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Valdomiro Dreer Festas
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1 1 Conceitos da qualidade Modelo de excelência Escola Superior de Saúde do Vale do Sousa/Escola Superior do Vale do Ave

2 European Foundation of Quality Management 2

3 MODELO EFQM DE EXCELÊNCIA NA GESTÃO -Como uma ferramenta para a Auto-Avaliação Avaliação - Como uma forma de Benchmark com outras organizações - Como um guia para identificar áreas para a Melhoria - Como a base de um vocabulário comum e um modo de pensar - Como uma estrutura para a organização do sistema de gestão - Base para candidatura ao prémio de Excelência (European Quality Award) 3

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7 7

8 5 critérios 4 critérios Não se trata de um modelo normativo. O modelo está fundamentado na auto avaliação, mediante uma análise exaustiva do próprio sistema de gestão da organização. 8

9 Avaliação dos sub-criétrios MEIOS Revisão Abordagem Avaliação Desdobramento 9

10 Avaliação dos sub-critérios RESULTADOS TENDÊNCIA OBJECTIVOS BENCHMARK CAUSAS ABRANGÊNCIA 10

11 Resultados orientados para os clientes - Focalização na identificação de diferentes grupos de clientes. - Os clientes são destinatários do produto ou serviço fornecido pela organização, e são os melhores juizes para avaliar o serviço e a qualidade. - Os clientes podem ser clientes externos que operam fora da organização ou os clientes internos, directamente implicados no processo (ex: estudantes numa organização educacional). - Ter em conta os clientes dos sistemas de suporte. - É importante para a organização e para dar prioridade aos principais clientes externos e internos, na descrição geral de suas operações. - Organizações devem criar valor acrescentado para os clientes através de acções de cooperação e parcerias. - Organizações de excelência medem a satisfação dos clientes e utilizam os resultados para melhorar suas operações. Antecipam a satisfação do cliente através de diversas medidas. - As organizações também devem responder e aprender com as queixas dos utilizadores. 11

12 Objectivos estratégicos e os recursos humanos - O desempenho operacional de uma organização é fortemente influenciada por políticas e decisões relativas ao pessoal. - É importante garantir o equilibrio entre a estratégia de recursos humanos e os seus objectivos estratégicos através da monitorização e avaliação dos resultados dos RH também. - As mudanças rápidas e índice a imprevisibilidade do ambiente operacional resultam num número crescente de desafios para a gestão dos RH nas organizações, em particular ao longo do tempo. - No modelo EFQM, as (pessoas) são entendidas tanto como um recurso e, como resultado das operações, porque as alterações nos recursos humanos influência a capacidade da organização para adaptar-se a novas situações. - Uma organização de excelência esforça-se para melhorar o seu desempenho através da participação e desenvolvimento dos seus funcionários. i A satisfação profissional i do pessoal, competência e capacidade de trabalho e investimento no desenvolvimento pessoal reflectem-se numa organização eficiente e eficaz nos processos e um melhor desempenho. 12

13 Percepções dos funcionários (7a) Asmedidas relativas às percepções das pessoas (7a) referem se às condições de trabalho e do clima organizacional. Saber quais são os factores que influenciam a satisfação profissional e motivação no trabalho de equipa. Indicadores:avaliações do clima organizacional e inquéritos à satisfação do pessoal. 13

14 Indicatoresde de desempenho internos (7b) Indicadores que descrevem o desempenho interno (7 B) pode ser usado por um organização para acompanhar, analisar, interpretar, prever e melhorar o seu desempenho interno, desenvolver processos e antecipar as percepções do pessoal. O desempenho pode ser medido por factores como a realização dos cursos de ensino e de outros objectivos de desenvolvimento, do envolvimento pessoal, a rotatividade do pessoal e dos serviços colocados à disposição do pessoal. Os resultados podem descrever aspectos como factores demográficos (idade, sexo), a formação do pessoal eas suas competências (nível de escolaridade, experiência profissional, i habilidades, d nível salarial), l) a rotatividade iidd do pessoal, as horas de trabalho (horas extraordinárias, trabalho por turnos), tipo de emprego (permanente, temporários, a tempo parcial), as questões de saúde (baixas por doença, acidente, pensões) e percepção do climadaorgani organização ação (satisfação profissional, trabalhoem equipe). 14

15 Responsabilidade Social no Modelo EFQM -A responsabilidade social das empresas é um dos conceitos fundamentais do Modelo EFQM. - Ela está explícita nos domínios de avaliação (1. Liderança, 2. Política e estratégia, 4. Parcerias e recursos e 5c. e 5e. Processos). -- A responsabilidade social é expressa em valores integrados no seio das organizações objectivos, políticas e processos. - Organizações de excelência esforçam-se por corresponder às expectativas dos seus principais intervenientes na sociedade. - As organizações devem ter uma abordagem ética, transparente e responsável para com o seu desempenho. Promovem activamente a responsabilidade social e o desenvolvimento sustentável. A fim de gerir futuros riscos, procuram promover oportunidades de beneficios mútuos no seio da sociedade mantendo elevados níveis de confiança. - Os resultados não estão directamente ligados aos objectivos fundamentais da organização. No entanto, promovem o sucesso global da organização e da sustentabilidade das operações. - Organizações de excelência devem definir metas concretas e mensuráveis relacionadas com a sociedade os resultados e medir a percepção dos principais intervenientes na sociedade. 15

16 A pontuação final que estabelece o nível de Excelência em que se encontra a empresa é resultado do conjunto de pontuações dos sub critérios afectado pela ponderação do peso relativo dos critérios a que pertencem Como aproveita o potencial do staff promover cultura de TQM objectivos, planos e acções Como são geridos Eficácia e eficiência Adequação dos serviços às necessidades dos clientes e gestão das relações com clientes Rendimento final planificado 16

17 Objectivos estratégicos e de desempenho - Os indicadores de desempenho são selecionados com base nos objectivos estratégicos da organização. São indicadores que descrevem os resultados que são essenciais em termos da organização a longo prazo e de sucesso a curto prazo. -Os resultados são utilizados para avaliar a organização orientada para o cliente e o desempenho, em termos de desenvolvimento funcional, eficiência e eficácia. - Os resultados devem abranger as áreas relevantes em termos de operações e devem estar claramente ligados às operações. - Para além da realização de tarefas básicas e objectivos estratégicos (9a), a organização deve medir seu desempenho interno (9 B), ou seja, aeficiênciaeaeficáciadosseusprocessos-chave. Os resultados são divididos em não-financeiros e resultados financeiros. - Medidas financeiras são utilizadas para avaliar os resultados financeiros e económico bem como o uso eficiente de recursos. 17

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19 OS 8 MANDAMENTOS DA EMPRESA QUE PROCURA A EXCELÊNCIA 1. O nosso objectivo consiste na satisfação dos clientes, sejam externos ou internos; 2. A satisfação desse grande objectivo exige o empenhamento de todos; 3. Educação, Formação e Comunicação constituem áreas a privilegiar; 4. Temos de fazer mais, melhor e mais barato, continuamente; 5. A Qualidade d custa menos que a não qualidade; d 6. Temos de fornecer os melhores produtos e serviços; 7. Devemos prevenir em vez de remediar; 8. Obrigamo-nos a ser cada vez mais competitivos. 19

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