GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE ANO:2010 1 Professor: José Antonio Lopes Macedo Ano: 2010 2 1
APRESENTAÇÕES Nome: Onde trabalha: Quanto tempo: Experiência em gestão da Qualidade: Objetivos: 3 APRESENTAÇÃO Nome: José Antonio Lopes Macedo Pós Graduado Sistemas Integrados de Gestão Tecnólogo Gestão Ambiental Industrial Lead Assessor ISO 9001 Auditor Líder NBR ISO 9001:00 Certificado para normas ISO 9001:00 Auditor Líder NBR ISO 14001:04 (Uniso) (Uniso) (MCG/Batalas) (RAC/INMETRO) (ISTO) (Nigel Bauer/BRTUV) Experiência Profissional: Greif Embalagens Industriais Ltda. Gestor da Qualidade ICDER Ind. Com. Ltda Coordenador da Qualidade Certifica Gestão de Sistemas Diretor. Telefone para Contato: (15) 9773-3676 E-mail: certifica1@uol.com.br Site: www.certificags.com.br 4 2
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CONTEÚDO DA DISCIPLINA: O termos e definições relacionados a Qualidade; Princípios do sistema de gestão da Qualidade; Ciclo do PDCA; Requisitos da NBR ISO 9001:2008; Documentação do sistema de gestão da Qualidade; Visão geral de auditoria; Tipos de Auditorias; Preparação e realização de auditorias; Declaração de não conformidade; Ação corretiva; Relato de auditoria. 7 ESTRUTURA DO CURSO 24 HORAS Atividades Individuais (Exercícios e Avaliação) Atividades em Grupo (Exercícios) Apresentações Orais Individuais 8 4
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2008 9 ORGANIZAÇÃO ISO 10 5
ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) Organização não governamental; Elabora normas de aplicação internacional; Fundada em 23/02/47 - sede em Genebra (Suíça). 11 PROPÓSITO DA ISO A ISO foi criada devido à necessidade de criação de padrões internacionais de engenharia, no período pós-guerra. A palavra ISO é um nome não uma sigla, da International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Normalização. A palavra iso é derivada de isos do grego que significa igual. A ISO tem 136 membros, sendo a ABNT o representante brasileiro 12 6
HISTÓRIA DA ISO 9001 13 ISO 9001 História MIL-Q-9858 Quality Program Requerements (Requisitos para programas de Qualidade) Departamento de Defesa dos EUA em 1959; 10 CFK B Comissão de Energia Atômica EUA, fundamentou Sistema da Qualidade e formalizou o modelo de Gestão da Qualidade; AQAP Allied Quality Assurance Procedures (procedimentos de Garantia da Qualidade dos Aliados OTAN) Guerra Fria; 14 7
ISO 9001 História BS 5750 British Standard - Evolução da AQAP em 1979; ISO série 9000 1987 a partir de pequenas mudanças na BS 5750; ISO 9001 1994 primeira revisão; ISO 9001 2000 segunda revisão; ISO 9001 2008 terceira revisão. 15 Termos e Definições - Qualidade QUALIDADE: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz requisitos. ISO 9001:2008 conformidade com requisitos 16 8
Termos e Definições - Qualidade SISTEMA: Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. GESTÃO: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. 17 Termos e Definições - Qualidade SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. 18 9
Termos e Definições - Qualidade POLÍTICA DA QUALIDADE: intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à Qualidade, formalmente expressas pela alta direção. OBJETIVO DA QUALIDADE aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à Qualidade. 19 Termos e Definições - Qualidade REQUISITO NECESSIDADE OU EXPECTATIVA QUE É EXPRESSA, GERALMENTE, DE FORMA OBRIGATÓRIA 20 10
Termos e Definições - Qualidade CONFORMIDADE: atendimento a um requisito. NÃO CONFORMIDADE: não atendimento a um requisito. 21 Termos e Definições - Qualidade AÇÃO CORRETIVA: ação tomada para eliminar a causa de não conformidade identificada. AÇÃO PREVENTIVA: ação para eliminar a causa potencial de uma não conformidade. CORREÇÃO: ação tomada no efeito de uma não conformidade 22 11
Termos e Definições - Qualidade EVIDÊNCIA OBJETIVA DADOS QUE APÓIAM A EXISTÊNCIA OU VERACIDADE DE ALGUMA COISA Pode ser obtida através de observação, medição, ensaio ou outros meios. É a prova do crime 23 Termos e Definições - Qualidade PROCESSO: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) ENTRADA PROCESSO SAÍDA NECESSIDADES REQUISITOS ATIVIDADES, ADICIONANDO VALOR PRODUTOS 24 12
Termos e Definições - Qualidade PRODUTO: Resultado de um processo. DOCUMENTO: Informação e o meio o qual ela está contida. 25 Termos e Definições - Qualidade REGISTRO: Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas PROCEDIMENTO: Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. 26 13
Termos e Definições - Qualidade ATIVIDADE PRÁTICA: FAZER EXERCÍCIO 01 EXERCITANDO TERMOS E DEFINIÇÕES. 27 NORMAS DA FAMÍLIA ISO NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário NBR ISO 9001 Requisitos NBR ISO 9004 Diretrizes para melhoria NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias 28 14
OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO 29 SISTEMAS DE GESTÃO NBR ISO 9001:2008 A ISO 9001 se baseia em oito princípios de gestão de qualidade, todos fundamentados em boas práticas de negócios. Quando são totalmente adotados, estes princípios ajudam a melhorar o seu desenvolvimento organizacional: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento de pessoas 4. Abordagem por processos 5. Abordagem sistêmica para a gestão 6. Melhoria contínua 7. Abordagem factual para tomada de decisão 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 30 15
Foco no Cliente Princípio 1 Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas 31 Princípio 2 Liderança Líderes estabelecem um propósito e direção única numa organização. Devem criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em atender os objetivos da organização. 32 16
Envolvimento das Pessoas Princípio 3 As pessoas em todos os níveis, representam a essência de uma organização, e seu total envolvimento, possibilita a utilização de suas habilidades em benefício da organização 33 Abordagem Processos Princípio 4 Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente, quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo ENTRADAS PROCESSO ATIVIDADES RECURSOS SAÍDAS 34 17
Abordagem Processos Princípio 4 Entradas O quê? Quem? Como? Saídas Métricas, Pontos de Controle? 35 Princípio 5 Abordagem Sistêmica para Gestão Processo A Processo C Objetivo 1 Objetivo 2 Processo B Processo D Identificar, entender e gerenciar os processos inter- Relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos 36 18
Melhoria Contínua Princípio 6 Convém que a Melhoria Contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente 37 Princípio 7 Abordagem Factual para Tomada de Decisão Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações 38 19
Princípio 8 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. 39 ATIVIDADE PRÁTICA 1. Citar resumidamente os oito princípios da NBR ISO 9001:2008 e estabelecer questionamentos que devem ser respondidos para o seu atendimento. Desenvolver em sala 40 20
Exercícios e Dinâmicas: PRINCÍPIOS DE GESTÃO 41 CICLO PDCA 42 21
O PDCA - HISTÓRIA A metodologia foi criada por W.E. Deming, aluno de Walter A. Shewart, na década de 1930. PDCA são iniciais das palavras em inglês Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Action (atuar corretivamente). O PDCA é uma metodologia criada para prover melhorias, enquanto as ferramentas da Qualidade potencializam esta metodologia. 43 O CICLO DO PDCA 44 22
Norma ISO 9001:2008 5.6 Análise pela Administração 8.5.2 Ação Corretiva 8.5.3 Ação Preventiva 100% 0 Planejamento - Plan Capítulo 4 Capítulo 5.1 5.5 A P Capítulo 6 C D Verificação - Check Capítulo 8 Realização - Do Capítulo 7.0 45 REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2008 46 23
INTRODUÇÃO 01 Generalidades Notas são para orientação. NBR ISO 9001:2008 Os princípios de gestão foram considerados na elaboração da norma. 02 Abordagem de Processo Visão de processos Utilização do PDCA MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO CLIENTES 03 Relação com a ISO 9004 Sustentabilidade do negócio 04 Compatibilidade com outros Sistemas de gestão CLIENTES REQUISITOS GESTÃO DE RECURSOS ENTRADA REALIZAÇÃO DO PRODUTO Atividades que agregam valor MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA SAÍDA PRODUTO SATISFAÇÃO Fluxo de informação 47 NBR ISO 9001:2008 1 Escopo 1.1 - Generalidades Atendimento a requisitos de cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis; Aumento da satisfação do cliente. 1.2 Aplicação Permite exclusões de requisitos; Limitadas a seção 7. 48 24
NBR ISO 9001:2008 2 Referência normativa NBR ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulário 3 Termos e Definições Produto pode significar serviço 49 4.1 REQUISITOS GERAIS A organização deve estabelecer, documentar e manter SGQ: a) Determinar e aplicar os processos necessários SGQ (ver 1.2); b) Determinar a seqüência e a interação desses processos; c) Determinar critérios e métodos para a operação e o controle; d) Disponibilidade de recursos; 4.1 REQUISITOS GERAIS e) Monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta norma. Quando a organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. Identificar no SGQ 50 25
4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.1 Documentos Requeridos A documentação do SGQ deve incluir: a) Política da Qualidade, objetivos da Qualidade b) Manual da Qualidade, c) Procedimentos documentados e registros requeridos d) Outros que a empresa julgar necessário, para garantir o planejamento, a operação e o controle eficazes dos processos Nota: procedimento documentado significa que é estabelecido, documentado, implementado e mantido 51 EXERCÍCIO: Quais são os procedimentos documentados exigidos pela NBR ISO 9001:2008? Individual Obs:...um procedimento documentado deve ser estabelecido......deve estabelecer um procedimento documentado... 52 26
4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.1 Documentos Requeridos A documentação do SGQ deve incluir: a) Política da Qualidade, objetivos da Qualidade b) Manual da Qualidade, c) 6 Procedimentos documentados e registros requeridos - Controle de Documentos - Controle de Registros - Controle de Produto NC - Auditoria Interna - Ação Corretiva - Ação Preventiva d) Outros que a empresa julgar necessário, para garantir o planejamento, a operação e o controle eficazes dos processos Nota: procedimento documentado significa que é estabelecido, documentado, implementado e mantido 53 4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.2 Manual da Qualidade a) Escopo e justificativa de Exclusões (1.2), b) Procedimentos documentados ou referência a eles, c) Interação entre os Processos do SGQ. C Input Processo Fornecedor F Output Input C Processo Organização F Output Input C Processo Cliente F Output 54 27
EXERCÍCIO: Análise de Manual da Qualidade. Grupo 55 4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO 4.2.3 Controle de documentos Requer 1º procedimento documentado; Aprovar antes da emissão; Analisar criticamente, atualizar e reaprovar; Identificar alterações; Versões disponíveis no local de uso; Legíveis e identificados; Controlar documentos de origem externa; e, Identificar documentos obsoletos se retidos. 56 28
4.2.4 Controle de Registros Requer 2º procedimento documentado; Definir controles para: Identificação; Armazenamento; Proteção; 4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO Recuperação; Retenção; e, Disposição. Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. 57 4.2 REQUISTOS DE DOCUMENTAÇÃO HIERARQUIA TÍPICA DE DOCUMENTOS Menor Detalhamento Maior Nível 1 Nível 2 Nível 3 Manual da Qualidade - Descreve o sistema da qualidade de acordo com a política e objetivos da qualidade declarados e a norma aplicável Procedimentos documentados do SQ - Descreve as atividades das unidades funcionais individuais, necessárias para implementar os elementos do SQ Outros documentos (instruções de trabalho, procedimentos operacionais etc.) - Consistem em documentos de trabalho detalhados Nível 4 Registros da qualidade - São evidências objetivas do que foi feito 58 29
5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Alta Direção: a) A COMUNICAÇÃO À ORGANIZAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DE ATENDER AOS REQUISITOS DOS CLIENTES, COMO TAMBÉM AOS REQUISITOS REGULAMENTARES E ESTATUTÁRIOS. ACTION b) O ESTABELECIMENTO DA POLÍTICA DA QUALIDADE. c) ESTABELECER OS OBJETIVOS DA QUALIDADE. CHECK DO d) ANÁLISES CRÍTICAS PELA ALTA DIREÇÃO. e) A GARANTIA DE RECURSOS. 59 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.2 Foco no cliente Assegurar determinação e atendimento aos requisitos do cliente para aumentar sua satisfação (7.2.1 e 8.2.1) 60 30
5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.3 Política da Qualidade Apropriada; Incluir comprometimento com atendimento a requisitos e com melhoria contínua; Seja comunicada e entendida; Análise crítica para adequação. 61 EXERCÍCIO: Crie uma política da Qualidade. Empresa QMS fabricante de refrigerantes, com sede na cidade de Sorocaba. Possui 10% do market share do segmento. Em grupo. 30 minutos. 62 31
5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.4 - PLANEJAMENTO 5.4.1 Objetivos da Qualidade Coerentes com a Política da Qualidade e mensuráveis 5.4.2 Planejamento do SGQ a) Para satisfazer o requisito 4.1 e Objetivos da Qualidade b) Para manter o SGQ durante as mudanças 63 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.5.1 - Definidas e conhecidas por todos, 5.5.2 - Representante da Direção para manutenção do SGQ, 5.5.3 - Meios de comunicação quanto ao desempenho do SGQ. 64 32
5.6 Análise Crítica pela Direção Para assegurar adequação, suficiência e eficácia do SGQ Intervalos planejados. a) Resultados de auditoria 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO b) Realimentação do cliente c) Desempenho de processo e conformidade do produto a) Melhoria da Eficácia do SGQ e dos Processos d) Situação de ações preventivas e corretivas e) Acompanhamento de ações oriundas análises anteriores f) Mudanças que possam afetar o SGQ ANÁLISE b) Melhoria do Produto em relação aos requisitos do cliente c) Necessidades de recursos g) Recomendações de Melhoria ENTRADAS PROCESSO ATIVIDADES RECURSOS SAÍDAS 65 6.0 GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de Recursos A organização deve determinar e recursos necessários para: a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia, e b) Aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos 66 33
6.0 GESTÃO DE RECURSOS 6.2. Recursos Humanos COMPETENTE = educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados LEVANTAR NECESSIDADES PROVER COMPETÊNCIA ANALISAR EFICÁCIA CONSCIENTE= importância do seu trabalho para atender requisitos REGISTRO = competência (4.2.4) (sugestão ver NBR ISO 10015) 67 6.3. Infra-estrutura 6.0 GESTÃO DE RECURSOS Determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou informação). 68 34
6.0 GESTÃO DE RECURSOS 6.4. Ambiente de Trabalho A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. Nota: Condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros: Ruído Temperatura Umidade Iluminação Condições meteorológicas 69 EXERCÍCIO: Faça leitura dos requisitos da norma ISO 9001:2008 e prepare uma apresentação dos requisitos designados. Grife as palavras deve ou devem, indique o número do requisito estudado, indique objetivo básico de cada requisito, verifique se há necessidade de documentos ou registros e qual mudança em relação a ISO 9001:2000 Em grupo Grupo 1 = item 7.1 até 7.2.3 Grupo 2 = item 7.3.1 até 7.3.7 Grupo 3 = item 7.4.1 até 7.5.3 Grupo 4 = item 7.5.4 até 8.2.2 Grupo 5 = item 8.2.3 até 8.5.3 2 horas para se prepararem Observações: Será realizada avaliação da participação de cada integrante durante a leitura, preparo, exposição bem como interesse. Todos devem participar. 70 35