OTRS ITSM Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte

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1 OTRS ITSM Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte Arlete Saraiva Megasis/TAP Timóteo Menezes IT Square

2 Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis TAP Portugal Solução: OTRS ITSM Orador: Timóteo Menezes Empresa: IT Square, Lda where IT happens

3 AGENDA Caso de Sucesso Desafio Inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

4 Grupo TAP Estrutura Organizativa

5 TAP Portugal Perfil Companhia Aérea de Bandeira Portuguesa, fundada em 1945 Membro da Star Alliance desde Março 2005 Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul em 2009 & 2010, pela World Travel Awards Melhor Companhia Aérea na Europa em 2013, pela prestigiada revista de Turismo e Viagens norte-americana Global Traveler Hubs em Lisboa e Porto Voos Semanais: ~2.000 Frota de 71 Aviões (Airbus, Fokker e Embraer) 10,2 milhões de passageiros em ,7 milhares de toneladas carga e correio em 2012 Voa para 196 cidades ( 77 em avião TAP, 108 Europa (10 Portugal), 62 Américas, 19 África e 7 Médio Oriente e Ásia) Maior Hub Europeu da América do Sul e África Unidades de Maitenance, Repair and Overhaul em Lisboa, Rio de Janeiro e Porto Alegre

6 Megasis Atividade Nível do Grupo Assegurar a integração do Grupo Recomendar a estratégia de TI Gerir os recursos de TI de Grupo Gerir programas ao nível do Grupo Nível do Negócio Participar no processo de planeamento estratégico do negócio Promover o alinhamento das estratégias de TI e de negócio Assegurar a integração do negócio Nível Funcional Assegurar o fornecimento dos serviços e projetos de TI Gerir os processos e as infraestruturas de TI Gerir o relacionamento com prestadores externos Assegurar a implementação da estratégia e políticas de TI definidas

7 Desafio Inicial Integração Processos Pessoas Processos Aumento Eficiência Processos Redução Custos Maior alinhamento IT ao Negócio Ferramenta Aumento Produtividade Aumento Qualidade Serviço Aumento Satisfação do Cliente

8 Solução OTRS ITSM Active Directory IT Service Catalogue Customer Portal SLAs FAQs Ticketing Monitor Tools Finance Logistic Human Resources Class CIs CMDB Class CIs Class CIs Class CIs BI Finance Discovery Tools

9 FACTOS E NÚMEROS Cliente Megasis TAP Portugal Total Tickets por Mês Web Site Representações 164 End Customers ~ Agentes ~ 200 Tickets ~ por mês Produto OTRS ITSM OTRS em Produção Desde 27.Set

10 COMPONENTE FINANCEIRA Solução Proprietária OTRS ITSM 100% 100% 100% 100% 100% 50% 38% 0% 0% 0% Investimento Software Manutenção Adaptação Despesas Migração Recursos Humanos

11 Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis TAP Portugal Solução: OTRS ITSM Timóteo Menezes IT Square, Lda where IT happens

12 IT SQUARE APRESENTAÇÃO DE EMPRESA E REFERENCIAS A IT Square é uma empresa focada no desenvolvimento e implementação de soluções baseadas em tecnologia e produtos Open Source. Acreditamos que um sistema confiável e robusto não tem de ser dispendioso. Reforçar a presença de software Open Source de qualidade no nosso mercado, assim como o desenvolvimento de soluções inovadoras, são metas com as quais nos comprometemos, tendo sempre como objectivo um serviço com valores acessíveis e soluções eficientes, optimizadas às suas necessidades. É a parceira oficial da em Portugal. Os nossos consultores têm experiência comprovada na implementação desta solução em clientes de qualquer dimensão e complexidade. Dispomos de uma equipa técnica dedicada e competente que irá conduzir os seus projectos a bons resultados. Conte connosco para, em conjunto, avaliar o que melhor se enquadra às necessidades da sua empresa e apoiar na implementação do seu projecto.

13 IT SQUARE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARCERIAS ESTRATÉGICAS Outras competências tecnológicas:

14 LESSONS LEARNED Aspetos positivos Adequação dos processos à ferramenta Aumento da produtividade pela integração dos processos Implementação de SLAs para melhoria dos tempos de resposta Implementação da ferramenta com base numa CMDB Oportunidades de melhoria Integração da CMDB com ferramentas de Discovery

15 OTRS ITSM Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte Arlete Saraiva Timóteo Menezes OBRIGADO!

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