Reestruturação da infraestrutura de Tecnologia da Informação de um helpdesk

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1 Reestruturação da infraestrutura de Tecnologia da Informação de um helpdesk Dezembro de 2010

2 Projeto integrado do curso de Análise de Sistemas e Tecnologia da Informação Por Bruna Freire Pedroso da Costa (RA: ) Bruno de Araújo Marcondes e Moraes Sarmento (RA: ) Lucas Henrique Muniz (RA: ) Vanessa Baptista (RA: ) Coordenador do projeto Humberto Celeste Innarelli Professores Acácia de Fátima Ventura Diógenes de Oliveira Flávio Galvão Pereira Maria Elizete Luz Saes Sérgio Roberto Sigrist Wagner Cavalcante O projeto consiste na reestruturação da infraestrutura de Tecnologia da Informação do helpdesk ( software e hardware ) de microcomputadores (somente microcomputadores) de uma empresa multinacional chamada ICM (famosa fabricante e montadora de microcomputadores) e desenvolvimento de um website de apoio ao helpdesk. Americana - SP Dezembro

3 Resumo O projeto foca na reestruturação de um helpdesk através da empresa fictícia de informática montada pelo grupo, Animus Eva Ltd. Reestruturar o helpdesk de uma empresa, significa rever suas políticas, normas, layout, buscar novas formas de interagir de maneira inteligente com os usuários e reciclar a forma de pensar de todos os funcionários da empresa, incitando maior motivação e abertura às mudanças. Neste trabalho a reestruturação se dará em todos os níveis de tecnologia da informação da empresa visando a melhoria do setor de helpdesk a ser remodelado. O trabalho que a elaboração do mesmo exige é grande sob várias disciplinas, levando o aluno a buscar novas fontes de conhecimento e a desenvolver a autosuficiência, pontos de extrema importância para o desenvolvimento profissional dos alunos. Também é exigida a capacidade de trabalhar em grupo, bem como distribuir e executar tarefas. Acredita-se que o projeto possibilita aos seus integrantes, experimentar as facetas do dia-a-dia de um analista de sistemas (através dos desafios propostos) e assim, prepará-lo para sua entrada no mercado de trabalho.

4 Abstract The project focus on reestructuring a helpdesk through the fantasy company created by the project group, Animus Eva Ltd. To reestructure a company's helpdesk means reviews for it's politics, norms, layout, ways of interacting smart with users and the employees way of think, inciting motivation and opening to changes. On this paper, the reestructure will affect all information technology levels perceiving an helpdesk improvement. Doing so requires a heavy work for all disciplines, instigating the student to search for new sources of knowledge and develop their self-sufficiency which are points of extreme importancy for their professional development. It's also required by the project: cooperation with coworkers, to delegate and execute tasks. It is believed that the project enables it's members to experience an system analyst's day-by-day through the proposed challenge and prepares their entry into the labor market.

5 Sumário 1.Introdução O projeto Reestruturação do "helpdesk" Planta e "layout" Política de manutenção preventiva e evolutiva ("hardware" e "software") Normas de segurança física Política de "backup" Especificações técnicas da infraestrutura física do "helpdesk" Custos Website Ergonomia Conclusão Referência bibliográfica Anexos...32

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7 1.Introdução Esta é uma proposta de reestruturação da infraestrutura de Tecnologia de Informação do helpdesk da empresa ICM, onde: Da reestruturação dos equipamentos, está incluso na proposta (5.1. Reestruturação do "helpdesk") os que podem ser aproveitados e os devem ser substituídos por novos. Os que forem substituídos, a Animus Eva Ltd. se disponibiliza a enviar para faculdades públicas, com carta de doação em nome da ICM, de forma a diminuir a produção de lixo tecnológico e a manter a possibilidade das faculdades possuírem laboratórios com número suficiente de máquinas. Dos procedimentos de instalação de microcomputadores ("hardware" e "software"), está incluso na proposta (5.1. Reestruturação do "helpdesk") como proceder ao instalar hardware e software em microcomputadores. Dos procedimentos de monitoramento do sistema informatizado, está incluso na proposta (5.1. Reestruturação do "helpdesk") como proceder para monitorar e garantir o seguimento da política de segurança através de "logs" e outros recursos. Da planta e do layout do ambiente helpdesk, está incluso na proposta (5.2. Planta e "layout") a descrição da planta baixa com uma área total de 1600,16 m² (58,4 m de largura e 27,4 m de comprimento) e todas suas marcações para casos emergênciais. Da política de manutenção preventiva e evolutiva ("hardware" e "software"), está incluso na proposta (5.3. Política de manutenção preventiva e evolutiva ("hardware" e "software")) regras básicas a serem seguidas para assegurar a eficiência da prevenção de infortúnios e manutenção quanto aos hardwares e softwares. Das normas de segurança física, está incluso na proposta (5.4. Normas de segurança física) todas as regras a serem seguidas para garantir a segurança do helpdesk. Da política de "backup", está incluso na proposta (5.5. Política de "backup") a definição do que é a política de backup e qual a sua importância. Tal como o que deve ser seguido para que haja um backup eficiente. Das especificações técnicas da infraestrutura física do "helpdesk", está incluso na proposta (5.6. Especificações técnicas da infraestrutura física do "helpdesk") as disposições da infraestrutura do helpdesk com a explicação do porquê da escolha técnica. Dos custos, está incluso na proposta (5.7. Custos) o detalhamento dos custos do projeto e dois orçamentos para a escolha do cliente. 1

8 Do website, está incluso na proposta (5.8. Website ) textos bilíngües (português e inglês) que falam sobre a empresa ICM e seus serviços, tal como o sistema de "helpdesk". Da ergonomia, está incluso na proposta (5.9. Ergonomia) uma política ergonômica a ser seguida a fim de evitar futuros gastos com o afastamento de funcionários por doenças ocupacionais. 2

9 2.O projeto 2.1.Reestruturação do "helpdesk" Infraestrutura de Tecnologia da Informação Além da troca de equipamentos de acordo com a tabela abaixo, o estabilizador de 45kva servirá para estabilizar e separar toda a rede de informática da rede elétrica comum. TABELA - EQUIPAMENTOS (PARTE I) Equipamentos RR RN R N Localização Microcomputador Pentium III 1GHz 512MB de RAM 60 GB de HD Pentium core 2 duo E6850-3,00Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 350 GB de HD Microcomputador Pentium IV 2,6GHz 1GB de RAM 80 GB de HD Pentium core 2 duo E6400-2,13Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 250 GB de HD Microcomputador Pentium core I ,66Ghz (4 Nucleos) 4 GB de RAM 500 GB de HD Recepção Helpdesk Secretariado Secretariado Engenharia Pentium core 2 duo E6400-2,13Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 250 GB de HD Servidor Reserva Dual Pentium III 1GHz Servidor Reserva 4GB de RAM 2x1 também de HD Supervisão Engenharia Engenharia 3

10 TABELA - EQUIPAMENTOS (PARTE II) Equipamentos RR RN R N Localização Servidor de aplicações e dados Dual Pentium core 2 Quad Q9550S 2,83GHz( 4 Nucleos) 16GB de RAM 2x2 TB de HD Engenharia Servidor de aplicações e dados Dual Pentium core 2 Quad Q9550S 2,83GHz( 4 Nucleos) 16GB de RAM 2x2 TB de HD Notebook Pentium III 1GHz 512MB de RAM 60 GB de HD Notebook Pentium i3 320M 2,13Ghz (2 Nucleos HT) -2GB de RAM 500 GB de HD Engenharia Direção Direção Impressora Jato de Tinta Direção e administração Impressora Laser Helpdesk, secretaria e supervisão HUB 100Mbps Engenharia Cabeamento de rede CAT Diversos NoBreak 1 KVA Engenharia Estabilizador de tensão de 1KVA Diversos Estabilizador de tensão de 45 KVA Engenharia TOTAL Legenda RR = Reserva Reaproveitados RN = Reserva Novos R = Reaproveitados N = Novos 4

11 Procedimentos de monitoramento do sistema informatizado O sistema informatizado possui cadastros específicos para cada funcionário dependendo de sua área de atuação na empresa. O acesso é realizado por meio de "login" criptografado e é sistematicamente controlado em relação aos recursos disponíveis a cada tipo de usuário. "Helpdesk": Acesso ao terminal de atendimento; Acesso ao site de atendimento; Acesso a intranet corporativa. Engenharia: Acesso a "softwares" de escritório; Acesso a internet (restrição a sites pornográficos, redes sociais e sites de entretenimento); Acesso a corporativo; Acesso a intranet corporativa; Acesso a dados de produtividade do "helpdesk". Secretariado: Acesso a "software" de escritório; Acesso a intranet; Acesso a internet(apenas corporativo). Supervisão: Acesso todos os recursos, porém com restrição a instalação e remoção de "softwares". Mantenedores: Acesso total aos recursos da empresa, porém com restrição a dados de fluxo de caixa. Direção e Administradores: Acesso total aos recursos da empresa. 5

12 Procedimentos para instalação e substituição de micro-computadores (hardware e software) Os computadores devem ser substituídos seguindo o cronograma de manutenção diária, ao ser constatado a necessidade, ao invés da manutenção programada é realizada a troca, seja de "hardware" ou "software", seguindo as orientações abaixo assinaladas: "Hardware": Os componentes das máquinas devem ser trocados pelo menos 2 semanas antes de atingirem seu prazo máximo de funcionamento, evitando queda de produtividade do usuário, alto volume de pedidos ao estoque e importunos. Caso a máquina possua 4 anos ou mais, é recomendado a substituição da máquina e reaproveitamento dos componentes dentro do primeiro ano de funcionamento. A substituição de máquinas e componentes devem levar em conta as necessidades atuais do usuário e a disponibilidade financeira da empresa. "Software": Os "softwares" das máquinas devem ser trocados sempre que tornarem-se demasiadamente obsoletos, em média a cada 1,5 anos, evitando queda de produtividade do usuário. Deve-se, no entanto, avaliar o custo benefício da substituição, considerando os poucos avanços que normalmente ocorrem entre versões próximas. 6

13 2.2.Planta e "layout" "Layout" - Estrutura organizacional A estrutura organizacional do setor de "helpdesk" foi modificada para melhor atender as necessidades da empresa. A antiga estrutura (ANEXO - I) não possibilitava o contato da engenharia para com os atendentes do "helpdesk", bem como não havia um setor de estoque a ser controlado pela engenharia. Considerando ser o setor de "helpdesk" de uma multinacional, é conveniente transferir a responsabilidade de relacionamento com cliente para a direção administrativa e não para a direção do setor tecnológico da empresa. Portanto, a nova estrutura organizacional permite um melhor contato entre as áreas técnicas e mantém o setor para a especialização técnica. 7

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15 A planta base descreve (página anterior), descreve a estrutura física do "helpdesk" com uma área total de 1600,16 m² (58,4 m de largura e 27,4 m de comprimento) sendo de tal metragem os seguintes cômodos: Recepção: 45 m²; Secretariado 1 e 2: 13 m²; Diretoria 1: 119 m²; Diretoria 2: 122 m²; Estoque/Manutenção: 46 m²; Engenharia: 33 m²; Administração: 33 m²; Helpdesk: 303 m²; Sala de reunião 1: 45 m²; Sala de reunião 2: 46 m²; Banheiro masculino: 59 m²; Banheiro feminino: 57 m²; Lanchonete: 198 m². A metragem de cada cômodo foi dada pela sua função, levando em consideração os equipamentos abrigados e necessidades dos usuários. Na página seguinte, você poderá analisar um exemplo de possível mobília a ser usada na planta fornecida e sua disposição (planta mobiliada). A planta deve abrigar todos os 150 funcionários (em seus devidos turnos) de forma ergonomicamente correta e segura. 9

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17 Rotas de fuga e disposição dos equipamentos de segurança estão dispostas nas plantas a seguir. A planta de rota de fuga conta com 25 rotas, 5 saídas e 2 pontos de encontro sinalizados abaixo por setas, placas de movimentação e estrelas respectivamente. A planta abaixo deve ser disposta em local de fácil acesso para que os funcionários tenham ciência em caso de emergência. 11

18 A planta com os equipamentos de segurança conta com: 2 chaves de elétrica para corte em caso de emergência, dispostos no cômodo de "helpdesk" e na saída próxima à lanchonete; 19 extintores de incêndio, com ao menos 1 por cômodo; 2 controles de alarme de incêndio, dispostos próximo ao cômodo da primeira sala de diretoria e na saída próxima à lanchonete; 2 chaves de desligamento de água dispostas ao lado da chave elétrica; 21 puxadores de alarme de incêndio, onde 19 estão ao lado dos extintores, 1 no cômodo de administração e outro no corredor próximo aos banheiros. 12

19 2.3.Política de manutenção preventiva e evolutiva ("hardware" e "software") Política de manutenção evolutiva do "hardware": A manutenção evolutiva consiste na substituição de máquinas e/ou componentes de forma à atender as necessidades dos usuários. Esta manutenção visa a melhoria do trabalho do "hardware" em relação ao que seja exigido do mesmo pelo usuário, aumentar o tempo entre uma manutenção preventiva e outra e a redução de custos com imprevistos e manutenções posteriores. A política de manutenção evolutiva tem como base informar os mantenedores de "hardware" de como e com qual freqüência deve ser feita a manutenção evolutiva de seus equipamentos. Política de manutenção preventiva do "hardware": A manutenção preventiva consiste na prevenção ou postergação da falha, quando o processo de deterioração pode não ser identificado claramente. Esta manutenção visa manter a segurança física do "hardware" de forma a prevenir eventuais problemas ocasionados por mau-uso, ambientes úmidos e/ou sujos, etc e reduzir custos com compras desnecessárias de equipamentos. A política de manutenção preventiva tem como base informar os mantenedores de "hardware" de como e com qual freqüência deve ser feita a manutenção preventiva de seus equipamentos. A aplicação desta manutenção implica na parada do equipamento, tornando-o indisponível enquanto em manutenção. A manutenção preventiva deve ser de no máximo 300 minutos por máquina, a cada 10 dias nas máquinas do "helpdesk" (seguindo um ciclo de 5 maquinas por turno de trabalho) e a cada 10 dias nas máquinas administrativas (em horários alternados aos turnos dos 13

20 funcionários destas maquinas). A "checklist" anexada se refere aos procedimentos de manutenção (ANEXO - II). Política de manutenção evolutiva de "software": A manutenção evolutiva consiste na substituição de "softwares" e sistemas operacionais deforma à atender as necessidades dos usuários. Esta manutenção visa a melhoria do trabalho do "software" em relação ao que seja exigidodo mesmo pelo usuário, aumentar o tempo entre uma manutenção preventiva e outra e a redução de custos com imprevistos e manutenções posteriores. A política de manutenção evolutiva tem como base informar os mantenedores de "software" de como e com qual freqüência deve ser feita a manutenção evolutiva de seus equipamentos. Política de manutenção preventiva do "software": A manutenção preventiva consiste na prevenção ou postergação da falha, quando o processo de deterioração pode não ser identificado claramente. Esta manutenção visa manter a segurança lógica do sistema de forma a prevenir eventuais problemas ocasionados por mau-uso, falhas de segurança, não adequação as necessidades, etc e reduzir custos com compras desnecessárias de "softwares". A política de manutenção preventiva tem como base informar os mantenedores de "software" de como e com qual freqüência deve ser feita a manutenção preventiva de seus equipamentos. A aplicação desta manutenção implica na parada do equipamento, tornando-o indisponível enquanto em manutenção. A manutenção preventiva deve ser de no máximo 300 minutos por máquina, a cada 10 14

21 dias nas máquinas do "helpdesk" (seguindo um ciclo de 5 maquinas por turno de trabalho) e a cada 10 dias nas máquinas administrativas (em horários alternados aos turnos dos funcionários destas maquinas). A "checklist" anexada se refere aos procedimentos de manutenção (ANEXO - III). 15

22 2.4.Normas de segurança física Com o intuito de proteger a integridade física dos equipamentos informatizados, os seguintes itens serão partes cruciais das Normas de Segurança Física do Sistema Informatizado da companhia ICM. Todos os setores de helpdesk da companhia ICM serão monitorados por câmeras de vigilância 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, (sendo que estas câmeras serão ligadas apenas quando os sensores de movimento detectarem a presença de pessoas no local) todas as gravações serão mantidas em segurança e em poder da direção do setor de helpdesk, e todos os atos indevidos serão notificados à direção. Portas com Travamento Eletrônico: Portas com travamento eletrônico serão instaladas com o intuito de permitir apenas a entrada de pessoas autorizadas nas áreas de helpdesk com crachás magnéticos que liberam a entrada apenas paras as áreas permitidas para tal pessoal. Caso haja a tentativa de entrada de pessoas não autorizadas, sistemas de monitoração de movimento e alarmes serão acionados. Sensores de Movimento: Sensores de movimento serão instalados em pontos estratégicos do setor de helpdesk para que haja segurança de acesso a áreas restritas do setor, sendo assim, se algum individuo entrar em uma área do setor, as câmeras de monitoração irão monitorar a área em que algum individuo esteja presente e se manterá ativa pelo prazo de 1 (uma) hora além do tempo de permanência do individuo. Alarmes Sonoros: Alarmes sonoros serão utilizados em caso de entrada não autorizada no setor de helpdesk, com a intenção de proteger a segurança física do equipamento informatizado. Este alarme enviará um aviso ao setor de segurança. 16

23 2.5.Política de "backup" "Backup" é a cópia de dados com o intuito de preservar o estado dos mesmos. A política de "backup" explica o que deve ser feito para que hajam "backups" bem sucedidos desde a criação até a manutenção e utilização dos mesmos. Dentre as pessoas responsáveis pelos "backups" (sendo de equipe interna ou externa à empresa), deve-se ter direção, usuários e arquivistas envolvidos. Estas pessoas terão os seguintes papéis a serem desempenhados: A direção deve garantir o cumprimento desta política de "backup" e assegurar que mudanças sejam feitas de acordo com as necessidades de negócio, bem como a revisão da mesma deve ser executadas pelo menos uma vez ao ano e sempre que houver necessidade. Os usuários devem manter os registros corretos e organizados de forma a facilitar o processo de cópia dos mesmos. Os arquivistas devem executar a cópia de segurança e mantê-las de forma a conservar os dados copiados de maneira correta. A política consiste em analisar os sistemas informatizados e seus dados de forma a identificar os dados considerados críticos que deverão ser inclusos no "backup" e lembrar que normas e procedimentos de uso dos sistemas informatizados devem ser seguidas pelos empregados de forma padronizada, ajudando a identificar o local de armazenamento das cópias. A empresa deve possuir uma política de uso e instalação de "softwares" tal qual a sua manutenção de forma a limitar acessos internos e externos a dados confidenciais, bem como manter a integridade das cópias de dados. A forma mais aconselhável de se armazenar as cópias é em fita, devido a sua duração e conservação dos dados. Para o armazenamento das mesmas é aconselhável o uso de cofres, lista com ordenação cronológica dos "backups", lista com vida útil das fitas e simulações periódicas de restauração a fim de verificar a integridade dos dados armazenados. Manter dois locais para armazenamento das cópias também é aconselhável. Este segundo local de armazenamento pode ser virtual ou físico, dependendo das intenções e do poder aquisitivo da empresa. De nada adiantará esta política se os funcionários não forem alertados de sua importância e façam a utilização correta da mesma, sabendo seus benefícios e riscos, portanto a implantação da mesma deve se dar após divulgação e conscientização dos mesmos. 17

24 2.6.Especificações técnicas da infraestrutura física do "helpdesk" Para a reestruturação do ambiente de "helpdesk", alguns métodos de segurança contra incêndio foram tomadas para poder garantir a integridade física do ambiente, o qual é dividido em 7 (sete) áreas. Sendo estas. Atendimento: Contém 6 (seis) extintores de incêndio, 5 acionadores de alarme de incêndio, uma chave de controle de água e 1 (uma) chave geral de energia. Pois esta sala é a maior sala do ambiente a ser reestruturado e a qual precisa de maior cuidado com a sua proteção. Diretoria: Cada diretoria contém 1 (um) extintor de incêndio e 1 (um) acionador de alarme de incêndio. Estoque e Manutenção: Contém 1 (um) extintor e 1 (um) acionador de alarme de incêndio. Lanchonete: Contém 3 (três) extintores e 3 (três) acionadores de alarme de incêndio. Este contém 2 extintores de pó químico e 1 de H2O, para maior segurança do local. Salas de Conferência: Cada uma contém 1 (um) extintor de incêndio e 1 (um) acionador de alarme de incêndio. Engenharia: Contém 1 (um) extintor de incêndio e 1 (um) acionador de alarme de incêndio. Salão Central: Contém 3 (três) extintores, 3 (três) acionadores de alarme de incêndio, 2 (dois) controles de alarme de incêndio, 1 (uma) chave de controle de água e 1 chave geral de energia. Pois esta sala provêm acesso a todas as áreas do ambiente de "helpdesk" e é também, a rota principal de fuga de emergência. A localidade de todos os equipamentos de combate ao incêndio foram indicados no item 5.2 Planta e "layout". 18

25 Saídas de Emergência: Em todas as salas do ambiente de "helpdesk" existem mapas de rotas de saída de emergência, e deverão ser obrigatoriamente seguidos. Para facilitar a saída, luzes guias para identificar o caminho e letreiros nas saídas e paredes para indicar o caminho a ser seguido. O mapa de saída de emergência foi indicado no item 5.2 Planta e "layout". 19

26 2.7.Custos Orçamento 1 PRODUTO PREÇO PARCIAL TOTAL TOTAL R$ Pentium core 2 duo E6850-3,00Ghz (2 Nucleos) R$ 308, R$ 9.244,50 2GB de RAM (Kingston ddr3 2gb 1333mhz R$ 89, R$ 2.697, GB de HD (Hd Samsung 500 Gb Sata Rpm 16mb ) R$ 109, R$ 3.299,70 Pentium core 2 duo E6400 R$ 301, R$ 602,84 2GB de RAM (Kingston ddr3 2gb 1333mhz R$ 89, R$ 179,80 sung 250 Gb Sata 5400 Rpm) R$ 90, R$ 180,00 Pentium core I5 750 R$ 328, R$ 984,81 4 GB de RAM (2x2GB de RAM Kingston ddr3 2gb 1333mhz ) R$ 89, R$ 539,40 Hd Samsung 500 Gb Sata Rpm 16mb R$ 109, R$ 329,97 Estabilizador 45kva - CEL 4501 TRI R$ , R$ ,00 Pentium core 2 duo E6400 R$ 301, R$ 904,26 2GB de RAM (Kingston ddr3 2gb 1333mhz R$ 89, R$ 269,70 Hd Samsung 500 Gb Sata Rpm 16mb R$ 109, R$ 329,97 4 GB de RAM (2x2GB de RAM Kingston ddr3 2gb 1333mhz ) R$ 89,90 2 R$ 0,00 2x1 TB de HD (Samsung) R$ 169,90 2 R$ 0,00 core 2 Quad Q9550S R$ 550, R$ 1.100,00 16GB de RAM R$ 187, R$ 375,80 HD 2 TB SAMSUNG SATA II R$ 339, R$ 679,84 core 2 Quad Q9550S R$ 550, R$ 1.100,00 16GB de RAM R$ 187, R$ 375,80 HD 2 TB SAMSUNG SATA II R$ 339, R$ 679,84 i3 320M 2,13Ghz R$ 349, R$ 699,80 2GB de RAM (Kingston ddr3 2gb 1333mhz R$ 89, R$ 179,80 Hd Samsung 500 Gb Sata Rpm 16mb R$ 109, R$ 219,98 Website R$ , R$ ,00 R$ ,81 20

27 Ver relação (links) desta tabela de equipamentos no ANEXO - IV Servidor dedicado Armazena Franquia Plano Memória mento de Tráfego Preço VPS BR 10,00GB MB 10,00GB por mês R$ 49,90 VPS BR 20,00GB MB 20,00GB por mês R$ 99,90 VPS BR 10,00GB CPANEL 512MB 10,00GB por mês R$ 99,90 VPS BR 40,00GB 1GB 1.024MB 40,00GB por mês R$ 199,90 VPS BR 80,00GB 2GB 2.048MB 80,00GB por mês R$ 399,90 Características Gerais Acesso IP CPanel/WH Domínios Reboot Root Dedicado VHCS2 M ilimitados Remoto R$30,00/m Sim Sim Sim ês * Sim Sim dos_vps_brasil.php 21

28 dos_vps_brasil.php Preço Mensal Preço Trimestral Preço Semestral Preço Anual Taxa de inscrição Processad or Armazena mento (HD) Memória RAM Limite de tráfego mensal VPS BR 256 VPS BR 512 VPS BR CPANEL VPS BR 1GB VPS BR 2GB R$ 49,90 R$ 99,90 R$ 99,90 R$ 199,90 R$ 399,90 R$ R$ 149,00 R$ 299,00 R$ 299,70 R$ 599,00 R$ 1.199,00 R$ R$ 295,00 R$ 599,00 R$ 599, , ,00 R$ R$ R$ R$ R$ 590, , , , ,00 Grátis Grátis Grátis Grátis Grátis Características do Plano Intel Core 2 Intel Core 2 Intel Core 2 Intel Core 2 Intel Core 2 Duo/Quad Duo/Quad Duo/Quad Duo/Quad Duo/Quad ou Dual ou Dual ou Dual ou Dual ou Dual Xeon Xeon Xeon Xeon Xeon gigabytes gigabytes gigabytes gigabytes gigabytes 256 megabytes gigabytes 512 megabytes gigabytes 512 megabytes gigabytes 1024 megabytes gigabytes 2048 megabytes gigabytes 22

29 Orçamento 2 PRODUTO PREÇO PARCIAL TOTAL TOTAL R$ Pentium core 2 duo E6850-3,00Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 350 GB de HD R$ 1.369, R$ ,00 (Pentium core 2 duo E6400-2,13Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 250 GB de HD). R$ 1.369, R$ 2.738,00 Microcomputador Pentium core I ,66Ghz (4 Nucleos) 4 GB de RAM 500 GB de HD R$ 1.326, R$ 3.978,12 Estabilizador 45kva - CEL 4501 TRI R$ , R$ ,00 Pentium core 2 duo E6400-2,13Ghz (2 Nucleos) 2GB de RAM 320 GB de HD R$ 766, R$ 2.300,40 4GB de RAM R$ 289, R$ 289,00 2x1 TB De HD R$ 169, R$ 338,00 Servidor de aplicações e dados Dual Pentium core 2 Quad Q9550S 2,83GHz( 4 Nucleos) 16GB de RAM 2x2 TB de HD R$ 2.572, R$ 2.572,75 Servidor de aplicações e dados Dual Pentium core 2 Quad Q9550S 2,83GHz( 4 Nucleos) 16GB de RAM 2x2 TB de HD R$ 2.572, R$ 2.572,75 Notebook Pentium i3 320M 2,13Ghz (2 Nucleos HT) -2GB de RAM 500 GB de HD R$ 2.099, R$ 6.297,00 Website R$ , R$ ,00 R$ ,02 Ver relação (links) desta tabela de equipamentos no ANEXO - V. 23

30 Servidor dedicado Servidores dedicados Servidores de altíssimo tráfego e velocidade. Sem limite de tráfego mensal. Acesso total root via SSH ou Terminal Service. Processador Processador RAM HD Porta Mensal Cloud-Celeron (1 core de 1,0ghz) 1 GB 80GB 50 Mbps R$ 169,00 Core2 Duo E6300 (2 cores de 1,86ghz) 2 GB 400GB SATA-II 100 Mbps R$ 329,00 Core Quad Q8300 (4 cores de 2,5ghz) 2 GB 500GB SATA-II 100 Mbps R$ 399,00 Opteron Quad 1354 (4 cores de 2,15ghz) 4 GB 500GB SATA-II 1 Gbps R$ 439,00 Xeon Nehalem 5504 (4 cores de 2,53ghz) 12 GB 2x 500GB SATA-II 1 Gbps R$ 699,00 Servidores dedicados (Link 100% Brasil) Servidores com link composto exclusivamente por operadoras nacionais. Acesso total root via SSH ou Terminal Service. Processador RAM HD Porta Mensal Cloud-Celeron (1 core de 1,0ghz) 1 GB 80GB 1 Mbps R$ 169,00 Core2 Duo E6300 (2 cores de 1,86ghz) 2 GB 250GB SATA-II 2 Mbps R$ 490,00 Core Quad Q8300 (4 cores de 2,5ghz) 2 GB 500GB SATA-II 2 Mbps R$ 540,00 Opteron Quad 1354 (4 cores de 2,15ghz) 4 GB 500GB SATA-II 4 Mbps R$ 990,00 Xeon Nehalem 5504 (4 cores de 2,53ghz) 12 GB 2x 500GB SATA-II 4 Mbps R$ 1.399,00 24

31 Manutenção Provida pela Zoris SUPORTE PARA CLIENTES COM CONTRATO ANUAL Atendimento 24 x 7 Características do Missão Plano Crítica Platinum Gold Código do Serviço GN_SP0001 GN_SP0002 GN_SP0003 Missão Planos de Suporte Crítica Platinum Gold Escopo de Cobertura Técnica Premium Premium Premium Atendimento Telefônico 09:00-18:00 Seg-Sex(3) 09:00-18:00 Seg-Sex(3) 09:00-18:00 Seg-Sex(3) Abertura de chamados por correio 09:00-18:00 09:00-18:00 09:00-18:00 eletrônico/web. Seg-Sex(2) Seg-Sex(2) Seg-Sex(2) Atendimento 24 x 7 (5) 24x7(1) 24x7(1) 24x7(6) Tempo de Resposta 2 horas 2 horas 4 horas Número de Incidentes/ano Ilimitado Ilimitado Ilimitado R$/mês R$ 7.980,00 R$ 5.834,00 R$ 2.979,00 Hora Suporte Adicional R$ 185,00 R$ 185,00 R$ 149,00 Pontos Acumulados (12/24/36 meses) N/A 25/40/60 20/30/45 Limite de Horas/mês SUPORTE PARA CLIENTES SEM CONTRATO ANUAL Suporte Técnico - Chamados Avulsos Caso sua empresa decida optar por não contratar um plano anual de suporte a Zoris oferece alternativas de atendimento para necessidades pontuais. Condições Gerais do Suporte Avulso 25

32 Chamados de Suporte sem Contrato (Chamados Avulsos): Caso o Cliente não possua contrato de suporte mensal o atendimento poderá ser contratado de maneira pontual observando-se as seguintes condições e os valores da tabela abaixo: Prazo máximo para o início do Atendimento: 16 horas úteis (1) Bloco de contratação mínimo: 4 horas Código Modalidade Tempo mínimo de Operação de Suporte R$/Hora GN_SA001 Suporte Telefônico 4 horas R$165/hora Suporte com Acesso GN_SA002 Remoto 4 horas R$185/hora GN_SA003 Suporte presencial (1) 8 horas R$235/hora 26

33 2.8. Website O website (http://www.icm-helpdesk.somee.com/site/pt-br/default.aspx) foi desenvolvido em HTML, CSS e VB.NET através da do software Microsoft Visual Web Developer 2010 Express e seu banco de dados foi desenvolvido em Microsoft Access Ele possui as seguintes páginas: Página Inicial (é a página que será "loaded" quando o usuário entrar no endereço acima. Ela possui o mesmo conteúdo que a página "Quem somos"); Quem somos (conta sobre a história, missão e valores da ICM); Equipamentos (lista os equipamentos atendidos pelo "helpdesk"); FAQ (possui uma lista de perguntas frenquentes e suas respectivas respostas); Contato (possui os telefones e " " de contato separado por região e tipo de ajuda solicitado); Helpdesk (acessa ao sistema online de "helpdesk"). As páginas possuem versão em inglês (menos o FAQ e Helpdesk, como previamente acordado) que podem ser acessadas através do menu de idiomas. O projeto "helpdesk" contém: Área de login, onde o login e senha do sistema são ambos "admin" (o que pode ser mudado posteriormente apenas uma vez à pedido do cliente); Lista de chamados aberto; Criação, edição e exclusão de chamados. Este novo projeto de site permite a hospedagem em servidor dedicado (a ser escolhido de acordo com o item 2.7.Custos) e sana a ausência de um banco de dados, permitindo um sistema seguro e rápido de atendimento. 27

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