Especialistas da Qualidade

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1 Especialistas da Qualidade Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT 1

2 WILLIAN E. DEMING Idéias Básicas Aplicação de metodologias estatísticas Entendimento sobre as fontes de variação do processo Perpetuação do ciclo de melhoria contínua Os quatorze pontos: Método Deming de Administração 2 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

3 WILLIAN E. DEMING Contribuições Ciclo Deming ou PDCA Proposição de cartas de controle para distinção entre causas comuns e especiais Os quatorze pontos: Método Deming de Administração Consolidação dos conceitos da qualidade no Japão Prêmio Deming da Qualidade (1951) JUSE 3 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

4 Os 14 pontos de DEMING 1) Manter a constância de propósito de contínua melhoria para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio. 2) Não aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosse inevitável. Adote uma postura de desafio. 3) Terminar com a dependência da inspeção em massa. Garantir a qualidade do processo. 4) Considerar prioritariamente a qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços. 4 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

5 Os 14 pontos de DEMING 5) Antecipar-se às conseqüências da falta de qualidade. Identificar problemas, descobrir suas causas e eliminá-las. 6) Instituir métodos atualizados de treinamento no trabalho. 7) O papel da supervisão deve ser o de dar condições para a realização adequada do trabalho. 8) Afastar o medo e a apreensão. Criar um clima de confiança e respeito mútuo. 9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar e conhecer seus clientes. Identificar e atender as suas necessidades. 5 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

6 Os 14 pontos de DEMING 10) Eliminar metas numéricas, cartazes e slogans que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou idéias para atingí-los. Esse tipo de atitude tem um efeito contrário aos objetivos. 11) Eliminar estudos de métodos no chão de fábrica. Eles criam um limite superior à melhoria da qualidade e produtividade. 6 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

7 Os 14 pontos de DEMING 12) Instituir programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho. 13) Manter sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e, quando necessário, novos equipamentos. 14) Colocar todo mundo da organização para trabalhar com o objetivo de alcançar a transformação necessária. 7 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

8 JOSEPH M. JURAN Idéias Básicas Qualidade como um maior número de características que satisfazem as necessidades dos clientes liberdade ou problema adequação ao uso, desempenho do produto, ausência de deficiências Gerenciamento Estratégico da Qualidade Um programa de melhoria da qualidade só deve ser mantido até o ponto em que ainda se verifique o retorno econômico 8 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

9 JOSEPH M. JURAN Contribuições Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954) Envolvimento da alta administração Princípio de Pareto Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986) Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade 9 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

10 PHILIP B. CROSBY Idéias Básicas Qualidade é a conformidade com os requisitos, não beleza ou elegância Prevenção, não inspeção O padrão de desempenho deve ser zero defeito A medida da qualidade é o preço da não-conformidade Os responsáveis pela falta da qualidade são os gestores e não os trabalhadores 10 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

11 PHILIP B. CROSBY Contribuições Fundação do Quality College e Philip Crosby Associates Marco na história da Administração 11 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

12 KAORU ISHIKAWA Idéias Básicas Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo Expansão dos conceitos da qualidade para: Qualidade estrita Custo Entrega Assistência 12 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

13 KAORU ISHIKAWA Contribuições Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran) Criador e disseminador do conceito de círculos da qualidade (CCQ) Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito Medalha de Ishikawa - ASQ 13 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

14 GENICHI TAGUCHI Idéias Básicas Preocupa-se com a qualidade de engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle da qualidade Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à sociedade, desde o momento em que ele é criado 14 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

15 GENICHI TAGUCHI Contribuições Desenvolvimento do Método Taguchi Fundou o Quality Research Group Especialista em Planejamento de Experimentos (DOE) Denominação do Controle de qualidade off line, on line 15 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

16 DAVID A. GARVIN Idéias Básicas Dinamismo na definição do termo qualidade, mostrando que o conceito sofre alterações simultâneas às atividades de concepção, projeto, fabricação e comercialização do produto. 16 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

17 DAVID A. GARVIN Contribuições Abordagens para definição da qualidade e identificação de categorias da qualidade (dimensões) Abordagem Transcendental Abordagem baseada em manufatura Abordagem baseada no usuário Abordagem baseada em produto Abordagem baseada em valor 17 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

18 Abordagem Transcedental Vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata Ex.: Um Rolls Royce é um carro de qualidade Um relógio de qualidade é um Rolex Através dessa abordagem, a qualidade é definida como absoluta o melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço 18 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

19 Abordagem baseada em manufatura Preocupa-se em fazer produtos ou proporionar serviços que estão livres de erros e que correspondem precisamnte as suas especificações de projeto. Ex.: Um carro mais barato que o Rolls Royce ou um relógio Swatch, embora não necessariamente o melhor disponível, são definidos como produtos de qualidade, desde que estejam de acordo com as especificações de projeto 19 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

20 Abordagem baseada no usuário Assegura que o produto ou o serviço está adequado a seu propósito. A definição demonstra preocupação não só com a conformidade a suas especificações, mas também com a adequação das especificações do consumidor. Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente 20 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

21 Abordagem baseada em produto Vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. Ex.: um relógio pode ser projetado para funcionar sem precisar de assistência técnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempo preciso mais ou menos 5 seg. 21 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

22 Abordagem baseada em valor Leva a definição de manufatura um estágio além e define qualidade em termos de custo e preço. Ex.: um relógio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se desempenha satisfatoriamente por um período razoável. 22 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

23 Dimensões da Qualidade De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade: Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Estética Qualidade percebida 23 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

24 Dimensões da Qualidade Desempenho Refere-se às características operacionais básicas de um produto. São as características finais do produto e do uso que o cliente deseja Ex.: Carro a aceleração; o manejo; a velocidade regular e o conforto. Televisor o som; a nitidez da imagem; a cor, etc. 24 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

25 Dimensões da Qualidade Características São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto. Ex.: Bebidas gratuitas numa viagem de avião, enxugamento e alguns ciclos específicos para determinados tipos de roupa na máquina de lavar, sintonizador automático do televisor. 25 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

26 Dimensões da Qualidade Confiabilidade Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período. Grau de isenção de falhas de um produto Ex.: tempo médio para a primeira falha tempo médio entre falhas taxa de falhas por unidade de tempo 26 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

27 Dimensões da Qualidade Conformidade Grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos. Reflete a visão mais tradicional da qualidade. O grau em que um produto está de acordo com as especificações (padrões) incluindo características operacionais. Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente. 27 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

28 Dimensões da Qualidade Durabilidade Pode se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente. Medida da vida útil de um produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto econômicos. Ex.: Uma lâmpada Após um número x de horas de uso, o filamento da lâmpada se queima e a lâmpada tem que ser substituída. 28 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

29 Dimensões da Qualidade Durabilidade Torna-se difícil de interpretar durabilidade por causa dos reparos. Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituição é preferível aos reparos constantes. A durabilidade tem forte ligação com a confiabilidade. Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não ser confiável (quebras constantes), podendo assim ser substituído antes do previsto. 29 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

30 Dimensões da Qualidade Atendimento Uma sexta dimensão da qualidade é o atendimento, ou a rapidez, cortesia e facilidade de reparo. Os consumidores hoje estão preocupados não apenas se o produto vai estragar mas: se o produto tem qualidade, com a pontualidade da entrega, com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento e com o tempo até que as condições normais sejam reestabelecidas. 30 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

31 Dimensões da Qualidade Atendimento Objetiva assegurar a continuidade dos serviços (além de funções) oferecidos pelo produto após sua venda. Assistência técnica. Serviço de atendimento aos clientes (através de canais como telefone, internet). Velocidade, competência e cortesia com que um problema ocorrido num produto é resolvido. Como reagem com as reclamações dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato. 31 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

32 Dimensões da Qualidade Estética A estética a aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro é uma questão de julgamento pessoal e reflexo de preferências individuais. 32 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

33 Dimensões da Qualidade Qualidade percebida Resultado da falta de informações completas sobre um produto ou os atributos de serviço que levam os consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade. Geralmente reflete a imagem que o produto tem no mercado (reputação é um dos principais fatores), seja ela construída através de propaganda, dados históricos de desempenho, reputação do produto, nomes de marca, país de origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos. 33 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes