Usando a ISO 9001:2015 para ir além da qualidade dos produtos e serviços

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1 Usando a ISO 9001:2015 para ir além da qualidade dos produtos e serviços Nigel H Croft Presidente do Conselho APCER Brasil Chairman, ISO/TC 176/SC 2 Quality Systems Membro do Grupo de Coordenação Técnica de Sistemas de Gestão da ISO Set 2014 (c) Copyright APCER

2 Visão do ISO/TC 176/SC 2 "Os produtos do SC2* são reconhecidos e respeitados em todo o mundo, e utilizados pelas organizações como um componente integrante do desenvolvimento sustentável" * ISO 9001, ISO 9004, e outros documentos / guias Maio 2015 (c) Copyright APCER

3 Missão do TC 176/SC 2 Desenvolver, manter e apoiar um portfólio de produtos que permitam às organizações melhorar seu desempenho e se beneficiar da implementação de um sistema robusto de gestão da qualidade. Estabelecer requisitos genéricos do sistema de gestão da qualidade que forneçam as bases para construir a confiança de bens e serviços entregues ao longo da cadeia de abastecimento para as organizações e as pessoas em todo o mundo. Fornecer orientações e apoio, quando necessário, para garantir a credibilidade continuada dos nossos produtos. Maio 2015 (c) Copyright APCER

4 O ponto de partida.. Set 2014 (c) Copyright APCER

5 ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização: necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos e serviços que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis pretende aumentar a satisfação do cliente Set 2014 (c) Copyright APCER

6 Gestão da qualidade É bem mais do que ISO 9001 É bem mais do que procedimentos documentados É bem mais do que conformidade É bem mais do que certificação qualidade do produto Qualidade total l Trata-se de prover confiança e alcançar resultados! Set 2014 (c) Copyright APCER

7 ISO 9001 como ponto de partida para outras iniciativas de sustentabilidade 3 abordagens diferentes para ISO 9001: Minimalista ( Temos que fazer isto para conseguir o certificado! ) Isolado das demais iniciativas da Qualidade Integrado dentro da cultura da organização Como promover isto? Sistema dirigido pelos processos, e não pela documentação Foco nos resultados Alinhado com as estratégias e objetivos globais Integrado com demais componentes do sistemade gestão Maio 2015 (c) Copyright APCER

8 Planejar O que queremos alcancar? Visão Missão Objetivos estratégicos Como alcançar? Planejamento estratégico Táticas Recursos Determinar os riscos e oportunidades Dr Deming Nada adianta estabelecer um objetivo sem definir o método para alcança-lo Set 2014 (c) Copyright APCER

9 Do (fazer): Fazer com que todos se sintam envolvidos, comprometidos e motivados ( Liderança!) Executar o plano Desdobrar e difundí-lo na organização inteira Divulgar os objetivos em funções e níveis apropriados Set 2014 (c) Copyright APCER

10 Check (Checar): Era isso que esperávamos? (Alguma anomalía?) Os resultados estão bons? Poderiam sermelhorados? Algumdesperdício (atividades quenãoagregam valor)? Procurar tendências Set 2014 (c) Copyright APCER

11 Act (Ação) Parar de fazer a coisa errada (Contenção) Corrigir aquiloque saiu errado (Correção) Analisar as causas e planejar fazer certo na próxima vez (Ação corretiva) Pensar sempre Como poderemos fazer isto.. De forma mais consistente? Mais rápido? Mais barato? Melhor? De forma mais segura? Mais favorável aomaio-ambiente? (Melhoria) Set 2014 (c) Copyright APCER

12 O ponto de vista estratégico Onde queremos chegar no longo prazo? Entenderseu negócio (conceito do perfil organizacional ) Definir missão, visão, política e objetivos Difundir a politica na organização inteira ( Hoshin Kanri Policy Deployment) Gerenciar a rotina ( Daily Work Routine Management ) Kaizen Melhorar continuamente (pequenos passos) Reengenharia / Inovação - ondenecessário Set 2014 (c) Copyright APCER

13 Entender seu negócio Qual é nossa razão de ser? Quem é (são) nosso(s) cliente(s)? Qual é nosso produto (serviço)? Quais são nossos processos? Como interagem estes processos? O que é importante (análise de riscos)? Set 2014 (c) Copyright APCER

14 Gerencie seu negócio Utilize o ciclo P-D-C-A em todos os níveis, funções and processos da organização Desde o conselho até o nível operacional Desde a area de pesquisas até o suporte pós venda Set 2014 (c) Copyright APCER

15 Melhore seu negócio Focalize a sua atenção no cliente, mas não se esquece dos demais interessados Focalize nos processos-chaves Fique de olho na concorrência ( benchmark ) Estimule a inovação Pense no futuro (tendências mundiais; novas tecnologias; clima econômico etc) Set 2014 (c) Copyright APCER

16 ISO 9004 Orientações para alcançar Sucesso sustentado (ao longo prazo) usando como base o Sistema de Gestão da Qualidade Foco na eficácia Planejamento estratégico Recursos financeiros e resultados Utilização / preservação de recursos naturais Competência e motivação Metodologia para auto-avaliação (maturidade do sistema) Set 2014 (c) Copyright APCER

17 Modelo da nova ISO 9004* * Base Committee Draft

18 Como utilizar o SGQ para melhorar a produtividade Set 2014 (c) Copyright APCER

19 5S Preparando o ambiente de trabalho Pré-requisito para Gestão da qualidade coerente Melhorias da produtividade Seiri Senso de Utilização Seiton Senso de Arrumação, Ordenação Seiso Senso de Limpeza Seiketsu Senso Padronização Shitsuke Senso de Disciplina Set 2014 (c) Copyright APCER

20 Exemplo de laboratório numa fábrica de cimento (Tailandia) Set 2014 (c) Copyright APCER

21 Reduzindo variações e eliminando desperdícios Set 2014 (c) Copyright APCER

22 A essência de LEAN.. Estamos considerando somente o prazo; a partir do momento em que o cliente coloca o pedido, até que recebemos o pagamento. E estamos reduzindo aquele prazo eliminando os desperdícios - as coisas que não agregam valor. Taiichi Ohno Pedido Dinheiro Pedido Dinheiro Set 2014 (c) Copyright APCER

23 Filosofia Lean Seis-Sigma Todo trabalho podeser considerado como processo Todos os processos são sujeitos a variação, o que resulta em desperdício Elimine fontes indesejáveis de variação Faça cada vez menos falhas busque a perfeição Mantenha sempre em mente os seus clientes e suas necessidades Set 2014 (c) Copyright APCER

24 Resolvendo problemas e promovendo melhorias Set 2014 (c) Copyright APCER

25 QC Story (Metodologia de Analise e Solução de Problemas) Definao problema (objetivos, prazos nãocumpridos etc) Observe (hora, locais, sintonas etc) Analise (diagramas Causa/efeito, cartas de controle, Pareto, histogramas etc) Defina acões Analise os resultados e apreenda Padronize Planeje para o futuro (necessidade de mais melhorias) Set 2014 (c) Copyright APCER

26 Organização sem memoria EFEITO SERROTE Melhora Melhora Melhora ESQUECE ESQUECE ESQUECE Tempo Set 2014 (c) Copyright APCER

27 Jidoka a decisão de parar e resolver problemas quando ocorrem ao invés de empurrar com a barriga para resolver depois" Set 2014 (c) Copyright APCER

28 A organização inteligente EFEITO ESCADA Padroniza Mantém (rotina) Melhora Tempo Set 2014 (c) Copyright APCER

29 Utilizando o SGQ para melhorar a produtividade Set 2014 (c) Copyright APCER

30 SGQ como método para aglutinar outras iniciativas... Quantas boas iniciativas temos visto acabar em fracasso e frustração por falta de método para sustentá-las?? Planos de sugestões CCQ 5S CEP Re-engenharia... Seis sigma(??) Set 2014 (c) Copyright APCER

31 ISO 9001 como ponto de partida para melhorar a produtividade 3 abordagens diferentes para ISO 9001: Minimalista ( Temos que fazer isto para conseguir o certificado! ) Isolado das demais iniciativas da Qualidade Integrado dentro da cultura da organização Como promover isto? Dirigidopelos processos Foco nos resultados Alinhado com as estratégias e objetivos globais Integrado com demais componentes do sistemade gestão Set 2014 (c) Copyright APCER

32 Como manter o sistema da qualidade Motivação Envolvimento Resultados vivo?? Set 2014 (c) Copyright APCER

33 Ciclo de motivação típico mêses Motivação Satisfação com resultado Enjoô Entusiásmo inicial Tempo Set 2014 (c) Copyright APCER

34 Como manter a motivação?? Promovendo novas iniciativas dentro da estrutura global do SGQ Importante não confundir estas iniciativas como sendo substitutos para o SGQ, ou como novos sabores do mês da diretoria Set 2014 (c) Copyright APCER

35 Algumas ferramentas e metodologias úteis Set 2014 (c) Copyright APCER

36 Ferramentas e metodologias relacionadas com as pessoas 5S Grupos de melhoria da qualidade (Interfuncionais) Ciclos de controle da qualidade ( CCQ ) Planos de sugestões (OBS- Todas dependem do SGQ para suporte, infraestrutura, disciplina e manutenção) Set 2014 (c) Copyright APCER

37 Ferramentas e metodologias relacionadas com o sistema Metodologias de análise e solução de problemas QC Story Pequenas melhorias ( Kaizen ) Rompimento ( Reengenharia ) onde necessario! Ferramentas e metodologias estatísticas 7 ferramentas japoneses (Histogramas, Paretos etc) Controle Estatística do Processo ( CEP ) 6-sigma FMEA (Análise dos Modos e Efeitos de Falhas) Gerenciamento pelas diretrizes ( Hoshin Kanri ) Técnicas a prova de erro ( Poka-yoke ) QFD - Quality Function Deployment Análise de valores Set 2014 (c) Copyright APCER

38 Ferramentas e metodologias relacionadas com o negócio Filosofia Lean Manufatura - Taichi Ohno Serviços John Seddon Balanced Scorecard ( BSC ) Modelos de Excelência / Prémios Nacionais Benchmarking Just-in-time ( KANBAN ) Teoria das restrições (Goldratt A Meta ) Manutenção Produtiva Total Set 2014 (c) Copyright APCER

39 Mas não se esquece A fool with a tool. is still a fool (Ou seja Burro com ferramenta sofisticada na mão não deixa de ser burro!! ) Set 2014 (c) Copyright APCER

40 Implementação das novas iniciativas Impossível fazer tudo de uma vez só! Precisa prioritizar Contexto O que realmente é importante para sua organização? Tem que ter a liderança e suporte da alta direção Planejamentoestratégico (longo prazo) Previsão e provisão de recursos adequados Financeiros Humanos Set 2014 (c) Copyright APCER

41 Como manter a motivação mêses Motivação Tempo Set 2014 (c) Copyright APCER

42 Conclusões Temos que manter as pessoas motivadas, e promover melhorias e inovação dentro da estrutura geral do SGQ. Procurar eficiência, além da eficácia ISO 9001 fornece uma base sólida; complementada pela ISO 9004 Fundamental ter a liderança e comprometimento da alta direçao Incorporar os objetivos estratégicos Promovermelhoria contínua Existem muitas formas de fazer isto. Cuidado para não tentar fazer tudo junto!! Tem que customizar Tem que prioritizar Cada organização é diferente!! Set 2014 (c) Copyright APCER

43 OBRIGADO! Informações: Alameda Lorena, º andar, Jardim Paulista São Paulo CEP Tel: (011) , Fax: (011) Set 2014 (c) Copyright APCER