SATISFAÇÃO NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA METALBAUER DE PANAMBI-RS. Trabalho de Conclusão de Curso MARIANE GONÇALVES

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1 UNIJUI Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração SATISFAÇÃO NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA METALBAUER DE PANAMBI-RS Trabalho de Conclusão de Curso MARIANE GONÇALVES Orientador: Amauri Luis Lampert Panambi, Junho de 2014

2 2 MARIANE GONÇALVES SATISFAÇÃO NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA METALBAUER DE PANAMBI-RS Trabalho de conclusão de curso em Administração da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUÍ, como requisito a obtenção da Graduação em Administração. Orientador: Amauri Luis Lampert Panambi, Junho de 2014

3 3 Maior que a tristeza de não haver vencido é a vergonha de não ter lutado! Rui Barbosa

4 4 AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus por me proporcionar a vida, e sempre ter iluminado meus passos ao longo dos meus estudos. A minha mãe querida, que me apoiou e esteve ao meu lado em todos os momentos. Sempre proporcionando uma palavra de força, e por alegrar meus dias. Ao meu pai, obrigada por ter me educado, pessoa que tenho como exemplo de vida, dedicação e superação. Ao meu irmão, e amigo querido. Obrigada por me apoiar a seguir em frente, e me transmitir confiança que sou capaz. Ao meu mestre Amauri Luis Lampert. Muito obrigada pela sua dedicação ao longo do semestre. Pelo teu esforço em transmitir o conhecimento aos alunos. Saiba que tem minha profunda admiração como pessoa e o profissional que és. Agradeço a todos que de alguma forma estiveram ao meu lado nesta etapa da minha vida. A todos vocês muito obrigada!

5 5 SATISFAÇÃO NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA METALBAUER DE PANAMBI-RS Mariane Gonçalves 1 Referência do trabalho: Trabalho de Conclusão de Curso 2 Referência do autor: mariane_goncalves@sicredi.com.br Resumo: A satisfação no trabalho pode ser representada pelo quanto de esforços o indivíduo esta disposto a empenhar dentro da organização que atua. Segundo Davis e Newstrom, a administração necessita de informações a respeito da satisfação no trabalho dos empregados, de modo a tomar decisões pertinentes, tanto no sentido de prevenir como no de resolver problemas com os funcionários (1992, p. 130). Assim o foco é como motivar os colaboradores, estruturar estratégias que visam elevar os níveis de satisfação dentro da empresa. Palavras-chave: Satisfação no trabalho. Colaborador. Organização. Introdução: Uma organização que busca manter-se competitiva no mercado deve ter um planejamento organizacional definido. Definir os objetivos organizacionais, a missão e visão da empresa possibilita que todos que nela atuam tenham o mesmo direcionamento. As pessoas que trabalham na organização são as peças fundamentais, elas empenham esforços diários. Desta forma o estudo tem como objetivo identificar como se apresenta a satisfação no trabalho dos colaboradores em relação: aos colegas, ao salário, à chefia, com a natureza do trabalho e com as promoções. Metodologia: O estudo tem por objetivo do estudo é identificar como se apresenta a satisfação no trabalho dos colaboradores em relação: aos colegas, ao salário, à chefia, com a natureza do trabalho e com as promoções. O questionário compreende 25 questões, destas 5 questões direcionadas para cada dimensão. Os entrevistados tiveram 7 opções de respostas, para cada pergunta uma resposta, onde 1 representa totalmente insatisfeito, 2 muito insatisfeito, 3 insatisfeito, 4 indiferente, 5 satisfeito, 6 muito satisfeito e 7 totalmente satisfeito. Em relação a interpretação quanto maior o grau, maior será o índice de satisfação, sendo 1 a 3,9 sinalizam insatisfeito, de 4 a 4,9 indiferença e de 5 a 7 satisfeito. Resultados e discussão: A pesquisa foi direcionada aos colaboradores da empresa MetalBauer de Panambi-RS. A fim de apresentar características dos entrevistados, sem citar o nome, foram abordadas as variáveis de gênero, idades, estado civil, tempo de trabalho, grau de escolaridade e tempo de atuação na empresa. Após interpretar os dados, é possível relatar que em relação a satisfação aos colegas de trabalho o índice de 5,2 demonstra satisfação. Já em relação a chefia índice de 4,6, a natureza do trabalho 4,9 e salários 4,2 demonstra indiferença. Por fim a satisfação com as promoções índice de 3,8 foi à única dimensão que apresenta insatisfação. De modo geral a satisfação no trabalho da organização obteve média 4,6 indiferença. A satisfação no trabalho é uma ferramenta que possibilita identificar o quanto satisfeito o colaborador esta com a organização que atua. Os resultados encontrados constatam que em alguns pontos a gestão precisa ficar atenta, no que se refere ao comportamento organizacional. Os índices de indiferença e insatisfação precisam ser

6 6 avaliados, e um planejamento ser estruturado, com estratégias que possibilitem modificar o cenário atual. Conclusões: Conclui-se que, um indivíduo que atua motivado, tem a tendência de ter maior comprometimento organizacional. Buscando assim seu desenvolvimento profissional, e proporcionando o crescimento da organização que atua. Referências Bibliográficas: DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. São Paulo

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Apresentação do tema Questão do estudo Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Comportamento Organizacional Indivíduo Grupo Organização Satisfação no trabalho Satisfação e desempenho Satisfação e rotatividade Satisfação e absenteísmo Insatisfação Motivação Motivação Básica e Questões de Recompensa Motivação e realização Reconhecimento Programa de remuneração variável Programa de remuneração por habilidades e competências Fatores de estresses Satisfação quanto aos colegas de trabalho Satisfação com o salário Satisfação com a chefia Satisfação com a natureza do trabalho Satisfação com as promoções... 39

8 8 3. METODOLOGIA Classificação do estudo Universo amostral Coleta de dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS Histórico e caracterização da organização Caracterização e perfil da amostra Sistematização das informações de satisfação dos colaboradores da MetalBauer Análise dos resultados de satisfação dos colaboradores da empresa MetalBauer Satisfação quanto aos colegas de trabalho Satisfação quanto ao salário Satisfação com a chefia Satisfação em relação à natureza do trabalho Satisfação em relação às promoções Melhorias e sugestões CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ANEXO A ANEXO B... 74

9 9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Elementos-chave do comportamento organizacional Figura 2 - Pirâmide de Maslow Figura 3 - Foto da empresa Figura 4 - Organograma da empresa MetalBauer... 48

10 10 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Gênero Gráfico 2 - Faixa etária Gráfico 3 - Estado Civil Gráfico 4 - Nível de escolaridade Gráfico 5 - Cargo atual Gráfico 6 - Tempo de serviço na instituição Gráfico 7 - Tempo de serviço no cargo Gráfico 8 - Satisfação quanto aos colegas de trabalho Gráfico 9 - Satisfação quanto ao salário Gráfico 10 - Satisfação em relação à chefia Gráfico 11 - Satisfação em relação à natureza do trabalho Gráfico 12 - Satisfação em relação às promoções Gráfico 13 - Gráfico Sistematizador dos Resultados de Satisfação... 58

11 11 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Número de Funcionários da MetalBauer... 47

12 12 INTRODUÇÃO A motivação é essencial para realizar atividades diárias dentro de uma organização, bem como na vida pessoal. Através de estudos ao longo dos tempos pode-se dizer que o entusiasmo e a persistência são fatores que influenciam o desenvolvimento de atividades no ambiente de trabalho. Com a concorrência acirrada entre as organizações, é necessário que o gestor esteja preparado para enfrentar os constantes desafios que o esperam. Um desafio a ser levado em conta é a continua evolução da tecnologia, processo de grande importância para o desenvolvimento do negócio. Outro desafio maior ainda é o comportamento organizacional. Administrar pessoas é a grande chave para o sucesso de uma empresa, pois cada pessoa é única com seu perfil, cultura e valores. Portanto, é necessário um estudo comportamental a fim de identificar o perfil profissional e pessoal de cada pessoa, e, a partir daí, descobrir a forma de motivar a todos respeitando suas diferenças. Conforme Chiavenatto: Administrar não significa executar tarefas ou operações, mas sim fazer com que elas sejam executadas por outras pessoas em conjunto. O administrador não é aquele que faz, mas sim o que faz fazer. A administração faz as coisas acontecerem através das pessoas, levando as organizações ao sucesso (CHIAVENATTO 1999, p 6). Este estudo apresenta a satisfação dos colaboradores da empresa Metalbauer, em uma análise da satisfação com colegas, salário, chefia, natureza do trabalho e promoções. O presente trabalho traz contribuições significativas para os administradores da organização, pois com os resultados da pesquisa realizada pode-se manter e melhorar o atual planejamento estratégico em recursos humanos, ou rever as estratégias atuais. A pesquisa está estruturada em quatro capítulos e a conclusão. O primeiro capítulo expõe a contextualização do estudo englobando a apresentação do tema e questão do estudo, objetivo geral e específicos, tema e a justificativa. No segundo capítulo apresenta-se o referencial teórico, base para o desenvolvimento deste trabalho, focando no tema satisfação no trabalho, dentro das cinco dimensões. A metodologia estudada compõe o terceiro capítulo, apresentando o tipo de pesquisa que foi desenvolvida, a coleta de dados, análises e interpretação dos dados coletados.

13 13 O quarto capítulo apresenta os dados coletados juntamente com suas interpretações, traz a caracterização da amostra e suas respectivas particularidades e as recomendações da acadêmica. Por fim, está exposta a conclusão, mencionando os objetivos e relatando seu alcance ou não, e a percepção da acadêmica em relação ao estudo desenvolvido durante o semestre sobre o tema.

14 14 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Neste capítulo apresenta-se o histórico da empresa, o tema, questão do estudo e os objetivos geral e específicos Apresentação do tema As organizações estão inseridas em um contexto que sofre alterações constantes, desta forma verifica-se a necessidade de estar em desenvolvimento contínuo e melhoramento de suas estratégias competitivas. Neste sentido, inúmeras são as variáveis que precisam estar em análise sobre olhar crítico, como o desenvolvimento de novos produtos, infraestrutura, tecnologia e recursos humanos. O foco até então estava em um produto de qualidade ou equipamento de alta tecnologia, mas isto hoje está mudando, uma atenção em especial é dada ao comportamento organizacional. Um profissional como fator de escolha de trabalho não leva apenas o salário que irá receber, pois outros fatores influenciam na decisão da empresa em que vai atuar. A satisfação é levada em conta na decisão, pois um funcionário motivado exercerá sua tarefa não apenas como uma obrigação, mas com prazer e realização. Para Robbins (2008, p. 6), uma pessoa que tem um alto nível de satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma pessoa insatisfeita apresenta atitudes negativas. A insatisfação gera a falta de motivação do trabalhador, assim, um dos impactos será a baixa produtividade. É de expressivo valor que cada trabalhador venha a produzir mais e sempre com a qualidade exigida pela empresa. Portanto, o estudo realizado tem como tema identificar como se apresenta o nível de satisfação no trabalho em relação à: satisfação com os colegas, satisfação com o salário, satisfação com a chefia, satisfação com a natureza do trabalho e satisfação com as promoções. Esta análise possibilita apresentar aos gestores da organização os níveis de satisfação de seus colaboradores, resultado este que dá sustentação para a elaboração de estratégias de recursos humanos.

15 Questão do estudo A insatisfação de um indivíduo com seu trabalho vêm a influenciar suas atitudes na organização. Ela reproduz reflexos no comportamento dos colaboradores, impactando no desempenho profissional, como exemplo na sua produtividade. Desencadeando assim variados desalinhamentos organizacionais. Uma pesquisa proporciona investigar os fatores que influencia na satisfação e a insatisfação no trabalho. Possibilita aos administradores a observação dos índices, a fim de formular estratégias de melhorias na área de gestão de pessoas. Deste modo a questão do estudo é: como se apresenta a satisfação no trabalho dos colaboradores da empresa MetalBauer de Panambi-RS Objetivos Objetivo Geral Desenvolver um estudo para identificar como se apresenta a satisfação no trabalho dos colaboradores em relação: aos colegas, ao salário, à chefia, com a natureza do trabalho e com as promoções Objetivos Específicos Verificar os índices de satisfação com os colegas; Identificar o grau de satisfação com o salário; Pesquisar o grau de satisfação com a natureza do trabalho; Investigar o índice de promoções; Avaliar o índice de satisfação com a chefia; Propor melhorias.

16 Justificativa O estudo tem importância para a empresa em questão, pois é necessário conhecer o nível de satisfação de seus colaboradores. Através da pesquisa o colaborador é estimulado a transmitir seus sentimentos. Muitas vezes ele não possui abertura junto ao seu gestor, isto acarreta atitudes negativas que, em determinado momento, poderão ter impacto junto à equipe de trabalho. A insatisfação traz consequências que afetam o desempenho do profissional e da organização. Após ter identificado o nível de satisfação, torna-se indispensável para uma organização fazer uma avaliação destes índices e perceber sua devida importância. O desempenho individual de cada colaborador garante qualidade no desenvolvimento da empresa, por isso, percebe-se a necessidade de possuir estratégias por parte da gestão na área de recursos humanos. Quando uma organização apresenta índices desfavoráveis de níveis de satisfação, ou seja, a maioria dos colaboradores esta insatisfeita em relação a algum aspecto, este índice afetará o desempenho de toda organização. Os indivíduos, nesta situação, tendem a declinar seu comprometimento organizacional. Outro fator de relevância se dá em função da empresa ainda não ter passado por um estudo na área do comportamento organizacional, com foco na satisfação no trabalho. Assim esta pesquisa possibilita aos gestores visualizar a satisfação de seus funcionários, e considerar as variáveis do estudo a fim de manter as estratégias de gestão de pessoas que dão resultados positivos, ou ser o momento de revê-las para realinhar as metodologias. A escolha da empresa se deu em função da relação de amizade existente com os sócios, que possibilitou acesso às informações. Ao apresentar o tema aos administradores da organização, foi aprovada a realização do estudo e salientou-se que ainda não havia sido realizada uma pesquisa de satisfação junto a seus funcionários, o que gerou interesse no assunto, com vistas a contribuir para com as estratégias de gestão de pessoas. Assim como o resultado do estudo contribuirá com o desenvolvimento da empresa, também serviu como experiência para a autora, pois o trabalho desenvolvido individualmente possibilita agregar bagagem e principalmente empregar os conhecimentos aprendidos ao longo do curso. O assunto oportuniza a escolha de uma futura especialização acadêmica.

17 17 2. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico fundamenta o trabalho desenvolvido, com base nas teorias escritas pelos autores descritos nas referências bibliográficas Comportamento Organizacional O comportamento organizacional tem como finalidade estudar a organização em três âmbitos, são eles: o indivíduo, o grupo e a organização. O resultado obtido neste estudo propiciará aos administradores avaliar o desempenho da organização, possibilitando melhorar os aspectos abaixo do nível esperado. O comportamento organizacional é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações com o propósito de utilizar este conhecimento para melhorar a eficácia organizacional (ROBBINS, 2008, p.6). Segundo Davis e Newstrom (1992, p. 5), o comportamento organizacional é uma ferramenta humana para o benefício do homem. Ele se aplica amplamente ao comportamento das pessoas em todos os tipos de organizações, tais como negócios, governo, escolas e organizações de serviços. Dubrin orienta: Um benefício importante do estudo do comportamento organizacional proporciona informações que pode ser aplicadas aos problemas organizacionais. Uma meta importante do comportamento organizacional é melhorar a eficácia da organização, isto é, a extensão pela qual uma organização é produtiva e satisfaz as exigências de suas partes interessadas (DUBRIN 2003, p. 7). Desta forma os principais elementos do comportamento organizacional são as pessoas, estrutura, tecnologia e ambiente. Quando um grupo de pessoas se organiza para atuar em uma empresa precisa haver interação entre os elementos citados acima para que haja desenvolvimento. Além das forças internas a empresa sofre influência de forças externas. A Figura 01 demonstra os elementos chaves do comportamento organizacional.

18 18 Figura 1 - Elementos-chave do comportamento organizacional Fonte Davis e Newstrom (1992, p.5). Pessoas: as pessoas representam o sistema social interno da organização. Elas consistem de indivíduos e grupos, tantos grupos grandes como os pequenos. Estrutura: a estrutura define os relacionamentos formais das pessoas dentro das organizações. Diferentes cargos são necessários para se realizar todas as atividades de uma organização. Existem administradores e empregados, contadores e trabalhadores da linha de produção. Tecnologia: a tecnologia oferece recursos com os quais as pessoas trabalham e afetam as tarefas que elas desempenham. Elas não podem realizar muito com as mãos vazias. Ambiente: todas as organizações operam dentro de um ambiente externo. Nenhuma organização existe sozinha (DAVIS E NEWSTROM 1992, p. 5-6). Quando a administração preocupa-se com o comportamento organizacional ela desenvolve um melhor colaborador, e proporciona seu crescimento como profissional. Para Davis e Newstrom (1992, p.10), os cargos modelam as pessoas conforme são desempenhados, desta forma, a administração deve estar preocupada com os efeitos dessas atividades sobre a pessoa como um todo. O resultado de um sistema eficaz de comportamento organizacional é a motivação que, quando combinada com as habilidades e capacidades do empregado, resulta na produtividade humana. A motivação bem-sucedida pode conseguir um desempenho humano acima da média. Ele constrói um relacionamento de mão dupla que se apoiam mutuamente significando que a administração e o empregado se influenciam e beneficiam mutuamente (DAVIS E NEWSTROM,1992, p.28). Gerenciar a diversidade de força de trabalho dentro de uma organização é um grande desafio aos administradores. Por isso, o estudo do comportamento humano contribui com o melhoramento do desempenho da organização, o que possibilita elevar o desempenho de toda a organização e aumentar o nível de satisfação no trabalho.

19 19 No entendimento de Robbins (2008, p. 21), umas das principais preocupações no estudo do comportamento organizacional é a produtividade. Precisamos descobrir quais são os fatores que influenciam a eficiência e a eficácia dos indivíduos, dos grupos e da organização como um todo. Dentro de uma organização encontram-se indivíduos das mais variadas culturas, que trazem consigo seus costumes, suas crenças e seus valores. Para Robbins (2008, p. 11), o que é motivador para você pode não ser para eles. Se seu estilo de comunicação é franco e direto, para eles pode parecer desconfortável e ameaçador. São fatores que precisam ser identificados e compreendidos, a fim de serem trabalhadas as diferenças da melhor forma possível. Robbins (2008, p. 14) orienta no sentido de que, o desafio para as organizações, portanto, é conseguir acomodar os diferentes grupos de pessoas, atendendo aos seus diferentes estilos de vida, necessidades familiares e modos de trabalhar. Desta forma, este gerenciamento deve ser conduzido a compreender as diferenças existentes e conduzir a força de trabalho numa mesma linha, ou seja, a fim de alcançar o melhor desempenho da organização. Caso o gerenciamento do comportamento organizacional ocorra de forma inadequada, isto resulta em perdas para a empresa, como por exemplo, o aumento da rotatividade, conflitos internos. Complementando a ideia de Robbins (2008, p.2), o reconhecimento da importância das habilidades interpessoais dos executivos está estreitamente relacionado com a necessidade das organizações de conseguir e reter funcionários com alto nível de desempenho. Como manter um profissional competente motivado é o desafio, a empresa necessita ter ciência que se não conseguir a motivação dos mesmos, logo ele poderá deixar de fazer parte da organização e buscar novos desafios, na maioria das vezes buscará na concorrência que vai oferecer o que na atual ele não recebe. Para uma organização atingir um elevado nível de competência, não basta trabalhar o indivíduo isoladamente, pois ele faz parte do sistema. Portanto, os gestores precisam também estar atentos aos grupos dentro da organização. Para Dubrin (2003, p. 13), desenvolver habilidade no comportamento organizacional significa aprender a trabalhar eficazmente com indivíduos, grupos e forças organizacionais. Alcançar metas e atingir objetivos é o desejo de todo gestor, para isso, é preciso observar não apenas a parte operacional de uma organização, mas principalmente a comportamental, pois esta é a chave para o sucesso. Segundo Robbins (2005, p. 2), os executivos realizam trabalhos por meio do trabalho de outras pessoas. Eles tomam decisões,

20 20 alocam recursos e dirigem as atividades de outros com o intuito de atingir determinados objetivos. No entendimento de Wagner III e Hollenbeck: Muitos especialistas consideram atualmente as pessoas que formam uma organização como a fonte primeira de vantagem competitiva sustentável. Se a sua empresa emprega as melhores pessoas e é capaz de mantê-las, dispõe de uma fonte de vantagem competitiva que dificilmente será alcançada por outras empresas (WAGNER III e HOLLENBECK 1999, p. 5). Uma empresa não se torna diferenciada apenas pelo produto ou serviço que oferece ao mercado, mas também como este bem é oferecido. Neste ponto que se percebe que os indivíduos são considerados uma vantagem competitiva, pois são eles que alcançaram os resultados planejados Indivíduo Uma organização é composta por vários indivíduos de diferentes perfis. Assim, é fundamental um estudo que identifique estas diferenças para que o gestor possa gerenciar os comportamentos com o objetivo de alcançar resultados positivos. Portanto, a base do comportamento organizacional é o estudo do comportamento individual, pois nenhum grupo ou organização é tão poderoso (a) que possa desconsiderar as características individuais. (2008, Pizolotto e Drews, p. 22). Conforme Davis e Newstrom (1992), cada indivíduo possui seu perfil, cabe ao administrador saber respeitar suas diferenças e trabalhar em cima delas extraindo o melhor de cada um, a fim de atingir um desempenho excelente de sua organização. A noção de diferenças individuais vem originalmente da psicologia. Desde o dia do nascimento, cada pessoa é única e as experiências individuais depois do nascimento tendem a torná-las ainda mais diferentes. Diferenças individuais significam que a administração pode conseguir a motivação entre os empregados tratando-os de maneiras diferentes. Se não fosse por causa das diferenças individuais, algum padrão ou receita da maneira como lidar com empregados poderia ser adotado (DAVIS e NEWSTROM, 1992, p.10) Além da diferença de perfis, as pessoas diferem muito em relação as suas características biográficas, e essas diferenças, por vezes, afetam o desempenho, a produtividade, o absenteísmo, a rotatividade, a cidadania, a satisfação (Pizolotto e Drews, 2008, p. 23). Estas diferenças também exercem sua força no comportamento. Se analisarmos a

21 21 questão da idade, por exemplo, um colaborador jovem que está iniciando no emprego, terá pensamentos e atitudes diferentes de um que possui mais de vinte anos de empresa. Este cenário pode gerar futuros conflitos que precisam ser gerenciados e amenizados. No entendimento de Davis e Newstrom (1992, p.27), as pessoas também trazem com elas para a organização seus objetivos psicológicos, sociais e econômicos, os quais elas expressam individualmente e coletivamente. Tendo o conhecimento de que as pessoas passam boa parte de seu dia dentro da organização que atua, seria inevitável que ela transmita aos demais seus sentimentos, suas opiniões, suas experiências. A conduta que um indivíduo exerce na empresa poderá produzir efeitos positivos que contribuem com o desenvolvimento individual, coletivo e organizacional. Ao contrário de uma conduta negativa que pode gerar conflitos no grupo, prejudicando a harmonia do coletivo. Toda organização é formada por indivíduos com diferentes personalidades e características. Cada um, assim, contribuirá com suas qualidades para desempenhar seu papel dentro da empresa e alcançar os objetivos propostos. Logo, é preciso existir respeito por cada indivíduo, não devendo o gestor querer mudar atitudes das pessoas e moldá-las da sua maneira de pensar. Basta ele saber gerenciar o comportamento, havendo um contato com estas pessoas a fim de alinhar o desempenho esperado pela organização. Conforme Robbins (2008, p.7), existem algumas consistências fundamentais no comportamento de todos os indivíduos que podem ser identificadas, e então, modificadas para refletir as diferenças individuais. Assim vem se trabalhando dentro das organizações a competência. Esta é uma forma estratégica de aprimorar o desempenho dos colaboradores, proporcionando seu desenvolvimento profissional em conjunto com o desenvolvimento da empresa. De acordo com Fleury e Fleury (2004, apud PIZOLOTTO et al 2008, p. 27 ), competência consiste num saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo. Uma forma de se trabalhar as competências individuais é através do conceito estudado na administração, sendo o Conhecimento, Habilidade e Atitudes (o C-H-A). Leme (2005): Conhecimento, habilidade e atitudes (o CHA ), que são os diferenciais de cada pessoa e têm impacto em seu desempenho e consequentemente nos resultados de seu trabalho. O Conhecimento é o saber, é o que aprendemos nas escolas, nas universidades, nos livros, no trabalho e na escola da vida. A Habilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos no dia-a-dia. E a Atitude é o querer fazer, que nos leva a trabalhar os nossos comportamentos (2008, apud PIZOLOTTO et al, p. 28).

22 22 Outra característica individual que influência a organização está relacionada aos valores que cada pessoa traz consigo. Segundo Robbins (2005), os valores são importantes, pois ajudam a compreender as atitudes, os comportamentos e as motivações das pessoas e das diferentes culturas (2008, apud PIZOLOTTO et al, p. 31). Estes valores vão acompanhar o indivíduo ao longo de sua vida, na organização ou grupo social em que estiver inserido, através de suas atitudes, seus posicionamentos, enfim, no seu agir Grupo Robbins (2005, p. 211) conceitua, um grupo é definido como dois ou mais indivíduos, interdependentes e interativos, que se juntam visando à obtenção de um determinado objetivo. Ainda segundo Robbins, os grupos podem ser formais ou informais: Por grupos formais entendemos aqueles que são definidos pela estrutura da organização, com atribuições de trabalho que estabelecem tarefas. Nestes grupos, o comportamento das pessoas é estipulado e dirigido em função das metas organizacionais. Em contraste, os grupos informais são alianças que não são estruturadas formalmente nem determinadas pela organização. Esses grupos são formações naturais dentro do ambiente de trabalho, que surgem em resposta à necessidade de contato social (ROBBINS 2005, p. 211). O trabalho em grupo tem como objetivo a união dos esforços, com a finalidade de alcançar as metas organizacionais, bem como os objetivos profissionais. Uma comunicação adequada proporciona o bom andamento das tarefas, pensar no coletivo é fundamental para trabalhar em um ambiente agradável. Dentro dos grupos, devido à diversidade de perfis, acabam ocorrendo os conflitos. Não basta apenas tem um bom relacionamento, mas estar preparado para aceitar ideias distintas. Assim, é inerente à vida de cada pessoa e parte indissociável da natureza humana, pois as pessoas são diferentes e isso faz com que dificilmente tenham interesses e objetivos idênticos (2008, apud PIZOLOTTO et al, p. 65). Com os diversos perfis profissionais agrupados dentro de uma organização, a relação entre os mesmos precisa ter um acompanhamento por parte do gestor imediato, bem como a área de gestão de pessoas. A relação interpessoal, quando saudável, contribui significativamente para o crescimento da empresa. Mas para alcançar esta posição, o

23 23 indivíduo necessita respeitar o espaço e opinião do outro, vivenciar a empatia no seu local de trabalho Organização Segundo Robbins, uma estrutura organizacional define como as tarefas são formalmente distribuídas, agrupadas e coordenadas (2005, p. 401). Assim para constituir uma organização, são necessários duas ou mais pessoas, que juntamente trabalham visando atingir objetivos coletivos, organizada através de processos, tarefas e responsabilidades atribuídas. Em meio a tanta competição, as empresas devem manter-se em constante evolução, aprimorando a cada dia o seu desempenho. O termo desenvolvimento organizacional necessita estar presente nas empresas. Segundo Robbins (2005) o desenvolvimento organizacional é um termo empregado para englobar uma série de intervenções de mudanças planejadas, com base em valores humanos e democráticos (2008, apud PIZOLOTTO et al, p. 100). Em síntese, competir significa o desenvolvimento contínuo das estratégias empresariais, com o intuito de estar à frente dos concorrentes. Desta forma, a estrutura da organização precisa melhorar as estratégias organizacionais, com o objetivo de ser eficiente e competitiva. Entre as pessoas e a organização existe uma relação de cooperação conforme Davis e Newstrom (1992), desta forma ambos possuem seus objetivos e somam forças para alcançarem: As organizações têm objetivos humanos. Elas são formadas e mantidas em bases de algum interesse mútuo entre os seus participantes. As pessoas veem as organizações como um meio de ajudá-las a atingirem os seus objetivos, enquanto as organizações necessitam das pessoas para ajudarem na consecução dos objetivos organizacionais (DAVIS e NEWSTROM, 1992, p.12). O conceito trazido por Robbins (2005), em relação à satisfação confirma definitivamente a relação entre produtividade e o nível de satisfação: Quando os dados relativos à satisfação e à produtividade são coletados para a organização como um todo, e não no nível individual, descobrimos que as

24 24 organizações com funcionários mais satisfeitos tendem a ser mais eficazes do que aquelas com funcionários menos satisfeitos (ROBBINS, 2005, p.68). Assim, consequentemente, a satisfação no trabalho produz impacto na produtividade da organização. Colaboradores satisfeitos se comprometem de forma mais efetiva com os objetivos organizacionais Satisfação no trabalho No conceito de Robbins (2005, p. 61), o termo satisfação no trabalho se refere à atitude geral de uma pessoa em relação ao trabalho que realiza. Grande parte das organizações não vê à satisfação no trabalho como uma ferramenta estratégica. Conforme Siqueira: Satisfação no trabalho representa a totalização do quanto o indivíduo que trabalha vivencia experiências prazerosas no contexto das organizações. Assim todas as cinco dimensões de satisfação no trabalho compreende um foco, uma fonte ou origem de tais experiências prazerosas. Identificar os níveis de satisfação significa avaliar o quanto os retornos oferecidos pela organização na forma de salários e promoções, a convivência com os colegas e com a chefia, e a realização das atividades propiciam ao profissional sentimentos gratificantes (SIQUEIRA 2008, p. 267). Wagner III e Hollenbeck destaca que: A maioria das organizações não está no ramo da satisfação no trabalho. Por isso às vezes é difícil fazer com que os gerentes percebam a importância de compreender e melhoras as atitudes e os sentimentos dos seus funcionários para com o trabalho (WAGNER III e HOLLENBECK 1999, p. 120). Segundo Davis e Newstrom (1992, p. 130), a administração necessita de informações a respeito da satisfação no trabalho dos empregados, de modo a tomar decisões pertinentes, tanto no sentido de prevenir como no de resolver problemas com os funcionários. Quando estudamos a satisfação no trabalho, estudamos, em conjunto, as atitudes de um colaborador, pois o nível de satisfação é que determinará as atitudes de uma pessoa. Conforme Robbins (2005, p.61), uma pessoa que tem um alto nível de satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma pessoa insatisfeita apresenta atitudes negativas.

25 25 As atitudes determinarão o envolvimento que a pessoa terá com a empresa. Para Robbins (2005, p.61), os funcionários com alto nível de envolvimento com o trabalho se identificam profundamente com ele, e realmente preocupam-se com o tipo de trabalho que realizam. Quando o nível de comprometimento é maior, as pessoas buscam desempenhar suas atividades com maior prazer, e com mais atenção, pois estão determinadas a executar seu papel com comprometimento, visando maior qualidade. Para Robbins (2005, p. 69), funcionários satisfeitos parecem mais propensos a falar bem da organização, a ajudar os colegas e a ultrapassar as expectativas em relação ao seu trabalho. Funcionários satisfeitos costumam ser mais amáveis, alegres e atenciosos traços apreciados pelos clientes. Como os funcionários satisfeitos tendem a permanecer mais tempo no emprego, há maior probabilidade de os clientes encontrarem rostos familiares e receberem o atendimento que já conhecem. Estes aspectos são responsáveis pela construção da satisfação e da lealdade dos clientes (ROBBINS 2005, p. 70). Os colaboradores são a linha de frente de uma organização, pois eles têm o contato diário com os clientes. São responsáveis pelo sucesso ou fracasso da empresa. Realizar um bom atendimento ao cliente não se resume em apenas ser simpático e vender, mas superar a sua expectativa em relação ao produto. No entanto para que se concretize um bom atendimento, o colaborador precisa ser reconhecido pelo esforço, através de gratificações, ou de recompensas, enfim, conforme as estratégias que a empresa adota. Conforme Wagner III e Hollenbeck: A insatisfação também é uma causa maior de declínio do compromisso organizacional, o grau com que as pessoas se identificam com a organização que as emprega. Compromisso implica vontade de investir uma grande dose de esforço em favor da organização e intenção de ficar muito tempo na empresa. (WAGNER III E HOLLENBECK, 1999, p. 125). Manter a satisfação de um colaborador não é uma tarefa fácil, é um trabalho que precisa ser desenvolvido junto a cada pessoa, e um esforço contínuo e diário pela parte da gerência. Ao longo dos anos os funcionários vêm mudando suas atitudes, pois antigamente era comum ficar por décadas trabalhando na mesma empresa, isto mudou, atualmente permanecem em média no máximo cinco anos, esta dependência vem se perdendo já que o mercado abre novas oportunidades de trabalho, Wagner III e Hollenbeck (1999).

26 26 Ainda segundo Wagner III e Hollenbeck (1999) a rotatividade não se torna apenas um custo para a empresa, mas o seu desempenho irá diminuir, pois o tempo que demandou para ensinar o colaborador e o investimento de conhecimento será perdido. Os estudos iniciais sobre a motivação trazem uma teoria das necessidades, essa que seria a base das motivações. A teoria denominada Teoria de Maslow elenca cinco necessidades que precisam ser atendidas. Segundo Robbins 2005, as necessidades movem-se para o topo, sendo que jamais cada necessidade será atingida por completo. A figura 02 ilustra as etapas da teoria. Figura 2 - Pirâmide de Maslow Fonte Dubrin (2003, p. 112) Segundo este autor, dentro de cada ser humano existe uma hierarquia de cinco necessidades. São elas: Fisiológicas: tais como a necessidade de água, ar, alimento, repouso e sono. Segurança: as necessidades relacionadas à obtenção de um ambiente seguro, sem ameaças ambientais. Sociais e de amor: incluem pertencer a um grupo, afiliar-se a pessoas, dar e receber amor e atividade sexual. Estima: incluem auto respeito baseado em realização genuína e respeito aos outros, prestígio, reconhecimento e apreciação. Auto realização: no topo da hierarquia estão as necessidades de auto realização e desenvolvimento pessoal e a necessidade de crescer até o máximo do potencial (DUBRIN, 2003, p.111). Outra teoria conhecida é a Teoria das Necessidades de McClelland, que foi desenvolvida por David McClelland. A teoria enfoca três necessidades: realização, poder e associação. Elas são definidas da seguinte maneira: Necessidade de realização: busca da excelência, de se realizar em relação a determinados padrões, de lutar pelo sucesso. Necessidade de poder: necessidade de fazer as outras pessoas se comportarem de uma maneira que não o fariam naturalmente.

27 27 Necessidade de associação: desejo de relacionamentos interpessoais, próximos e amigáveis (ROBBINS, 2005, p. 158). Esta teoria busca a realização pessoal, onde o indivíduo busca superar o que já foi realizado por alguém. Robbins (2005) descreve esta teoria sendo os indivíduos que preferem grandes desafios ou invés de acomodar-se na sua rotina diária. No entendimento de Wagner III e Hollenbeck (1999): Toda empresa que deseja realmente reforçar as atitudes de seus funcionários precisa realizar regularmente pesquisas sobre satisfação para monitorar tendências e mudanças nessa área. Em todo caso, por uma série de razões, um programa contínuo e sistemático de pesquisa deve ser um componente destacado de qualquer estratégia de recursos humanos. Em primeiro lugar, ele permite à empresa monitorar tendências no decorrer do tempo. Em segundo, fornece um meio para avaliar empiricamente o impacto de mudanças de política (por exemplo, introdução de um novo sistema de avaliação de desempenho) ou de pessoal (por exemplo, um novo presidente) nas atitudes dos trabalhadores (WAGNER III e HOLLENBECK, 1999, p. 136). O coração de uma organização são as pessoas, sem a sua atuação não seria possível alcançar nenhum objetivo. A motivação é essencial ao funcionamento organizacional. Não importa quanta tecnologia e equipamentos uma organização tenha, essas coisas não podem ser colocadas em uso a menos que sejam liberadas e guiadas por pessoas que estejam motivadas (DAVIS e NEWSTROM, 1992, p.11). Para Davis e Newstrom (1992, p.28), o resultado de um sistema eficaz de comportamento organizacional é a motivação que, quando combinada com as habilidades e capacidade do empregado, resulta na produtividade humana. A motivação pode conseguir alavancar o desempenho de um colaborador, permite a realização das tarefas e potencialização do profissional. Um estudo da satisfação no trabalho pode trazer vantagens para uma organização. O mesmo precisa ser estruturado de forma adequada e através do levantamento das informações obtidas planejarem meios de motivar os colaboradores. Para Davis e Newstrom (1992, p. 130), um método típico utilizado é o levantamento da satisfação no trabalho, também conhecido como levantamento de moral, opinião, clima ou qualidade de vida no trabalho. Robbins (2005, p. 69) orienta neste sentido, os funcionários de melhor desempenho tendem mais a permanecer na organização, porque recebem reconhecimento, elogios e outras recompensas que os levam a ter vontade de continuar no emprego.

28 28 Para Davis e Newstrom (1992, p. 11), todo trabalho, embora simples, dá direito à pessoa que o realiza um respeito adequado e reconhecimento de suas aspirações e habilidades. Portanto, os indivíduos de uma organização precisam ser tratados com respeito e dignidade. Eles atuam na organização grande parte de seu dia, não apenas em busca da remuneração, mas ali transmitem seus valores, seus sentimentos, suas vitórias e suas derrotas. O indivíduo não pode ser tratado apenas como instrumento econômico. Desta forma, para Wagner III e Hollenbeck (1999, p. 142), a satisfação no trabalho é um estado emocional agradável que resulta da percepção de que o trabalho ajuda a pessoa a atingir os resultados valorizados. Quando o colaborador não esta satisfeito, acaba se retraindo e tendo atitudes que irão desfavorecer seu desempenho. Assim, para Wagner III e Hollenbeck (1999, p.137), além de observar de perto os empregados e realizar pesquisas, também é conveniente que os gerentes estejam atentos a fontes bem conhecidas de satisfação e stress. Uma pesquisa de satisfação abre muitos caminhos, pois neste momento o colaborador pode expressar suas opiniões. Conforme Wagner III e Hollenbeck (1999, p. 138), a capacidade de uma pessoa lidar com experiências de trabalho insatisfatórias ou estressantes também aumenta quando há uma oportunidade de falar sobre problemas e queixas. Segundo Robbins (2005, p. 67), o contrato informal de lealdade que existia há 20 anos entre empregados e empregadores está seriamente abalado. A ideia de que o colaborador permanece por boa parte se sua vida profissional em uma mesma organização está ficando obsoleta. Portando Robbins (2008, p. 62), afirma que comprometimento organizacional é definido como a situação em que o trabalhador se identifica com uma empresa e seus objetivos, desejando manter-se parte dessa organização Satisfação e desempenho Em relação à teoria da fixação de objetivos, as evidências confirmam positivamente a importância dos objetivos. Pois os objetivos específicos melhoram o desempenho do indivíduo, e que os objetivos difíceis, quando aceitos, melhoram o desempenho, e que o feedback também conduz aos melhores desempenhos. O estabelecimento de objetivos específicos vão estimular mais do que apenas estabelecer uma meta subjetiva, um simples faça o que melhor puder (Robbins 2005).

29 29 Para que o desempenho atingido seja de nível elevado, é preciso que alguns fatores sejam conduzidos, como a capacitação e a aceitação dos objetivos. A aceitação de objetivos mais difíceis consequentemente exige um desempenho maior por parte do colaborador. Esta teoria auxilia na avalição do desempenho e produtividade, pois ajuda a entender o porquê dos trabalhadores não se sentirem motivados, e acabarem mantendo um nível de baixa produtividade, nem melhorando seu desempenho para continuar no emprego (Robbins 2005). Segundo Davis e Newstrom: Quando o empregado é produtivo e a organização percebe isto, recompensas são distribuídas, resultando isto na satisfação das necessidades e impulsos do empregado. Embora não haja respostas simples para a questão da motivação, um importante ponto de partida reside na compreensão das necessidades do empregado (DAVIS e NEWSTROM 1992, p. 47). Outro fator de importância em relação ao desempenho e produtividade são as condições de trabalho oferecidas aos indivíduos pela organização. Estas condições precisam ser favoráveis para exigir um desempenho alto. Segundo Robbins (2005), o desempenho pode ser prejudicado se os materiais e equipamento são deficientes, ou se o acesso a informações é difícil Satisfação e rotatividade A satisfação no trabalho influencia na rotatividade, pois um funcionário insatisfeito tem maior tendência a pedir demissão. Quando o nível de rotatividade de uma organização é alto, esta sofre com algumas consequências negativas, como, por exemplo, elevados custos com seleção, recrutamento e treinamento. De acordo com Robbins (2005, p.22), um índice alto de rotatividade causa uma ruptura na eficiência da organização quando pessoal experiente e treinado vai embora da empresa e é necessário encontrar substitutos e prepará-los devidamente. Por outro lado, segundo Robbins: Se as pessoas certas estão deixando a empresa os funcionários não essenciais -, a rotatividade poder ser um aspecto positivo. Ela pode criar a oportunidade para a substituição de uma pessoa de fraco desempenho por outra mais capacitada ou motivada, aumentar as chances de promoções e trazer ideias novas para a organização (ROBBINS 2005, p. 22).

30 Satisfação e absenteísmo A satisfação no trabalho influência o absenteísmo, visto que pessoas menos satisfeitas são mais propensas a faltar ao emprego. Estas faltas, muitas vezes sem justificativas, acabam também prejudicando o desempenho da organização. Este fator pode demonstrar rejeição ao trabalho, insatisfação com o salário e com as condições de trabalho, e até mesmo por fatores emocionais. Robbins destaca: O fluxo de trabalho é interrompido e frequentemente decisões importantes precisam ser postergadas. Nas organizações que dependem da produção na linha de montagem, o absenteísmo é mais que uma interrupção; ele pode resultar em uma drástica perda na qualidade e, em certos casos, até na completa paralisação da fábrica. Níveis de absenteísmo acima do normal, em qualquer caso, causam um impacto direto sobre a eficiência e a eficácia da organização (ROBBINS 2005, p. 21) O principal ponto é identificar a causa do elevado índice de faltas e atrasos, pois são variados os motivos que levam a estas atitudes, nem sempre são por motivos banais, o colaborador pode estar passando por problemas de doenças e por isso apresenta tantos atestados. Após descobrir os motivos um diálogo aberto com o indivíduo poderá resolver a questão é necessário o entendimento por parte da empresa da situação para encontrar a melhor forma de lidar com o problema. Assim como a rotatividade, o absenteísmo também gera custos para a organização, pois diminui a produtividade e reduz a qualidade no serviço. Existem alternativas que pode ser aplicadas, como integração, estimulação a educação, distribuição de recompensas por baixo absenteísmo Insatisfação Ter conhecimento de tudo que ocorre dentro de uma organização é fundamental para a gerência. Além de ter o controle do processo de produção, de vendas, da área financeira, a atenção não pode ser reduzida no que diz respeito ao comportamento de seus colaboradores. Desta forma, é necessário estar atento às mudanças de atitudes dos colaboradores. A insatisfação pode ser expressa de várias maneiras, para Robbins (2005, p.70), em vez de

31 31 pedir demissão, os funcionários podem reclamar, tornarem-se insubordinados, furtar algo da empresa ou fugir de suas responsabilidades de trabalho. Para as empresas bem-sucedidas tornou-se essencial fazer do ambiente de trabalho um local agradável, pois ele torna mais fácil o relacionamento interpessoal e melhora a produtividade. Ainda reduz acidentes, doenças, absenteísmo e rotatividade. De acordo com Wagner III e Hollenbeck: Insatisfação e stress fazem mais do que gerar custos diretos para as organizações em termos de programas de assistência médica. São a fonte também de custos indiretos, notadamente na forma de absenteísmo e rotatividade. A insatisfação é umas das principais razões para o absenteísmo, um problema organizacional muito caro (WAGNER III E HOLLENBECK 1999, p. 125) Ter a percepção que o indivíduo não está satisfeito é fundamental para a gestão de uma organização. A compreensão que um gestor necessita ter é de que não basta apenas trabalhar em um ambiente limpo, mas sim, em um ambiente agradável com relacionamento benigno entre empresa e colaborador Motivação A motivação é um elemento importante, pois colaboradores que atuam motivados impulsionam o crescimento das empresas. Desta forma, podem-se observar dois tipos de motivação, á intrínseca, que se baseia na motivação de força interior do indivíduo, e a extrínseca, que se baseia em forças do ambiente que ele vive. Robbins (2005) define motivação como o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. E esta motivação focada no âmbito organizacional possui três elementos chave: intensidade, direção e persistência. A intensidade refere-se o quanto esforço a pessoa será agregado, um dos principais elementos atrelado à motivação. O esforço sem uma direção pode não gerar os melhores resultados, assim é alinhado atitudes que beneficiaram a empresa. E por fim a persistência, ou seja, por quanto tempo o indivíduo manterá seu esforço, sendo que se estiver motivado sustentará seus objetivos até que sejam atingidos. Procurar identificar as necessidades de cada colaborador se torna primordial na administração de líder. Isto permite alinhar os objetivos individuais aos organizacionais, a fim de proporcionar motivação em cada profissional e garantir o desenvolvimento da organização.

32 32 O ambiente que o indivíduo vive, ou seja, o ambiente familiar e social terá influencias em relação à motivação. De acordo com Davis e Newstrom (1992, p. 47), cada indivíduo tem tendência a desenvolver certas forças motivacionais como produto do ambiente cultural no qual vive, afetando a maneira pela qual as pessoas percebem seu trabalho e encaram suas vidas. Uma das teorias relacionadas à motivação é a Teoria da Expectativa. Ela sustenta que a força exercida em determinada ação dependerá do resultado que trará. Em outras palavras um funcionário sente-se motivado a gastar certo esforço quando acredita que isso ira resultar em recompensas, como por exemplo, gratificação, promoção, etc. (Robbins 2005). Segundo Robbins (2005), nem todo colaborador é motivado pelo dinheiro, nem todo mundo deseja um trabalho desafiador. Logo a responsabilidade da gerência esta em identificar a diversidade de necessidades dentre os profissionais e buscar adequar-se as mesmas com o objetivo de motivá-los. Dentro de uma organização são variadas as atividades e procedimentos que precisam ser executados. Com a diversidade de perfis alocados, alguns atuaram em cargos de gerencia, e outros na área da produção. Há então tarefas repetitivas que necessitam ser realizadas, e que não podem ser alteradas, tornando-as não muito desafiadoras. Conforme Robbins (2005): Isso deixa poucas opções. Pode-se não ter muito o que fazer, além de criar um bom clima de trabalho para tornar tolerável uma situação desagradável. Isto pode incluir o oferecimento de um ambiente físico limpo e atraente, amplas pausas de descanso, possibilidade de socialização com os colegas durante estas pausas e supervisores capazes de sentir empatia pelos subordinados (ROBBINS 2005, p.202) Motivação Básica e Questões de Recompensa As organizações estão estruturas com o propósito de alcançar objetivos e principalmente gerar lucros, desta forma os indivíduos que nela atuam são as peças fundamentais para que isso ocorra. A motivação exerce influência no desempenho do colaborador na organização. Relacionado ao alcance de metas esta o nível de comprometimento dos envolvidos, que produzindo forças juntamente com o grupo garanta sucesso na empresa. Entrelaçado ao comprometimento está à motivação do profissional. O nível de satisfação que influência nas suas atitudes, assim não basta apenas atingir as metas, é