Comunicação. Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.

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1 Comunicação Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem recebe. o Envolve a transferência e a compreensão do significado. Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação. Envolve ambiente interno e externo; Proporciona consonância e reduz a dissonância (Chiavenato). Falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de conflitos interpessoais. 1

2 Processo de Comunicação É necessário um propósito, expresso na forma de mensagem a ser transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor) para um receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra. Sete partes: (1) fonte, (2) codificação, (3) mensagem, (4) canal, (5) decodificação, (6) receptor, (7) ruído e (8) feedback. 2

3 Comunicação Canais: Formais: estabelecidos pela organização. Tradicionalmente seguem a rede de autoridade. Instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções, manuais, ofícios, intranet etc. Informais: espontâneos, escolhas individuais. Livres expressões e manifestações dos trabalhadores - aquilo que não é controlado pela organização. Pode ser: Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais, símbolos). A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc. 3

4 Formas de Comunicação Interpessoal Verbal Oral: palestras, debates, conversas etc. Vantagem: rapidez e feedback - de entendimento mais imediato. Desvantagem: quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções (telefone sem fio). Escrita: memorandos, cartas, s, informativos, murais etc. Vantagem: é tangível e verificável (fica registrada); costuma ser melhor elaborada, mais lógica e clara (pois é mais pensada). Desvantagem: consome mais tempo, não possui mecanismo de feedback embutido em si. 4

5 Formas de Comunicação Interpessoal Não Verbal - não falada e não escrita Gestos, toques, expressões faciais e corporais, entonação, símbolos (roupas, joias sobrenome, hierarquia). As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor. A linguagem corporal se soma à comunicação verbal, geralmente complicando-a (complementando-a). 5

6 Fluxos de Comunicação Tanto formais, quanto informais. Robbins: Descendente atribuições, informações, ordens, instruções, feedback. Ascendente informações sobre metas e problemas, feedback, sugestões/queixas, relatórios, pesquisas sobre atitude. Horizontal ou lateral mesmo grupo ou mesmo nível organizacional. Economiza tempo e facilita coordenação. o Pode criar conflitos quando canais formais verticais são violados. Outros Circular (todos conectados) Colateral 6

7 Fluxos de Comunicação 7

8 Comunicação Organizacional: Redes formais em pequenos grupos Cadeia - segue rigidamente a cadeia formal de comando. Roda - depende do líder para agir como conduto central de toda a comunicação Todos os canais - todos os membros do grupo se comunicam ativamente e livremente uns com os outros. (circular) 8

9 Rede de Rumores Sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. Não é controlada pela direção da empresa; É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais; É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes. Pesquisa recente revelou: 75 % dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores; 75% das informações são exatas. Não é apenas fofoca: rumores emergem quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade. Nem sempre é negativa fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo, identifica os temas confusos que os funcionários consideram importantes, ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários. Executivos não conseguem eliminar os rumores, apenas minimizar impacto negativo. 9

10 Gestão do Conhecimento (Robbins) Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa, de maneira a fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa. Dá à empresa uma vantagem competitiva e um desempenho melhor. Reduz a redundância (trabalho repetido) e torna a organização mais eficiente. Começa com a identificação dos conhecimentos importantes para a organização; depois, é preciso desenvolver redes informatizadas e bancos de dados que tornem as informações rapidamente disponíveis. Para muitas organizações, os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros. A geração atual que se aposenta (baby boomers) representa uma riqueza de conhecimentos que ficará perdida se não for capturada. Depende um uma cultura favorável.

11 Escolha do Canal de Comunicação Riqueza do canal/mídia = capacidade de transmitir informação. Influenciada por três características: (1) lidar com diferentes sinais ao mesmo tempo, (2) facilitar um rápido feedback e (3) ser pessoal. 11

12 Barreiras à Comunicação 12

13 Barreiras à Comunicação - Robbins Filtragem: manipulação da mensagem pelo emissor (fonte). Quanto maior o número de níveis verticais, maior a possibilidade de filtro. Percepção seletiva: receptor vê e percebe seletivamente - interpreta de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Sobrecarga de informação: a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do receptor. Emoção: maneira como o receptor se sente no momento da comunicação (chateado, alegre, distraído etc.) Idioma: palavras tem significados diferentes para pessoas diferentes - linguagem, jargões desconhecidos pelo receptor. Silêncio: ausência de informação - pode ser uma forma poderosa de comunicação, pois traz diversos significados (concordar, divergir, pensar etc. Medo: tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita. Gênero: em geral, homens usam a conversa para reafirmar seu status, enquanto as mulheres a utilizam para criar conexão. Politicamente correto : tão preocupada em não parecer ofensiva que perde o sentido ou a simplicidade. 13

14 Barreiras à Comunicação - Robbins Barreiras Culturais: semânticas, conotação, entonação, percepção. Contexto Cultural: influência do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. Culturas de alto contexto: usam amplamente os indícios não-verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação. Aquilo que não é dito pode ser mais significativo do que as palavras (status, reputação etc.). o Comum em países orientais. Culturas de baixo contexto: contam essencialmente com as palavras para transmitir suas mensagens. A linguagem corporal e o status social são secundários à palavra falada ou escrita. o Comum no ocidente. 14

15 Barreiras à Comunicação Chiavenato Nas relações interpessoais: Mecânica ou física barulho, ambiente e equipamentos inadequados. Fisiológicas fala, motricidade, etc. Semântica uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar termos não comuns ao receptor. Psicológicas preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas, tatuagens) 15

16 Barreiras à Comunicação Chiavenato No ambiente organizacional: Pessoais personalidade, valores, motivações, etc. Administrativas/burocráticas decorrente do tipo de estrutura adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões. Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc. Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação. 16

17 Características da boa Comunicação - Chiavenato Objetividade, assertividade, correção e concisão; Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e conhecimentos das pessoas Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocarse no lugar no receptor); Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); Redundância ou repetição: (cuidado!!) no sentido de usar canais múltiplos; Linguagem adequada: clara e simples; Fidelidade ao pensamento original; Dar e buscar feedback. 17

18 Comunicação eficiente e eficaz 18

19 UFRGS 2016 Considere as afirmações abaixo sobre a comunicação nas organizações. I - A comunicação tem quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional de sentimentos e informações para a tomada de decisão. II - O processo de comunicação representa os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão de um significado. III - O agrupamento de funcionários em departamentos cria especialistas que desenvolvem seu próprio jargão ou linguagem técnica. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas III. (D) Apenas I e II. (E) I, II e III.

20 Gestão de Conflitos Conflito é o processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. Conflito demanda incompatibilidade e alguma forma de interação. Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há um acordo geral de que ele não existe. Não são patológicos nem destrutivos por natureza. Papel do gestor e das pessoas: aumentar os efeitos positivos (construtivos, funcionais) e minimizar os negativos (destrutivos, disfuncionais). Conflitos funcionais Conflitos disfuncionais 1

21 Evolução da visão sobre conflitos 1. Tradicional - década 30-40: todo o conflito é ruim e deve ser evitado. 2. Relações Humanas (humanística) - década 40-70: o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo mesmo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. 3. Interacionista: um mínimo de conflito (funcional) é necessário para o desempenho eficaz de um grupo. Um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. 2

22 Visões dos Conflitos 3

23 Tipos de Conflitos De relacionamento: relações interpessoais - quase sempre disfuncionais (atritos, hostilidades). De Processo: maneira como o trabalho é realizado (quem e como fazer). É funcional quando seu nível é baixo. Muita discussão gera incertezas sobre os papéis de cada um, aumenta o tempo de realização das tarefas e leva os membros ao retrabalho. De Tarefa: relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho (o que fazer). É funcional quando seu nível é baixo ou moderado porque estimula a discussão de ideias. 4

24 Processo de Conflito 5

25 Estágio I Condições antecedentes Comunicação: excesso ou falta, ruídos, canal inadequado, diferentes conotações das palavras, jargões, troca insuficiente de informações. Estrutura: tamanho do grupo (grande), alto grau de especialização da tarefas, falta de clareza de jurisdição (ambiguidade na definição das responsabilidades), incompatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança rígidos, sistemas de recompensa (ganho de um se dá com a perda de outro) e interdependência (quando permite que um grupo tenha ganhos às custas de outro), pouco tempo na empresa, idade (jovens), rotatividade grande. Pessoas: diferenças de valores e personalidades (indivíduos muito autoritários, dogmáticos ou com autoestima baixa). 6

26 Estágio II - Cognição e personalização As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes envolvidas forem afetadas por ele e estiverem conscientes disso. Níveis de Gravidade Percebido: latente, as partes percebem que ele existe potencialmente. Experienciado - sentido: as pessoas se envolvem emocionalmente, experimentam ansiedade tensão, frustração ou hostilidade. É velado, dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza. Manifestado: aberto, sem dissimulação, através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes (Estágio IV do processo de conflito). 7

27 Estágio III Intenções: decisões de agir de certa maneira Assertivo (afirmativo) X Cooperativo Competição Colaboração Não Assertivo Assertivo Evitamento Compromisso Acomodação Não cooperativo Cooperativo 8

28 Estágio III Intenções Competição (Dominação) assertivo e não cooperativo satisfação de seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá sobre as outras partes em conflito. Colaboração (solução integrativa) altamente assertivo e cooperativo relação ganha-ganha, satisfazer os interesses de ambos. Evitamento (Abstenção) - não assertivo e não cooperativo reconhece o conflito, mas tenta ignorar ou fugir. Acomodação não assertivo e cooperativo - permitir a satisfação dos interesses da outra parte em detrimento de seus próprios interesses. Compromisso (concessão) aspectos assertivos e cooperativos - cada parte aceita soluções razoáveis envolvendo ganhos e perdas, não há vencedores e vencidos. 9

29 Estágio IV Comportamento = conflito visível As pessoas têm uma disposição básica para administrar conflitos de uma determinada maneira (fase III), mas, durante um conflito, as intenções podem mudar, seja por uma reconceituação, seja pela reação emocional ao comportamento da outra parte. Comportamento = declarações, ações e reações das partes envolvidas no conflito durante um processo dinâmico de interação. Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos para mantê-los nos níveis desejados. Abordagem Estrutural: atua nas causas do conflito; Abordagem Processual: modificação do processo, intervenção no episódio do conflito; Abordagem Mista: intervenções sobre a estrutura e sobre o episódio conflitivo. 10

30 Estágio IV Técnicas de Resolução de Conflitos 11

31 Estágio IV Técnicas de Estímulo de Conflitos 12

32 Processo de Conflito 13

33 UFRGS 2016 Sobre os conflitos nas organizações, assinale a afirmação correta. (A) Existem conflitos que atrapalham o desempenho do grupo de funcionários, reduzindo sua capacidade produtiva. Estas formas de conflitos entre funcionários são chamadas de conflitos funcionais. (B) O conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. (C) O conflito pode ser de cinco tipos: conflito de tarefa, conflito de relacionamento, conflito de processo, conflito de estratégia e conflito quanto à amplitude de comando. (D) O conflito pode estar latente e não ser percebido pelas partes envolvidas. Mesmo que ninguém tenha noção prévia de sua existência, o conflito pode gerar queda no desempenho da equipe. (E) O papel do gestor é evitar os conflitos porque eles geram problemas ao funcionamento adequado das organizações e às equipes, que devem ser harmoniosas, tranquilas e cooperativas.