Manual do Serviço. Trabalho Realizado por: Maria João Santos

Transcrição

1 Manual do Serviço Pós-venda Trabalho Realizado por: Maria João Santos

2 Organização do Trabalho: Conceito de Serviço Pós-Venda Importância do Serviço Pós-Venda Desafios Gestão de stocks Ordens de Serviço Breve descrição das sessões relativas ao módulo Guia auxiliar para as ordens de serviço Sessões analisadas Conclusão

3 Conceito do Serviço Pós-venda Actividade dirigida ao serviço cliente, redobrando a atenção no relacionamento entre fabricantes e distribuidores, enfatizando atributos como redução e cumprimento de prazos de entrega, disponibilidade de produto, apoio na entrega física, informação sobre o status do pedido e outras necessidades, aspectos relacionados com a manutenção e conservação de produtos anteriormente vendidos.

4 A importância do Serviço Pós-Venda Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo empresarial. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis e inteiramente satisfeitos, que uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes, numa luta constante com um número cada vez maior de concorrentes. "As pessoas compram expectativas, não coisas

5 Desafios do Serviço Pós-Venda Um elemento básico para o planeamento é a estimativa do custo de peças e serviços. Se já é complexa a tarefa de prever o custo dos produtos a serem fabricados, torna-se ainda maior quando é preciso prever a imensa quantidade de peças que pode constituir um produto final e que serão necessárias para as actividades de manutenção e eventuais substituições por defeito, assim como se pode colocar as seguintes questões, que se encontram directamente relacionadas com uma boa gestão e desempenho. Quais as peças que precisarão ser repostas? Em que quantidade? Quando ocorrerá a falha?

6 Gestão de Stocks A função de stock numa empresa é normalmente ambígua. Numa empresa, a gestão de stocks tem um papel bastante importante na regulação do processo de produção, permitindo dessincronizar a procura de um produto na sua produção. No entanto, essa gestão poderá trazer alguns inconvenientes, entre os quais: Aumento da rigidez da produção; Escoamento de stocks; Imobilização dos meios financeiros; Ocupação de espaço, etc.;

7 Gestão de Stocks A gestão de stock tem por objectivo manter, num patamar aceitável, o nível de serviço do cliente. Um dos objectivos da gestão de stocks é precisamente avançar melhorando o desempenho para um melhor controlo dos stocks. Esta gestão implica diferentes tipos de operações, entre as quais: Armazenagem com as respectivas entradas, armazenamento e saída de artigos; Existência de um ficheiro de stocks; Imputação contabilística das entradas e saídas de artigos; Classificação dos stocks em categorias; Deverá ser sempre assegurado a existência de peças de reposição de acordo com as intervenções planeadas, sendo fundamental uma boa política de gestão de stock, para a cobertura desse serviço.

8 Breve descrição das sessões BaaN

9 Guião complementar BaaN O documento proposto pode ser diferenciado em duas etapas distintas, as quais passamos a identificar: Planeamento das Ordens de Serviço abertura das ordens de serviço, seu planeamento (normalmente para um prazo de 3 ou 4 dias), e listagens associadas Registo e Cálculos realizada após a execução da intervenção. São registados no Baan os textos de reparação, imputados os custos associados e facturação

10 Guião complementar BaaN 1ª etapa Abertura da intervenção requerida

11 Guião complementar BaaN 1ª etapa Planeamento das intervenções, conhecendo a disponibilidade ou não de determinado técnico para a intervenção a ser efectuada

12 Guião complementar BaaN 1ª etapa Assim que a ordem de serviço é planeada, procede-se às listagens. Nesta sessão o utilizador poderá igualmente listar as guias de transporte, necessárias para o transporte de materiais no veículo dos técnicos.

13 Guião complementar BaaN 2ª etapa O primeiro passo passa pela confirmação dos textos de reparação no Baan, seguindo-se a actualização do estado da ordem.

14 Guião complementar BaaN 2ª etapa Configurar os dados relacionados com os custos a cobrar.

15 Guião complementar BaaN 2ª etapa Actualizar as peças (devoluções/saídas) do armazém, para que os stock estejam conformes.

16 Guião complementar BaaN 2ª etapa Informar o armazém da entrada ou saída das peças.

17 Guião complementar BaaN 2ª etapa Depois de actualizados todos os dados, pode-se fechar a ordem de serviço, passando o seu estado para Fechada

18 Guião complementar BaaN 2ª etapa Listagem das facturas definitivas.

19 Sessões analisadas Lista de Ordens de Serviço Manter Ordens de Serviço Manter Clientes Gerar Instalações Manter Instalações Manter Localizações Consultar stock por artigo e armazém Listar stock armazéns (Assis. Técnica) Manter Guias de Transporte Manter custos previstos de ordens serviço Reportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço

20 Sessões analisadas Eliminar Ordens de Serviço Reportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço Eliminar Ordens de Serviço Visita como manutenção periódica Planear Ordens de Serviço Manter planeamento diário de técnicos Lista facturas de ordem de serviço Manter veículos Listar folhas de serviço Manter análise de custo Manter artigos

21 Conclusão Software da BaaN para planeamento Contractos Facilidade Eficiência

22 Trabalho Realizado por: Maria João Santos Orientador da FEUP: Professor António nio Rocha Quinta Orientador da ADIRA: Engenheiro Miguel Guimarãe