METODOLOGIAS DE TOTAL QUALITY MANAGEMENT

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Washington Ruy Aragão Carrilho
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1 Universidade de São Paulo Faculdade de Economia Administração e Contabilidade METODOLOGIAS DE TOTAL QUALITY MANAGEMENT Prof. Dra. Bernadete de Lourdes Marinho

2 Total Quality Management TQM (ou gestão da qualidade total ou simplesmente qualidade total) é um modelo abrangente de gestão dos chamados programas de qualidade empresariais, que envolvem não apenas a qualidade de produto e processo estrito senso, mas também uma determinada lógica de pensar a gestão e a organização da produção e do trabalho.

3 Total Quality Management Por que TOTAL?

4 Total Quality Management A Toyota foi a primeira empresa a empregar a qualidade total. Chama-se total porque seus objetivos visam atingir não só a empresa, mas também estendem-se aos fornecedores, distribuidores, relações com governo, com os clientes, etc.

5 Total Quality Management

de gerência pelas diretrizes Senso de autodisciplina Senso de

6 F P TQM M PROGRAMAS Senso de utilização Programa 5S (Housekeeping) Programa de gerência da rotina diária Programa de gerência pelas diretrizes Senso de autodisciplina Senso de saúde Senso de limpeza Senso de ordenação Programa de melhoria contínua

7 F P TQM M FERRAMENTAS Macrofluxo Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)

8 4Q1POC Para auxilar no planejamento das ações a serem desenvolvidas, pode-se utilizar um quadro chamado 4Q1POC. Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo elaborado em resposta as questões a seguir: O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida? QUANDO: Quando a ação será realizada? POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)? COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação? QUANTO: Quanto será gasto?

9 F P TQM M FERRAMENTAS PDCA Diagrama de Pareto

10 F P TQM M MÉTODOS Método de análise e solução de problemas (MASP) Brainstorming (tempestade de idéias) Shake-down (sacudir para derrubar)

11 Total Quality Management Qual a relação com Avaliação de Desempenho?

12 Total Quality Management Prêmio Deming Prêmio Malcolm Baldridge Prêmio Europeu da Qualidade Prêmio Nacional da Qualidade

13 Total Quality Management Prêmio Deming Ciclo de palestras de W. E. Deming (1950) no Japão Em 1951 a JUSE institui o prêmio Deming Objetivo: Reconhecer empresas que promovam o desenvolvimento da qualidade e da gestão do país.

14 Total Quality Management Prêmio Deming CRITÉRIOS Políticas e objetivos Organização e sua operação Educação e sua disseminação Reunião e disseminação de informações e sua utilização Análise Padronização Controle Garantia de qualidade Efeitos Planos futuros

15 Total Quality Management Prêmio Malcom Baldrige Iniciativa americana semelhante ao Prêmio Deming Criado em 1987 e administrado pela Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality Award Objetivo: Reconhecer e compartilhar as melhores práticas que permitam a mensuração do desempenho.

16 Total Quality Management Prêmio Malcom Baldrige CRITÉRIOS Liderança Planejamento estratégico Foco no cliente e no mercado Mensuração, análise e conhecimento administrativo Foco em recursos humanos Administração de processos Resultado do negócio

17 Total Quality Management EFQM EFQM (European Foundation for Quality Management, ou Fundação Europeia para a gestão pela qualidade) é uma fundação europeia baseada em Bruxelas, que foi fundada em 1988 por 14 empresas europeias (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen), com o apoio da Comissão Europeia. A EFQM conta com mais de 700 organismos como membros. Objetivo: Ser a força condutora da Excelência sustentável na Europa.

18 Total Quality Management EFQM O Modelo de Excelência da EFQM foi introduzido como uma ferramenta preliminar para a avaliação e melhoria das organizações, possibilitando o alcançe de vantagens sustentáveis. Este Modelo é baseado em 8 Conceitos Fundamentais da Excelência:

19 Total Quality Management EFQM CRITÉRIOS Liderança: Política e estratégia Pessoas Parcerias e recursos Processos Resultados para os clientes Resultados para as pessoas Resultados para a sociedade Resultados-chave do desempenho

20 Nível de Maturidade

21 Prêmio Nacional de Qualidade O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela Fundação Nacional da Qualidade, uma instituição brasileira sem fins lucrativos, que visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento da competitividade das empresas brasileiras. O prêmio é atribuído anualmente por um comitê julgador. A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil

22 Prêmio Nacional de Qualidade Iniciativa brasileira semelhante ao Prêmio Europeu de Qualidade e ao Prêmio Malcolm Baldrige Criado em 1991 e administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade Objetivo: Aumento da competitividade das empresas

23 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 1. Liderança 1.1 Governança corporativa 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional Prêmio Nacional de Qualidade

24 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros 8. Resultados 8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados relativos à processos 8.6 Resultados relativos à fornecedores Prêmio Nacional de Qualidade

25 1. LIDERANÇA 1.1 Governança corporativa 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.

26 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

27 3. CLIENTES 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

28 4. SOCIEDADE 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

29 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.1 Informações da organização 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

30 6. PESSOAS 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

31 7. PROCESSOS 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicofinanceiros.

32 8. RESULTADOS 8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados relativos à processos 8.6 Resultados relativos à fornecedores Prêmio Nacional de Qualidade Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

33 Item PEQ PNQ Malcolm Baldrige Deming Liderança X X X Estratégia X X X Políticas X X X Parcerias e Recursos X Processos X X X X Resultados-chave de desempenho X X X Informações e Conhecimento X X X Pessoas X X X Clientes X X X Sociedade X X Mercado X Organização e Operação Educação X X

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