Avaliação da Implementação de um Sistema ERP em um Terminal Portuário Privado

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Adriano Reis TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Avaliação da Implementação de um Sistema ERP em um Terminal Portuário Privado Tecnologia da Informação ITAJAÍ (SC) 2010

2 ADRIANO REIS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO AVALIAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ERP EM UM TERMINAL PORTUÁRIO PRIVADO Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ - SC, 2010

3 AGRADECIMENTOS A DEUS por proporcionar-me a conclusão de mais uma etapa da vida que se consuma neste trabalho. Aos meus familiares e amigos, pela colaboração e o apoio demonstrado durante todos estes anos. Ao Professor André Moraes dos Santos pelo seu apoio, sua dedicação e seu grande conhecimento que tornou a orientação uma preciosa colaboração para a elaboração deste trabalho A Seara/Braskarne por ter proporcionado a realização deste trabalho.

4 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Adriano Reis b) Área do estágio Tecnologia da Informação c) Supervisor de campo Ricardo Ramos d) Orientador de estágio Prof. André Moraes dos Santos e) Responsável pelos Estágios em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva

5 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social Seara Alimentos S/A - Filial Braskarne b) Endereço Rua Blumenau, 658, São João - Itajaí - SC. c) Setor de desenvolvimento do estágio Planejamento e Controle de Serviços - PCS d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Ricardo Ramos Coordenador de PCS f) Carimbo e visto da empresa

6 RESUMO Este trabalho caracterizou-se como uma pesquisa de avaliação de resultados e teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação de um sistema informatizado para o gerenciamento das operações de um Terminal Portuário Privado habilitado à prestação de serviços logísticos portuários em geral. Dessa forma, este estudo buscou responder à seguinte pergunta: quais foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP, com relação a percepção dos usuários? De acordo com a revisão da literatura, foram identificadas nove dimensões principais: (1) Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP; (2) Conhecimento Técnico do ERP; (3) Conhecimento do Negócio; (4) Adaptação do ERP; (5) Inovação, (6) Sucesso da Implantação; (7) Benefícios Percebidos; (8) Nível de Participação; (9) Impacto da Participação. Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma abordagem predominantemente quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo. Foram entrevistados 61 colaboradores, o que representa toda a população de usuários do sistema na organização. Os resultados obtidos foram satisfatórios, a análise geral das respostas obtidas com a pesquisa demonstram o sucesso da implantação do sistema ERP. Além disso, a mesma forneceu importantes informações sobre os impactos do processo de implementação no conhecimento e no sucesso do projeto. Concluindo, os resultados registrados nesta pesquisa a partir da percepção dos usuários antes da efetiva implantação e estabilização do sistema nos permitem ter uma visão maior sobre o processo de implementação do ERP e do valor estratégico de suas variáveis para obtenção de sucesso do projeto. PALAVRAS-CHAVE: Sistema ERP, Avaliação de Implementação, Satisfação do Usuário.

7 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de Pesquisa e justificativa Objetivo geral e objetivos específicos Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho Contexto e participantes Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados Tratamento e análise dos dados FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Sistemas Integrados de Gestão Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) Benefícios do ERP para as Organizações Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Caracterização da Empresa Resultados da pesquisa Analise dos dados Limpeza e tratamento dos dados Análise horizontal das questões Analise do instrumento Análise da confiabilidade Analise dos resultados Análise descritiva dos constructos Conhecimento sobre o modelo de gestão Conhecimento técnico do ERP Conhecimento do Negócio Adaptação do ERP Inovação... 32

8 Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização Benefícios Percebidos Nível de Participação Impacto da Participação Analise multivariada Coeficiente de correlação de Pearson Discussão dos resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFEÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES... 45

9 8 1 INTRODUÇÃO Principalmente a partir da abertura do mercado brasileiro às importações, no início da década de 90, a busca pela produção em níveis mundiais de qualidade e produtividade tornou-se essencial para a conquista e manutenção de mercados por empresas do Brasil. O mercado cada vez mais competitivo e a difusão das tecnologias exercem grande influência sobre o cenário atual, permitindo que as informações sobre produtos, processos, fornecedores e clientes sejam coletadas e processadas com maior rapidez (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). A utilização de sistemas informatizados foi uma das formas encontradas, ao lado de processos de reestruturação organizacional e programas para melhoria da qualidade, pois a competitividade é crescente, e as empresas precisam estar cada vez mais preparadas para identificar a necessidade e o momento de mudança, e rapidamente atenderem esta demanda. Entretanto, um aspecto chama a atenção: o grande número de fracassos em projetos de implantação de sistemas e tecnologia da informação. Este fato não é novo, pois os fabricantes e técnicos especializados na concepção e implantação de sistemas mencionam a décadas que, antes de introduzir um processo informatizado é preciso saber primeiro o que a empresa deseja em um futuro não muito distante, e que para tal é necessário ordenar o processo operacional e contábil da organização. Albertin (2001) realizou um estudo com 99 empresas nacionais, buscando identificar os fatores críticos de sucesso para projetos de Tecnologia da Informação em organizações. O principal fator identificado foi o apoio da alta gerência (53%), seguido pela qualidade das tarefas técnicas executadas no projeto (36%), pelo acompanhamento e controle (31%), pelos planos e cronogramas (22%). Nessa pesquisa, observa-se um foco mais voltado à fase de execução do projeto. Nesse contexto, é fundamental a compreensão do conceito moderno de gestão da informação e fazer uma leitura real da empresa, para apresentar um sistema que atenda aos itens obrigatórios, imprescindíveis e desejáveis aos gestores do negócio. O processo de implantação de um sistema de gerenciamento de informações deve seguir uma metodologia para que realmente agregue valor aos produtos/serviços prestados pela organização. Dos principais esforços organizacionais necessários destacam-se a identificação do valor estratégico desta

10 9 tecnologia e uma gerência efetiva de seus projetos que aumente suas chances de sucesso. Este projeto apresentou como tema o estudo da avaliação de resultados referente à implantação do novo software de gerenciamento das operações no Terminal Portuário Braskarne, uma filial Seara Alimentos S.A. A Braskarne é um Terminal Portuário Privado que atua no ramo da prestação de serviços logísticos portuários em geral. O Terminal está situado em área primária, devidamente alfandegada e habilitado para as operações portuárias de exportação e importação de mercadorias, conta com um portão interno de acesso ao Porto Público de Itajaí; sua estrutura consiste em: um Píer com 150 metros, um Terminal de Contêiner com espaço para 438 unidades Reefers e 200 unidades Dry (seco), um Centro Climatizado de Inspeção de Produtos com 400 m2, dois Armazéns Secos com capacidade de 3000 tons e a empresa conta com 153 funcionários. O presente trabalho foi desenvolvido durante a fase de implementação do novo aplicativo organizacional junto aos departamentos de Planejamento e Controle de Serviços, Portaria e Operações, abrangerá a percepção de cerca de 60 usuários. 1.1 Problema de Pesquisa e justificativa A escolha deste tema se deu em virtude do interesse do estagiário em aproveitar a oportunidade do estágio acadêmico supervisionado para aprofundar conhecimentos e desenvolver habilidades para a avaliação de resultados. Podendo por meio deste, levantar e avaliar dados, testar conhecimentos e instrumentos discutidos durante o curso de graduação, além da importância de proporcionar um maior contato da organização com a universidade e a pesquisa do curso de administração. Acredita-se conforme Roesch (2006), que o conhecimento é algo que se constrói e o aluno, ao levantar situações problemáticas, propor sistemas, avaliar planos ou programas, bem como testar modelos e instrumentos nas organizações, está também ajudando a construir conhecimento. O presente estudo buscou o entendimento de como o processo de implantação de um sistema de gestão auxiliou a empresa a adequar-se ao novo cenário de negócios portuários, atendendo às exigências da legislação aduaneira e

11 10 alfandegária vigente, integrando suas operações portuárias e aproveitando-se da inovação do novo sistema operacional informatizado. Dessa forma, este trabalho buscou responder à seguinte pergunta: quais foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP no Terminal Portuário estudado sob a percepção dos usuários? Para Richardson (1999) determinar e delimitar um problema de pesquisa implica conhecimento do fenômeno selecionado para estudo, o que se deseja pesquisar. Lakatos e Marconi (2001) comentam que esta é a parte da pesquisa onde se responde o que se quer estudar. Conforme entrevista junto ao Gerente Geral do Terminal Portuário, a pesquisa proposta foi autorizada, sendo que ainda não havia sido realizado trabalho semelhante na empresa por outro acadêmico da Univali. 1.2 Objetivo geral e objetivos específicos Este trabalho teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional do Terminal Portuário Braskarne. Desta forma os seguintes objetivos específicos foram definidos: 1. Identificar as dimensões para a avaliação do grau de satisfação do usuário de um sistema de planejamento dos recursos empresariais ERP (do inglês, Enterprise Resource Planning). 2. Construir ou adaptar um instrumento para avaliar o impacto da tecnologia implementada sobre as tarefas de trabalho dos usuários. 3. Avaliar a percepção dos usuários sobre os aspectos qualitativos relacionados ao retorno desse investimento em TI para o negócio. Os objetivos específicos, segundo Richardson (1999) definem etapas que devem ser cumpridas para alcançar o objetivo geral. O autor ainda recomenda que o primeiro objetivo específico seja exploratório; o segundo seja descritivo e o terceiro seja explicativo. Segundo essas recomendações o mesmo Richardson (1999) ensina que no caso de um objetivo exploratório, este deve começar pelos verbos: conhecer,

12 11 identificar, levantar e descobrir. No objetivo descritivo, inicia-se com os verbos: caracterizar, descrever e traçar, e para um objetivo explicativo, começa pelos verbos: analisar, avaliar, verificar, explicar, etc. 1.3 Aspectos metodológicos Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma abordagem quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. A abordagem quantitativa, segundo Richardson (1999), caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento dessas por meio de técnicas estatísticas desde as mais simples, às mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. Para realizar a mensuração quantitativa, o método mais comumente empregado nas pesquisas sociais é o de enquete, também conhecido como survey (FREITAS et al., 2000) Quanto à tipologia para projetos de estágio, proposta por Roesch (2006) este estudo enquadra-se na categoria de Avaliação de Resultados e foi escolhida pelo acadêmico para a realização do presente trabalho de estágio pela relação com objetivos propostos. Para Roesch (2006), a Avaliação de Resultados propõe-se julgar a efetividade de um programa, política ou programa Caracterização do trabalho Oliveira (2005) afirma que o conhecimento das principais fases a serem seguidas é suma importância par o adequado desenvolvimento dos trabalhos na área de sistemas, organização e métodos. Para está pesquisa foi desenvolvida uma abordagem predominantemente quantitativa, com a aplicação do método survey. O levantamento de dados foi feito com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete (BABBIE, 2001). Na pesquisa por enquete, a opinião dos usuários é registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizam escalas métricas para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo (RICHARDSON, 1999). Geralmente os trabalhos de avaliação de resultados utilizam-se de três instrumentos para realizar o levantamento de dados. São eles: a entrevista, o questionário e a

13 12 observação pessoal (ou direta). Estes instrumentos podem ser utilizados em conjunto ou individualmente (ARAUJO, 2001, p.42). Nesta pesquisa a observação pessoal também contribuiu para a análise e interpretação dos resultados. Por estar presente nas atividades da empresa, o pesquisador também é um observador compulsório do ambiente organizacional (RICHARDSON, 1999) Contexto e participantes Para a avaliação e análise de sistemas de informações, Oliveira (2005) recomenda que o avaliador entreviste os usuários e investigue quais problemas ou melhorias eles estão percebendo. A referida implantação do novo sistema informatizado de gerenciamento da Braskarne afetará diretamente cerca de vinte e dois usuários do setor de planejamento controle e controle de serviços, nove da portaria/balança, além de outros trinta do setor de operações e os seus respectivos gestores, resultando num total de sessenta e um usuários. Assim optou-se por uma pesquisa censitária, em que todos os usuários envolvidos foram abordados. De acordo com Mattar (2000), o uso de censos é indicado quando a população a ser estudada é pequena Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados Nesta pesquisa, o principal instrumento utilizado para obtenção de dados quantitativos foi o questionário. Segundo Mattar (2000, p.99), o instrumento de coleta de dados é o documento através do qual as perguntas e questões serão apresentadas aos respondentes e onde são registradas as respostas e dados obtidos.. Segundo Oliveira (2005), o questionário é um instrumento que permite substancial redução de tempo para levantamento das informações desejadas, pois poderá ser simplesmente distribuído, para posteriormente ser recolhido e tabulado. Para a construção do questionário, foram selecionadas nove dimensões principais, conforme a revisão da literatura. As dimensões e as origens dos constructos estão apresentadas a seguir no Quadro 1.

14 Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP (X U; MA; 2008) 2 - Conhecimento Técnico do ERP (X U; MA; 2008) 3 - Conhecimento do Negócio (X U; MA; 2008) 4 - Adaptação do ERP (CHOU; CHANG; 2008) 5 - Inovação (CHOU; CHANG; 2008); (SANTOS; 2004) BARUFFI; 6 - Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização (CHOU; CHANG; 2008) 7 - Benefícios Percebidos (SANTOS; BARUFFI; 2004) 8 - Nível de Participação (KAPPELMAN; 1995) 9 - Impacto da Participação (KAPPELMAN; 1995) Quadro 1 dimensões e a origem dos constructos Fonte: elaborado pelo autor. Os instrumentos em língua inglesa foram traduzidos para o português por uma pessoa com fluência na língua. Em seguida as questões foram apresentadas a dois atores da organização em estudo para verificação do vocabulário e compreensão geral das perguntas. Após a validação, foi realizado um pré-teste com o questionário final, já formatado, com cinco usuários do ERP. O instrumento foi aprovado pelos usuários, os quais não relataram qualquer dificuldade em compreender e responder às questões. Além disso, também foi avaliado o tempo médio necessário para a resposta, em torno de cinco a dez minutos, considerado satisfatório pelos usuários. Complementarmente ao método principal, o pesquisador também realizou a observação participante ou observação ativa. Conforme Gil (2002), a observação participante consiste na real participação do observador na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação determinada. O observador assume o papel de um membro do grupo. Com este entendimento, Richardson (1999) aponta que na observação participante o observador não é apenas o espectador do fato que está sendo estudado, ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos que compõem o fenômeno a ser observado. Neste estudo o pesquisador também é funcionário do terminal portuário privado em que foi realizada a pesquisa e participou no projeto de implantação do sistema no período estudado, como analista de

15 14 processos portuários e também como segundo usuário principal do sistema (administrador) Tratamento e análise dos dados Nessa etapa foram analisadas as informações obtidas nos questionários aplicados e também será feita as análises das entrevistas com os usuários, os gestores e o gerente geral. Será feito a representação dos resultados utilizando recursos como tabelas, gráficos, relatórios entre outros, para agregar juízo de valor frente ao encontrado e ao ideal estabelecido. Segundo Alves (2003), o tratamento e análise de dados exigem alguns procedimentos como classificar, organizar e interpretar as informações, que irão depender do tipo de delineamento adotado no projeto (qualitativa ou quantitativa ou qualitativa e quantitativa). Por meio de uma abordagem predominantemente quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo, o acadêmico buscou avaliar percepção dos usuários sobre os impactos da implantação do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional no Terminal Portuário Braskarne.

16 15 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Sistemas Integrados de Gestão Atualmente as pressões do mercado levam as empresas a buscar soluções corporativas de informática para organizar e integrar as informações que possuem. Tornou-se uma necessidade a aquisição de sistemas de informação que reúnam os dados de uma empresa facilitando a sua gestão. Segundo Davenport (2002), os sistemas de gestão integrada, são pacotes de aplicativos de computador que dão suporte a maioria das necessidades de informação de uma empresa, organização não lucrativa, universidade ou agência governamental. Com o avanço da computação cliente/servidor surgiu um novo desafio, o de controlar simultaneamente os principais processos de negócio com um único sistema. Turban et al. (2010) menciona que solução mais adotada de software integrado é conhecida como planejamento dos recursos empresariais (enterprise resources planning), também conhecido no Brasil como sistemas integrados de gestão empresarial SIGE. 2.2 Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) Colangelo (2001) descreve os sistemas ERP como uma evolução dos antigos sistemas surgidos na década de 1970, os chamados MRP (Materials Requirements Planning), com a finalidade de controlar os estoques e apoiar as funções de planejamento de produção e de compras das empresas manufatureiras. Atualmente, os sistemas ERP servem de apoio para a maioria das operações e funções organizacionais e, inclusive podem ser integrados com outros sistemas. Kurihara e Breternitz (1999) descrevem que sistema ERP é uma tecnologia capaz de integrar e organizar as informações de uma empresa, eliminando dados redundantes, racionalizando processos e distribuindo a informação on line pelas várias áreas da mesma, de forma estruturada. Com isso percebe-se que os processos de uma organização são colocados em um único sistema, em uma única base de dados, integrando todos os dados que a empresa manipula e mantém, interagindo com todas as aplicações no sistema. Sendo assim, evita as

17 16 redundâncias, repetições de tarefas como a entrada de dados em mais de uma aplicação, assegurando-se a integridade das informações. Para Côrrea, Gianesi e Caon (2001), os sistemas ERP têm a pretensão de suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial de uma organização. Turban et al. (2010) afirma que o principal objetivo dos ERP s é integrar todos os departamentos e funções da empresa em um sistema unificado de informática, com capacidade de atender a todas as necessidades da organização. Laudon e Laudon (2000) afirmam que os sistemas integrados modelam e automatizam diversos processos da organização, eliminando os links complexos e dispendiosos, normalmente encontrados numa estrutura formada por diversos sistemas que não se comunicam entre si. Os softwares de ERP disponíveis no mercado, na sua maioria, estão divididos em módulos diferentes, como: contabilidade, fabricação, logística e recursos humanos; na qual cada módulo é um processo de negócio específico, contudo em todos eles enfatizam-se as principais funções do ERP: a integração entre os módulos, processos de armazenamento e recuperação de dados, gerenciamento e análise das funcionalidades e acesso da informação da empresa pelos empregados em todos os locais da empresa de uma forma controlada. Souza e Zwicker (2001) apresentam uma série de características que identificam os sistemas ERP. Para o autor estes sistemas são pacotes comerciais que incluem modelos padrões de processos, são integrados, têm grande abrangência funcional, utilizam-se de banco de dados corporativo e requerem procedimentos de ajuste. Enfim, o grande apelo associado ao sistema ERP é a integração de todo o trabalho realizado por um grupo de funcionários em um banco de dados único, isto permitiria que esses dados fossem disponibilizados para os demais departamentos da empresa evitando possíveis retrabalhos ou duplicidade de tarefas, além disso, estima-se que a disponibilização da informação seja feita de forma mais rápida e confiável e que isso contribua para o aumento da produtividade da empresa.

18 Benefícios do ERP para as Organizações A pesquisa realizada por Souza e Zwicker (1999) procurou avaliar as razões e os resultados da implantação do ERP. São descritas neste trabalho as quatro principais respostas obtidas como relevantes para a decisão da implantação: a) integração de processos e informação, b) acompanhar tendências, c) pressão da matriz e/ou acionistas, d) não perder terreno para concorrentes. De acordo com Turban et al. (2010), o sistema de ERP proporciona soluções que beneficiam e melhoram a eficiência, a qualidade e a produtividade da empresa, elevando o resultado e a satisfação dos clientes. A operacionalização de um único software em tempo real permite, por exemplo, acesso imediato no controle de estoque, detalhes do produto, histórico de crédito do cliente, informações de vendas por região, além de outras informações essenciais do negócio. Para Lozinski (1996), a redução de custos e do quadro funcional do setor de TI, a disponibilidade da informação em tempo real, a redução de mão-de-obra devido à simplificação dos processos administrativos e geração de relatórios gerenciais automatizados, a eliminação de esforços duplicados e a disponibilização de indicadores que permitem avaliar o desempenho do negócio são os benefícios que se pode esperar com a implementação de sistemas ERP. Hypolito e Pamplona (1999) citam que os benefícios obtidos pela empresa após a implantação do sistema, podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Ou seja: a) Tangíveis: podem ser financeiramente mensurados como os ganhos de capital com a redução de estoques, redução de atividades que não agregam valor, redução de horas extras ou até mesmo de funcionários. A eliminação das atividades de conferência constantes possibilitando a redução do quadro de funcionários. b) Intangíveis: benefícios de maior dificuldade de mensuração e se constituem na maior satisfação dos clientes internos e externos, velocidade de funcionamento, confiabilidade na tomada de decisões, redução de riscos em decisões gerenciais. Quanto ao retorno a ser obtido por meio do ERP, conforme afirmam Souza e Zwicker (2000) isto é difícil de ser mensurado. Grande parte do retorno é intangível como, por exemplo, maior produtividade, flexibilidade e eficiência. Koch (2001) afirma que uma pesquisa em 63 companhias indica que os benefícios começam a aparecer oito meses após a entrada em operação do sistema.

19 18 Na bibliografia analisada não há grandes divergências sobre a existência de benefícios que podem ser atribuídos à implementação de sistemas ERP. A argumentação sustenta-se, essencialmente, na lógica. Todavia, a percepção da melhora de performance é bem mais complicada de ser provada. 2.4 Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI De acordo com os estudos de Maçada e Borenstein (2000) validados pelos autores Santos, Baruffi e Maçada (2004), têm sido destinado grandes investimentos em tecnologia da informação (TI) por parte das organizações para buscar melhorar o desempenho e alcançar vantagens competitivas. Sendo fundamental o alinhamento entre as estratégias organizacionais e de TI para alcançar as vantagens competitivas planejadas. Dentre as estratégias de TI, a integração horizontal e vertical dos sistemas tem recebido grande atenção. As organizações investem grandes somas em sistemas de gestão integrados (ERP, SIGE), CRM, portais corporativos e outras tecnologias. Se por um lado é claro o movimento de adoção e maturidade destas tecnologias, por outro a avaliação do retorno e impacto destes investimentos em TI tem sido um dos fatores de grande preocupação nas organizações. Os métodos de avaliações financeiras tradicionais falham em não considerar os vários aspectos qualitativos relacionados a TI e aos elementos humanos e organizacionais. Observase na literatura sobre sistemas de informação a busca por modelos de avaliação capazes de mensurar o impacto da TI na organização, dentro de um contexto sóciotécnico. A satisfação do usuário tem sido apontada por profissionais e pesquisadores como uma eficiente medida de avaliação da TI. Graeml (2000) afirma que para a avaliação do impacto da implantação um sistema de informação deve-se seguir uma metodologia distinta da metodologia normalmente utilizada para justificar investimentos menos complexos, para os quais as metodologias financeiras tradicionais são bem aceitáveis. Há necessidade de considerar benefícios intangíveis ao avaliar os investimentos em TI, sugere a criação de um conjunto de medidores e indicadores de desempenho. Na medida em que os objetivos da TI se alinham com os objetivos da empresa, torna-se mais razoável o emprego de indicadores de desempenho coorporativos já existentes ou, pelo menos,

20 19 que se desenvolva um grupo de indicadores que supram as deficiências dos indicadores tradicionais. Segundo Graeml (2000), quando as empresas investem em tecnologia da informação, elas fazem no intuito de melhorar seu desempenho em relação a um ou mais dos aspectos citados a seguir: a) Obtenção de vantagens competitivas e aumento da participação no mercado; b) Obtenção de informações precisas e para facilitar a tomada de decisão; c) Redução dos custos de realização do negócio por meio de substituição do trabalho. Na perspectiva da teoria econômica, Laudon e Laudon (2004) descrevem que a tecnologia dos sistemas de informação pode ser vista como um fator de produção que pode substituir o capital e o trabalho. Como conseqüência, deve resultar no declínio do número de gerentes médios e trabalhadores burocráticos, já que se propõe substituir o trabalho realizado por tecnologia. As tecnologias da informação também reduzem os custos de transação, custos que são incorridos quando a empresa compra no mercado o que ela não consegue produzir. Segundo a teoria do custo de transação, as empresas procuram poupar tanto no custo de transação como no de produção. Segundo Laudon e Laudon (2004), utilizar o mercado custa caro, devido ao custo a ele relacionado como: comunicar-se com fornecedores distantes, monitorar os contratos de compra, contratar seguros, obter informação sobre os produtos e assim por diante. Segundo a teoria da agência, Laudon e Laudon (2004) citam que a empresa é vista como uma série de subcontratos entre indivíduos com interesses próprios e, não como entidade unificada, que se dedica à maximização dos lucros. O proprietário emprega agentes (funcionários) para realizar o trabalho em seu nome. Os agentes por sua vez precisam de supervisão, porque tendem a perseguir os próprios interesses e, não os dos proprietários (LAUDON; LAUDON, 2004). Os custos de agenciamento incluem custos com o controle dos principais (donos da empresa) sobre os agentes (os tomadores de decisão), caso não haja este tipo de controle os tomadores de decisão podem ir por caminhos interessantes para eles (podem maximizar lucros de curto prazo, por exemplo), mas negativos para os donos (redução dos lucros de longo prazo). Os sistemas de informação e os indicadores de desempenho são utilizados para manterem alinhadas as expectativas dos agentes e dos principais.