Linha Única de Atendimento. ORADOR José Carlos Serafino

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1 Linha Única de Atendimento ORADOR José Carlos Serafino

2 José Carlos Serafino Ministério dos Negócios Estrangeiros Direção de Serviços de Cifra e Informática

3 AGENDA ORADOR Caso de Sucesso Desafio inicial e a Solução Fatos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas

4 Caso de Sucesso

5 Desafio inicial A integração dos serviços de informática do MNE, em 2012, criou a necessidade de um sistema integrado de atendimento aos utilizadores internos das três redes informáticas, que tirasse proveito das sinergias potenciais para possibilitar um melhor serviço de assistência técnica. O serviço de assistência técnica informática, vulgarmente designado de Helpdesk, é a primeira linha de comunicação entre o departamento e os seus utilizadores. A qualidade deste serviço é fundamental para um bom relacionamento e para uma boa imagem do Departamento, na organização em que se insere. A centralização deste serviço permitirá a facilidade de acesso único, em substituição de diversos e a agilização de procedimentos para uma resposta inicial, crítica. Um serviço de Helpdesk deverá ser cuidadosamente planeado e estruturado, previamente, para evitar situações de insuficiente capacidade de resposta na resolução dos problemas dos utilizadores.

6 Solução Para assegurar a adequação das capacidades do serviço à demanda, o mesmo deverá fazer uma utilização eficiente dos recursos disponíveis, que também deverá ser sistematicamente controlada. Necessário será também assegurar as capacidades de RH quantidade e competências para o efeito. Desenvolvimento e integração de um conjunto de ferramentas, que assegurem: Inventário da Rede; Monitorização de serviços e equipamentos; Help Desk & Ticketing; Gestão de Configurações; Base de Conhecimento; Sistema de Relatórios.

7 FACTOS E NÚMEROS # Mais de utilizadores # Mais de dispositivos # Back office com cerca de 25 técnicos simultâneos # Rede alargada constituída por mais de 200 redes locais distribuídas geograficamente pelo mundo

8 COMPONENTE FINANCEIRA OPEN SOURCE Investimento inicial (NAGIOS) Manutenção evolutiva (Desenvolvimento Interno) Recursos humanos 4 SOFTWARE PROPRIETÁRIO Investimento inicial Manutenção evolutiva Recursos humanos 8

9 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA Instalação Central Pacote de gestão TI projetado para agilizar o trabalho TI Os recursos de monitorização são baseados em uma análise recorrente da rede, não em tempo real. Permite catalogar todo o software e hardware existentes num parque informático Monitorização de serviços e computadores da rede Sistema de ticketing e Helpdesk

10 SOLUÇÃO TECNOLÓGICA Existem necessidades de monitorização de missão crítica que exigem alertas em tempo real, dai surgir a necessidade de implementação e integração do NAGIOS, uma ferramenta de gestão de código aberto, que fornece alertas em tempo real e monitorização. Infraestrutura de Hardware Servidor CPU Memória Storage Gestão 2vCPU x 2 5 Gb 50 Gb x 2 Scanner 2vCPU x 2 4 Gb 40 Gb x 2 Monitorização 2vCPU x 2 4 Gb 40 Gb x 2

11 LESSONS LEARNED Planeamento e estruturação prévios de processos visando adequar os recursos disponíveis à prestação de melhor serviço às necessidades e satisfação dos utilizadores. Facilitar o acesso dos utilizadores, libertando-os de pressupostas competências técnicas. Desenvolvimento de uma base de conhecimentos do Departamento e dos utilizadores. Processo gradual com necessidade sistemática de controlo e adequação de procedimentos.

12 Orador - José Carlos Serafino 14 de fevereiro de 2014 Obrigado!

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