Unidade IV MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

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1 Unidade IV MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino

2 Técnicas de negociação Negociar: Prática antiga e comum; Negociamos muitas vezes: Tanto em casa como no trabalho; Desde crianças - não tememos respostas negativas; quando crescemos pensamos que negociar é coisa para vendedores: Negociar depende não só de habilidades inatas, mas principalmente de técnicas baseadas no comportamento humano e cultural.

3 O que é negociação Existem diversas definições e visões: Cohen, 2005: negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa Raiffa (1982) classifica a negociação em: Ganha/perde: resultados de uma parte são prejudicados em prejuízo da outra; Ganha/ganha: resultado positivo para ambas as partes; Perde/perde: ambos os lados saem prejudicados.

4 O que é negociar Apesar das várias formas se definir negociação, diversos estudiosos concordam com a ideia de que negociação é um processo em que as pessoas atuam de forma a interferir nos resultados que, por sua vez, dependem do desempenho dos participantes.

5 O que é negociar Roger Fisher (1980) afirma que qualquer negociação possui 7 elementos-chave: Comunicação Relacionamento entre as partes Interesse Opções Formas justas de convencimento Alternativas Compromisso Pressupõem: Análise de metas tangíveis, emocionais e simbólicas; Observação e entendimento de impactos no relacionamento; Obtenção dos resultados esperados.

6 O que é negociar Planejar: Traz uma visão estratégica ao tema e coloca os negociadores estratégicos em posição de vantagem sobre os negociadores comuns ou convencionais. Segue regras; Traz benefícios, pois além de determinar as metas citadas anteriormente, permite escolher a estratégia mais adequada à situação.

7 Habilidades do negociador Bom-senso: sabe imprimir esforços; Administra conflitos: considera os interesses da outra parte; Sabe se comunicar e ouvir; É perspicaz e observador; Tem princípios e não se desvia da sua ética nem das questões culturais dos envolvidos; Concentra-se nos objetivos; Tem flexibilidade; Cerca-se de informações; Prepara-se para negociação.

8 Planejamento da negociação Objetivo da negociação: problema que deverá ser resolvido; Portanto, é fundamental determiná-lo com clareza; Requer considerar: Separar os problemas das pessoas;

9 Planejamento da negociação Concentração nos pontos de interesse: O negociador deve entender quais são os interesses de cada uma das partes envolvidas, identificando quais são comuns e quais são conflitantes; Procurar alternativas de ganhos comuns às partes: Traz o benefício de se encontrar outras opções de soluções satisfatórias e elimina a necessidade de se fazer um acordo que não seja tão bom quanto o esperado.

10 Planejamento da negociação Procurar critérios objetivos: Visa à conciliação. Avaliar diversas soluções leva o negociador ao melhor acordo possível, sempre tendo em vista interesses em comum; Requer pensar em padrões justos de comparação para as alternativas que sejam de consenso entre os envolvidos: Opiniões especializadas emitidas por pessoas idôneas; Conhecer leis pertinentes; etc.

11 Planejamento da negociação Método de negociação baseada em princípios : O planejamento compreende as considerações citadas; Possui etapas que compreendem todo o período da negociação: Análise; Planejamento; Discussão.

12 Interatividade O Método de negociação baseada em princípios compreende: I. O planejamento da negociação; II. Possui as seguintes etapas: Análise, planejamento e discussão; III. Requer o claro entendimento dos objetivos. a) As afirmações I e II estão certas. b) As afirmações II e III estão certas. c) As afirmações I, II e III estão certas. d) A afirmação I está certa. e) A afirmação II está certa.

13 Etapas do planejamento da negociação Análise: Diagnóstico da situação: coleta de informações relevantes sobre o problema; Organização e avaliação das informações; Momento de: separar o problema da pessoa com quem vai negociar - o oponente; De identificar quais são os interesses das partes que estão envolvidas na negociação quais são os critérios para o acordo.

14 Etapas do planejamento da negociação Planejamento: Busca de ideias e de tomada de decisões; Momento em que o negociador deve ter em mente as considerações vistas: como lidar com as pessoas e os problemas; quais interesses são realmente importantes e devem ser considerados e atendidos; quais opções existem para a solução do problema; quais são os critérios para a tomada de decisão.

15 Etapas do planejamento da negociação Discussão: Momento em que as partes se comunicam para o alcance do objetivo; As partes devem ter condições de reconhecer e abordar diferenças de percepção, sentimentos de frustração e problemas de comunicação.

16 Variáveis existentes nas negociações Poder: Ao conhecer as opções disponíveis, o negociador pode testar hipóteses, assumir riscos com segurança e considerar as informações obtidas, Desta forma tem poder positivo: traz autoconfiança e pode resultar em acordos razoáveis para as partes.

17 Variáveis existentes nas negociações Tempo: Afeta diretamente o processo; O negociador define e controla o limite de tempo para a negociação; Importante: Prazos podem ser negociados; Nos momentos que antecedem o final do prazo: As pressões aumentam; As concessões ocorrem; Pode haver a inversão do poder entre as partes.

18 Variáveis existentes nas negociações Informação: É o ponto chave nas negociações; Muitas vezes boa parte das informações é buscada em momentos de maior dificuldade ou de crise; O negociador deve ainda saber ouvir e entender a comunicação não verbal para um bom entendimento da situação e do contexto.

19 Estratégias de negociação Construção do relacionamento: um dos pontos mais importante nas negociações: Facilita a solução das controvérsias entre as partes > conciliação; Deve ser recíproco: implica na troca equilibrada de favores ou concessões;

20 Estratégias de negociação Requer habilidade para lidar com as diferenças: Racionalidade; Compreensão das diferenças de percepção; Comunicação efetiva para o alcance dos objetivos; Autoconfiança e segurança; Ausência de tentativas de coerção; Entender que o outro é alguém de interesse na negociação; Levar em conta a opinião de outro.

21 Interatividade Sobre o tempo nas negociações não é correto afirmar: a) Afeta diretamente o processo. b) É controlado pelo negociador que o define e o controla. c) Prazos não podem ser negociados. d) Nos momentos que antecedem o final do prazo as pressões aumentam. e) Concessões podem ocorrer a medida que o prazo da negociação termina.

22 Estratégias de negociação Tipos básicos de estratégias - Martinelli e Almeida, 1997 Estratégia de evitar: Nenhum aspecto é importante o bastante para se evitar o conflito; Tendência: perdas para ambas as partes perde/perde ; Estratégia de acomodação: A escolha é abrir mão do resultado pretendido em favor da manutenção do relacionamento perde-ganha ;

23 Estratégias de negociação Estratégia competitiva: Uma das partes tenta ganhar a qualquer custo em detrimento do alcance dos objetivos da outra parte ganha/perde ; Estratégia colaborativa: Priorização do relacionamento e resultados; Ganhos para ambas as partes ganha/ganha ;

24 Estratégias de negociação Estratégia de compromisso: Bastante utilizada; Retrata a situação em que as partes não conseguem atingir um nível satisfatório de colaboração, mas almejam mesmo assim conseguir alguns resultados.

25 Estratégias de negociação Qual o tipo mais adequado de estratégia? A resposta se baseia em dois pontos fundamentais: Nível de importância do resultado a ser obtido com a negociação; Nível de importância do relacionamento com a parte oponente no passado, no presente e no futuro.

26 Estratégias de negociação As estratégias são também identificadas de acordo com os papéis dos negociadores: Negociador efetivo: Conhece os detalhes da negociação; Documenta as posições das partes e as ocorrências; Fornece informações complementares; São muitas vezes insensíveis a reações emocionais; Risco de falha por foco demasiado nos detalhes da negociação e pelo excesso de documentação, realismo e transmissão de informações.

27 Estratégias de negociação Negociador analítico: Prende-se muito aos argumentos e aos contra-argumentos; Precisa ter certeza da forma como a negociação é conduzida; Permanecer em posição fria, acreditando que a lógica responde a todas as questões.

28 Estratégias de negociação Negociador relativo: Facilitador entre as partes, mantendo boas relações com no mínimo alguma das partes; Costuma ser sensível às emoções e consegue então construir um bom relacionamento; Risco de se envolver demais com a relação humana perdendo o foco dos objetivos.

29 Estratégias de negociação Negociador intuitivo: Criativo; Habilidade para enxergar opções, identificando com mais clareza os pontos de relevância da negociação e tendo visão do todo; Risco de se afastar da realidade por não perceber os riscos e problemas de suas ideias.

30 Interatividade É característica do negociador efetivo: a) Prender-se muito aos argumentos e aos contra-argumentos. b) Precisa ter certeza da forma como a negociação é conduzida. c) Ser um facilitador entre as partes, mantendo boas relações com no mínimo alguma das partes. d) Ser criativo. e) Conhecer os detalhes da negociação.

31 Negociação e ética Ética Estabelece parâmetros sobre certo e errado, bom e mau na conduta das pessoas e na tomada de decisões; O que se pode ou não deve ser claro permitindo aos oponentes ter consciência dos limites durante o processo. O conhecimento da legislação e o domínio do livre arbítrio direcionam o comportamento ético nos processos de negociação.

32 Conflito A possibilidade de conflito: Está presente no dia a dia das pessoas; Nem sempre pode ser evitado; Requer entendimento de suas causas e naturezas. Podem ser vistos de forma: Negativa - conflito é prejudicial e deve ser minimizado ou evitado a qualquer preço; Positiva: o conflito é benéfico pois proporciona oportunidades de aprendizagem e enriquecimento cultural.

33 Estilos de negociação Modelo de Jung Baseia-se estilos de personalidade e discute quatro táticas possíveis, e não exclusivas, de utilização pelos oponentes, Esta abordagem combina a capacidade de controle ou aceitação do controle em de uma pessoa com relação à outra com o nível de consideração ou desconsideração dessa pessoa com os indivíduos do relacionamento.

34 Estilos de negociação Modelo de Gottschalk Conceito baseado na análise de um conjunto de fatores que, se analisados individualmente, não proporcionam muita ajuda, mas se vistos em conjunto, permitem uma negociação mais eficiente. Esses fatores incluem, por exemplo: Impressões prévias, a impressão inicial, o comportamento durante a negociação e etc.

35 Estilos de negociação Modelo de Marcondes Aponta para a ideia de que para negociar é necessário levar em consideração o ambiente e adaptar-se a ele. A observação do ambiente e sua correta percepção favorecem a adaptação necessária; Comunicação: instrumento chave para que as partes possam trocar suas impressões em informações.

36 Negociação internacional Globalização: traz a necessidade das organizações desenvolverem e aprimorarem técnicas de negociação voltadas para interlocutores de diferentes culturas, etnias e crenças religiosas. Requer o entendimento do contexto da globalização, os desafios da comunicação intercultural e características dos negociadores de diversos países.

37 Negociação internacional Veja na sua apostila: Características dos negociadores de diversos países. Casos práticos de negociação e solução de conflitos

38 Interatividade Sobre a possibilidade de conflito é correto afirmar: I. Raramente está presente no dia a dia das pessoas. II. Nem sempre pode ser evitado. III. Requer entendimento de suas causas e naturezas. a) As afirmações I e II estão certas. b) As afirmações II e III estão certas. c) As afirmações I, II e III estão certas. d) A afirmação I está certa. e) A afirmação II está certa.

39 ATÉ A PRÓXIMA!