NEOCONSUMIDOR SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS AULA 7 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NEOCONSUMIDOR TENDÊNCIAS DO NEOCONSUMIDOR
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- Kevin Carrilho Almeida
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1 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS NEO NEO TENDÊNCIAS DO NEO Prof. Adm. Paulo Adriano da Silva Carvalho
2 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS ESTUDO NEO BRASIL 2014 PERFIL : QUEM É O NEO? COMPORTAMENTO : DOS PERFIS NEOES ONDE E COMO SE INFORMAM OS NEOES? REFLEXÕES E TENDÊNCIAS DO NEO
3 O estudo do comportamento do consumidor envolve o conhecimento de economia, psicologia, antropologia, sociologia e comunicação.
4 O comportamento do consumidor é uma atividade mental e física exercida pelos consumidores ou por empresas que resulta em decisão e ação para o pagamento, compra e uso de produtos e serviços. (SHETH/MITTAL, 1999)
5 Iniciador Iniciador Inicia a compra. Numa propaganda pode ser a TV Influenciador Decisor Comprador Usuário
6 Iniciador Influenciador Decisor Influenciador Influencia a compra. Amigos, outros usuários, web, etc. que tem CREDIBILIDADE Comprador Usuário
7 Iniciador Influenciador Decisor Decisor quem realmente decide pela compra Comprador Usuário
8 Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário Comprador Faz a compra. Na Pessoa Jurídica o Decisor/Usuário opta pelo produto o comprador da empresa efetiva a transação
9 Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário Usuário Consome o produto. É dele que busca-se o FEEDBACK.
10 Passos para decisão de compra Reconhecimento do problema ou necessidade Busca de Informações Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação de Compra
11 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Internas Variáveis Externas
12 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Internas 1. Experiências passadas 2. Produto não atende às expectativas gerando nova compra, que valoriza: Status Estilo de vida Mudança no perfil
13 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES
14 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Externas 1. Sociais 2. Culturais 3. Econômicas 4. Status
15 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Fatores que despertam as necessidades Mudanças de circunstâncias Tempo Compra de produto Consumo de produto Influências do marketing Influências individuais
16 Passos para decisão de compra Reconhecimento do problema ou necessidade Busca de Informações Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação de Compra
17 BUSCA DE INFORMAÇÕES Internas 1. Memórias 2. Experiências passadas
18 BUSCA DE INFORMAÇÕES Externas 1. Propaganda 2. Vendedores 3. Amigos/Conhecidos 4. Outras fontes
19 Passos para decisão de compra Reconhecimento do problema ou necessidade Busca de Informações Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação de Compra
20 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Identificação do melhor negócio: limitado pelo $$$ disponível ou condição de pagamento 1. Características 2. Atributos 3. Preço 4. Marca 5. Experimentação 6. Origem
21 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Marca: CREDIBILIDADE para o consumidor decidir
22 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Marketing Experimental / Sensorial
23 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Marketing Experimental / Sensorial Casa dos Sonhos da Estrela
24 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Origem
25 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Origem
26 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Fatores determinantes para avaliação Influência da situação: para si mesmo x para os outros Envolvimento: maior envolvimento, mais critérios para avaliar Semelhança das ofertas: escolha pela marca ou preço Conhecimento: Pouco conhecimento = maior influencia externa Motivação: Necessidade X atributos desejados
27 AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS Fatores determinantes para avaliação Influência da situação: para si mesmo x para os outros Envolvimento: maior envolvimento, mais critérios para avaliar Semelhança das ofertas: escolha pela marca ou preço Conhecimento: Pouco conhecimento = maior influencia externa Motivação: Necessidade X atributos desejados
28 Passos para decisão de compra Reconhecimento do problema ou necessidade Busca de Informações Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação de Compra
29 DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento Desvio das escolhas Impedimento da compra
30 DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento Perda de emprego; comprar de outro fornecedor (PF) Mudança organizacional; resultados insuficientes (PJ)
31 DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento - Desistências Decisão por outra proposta Disponibilidade de tempo para procurar mais Tornou-se desnecessário Oferta com preço menor encontrada Processo esgotou-se
32 DECISÃO DE COMPRA Desvio das escolhas Falta do produto Marca não disponível Lançamentos podem ser mais atraentes Situação financeira do comprador em queda
33 Passos para decisão de compra Reconhecimento do problema ou necessidade Busca de Informações Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação de Compra
34 AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância cognitiva é um da psicologia social, que se refere ao conflito entre duas ideias, crenças ou opiniões incompatíveis. Como esse conflito geralmente é desconfortável os indivíduos procuram acrescentar "elementos de consonância", mudar uma das crenças, ou as duas, para torna-las mais compatíveis. Este efeito foi descrito pela primeira vez numa experiência realizada nos Estados Unidos por e Carlsmith em 1959.
35 AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva Desconforto sobre a decisão Ansiedade por incerteza sobre a opção escolhida Suspensão da compra/devolução dos produtos
36 AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva
37 AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva R$ R$ $2,350.00
38 AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Comportamento do Consumidor Dissonante Procura informações que reforçam a decisão Percebe mais as informações que reforçam a decisão Evita os aspectos negativos, reforçando os positivos
39 ENVOLVIMENTO DO MOTIVAÇÃO INFLUÊNCIAS EXTERNAS Ambientais Variáveis do composto de marketing Culturais Sociais INFLUÊNCIAS INTERNAS Personalidade Estilo de vida Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem Condicionamento clássico Condicionamento instrumental
40 ENVOLVIMENTO DO Ambientais INFLUÊNCIAS EXTERNAS Variáveis do composto de marketing Culturais Sociais Fazem parte do ambiente de atuação das empresas: economia, política, variáveis sociais, ambientais, tecnológicas, etc.
41 ENVOLVIMENTO DO INFLUÊNCIAS EXTERNAS Ambientais Variáveis do composto de marketing Culturais Sociais
42 ENVOLVIMENTO DO INFLUÊNCIAS EXTERNAS Ambientais Variáveis do composto de marketing Culturais Sociais Conjunto de comportamentos que: São aprendidos; Regulam a sociedade; Tornam a vida mais eficiente; São adaptáveis; Faz parte do ambiente; É hierárquico
43 ENVOLVIMENTO DO INFLUÊNCIAS EXTERNAS Ambientais Variáveis do composto de marketing Culturais Sociais Grupos de referência Família Classes sociais Variáveis econômicas Variáveis de interação Variáveis políticas
44 ENVOLVIMENTO DO Teoria behaviorista (Skinner) Os comportamentos tem padrão de acordo com os estímulos recebidos(positivos ou negativos) INFLUÊNCIAS INTERNAS Personalidade Estilo de vida Teoria psicanalítica (Sigmund Freud) Id Ego Superego
45 ENVOLVIMENTO DO INFLUÊNCIAS INTERNAS Personalidade Estilo de vida Atividades Interesses Opiniões Trabalho Família Deles mesmos Hobbies Casa Causas sociais Eventos sociais Trabalho Política Férias Comunidade Negócios Escala AIO Fonte: PLUMMER, 194
46 ENVOLVIMENTO DO MOTIVAÇÃO Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem
47 ENVOLVIMENTO DO Percepção em, psicologia, neurociência e ciência cognitivas, a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Exposição seletiva Atenção seletiva Interpretação seletiva MOTIVAÇÃO Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem
48 ENVOLVIMENTO DO MOTIVAÇÃO Necessita de forte estímulo para captar a atenção Mensagens muito curtas Podem ser interpretadas erroneamente Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem
49 ENVOLVIMENTO DO MOTIVAÇÃO Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem
50 ENVOLVIMENTO DO Possuem três componentes: 1. Cognitivo 2. Afetivo 3. Conativo MOTIVAÇÃO Maslow Percepção Percepção subliminar Atitudes Aprendizagem Cognitivo tem a ver com crenças, conhecimento e informações do individuo em relação a determinado objeto. O afetivo está relacionado a sentimentos e reações emocionais diante do objeto. Já o conotativo tem relação com as intenções comportamentais, intenções de compra e consumo em outras palavras, as tendências de ação. Os três comportamentos determinam a atitude do consumidor para determinado objetivo.
51 Comprador AULA ENVOLVIMENTO DO FATORES CULTURAIS FATORES SOCIAIS FATORES PESSOAIS FATORES PSICOLÓGICOS Culturas Subculturas Classes Sociais Grupos de referência Família Papéis e posições sociais Idade e estágio do ciclo de vida Ocupação Condições econômicas Estilo de vida Motivação Percepção Aprendizagem Crenças e atitudes
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66 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS ONDE E COMO SE INFORMAM REDES SOCIAIS MAIS USADAS
67 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS ONDE E COMO SE INFORMAM NAS REDES SOCIAIS MÁS NOTÍCIAS PRECISAM SER MINIMIZADAS
68 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS ONDE E COMO SE INFORMAM MAIORIA NÃO RECEBE INFORMAÇÃO EM SEUS DISPOSITIVOS MÓVEIS
69 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS ONDE E COMO SE INFORMAM 1/3 GOSTARIA DE RECEBER INFORMAÇÃO
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71 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS REFLEXÕES Não é preciso se preocupar tanto com o medo do Neoconsumidor expor seus dados bancários...
72 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS REFLEXÕES... mas é preciso buscar soluções para criar confiança em relação ao recebimento do produto comprado.
73 SOLUÇÕES EM NEGÓCIO ELETRÔNICOS REFLEXÕES Mais importante do que apresentar boas notícias na Internet é evitar as más.
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