COMPARATIVO DOS PRÊMIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

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1 II Congresso de Pesquisa e Extensão da FSG ISSN COMPARATIVO DOS PRÊMIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO DA QUALIDADE Cintia Silvestro a, Geison Mazzochi b a Graduando de Engenharia de Produção da (FSG); Faculdade da Serra Gaúcha; silvestrocm@yahoo.com.br b Graduando de Engenharia de Produção da (FSG); Faculdade da Serra Gaúcha; geison-m@hotmail.com Informações de Submissão Geison Mazzochi, endereço: Rua Graciema Gasparin, 963 APTO Caxias do Sul - RS - CEP: Palavras-chave: Prêmios de excelência, qualidade, Critérios de avaliação. Resumo O objetivo deste artigo é comparar os modelos de excelência em gestão da qualidade, com base em seus critérios de avaliação. Foi analisado quatro prêmios da qualidade mais conhecidos, Prêmio Deming (Japones), Pêmio Malcolm Baldrige (Estados Unidos da América), Prêmio de Excelência da EFQM (Europeu), Prêmio Nacional da Qualidade PNQ (Brasil). A pesquisa deste amplia o conhecimento sobre os prêmios em gestão, a relevância deste estudo esta conjugada a importância destas premiações no cenário competitivo mundial, como instrumento de suporte a gestão organizacional. A proposta é identificar principais prêmios e compara sua excelência em gestão. A qualidade é um esforço organizacional para alcançar a qualidade de produtos e serviços para melhorar o desempenho organizacional, isso implica numa revisão da literatura no qual o artigo será desenvolvido. 1 INTRODUÇÃO A Gestão da Qualidade representa um dos temas de pesquisa mais importantes na gestão de operações. Destaca-se o aumento do nível de interesse sobre o tema em muitos setores da economia, tais como manufatura, serviços, saúde, educação e governo. Acredita-se que a Gestão da Qualidade é um objetivo amplamente aceito pelas organizações, pois suas práticas são fundamentais e essenciais para a gestão eficaz e competitividade. Inicialmente as pesquisas em Gestão da Qualidade criaram instrumentos capazes de medir suas práticas e construções de desempenho (Lee, 2012). Uma das probabilidades para os métodos de avaliação de desempenho organizacional é proveniente da chamada administração da qualidade total (Boas & Costa, 2011). Essa se tornou confirmada e lançada a partir do surgimento em nível mundial dos chamados prêmios da qualidade (Boas & Costa, 2011). A qualidade tornou-se um elemento

2 273 essencial para a competitividade organizacional, especialmente para melhorar as expectativas dos clientes (Lee, 2012). O objetivo desse artigo é estabelecer uma revisão da literatura sobre os prêmios da qualidade: Prêmio Deming (Japonês), Prêmio Malcolm Baldrige (Estados Unidos da América), Prêmio de Excelência da EFQM (Europeu) e Prêmio Nacional da Qualidade PNQ (Brasil). O artigo fará uma comparação, ilustrando semelhanças e diferenças. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICO REVISÃO DA LITERATURA A crescente competitividade entre as empresas no mundo torna-se o ponto chave para as pesquisas referentes às diversas estratégias da gestão. Ocasionando uma continua busca nas implicações do desempenho das organizações (Hourneaux, Correa & Maximiano, 2005). As práticas da Administração da Qualidade Total, ou Total Quality Management, têm sido difundidas, no mundo inteiro, por meio dos chamados prêmios de qualidade (Hourneaux, Correa, Maximiano, 2005). Visando aumentar o desempenho das empresas foram criados os prêmios de qualidade: o Prêmio Deming, originário do Japão; o Prêmio Malcom Baldrige, dos Estados Unidos; o prêmio Europeu da Qualidade, da European Foundation for Quality Management (EFQM); e o brasileiro Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) (Mavroidis, Toliopoulou & Agoritsas, 2007). 2.1 Prêmio Deming (Japonês) O primeiro Deming busca a excelência no desempenho baseado no Gerenciamento da Qualidade Total (TQM). Este é o mais importante dos prêmios concedidos no mundo, surgiu na década de 1950 pela Associação Japonesa de Ciências e Engenharias (JUSE), em homenagem ao Dr. Willian Edward Deming. Este prêmio tem sido concedido anualmente a empresas que promovem o aprimoramento da qualidade e da gestão. Provocando mudanças na forma de pensar para todas as organizações (Ishikawa, 1986). O objetivo do prêmio Deming é propagar a qualidade, por meio do reconhecimento de melhorias de desempenho organizacional (Ghobadian & Woo, 1996). Outro objetivo é a busca da melhoria continua e a extensão da gestão da qualidade aos seus fornecedores (Harma & Talwar, 2007).

3 274 O prêmio Deming contempla os seguintes critérios de avaliação: categorias de base, atividades exclusivas e gerenciamento da gestão. Os itens e os pontos dos critérios de avaliação podem ser alterados conforme o perfil da empresa (Juse, 2009). O critério categoria de base é estruturado pelos seguintes itens de avaliação, os quais estão descritos no Quadro1. Critérios de Avaliação Pontos 01 Políticas de gestão e suas implantações em materiais de gestão de qualidade Desenvolvimento de novos produtos e/ou inovação de processos de trabalho Manutenção da qualidade e melhoria do produto e operacional Sistemas de gestão Análise de informações e utilização de TI Desenvolvimento de recursos humanos 15 Total de pontos possíveis 100 Quadro1- Deming Aplication Prize Categoria de base: itens de avaliação e pontos Fonte: The Guide for the Demming Application Preze (JUSE, 2009) No critério categorias de base, as atividades exclusivas não são avaliadas sobre a conformidade com critério já existente, mas a sua avaliação esta focada no desempenho, basicamente isso se resume que não se tem um critério definido para item de avaliação. E o terceiro item de avaliação do prêmio esta ligado à avaliação da função dos altos dirigentes (Boas & Costa, 2011). O critério atividades exclusivas avalia as atividades referentes ao núcleo de qualidade da companhia, que estão relacionadas ao seu desenvolvimento. Tais atividades são divididas em seis categorias e a empresa requerente deve ter no mínimo uma atividade exclusiva (Jese, 2009). 2.2 Prêmio Malcolm Baldrige (Estados Unidos da América) O Prêmio Malcolm Baldrige foi criado em A sua finalidade foi estimular a qualidade dos produtos fabricados nas empresas norte-americanas que tinham como critérios competitivos a excelência e a satisfação dos clientes (NIST, 2009). O prêmio Baldrige Criteria for Performance Excellence promove uma perspectiva sistêmica para o entendimento do desempenho da administração. Os critérios devem refletir práticas consolidadas que permitam à organização mensuração de seu desempenho. Os

4 275 mesmos devem representar uma linguagem comum no compartilhamento das melhores práticas organizacionais (Criteria for Performance Excellence, 2005). Segundo Sharma e Talwar (2007) o prêmio foi instituído visando promover a sensibilidade para a qualidade, para melhorar as práticas de qualidade e competitividade das empresas americanas; identificar os requisitos para a excelência; facilitar a comunicação e o compartilhamento das melhores práticas de gestão entre organizações americanas; servir como ferramenta de trabalho para orientar o planejamento organizacional e oportunidades de aprendizagem. Os prêmios Malcolm Baldringe apresenta uma estrutura própria mostrado a organização numa perspectiva sistemática, que pode ser visualizada na Figura 1. Figura 1- Modelo de excelência do Prêmio Malcolm Baldrige Fonte: NIST, Os conceitos principais que fazem parte do Prêmio Malcolm Baldrige são divididos em sete categorias, que constituem os critérios de avaliação, os quais estão descritos no Quadro 2. Critérios de avaliação Pontos 01 Liderança Planejamento Estratégico Foco no Cliente Medição, Análise e Gestão do Conhecimento Foco em recursos humanos (força de trabalho) Gestão de processos Resultados 450 Total de pontos possíveis 1000 Quadro 2 Prêmio Malcolm Baldrige: Critérios de Avaliação e pontos Fonte: NIST, 2009.

5 276 As empresas que receberam o Prêmio Malcom Baldrige possuíam as seguintes características em comum: (i) o foco nítido no cliente e resultados significativos no atendimento ao consumidor; (ii) nos custos de produção; (iii) na confiabilidade dos produtos; (iv) nos índices de falhas ou defeitos; e (v) na duração do ciclo de produção, com um aumento de sua produtividade (NIST, 2009). O Prêmio Baldrige tem como objetivo passar informações sobre as organizadoras detentoras da Excelência de Desempenho. O mesmo fornece aos ganhadores a possibilidade de compartilhar suas estratégias com outras organizações que se fazem adequadas a suas necessidades. Os ganhadores do Prêmio Baldrige, definem quanto tempo e esforço necessitam para aprimorar suas atividades com palestras e visitas a instalações (NIST, 2009) Os ganhadores do Prêmio Baldrige, definem quanto tempo e esforço necessitam para aprimorar suas atividades com palestras e visitas a instalações. O Programa Baldrige tem como requisito para os vencedores participar anualmente do Prêmio Quest for Excellence. A aplicação do premio é positivo na criação do relatório de feedback. Este prêmio visa incentivar e difundir a sensibilidade para qualidade; competitividade; facilitar a comunicação e melhorar as práticas de gestão; e servir como ferramenta de trabalho (Bohoris, 1995). 2.3 Prêmio de Excelência da EFQM (Europeu) O Premio Europeu de Qualidade (European Foundation for Quality Management - EFQM) é uma associação sem fins lucrativos que surgiu em Tem como público-alvo, empresas que buscam melhorar a seu desempenho com os clientes e abrir novas oportunidades de negócios (Vasconcellos, Fortuna & Lucas, 2012). O modelo de Excelência da EFQM é representado pela Figura 2. Figura 2 Modelo de Excelência da EFQM Fonte: EFQM, 2003

6 277 Em 1991 o EFQM criou o Modelo de Excelência European Foundation for Quality Management, como uma ferramenta indispensável para a avaliação e melhoria do nível de competitividade das organizações (Boas, Costa, 2011). O modelo de excelência da EFQM é dividido em duas categorias: os meios que representam os fatores organizacionais, e os resultados que representam o que as organizações vão realizar ou alcançar (Conti, 2007). O modelo sistêmico do EFQM compõe-se de nove critérios e esses estão descritos no Quadro 3. Critérios de avaliação Pontos 01 Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos Resultados Clientes Resultados Pessoas Resultados Sociedade Resultado-chave do Desempenho 150 Total de pontos possíveis 1000 Quadro 3 EFQM Excellence Award: Critérios de avaliação e pontos Fonte: EFQM, Prêmio Nacional da Qualidade PNQ (Brasil) O Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) foi criado em 1991, tem como requisitos alcançar a excelência do desempenho e se destacar na competitividade. Tem uma constante troca de informações, métodos e sistemas de gestão que atingem o sucesso decorrente destes requisitos. É um processo aberto a organizações de todos os portes e setores que estejam em busca de aprimorar seus modelos de negócio e gestão (Vasconcellos, Fortuna & Lucas, 2012). O PNQ é um processo continuo que promove a integração do capital humano da organização, pois está ligado diretamente ou indiretamente aos colaboradores. Assim como instintiva uma continua auto avaliação dos propósitos da organização (Vasconcellos, Fortuna & Lucas, 2012). O modelo de excelência do PNQ é representado pelo gráfico mostrado na Figura 3.

7 278 Figura 1- Itens de Excelência do PNQ (Adaptado de FNQ. 2007). Os critérios de excelência estão estruturados sobre os seguintes itens e respectiva pontuação, conforme ilustrado no Quadro 4. Critérios de avaliação Pontos 01 Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e conhecimento Pessoas Processos Resultados 450 Total de pontos possíveis 1000 Quadro 4 Prêmio Nacional de Qualidade: Critérios de avaliação e pontos Fonte: FNQ, O PNQ é um reconhecimento na forma de um troféu, a excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca promover: o amplo entendimento dos requisitos para se alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade. A ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias (Master Qualidade)

8 279 3 METODOLOGIA A pesquisa desenvolvida neste artigo classifica-se como descritiva, de caráter qualitativo e operacionalizada por meio da revisão da literatura. A pesquisa descritiva visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática, em geral, a forma de levantamento de dados. A pesquisa descritiva exige do investigador uma série de informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade (Gil 2010). A abordagem qualitativa: [...] é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou seja, é adequada para avaliar resultados de programas ou planos escolhidos pelo projeto [...] (Roesch, 2006, p.154). Conforme Gil (2010) a revisão da literatura pode-se definir como procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas e inovações ao tema proposto. O objeto de estudo foi à revisão da literatura sobre os modelos de exigência de qualidade com se comportam e como são vistos no mundo. A forma de coleta dos dados é a pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites. (Fonseca, 2002, p. 32). A técnica utilizada para analisar os dados da pesquisa foi à análise de conteúdo que para Roesch (2006) define-se como um procedimento para análise textual que usa desde técnicas simples até outras mais complexas, apoiadas em métodos estatísticos com a finalidade de levantar inferências válidas. A revisão da literatura é uma parte vital do processo de investigação. Aquela envolve localizar, analisar, sintetizar e interpretar a investigação prévia (revistas cientificas, livros, atas de congressos, resumos, etc.) relacionada com a sua área de estudo; é, então, uma análise bibliográfica pormenorizada, referente aos trabalhos já publicados sobre o tema. A revisão da literatura é indispensável não somente para definir bem o problema, mas também para obter uma ideia precisa sobre o estado atual dos conhecimentos sobre um dado tema, as suas

9 280 lacunas e a contribuição da investigação para o desenvolvimento do conhecimento (Cardoso2010). Para analisar os critérios de avaliação dos prêmios de qualidade, será realizado uma releitura sobre os prêmios Deming (Japonês), Prêmio Malcolm Baldrige (Estados Unidos da América), Prêmio de Excelência da EFQM (Europeu) e Prêmio Nacional da Qualidade PNQ (Brasil). Apresentando a importância dos itens em comum entre os prêmios. 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Análise dos dados foi realizada com os dados coletados de dada um dos prêmios, atribuindo-se uma comparação entre eles, mostrando suas diferenças e semelhanças, com relação aos seus critérios de avaliação e desempenho, conforme ilustrado no Quadro 5. Quadro 5 Comparativo dos prêmios de Qualidade. Item Deming Malcom Baldrige EFQM PNQ Liderança - Sim Sim Sim Estratégia Sim Sim Sim - Processos Sim Sim Sim Sim Resultados Sim Sim Sim Informação de conhecimento Sim Sim - Sim Pessoas - Sim Sim Sim Clientes - Sim Sim Sim Sociedade - - Sim Sim Fonte: Autores (2013) Analisado os quatro prêmios em conjunto, alguns pontos podem ser destacados. Liderança: este critério examina como a liderança guia e estimula a organização em termos de comunicação, estabelecendo uma cultura de excelência. E um dos critérios presentes em todos os prêmios analisados, exceto no prêmio Deming (Ferreira, 2012). Uma das razões para entender a diferença está no fator cultural, já que na cultura japonesa se valoriza mais a coletividade do que a individualidade, por isso o critério de liderança não é considerado relevante (Boff, 2012). Estratégias e planos: este critério aborda os processos gerencias relativos ao desenvolvimento e a implementação das estratégias, incluindo o estabelecimento de metas e planos de ação (Ferreira, 2012).

10 281 Está presente em todos os prêmios embora com designações diferentes. No prêmio Deming pode ser encontrado em planos futuros, no prêmio Malcolm Baldrige pode ser visto no item planejamento estratégico, nos critérios do premio EFQM aparece como política e estratégia, e no premio PNQ como estratégia de processo de planejamento (Boff, 2012). Clientes: este critério relaciona-se ao tratamento de informações e a comunicação com os clientes e com o mercado (Ferreira, 2012). É um critério que conta em todos os prêmios, exceto no premio Deming, que aborda este quesito em termos de garantia da qualidade (Boff, 2012). Sociedade: corresponde aos processos gerenciais relativos ao respeito e ao tratamento da demanda da sociedade, meio ambiente e ao desenvolvimento social (Ferreira, 2012). O premio Deming não é voltado e não possuem critérios para avaliar os impactos da sociedade. O premio EFQM é analisado através dos critérios resultados sociedade, já o premi Malcolm Baldrige analisa a desempenho da empresa em relação aos aspectos sócios ambientais dentro de resultados. No PNQ são verificadas evidencias de comportamento e fundamentos da governança da organização (Boff, 2012). Informações e conhecimento: este quesito visa avaliar o tratamento dado as demandas por informações na organização, e no desenvolvimento (Ferreira, 2012). Este aparece em todos os prêmios, apenas no EFQM em que a informação é encontrada no critério recurso (Boff, 2012). Pessoas: este critério aborda os processos gerenciais e relativos e a configuração de equipe de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e a manutenção do seu bem estar (Ferreira, 2012). Todos os prêmios possuem este critério de avaliação, pois é necessário que as pessoas estejam comprometidas, capacitada e que haja um ambiente organizacional saudável e que estimule a contribuição de todos construindo uma cultura voltada para a qualidade e melhoria continua (Boff, 2012). Processos: tem como objetivo avaliar a implementação de processos gerenciais relativos aos processos principais do negocio, as atividades operacionais contribui diretamente para assegurar a geração de produto excelente para os clientes atendendo as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas (Ferreira, 2012). Este critério esta presente em todos os prêmios principalmente pelo próprio propósito, um dos seus fundamentos é a gestão pela qualidade total que se baseia na melhoria continua dos processos, em sua maioria operacional (Boff, 2012).

11 282 Resultados: neste critério os resultados devem ser acompanhados na forma histórica e com referenciais comparativos, ter metas e requisitos e estabelecidos, incluindo resultados econômico financeiros, relativo ao mercado, clientes, pessoas, processos, fornecedores e a sociedade (Ferreira, 2012) O premio Deming não tem um critério específico para resultados, para os todos os demais prêmios a um critério especifico voltado aos resultados alcançados pela organização, e em alguns este critério se destaca como foco (Boff, 2012). 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Este artigo atingiu os objetivos principais de confrontar os principais prêmios de excelência em gestão: Malcolm Baldrige, Prêmio Deming, Premio de Excelência da EFQM e o PNQ. Este estudo gerou uma analise comparativa entre eles, identificando que há uma forte semelhança entre os prêmios, o único entre os quatro que se deferência é o Premio Deming, principalmente pela característica descrita nos seus critérios e filosofias quanto à utilização de métodos, técnicas e ferramentas de qualidade. Mesmo sabendo que os outros modelos têm semelhanças entre si, eles são únicos entre si e trazem características próprias que podem ser visualizados, principalmente no que diz respeito ao conjunto de critérios ou aspectos levado em conta na avaliação. Tendo como principio a semelhança de princípios e a diversidade de critérios considerados nestes prêmios, o atual trabalho destaca as lacunas existentes em cada prêmio. Como proposta de trabalho, sugere-se o uso destes modelos para auto avaliação da excelência no contexto organizacional. 6 REFERÊNCIAS CURSO GESTION CALIDAE 2 (2012) - Disponíveis em:< Acessado em 11 out CRITERIA FOR DESEMPENHO EXCELLENCE Disponíveis em:< Acessado em 06 set FERREIRA, L.B; Prêmio nacional da qualidade e os principais prêmios da qualidade: uma análise comparativa pelos cinco continentes. Rio de Janeiro: Universidade Candido Mendes Pós-graduação Loto Sensu AVM - Faculdade Integrada.

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