Definições e entendimento do conceito Cliente. Professor Leandro Somma

Transcrição

1 Definições e entendimento do conceito Cliente Professor Leandro Somma

2 Ponto de Partida? A qualidade é importante mas não faz a diferença. Lançar produtos também é importante mas não é essencial - afinal, cedo ou tarde, todos os concorrentes vão fazer igual. O diferencial competitivo será a velocidade de reação da empresa e de seus executivos rumo ao relacionamento com seus clientes. C. K. Prahalad

3 N O V O C O N T E X TO MARCA DA ATUALIDADE GLOBALIZAÇÃO x VELOCIDADE PILAR DE SUSTENTAÇÃO TECNOLOGIA E INTERCONECTIVIDADE CONSEQUÊNCIAS COMPETITIVIDADE CONCEITO DE TRABALHABILIDADE REFLEXOS MUDANÇA CULTURAL ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS FOCO EM PESSOAS

4 O que nos deixa amarrados quando o assunto é Relacionamento com o Cliente?

5 A DÚVIDA! Incerteza de retorno financeiro? Falta de habilidades relacionais? Complicado demais? Desnecessário pois o que ele quer é o produto? Outras prioridades?

6 Por que ainda existem empresas que se comportam assim?

7 Inversão da pirâmide Clientes e consumidores - externos Beneficiários finais dos esforços organizacionais Servem Pessoal operacional Os funcionários trabalham diretamente impactando a satisfação dos clientes/consumidores Apóiam clientes Internos Gerentes Ajudam o pessoal operacional a executar suas tarefas e resolver problemas Suportam - estratégias Diretores Estabelecem os propósitos da organização e a direção geral

8 Gestão de Clientes uma questão de percepção?

9 O que você vê aqui?

10 Gestão de Clientes Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Dias, 2003

11 Mudanças de posicionamento

12 Como as práticas de negócios estão mudando as relações com os clientes? Da organização por unidades de produtos para a organização por segmentos de clientes Do foco em transações lucrativas para o foco no valor para o cliente ao longo do tempo Da orientação de que o marketing faz o marketing para aquela em que todos fazem o marketing

13 Como as práticas de negócios estão mudando as relações com os clientes? Da construção de marcas por meio da propaganda para a construção de marcas por meio do desempenho Do foco na aquisição do cliente para o foco na retenção do cliente De nenhuma medida da satisfação do cliente para medidas aprofundadas da satisfação do cliente De prometer muito e oferecer pouco para prometer pouco e oferecer muito

14 Realidade... As empresas estão subcontratando cada vez mais atividades de empresas terceirizadas. Sua máxima: terceirizar as atividades que os outros podem fazer mais barato e melhor e reter as atividades essenciais uma delas? Cuidar de seus clientes.

15 FATO As empresas estão reconhecendo que muito de seu valor de mercado vem de ativos intangíveis, particularmente suas marcas, a base de clientes, funcionários, relações com distribuidores e fornecedores e capital intelectual. As empresas estão cada vez mais organizando suas atividades em torno de grupos de clientes, e não apenas em torno de produtos.

16 E a sua empresa? O que anda fazendo para garantir a diferença?

17 1. Um dos fatores críticos de sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes. A partir desse pensamento, aponte os principais impactos derivados dessa mudança de foco para a organização. Atividade 1

18 Tipologia do cliente DÚVIDA? Ao se estudar o relacionamento com o cliente, por que torna-se tão importante entender sua tipologia antes de desenvolver estratégias específicas de retenção ou fidelização?

19 Consumidor ou cliente? Na era do cliente, os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e tratadas individualmente.

20 Tipologia do cliente Suspect (suspeito): pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pela segmentação de mercado. Prospects (perspectivas): pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro. Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse, solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet.

21 Tipologia do cliente Experimentadores: realizam a primeira compra. Clientes fiéis: repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca específica. Repetidores: concentram a maior parte das compras de produtos/serviços na mesma marca. Advogados da marca: além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros. Também chamados de entusiastas da marca, produzem o efeito boca-a-boca, principal benefício do marketing de relacionamento.

22 Hierarquia dos clientes - Schimid Nº de compras Advogado da marca Cliente de segunda compra Cliente de primeira compra Prospect Suspect Tempo

23 Papéis do cliente Participação direta: aquela que se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo ou uso. Participação indireta: é aquela em que os pontos de vistas ou especificações podem influenciar na seleção de produtos, serviços, fornecedores ou lojas.

24 Papéis do cliente: Participação direta Especificador: determina as características e funcionalidades do produto ou serviço a ser comprado e participa da seleção das alternativas Decisor: quem tem o poder de decidir pela compra do produto/serviço Usuário: aquele que irá definitivamente usar, consumir o produto/serviço

25 Papéis do cliente: Participação indireta Iniciador: pessoa que sugere a compra Influenciador: aquele que afeta a decisão da compra Comprador: quem realiza a compra Pagante: quem financia a compra

26 Devemos investigar não apenas o que compram mas, principalmente, porque compram determinados produtos. Verdade

27 Fatores que influenciam o comportamento de compra Mercado de consumo: Mercado: nível de oferta, emprego, crédito, ação da concorrência Cultural: cultura, classe social Social: grupos de referência, família, papéis e posições sociais Psicológico: motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes

28 Fatores que influenciam o comportamento de compra Mercado de negócios: Mercado: nível de demanda, poder de barganha dos fornecedores, política fiscal, disponibilidade de recursos, condições de fornecimento de tecnologia. Organizacional: cultura corporativa, política, estrutura organizacional. Social: autoridade, status, prestígio do cargo. Pessoal: idade, cargo ocupado, personalidade. Psicológico: motivação, percepção, aprendizado, crenças.

29 ARC - O que mudou ao longo do tempo?

30 Fato No passado, quando as empresas atendiam seus clientes, já praticavam a ARC avançada: conheciam cada um de seus clientes, suas preferências, o que, quando compravam, do que gostavam, etc. Com o passar do tempo, diversos fatores contribuíram para que essas práticas se tornassem cada vez mais difíceis de serem colocadas no dia-a-dia. Na era atual, os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e tratadas individualmente.

31 O que mudou? Existia o famoso caderninho, onde eram ANOTADAS as compras para serem pagas mais tarde......pela experiência vinda do RELACIONAMENTO, o dono da quitanda sabia exatamente o que a sua avó comprava toda semana......muitas vezes já OFERECIA o produto na hora que ela entrava na loja!

32 O que mudou? As PEQUENAS empresas começaram a ser engolidas por grandes grupos......os volumes de negócios cresceram muito, e as transações se tornaram cada vez mais IMPESSOAIS......a capacidade de identificar e gerenciar as transações praticamente se ESGOTARAM...

33 E hoje? As PEQUENAS empresas que sobreviveram precisam do mesmo relacionamento da quitanda......as MÉDIAS empresas não conseguem ser a quitanda, devido ao seu crescimento acelerado......os GRANDES grupos precisam do caderninho e de experiência para humanizar relacionamentos

34 E hoje? O avanço tecnológico possibilitou o surgimento de VÁRIAS FERRAMENTAS para melhorar o contato com o cliente... O CONCEITO DE CLIENTE COMO PRINCIPAL ELO DA CADEIA precisa ser implantado e gerenciado de forma mais eficaz... Porém, somente esse conceito é insuficiente. É preciso ALTERAR os processos internos da empresa, alinhando o pensar e o fazer com QUALIDADE.

35 Princípios para um bom relacionamento 2.Prioridade organizacional Valorização do CRM 1.Gestão integrada Políticas e práticas organizacionais 4. Enfoque Considerar o perfil do cliente antes, durante e depois do contato 3. Melhoria contínua Exigências X Performance

36 Princípios para um bom relacionamento 6. Produtos e serviços Adequabilidade 7. Atendimento Política de excelência 5. Ferramentas Sistemas gerenciais e uso de informações 8. Fornecedores e subcontratados Adoção dos mesmos princípios

37 Clicentrismo: será que todos sabem o que é?

38 Atividade 2 O Objetivo da atividade é analisar as restrições de ordem geral que afetam a percepção de eficiência do relacionamento de uma empresa com seu cliente, ao mesmo tempo em que é avaliada: A disponibilidade das oportunidades A conveniência das oportunidades O efeito das oportunidades Estimando cenários futuros A viabilidade econômica

39 POR QUE INVESTIR NO CLIENTE? Visibilidade Reconhecimento Exploração de novas possibilidades Senso de realização

40 Reflexão Eu ouço, eu esqueço; eu vejo, eu entendo; eu faço, eu aprendo. Provérbio chinês