UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira Aula 1 09/08
Formação Acadêmica Tecnóloga em Mecânica - FATEC-Sorocaba; Pós-graduada/MBA em Sistemas Integrados de Gestão (SIG) - UNISO; Mestranda em Engenharia Civil e Ambiental UNESP; Lead Assessor em Sistemas Integrados de Gestão ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 - ABS/ATSG; 2
Atuação Profissional - Atual Corresponsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade Metso; Corresponsável pela implantação do Sistema Integrado de Gestão Metso; Professora no curso Técnico em Meio Ambiente - SENAC 3
Objetivos Compreender e aplicar conceitos da Gestão Estratégica da Qualidade como ferramenta para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade, fazendo a sustentação do negócio. 4
Ementa Conceitos e evolução; A função estratégica da Qualidade: qualidade em produto; A função estratégica da Qualidade: qualidade em serviços; Integração da qualidade com gerenciamento estratégico empresarial; Organização para a qualidade. 5
Bibliografia Básica PALADINI, Edson Pacheco - Gestão Estratégica da Qualidade - Princípios, Métodos e Processos / São Paulo: ATLAS CARVALHO, Marly - Gestão da Qualidade / Rio De Janeiro: CAMPUS NETO, Alexandre Shigunov; Campos, Letícia Mirella Fischer - Manual de Gestão da Qualidade Aplicado aos Cursos de Graduação / Rio de Janeiro: Fundo de Cultura 6
Bibliografia Complementar PALADINI, Edson Pacheco - Gestão da Qualidade - Teoria e Prática - 2ª Ed. 2009 Reimpressão / São Paulo: ATLAS RODRIGUES, Marcus Vinicius - AçõesparaaQualidade- Gestão Estratégica Integrada para Melhoria dos Processos na Busca da Qualidade e Competitividade - 3ª Ed. 2010 / Rio de Janeiro: Qualitymark 7
Estratégias de Ensino Aulas expositivas; Grupos de trabalhos; Estudos de casos e exercícios práticos;. 8
Critérios de Avaliação Duas avaliações; Um seminário; Atividades em sala, lista de exercícios. NF = ( A + S) / 3 Aprovação = Média > 6,0 9
Conceitos e Evolução A qualidade sempre esteve presente no desenvolvimento do trabalho humano. Pode-se identificar mesmo no homem primitivo a busca para o aprimoramento de seus conhecimentos e técnicas e o desenvolvimento das suas capacidades. Assim, é possível afirmar que tornar aquilo que está bom em algo ainda melhor é uma necessidade. 10
Conceitos e Evolução O que você entende por qualidade? Como podemos perceber a evolução da qualidade através da história? 11
Conceitos e Evolução Início da industrialização e produção em massa Princípios da Administração Científica Taylor Qualidade do Produto inspetores Inspeção 100% Pós-guerra, desenvolvimento tecnológico e industrial Custos da Qualidade Juran TQC Feigenbaum Foco no Sistema 1900 1930 1950 1980 Reconhecimento e análise da variabilidade dos Processos ação corretiva Controle Estatístico dos Processos Shewhart Visão sistêmica e estratégica Planejamento estratégico, abordagem preditiva TQM, PNQ Foco no negócio 12
Conceitos e Evolução 13
Conceitos e Evolução Assim, é possível distinguir 4 fases marcantes na evolução da qualidade: Inspeção Controle Estatístico da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade 14
Inspeção: Conceitos e Evolução Preocupação básica: verificação Visão da qualidade: um problema a ser resolvido Ênfase: uniformidade do produto Métodos: instrumento de medição Responsável pela qualidade: o departamento de inspeção Orientação e abordagem: inspeciona a qualidade 15
Conceitos e Evolução Controle Estatístico da Qualidade: Preocupação básica: controle Visão da qualidade: um problema a ser resolvido Ênfase: uniformidade do produto com menos inspeção Métodos: instrumento de medição e técnicas estatísticas Responsável pela qualidade: o departamento de produção e engenharia Orientação e abordagem: controla a qualidade 16
Conceitos e Evolução Garantia da Qualidade: Preocupação básica: coordenação Visão da qualidade: um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado Métodos: programas e sistemas Responsável pela qualidade: Todos os departamentos Orientação e abordagem: constrói a qualidade 17
Conceitos e Evolução Gerenciamento Estratégico da Qualidade: Preocupação básica: impacto estratégico Visão da qualidade: uma oportunidade de concorrência Ênfase: as necessidades do mercado e do consumidor Métodos: planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização Responsável pela qualidade: todos na empresa com a alta gerência exercendo forte liderança Orientação e abordagem: gerencia a qualidade 18
Quadro Resumo Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão Reativa Corretiva Preventiva Preditiva Atua sobre os efeitos indesejáveis eliminando as n.c. Ação de disposição ou correção do produto Atua nas causas das n.c. de forma a evitar sua repetição Atua nas causas potenciais dos problemas e das n.c. de maneira a evitar sua ocorrência, em função dos riscos envolvidos Atua nas tendências do mercado, incluindo cliente, demandas, tecnologias, inovações, produtos substitutivos, concorrência, legislação e outras mudanças potenciais No controle do produto, assegurando sua conformidade No controle do processo e no controle do produto. Além das ações corretivas, inclui as ações reativas necessárias No planejamento, no controle e melhoria do sistema que engloba a interdependência entre produtos, processos, padrões e recursos disponíveis. Ações de melhoria de processo e produto No planejamento, controle e melhoria do negócio, buscando assegurar sua perpetuação. Necessita de um sistema de gestão que lhe dê suporte nas contingências das mudanças 19
Conceitos e Evolução Outra visão para as fases da evolução da Qualidade. Período Visão Foco Base de Desempenho Técnica Metodologia Personalidade 1900 1960 Setorial e regional na produção Produtividade Eficiência Inspeção Administração científica Frederick Taylor Henri Ford 1961 1990 Organizacional Global no negócio Qualidade (não conformidades) Eficácia Controle Estatístico e Garantia da Qualidade TQM Walter Shewhart 1991 Global Ambiental, Social e Interdisciplinar Qualidade Seis Sigma ou Excelência Efetividade Gerenciamento Estratégico da Qualidade Seis Sigma Robert Galvin Bill S mith Jack Welch Fonte: Rodrigues (2010, p. 10) 20
Questões 1- Explique o Ciclo PDCA 2- O que você entende por melhoria contínua? 3- Defina processos e abordagem de processos 4- Como você definiria Gestão da Qualidade? 5- Explique: - abordagem reativa - abordagem preventiva - abordagem corretiva - abordagem preditiva 21
Questões 6- Quando o foco era no produto... existia uma área da qualidade? Para quem estas pessoas reportavam? nesta época teve grande força o taylorismo, que trouxe o foco na produtividade através dos princípios da administração científica, quais conseqüências para a qualidade? os inspetores faziam uma análise de causa das peças defeituosas? de quem era a responsabilidade pela qualidade? 22
Questões 7- Quando o foco era no processo... o que mudou em relação ao primeiro nível de complexidade da qualidade? 8- Quando o foco era no sistema... Juran mostrou a relação entre os custos de retrabalho, perdas financeiras associadas à insatisfação dos clientes, entre outros custos evitáveis, e, também, mostrou os custos inevitáveis: prevenção, inspeção, amostragem, planejamento, etc. O que isso trouxe de impacto? 23
Questões 9- Com o foco no negócio... a qualidade não é limitante à um departamento, então como você acha que deve ser conduzida? 24