Afinal, quem é o nosso público interno? O que esse público quer?

Transcrição

1 COMUNICAÇÃO INTERNA

2 Comunicação Interna É qualquer forma de comunicação entre a instituição e seu público interno, constituído por funcionários efetivos, terceirizados, suas famílias e os aposentados.

3 Afinal, quem é o nosso público interno? O que esse público quer? Respeito e confiança; Tratamento justo; Controle sobre o que faz; Chance de levar uma vida razoável; Orgulho com o trabalho e realizações; Chance de aprender. Interações agradáveis;

4 E o público misto? O público misto pode ser entendido como os prestadores de serviço e os fornecedores. Meios de comunicação são basicamente os eletrônicos (menor custo), impressos (folders, revistas e correspondências) e alternativos (murais, programas de rádio e tv comunitária, etc...)

5 Qual publico (cliente) é mais importante? interno ou externo

6 Comunicação Interna Considere que o público interno deve preferencialmente ser comunicado antes do público externo; Não concentre sua comunicação somente em aspectos positivos; As mensagens transmitidas para o público interno devem ser coerentes com a prática empresarial (baseada nos valores da empresa); Assegure o máximo de transparência, resguardados os aspectos confidenciais da organização;

7 Comunicação Interna Em situações de crise, reforce ainda mais o cuidado para assegurar uma correta e transparente comunicação com os funcionários, pois eles são os porta-vozes potenciais e multiplicadores de opinião; Considere os impactos, principalmente negativos, que a comunicação veiculada terá no público interno; Procure avaliar a eficiência dos veículos de comunicação interna;

8 Fluxos da Comunicação Interna

9 Formas de Comunicação Organizacional Comunicação para baixo Vai dos níveis superiores para os inferiores da hierarquia (ordens, políticas e programas, modificações estruturais, métodos de trabalho, etc...). Comunicação para cima Vai dos níveis inferiores para os superiores da hierarquia (Avaliações de desempenho, relatórios, sugestões e reclamações dos empregados, etc...). Comunicação lateral É a que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias (comunicação diagonal).

10 Comunicação Organizacional Comunicação Descendente Para Influenciar: Estratégias;. Objetivos; Instruções; Políticas; Feedback. Par Superior Gerente Subordinados Par Para Informar: Problemas; Resultados. Sugestões; Questões; Necessidades. Comunicação Ascendente Comunicação Lateral Para Coordenar: Problemas; Necessidades; Conselhos; Feedback.

11 Formas de Comunicação Organizacional Comunicação para baixo Comunicação para cima Comunicação lateral e/ou diagonal

12 Funções da Comunicação Interna

13 Comunicação Interna - Funções Investigar: Elaborar uma política de escuta do clima organizacional. Pode ser feito através de auditorias de comunicação e pesquisa. Orientar: A capacidade de sensibilizar sobre os diferentes aspectos da empresa é considerada ferramenta de gestão empresarial da comunicação interna. Animar e coordenar: Constituir redes de colaboradores com fins informativos, de conhecimento do clima social e do ambiente de trabalho. Eleger e identificar colaboradores multiplicadores de informação. Formar: Favorecer o aperfeiçoamento e as capacidades de comunicação dos membros responsáveis pela comunicação interna. Organizar Campanhas: Mobilizar um grupo de trabalhadores com a missão de organizar campanhas ou reuniões de Comunicação Interna. Informar: Conceber uma política de informação escrita, oral e audiovisual para dar resposta às necessidades de informação do público interno.

14 Comunicação Interna Escutar e compreender o corpo organizacional (conversas formais e informais); Elaborar e fazer circular a informação (política de comunicação e suportes e meios de informação); Gerenciar a equipe (animar e liderar).

15 Comunicação Interna - Problemas 63% - Resistência e falta de apoio, reconhecimento ou engajamento da alta direção e presidência; 19% - Verba insuficiente; 11% - Resistência dos funcionários/colaboradores; 5% - Falta de profissionais qualificados.

16 Se a empresa conseguir fazer gestão sobre a comunicação interna, aumentará as chances de sucesso da organização.

17 Comunicação Interna - Benefícios Motivação satisfação produtividade. Interação colaboração (chefias, presidente, sociedade). Evita boatos. Contribui para imagem positiva da organização.

18 O império da informação: Um empregado informado é um empregado motivado e produtivo. Eficácia organizacional: 97 % dos empresários esperam obter resultados com a comunicação.

19 O Bom Sistema de Comunicação O sistema de comunicação em uma organização é bom quando não se nota que ele existe. Os colaboradores: Comunicam-se de maneira contínua e informal com os escalões superiores, inferiores e de mesmo nível. Contam a mesma história para os clientes, acionistas, o governo, a comunidade e outros públicos.

20 Canais de Comunicação Ferramentas (newsletter, jornais, revistas, boletins); Murais (bons para aniversários, classificados, festas); Intranet (solicitações de consertos, formulários, manuais, listas); Comunicações orais informais; (vantagens das comunicações orais + registro); Comunicações Internas (CIs) em desuso, sendo substituídas pelos e- mails; Reuniões;

21 Como escrever corretamente O é sem dúvida um dos recursos mais importantes e utilizados na Internet, se tornou tão popular que é impossível imaginar a grande rede sem pensar na rápida e eficiente comunicação oferecida pelo . Pela sua importância, torna-se primordial sabermos escrever corretamente nossas mensagens eletrônicas para evitar gafes, confusões e aborrecimentos. Na Nova Zelândia, uma funcionária de uma empresa, foi demitida porque enviava s aos seus colegas de trabalho repletos de palavras em letras maiúsculas, em negrito e com letras vermelhas. Na Internet é uma falta de educação mandar s com letras MAIÚSCULAS, isso equivale-se a gritar.

22 Regras básicas para escrever e enviar Não escreva o texto do em letras maiúsculas; Escreva de forma clara e objetiva; Evite a utilização de gírias e apelidos nos seus s, principalmente ser forem assunto de trabalho; Revise seu texto antes de enviar para eliminar os erros ortográficos; Não escreva s muito longos, isso cansa o destinatário que provavelmente nem lerá todo o conteúdo, o ideal é que caiba na tela do computador, sem usar a barra de rolagem; Não envie propaganda não solicitada, isso é spam;

23 Regras básicas para escrever e enviar Para mandar um para mais de uma pessoa, utilize o campo CCO (Com cópia oculta), ou seja, não mostra o endereço eletrônico de nenhum destinatário, somente de quem enviou; Não reenvie aqueles s que trazem mensagens dizendo que se não forem enviadas para 5, 6, 7... pessoas você irá morrer, não terá sorte no amor ou algo do gênero. Não utilizar no campo assunto palavras do tipo "Oi", "Olá" ou "Tudo bem?", "Lembra de Mim", seja mais uma vez claro e objetivo, faça referência ao assunto a ser abordado; Não reenvie newsletter ou notícias qualquer sem o consentimento do destinatário, ainda mais se for um de um grupo de discussão.

24 Comunicação com Clientes Características Ética (mesmo ao custo da perda de negócios); Concisa: respeito pelo tempo do cliente; Transparente: evitar ocultar coisas do cliente; Ágil: tempo é dinheiro, de sua empresa e do cliente; Cortês: talvez o valor da empresa que mais se reflita no dia-a-dia dos funcionários. Ferramentas da comunicação com clientes Newsletter, boletim, etc...; Site; Extranet (área reservada do site com acesso via senhas); ; Telefonemas

25