5ª Sessão. Helpdesk e Ticketing. A complementaridade do. reporting de erros com a gestão. de desenvolvimento aplicacional. Mónica Henriques (IEFP, IP)

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1 5ª Sessão Helpdesk e Ticketing A complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional Mónica Henriques (IEFP, IP)

2 Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP Departamento de Instalações e Sistemas de Informação Direção de Serviços de Sistemas de Informação Soluções de Helpdesk e Ticketing Open Source: BugTracker.Net Redmine

Direção de Serviços de Sistemas de Informação

3 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

4 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

5 Caso de Sucesso Quem: Somos um Instituto Público Dotado de autonomia administrativa e financeira Integrado na administração indireta do Estado Sob a tutela do Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social Com intervenção sobre toda a abrangência do território nacional.

Estado Sob a tutela do Ministério da Solidariedade, Emprego e

6 Caso de Sucesso Onde: Serviços centrais; 5 Delegações regionais: - Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve; Unidades orgânicas locais: - 1 Centro de Formação e Reabilitação Profissional; - 29 Centros de Emprego e Formação Profissional; - 23 Centros de Emprego.

orgânicas locais: - 1 Centro de Formação e Reabilitação Profissional;

7 Caso de Sucesso Direção de Serviços de Sistemas de Informação O que fazemos: Asseguramos o planeamento, desenvolvimento, execução e gestão das grandes vertentes de sistemas e tecnologias de informação do instituto, assegurando o seu normal funcionamento e a gestão eficiente dos recursos, contribuindo para uma melhoria do serviço público de emprego prestado aos cidadãos.

tecnologias de informação do instituto, assegurando o seu normal funcionamento e a gestão

8 Caso de Sucesso Como o fazemos: LOE / QUAR / Lei orgânica / Estatutos Boas Práticas no Setor Público Agenda Portugal Digital European e-government Benchmark iap - Interoperabilidade na Administração Pública Plano de Redução e Melhoria da Administração Central (PREMAC) Plano Global Estratégico de Racionalização e Redução de custos das TIC (PGETIC) - Dever de informação e pedido de emissão de parecer prévio (aquisição de bens e prestação de serviços no domínio das TIC); - Adoção de normas abertas nos sistemas informáticos do Estado; - Regulamento Nacional de Interoperabilidade Digital;(...)

de Racionalização e Redução de custos das TIC (PGETIC) - Dever de informação e pedido de emissão de parecer prévio (aquisição de bens e prestação de

9 Caso de Sucesso Com que recursos: Equipa: 3 Dirigentes 28 colaboradores

10 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

11 Desafio inicial e a Solução

12 Desafio inicial e a Solução

13 Desafio inicial e a Solução

14 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

15 FACTOS E NÚMEROS BugTracker.Net Reporting de erros Redmine Gestão de desenvolvimento aplicacional registo e monitorização classificação por Tipo: projeto (App1Prod / App1Dev...) pedido (erro/ melhoria / suporte / tarefa...) prioridade (Normal / Importante / Urgente) comentários(texto / anexos) configurar alertas por wokflow associado(com mudança de estado) registo e monitorização classificação por Tipo: projeto (App1Prod / App1Dev...) issues (bug / feature / support / task) prioridade (Urgent / High / Normal / Low) comentários (texto / anexos) configurar alertas por CONTROLO DAS RELEASES APLICACIONAIS QUEM E DURANTE QUANTO TEMPO (TAREFA / ESTADO) KNOWLEDGE BASE

..) pedido (erro/ melhoria / suporte / tarefa.

16 FACTOS E NÚMEROS BugTracker.Net Nº. de Pedidos Redmine Nº. de Utilizadores (Prod) (desde março de 2013) Nº. de Utilizadores (Dev) 40 (desde maio de 2013)

de Utilizadores (Prod) 40 50 (desde março

17 FACTOS E NÚMEROS Dados relativos ao final de 2013 Dados relativos ao final de 2013 (de um projeto Redmine ao acaso)

18 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

19 COMPONENTE FINANCEIRA OPEN SOURCE SOFTWARE Investimento inicial Instalação Configuração Manutenção Recursos humanos

20 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

21 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA BugTracker.Net Servidor (físico) HP BL 460c Processador: Intel Xeon 2,5 GHz Memória RAM: 4 GB Discos: 2 x 136 GB em Raid 1 Redmine Dell Optiplex 7010 Processador: Intel CPU 2,90 GHz Memória RAM: 4 GB Disco: SATA 160 GB SO: Windows Server 2008 R2 Standard SO: CentOS release 5.9 (Final) BD: SQL Server BD: MySQL

22 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA BugTracker.Net (ASP.NET, C# e SQL Server) Adaptação do design da interface utilizador Tradução da interface utilizador para português Implementação de autenticação integrada com o domínio do IEFP, IP Desenvolvimento à medida de workflows, diferenciados por projeto, tipo de pedido... Implementação de listas de pedidos para cada grupo de utilizadores com conteúdo relevante Configuração de grupos de utilizadores com permissões diferenciadas Implementação de funcionalidade para ativar / desativar notificações por Desenvolvimento à medida de aplicação de captura de ecrã Desenvolvimento à medida de validações

23 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

24 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

25 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

26 AGENDA Caso de Sucesso do IEFP, IP Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

27 LIÇÕES APRENDIDAS ASPETOS POSITIVOS OPORTUNIDADES DE MELHORIA Interface web Autenticação Intuitivos e amigáveis Disponibilidade Escalabilidade (ex: criar projeto suporte Helpdesk) Integração BugTracker com Redmine Flexibilidade Abertura de tickets por Open Source Software POUPANÇA EFETIVA Melhorias ao nível da eficiência e eficácia Interoperabilidade etc...

28 5ª Sessão Helpdesk e Ticketing A complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional Mónica Henriques (IEFP, IP)

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