio de e-procurement OBJETIVOS 2008 Estender o Modelo Corporativo de Gestão Integral das Despesas ao restante dos bancos e sociedades do Grupo Canalizar 80% das despesas e o investimento do Grupo por meio da nova plataforma SAP PERFIL DOS FORNECEDORES Em 2007 o Banco efetuou compras e contratou serviços de terceiros por um valor superior a 4,9 bilhões de euros. Para otimizar a gestão das compras e manter o melhor relacionamento com os fornecedores, o Santander conta com um modelo global de compras que se estrutura em torno de cinco grandes categorias: Infra-estrutura e imóveis Tecnologia e telecomunicações Serviços externos Materiais VOLUME DE PAGAMENTOS (POR CATEGORIA) 100% = 4,97 bilhões de euros 16% 27% Publicidade e marketing promocional Considera-se fornecedor local todo aquele que realiza operações no país onde se origina a compra e que fatura ao Banco em moeda local. Correspondem a 95% dos pagamentos realizados a fornecedores. Infra-estrutura e Imóveis Tecnologia e Telecomunicações 22% Publicidade e Marketing Promocional 9% 26% Serviços Externos Materiais 66

67 DIALOGAMOS COM NOSSOS FORNECEDORES Foros com fornecedores Gestores globais de compra Especialistas em compra eletrônica Fornecedores cadastrados na Espanha: 813 Fornecedores cadastrados em outros países: PRINCÍPIOS DO MODELO O Banco conta com um Modelo Global de Compras que tem como objetivo otimizar a gestão e a qualidade das compras e melhorar o relacionamento com os fornecedores. O Modelo Global de Compras estabelece uma metodologia comum de trabalho na gestão das compras para todos os bancos do Grupo e fixa as normas de conduta de cumprimento obrigatório para os profissionais da área. Além disso, determina o processo de seleção, cadastro e avaliação de fornecedores, o que significa uma garantia de objetividade, transparência e cumprimento das Normas Éticas e de Responsabilidade Social Corporativa do Banco com relação aos seus fornecedores. Em 2007 foi dado um passo a mais com a implantação do Modelo de Gestão Integral da Despesa em Espanha, Portugal, Reino Unido, Brasil e México, que se completará em 2008 no restante dos bancos e sociedades do Grupo. Este modelo consolida e amplia os princípios do Modelo Global de Compras por meio de três grandes linhas de atuação: Gestão centralizada e questionamento prévio da despesa. Especialização das funções de compras e pagamento a fornecedores. Integração e automatização do ciclo de despesas. GESTÃO CENTRALIZADA E QUESTIONAMENTO PRÉVIO DA DESPESA Com o objetivo de melhorar os procedimentos tradicionais de controle da despesa, o Modelo incorpora dois novos instrumentos de gestão: Responsáveis de Gestão por Natureza da Despesa. A despesa e o investimento segmentam-se em sete grandes grupos (Tecnologia, Operações, Publicidade e Marketing, Imóveis, Recursos Humanos, Despesas Institucionais e Despesas Descentralizadas) e sua gestão cabe aos Gestores Centralizados da Despesa. Esta nova figura responde pelo cumprimento dos objetivos anuais de controle e racionalização dos custos e colabora de perto com as distintas Divisões e Unidades de Negócio nas tarefas de compras, pagamentos e elaboração de orçamentos. Órgãos de Questionamento e Aprovação Prévia da Despesa. Atendendo à natureza da despesa ou à sua quantia, o Modelo incorpora a apresentação, debate e otimização de propostas individuais de despesa. Tratase de um passo prévio indispensável, antes de acessar a negociação com fornecedores, e é realizado por meio dos Comitês locais de Aprovação de Despesas e Investimentos Este procedimento é completado mediante a criação das Mesas Globais de Sourcing, responsáveis por assegurar a adequação técnica da despesa à estratégia e operação global do Grupo. DIMENSÃO Milhões de euros Perímetro gerido segundo o Modelo Global de Compras Volume de compra eletrônica gerida FORNECEDORES 67

68 Centro Logístico El Astillero, Boadilla del Monte, Madri (Espanha) ESPECIALIZAÇÃO DAS FUNÇÕES DE COMPRAS E PAGAMENTO A FORNECEDORES O Santander constituiu companhias especializadas nos processos de compra e pagamento a fornecedores: Aquanima e Gesban. Aquanima é a companhia do Grupo responsável pela execução dos processos de negociação, provisão e gestão administrativa de contratos e fornecedores. A Aquanima está implantada em 11 países e conta com mais de 170 especialistas multidisciplinares que desenvolvem sua atividade utilizando as melhores práticas em negociação e baseando-se nas vantagens da Plataforma de Compras Eletrônicas ARIBA. A Aquanima aproveita as melhores ferramentas tecnológicas (negociações online, catálogos eletrônicos, etc), para aumentar a transparência e a eficiência da função de compras e, simultaneamente, reduzir o custo total das compras. Dentro deste novo conceito de gestão, segue plenamente vigente o cumprimento das Normas e Políticas do Santander em matéria de Conduta na Gestão dos Profissionais de Compras e Seleção, Cadastro e Avaliação de Fornecedores, bem como a assinatura do protocolo de RSC. A Gesban é a companhia do Grupo responsável pela execução dos processos de faturamento e pagamento a fornecedores. A Gesban iniciou suas atividades em 2007 na Espanha e está prevista sua extensão para outras geografias ao longo de O desenvolvimento deste modelo de Empresas Especializadas permitirá ao Santander maximizar a eficiência e produtividade das funções de compras e pagamentos, reduzindo de forma sustentável os custos de operação e oferecendo a máxima qualidade de serviço. INTEGRAÇÃO E AUTOMATIZAÇÃO DO CICLO DE DESPESA Sob a denominação de Projeto Orión, o Santander iniciou um plano para integrar e automatizar os processos relacionados com a Gestão da Despesa: orçamentos, aprovação da despesa, compras, pagamentos, gestão de ativos fixos e imóveis, etc. O Projeto Orión permitirá: contar com processos homogêneos para todo o Grupo facilitar o acompanhamento da despesa contribuir com a redução de custos Este modelo tecnológico permitirá, em um futuro próximo, avançar na criação de back-offices globais nas funções de compras e pagamentos. PRINCIPAIS FORNECEDORES Espanha Portugal R. Unido Brasil México Chile Restante Total euros mm euros >1mm euros Nº Fornecedores FORNECEDORES

69 Cidade Financeira Cidade Financeira CADASTRO E AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES O Santander dispõe de um processo corporativo de Seleção, Cadastro e Avaliação de Fornecedores que garante uma relação homogênea por parte de todos os bancos e sociedades do Grupo com sua base de fornecedores. O processo estabelece os seguintes critérios, que devem cumprir qualquer empresa que pretende tornar-se um fornecedor do Santander: Cumprimento de todas as obrigações legais e fiscais do território no qual o fornecedor opera. Capacidade financeira e produtiva adequada para trabalhar com o Santander. Adequação da sua atividade e operação às normas éticas e de Responsabilidade Social Corporativa do Banco. Para fornecedores com toda ou parte da sua produção industrial na Ásia, considera-se um fator adicional o certificado SA8000. Se for necessário, poderão ser requeridas auditorias presenciais que verifiquem se na atividade produtiva do fornecedor não utiliza o trabalho forçado ou sob coação. No exercício 2007 não foi efetuada nenhuma revisão em matéria de Direitos Humanos entre os fornecedores do Grupo. Compromisso de cumprimento dos Princípios do Pacto Mundial da ONU, contidos no Protocolo de Responsabilidade Social Corporativa O Modelo de Gestão de Fornecedores do Santander é reconhecido por entidades externas, como confirma a renovação da participação do Santander nos índices FTSE4Good e DJSI. Em critérios como Standards for Suppliers, a avaliação obtida foi de 75% (em uma escala de 1 a 100%), bem acima da média (44%). Durante 2008 está previsto formalizar e automatizar um procedimento para avaliação contínua do relacionamento do Santander com sua base de fornecedores. Assim, após o fechamento de um processo de negociação, de forma periódica na apresentação de um serviço e anualmente após o fechamento do processo de faturamento, todos os fornecedores relevantes serão avaliados. A informação colhida no processo de avaliação será compartilhada com os próprios fornecedores e servirá de ponto de partida em novos processos de negociação e cadastro. Igualmente está previsto celebrar fóruns com fornecedores dedicados a comunicar as últimas novidades nos processos internos do Santander e compartilhar melhores práticas. APOIO À INTEGRAÇÃO DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA O Santander mantém acordos com diversas entidades e centros especiais, que empregam pessoas portadoras de deficiências para a compra de produtos e serviços, contribuindo desta forma para evitar a sua exclusão social. Na Espanha, o Banco trabalha com fornecedores que contam com Centros Especiais de Emprego, ou seja, que incorporam em suas folhas de pagamento ao menos 70% de portadores de deficiência. Assim, por exemplo, nos Serviços Centrais do Banco, em Boadilla del Monte, trabalham: Cepilsa, gestor integral de resíduos, que inclui a coleta seletiva e seu tratamento posterior. Columbia, responsável pela coleta de cartuchos de impressoras. Esta colaboração também é realizada na rede comercial. No Brasil, o Santander fomenta a diversidade no trabalho por meio do programa agente para a integração de pessoas portadoras de deficiência entre os funcionários do Banco. Para promover e difundir os objetivos do programa, entre outras medidas, foi editado um folheto informativo. CADASTRO DE FORNECEDORES Espanha Restante Total Número de fornecedores cadastrados FORNECEDORES 69

70 SANTANDER UNIVERSIDADES SANTANDER UNIVERSIDADES, UMA APOSTA NA EDUCAÇÃO SUPERIOR O compromisso institucional com a universidade é sinal de identidade do Banco Santander e eixo principal de sua política de Responsabilidade Social Corporativa. COMPROMISSO Apoiar a universidade e seus grupos para conseguir sociedades mais abertas, equilibradas e competitivas MAPA DE SUSTENTABILIDADE AMBIENTE SUSTENTÁVEL SANTANDER UNIVERSIDADES 70 BALANÇO 2007 Implantação do programa no Reino Unido e extensão geográfica da atividade a universidades da Rússia e Estados Unidos Impulso da mobilização dos universitários latino-americanos com o programa Bolsas 150º aniversário para estudantes Apoio da dimensão empreendedora das universidades com iniciativas como a Rede Universitária Iberoamericana de Incubação de Empresas universitários ingressaram no seu primeiro emprego por meio do Universia OBJETIVOS 2008 Novos convênios com universidades Ibero-americanas, ampliar presença no Reino Unido, Rússia e EUA e abertura das relações com as universidades chinesas Fomento da colaboração entre universidades latino-americanas e dos Estados Unidos Ampliar as prestações do Cartão Universidade Potencializar os projetos universitários relacionados com a inovação, a transferência de tecnologia e o fomento da cultura empreendedora Incentivar e ampliar os programas de mobilização Criação de uma comunidade de bolsistas Santander AÇÃO SOCIAL UM PROGRAMA ÚNICO NO MUNDO MEIO AMBIENTE Para o Banco Santander, investir em educação e em pesquisa é a melhor forma de contribuir com o progresso social e econômico nos países nos quais estamos presentes. Desde 1996, mantemos uma aliança estratégica com as universidades, com o financiamento e o respaldo institucional de projetos que melhoram a qualidade docente, incentivam a pesquisa e a transferência de tecnologia, favorecem a internacionalização da atividade acadêmica e apóiam a introdução de novas tecnologias. A Divisão Global Santander Universidades desenvolve este compromisso com a educação superior por meio de 623 convênios de colaboração com instituições da Espanha, Reino Unido, Rússia, Estados Unidos e nove países da América Latina. Este relacionamento é completado com o patrocínio do Universia, uma rede de informação e de colaboração universitária com conexão a mais de mil centros por meio da internet. Em 2007, o Banco Santander destinou 89 milhões de euros ao programa universidades, 16% a mais do que no ano anterior. Por sua dimensão e orçamento, o programa representa a iniciativa mais importante do mundo a favor da educação superior promovida por uma instituição financeira. Em todas estas atividades primam os mesmos critérios de transparência e eficiência que aplicamos à nossa atividade bancária. A COLABORAÇÃO COM A UNIVERSIDADE Por meio dos convênios, o Banco colaborou em 2007 no desenvolvimento de projetos universitários. Muitos deles em especial, os programas de bolsas e os projetos de pesquisa são desenvolvidos entre universidades de vários países, o que favorece decididamente a internacionalização da atividade universitária e, em ocasiões, contribui com a consolidação de projetos de grande transcendência como o Espaço Iberoamericano do Conhecimento.

71 DIALOGAMOS COM AS UNIVERSIDADES Projetos de colaboração: Cátedras Santander: 73 Acesso ao primeiro emprego: universitários Acordos de colaboração: 623 Universidades Universidades no Universia: Bolsas: beneficiados Por meio do Universia, em 2007 conseguimos que universitários ingressassem no seu primeiro emprego. SANTANDER UNIVERSIDADES EM NÚMEROS 623 acordos de colaboração com universidades da Espanha, América e Portugal universidades sócias do Universia com 4 milhões de usuários mensais acessando o portal projetos lançados ao ano com as universidades nos âmbitos tecnológico, financeiro e institucional 3,1 milhões de cartões universitários inteligentes com funcionalidades acadêmicas e financeiras bolsas e subsídios ao estudo concedidos durante o ano de 2007 dentro da atividade de Responsabilidade Social 410 projetos projetos realizados com as universidades de âmbito das novas tecnologias 89 milhões de euros investidos na educação superior durante milhões de euros investidos desde o ano de 1996 em apoiar as universidades CONVÊNIOS DE COLABORAÇÃO Número INVESTIMENTO EM PROJETOS UNIVERSITÁRIOS* Milhões de euros * Inclui o recurso da Divisão Global Santander Universidades, bem como os recursos dos bancos locais e a Rede Universia. UNIVERSIDADES 71

72 Sala Universia (Brasil) Escola Complutense de Verão, Madri (Espanha) BOLSAS As bolsas são um dos capítulos mais importantes do Programa Santander Universidades. A cada ano são financiadas bolsas e subsídios ao estudo para favorecer a mobilização nacional e internacional de estudantes e professores, para ajudar na formação de doutores e pesquisadores e para facilitar o acesso à universidade de grupos menos favorecidos. Além disso, cerca de 4 mil universitários realizam estágios de formação nos bancos do Grupo. INOVAÇÃO Contudo, é relevante como a universidade está situando a inovação no centro da colaboração com o Banco. Se há dez anos um dos principais desafios era a introdução das tecnologias da informação, hoje as universidades dão um forte impulso para a pesquisa voltada ao setor produtivo, à criação de empresas de origem universitária e ao desenvolvimento de uma cultura empreendedora. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO Mais de uma centena de universidades com as quais o Banco Santander se relaciona incluem em seus convênios projetos relacionados com a inovação e o fomento da cultura empreendedora, que representam 20% do orçamento da Divisão Global Santander Universidades. Atualmente, o Banco apóia 25 projetos de incubação de empresas universitárias, que têm como objetivo converter os resultados da pesquisa em empresas e ajudar os universitários a serem empresários. Merece uma menção especial a Rede Universitária Ibero-americana para Incubação de Empresas, que para promover a cultura empreendedora, soma esforços e experiências de nove universidades espanholas e latinoamericanas. Em 2007, o Santander colaborou ainda com nove parques científicos e tecnológicos universitários, e foram realizadas diferentes inscrições para prêmios à inovação e ao espírito empreendedor, com mais de projetos inscritos. PROJETOS DE COLABORAÇÃO COM AS UNIVERSIDADES INTERNACIONALIZAÇÃO UNIVERSITÁRIA O Santander apóia iniciativas que ajudam a internacionalizar a atividade universitária, visto que é parte imprescindível de uma estratégia de futuro para a educação superior. Os programas de bolsas internacionais e a criação de redes universitárias são peças chave deste processo. Em 2007, as bolsas de intercâmbio internacional para estudantes e professores foram reforçadas com o início do programa Bolsas 150º aniversário. Este programa facilitou que estudantes e professores ibero-americanos fizessem um semestre de intercâmbio em um país diferente do seu. Na colaboração com redes universitárias, vale destacar em 2007 a contribuição às atividades do Grupo Tordesilhas - que integra 19 universidades ibero-americanas -, do Conselho Universitário Ibero-americano (CUIB), e a rede de macro-universidades latinoamericanas que pilota a Universidade Nacional Autônoma do México. A implantação do Santander Universidades no Reino Unido e a extensão à Rússia favoreceram as relações de universidades destes países com instituições espanholas e latinoamericanas, além da realização de programas de bolsas para o intercâmbio de estudantes e do desenvolvimento de projetos acadêmicos conjuntos UNIVERSIDADES

73 Universidade de Granada (Espanha) Universidade de Córdoba (Espanha) EIXOS DA COLABORAÇÃO O Banco Santander apóia projetos universitários que facilitam um melhor cumprimento da sua missão docente e pesquisadora. DOCÊNCIA: Criação de cátedras, financiamento de estadias de professores visitantes, programas de formação de professores e doutorandos. Programas de bolsas para o acesso a estudos e de intercâmbio nacional ou internacional de estudantes. Desenvolvimento de programas docentes on-line. PESQUISA Programas de bolsas para a formação e especialização de pesquisadores. Subsídios para centros e equipes de pesquisa. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO Programas que analisam e valorizam projetos de pesquisa para a sua futura transferência ao setor produtivo. Desenvolvimento de incubadoras de empresas de origem universitária. Prêmios à inovação e a empreendedores. RELACIONAMENTO UNIVERSIDADE-EMPRESA Sociedades de capital de risco. Parques científicos. Fóruns universidade-empresa. SERVIÇOS FINANCEIROS Oferta de serviços financeiros em condições preferenciais. Pontos-de-venda bancários universitários. INTERNACIONALIZAÇÃO DA UNIVERSIDADE Criação de redes de cooperação universitária. Programas docentes e de pesquisas internacionais. Criação da Rede Universitária Iberoamericana para a Incubação de Empresas. GESTÃO UNIVERSITÁRIA Desenvolvimento de software específico para a gestão universitária. Difusão das tecnologias da informação na Universidade (campus virtual, aulas de informática e digitalização de coleções bibliográficas). Cartão Universidade. BOLSAS (distribuição por tipo) Bolsas de Graduação Mobilização nacional e internacional Práticas profissionais Inclusão social Bolsas de Pós-graduação Especialização e formação de professores Doutorado Subsídios à pesquisa Empreendimento Programa especial 150º Aniversário Total UNIVERSIDADES 73

74 CÁTEDRAS UNIVERSITÁRIAS O Santander promoveu a criação de 42 cátedras de pesquisa que, em muitos casos, desenvolvem equipes de diversas universidades. Seus trabalhos referem-se, principalmente, à responsabilidade social, empresa familiar, inovação e cultura empreendedora. Cabe destacar o desenvolvimento de duas iniciativas que fomentam a colaboração acadêmica entre as diferentes equipes de pesquisadores das cátedras: A Rede de Cátedras de Iniciativa Empresarial e Cultura Empreendedora promovida pela cátedra Unesco da Universidade de Santiago. A Rede de Cátedras de Responsabilidade Social Corporativa, Sustentabilidade e Meio Ambiente, lançada pelo Banco. Entre as cátedras de âmbito internacional destacam-se as da Universidade Nacional Autônoma do México (UNAM), com as Universidades de Salamanca, Sevilha, Complutense e Autônoma de Madri e com o Instituto Astrofísico de Canárias. CÁTEDRAS DE SUSTENTABILIDADE SANTANDER Cátedra de Desenvolvimento Sustentável Fundação Universitária San Pablo CEU, Espanha. Cátedra de Meio Ambiente Universidade de Cantábria, Espanha. Universidade de Valparaíso, Chile. Cátedra de Responsabilidade Social Corporativa Universidade de Alcalá de Henares, Espanha. Cátedra de Responsabilidade Social Corporativa Universidade Antonio de Nebrija, Espanha. Cátedra de Responsabilidade Social Corporativa Universidade Francisco de Vitoria, Espanha. Cátedra de Bom Governo IESE, Espanha. Cátedra de Desenvolvimento Costeiro Sustentável Universidade de Cádiz, Espanha. Cátedra Ibero-americana Direção de Empresas e RSC Universidade de Salamanca, Espanha. Cátedra de Especialização em Meio Ambiente Celestino Mutis CSIC, Espanha. Cátedra de Lazer e Conhecimento Universidade de Deusto, Espanha. Cátedra de Finanças Internacionais Estudos de Finanças e Mudança Climática. Universidade de Valencia, Espanha. 74 CERVANTES VIRTUAL Outra das iniciativas lançadas pelo Santander Universidades é a Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes ( a biblioteca das línguas hispânicas criada em 1999 por iniciativa da Universidade de Alicante, Banco Santander e a Fundação Marcelino Botín. O site cervantesvirtual.com tem por objetivo a difusão da cultura hispanoamericana no mundo e, desde o seu nascimento, incorporou mais de 28 mil registros bibliográficos aos seus fundos, disponíveis na Rede de forma gratuita. É especialmente singular a biblioteca de sinais, dedicada a pessoas portadoras de deficiências audiovisuais. Desde a sua criação, serviu mais de 500 milhões de documentos, correspondentes a obras da literatura clássica e contemporânea. O Quixote falado é uma das obras mais visitadas da coleção.

75 UNIVERSIA EM NÚMEROS universidades sócias 5,13 milhões usuários por mês 11 países ibero-americanoss 10 milhões de estudantes 108 reitores em Conselhos de Administração Universia em diversos países 800 mil professores nas universidades pertencentes ao Universia universitários ingressaram no primeiro emprego UNIVERSIA O Universia nasceu em 2000, como uma iniciativa na internet proposta por 31 universidades espanholas e pelo Conselho Superior de Pesquisas Científicas da Espanha. O Banco Santander, dentro do seu Programa de Responsabilidade Social Corporativa, assume o mecenato do projeto. Atualmente, universidades de 11 países da Ibero-América são sócias da maior Rede de Universidades de fala hispânica e portuguesa do mundo, presente na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Espanha, México, Peru, Portugal, Porto Rico, Uruguai e Venezuela. O Universia conta com 12 portais na internet, com uma média mensal de 5,13 milhões de usuários únicos e lança ações fora e dentro do espaço virtual para fortalecer e modernizar a comunidade universitária da Ibero-América. LINHAS ESTRATÉGICAS DO UNIVERSIA Emprego: práticas, emprego e desenvolvimento profissional. O Universia ajuda as universidades a incrementar as oportunidades de emprego dos formados em colaboração com os serviços de emprego universitários, e as empresas nos processos de seleção de formados e estudantes em estágio. No último ano, universitários encontraram o seu primeiro emprego por meio do Universia. Também são fornecidos a professores e pesquisadores canais de comunicação com as empresas e instituições para o desenvolvimento empresarial dos resultados da pesquisa. Formação: informação para a aprendizagem e apoio à formação contínua. O Universia responde às demandas de formação das empresas mediante a difusão do conhecimento universitário e os recursos de formação das universidades, e atua como plataforma para a difusão da experiência empresarial para o universitário. Observatório: para o futuro da ciência e educação superior, o Universia gera espaços de debate e reflexão sobre tendências em educação superior que envolvem todos os agentes implicados (empresas, instituições, universidades, governos, etc) e ajuda a comunidade universitária no processo de transição em direção ao novo cenário educacional, que marca a nova tecnologia (Universidade 2.0). Redes Sociais: comunidades para o lazer e o tempo livre universitário, o Universia cria comunidades e plataformas de participação sobre temas de interesse para universitários e organiza eventos que fomentem o lazer responsável e participativo (música, esporte, debates, etc) por meio de acordos de patrocínio com empresas interessadas. UNIVERSIDADES ASSOCIADAS País Coletivo Universia* Instituições Associadas Argentina Brasil Chile Colômbia Espanha México Peru Portugal Porto Rico Venezuela Uruguai Totais * Estudantes e professores das instituições associadas ao Universia UNIVERSIDADES 75

76 AÇÃO SOCIAL O SANTANDER POTENCIALIZA A CO-PARTICIPAÇÃO COM CLIENTES E FUNCIONÁRIOS EM FAVOR DA POPULAÇÃO CARENTE O apoio às comunidades nas quais o Santander está presente, por meio do desenvolvimento de projetos de caráter social e cultural, mostra o compromisso do Banco com a sociedade. COMPROMISSO Desenvolver iniciativas de acordo com as necessidades de cada região com a participação direta de clientes e funcionários BALANÇO 2007 Desenvolvimento do Córner Solidário com novas iniciativas Desenvolvimento de projetos de voluntariado corporativo em diferentes países: Um Teto para o meu país (Chile e Colômbia) e Abbey Community Events (Reino Unido) Primeiro programa de Responsabilidade Social para executivos com projeção global México: potencialização de recursos para o apoio à educação primária OBJETIVOS 2008 Programa Corporativo do Voluntariado por meio de aulas presenciais para crianças em risco de exclusão social Ampliar a informação de atividades em RSC a funcionários, clientes e acionistas Revisão de programas de Ação Social dentro do marco geral de atuação, com adaptação às circunstâncias locais MAPA DE SUSTENTABILIDADE AMBIENTE SUSTENTÁVEL AÇÃO SOCIAL SANTANDER UNIVERSIDADES PERFIL DA AÇÃO SOCIAL Os projetos de apoio aos menos favorecidos, que o Banco desenvolve nas comunidades nas quais está presente, agrupam-se em três tipos, de acordo com os perfis: Projetos de desenvolvimento educacional. Projetos de cooperação ao desenvolvimento. Projetos de co-participação. MEIO AMBIENTE Junto a estes projetos, as fundações do Banco desenvolvem uma importante atividade no âmbito cultural, social e ambiental. Os objetivos e as metas dos projetos desenvolvidos em cada país adaptam o marco de atuação geral às especiais circunstâncias sociais e econômicas de cada caso. 76 Oficina Centro de Arte Reina Sofia, Madri (Espanha)

77 DIALOGAMOS COM O TERCEIRO SETOR As fundações como canal de diálogo permanente com a sociedade Santander al Día: 66 notícias sobre RSC Carácter: 12 artigos sobre RSC Jornadas Comércio Justo CÓRNER SOLIDÁRIO O Córner Solidário, na Espanha, ajuda os funcionários a colaborar com causas sociais e humanitárias e permite ao Banco somar suas iniciativas. Tem uma dupla vertente: física, mediante um escritório na Cidade Financeira Santander, e virtual, por meio da Intranet Corporativa, Verne. Os objetivos do Córner Solidário são: Dinamizar e catalisar as iniciativas sociais dos funcionários. Atuar como centro de organização de trabalho de voluntariado. Difundir e informar sobre a atividade de ONGs. Sensibilização dos funcionários. Durante o último ano foram desenvolvidas diferentes atividades: Convocação de projetos solidários: os funcionários do Banco na Espanha foram convidados a lançar projetos de ONGs que foram apoiados economicamente pelo Banco. Dos 60 projetos apresentados, foram financiados os pertencentes às Fundações Síndrome de Down de Madri, Entreculturas e Cadete. Jornadas de Informação, com a presença de diferentes ONGs e com a organização de um Mercadinho de Comércio Justo na Cidade Financeira Santander. Da última convocação, participaram as organizações Intermón Oxfam, Entreculturas e UNICEF. Apoio ao voluntariado, com diferentes iniciativas desenvolvidas pelas Divisões do Banco. Para participar de projetos em colaboração com a Fundação Junior Achievement, e para incentivar o espírito empreendedor entre jovens de diversos centros educacionais de Boadilla del Monte, foram realizadas duas convocações internas de captação de voluntários. Sensibilização de funcionários, com jornadas nas quais as ONGs expuseram seus projetos de colaboração com o Terceiro Setor. A exposição Mujeres que cambian el Mundo (Mulheres que mudam o mundo), com experiências concretas, contou com o apoio da ONG Mundo Cooperante, que ministrou conferências e palestras aos funcionários da Cidade Financeira Santander sobre suas iniciativas baseadas em voluntariado por meio de projetos de cooperação ao desenvolvimento. Também realizaram três campanhas internas de doação de sangue com o apoio do Centro de Transfusão da Comunidade de Madri, com um total de 517 doações. Foram celebradas ainda as jornadas de esporte adaptado para filhos de funcionários na Espanha: esqui na neve na Serra Nevada (Granada), natação e paddle na Cidade Financeira Santander (Boadilla del Monte, Madri). Coincidindo com as festas natalinas, na Cidade Financeira Santander foi celebrada uma festa beneficente para filhos de funcionários. A arrecadação foi destinada a projetos infantis da UNICEF. Jornadas de esporte adaptado para crianças portadoras de deficiências, Granada (Espanha) Voluntariado Corporativo Junior Achievement (Espanha) 77

78 Oficina de Arte (Porto Rico) Pão de Todos (Portugal) PROJETOS DE DESENVOLVIMENTO EDUCACIONAL Os projetos de desenvolvimento educacional estão direcionados a crianças e jovens, incluindo pessoas com escassos recursos ou em risco de exclusão social e econômica. ESPANHA, REDE SANTANDER Fundação Carolina: colaboração com o programa Bolsas Líder, que premia os 60 estudantes universitários mais brilhantes na Espanha, Portugal e América Latina com práticas de trabalho dentro da entidade. ESPANHA, BANESTO Escola Banespyme: promove a geração de emprego fomentando a iniciativa empreendedora e a adaptação às novas tecnologias. PORTUGAL Fundação CEBI: oferece atividades educacionais a crianças e jovens entre 4 e 16 anos. REINO UNIDO Projeto de divulgação cultural para estudantes no qual o Abbey doa 30 mil euros ao Teatro Shakespeare Globe. BRASIL Cursinho pré-vestibular: apoio à realização de cursos preparatórios para exames de acesso universitário concedido a 30 jovens carentes. MÉXICO Mis lecturas dibujadas (Minhas leituras desenhadas): instalação de bibliotecas comunitárias, onde são ministradas sessões de animação à leitura direcionada a crianças desfavorecidas. CHILE Fundação Belén Educa: concessão de bolsas e práticas de trabalho, visitas pedagógicas e cursos de inglês, direcionados a crianças em condições de extrema pobreza. ARGENTINA Plano do colégio ao emprego: ajuda os jovens a ingressar no primeiro emprego, em colaboração com a Fundação Oportunidade. PORTO RICO Competência Estudantil Nossa Economia: em direção a um Desenvolvimento Sustentável, prêmio que lança projetos empresariais que fomentam uma economia sustentável. Junto a universidades e bibliotecas do país, os pontos-de-venda receberam livros usados para a sua reutilização. Em 2007, foram recolhidos mais de 30 mil livros. VENEZUELA UNICEF: Del Cajero a la Escuela (Do Caixa à Escola), doações de clientes e funcionários utilizando os caixas eletrônicos, para que crianças sem recursos tenham acesso à escola. COLÔMBIA I Encontro Internacional de Bolsas Líder: realizado junto à Fundação Carolina em Cartagena de Indias, reuniu mais de 200 bolsistas procedentes de 21 países da comunidade ibero-americana. 78 AÇÃO SOCIAL

79 Festa Beneficente Santander Natal 2007 (Espanha) PROJETOS DE COOPERAÇÃO AO DESENVOLVIMENTO A colaboração ao desenvolvimento é feita junto a instituições e entidades públicas e privadas de reconhecido prestígio. ESPANHA, REDE SANTANDER Jornadas de Sensibilização para apoiar iniciativas de cooperação ao desenvolvimento: sensibilização de funcionários com a exposição Mulheres que mudam o mundo, em colaboração com a ONG Mundo Cooperante e as jornadas de comércio, justo com a participação da Intermón Oxfam, Entreculturas e UNICEF. ESPANHA, BANESTO Programa solidariedade x2: duplica as contribuições financeiras que qualquer funcionário fizer a organizações humanitárias ou entidades sem fins lucrativos que estiverem dentro do programa. PORTUGAL Pão de Todos: instalação de uma padaria ao sul de Lisboa, que durante quatro dias distribui cerca de 40 mil pães acompanhados de chocolate quente. REINO UNIDO Financial Inclusion: fundo que facilita a concessão de empréstimos a projetos inovadores dentro das comunidades em que o Abbey opera. BRASIL SuperBônus: os pontos adquiridos com a utilização do cartão de crédito são convertidos em doações em dinheiro para instituições sociais. MÉXICO Doação de fundos à Fundação Provivah: para a construção de 700 casas para os desabrigados pelas inundações no Estado de Tabasco. Ponle Peso a Tabasco (Coloque Peso ao Tabasco): arrecadação e doação de recursos à UNICEF para escolas no Estado. CHILE Computadores para a Comunidade: doação de 2 mil computadores a instituições que beneficiam jovens carentes. ARGENTINA Idéias que dão trabalho: uma iniciativa apoiada por funcionários do Banco para gerar trabalho na comunidade, e que este ano beneficiou 420 pessoas. PORTO RICO Contigo (Com você): programa de oficinas para líderes comunitários com o propósito de educar sobre temas financeiros. VENEZUELA Desenvolvimento Comunitário em Apure: projeto de aumento do nível educacional e da situação nutricional realizado em 10 escolas rurais do Estado Apure. COLÔMBIA Arrecadação de doações voluntárias, por meio dos 700 caixas eletrônicos da rede, para o programa de atendimento a crianças com cardiopatias congênitas da Fundação Cárdio Infantil. AÇÃO SOCIAL 79

80 Um Teto para o Chile Aceleração de Aprendizado (Colômbia) PROJETOS DE CO-PARTICIPAÇÃO COM FUNCIONÁRIOS E CLIENTES O Santander colabora com fundações e ONGs por meio de doações diretas, apoiando as iniciativas de funcionários e clientes.. ESPANHA, SERVIÇOS CENTRAIS Entrega de recursos para as três entidades vencedoras da 1ª Convocação de Projetos Sociais realizada pelo Córner Solidário na Cidade Financeira Santander. ESPANHA, BANESTO SANTANDER CONSUMER FINANCE Campanha Temos motivos: o Santander entrega presentes no dia de Reis a crianças colombianas. PORTUGAL Programa Libra: campanha de vacinação para a prevenção do câncer direcionada a filhos de funcionários. REINO UNIDO Abbey Community Events: projeto de voluntariado por meio do qual mais de 300 funcionários do Banco participam de projetos comunitários do Reino Unido. BRASIL Campanha do Agasalho: incentiva clientes e funcionários a doar roupa de inverno a instituições de assistência a famílias necessitadas. CHILE Um Teto para o Chile: projeto no qual o Banco, junto com clientes, fornecedores e funcionários, reuniu mais de 2 milhões de dólares para a construção de moradias sociais para os mais necessitados. VENEZUELA Semeando Sorrisos: doação de brinquedos a crianças em situação de risco ou exclusão para celebrar a época natalina. COLÔMBIA Aceleração de Aprendizado: doação mensal dos funcionários a atividades educacionais de nivelação escolar direcionadas a crianças em condições de extrema pobreza. MÉXICO Quítate un Peso de Encima (Tire um peso de cima de você): campanha desenvolvida com a UNICEF que arrecada dinheiro de clientes utilizando os caixas eletrônicos. A arrecadação é destinada à escolarização de crianças sem recursos. PORTO RICO Fundos Unidos: doação da qual participam os funcionários com desconto em folha de pagamento. PERU A Fundação Cultural Banesto continua colaborando com o Comitê Paraolímpico Espanhol com o objetivo de apoiar a difusão dos valores que transmitem os esportistas portadores de deficiências físicas. Em razão do terremoto de Pisco foi possível enviar dinheiro sem custo e foi aberta uma conta beneficente na qual o Banco depositou 2 euros para cada remessa enviada. 80 AÇÃO SOCIAL

81 Sala de Arte (Cidade Financeira) FUNDAÇÃO BANCO SANTANDER A Fundação Banco Santander continuou suas atividades nas áreas de Arte, Humanas, Música, Ciência e Sustentabilidade. Em 2007 dedicou um programa especial ao 150º aniversário do Banco Santander, incluindo as exposições Arte para um aniversário e 150 anos de ecologia na Espanha. Um ano mais, a Fundação colaborou com a ARCO, a Feira Internacional de Arte Contemporânea, celebrada em Madri. A Fundação instalou um estande e participou dos debates sobre A arte de colecionar arte. Também em Madri, participou da segunda edição de A noite em branco, convertendo o edifício Espanha de Madri em Um carpete de luz, obra do artista inglês Ron Haselden. Na área de humanas, foram desenvolvidos os ciclos Biografias e História, dedicado ao Liberalismo e tradição na Espanha constitucional; o ciclo Ciência e Sociedade, que abordou as Emoções básicas; e o ciclo do Mundo que vem, que tratou Os novos cenários da cultura. A Fundação contribuiu com a criação da I Bienal Ibero-americana do design e patrocinou o curso Reflexões sobre a Espanha de hoje, em Granda (Astúrias). Dentro da coleção Obra Fundamental, foram publicados três novos volumes dedicados a Salazar Chapela, Benjamín Jarnés e Ernestina Champurcín. A música voltou a ter uma especial relevância com o apoio da Fundação Albéniz, com a Cátedra de piano e o Concurso internacional de piano Paloma O Shea. Quanto às ciências, foi desenvolvida a terceira e última edição de um projeto de pesquisa sobre o câncer de colo, realizado na Clínica Universitária Puerta de Hierro de Madri. Foram intensificadas as atuações da Fundação no âmbito da sustentabilidade e conservação do patrimônio natural. Foram realizados diversos fóruns e encontros como O hidrogênio como vetor energético, A liderança responsável e A mudança climática. Igualmente, foram organizados debates e seminários sobre ordenação territorial e uso do patrimônio, uma conferência de Jeremy Rifkin sobre A terceira revolução industrial e uma jornada sobre Sustentabilidade e design responsável. Dentro do programa de recuperação de espaços naturais, prosseguiram as atuações iniciadas em anos anteriores. Foram finalizadas as ações para restaurar Las Turberas de Roñanzas; foi apresentado o Parecer sobre planícies marinhas no litoral mediterrâneo, realizado pela União Européia com a colaboração da Fundação Oceana; avançaram por sua vez os trabalhos de reflorestamento e adequação do Parque Natural do Alto Tajo e foi feita a proposta sobre A reserva ornitológica de El Planerón de Belchite (Teruel), na Conferência das Partes da ONU. Foram feitas novas edições das coleções Cadernos de Sustentabilidade e Patrimônio Natural, e Manuais de Desenvolvimento Sustentável. Dos cadernos, foram publicados três novos números dedicados respectivamente aos temas: A paisagem mediterrânea, A tributação ambiental e Soluções aos incêndios florestais na Espanha. Dos manuais saíram os títulos Gestão e restauração de zonas de estepe e Práticas para a sustentabilidade agrária. A Sala de Arte, localizada na Cidade Financeira Santander e em colaboração com a Fundação Banco Santander, acolheu ao longo de 2007 numerosas exposições, entre elas a exposição temporal Sobre a História, que reuniu artistas internacionais contemporâneos de primeira linha, além de obras pertencentes à coleção permanente do Banco. A Sala de Arte, aberta ao público todos os dias da semana, recebeu 12 mil visitas em Oferece atividades culturais tanto para os funcionários do Banco como para visitantes. A Fundação patrocinou importantes exposições como O retrato moderno na Espanha, O novo design italiano, Neo-realismo, A nova imagem na Itália, O gosto à grega e O nascimento do neoclassicismo na arte francesa. FUNDAÇÃO CULTURAL BANESTO A Fundação Cultural Banesto fomenta a criação de empresas tanto dentro de nossas fronteiras (Escola Banespyme) como em países em vias de desenvolvimento, apoiando setores-chave para o seu progresso (Turismo Solidário e Sustentável). A Escola Banespyme tem como objetivo promover a criação de emprego nas pequenas e médias empresas, incentivando o empreendedorismo, o crescimento empresarial e a adoção de novas tecnologias. A atividade da Fundação abrange outras ações de impulso da atividade empreendedora, realizada por terceiros a partir das áreas de negócio do Banco (Banespyme Innova, Espaço Prático, etc). AÇÃO SOCIAL 81

82 MEIO AMBIENTE O SANTANDER DESEMPENHA UM PAPEL ATIVO NA LUTA CONTRA A MUDANÇA CLIMÁTICA O Santander está decidido a colaborar na luta contra a mudança climática com soluções financeiras criativas e inovadoras. COMPROMISSO Desenvolver iniciativas que apostam na proteção, conservação, recuperação do meio ambiente e o desenvolvimento sustentável, com a participação ativa de clientes e funcionários BALANÇO 2007 MAPA DE SUSTENTABILIDADE AMBIENTE SUSTENTÁVEL AÇÃO SOCIAL SANTANDER UNIVERSIDADES MEIO AMBIENTE Manutenção das certificações ISO obtidas para os centros de trabalho corporativos do Chile, México e Espanha Controle de consumos nos serviços centrais do Chile, México e Espanha Desenvolvimento do Fundo de Carbono FC2E OBJETIVOS 2008 Atualização da política de meio ambiente do Grupo Extensão das medidas de controle de consumos a outros bancos do Grupo Desenvolvimento de um novo Fundo de Carbono POLÍTICA DE MEIO AMBIENTE O Santander está consciente da ameaça que implica o aquecimento global e reconhece a necessidade de integrar as questões relacionadas com a mudança climática dentro de suas atividades. O Grupo conta com um Comitê de Meio Ambiente que se responsabiliza por aprovar a política do meio ambiente, bem como de estabelecer as suas metas e objetivos. A Política de Meio Ambiente do Santander é reunida em um documento acessível ao público por meio da web corporativa, no item social da página LINHAS DE ATUAÇÃO As medidas de proteção e respeito ao meio ambiente, contempladas no Plano Estratégico de Responsabilidade Social Corporativa do Santander, incluem as seguintes ações: 1. Controle de consumos 2. Formação, sensibilização, promoção e certificação 3. Análise do meio ambiente das operações de crédito a clientes 4. Produtos e serviços financeiros para a melhoria do meio ambiente 5. Financiamento de projetos de energia renovável Consumo de papel: Kg Consumo de energia elétrica (Kwh): 76,3 milhões Consumo de água: m 3 Emissão de CO2 (em toneladas): ,42 82

83 CONTROLE DE CONSUMOS Os consumos mais relevantes do Banco são produzidos em energia elétrica e papel, portanto esses dois itens merecem mais atenção em todas as unidades e pontosde-venda, com diferentes iniciativas nos distintos países para o seu controle e melhoria. Na Cidade Financeira Santander, sede central do Grupo na Espanha, o acompanhamento do consumo é periódico e rigoroso, e são estabelecidas metas de redução em papel, eletricidade e água. Existem, ainda, sistemas de coleta seletiva de resíduos como papel, toner, pilhas, celulares, lâmpadas fluorescentes, recipientes de produtos químicos e material biossanitário gerado pelos centros médicos. Com o objetivo de alcançar um uso eficiente da água, o Banco custeou a ampliação da depuradora de Boadilla del Monte, cujas instalações são as mais modernas da Europa. Isso permitiu a irrigação de toda a superfície da Cidade Financeira Santander com água reciclada e permitirá, futuramente, fazer o mesmo com os jardins do município de Boadilla. Da mesma forma, o Santander Totta lança a implantação de equipamentos multifuncionais de impressão, fotocópia, fax e para reduzir o consumo de papel. No México funciona o Sistema de Gestão Ambiental (SGA) nos processos produtivos, incluindo a formação para a manutenção responsável do ambiente. Em todos os edifícios corporativos e pontos-de-venda, os recursos para a melhoria do meio ambiente são cuidados. É o caso do consumo de energia elétrica, água, gás e a proteção dos ecossistemas por meio da reciclagem de papel. No Chile foram implantadas medidas para reduzir o consumo de recursos, realizando diferentes campanhas para conscientizar e fomentar o cuidado do meio ambiente, com o apoio dos funcionários. FORMAÇÃO, SENSIBILIZAÇÃO, PROMOÇÃO E CERTIFICAÇÃO FORMAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO INTERNA O Banco identifica as necessidades de formação na questão ambiental, a fim de assegurar que todos os profissionais cuja atividade tem impacto no meio ambiente recebam a formação adequada. Igualmente, promove ações de sensibilização neste assunto para todas as pessoas que trabalham na sede operacional do Banco na Espanha. Por outro lado, o Banco exige dos fornecedores que realizam atividades com impacto significativo no meio ambiente, que seus funcionários possuam a qualificação adequada, a fim de minimizar o referido impacto. O Santander realiza sessões de formação para funcionários em mercados que estão especialmente afetados pelo Protocolo de Kyoto (como na América Latina). APOIO A INICIATIVAS CONTRA A MUDANÇA CLIMÁTICA Sensibilização externa e patrocínio Para transmitir a importância da mudança climática e sensibilizar a diferentes coletividades, o Banco e seus executivos participam ativamente de numerosos projetos em vários países. O Grupo participa no Carbon Disclosure Project (CDP) desde 2002, uma iniciativa cujo objetivo é oferecer uma resposta adequada à mudança climática, com o apoio das empresas e seus acionistas. O Santander patrocinou o fórum da Florence School of Regulation sob título Global Climate Strategies beyond 2012, um evento de alto nível para analisar uma estratégia posterior a Kyoto. O Santander também participou ativamente em outros eventos como os congressos organizados por APEC, IADB e IETA; Carbon Expo 2007 e GENERA 2007, em diversos países. Por meio do acordo com o IDAE (Instituto para a Diversificação e Economia de Energia na Espanha) e o Universia, o Grupo estabeleceu um centro para experiência de mudança climática. O Banco reúne habitualmente peritos, acadêmicos, pesquisadores e técnicos com a intenção de fomentar o desenvolvimento destas iniciativas. Abbey participa do projeto Forge V, liderado por um consórcio de bancos e companhias de seguros britânicas. Este projeto tem como objetivo revisar os riscos associados com a mudança climática com relação aos serviços financeiros e identificar oportunidades de atuação. Índice Dow Jones de sustentabilidade Na última revisão periódica do índice DJSI (Dow Jones Sustainability Index), o Santander obteve 83 pontos no quesito referente à mudança climática, o que significa incluí-la entre as primeiras instituições financeiras do mundo. CERTIFICAÇÕES DE MEIO AMBIENTE A sede principal do Banco em Boadilla del Monte (Espanha), os edifícios centrais do Santander em Santiago (Chile) e a sede de Santa Fé do Santander Serfin (México) possuem a certificação ISO por sua gestão do meio ambiente. A Cidade Financeira Santander instalou equipamentos de refrigeração que não contêm substâncias redutoras da camada de ozônio (CFCs). MEIO AMBIENTE 83

84 Juntos semeamos um País Melhor (Venezuela) Reflorestamento Boadilla del Monte, Madri (Espanha) ANÁLISE DO MEIO AMBIENTE NAS OPERAÇÕES DE CRÉDITO A CLIENTES A ferramenta VIDA tem como missão principal a avaliação do Risco do Meio Ambiente (RMA) das empresas, por meio de um sistema progressivo que, atendendo à natureza do negócio e a suas magnitudes mais relevantes, exige um maior ou menor grau de aprofundamento na análise. O sistema funciona com perguntas guiadas e adaptadas à atividade própria de cada empresa, a fim de alcançar um alto grau de objetividade, baseado nas normas legais e nos padrões internacionalmente aceitos. A ferramenta foi desenvolvida com a colaboração de Garrigues Meio Ambiente e da CESCE (Companhia Espanhola de Seguro de Crédito à Exportação).` Em 2007 foi mantida a análise de meio ambiente para todos os clientes em carteira. Atualmente é avaliada pela ferramenta a totalidade dos clientes de empresas do Banco Comercial na Espanha, que tem um analista designado, o que significa empresas avaliadas com um risco real de 68,5 bilhões de euros. O sistema classifica as empresas em sete níveis de risco, desde o Muito Baixo ao Alto, existindo também os graus intermediários de Baixo e Médio. Todos eles, salvo o Muito Baixo, são segmentados em dois graus (+/-). Para atingir uma adequada gestão da ferramenta VIDA, desde a sua implantação, os executivos e analistas de Riscos receberam formação em gestão de riscos no meio ambiente. Por outro lado, a Comissão de Riscos do Banco Comercial da Espanha é informada periodicamente sobre as operações de clientes avaliados com a ferramenta VIDA. RISCO DE MEIO AMBIENTE (RMA): COMPANHIAS AVALIADAS Dados em milhares Níveis de risco Nº Clientes % Risco* % Muito baixo (MB) Baixo - (B-) Baixo + (B+) Médio - (M-) Médio + (M+) Alto - (A-) Alto + (A+) Total *Em milhares de euros. CLASSIFICAÇÃO DO RISCO DO MEIO AMBIENTE Em milhares de euros. CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES RMA Número de empresas MB B- B+ M- M+ A- A+ MB B- B+ M- M+ A- A+ 84 MEIO AMBIENTE

85 Limpeza de Praias (Porto Rico) Programa Libra Jardinagem (Portugal) MELHORA DO MEIO AMBIENTE A União Européia, com os Objetivos 2020, publicou o Plano da Mudança Climática e das Energias Renováveis e a Estratégia de Eficiência Energética que incluem, entre outros, os seguintes objetivos: uma redução de 20% na emissão de gases de efeito estufa. um incremento de 20% na economia energética. um objetivo de 20% de fontes de energia renovável. um objetivo de ao menos 10% na utilização de biocombustíveis. O Banco está consciente da necessidade de integrar questões da mudança climática de longo prazo em seus investimentos, financiamento, pesquisa e serviços de assessoria. O Santander conta com uma unidade especializada, Asset & Capital Structuring, cujos objetivos são promover e desenvolver projetos de energia renovável e oferecer serviços para lutar contra a mudança climática. PRODUTOS E SERVIÇOS CONTRA A MUDANÇA CLIMÁTICA CAPITAL SEMENTE O Banco promove e desenvolve oportunidades no terreno das energias renováveis por meio do capital semente, centralizando-se, por um lado, em projetos de biomassa e solares fotovoltaicos na Europa e, por outro lado, em projetos eólicos, hidroelétricos e de biomassa na América Latina. O Banco também desenvolve e promove oportunidades no âmbito da eficiência energética na América Latina, como são os projetos de co-geração, recuperação de calor residual e biodigestão. Por meio de uma parceria estabelecida em 2005 com BP Solar, o Santander promoveu e desenvolveu numerosas fazendas fotovoltaicas na Espanha com uma capacidade instalada total de 20MW. MECANISMOS DE DESENVOLVIMENTO LIMPO O Banco desenvolveu um amplo número de produtos focados em reduzir os gases que causam o aquecimento global e que, usualmente, incluem a produção de energia elétrica limpa. Estes produtos beneficiam-se de uma classe de ativos (carbono), criada após a entrada em vigor do Protocolo de Kyoto. Um projeto que implique uma redução real, mensurável e verificável de emissões de gás efeito estufa, obtém um certificado e essas reduções de emissão podem ser comercializadas, o que melhora a rentabilidade de alguns financiamentos. Os projetos de Mecanismos de Desenvolvimento Limpo (MDL) foram os que mais receberam atenção. Esta estrutura, incorporada no Protocolo de Kyoto, permite que as reduções de emissão geradas por projetos MDL em países em desenvolvimento sejam certificadas e, portanto, utilizadas para compensar os limites estabelecidos aos países industrializados. Conseqüentemente, consegue-se transferir riqueza e conhecimento tecnológico à América Latina, já que o Santander concentra seus esforços no desenvolvimento de projetos MDL nesta região. FC2E O FC2E é um fundo de carbono de 100 milhões de euros criado pelo Santander e pelo Instituto de Crédito Oficial que, em lugar de pagar dividendos, distribui reduções de emissão entre seus investidores. O fundo compra diretamente Certificados de Redução de Emissões (gerados pelos Mecanismos de Desenvolvimento Limpo) e as Unidades de Redução de Emissões (gerados pelos projetos de Aplicação Conjunta). Durante 2007, o FC2E fechou 11 acordos de compra pelo valor de 4,5 milhões de toneladas de CO2, com uma importante diversificação tecnológica (seis tecnologias diferentes) e geográfica (direitos originados em três continentes). PRODUTOS PARA O FUTURO: PÓS- KYOTO O marco que regula a redução de emissão de gases efeito estufa é o Protocolo de Kyoto, que tem como horizonte o ano de Em dezembro de 2007, a comunidade internacional estabeleceu um novo plano para a mudança climática em Bali, Indonésia. O Santander começou a trabalhar no desenvolvimento de um novo fundo de carbono focado em adquirir as reduções de emissões que serão geradas após Kyoto. MEIO AMBIENTE 85

86 Limpeza de Praias (Porto Rico) Juntos semeamos um País Melhor (Venezuela) FINANCIAMENTO DE PROJETOS DE ENERGIA RENOVÁVEL E EFICIÊNCIA ENERGÉTICA ENERGIA EÓLICA Durante o ano de 2007, na Espanha, o Santander financiou quatro novos projetos eólicos por um total de 170 MW que, somados aos já existentes na carteira, atingem os MW, equivalente a um terço do total nacional. O Banco participou do refinanciamento de uma carteira de fazendas eólicas cujo patrocinador era a Babcock&Brown, com uma potência total instalada de MW e um investimento total de 1,03 bilhão de euros divididos entre Austrália, EUA, Espanha, Alemanha e França. Trata-se do primeiro refinanciamento que engloba uma única dívida para projetos localizados em diversos países.também nos Estados Unidos, o Banco participou no financiamento da construção da segunda fazenda eólica de Airtricity (Texas), com uma capacidade instalada de 90 MW O Santander liderou o financiamento de uma das primeiras fazendas eólicas a ser construída na Hungria, com uma potência instalada de 24 MW, desenvolvido por uma joint venture entre empresas espanholas e locais na região de Györ, junto à fronteira com Áustria. ENERGIA SOLAR As operações do Santander no setor fotovoltaico neste exercício somam mais de 96 MW que, junto aos financiados anteriormente, atingem um total de 149 MW. Em 2007, o Santander liderou a estruturação e o financiamento da primeira usina termo-solar nos EUA, em formato de project finance dos últimos 15 anos. Adicionalmente, o Santander participou do financiamento de outras duas usinas termo-solares na Espanha, o que consolida o Banco como um dos líderes no financiamento desta tecnologia que conta com um forte apoio governamental de muitos países. ECONOMIA ENERGÉTICA PARA AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS Na Espanha, o Santander tem uma longa experiência no fomento de investimentos em projetos de eficiência energética, sendo uma das entidades financeiras líderes na contratação das linhas de financiamento do Instituto de Crédito Oficial (ICO) - subvencionadas pelo Instituto para a Diversificação e Economia Energética (IDAE) - para o fomento da economia e eficiência energética. Estas linhas permitem financiar investimentos em energias renováveis e em projetos de eficiência energética. LEASING FOTOVOLTAICO Na Espanha, foi desenvolvida uma linha de colaboração com entidades sem fins lucrativos a fim de oferecer uma solução, para a instalação de usinas geradoras de energia solar fotovoltaica de até 100 KW. O financiamento foi feito por meio de uma operação de leasing e inclui tanto o estudo do projeto como a gestão de alvarás, licenças, seguros, instalação, colocação em funcionamento e posterior manutenção. GREEN LOAN No Reino Unido, o Abbey lançou um empréstimo destinado àqueles clientes que desejam adaptar suas casas ou carros com sistemas que reduzam o consumo de energia. Para cada empréstimo verde (Green Loan) firmado por um cliente, o Abbey planta cinco árvores em espaços florestais do Reino Unido. BIOCOMBUSTÍVEL Os Estados Unidos foram novamente o mercado mais ativo no setor dos biocombustíveis, em que foram financiados a construção e o desenvolvimento de várias usinas de etanol, e pela primeira vez de uma usina de biodiesel. No total foram financiadas três usinas de etanol e uma de biodiesel. BIOGÁS Na Argentina, o Santander financiou o projeto de incentivo a créditos de carbono gerados pelo mesmo, sendo premiado pela Euromoney Latinamerica Carbon Finance Deal of the year 2007 pela operação. 86 MEIO AMBIENTE

87 OUTROS PROJETOS DE APOIO AO MEIO AMBIENTE ESPANHA O Grupo desenvolve um programa de eficiência energética para maximizar a economia de energia em seus pontos-de-venda, e analisa o potencial de registrar os programas nacionais como projetos de Aplicação Conjunta ou Mecanismo de Desenvolvimento Limpo dentro dos mecanismos flexíveis do Protocolo de Kyoto. Convênio com a prefeitura de Boadilla del Monte (Madri) para o reflorestamento de 20 hectares do município, com árvores de cinco espécies distintas. PORTUGAL Reciclagem de materiais e doação de equipamentos usados em instituições sociais e ONGs. REINO UNIDO Campanha para reduzir o impacto do Banco sobre o meio ambiente com medidas como a substituição de aparelhos de ar condicionado, a instalação de um sistema que reduz as perdas de água, a adoção de fontes de energia renováveis e melhoria do sistema de reciclagem. Employee Environment Champions: seleção de funcionários voluntários responsáveis por incentivar os colegas de trabalho para adotar práticas sustentáveis em suas atividades diárias. BRASIL Reciclagem de papel, cujas receitas geradas são doadas à Associação de Pais Banespianos de Excepcionais (APABEX), que presta atendimento a crianças com necessidades especiais MÉXICO Os pontos-de-venda do Banco contam com um sistema de purificação da água enviada pelo município por meio de um sistema de filtros especiais de areia de carvão ativado. Este sistema é controlado com análises bacteriológicas mensais que permitem confirmar a qualidade de água que se consume. ARGENTINA O Banco melhorou os sistemas de climatização em pontos-de-venda para reduzir a emissão de gases de efeito estufa. Qual papel você joga?: programa de reciclagem de papel em pontos-de-venda para entrega à Fundação do Hospital Garrahan, que o vende para financiar a sua atividade. CHILE Separação e reciclagem de vidro, plástico e latas, cujas receitas resultantes são doadas a instituições beneficentes. Campanha de reciclagem: em 2007, resultou no reaproveitamento de 49% do papel branco consumido nos pontos-devenda do Banco. PORTO RICO Limpeza de praias: durante o Dia Internacional da Limpeza de Praias, 400 funcionários unem esforços com o governo e com entidades sem fins lucrativos para coletar o lixo de 141 praias ou reservatórios de água. VENEZUELA Juntos semeamos um país melhor: reflorestamento em 10 diferentes zonas, com 250 mil árvores plantadas nos últimos 10 anos. A Aventura do Papel: campanha de reciclagem de papel implantada em escolas do ensino fundamental do estado Anzoátegui. COLÔMBIA Promoção das Jornadas de Arborização e Manutenção de Áreas Verdes direcionadas a funcionários do Banco, professores e estudantes. MEIO AMBIENTE 87

88 INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE INDICADORES DE CAPITAL ESTRUTURAL Apoio ao Cliente Número de pontos-de-venda Número de portais (internet) existentes direcionados a clientes Tecnologia e qualidade dos processos Número de computadores por funcionário/ponto-de-venda 1/10 1/10 1/10 Porcentagem de funcionários com acesso à Intranet/correio eletrônico 98/100 98/100 98/100 Número de certificações ISO Tecnologia de Produto Número de famílias de produtos e serviços autorizados INDICADORES DE CAPITAL DE NEGÓCIO Apoio ao Cliente Número de clientes em Linha Telefônica (milhões) 5,30 5,27 2,65 Número de clientes em Banco na internet Número de cartões de crédito (milhões) 26,6 22,0 19,1 Número de cartões de débito (milhões) 33,8 32,9 29,9 Média de tempo dos clientes, Santander Espanha (em anos) 13,0 12,0 11,7 Índice de satisfação global de clientes particulares (%) 74,4 72,5 71,3 Número de publicações direcionadas ao cliente Número de publicações direcionadas ao acionista Numero de publicações direcionadas ao funcionário Intensidade, colaboração e conectividade Aumento de clientes (milhões) 3,8 5,5 2,5 Número de chamadas atendidas via telefone (milhões) 211,40 181,30 157,95 Número de operações efetuadas via telefone (milhões) 302,28 267,01 206,88 Nível de acessibilidade de Banco Telefônico (%) 92,85 93,43 95,35 Número de consultas realizadas pela internet (milhões) 160,24 156,63 154,61 Número de operações realizadas por Banco por internet (milhões) 212,30 193,50 189,62 Média de funcionários por ponto-de-venda 6,47 6,61 7,69 Reclamações na Espanha por canal de recepção Serviço de Atendimento ao Cliente Defensor do Cliente Banco da Espanha CNMV Direção Geral de Seguros Total Reclamações perante à Defesa do Consumidor, Espanha Recebidas Resolvidas Favorável ao Cliente Favorável ao Banco INDICADORES

89 INDICADORES DE CAPITAL HUMANO Competências: conhecimentos, habilidades e qualidades profissionais Número de funcionários Horas de formação por funcionário 42 51,1 43,6 Total de horas letivas (milhões) 5,5 6,5 5,6 Porcentagem de investimento em formação e desenvolvimento/massa salarial (anual) 1,6 1,6 1,4 Porcentagem de participantes de formação sobre a folha 92,6 89,0 88,6 Avaliação da satisfação sobre a formação dos participantes (1-10) 8,5 8,5 8,4 Número de atividades de aprendizado disponíveis de formação on-line Porcentagem de pessoas (sobre o total da folha) usuários de formação on-line Distribuição de participantes por grupo (porcentagem): Executivos / Técnicos / Administrativos 10 / 30 / / 40 / 48 - Capacidade de inovar e melhorar Porcentagem diversidade homens/mulheres 51/49 51/49 52/48 Idade média da folha Novas incorporações no Grupo Idade média das novas incorporações no Grupo 28, Número de consultas atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Funcionário Número de pedidos administrativos atendidos pelo serviço de atendimento ao funcionário Número de apresentações da oferta de emprego Compromisso e motivação Porcentagem de pessoal promovido/total folha 15,77 13,56 11,14 Porcentagem de pessoas com retribuição variável 82,01 87,00 77,64 Número de pessoas com avaliação de objetivos Porcentagem de pessoas com avaliação 93,68 87,73 44,01 Número de funcionários excedentes Número de funcionários com contrato temporário Importância de subsídios a funcionários (milhares de euros) Bonificações recebidas da Fundação Estatal para a Formação No Emprego (milhares de euros) Número de sugestões de melhoria* Número de participantes do sistema de sugestões* Taxa de rodízio externo (%)*** 12,49 11, Detalhe 2007 Homens Mulheres Total Europa Continental 4,50 5,42 4,86 Reino Unido 17,35 27,32 23,49 América Latina 15,69 14,63 15,14 Total 11,03 14,03 12,49 Índice de ausência 3,83% 2,24% - Porcentagem de funcionários com convênio coletivo*** 85, Rateio salarial entre homens e mulheres (para acesso a postos de igual responsabilidade)** 1/1 1/1 1/1 Porcentagem de executivos que trabalham em seu país de origem*** 95,58 95,23 - Funcionários que trabalham em seu país de origem: Europa Continental 97,94% 97,85% - Reino Unido (ponto-de-venda de Londres e SCF Reino Unido) N/D 92,49% - América Latina e restante 98,88% 98,71% - Conciliação vida pessoal / vida profissional Horas letivas formação e-learning (CBT ou EAO**, formação on-line e vídeo-conferência) em milhares Acidentes de trabalho*** Gravidade: (dias não trabalhados por causa de acidente de trabalho com baixa x 1.000)/ no total de horas trabalhadas 0,62 0,16 0,23 Incidência de acidentes fatais: (no total de acidentes fatais x )/ no de funcionários 6,39 17,57 14,65 Faltas (horas não trabalhadas por doença comum e acidente fora do trabalho) * Dados de 2006 para Espanha e dados de 2007 para Espanha, Alemanha, Chile, Porto Rico e Uruguai. ** Dados da Espanha. *** Dado de 2007 correspondente ao Grupo, dados correspondentes à Espanha. INDICADORES 89

90 INDICADORES DO IMPACTO NO MEIO AMBIENTE Consumo em Serviços Centrais Água (m3) Água/Funcionários 29,97 39,55 58,20 Energia elétrica (Kwh) Energia elétrica/funcionários , , ,02 Gás Natural (m3) Gás Natural/Funcionários 281,79 239,27 314,94 Papel (quilos) Papel/Funcionários 42,92 37,13 38,38 Consumo direto de energia (Gigajulios) Porcentagem de papel reciclado sobre o total 44% 51% 51% Resíduos em Serviços Centrais Papel e Papelão (quilos) Papel e Papelão/Funcionários 87,29 56,16 65,49 Recipientes, plásticos e latas (quilos) Recipientes, plásticos e latas/funcionários 17,69 15,17 8,78 Toner (unidades) Toner/Funcionários 0,79 0,45 0,38 Vidro (quilos) Vidro/Funcionários 2,76 2,31 1,71 Indicadores de Meio Ambiente Emissões totais de CO2 (ton) Emissões indiretas de CO2 (ton)* ND O cálculo das emissões de CO2 é baseado no fator médio de emissão extraído do Avanço do Informativo 2007 do Sistema Elétrico Espanhol de Rede Elétrica da Espanha. As emissões indiretas recolhem por uma parte as derivadas do deslocamento diário dos funcionários aos serviços centrais do Grupo, em Boadilla del Monte, para o qual estimou-se um percurso médio diário por funcionário de 40 km e 5500 veículos, em função da capacidade de estacionamento. Adicionalmente, o dado reflete as emissões de CO2 derivadas das viagens de negócios realizadas por funcionários, para os quais foram estimadas distâncias médias em função da classificação em viagens nacionais, à Europa e à América Latina. O cálculo de todos estes dados de CO2 baseia-se na metodologia GHG Protocol, do WBCSD. *Dado de 2007 correspondente à Espanha, dado de 2006 correspondente a SC Consumo Indireto de Energia (desmembrado por fontes primárias) Carvão Gás Natural Produtos do Petróleo Biomassa Eólica Hidráulica Nuclear Dado calculado conforme o Energy Balance Sheet, Energy Protocol, a partir do consumo elétrico nos serviços centrais do Grupo. INDICADORES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA Número de avaliações externas de RSC Relação de relatórios de RSC publicados pelos Grupo: Relatório Santander (Grupo), Relatório Santander Río, Relatório Santander Porto Rico, Relatório Banesto, Relatório Santander Santiago, Relatório Santander Venezuela, Relatório Santander Brasil, Relatório Santander Uruguai. MUDANÇAS SIGNIFICATIVAS NO GRUPO Na nota 3 do Relatório do Grupo de 2007, descrevem-se as mudanças mais significativas do Grupo nos três últimos exercícios. No último trimestre de 2007, destaca-se a operação da OPA sobre o banco holandês ABN AMRO, por meio da entidade associada RFS Holdings BV, junto ao Royal Bank of Scotland Group plc., Fortis N.V. e Fortis, S.A./N.V. Mais tarde iniciaram-se a separação dos negócios do ABN AMRO para a sua integração em cada um dos bancos. Portanto, tais negócios não foram incluídos no perímetro do presente parecer. Também foi realizada a venda de 10 imóveis únicos e pontos-de-venda do Grupo na Espanha, a participação na Intesa Sanpaolo, no Banco Português do Investimento e, finalmente, a diminuição de investimento efetuada pelo Grupo nas pensões na América Latina. Tais operações não tiveram efeitos significativos na informação de sustentabilidade do Grupo, pelo qual o seu efeito no comparativo da informação não é significante. Durante o exercício de 2007, não houve mudanças significativas na avaliação dos impactos das operações nas comunidades nas quais o Grupo opera, embora esses impactos possam variar como conseqüência dos novos negócios adquiridos; este é o caso do Brasil, onde a integração do Banco Real, principal banco latino-americano do ABN AMRO e quarta entidade bancária do Brasil por volume de empréstimo, depósitos e receitas, fará necessária uma nova avaliação dos impactos do Grupo nesse país. 90 INDICADORES

91 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO O Banco Santander entende que o exercício de elaborar um relatório sobre Responsabilidade Social Corporativa é um processo de melhoria contínua. Por isso, a cada ano incorpora novos processos que ajudam a definir aquelas áreas que são de maior relevância para seus grupos de interesse, assegurar a qualidade e confiabilidade da informação e definir as prioridades do Grupo. No processo de elaboração do Relatório foram utilizados os padrões internacionais elaborados pelo Global Reporting Initiative (GRI-G3) e foram consideradas as normas da série AA1000 definidas pela AccountAbility. 1. Identificação e diálogo com os grupos de interesse significativos Entender e responder adequadamente às necessidades e expectativas dos grupos de interesse sobre os temas materiais é fundamental na gestão da Responsabilidade Social Corporativa para o Grupo Santander. Este processo contínuo implica a identificação e análise dos principais grupos de interesse do Banco, bem como a dos canais de comunicação utilizados habitualmente em sua interação com eles. a) Grupos de interesse e aspectos relevantes: O Mapa de Sustentabilidade, no qual se representam os pilares da Responsabilidade Social Corporativa do Banco e ambiente ao qual o Relatório se estrutura, identifica os principais grupos de interesse com os quais o Banco se relaciona. Neste sentido, considera-se grupo de interesse relevante todo aquele que tiver a capacidade de influenciar de maneira significativa nas atividades principais do Banco. O mapa se completa identificando elementos-chave do negócio que tornam possível as relações com os principais grupos de interesse. Assim, a qualidade dos produtos e serviços adquire uma especial relevância na nossa forma de relacionar-nos com os nossos clientes. Igualmente, os canais de distribuição, a tecnologia e a gestão dos riscos de reputação, éticos, ambientais e sociais, além dos relacionados tradicionalmente com o negócio são fatores críticos para a boa gestão do Banco, que por sua vez contribuem com o benefício da sociedade, dos funcionários e dos acionistas. b) Canais de diálogo: Para conhecer de maneira rápida e em primeira mão as necessidades dos grupos de interesse é condição imprescindível dispor de canais de diálogo aberto, eficaz e eficiente. Para isso, o Grupo dispõe de diferentes ferramentas que ajudam a manter e desenvolver essa relação entre o Banco e seus grupos de interesse, que vai além da puramente comercial: Clientes: o modelo corporativo de clientes permitiu ao Grupo dispor de uma potente ferramenta que amplia o conhecimento das necessidades dos clientes e melhora as relações do Grupo com eles. Este modelo corporativo inclui as pesquisas e estudos de satisfação, os sistemas cada vez mais avançados de recepção e acompanhamento de reclamações, as linhas telefônicas de atendimento ao cliente, internet e a disponibilidade da figura independente do defensor do cliente. Acionistas: os principais canais de diálogo estabelecidos atualmente são o ponto-de-venda de Atendimento ao Acionista, uma página na web com informação específica e a organização do Investors Day. Funcionários: a Intranet Corporativa, caixa de sugestões, revistas com informação relevante, pesquisas de clima no trabalho, informação pontual com relação aos benefícios sociais e outros sistemas formam partes dos mecanismos que o Grupo oferece aos seus funcionários, promovendo uma comunicação aberta e participativa. Fornecedores: o Modelo Global de Compras promove um modelo de gestão com os fornecedores que facilita a comunicação e a colaboração, que inclui fóruns de diálogo com os fornecedores. Sociedade: o Santander Universidades propicia a comunicação ativa com a sociedade, a qual também é realizada por meio da página na web, relatórios e pareceres anuais, organização de jornadas e conferências, apresentações, entre outros. 2. Estudo de Materialidade A materialidade faz referência à importância ou relevância para o negócio dos distintos aspectos relacionados com a responsabilidade social. O desafio reside em identificar e justificar quais assuntos interessam aos grupos de interesse do Banco, e portanto, constituem um aspecto chave na gestão e confiança social no Banco. A resposta a estes assuntos orienta de forma efetiva o enfoque do Banco em responsabilidade social. Para isso, o Grupo atualiza anualmente a análise dos temas materiais considerando a sua maturidade, determinada pelo grau de atenção das empresas do setor e os riscos e oportunidades que tais temas oferecem. Essa análise tem se sustentado nas recomendações emanadas do estudo de materialidade realizado pela consultoria KPMG para o Santander, por meio do qual foram identificados os principais temas de preocupação para os grupos de interesse, bem como os aspectos suscetíveis de melhoria na informação fornecida. PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO 91

92 O desenvolvimento desse estudo baseou-se em uma análise comparativa de relatórios de responsabilidade corporativa do setor financeiro, a materialidade dos assuntos para os investidores institucionais, os assuntos tratados pelos meios de comunicação, e os desafios e assuntos desde a perspectiva dos formadores de opinião setoriais e dos formadores de opinião na internet. Adicionalmente, foi feita uma rápida análise dos riscos de reputação mais destacados do setor financeiro durante esse último ano. No contexto desta análise, risco de reputação entende-se por aquele evento que gera um impacto na imprensa que, por sua vez, pudesse desencadear reações negativas em algum grupo de interesse concorrente. Como principais resultados desta análise conjunta das distintas variáveis consideradas incluem-se: Inovação ao serviço do cliente: em um contexto de crescente competitividade, as entidades do setor financeiro devem reforçar sua carteira de produtos com produtos socialmente responsáveis, participação em mercados de emissões, investir na inovação e excelência nos serviços de banco eletrônico, bem como o estabelecimento de critérios para a concessão/promoção de créditos e Project Finance de projetos responsáveis, sem descuidar da satisfação e serviço ao cliente. Assessoria financeira responsável: as entidades devem realizar esforços para reduzir a assimetria informativa existente entre as entidades e seus clientes, por isso são estabelecidas ações encaminhadas para (i) garantir ajuda financeira; (ii) desenvolver produtos direcionados a grupos sociais com necessidades específicas, como os jovens, os idosos, os imigrantes ou as pessoas dependentes; (iii) o desenvolvimento de compromissos e práticas não oportunistas com relação ao cliente. Entre estas se incluem as políticas de empréstimo ou os compromissos para acabar com a letra pequena ; e (iv) a alfabetização financeira dos clientes e da sociedade em geral como meio para conseguir uma relação mais equilibrada e de confiança entre os clientes e as entidades. Integridade corporativa: incluem todas aquelas práticas e políticas realizadas pela organização com relação ao estabelecimento de códigos de conduta e de comportamento ético para assegurar que a organização mantenha uma cultura de comportamento honesta, e transparente com todos os seus grupos de interesse. Contudo, entende-se incluído o papel dos administradores das organizações para supervisionar, alinhado com as recomendações do governo corporativo mais avançadas, os compromissos e ações das entidades em matéria de responsabilidade social corporativa, bem como as práticas realizadas em matéria de prevenção à lavagem de dinheiro e medidas anticrime. A confiança das pessoas: o Grupo Santander deve dispor de profissionais motivados e altamente qualificados para que ajudem, não somente em sua capacidade de atendimento ao cliente e o desenvolvimento de relações duradouras, mas também no desenvolvimento de produtos inovadores e adaptados às necessidades da sociedade. Para isso, a entidade deve focar os seus esforços para (i) o desenvolvimento de todas as práticas relacionadas com a contratação, formação e satisfação dos profissionais que conformam a entidade com a finalidade de garantir a sua permanência nela; (ii) as iniciativas implantadas pela companhia encaminhadas a fomentar o diálogo e a participação dos profissionais para conhecer suas opiniões e expectativas; e (iii) os procedimentos realizados pela entidade para assegurar a atração e retenção dos profissionais. Os desafios dos novos riscos: os atuais sistemas de gestão do risco devem ser reforçados para incluir questões sociais, ambientais, éticas ou de reputação, focados em sua integração, na operacionalidade do dia-a-dia da organização, bem como a formalização de políticas de gestão na concessão de créditos, investimento e financiamento de projetos. Responsabilidade na cadeia de fornecimento: em um contexto cada vez mais globalizado, as organizações devem estabelecer políticas de compras responsáveis que incluam critérios de responsabilidade corporativa nas estratégias de compras, conforme são estabelecidos critérios éticos e de integridade na seleção de fornecedores, a gestão e o acompanhamento destes aspectos em toda a cadeia de fornecimento. Cidadania responsável: para poder maximizar os resultados das ações realizadas pela entidade no campo do compromisso social, bem como a identificação das necessidades dos distintos grupos de interesse, requer (i) produtos focados em setores específicos da população local para ajudar no desenvolvimento e na prosperidade das áreas em que opera; (ii) estabelecimento de políticas e canais de comunicação corporativos para o diálogo com os grupos de interesse e integração de seus comentários na estratégia do Grupo; e (iii) desenvolvimento formal de uma política de ação social e promoção do voluntariado. Gestão de externalidades ambientais: ao mesmo tempo em que as empresas desenvolvem suas capacidades e põem em prática iniciativas para conseguir adaptar-se ao ambiente competitivo no qual operam, devem identificar e realizar práticas avançadas na gestão ambiental, incluindo entre outras ações o (i) estabelecimento de políticas em nível corporativo que orientem a atuação da organização neste campo; (ii) otimizar o uso de recursos, principalmente no que se refere ao consumo de eletricidade, água e papel, por meio da implantação de medidas encaminhadas à economia e à eficiência, bem como a adequada gestão dos resíduos resultantes da própria atividade da organização. Respostas à mudança climática: um assunto de importância global que requer de uma resposta em nível global de todos os setores. Começando por uma definição de posicionamento ante a questão, tomado pela organização e o posterior estabelecimento de linhas de atuação. Esse posicionamento deve incluir a definição da estratégia a curto e longo prazo da companhia. 92 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO

93 3. Processo de consulta a grupos de interesse específicos Como parte complementar da análise de materialidade e dos grupos de interesse e continuando com o exercício realizado no ano anterior, o Grupo realizou, por meio de terceiros, um estudo de consulta a organizações sem fins lucrativos. Estas organizações incluem aquelas de âmbito social, de meio ambiente, luta contra a corrupção, consumidores, acadêmicos na área de responsabilidade corporativa e de caráter acadêmico-cultural. O processo de consulta foi realizado por meio de entrevistas pessoais, com perguntas abertas nas quais se solicita a avaliação do Relatório de Sustentabilidade 2006 do Santander com relação à estrutura, conteúdo e confiabilidade. Este processo está inspirado na norma AA1000 SES. Os principais comentários recebidos durante este processo foram: Deveria continuar trabalhando em explicar, de maneira clara no Relatório, a estratégia em responsabilidade social corporativa seguida pelo Grupo Santander, incluindo o encaixe da ação social do Grupo dentro do seu estabelecimento de responsabilidade social corporativa. Os canais de comunicação e formas de gerir os diversos grupos de interesse deveriam destacar-se de forma mais efetiva. Ampliar a informação relativa aos compromissos e objetivos estabelecidos pelo Grupo em questão de responsabilidade social corporativa de forma que sejam mais claros e concretos. Continuar incrementando o alcance dos indicadores apresentados no Relatório. Alinhado com o princípio de equilíbrio do GRI, deveria aprofundar-se na análise alvo e autocrítica do desempenho econômico, social e ambiental do Grupo. Tanto o estudo de materialidade quanto o processo de consulta geraram informação que foi considerada na elaboração do presente Relatório e contribui ao contínuo desenvolvimento da política de responsabilidade social do Grupo. O Grupo continua potencializando este processo de consulta com os grupos de interesse. Por isso, como parte do seu compromisso de melhoria, em sucessivos exercícios procurará a inclusão de organizações da América Latina, que permitirão ter uma imagem mais global do desempenho do Grupo, da mesma forma que se estudará a possibilidade de incrementar o número de organizações consultadas. 4. Riscos e oportunidades Os aspectos relevantes para os grupos de interesse identificados apóiam os riscos e oportunidades para o setor financeiro em geral, e para o Santander em particular, com relação aos seus grupos de interesse. Os principais riscos e oportunidades referem-se: a. Ao comportamento ético nos negócios e integridade corporativa a apuração e a demanda de informação relacionada com as práticas em matéria de governo corporativo foram intensificadas durante os últimos anos por parte dos mercados e os reguladores, principalmente no setor financeiro. Os órgãos de governo e, em especial, o Conselho de Administração desempenham um papel fundamental na construção da cultura das organizações. A garantia de uma cultura de compromisso, de inovação e excelência baseada em um compromisso sincero e honesto com a Responsabilidade Social Corporativa depende, em boa parte, de como os órgãos de governo transmitam tais valores. b. À assessoria financeira responsável por parte do Santander a confiança dos usuários nos sistemas de gestão, na qualidade e transparência dos produtos e serviços, bem como a convicção de estar recebendo a atenção requerida, especializada e na qual não existe uma assimetria de informação entre eles e o Santander, é fundamental para o Banco. c. À inovação ao serviço do cliente para uma entidade que conta seus clientes por milhões, a capacidade de gerar confiança social e um clima de opinião favorável ao desenvolvimento do negócio depende, em boa parte, do investimento na satisfação e confiança do cliente. A opinião pública e a base de clientes são dois grupos difíceis de diferenciar. O investimento em ativos intangíveis relacionados com o cliente oferece interessantes oportunidades de geração de capacidades distintivas, dificilmente imitáveis pelas demais entidades do setor e baseadas na confiança. d. À cidadania responsável do Santander em dispor de um nível adequado de confiança social permite diminuir alguns dos riscos inerentes ao negócio, entre os que caberia destacar decisões políticas adversas, perda da base de clientes em mercados competitivos, oposição pública a planos de desenvolvimento do negócio e esbanjar tempo e recursos escassos. Os casos de sucesso no desenvolvimento de projetos de posicionamento social levados pelo Santander proporcionam um grande reconhecimento social e um importante apoio de confiança social. PROCESSO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO 93

94 OUTRA INFORMAÇÃO RELEVANTE PACTO MUNDIAL DAS NAÇÕES UNIDAS A entidade matriz aderiu ao Pacto Mundial das Nações Unidas em Posteriormente, outros bancos do Grupo aderiram a este movimento de defesa dos direitos humanos, normas no trabalho, defesa do meio ambiente e luta contra a corrupção. O Banco completou seu Parecer de Progresso (Communication on Progress) seguindo o modelo desenvolvido pela Associação Espanhola do Pacto Mundial (ASEPAM), da qual faz parte. Em seu desenvolvimento, o Banco pediu aos seus principais fornecedores um compromisso explícito de promoção dos 10 princípios do Pacto Mundial que são citados a seguir, com a discriminação da sua correspondência aos indicadores GRI: Direitos Humanos Apoiar e respeitar a proteção dos direitos humanos fundamentais, dentro do âmbito de influência HR1, HR2, HR3, HR4 Assegurar-se de não ser cúmplice da vulnerabilidade dos direitos humanos. HR2, HR3 Direitos Trabalhistas Apoiar a liberdade de filiação e o reconhecimento do direito à negociação coletiva HR5, LA3, LA4 Apoiar a eliminação do trabalho forçado ou realizado sob coação HR7 Apoiar a erradicação do trabalho infantil HR6 Apoiar a abolição das práticas de discriminação no emprego HR4, LA10, LA11 Direitos do Meio Ambiente Manter um enfoque preventivo que favoreça o meio ambiente EN1-EN16 Fomentar as iniciativas que promovam uma maior responsabilidade ambiental EN1-EN16 Favorecer o desenvolvimento e a difusão das tecnologias de respeito ao meio ambiente EN17 Luta contra a corrupção Trabalhar contra a corrupção em todas as suas formas, incluídas extorsão e suborno SO2 OBJETIVOS DO MILÊNIO O Santander assumiu os Objetivos do Milênio por meio da realização e desenvolvimento de ações próprias. As atuações de Responsabilidade Social Corporativa reunidas neste Relatório pretendem incidir, de forma direta ou indireta, em alcançar os Objetivos do Milênio estabelecidos na Declaração do Milênio das Nações Unidas: Erradicar a pobreza extrema e a fome Conquistar o ensino primário universal Promover a igualdade entre os sexos e a autonomia da mulher Reduzir a mortalidade infantil Melhorar a saúde materna Combater a AIDS, a malária e outras doenças Garantir a sustentabilidade do meio ambiente Fomentar uma associação mundial para o desenvolvimento UNEP-FI O Santander participa da iniciativa para instituições financeiras do programa das Nações Unidas para o meio ambiente (UNEPFi), cujo objetivo é promover o respeito ao meio ambiente e a sustentabilidade das empresas financeiras. 94 OUTRA INFORMAÇÃO RELEVANTE

95 PUBLICIDADE: ADESÃO A CÓDIGOS VOLUNTÁRIOS Para contribuir para que a publicidade constitua um instrumento útil, zelando pelos direitos dos consumidores e usuários e pela lealdade na competência, os bancos que integram o Grupo Santander aderiram a códigos voluntários de conduta em questão de publicidade, que estabelecem uma série de compromissos éticos e de transparência para esta atividade. Por meio da auto-regulação, o Grupo assume voluntariamente o compromisso de garantir à sociedade o rigor e ética das comunicações comerciais, por meio da adoção de normas que promovem uma ordem responsável da atividade publicitária em benefício dos consumidores, a própria indústria e a sociedade em geral. Durante 2007, não houve resoluções contrárias ao Banco Comercial em questão de publicidade e informação sobre produtos. Espanha Como entidade financeira, o Santander deve submeter as campanhas de publicidade à supervisão de órgãos competentes em cada caso (Banco da Espanha e Comissão Nacional do Mercado de Valores, em virtude da norma aplicável na Espanha). O Banco faz parte da Associação Espanhola de Anunciantes e cumpre com os requisitos estabelecidos pela legislação aplicável em questão de publicidade e comunicações comerciais. Além disso, é membro da Associação para a Auto-regulação da Comunicação Comercial (AUTOCONTROL) e integra o seu Código de Conduta Publicitária e o Código Ético de Comércio Eletrônico e Publicidade Interativa (Confiança On-line). Igualmente, sociedades do Grupo Santander, por razão de sua atividade especial, aderiram a códigos específicos de conduta publicitária, como é o caso de Inverco no âmbito do investimento coletivo. Portugal O Santander Totta cumpre com a declaração de princípios comuns e normas de boas práticas do Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade e do European Advertising Standards. Reino Unido O Abbey está aderido aos principais órgãos reguladores no âmbito da publicidade, como Advertising Standards Agency, que desenvolve os seguintes códigos: The British Code of Advertising, Sales Promotion and Direct Marketing, Television Advertising Standards Code e Radio Standards Advertising Code e o British Advertising Clearance Center, respeitando ainda o Direct Marketing Association Code of Practice. Cumpre todos os requisitos legais que emanam das diretrizes emitidas pelas entidades reguladoras britânicas: Financial Services Authority, Office of Fair Trading, Trading Standards Office, Banking Code Standards Board e Financial Ombudsman Service. Brasil O Santander Brasil é membro da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA). México O Santander Serfin está aderido ao programa de auto-regulação da Comissão Nacional Bancária e de Seguros. A Afore de pensões Santander Mexicano é regulada por meio da CONSAR (Comissão Nacional de Sistemas de Poupança para a Aposentadoria) que tem o poder de retirar materiais e publicitários e de multar se for necessário. Chile O Santander Santiago é membro da Associação Nacional de Avisadores (ANDA), cujas empresas associadas aderem voluntariamente ao Código de Ética Publicitária, regulado pelo Conselho Nacional de Auto-regulação Publicitária (CONAR). Argentina O Banco Río está na Associação Argentina de Marketing, a Associação Argentina de Publicidade, a Câmara Argentina de Anunciantes, a International Advertising Association e ao Código de Práticas Bancárias, no qual aceitamos auto-regular assuntos referidos à Comunicação/Publicidade do Banco e ao tratamento do cliente. Porto Rico e Venezuela O Banco é regido pelas estritas leis e regulamentações estaduais e federais, e na Venezuela é membro da Associação Nacional de Anunciantes (ANDA). OUTRA INFORMAÇÃO RELEVANTE 95

96 DIREITOS HUMANOS Com base no compromisso do Grupo de fomentar o respeito aos direitos humanos, exige-se das companhias previdenciárias que ministrem aos seus funcionários a formação relacionada com os direitos fundamentais e as liberdades públicas das pessoas. Igualmente, o Grupo oferece aos funcionários cursos em Responsabilidade Social Corporativa, que inclui informação sobre direitos humanos. Em 2007 não se teve conhecimento de nenhum incidente relacionado ao descumprimento dos direitos humanos. Não foram detectadas atividades nas quais o direito à liberdade de associação e de acolher-se a convênios coletivos pudessem correr importantes riscos. Também não foram identificados incidentes de exploração infantil e episódios de trabalho forçado ou não consentido. Não foi realizado nenhum acordo de investimento significativo no qual se tenham analisado cláusulas relativas a Direitos Humanos. PENALIDADES E MULTAS SIGNIFICATIVAS Os litígios e processos significativos são descritos nas páginas , do Relatório Anual. Adicionalmente, foram aplicadas diversas penalidades relativas à proteção de dados, no valor de seiscentos e sessenta mil euros. POLÍTICAS PÚBLICAS Não existe uma política definida sobre a questão, porém o Banco analisa cada caso de forma individual, e sempre dentro do cumprimento da legalidade. SEGURANÇA EM PRODUTOS E SERVIÇOS No âmbito da legislação vigente, o Banco Santander Espanha dispõe de um manual operacional de Segurança Bancária com as instruções básicas e funções de segurança, que são de conhecimento e cumprimento obrigatórios para todo o pessoal designado aos pontos-de-venda da Rede Comercial. Quanto aos cartões, o Banco Santander implantou uma série de medidas de prevenção de fraude com cartões, por exemplo: Utilização e montagem de dispositivos anti-skimming (sistema que impede a clonagem nos caixas eletrônicos). Sistemas de prevenção de fraudes por meio de regras. Testemunha seqüencial na tarja magnética para evitar que o cartão seja clonado. Envio de SMS ao realizar operações acima de certo valor. Com relação ao phishing (fraude eletrônica), dado o incremento de autuações delitivas consistentes na realização de transferências fraudulentas por meio de internet, suplantando a personalidade dos clientes de Banco Eletrônico, o Santander implantou tecnologias de localização geográfica, desenvolvendo um sistema de autenticação do receptor baseado em sistemas SMS e contratou serviços para o bloqueio de páginas fraudulentas. PLANOS DE CONTINGÊNCIA DO GRUPO Existe um plano de contingência cuja estrutura inclui um comitê de crise para todo o Grupo, e um comitê operacional e um gestor de crise para cada banco. O objetivo deste plano é manter a saúde dos funcionários e a continuidade do negócio uma vez detectados os níveis de alerta que estabelece o plano. PLANOS DE EMERGÊNCIA EM PRÉDIOS E PONTOS-DE-VENDA Tanto os prédios singulares do Banco e seus pontos-de-venda contam com instruções para atuar em situações de emergência. Estas instruções incluem, entre outros aspectos, sistemas de evacuação dos edifícios com a colaboração dos profissionais que neles trabalham, assim como dos clientes que pudessem encontrar-se no local. Em função da complexidade, características e ocupação de cada edifício, estabelecem-se diferentes níveis no desenvolvimento e a documentação das normas. Em todos os centros de trabalho foram ministrados cursos de formação neste assunto. Na Cidade Financeira Santander, foram feitos por mais de 300 profissionais. FUNDAÇÃO LEALTAD O Banco Santander colabora com a Fundação Lealtad e forma parte do grupo de Instituições Promotoras da Transparência das ONGs, que coordena a Fundação. Desta forma, o Santander contribui com o apoio e a promoção da transparência no terceiro setor. FUNDAÇÃO EMPRESA E SOCIEDADE Como Patrono da Fundação Empresa e Sociedade, o Santander tem um compromisso de melhorar a sua estratégia e a sua gestão da ação social. Para isso, participa das atividades institucionais da Fundação que promovem a ação social das empresas. 96 OUTRA INFORMAÇÃO RELEVANTE

97 PRINCIPAIS PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS EM 2007 Santander Banco Santander, Medalha de Ouro de Cantábria, Governo de Cantábria. Banco Santander, Medalha de Ouro da Cidade Santander, Prefeitura do Santander. Alfredo Sáenz, CEO, eleito o Melhor Gestor do Setor Financeiro, Atualidade Econômica e AT Kearney. Santander, a empresa espanhola que mais valor criou para seus acionistas, IESE. Melhor Banco em Operações em Moeda Estrangeira, revista Global Finance. Melhor Banco da Europa em sua relação com os investidores, revista Institutional Investor. Rede Santander Euro de Ouro à Melhor Entidade Financeira de 2006, pela Associação de Usuários de Banco (Ausbanc), pela campanha Queremos ser seu Banco. Melhor iniciativa financeira pelo projeto Queremos ser seu Banco, La Gaceta de los Negocios. Prêmio ao Melhor Produto e Serviço Financeiro ao projeto Tarifas Zero, Minha Carteira de Investimento. Banesto Banif Empresa Top para Trabalhar 2007, CRF HR Benchmark Report. Melhor gestora média e pequena em Ativos Globais por sua gama de fundos, Cinco Dias e Lipper. Santander Global Banking & Markets Melhor banco em Project Finance na Europa Ocidental, revista Euromoney. Santander Consumer Prêmio à Melhor Financeira de Automóveis na Alemanha, revista Autohaus. Abbey Totta Melhor Prestadora de Serviços ao Cliente, Prêmios Hipotecários Moneywise. Melhor Prestadora Principal (Best Prime Lender), prêmios Pink Service Awards. Melhor Banco em Portugal, revista Euromoney. Santander Universidades Prêmio Women Together, pelo compromisso da entidade com os objetivos do milênio e seu apoio à educação. Universia Espanha: Prêmio ao Melhor Portal de internet de caráter educacional. Porto Rico: Prêmio Globo de Cristal, Project Management Institute. Venezuela: Prêmio ao fomento das novas tecnologias e ao impulso às relações interuniversitárias, Núcleo de Cooperação e Relações Interinstitucionais, do Conselho Nacional de Universidades da Venezuela. Argentina: Prêmio Arroba de Ouro ao melhor site de Educação. PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS 97

98 América Latina Melhor Banco na América Latina, Chile e Porto Rico, revista Global Finance. Chile Prêmio Nacional à Qualidade, na categoria Grande Empresa, Centro Nacional de Produtividade e Qualidade. Melhor Empresa para Trabalhar no Chile, ranking da Revista Capital e Great Place To Work Institute. Banco Mais Ético e Transparente da América Latina, Ranking M&E - Latin Finance. O Melhor Banco de Investimento do Chile, jornal Diario Financeiro e Deloitte. Melhor Banco no Chile, Revista Euromoney. Melhor Banco no Chile, The Banker. Melhor Banco da América Latina, Revista América Economía. Argentina Melhor Banco do Ano e a Melhor estratégia regional, revista Latin Finance. Melhor Banco na internet, revista Global Finance. Prêmio de Prata, Associação de Marketing Direto e Interativo da Argentina. Brasil Gabriel Jaramillo, presidente do Santander no Brasil, Prêmio Empreendedor do Ano Revista ISTOÉ Dinheiro. México Prêmio Lender Of The Year, Small Business Facility. Certificação de Empresa Socialmente Responsável, Centro Mexicano para a Filantropia. Venezuela Prêmio Nacional de Jornalismo Ignacio de La Cruz, Universidade do Zulia. Colômbia Organização Líder no Setor Financeiro da Colômbia, Associação de Amigos da Universidade de La Sabana. Porto Rico Bank of the Year 2007, revista The Banker a Santander BanCorp. Best Bank Award 2007, revista Global Finance. 98 PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS

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