UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMI-ÁRIDO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMI-ÁRIDO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS CURSO: CIÊNCIA E TECNOLOGIA CIBELLE DOS SANTOS CARLOS A APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SERIGRAFIA E BORDADO: UM ESTUDO DE CASO. MOSSORÓ-RN 0

2 CIBELLE DOS SANTOS CARLOS A APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SERIGRAFIA E BORDADO: UM ESTUDO DE CASO. Trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), como exigência final para obtenção do título de Bacharelado em Ciência e Tecnologia. Orientador: Prof. M.sc Alexandre José de Oliveira - UFERSA. MOSSORÓ-RN 0

3 CIBELLE DOS SANTOS CARLOS A APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SERIGRAFIA E BORDADO: UM ESTUDO DE CASO. Trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), como exigência final para obtenção do título de Bacharelado em Ciência e Tecnologia. DATA DA APROVAÇÃO: / / BANCA EXAMINADORA Prof. M.sc Alexandre José de Oliveira - UFERSA Orientador - Presidente Prof. M.sc André Duarte Lucena - UFERSA Primeiro Membro Prof. M.sc David Custódio de Sena - UFERSA Segundo Membro

4 AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, a Deus, por estar ao meu lado nesse caminho que percorri até hoje, me guiando diante das dificuldades e me proporcionando a grande felicidade dos bons momentos que vivo. Aos meus pais, Cid Roberto Carlos e Núbia Maria Carlos dos Santos, por me ajudarem em todas as minhas decisões, me educarem e por terem me oferecido todo o suporte para minha vida acadêmica e pessoal, proporcionando condições para meu crescimento. Ao meu irmão, Cyro Roberto, pelos conselhos e por sempre me apoiar em todos os momentos. A todos os meus amigos, que contribuíram essencialmente para minha permanência no curso, assim como estiveram ao meu lado sempre que precisei. Ao meu orientador, Alexandre José de Oliveira e, também, a todos os professores que tive durante esses três anos, pelas conversas que tivemos e pelos ensinamentos que me passaram. Dedico esse trabalho aos que citei e também a todas as pessoas, que de alguma forma passaram pelo meu caminho durante esse período, contribuindo sempre para o meu crescimento e me oferecendo ajuda e apoio necessário para a conclusão desse trabalho. A todos o meu sincero agradecimento.

5 RESUMO A qualidade, requisito necessário para atingir a satisfação de um cliente, é uma das características mais importantes de uma organização, que busca no mercado tornar-se referência no seu ramo de atuação, e constitui um conjunto de atividades para atender tudo que o cliente espera do produto, prevenindo possíveis problemas, corrigindo-os ou buscando a melhoria contínua de seu processo. Uns dos fatores que auxiliam na gestão da qualidade são as sete ferramentas da qualidade, que procuram ajudar as empresas a melhorar e controlar sua produção. Uma boa gestão deve contar com conceitos que auxiliem na sua melhoria, de modo que uma empresa que busca atingir um objetivo deve, primeiramente, planejar todo o seu processo. Dessa forma, outras ferramentas, como o Ciclo PDCA e o Programa 5S, ajudam no gerenciamento de uma atividade, buscando sempre uma melhor qualidade de seu produto. A estratégia de pesquisa utilizada foi um estudo de caso, realizado em uma empresa de serigrafia e bordado, no setor de produção de camisas, na cidade de Mossoró- RN. Foi feito um levantamento de dados, e estudo dos mesmos, para em seguida aplicar as ferramentas, com objetivo de encontrar possíveis falhas no processo produtivo. Palavras- chave: Engenharia da Qualidade. Ferramentas da Qualidade. Serigrafia e Bordado.

6 ABSTRACT The quality, necessary requirement to achieve the satisfaction of a client, is one of the most important characteristics of an organization that seeks to become reference in the market in its field of operation, and is a set of activities to take care of all the customer expects from the product, preventing possible problems to happen, correcting or looking forward to continuous improvement of its process. Some of the factors that help the management of quality are the seven quality tools, which seek to help companies to improve and control its production. A good management must rely on concepts that help in its improvement, so that a company that seeks to achieve a goal must, in the first, plan the whole process. Thus, other tools, such as the PDCA cycle and the 5S Program, help in managing an activity, always seeking a better quality of its product. The search strategy used was a case study, conducted in a silkscreen printing and embroidery company in the sector of shirts production in the city of Mossoró-RN. There was a data collection and study of them, to then apply the seven tools, in order to find possible flaws in the production process of the company. Keywords: Quality Engineering. Quality Tools. Silkscreen Printing and Embroidery.

7 LISTA DE TABELAS Tabela Folha de verificação utilizada pela empresa...7 Tabela Folha de verificação sugerida... 8 Tabela 3- Dados do gráfico de Correlação...3 Tabela 4- Cálculos do gráfico de controle U-barra ()...34 Tabela 5- Cálculos do gráfico de controle U-barra ()...35 Tabela - Cálculos do gráfico de controle U-barra (3)...3 Tabela 7 - Cálculos do gráfico de controle U-barra (4)...37

8 LISTA DE FIGURAS Figura Modelo de um fluxograma... 7 Figura Símbolos do fluxograma... 7 Figura 3 Modelo do diagrama de causa e efeito... 8 Figura 4 Modelo do histograma... 9 Figura 5 Modelo do diagrama de correlação... 0 Figura Modelo do gráfico de controle... Figura 7 Ciclo PDCA... Figura 8 Fluxograma do processo produtivo... Figura 9 Gráfico de Pareto... 8 Figura 0 Diagrama de causa e efeito... 9 Figura Diagrama de correlação... 3 Figura Gráfico de controle Figura 3 Etapas do ciclo PDCA... 39

9 SUMÁRIO INTRODUÇÃO OBJETIVOS..... OBJETIVO GERAL..... OBJETIVO ESPECÍFICO... REVISÃO DA LITERATURA...3. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL...5. AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE....3 CICLO PDCA....4 Programa 5S... 3 MATÉRIAIS E MÉTODOS RESULTADOS E DISCUSSÕES AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE Fluxograma Folha de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Correlação Gráfico de Controle USO DO CICLO PDCA USO DOS 5S CONSIDERAÇÕES FINAIS...4 REFERÊNCIAS...44

10 9 INTRODUÇÃO Para se manterem no mercado, atualmente, as empresas precisam atender as expectativas de seus clientes, que com o avanço tecnológico e econômico, passaram a ser mais exigentes. O estudo e a aplicação da qualidade em um processo produtivo tornaram-se fatores essenciais em qualquer empresa e esse estudo está baseado em um processo produtivo que acrescente valores de confiabilidade e conformidade ao seu produto desde o início até chegar ao seu consumidor final. De acordo com Deming (in PALADINI et al, 00), qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar. Uma empresa que tem qualidade busca eliminar defeitos de um produto e a melhoria contínua de um processo para atender o seu consumidor, agradando-o em todos os requisitos. Além disso, fatores como custos, segurança e entrega são características que fazem a diferença e que agregam valor ao produto ou serviço. O controle da qualidade mostra a análise de resultados feitos por meio de inspeções, com o intuito de corrigir os prováveis erros, para que os mesmos não venham a afetar na característica do produto final, implementando técnicas de prevenção no processo produtivo e evitando que falhas ocorram. Portanto, é importante que se possa ter um conhecimento da variabilidade de todo procedimento dentro de uma empresa. Para isso, pode-se utilizar de forma a ajudar a melhoria de um processo produtivo, as ferramentas da qualidade. As ferramentas da qualidade podem ser empregadas com a intenção de auxiliar no planejamento, controle e melhoria do processo produtivo. Para que este cumpra os requisitos, para melhorar o seu produto, é necessário também que exista uma boa relação e divisão, dos funcionários, através de treinamentos e atuação de todas as pessoas presentes na empresa, com finalidade de planejar e alcançar as metas desejadas, pois cada cargo desempenha papel fundamental para desenvolver um produto de qualidade. Recomenda-se a utilização das ferramentas da qualidade para ajudar na análise dos defeitos em um processo produtivo. Destacando que, com a sua aplicação é possível verificar fatores que determinam a qualidade do produto e do serviço oferecido pela empresa, proporcionando-a credibilidade.

11 0 As ferramentas da qualidade são dividas em sete, que de acordo com o livro Gestão da Qualidade - Pearson Education do Brasil, 0, são elas: Fluxograma, Folha de verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão e Gráfico de Controle. - Fluxograma: é uma ferramenta usada para descrever um processo, sendo necessário para que se possa conhecer o mesmo e controlá-lo. - Folha de verificação: é utilizada com objetivo de recolher dados, de um produto ou serviço oferecido em uma empresa, e registra-los. - Gráfico de Pareto: tem como finalidade indicar a ordem de possíveis causas de perdas em um processo, ou seja, em qual ordem os problemas devem ser corrigidos. - Diagrama de Causa e Efeito: identifica as possíveis causas de um problema para que possam ser ajustados. - Histograma: tem como objetivo expor dados dentro de um processo produtivo, referentes a algum setor da empresa, para que se tenha uma melhor visão do que ocorre nesse processo. - Diagrama de Dispersão, ou Correlação: considera o tipo de relação entre duas variáveis, na intenção, também, de verificar os prováveis problemas e aumentar o desempenho e eficiência dos procedimentos utilizados no processo de produção. - Gráfico de Controle: permite analisar se a variação de um processo está dentro dos padrões estabelecidos e esperados por uma empresa. Além dessas ferramentas, é importante que se faça um estudo do produto desde a sua concepção inicial, passando pela análise da qualidade do projeto, assim como, do processo de fabricação do produto. Esse conjunto de análises é chamado planejamento da qualidade, e segundo Juran (99), é a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes. Ela envolve passos universais, que podem ser resumidos da seguinte forma: estabelecer metas da qualidade, identificar clientes, determinar as necessidades do cliente, desenvolver características do produto que atendam as expectativas do cliente, desenvolver processos capazes de produzir as características e estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais. As falhas, ou seja, defeitos, e os problemas, que são as dificuldades encontradas para fabricação, de um produto podem ser evitados caso exista um bom planejamento do processo, ou seja, as grandes falhas já podem ser previstas em um

12 produto durante um planejamento para a qualidade. Muitos problemas podem vir da maneira como a sua qualidade foi planejada inicialmente. Dentro do estudo da qualidade, o conceito de melhoria contínua surge, também, com o ciclo PDCA, que pode auxiliar as ferramentas a buscar melhorar a qualidade dentro de uma empresa. O ciclo PDCA, introduzido por Shewart e disseminado por Deming, tem como objetivo tornar mais visíveis e rápidos os processos na execução da gestão da qualidade, sendo dividido em quatro etapas: Planejar, fazer, checar e agir, ou seja, planejamento do produto, fazer o que foi planejado, checar se está conforme o planejado e buscar sempre melhorar aquele produto ou ajustar possíveis falhas encontradas. A gestão da qualidade é importante para uma empresa que pretende estar em destaque no mercado e existe uma ferramenta que pode ajudar na busca por uma melhor gestão, que é o programa 5S. Ele é usado no combate aos desperdícios na empresa e para educar os funcionários, proporcionando uma reorganização e melhores condições de trabalho. Nesse trabalho, foram analisados os processos em uma serigrafia no setor de produção e bordado de camisas e fardamentos, buscando verificar a utilização do controle da qualidade no seu processo de fabricação. Infere-se que algumas empresas, no ramo de produção e bordado de camisas, atuam no mercado sem controle e planejamento do processo produtivo, principalmente nos fatores de controle de qualidade. Desta forma, verificou-se a necessidade de realizar o trabalho em questão. Será que a implementação das ferramentas da qualidade ajuda a empresa a verificar os defeitos de seu processo? Com o estudo será possível responder a essa questão, para em seguida, analisar os resultados encontrados.. OBJETIVOS.. GERAL O objetivo geral desse estudo é aplicar as ferramentas da qualidade em um processo produtivo, de uma empresa de serigrafia e bordado de camisas, para verificar possíveis falhas na produção.

13 .. ESPECÍFICO a) Analisar o processo produtivo de camisas, no setor de corte, costura e bordado; b) Analisar o número de peças produzidas e o número de peças que apresentem falhas, no período de Maio a Junho de 0; c) Aplicar as ferramentas da qualidade: Fluxograma, Folha de verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Dispersão e Gráfico de Controle, no setor analisado. O motivo da não utilização do Histograma será explicado posteriormente. d) Propor a utilização do Ciclo PDCA e do Programa 5S pela empresa.

14 3 REVISÃO DA LITERATURA A gestão da qualidade usualmente utiliza métodos de inspeção de produto e controle do processo, no entanto, ultimamente o enfoque é nas ações preventivas para que a qualidade seja obtida. Assim, mecanismos de controle são usados onde estejam ocorrendo às atividades da empresa com o intuito de eliminar causas de possíveis falhas do processo. Deming (in OAKLAND, 994) expressa que a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. A aceitação de um produto pelo consumidor vai depender da sua competência de funcionar e atender as exigências do cliente, ou do mercado. A organização deve analisar o que é considerado um problema no processo produtivo, sendo esse a decorrência de um resultado não esperado e, então, buscar medidas de correção. A coleta de dados, uma pesquisa de informações que ajuda na organização do sistema produtivo, como também identifica as possíveis insatisfações dos clientes, tem como um de seus objetivos obter um controle e acompanhamento do processo, sendo possível, através dessa coleta, ter uma visão inicial dos problemas na qualidade da produção. De acordo com Werkema (995) dados são de suma importância para tomar decisões confiáveis, pois são dados concretos, do que ocorre na empresa, e não suposições. Os principais objetivos da coleta de dados são: - Desenvolvimento de Novos Produtos; - Inspeção; - Controle e Acompanhamento de Processos Produtivos e; - Melhoria de Processos Produtivos. O controle da qualidade é responsabilidade de todos, pois cada um, dentro de uma empresa, tem uma função que contribui e influencia. Portanto, as companhias precisam se comprometer em oferecer um bom serviço para obter um resultado final esperado. Para conseguir esse resultado, muitas empresas precisam inovar na sua área de atuação, de maneira que, além de agradar o seu cliente, ele possa obter o lucro esperado ao seu empreendimento. Desde a criação do projeto da qualidade deve-se identificar o que o consumidor precisa, averiguar se está adequado a suas necessidades e garantir que a necessidade seja satisfatória. A identificação do problema está dentro do

15 4 projeto, pois é onde iniciará o processo de melhorar a qualidade do produto. Um bom gerenciamento diminui os riscos de oferecer algo que não leve satisfação ao cliente, tanto em atender seus requisitos, como também em ser adequado ao uso. As conseqüências de um projeto sem qualidade acarretam diminuição da produtividade, aumento de riscos, reduz a motivação dos funcionários e um custo mais elevado. A empresa deve planejar a qualidade, realizar e garantir que ela seja atendida e monitorar e controlar os resultados, de forma que sempre poderá buscar melhoria contínua do seu produto. Processo que é conhecido como Trilogia Juran. Juran criou o conceito de trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. O planejamento estabelece os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-los. O controle consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado. A melhoria busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para os níveis, tornando a empresa mais competitiva (BATALHA et al, 008). O projeto do produto envolve definir as suas propriedades, exigidas pelos clientes. Planejar custos, características, qualidade, durabilidade, entre outros fatores, fazem parte do desenvolvimento desse produto. Para proteger o processo de criação do produto de possíveis falhas, obstáculos e possíveis estouros em custos e prazos, pode-se usar o chamado sistema de fases. Segundo Juran (99), o sistema de fases divide a progressão, a partir do conceito para o cliente, em segmentos ou fases. Cada fase estabelece os critérios a serem satisfeitos para a conclusão daquela fase. Um exemplo de divisão citado por Juran (99) é: - Identificação do conceito do produto - Definição e requisitos do produto - Projeto, verificação e qualificação pré-produção - Divulgação do produto ao mercado geral - Avaliação pós-divulgação ao mercado Deste modo, o sistema de fases instiga e controla o progresso dos eventos, além de indicar as funções responsáveis pela execução das atividades.

16 5. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL O processo produtivo de uma organização inclui todos os elementos que participam direta ou indiretamente da linha de produção. É a combinação dos elementos, equipamentos, insumos, métodos ou procedimentos, condições ambientais, pessoas e informações do processo ou medidas, tendo como objetivo a fabricação de um bem ou fornecimento de um serviço (WERKEMA, 995). Para manter a satisfação do cliente, as instituições tem que estar sempre atualizadas e se reciclarem, quando for preciso. É necessário que invistam e estejam dispostas a melhorar o seu serviço oferecido, de forma que atendam tanto as suas expectativas quanto as do seu cliente. O Controle da Qualidade Total requer que todos os colaboradores participem das atividades de melhoria da qualidade. Todos os setores da empresa passam a ser responsável pelo seu sucesso. (MARSHALL, et al, 003) Para que ocorra um processo de qualidade é necessário que todas as partes da organização trabalhem em conjunto para alcançá-la, pois tudo que ocorre em um setor produtivo afeta o outro e, consequentemente, todo o processo. Todos os funcionários devem saber o propósito a ser seguido na empresa, pois poderão afetar o processo caso não sigam o que foi planejado. Além de que todos os componentes de uma organização devem manter um bom relacionamento uns com os outros para manter um bom ambiente de trabalho e oferecer um bom serviço. Os recursos humanos de uma empresa são essenciais para manter a sua qualidade, pois para fabricar um produto de qualidade são necessárias pessoas competentes e interessadas no que estão fazendo. Outro fator, além dos recursos humanos, que também é considerado, são os custos do processo, podendo ser eles de falhas internas, ou seja, dentro da empresa, ou externas, e os que estão associados ao controle de qualidade. Existe uma linha de equilíbrio entre o custo e qualidade do processo e a melhor maneira de trabalhar nessa linha de equilíbrio é utilizar a prevenção, evitando que possíveis erros aconteçam no processo produtivo, de maneira que evita maiores custos. De forma mais clara, se um produto não possuir nenhum defeito, mas tiver um custo tão elevado que o cliente provavelmente não estará disposto a pagar, não adiantará. Assim como, se o custo for baixo, porém não oferecer segurança e nem atender os requisitos que lhe foram propostos, o cliente não irá comprá-lo.

17 A entrega do produto também influencia no processo da qualidade, devendo este produto ser entregue na data e local previsto no planejamento do processo de produção. Baseado no contexto de controle e melhorias do processo produtivo é que se enfatiza o fato de que o controle da qualidade pode ser considerado fator essencial em um produto. De acordo com PMBPK, 008, (in MARSHALL, 003), realizar o controle da qualidade é o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.. AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Todas as decisões em uma empresa devem estar baseadas em uma análise dos dados com propósito de verificar a qualidade do processo e identificar algum problema, buscando, sempre, melhoria contínua. Diante dessa análise, surgem ferramentas capazes de ajudar nesse processo de identificação e melhoria. As ferramentas da qualidade são usadas para melhoria do produto, serviço e processo. Sendo, portanto, necessárias para um bom gerenciamento dentro de uma instituição. Divididas em sete, as ferramentas importantes para um bom desempenho do processo produtivo de uma empresa que busca sempre oferecer qualidade ao cliente. De acordo com o livro Gestão da Qualidade, Pearson Education do Brasil, 0, e, também, com base em conceitos de Werkema, 995, as sete ferramentas são classificadas em: a) Folha de Verificação: Essa ferramenta está baseada na coleta de dados, com o objetivo de determinar um registro com dados claros, que facilitem a sua análise posteriormente. Em cada folha de verificação deve ter onde foi coletado, o responsável pela coleta, assim como a data da coleta. São usadas para organizar os dados para melhor entendimento, onde se possa verificar o defeito e que tipo de defeito. Segundo Werkema (995), a folha de verificação é a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a posterior análise dos dados obtidos. Cada empresa desenvolve seu modelo de formulário, de modo que tenham as características que necessitam cada área. Seu uso pode está relacionado com levantamento de itens não-conformes, para inspecionar atributos, estabelecer a localização de defeitos no produto final, levantar as causas dos defeitos, estudar a distribuição de uma variável e monitorar um processo de fabricação.

18 7 b) Fluxograma: É uma ferramenta que serve de apoio para visualizar o processo produtivo e também entende-lo de forma que possa ser feito uma análise desse processo para verificar a ocorrência de algum problema em um determinado setor da produção e obter um controle desse setor. Pode-se usar um fluxograma que represente os postos de trabalho e o andamento das tarefas nesses postos, como pode também ser feito um gráfico que represente o caminho percorrido pelo produto por vários setores da empresa até chegar à etapa final e torna mais simples a análise de um processo à identificação de entradas e de seus fornecedores, saídas e de seus clientes e dos pontos críticos do processo. Um modelo de fluxograma básico é mostrado na figura abaixo: Figura : Modelo de Fluxograma Início Decisão Não Ação Sim Ação Fonte: Arquivo Próprio A simbologia desse modelo acima foi à mesma utilizada em todo trabalho e está baseada na norma padronizada pela American National Standards Institute (ANSI). Abaixo, na Figura, a simbologia utilizada: Fonte: Adaptação da ANSI.

19 8 c) Diagrama de Pareto: É uma das ferramentas da qualidade que foi sugerida por Joseph Juran em 950 e é baseada no princípio que as maiores perdas ocorrem pelas menores causas. Segundo Werkema (995), o diagrama de Pareto apresenta os problemas, de maneira que seja visível qual o maior problema e as causas desse problema, e então, sendo possível visualizar a maior causa do problema em questão e classificá-los em muito triviais ou pouco vitais (pouco número de problemas). O gráfico de Pareto, proposto por Juran, conhecido também como 80/0, onde 80% dos efeitos derivam de 0% das causas. Ele é utilizado para dividir um problema em várias partes. É como dividir um grande problema em problemas menores para melhor visualizá-los. O diagrama de Pareto estabelece a ordem em que as causas das perdas devem ser sanadas, ou seja, ele estabelece prioridades de problemas que devem ser resolvidos. O princípio de Pareto estabelece problemas relacionados a qualidade, os quais se traduzem sob a forma de perdas, podem ser classificadas em duas categorias: os poucos vitais e os muitos triviais. Os poucos vitais representam um pequeno número de problemas, mas que, no entanto resultam em grandes perdas para a empresa. Já os muitos triviais são uma extensa lista de problemas, mas que apesar de seu grande número, convertem-se em perdas pouco significativas (Werkema, 995). d) Diagrama de Causa e Efeito: Conhecido, também, como Diagrama Espinha de Peixe (por seu formato) e Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa - quem o criou), ele investiga as causas prováveis de um problema referente à qualidade do produto. Devese, primeiramente, identificar o problema que será analisado e em seguida escrever causas primárias para esse problema, sendo elas relacionadas às máquinas, materiais, métodos, mão-de-obra, medição e meio ambiente para em seguida escrever as causas secundárias relacionadas dentro de cada causa primária. Figura 3: Modelo do Diagrama de Ishikawa. MÉTODO MÁQUINA MEDIDA EFEITO MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MATERIAL Fonte: Arquivo próprio, 0.

20 9 Segundo Werkema (995) as etapas para a construção de um Diagrama de Causa e Efeito devem ser divididas em: Definir a característica da qualidade ou problema a ser analisado, relacionar dentro dos retângulos, como espinhas grandes, as causasprimárias que afetam as características da qualidade ou o problema definido anteriormente, relacionar como espinhas médias as causas secundárias que afetam as causas primárias, relacionar como espinhas pequenas as causas terciárias que afetam as causas secundárias, identificar o diagrama as causas que parecem exercer um efeito mais significativo sobre a característica da qualidade ou problema e registrar outras informações que devam constar no diagrama. e) Histograma: De acordo com Werkema (995), o Histograma é um gráfico de barras no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse. Para cada um destes intervalos é construída uma barra vertical, cuja área deve ser proporcional ao número de observações na amostra cujos valores pertencem ao intervalo correspondente. Quando se obtém uma série de dados, onde é complicada a visualização das informações contidas, deve-se organizá-las em um diagrama de barras que proporciona uma visão rápida e objetiva das informações. O Histograma tem a finalidade de conhecer as características contidas em um número de dados. Por meio do Histograma é possível conhecer a distribuição dos dados coletados em uma linha temporal, bem como sua variação na amostra. (Carvalho, 005). Abaixo, na Figura 4, um modelo básico de Histograma: Fonte: Arquivo próprio, 0. f) Diagrama de Correlação: Também é chamado de Diagrama de Dispersão e é usado para mostrar a relação entre duas variáveis. Pode ser a próxima etapa do Diagrama de causa e efeito, pois poderá mostrar a relação entre essas causas e em qual intensidade. O

21 0 diagrama pode revelar a dependência de uma variável em relação à outra, associadas a um processo. Esse Diagrama contribui para aumentar eficiência dos métodos de controle de processo, facilitar a detecção de possíveis problemas e para planejar ações de melhorias a serem aplicadas. Um exemplo de Diagrama de Correlação pode ser visto abaixo, na Figura 5: Fonte: Arquivo próprio, 0. g) Gráfico de Controle: De acordo com Werkema, 995, Os gráficos (cartas) de controle são ferramentas para o monitoramento da variabilidade e para a avaliação da estabilidade. Dois tipos de causas para a alteração na qualidade do produto são destacados: Causas Comuns ou Aleatórias: São causas consideradas estáveis e sob controle, pois são causas comuns no processo. Causas especiais ou Assinaláveis: São causas que ocorrem sem serem esperadas, devido a uma circunstância particular, podendo alterar o nível de qualidade da produção. Portando, são causas que devem ser eliminadas e evitadas. Porém, existem causas especiais que podem trazer benefícios à qualidade do produto, devendo, portanto, ser incorporada ao processo. Todo processo, por mais controlado que seja sempre sofrerá alguma variação em alguma parte do processo. O controle dessa variação é de total importância para a qualidade do produto. Segundo Costa (003), o controle permanente dos processos é condição básica para a manutenção da qualidade de bens e de serviços. Na Figura, um exemplo de Gráfico de Controle:

22 Fonte: Arquivo próprio, 0. Diante de todas as ferramentas apresentadas, fica entendido que as mesmas são utilizadas para um controle maior dos processos ou melhorias nas decisões. São utilizadas para facilitar essa busca pela qualidade, pois identifica o que precisa ser melhorado..3 CICLO PDCA Para que o processo produtivo de qualidade ocorra não é necessário apenas fazer a organização pensar em qualidade. Segundo Bohan e Becker, 994 (in PALADINI), a gestão da qualidade total é um processo que envolve o monitoramento e a avaliação do alcance de objetivos, utilizando métodos de medição da melhoria e da verificação do funcionamento das ações de processo. É nesse contexto, de alcançar as metas determinadas em uma organização para que a mesma obtenha um produto de qualidade, que deve-se estabelecer etapas obtê-las. Um modelo de controle de processos muito utilizado na área da qualidade e que pode ser aplicado na empresa é o Ciclo PDCA. Este ciclo é dividido em quatro etapas: Planejamento, execução, verificação e atuação corretiva. A primeira fase é a do planejamento (plan), aonde é necessário estabelecer objetivos e metas, para que se possa desenvolver métodos e procedimentos para alcançá-los. A segunda etapa é a da execução (do), que caracteriza-se pela implementação do planejamento. A terceira fase do ciclo é a de verificação (check), que analisa se o que foi planejado foi alcançado através de comparações entre metas desejadas e os resultados obtidos. A última fase é a de agir (act) corretivamente, onde tem-se duas alternativas: buscar causas para prevenir a repetição dos efeitos

23 indesejados, no caso das metas não terem sido alcançadas, e a segunda alternativa que é adotar o que foi planejado como padrão, já que as metas foram cumpridas. (in MARSHALL et al, 003). Abaixo, a figura ilustra o ciclo: Figura 7 : Ciclo PDCA Fonte: Arquivo próprio, 0..4 Programa 5S Outra ferramenta de gestão da qualidade, que irá auxiliar na melhoria do processo produtivo, assim como, na organização do ambiente de trabalho, são os 5S, que, segundo Marshall (003), surgiu no Japão com intuito de ajudar o país a se reconstruir após a Guerra através de um papel de unir colaboradores para propor mudanças que melhorem o ambiente de trabalho. A sigla 5S veio de cinco palavras, japonesas, que começam com a letra S. São elas: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke, e o conceito dos 5S foi estabelecido no Brasil da seguinte forma: - Senso de Utilização: consiste em separar o útil e eliminar o que é desnecessário. - Senso da Arrumação: organizar tudo de forma que todos saibam localizar. - Senso de Limpeza: Manter o ambiente limpo, livre de sujeiras, que possam afetar a qualidade. - Senso de Saúde e Higiene: Manter o ambiente que favoreça a higiene e saúde do local e das pessoas. - Senso da Auto-Disciplina: Fazer dessas boas práticas, um hábito para a organização da empresa. Este programa tem como objetivos oferecer sugestões para melhoria do ambiente de trabalho, deixando ele mais organizado e limpo, colaboração entre os funcionários, melhor disciplina, melhor alocação dos objetos, menor chance de acidentes, maior espaço e um melhor rendimento de serviço.

24 3 3 MATERIAIS E MÉTODOS O trabalho em questão baseia-se em um estudo de caso e para esta avaliação foram utilizadas as ferramentas da qualidade descritas pelo livro Gestão da Qualidade, Pearson Education do Brasil, 0. O estudo de caso, processo específico para o desenvolvimento de uma investigação qualitativa, segundo Gil (99), caracteriza-se por uma grande flexibilidade e, por isso, não segue um roteiro rígido, mas baseia-se, no caso do estudo em questão, em quatro fatores: delimitação da unidade-caso, coleta de dados, análise e interpretação dos dados e redação do relatório. O estudo foi realizado em uma empresa de serigrafia e bordado de camisas, localizada na cidade de Mossoró-RN e que trabalha com fornecimento de fardamento completo para diversos colégios da cidade, empresas prestadoras de serviço no ramo petrolífero, construtoras, oficinas, dentre outras. Os dados foram coletados através da observação simples, periódica e consulta a documentos organizacionais. Foram realizadas observações em toda a empresa, no setor de produção de camisa, onde elas são desenhadas, cortadas, costuradas e bordadas, para posteriormente serem comercializadas. É nesse setor onde foi feita a avaliação e aplicação das ferramentas da qualidade para visualizar alguns defeitos, no processo. Para a realização do estudo feito na serigrafia foram aplicadas às seguintes etapas: a) Análise do funcionamento do processo produtivo; b) Levantamento de dados através de entrevistas com funcionários e a análise do processo; c) Aplicação de seis ferramentas da qualidade para análise das possíveis falhas no processo produtivo. São elas: Fluxograma, Folha de Verificação, Gráfico de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto, Gráfico de Correlação e Gráfico de Dispersão. d) Sugestão de aplicação do ciclo PDCA e do programa do 5s para auxiliar na melhoria do planejamento e ambiente de trabalho da empresa; e) Análise dos resultados, considerações finais e sugestões de melhoria.

25 4 Foram realizadas visitas ao local para um estudo do processo produtivo da empresa, entrevistas com os responsáveis pelo setor de produção e dados fornecidos pela própria empresa estudada, dados esses, referentes ao ano de 00 e 0. Após a coleta e análise de informações e dados foi feita a análise dos resultados e em seguida, foram aplicadas as ferramentas da qualidade de forma a obter uma visualização de possíveis problemas no setor de produção que influenciam na qualidade do produto. Por fim, foram feita a análise dos resultados e sugestões de melhorias para o processo produtivo.

26 5 4 RESULTADOS E DISCUSSÕES A análise de dados foi feita através da observação e documentação do processo, este último disponibilizado pela empresa, que proporcionou a identificação de um dos seus principais problemas, que é não saber quantas peças com defeito são produzidas e nem o setor onde ocorrem com maior freqüência, de maneira que não é possível, portanto, corrigi-los. No processo produtivo, onde foi visto que não havia um controle de peças com defeitos, existe uma dificuldade de saber onde está o gargalo da empresa e o motivo de ocorrência desse defeito. Deste modo foram aplicadas as ferramentas para auxiliar a encontrar os defeitos da qualidade do produto. O Histograma, uma das Ferramentas da Qualidade, não foi utilizado no estudo visto que ele não é aplicável em dados discretos, ou seja, aplica-se a dados contínuos (que ocorre quando este pode assumir teoricamente qualquer valor entre dois dados, caso contrário é denominado quantitativa discreta), e não é o caso dos dados em questão, pois são dados que podem não ocorrer todo dia. No caso do nosso objetivo, os defeitos encontrados nas peças não tem de acontecer sempre. Poderão existir dias em que as peças não apresentarão defeitos, sendo, portanto dados considerados discretos. A aplicação do Histograma em outra área não é o foco do trabalho e, então, não foi empregado. Após a aplicação das ferramentas foi sugerido, também, à empresa, a implementação do ciclo PDCA, de forma a auxiliar as ferramentas da qualidade e sugerir uma melhor gestão da qualidade no processo produtivo da empresa, assim como a utilização do programa 5s, que ajudou na organização do ambiente de trabalho, bem como na de seus funcionários. 4. AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE 4.. Fluxograma Ao utilizar o fluxograma, foi entendido todo o funcionamento do processo produtivo. Abaixo, Figura 8 Fluxograma utilizado no setor de produção e bordado de camisas.

27 INÍCIO DESIGN DO PRODUTO TECIDO CORTE DO TECIDO DESCARTADO TECIDO CONFORME? ESTOQUE COSTURA DA CAMISA DOAÇÃO CAMISA CONFORME? BORDADO DA CAMISA DOAÇÃO CAMISA CONFORME? MERCADO O processo de confecção da camisa tem início com a criação do design, feita pela empresa ou pelo próprio cliente, caso já tenha a arte pronta. A partir daí, são escolhidas as matérias-primas, no caso os tecidos, que estão armazenadas em um ambiente próprio para o estoque, que serão posteriormente utilizadas. Depois disso, o material vai para a sessão de corte, onde é feito o molde da camisa e a partir dele as outras camisas são cortadas. Se o tecido não estiver conforme, ou seja, se apresentar algum erro, será descartado. Se estiver conforme vai para o estoque, e fica armazenado em um armário, com separações horizontais, onde essas separações são divididas em dias da semana e cada peça ficará armazenada no compartimento do dia em que será levada a outra etapa do processo. Saindo do estoque, a camisa vai para a parte da costura, numa sala com costureiras responsáveis por essa etapa. Logo em seguida são realizados os detalhes finais, bordado ou pintura, nesse caso, feito por máquinas. Se tudo sair como o planejado, a camisa pode ser entregue ao seu cliente. Se houver defeitos ela será doada. Se o fluxograma for aplicado, essa etapa do processo produtivo se tornará visível do começo ao fim e os funcionários poderão entender e acompanhar a produção.

28 7 4.. Folha de Verificação Na folha de verificação abaixo, que é a utilizada pela empresa, é possível notar falhas no processo produtivo em alguns dias úteis, e que não são justificados pela demanda, pois a empresa possui um alto número de pedidos, chegando até a atrasar alguns por não conseguir suprir no prazo determinado ao cliente. Ao questionar a supervisora da produção o motivo desse déficit em alguns dias, ela informou que não sabe o real motivo, mas que poderia ocorrer pela disposição do funcionário nesse dia, pela falta de matéria prima ou até mesmo, ter ocorrido uma falta de registro da produção. Na tabela é mostrado o modelo de folha de verificação utilizada pela serigrafia, referente ao mês de Maio de 00. Tabela Folha de verificação da produção MODELOS TO TA L Camiseta básica ref. s D s d S d s d s d 88 Polo rosa ref. Ternos s D s D 4 9 s d S d s d s d 49 5 s d S d s d s d 5 Shotes ref. s D 4 4 s d S d s d s d 44 Camiseta básica polo ref. s D s d 3 5 S d s d s d 3 Colete camisa ref. s D 5 s d S d 0 s d s d 35 Camiseta petilho ref. s D s d S d Camiseta vies ref. s D s d S d 4 s d s d 4 9 s d s d 9 Camiseta básica V ref. s D s d S d s d s d 93 s D s d S d s d s d TOTAL MÉDIA 7

29 8 Como pode ser visto acima, a folha de verificação utilizada só permite registrar o número de peças produzidas. Então, foi sugerido um novo modelo que identificaria onde e com qual frequência ocorrem os defeitos e erros nas peças fabricadas por dia e, portanto, será possível colher dados que mostrem esses defeitos e proporcione a empresa corrigi-los. Abaixo na tabela, segue o modelo de folha de verificação sugerido. Tabela Folha de verificação sugerida DATA CÓDIGO DA CAMISA OPERADOR SETOR N º DE PEÇAS PRODUZIDAS N º DE PEÇAS COM DEFEITOS MOTIVO DO DEFEITO /0 005 X Costura 0 0 Acabamento da costura errado Diagrama de Pareto O Diagrama foi construído baseado nos locais (setores) onde ocorrem defeitos na produção. Esses números de defeitos foram obtidos através de uma pesquisa feita durante um período de vinte dias. De acordo com a figura 9, baseado nos locais onde poderão ocorrer as possíveis falhas, pode ser construído o gráfico de Pareto, como é mostrado abaixo: Figura 9 Gráfico de Pareto.

30 9 Com os resultados apresentados acima, baseados no princípio que 0% das causas representam 80% dos problemas, o gráfico mostra que o setor que está enfrentado problemas é o da Costura. No setor de Costura, muitas vezes as peças são feitas de maneira diferente ao pedido do cliente e ao passar por uma vistoria tem que voltar para ao setor e ser feita novamente, o que ocasiona o chamado retrabalho. Outras vezes o que acontece nesse setor é algum detalhe feito errado, como por exemplo, um botão costurado no local errado ou ainda, pode ser uma linha ou tecido de cor diferente ao pedido. De acordo com a análise, a maioria das perdas da empresa está relacionada com esse fator que, então, é considerado defeito vital, pois afeta diretamente no desempenho da empresa. A partir desse defeito maior são necessárias medidas que o reduza ou elimine Diagrama de Causa e Efeito O Diagrama foi aplicado, como mostra na Figura 0, para apresentar o problema relacionado a peças defeituosas da empresa. Figura 0 - Diagrama de Causa-efeito. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO MÁQUINA MATERIAL Defeito na máquina Poucas Tipo de tecido Molde com defeito Distribuição dos funcionários Fadiga Faltas dos funcionários PEÇAS COM DEFEITOS MÉTODO MÃO-DE- OBRA Foi feita uma análise no processo produtivo, baseado no setor onde ocorrem os maiores defeitos, que é o da costura, e verificam-se algumas possíveis causas que estão relacionadas aos defeitos do produto. No caso do material, um problema

31 30 encontrado pode ser o tipo, pois apesar da empresa ter um grande estoque de matéria prima, proporcional a sua produção, alguns tecidos exige um maior cuidado na sua costura, o que poderá ocasionar falhas nas camisas. Já em relação às máquinas, foi analisado que a empresa possui poucas para uma grande demanda e que devido a este fator a produção não consegue suprir a quantidade de peças, levando a tentar produzir muitas camisas em um curto espaço de tempo com poucos equipamentos, ocasionando um número maior de itens defeituosos. Apesar da empresa não possuir recursos financeiros, ainda, para adquirir novas máquinas, já que é uma empresa pequena e os recursos para adquirir uma máquina nova requerem um maior tempo para obter o valor da aquisição, além do custo com novos funcionários, pode ser feito um bom aproveitamento do tempo com os funcionários, organizando metas que cada um poderá alcançar, colocando supervisoras vistoriando um número de amostras para analisar se está correto e, assim, tentar suprir temporariamente essa necessidade enquanto a empresa não compra novos equipamentos. Outro erro na costura é a utilização da linha de cor errada, que muitas vezes pode ocorrer devido à anotação errada do pedido, levando as costureiras a fabricar uma camisa de cor, ou modelo diferente. Sugere-se que tenha uma supervisora sempre vistoriando a produção, pois se o erro só for verificado no fim do processo, o número de peças com defeitos será maior e o tempo perdido, também. Uma maneira de amenizar o prejuízo causado pelos erros nas maquinas de costura é colocando as peças com os defeitos menores, que não pode mais ser consertado, com um preço inferior ao que foi padronizado, para que o cliente possa adquirir e, assim, tentar diminuir os custos que a empresa terá com essas perdas. Algumas empresas no ramo têxtil fazem isso e diminuem seus prejuízos com as peças defeituosas. Em relação aos métodos, pode ser citada a questão da distribuição dos funcionários, que muitas vezes estão sendo desperdiçados, perdendo tempo e diminuindo o rendimento de alguns setores da produção. Em alguns setores, os funcionários ficam parados esperando o produto chegar. Eles poderiam ajudar em outros setores que estão em funcionamento, visto que por ser uma empresa pequena e com poucos setores, todos podem ser capacitados e estarem dispostos a ajudarem em qualquer setor da produção.

32 3 A questão de produzir camisas não conformes com o pedido está muito relacionada com a mão-de-obra, pois para corrigir erros, os funcionários tem que dedicar total atenção para não efetuar uma costura errada. Muitas vezes, tempos de descansos ajudam a evitar a fadiga e deixar os funcionários mais dispostos e, assim, não cometerem erros Diagrama de Correlação Os resultados estabelecidos em um Diagrama de Correlação fornecem a relação entre as variáveis avaliadas. No caso do estudo realizado foram analisados os números de peças produzidas em um período de vinte dias e o número de peças defeituosas por dia. Abaixo, segue a tabela com os números utilizados para construção do gráfico. Tabela 3- Dados do Gráfico de Correlação. Dia Peças Produzidas (ni) Número de defeitos /mai /mai 09 4/mai /mai 0 70 /mai /mai /mai /mai 00 0 /mai /mai 5 0 3/mai /mai 5 0 /mai /mai /mai 5 5 9/mai /mai 3 3 /mai /mai 3 8 4/mai ,595

33 3 Figura Diagrama de Correlação Gráfico de Correlação /abr /mai 7/mai /mai 7/mai /mai 7/mai Peças Produzidas(ni) Número de defeitos De acordo com os dados do gráfico de correlação, foi feito o cálculo entre as duas variáveis, que no caso, foi o número de peças produzidas, chamado variável X e o número de peças com defeitos, chamado variável Y: r X, Y [ n. n. X i ( X. Y i i X i X i. Yi ].[ n. Yi ( ) Y ) i ] Verificou-se um resultado de 0,, o que mostra uma correlação considerada fraca, ou seja, muitas vezes relaciona-se que quanto maior o número de peças produzidas, maior a quantidade de defeitos, também, mas isso não ocorre, pois em um dia que o número de peças produzidas é pequeno, por exemplo, elas podem ser mais complexas de serem fabricadas e poderão exigir um maior acabamento, ou um detalhe mais complicado de ser feito do que outras, podendo levar a ocorrência de falhas. Portanto, o valor considerado fraco indica que não existe uma relação direta entre as duas variáveis utilizadas.

34 Gráfico de Controle É importante em qualquer empresa que tenha um acompanhamento do processo, bem como a identificação das causas dos problemas, ter um controle da sua produção e das variações do seu produto, oferecendo assim um produto de qualidade. Foram analisados o número de peças produzidas em um período de vinte dias referente ao mês de Maio de 0e o número de peças defeituosas em cada dia. O Gráfico de Controle aplicado foi o Gráfico U- barra, pois ele é utilizado para medir o número médio de defeitos por unidade em amostras que não tem tamanho constante. Na empresa onde foi realizado o estudo, o número de peças produzidas diariamente varia de acordo com o número de pedidos e, portanto, não possui um número fixo de peças produzidas por dia. Na Tabela 4, verificou-se que oito pontos estão fora de controle, pois não estão entre os limites calculados. Portanto, foram retirados os pontos fora de controle e os cálculos foram feitos novamente. Na Tabela 5, novamente foram encontrados pontos que ficaram fora dos limites de controle. Dois pontos, referentes aos dias e 7 ficaram fora. Então, foram retirados esses pontos e os cálculos foram feitos novamente. Assim, na Tabela, não foi encontrado nenhum ponto fora dos limites e, portanto, o gráfico está sob controle. Porém, para validar esse gráfico foram recolhidas dez novas amostras e foram feitos os cálculos com as amostras acima e mais outras dez amostras. Ao ser feito os cálculos com as novas dez amostras e as dez amostras anteriores, o gráfico continuou sob controle e, portanto, tornou-se válido os resultados encontrados. Abaixo segue os dados utilizados para o cálculo do gráfico U- barra, que é feito através da divisão do número total de defeitos pelo número total de unidades, e de seus limites, superior e inferior, que foram calculados, respectivamente através seguintes fórmulas: LSC (Limite Superior de Controle) = u-barra + u-barra/n i e o LIC (Limite Inferior de Controle) = u-barra - u-barra/n i..

35 34 Tabela 4- Cálculos do Gráfico de controle U-barra () Dia Peças Produzidas(ni) Número de defeitos Ui LIC LSC RAIZ Ubarra /mai , , , ,033 0,893 3/mai 09 0, , , , ,893 4/mai ,0474 0,377 0, ,893 5/mai , ,0598 0, , ,893 /mai ,73 0,0848 0, , ,893 7/mai ,7 0, ,8747 0, ,893 9/mai ,5 0,0390 0,353 0,0477 0,893 0/mai , 0,0544 0,3045 0,0484 0,893 /mai , ,0474 0,377 0, ,893 /mai 5 0 0, 0,07 0,97 0, ,893 3/mai ,3079 0, ,9450 0, ,893 4/mai 5 0 0,7393 0,0784 0,300 0, ,893 /mai , , ,3357 0, ,893 7/mai ,004 0,0584 0,3545 0,0437 0,893 8/mai 5 5 0,555 0, ,888 0,0339 0,893 9/mai ,485 0, ,8745 0, ,893 0/mai 3 3 0,059 0,073 0,9754 0, ,893 /mai , , ,3089 0, ,893 3/mai 3 8 0,599 0,073 0,3054 0, ,893 4/mai ,4037 0, , , , nbarra,3, 0,84809 Ubarra 0,893

36 35 Tabela 5-Cálculos para o Gráfico de Controle U- barra () Di a Peças Produzidas(ni) Número de defeitos Ui LIC LSC RAIZ Ubarra , , , , , , 7 0,000 0, ,0350 0, ,5 0, , , , , 0, , , , , 0, , , , , , , ,0379 0, , , ,8089 0, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,