GESTÃO DE PROCESSOS PROCESS MANAGEMENT RESUMO

Transcrição

1 GESTÃO DE PROCESSOS PROCESS MANAGEMENT Ana Luiza de Oliveira - aninha_oliveira3179@hotmail.com Suellem Taynara Farias Marques caparrozsuellem@gmail.com Hugo ScagliaTorquetti hugo.torquetti@gmail.com Graduando em Administração Unisalesiano Lins Profª Ma. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame Unisalesiano Lins maris@unisalesiano.edu.br RESUMO No atual cenário da hotelaria nacional brasileira, é possível perceber que as empresas vêm passando por um processo de evolução para oferecer os melhores serviços a seus clientes. Por este motivo, observa-se a necessidade da utilização de ferramentas de padronização e monitoramento da qualidade de serviços oferecidos. A gestão de processos pode ser considerada como uma das principais ferramentas para estes objetivos. A abordagem por processo permite melhor especificação do trabalho realizado, ou seja, possibilita maior conhecimento a respeito de toda a cadeia produtiva de determinado produto ou serviço. Diante deste cenário, questiona-se o quanto a gestão de processos contribui para a otimização dos processos de uma empresa. Após revisão bibliográfica, pode-se concluir que a gestão de processos é uma ferramenta que efetivamente contribui para a otimização de processos de uma empresa, proporcionando padronização destes processos, possibilitando a medição e contribuindo para a melhoria contínua. Palavras-chave: Gestão de processos. Padronização. Melhoria contínua. INTRODUÇÃO Vive-se um cenário cuja preocupação em alcançar os resultados nas organizações é algo quase palpável. Os gestores estão cada vez mais empenhados em definir meios para que os objetivos e metas sejam alcançados mais rapidamente e com eficiência. Há dentro da própria organização uma competição entre os setores para saber qual é o mais eficiente, qual o mais eficaz, o mais rentável ou o menos custoso. Tal cenário faz emergir cada vez mais novas técnicas de gestão, onde as atividades desempenhadas são mapeadas e analisadas criteriosamente por seus gestores, para que a empresa possa reduzir seus custos com ociosidade bem como identificar quais delas são mais ou menos importantes e que podem ser substituídas por outras. Muitas empresas não conseguem alcançar a eficiência e eficácia em atingir Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano Lins SP, ano 7, n.14, jan-jun de 2016 Edição Especial 154

2 os objetivos do processo, dentre as muitas razões desse insucesso, alguns especialistas apontam que o principal motivo encontra-se na falta de visão sistêmica sobre o processo, voltado para atingir um objetivo global, focado no cliente, devido à baixa coordenação e integração dos departamentos funcionais da organização. Verifica-se que cada vez mais há necessidade de gerenciamento dos processos produtivos das organizações, uma vez que todo trabalho importante desempenhado na empresa faz parte de um processo, não existe produto ou serviço sem um processo empresarial para criá-lo. Diante destas necessidades, a Gestão de Processos de Negócio apresentase como uma forma de uma abordagem gerencial para suplantar tais carências e lograr os objetivos globais das empresas, criando valor para o cliente e, consequentemente, para os stakeholders em geral. Por definição, um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. (HAMMER; CHAMPY, 1994). Outra definição de processo é a de Campos (1999), que salienta a ideia de operações sucessivas e/ou paralelas que proporcionam um resultado, geralmente como parte de um ciclo global de produção, de um produto ou de um serviço. Harrington apud Gonçalves (2000), define processo como sendo qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. A gestão por processos induz à melhorias dos processos no dia-a-dia das organizações. Melhorar processos é uma ação básica para as organizações responderem às mudanças que ocorrem constantemente em seu ambiente de atuação. Este artigo tem como objetivo demonstrar a importância do gerenciamento por processos bem como apresentar os benefícios obtidos com a implantação da gestão por processos nas organizações. Para a elaboração deste artigo utilizou-se o método de Revisão Bibliográfica. 1 GESTÃO DE PROCESSOS Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano Lins SP, ano 7, n.14, jan-jun de 2016 Edição Especial 155

3 Gestão de Processos é uma orientação que visualiza e organiza as funções da organização com base na sequência de atividades que desempenha. Um processo pode ser entendido como uma metodologia para realizar uma determinada atividade. Segundo Krajewski (2009), um processo envolve o uso dos recursos de uma organização para fornecer algo de valor. Nenhum produto ou serviço existe sem um processo e vice-versa. De acordo com Reis (2014), um processo é um conjunto de ações sequenciais, que tem uma finalidade ou resultado específico e que visa transformar e dar valor a algo. A abordagem por processo permite melhor especificação do trabalho realizado, ou seja, possibilita maior conhecimento a respeito de toda a cadeia produtiva de determinado produto ou serviço. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo para provê-los. De acordo com Torres (2002), para gerenciar processos de negócios é necessário um modelo mental da organização por meio de quatro perspectivas: visão das pessoas, visão dos processos, visão dos recursos e visão dos clientes. Segundo Davenport (1994), processo é, simplesmente, um conjunto de atividades estruturadas e mensuráveis para produzir uma saída específica para um determinado cliente ou mercado. A melhoria dos processos e a busca pelo aperfeiçoamento da qualidade, produtividade e satisfação do cliente, são ações fundamentais que as organizações devem realizar para sobreviver no mercado cada vez mais competitivo. A rápida inovação dos processos pode resultar em capacitações organizacionais melhoradas que permitem, por exemplo, que os novos produtos sejam desenvolvidos mais rapidamente. (KANTER apud GONÇALVES, 2000, p. 14) Aspecto importante de se lembrar é a questão da administração de processos, principalmente na abordagem da reengenharia nos serviços, como instrumento básico para a competitividade empresarial. (OLIVEIRA, 2011) A hotelaria instalada no território brasileiro deve estar sempre melhorando e controlando o seu processo de gestão, visando o desenvolvimento e a qualidade da prestação de serviços e aproveitando as competências de todos os envolvidos no Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano Lins SP, ano 7, n.14, jan-jun de 2016 Edição Especial 156

4 processo de entrega do produto final. (ANJOS, 2004) As organizações excelentes gerenciam e buscam melhorar os processos, produtos e serviços de forma a agregar valor para os clientes e todas as demais partes interessadas. (UYGUR; SUMERLI, 2013) 2 RESULTADOS PRELIMINARES A gestão de processos é uma ferramenta que contribui significativamente na otimização dos processos na prestação de serviços oferecidos por uma empresa, minimizando as perdas e agregando valor. Ao aplicar a pesquisa de campo em uma empresa do ramo de hotelaria verificar-se-á se o mapeamento e gerenciamento do processo no setor da recepção, que compreende: reserva, check in e check out, contribui para com o aumento da qualidade na prestação do serviço ofertado. REFERÊNCIAS ANJOS, S. J. G. Serviços integrados no turismo: um modelo de gestão para o setor de hotelaria. (Tese de Doutorado em Engenharia da Produção), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, CAMPOS, V. F. Controle da qualidade total. 8 ed. Rio de Janeiro: Block, 1999 DAVENPORT, T. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, GONÇALVES, J. E.L. As empresas são grandes coleções de processo. RAE Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.40, n.1, p.06-19, Jan/Mar HAMMER, M, CHAMPY, J. Reengineering the corporation. New York: Harper Business, KRAJEWSKI, L. J. Administração de produção e operações. 8 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano Lins SP, ano 7, n.14, jan-jun de 2016 Edição Especial 157

5 OLIVEIRA, D. P. R. Administração de processos. 4. ed. São Paulo: Atlas, REIS, I. W. Gestão de Processos: de como precisamos aprender a enxergar florestas e árvores. Informativa Educacional. Brasília, n. 30, p , dez TORRES, J. B. Um modelo dinâmico de apoio à gestão organizacional baseado na modelagem de processos utilizando componentes de software. (Tese Doutorado em Engenharia da Produção). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, UYGUR. A.; SUMERLI S. EFQM excellence model. International Review of Management and Business Reserach. 01 (04), (2013) Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano Lins SP, ano 7, n.14, jan-jun de 2016 Edição Especial 158