23/10/2013. O que estudar? Conceito de Negociação. Tema 2: A Importância da Comunicação na Negociação. Profª Msc. Mônica Satolani

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1 Tema 2: A Importância da Comunicação na Negociação Profª Msc. Mônica Satolani O que estudar? A comunicação e o processo de negociação. O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação. O emissor e o receptor no processo de negociação. Ruídos de comunicação no processo de negociação. Conceito de Negociação Processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta ou/e, também, com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades. Fisher e Ury, 1985 e Acuff,

2 Conceito de Visão Sistêmica Habilidade para visualizar a organização como um conjunto integrado. Implica em perceber como as várias funções são interdependentes e como uma alteração em uma delas afeta todas as demais. Conceito da Comunicação Comunicar pressupõe duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas. Os diversos componentes do processo comunicação Significado Compreensão Mensagem Codificação Decodificação Emissor Barreiras e ruídos Canal Feedback Receptor Barreiras e ruídos 2

3 Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação Esse modelo induz a uma abordagem instrumental dos processos de comunicação, tendo sido a primeira indicação de abordagem sistêmica do tema comunicação. Mattelart, 1995 As funções da comunicação Classificação da comunic. conforme função Criadora de identidade Expressiva Informativa Instrumental Regulatória Interacional Imaginativa Definição Dá forma à personalidade do indivíduo Identifica e expressa ideias Permite o conhecimento do mundo objetivo Satisfaz necessidades materiais e espirituais Controla o comportamento Promoção Relacionamentos Proporciona liberdade de pensamentos Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação Para romper uma visão muitas vezes parcial dos processos de comunicação, propõe-se uma abordagem sistêmica do tema. Na teoria administrativa, tal perspectiva é integrativa. 3

4 Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação Na visão sistêmica, deve-se entender o processo de negociação como definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação. Metinelli, 2002 Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação Comunicar-se de forma eficaz envolve: 1. A escolha do canal adequado; 2. A elaboração do conteúdo da mensagem; 3. A identificação e redução de interferências; 4. O feedback (ou retroalimentação). A comunicação e o ambiente empresarial As relações empresarias envolvem inúmeros aspectos da comunicação, havendo impacto direto da qualidade desta nos resultados das organizações. Tendo como funções a tomada de decisões, motivar a força de trabalho e facilitar a comunicação organizacional. 4

5 A comunicação e o ambiente empresarial Papéis básicos no trabalho de um gerente: Decisões; Relações humanas; Processamento de informações. Mintzberg, 1973 A comunicação e o ambiente empresarial Os papéis de decisão são: empreendedor, controlador de distúrbios, administrador de recursos; negociador. Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são: figura de proa; líder; ligação. Os papéis de informação são: monitor; disseminador; porta-voz. O negociador como emissor de informações Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum, ou seja, enviar uma carta ou deixar uma mensagem não é comunicar, mas transmitir informação. 5

6 O negociador como emissor de informações Três conceitos que evidenciam a complexidade da relação emissor-mensagem-destinatário: Percepção seletiva; Distorção seletiva; Retenção seletiva. Um pouco mais... 6

7 Alternativa para o negociador! Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de adequar melhor as formas de comunicação a serem adotadas. Estrutura básica da mensagem 1ª parte Função poética 2ª parte Função informativa 3ª parte Função diretiva Retórica de persuasão Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio Informações objetivas. Verbo no presente do indicativo Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar Verbo no imperativo Objetivo: estimular a uma ação favorável Modelo AIDA guia prático A I D A Etapas para se chegar a um acordo Atrair a ATENÇÃO da outra parte Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse 7

8 A elaboração da mensagem É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão despertados se o que está sendo oferecido puder satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a necessidade de capacidade de perguntar e de saber ouvir. Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem: Racional (negociadores); Emocional; Moral. A elaboração da mensagem Quanto à estrutura, a mensagem pode ser: Unilateral; Bilateral. Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal. Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios são: Pessoais (mais eficazes); Impessoais (mais influenciadores). 8

9 O fluxo duplo da comunicação Comunicação de Massa Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Comunicação pessoal Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro do grupo, mas também manteria seus membros afastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elos ou pontes entre os grupos. Ruídos de comunicação durante uma negociação Barreiras em um processo de comunicação: a)barreiras pessoais; b)barreiras físicas; c)barreiras semânticas; d)barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos. 9

10 O negociador como receptor de informações a) Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação; b) O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento; c) Saber ouvir como condição para um processo de negociação; O negociador como receptor de informações (Cont.) d) Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal; e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação. Estímulo e tratamento do feedback O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos: a)situação anterior; b)ação humana; c) Consequência ou situação decorrente; O processo de comunicação só se constitui enquanto tal na medida em que aconteça o feedback da mensagem. 10

11 Integrando as ações de comunicação A necessidade do entendimento dos seguintes passos: Geração da ideia; Codificação; Transmissão por meio de vários canais; Recepção; Decodificação; Entendimento; Resposta. Integrando as ações de comunicação Continuação Sugestões para melhorar a comunicação: Palavras, gestos e símbolos; Suposições e atitudes do receptor; Estimular o feedback; Promover clima de confiança. 11

12 Vamos exercitar??? Como a comunicação pode falhar em uma negociação no campo empresarial? O bom negociador é nato ou adquire-se essa habilidade? 12

13 Qual é a importância da comunicação na negociação? Quais são as definições de emissor e receptor? Como elaborar uma mensagem correta e evitar ruídos na negociação? Como ocorre o processo do negociador como receptor de informações? Conclusão 13

14 A comunicação e o processo de negociação. O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação. O emissor e o receptor no processo de negociação. Ruídos de comunicação no processo de negociação. Os diversos componentes do processo comunicação Significado Compreensão Mensagem Codificação Decodificação Emissor Barreiras e ruídos Canal Feedback Receptor Barreiras e ruídos As funções da comunicação Classificação da comunic. conforme função Criadora de identidade Expressiva Informativa Instrumental Regulatória Interacional Imaginativa Definição Dá forma à personalidade do indivíduo Identifica e expressa ideias Permite o conhecimento do mundo objetivo Satisfaz necessidades materiais e espirituais Controla o comportamento Promoção Relacionamentos Proporciona liberdade de pensamentos 14

15 O fluxo duplo da comunicação Comunicação de Massa Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Comunicação pessoal 15