FORMAÇÃO E RECICLAGEM DE FACILITADORES DE TI

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1 FORMAÇÃO E RECICLAGEM DE FACILITADORES DE TI Áreas: SISTEMAS INFRAESTRUTURA

2 SUPORTE AOS SISTEMAS

3 OBJETIVO Capacitar usuários chaves de sistema, através da apresentação de procedimentos, a fornecerem suporte técnico de 1º. nível aos demais usuários.

4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 1. TI na TA; 2. Departamento de Sistemas de Informação; 3. Papel do Facilitador de TI; 4. Procedimentos de Suporte Técnico a Sistemas; 5. Sistema Helpdesk; 6. Chamados urgentes ; 7. Horários de atendimento do Departamento de Sistemas; 8. Divulgação das mudanças nos Sistemas; 9. Interrupções de serviços.

5 1 - TI NA TA HOLDING SUPORTADA POR 3 ÁREAS SISTEMAS TMS, WMS, ERP, Intranet e outros. INFRAESTRUTURA DE TI Equipamentos, telecomunicação, internet, , softwares (Windows, Outlook, e etc). TECNOLOGIA APLICADA A TRANSPORTES Roteirização, rastreamento, baixa on-line, controle e liberação dos celulares, e Automação em Transportes.

6 2. DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Responsável por adquirir, desenvolver, implantar e fornecer suporte técnico aos Sistemas de Informação de todas as Divisões da TA.

7 2. DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Os principais sistemas usados pela TA são: TMS Sistema de Gerenciamento de Transporte ERP Sistema de Gestão Administrativa WMS Sistema de Gerenciamento de Armazém

8 2. DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TMS Desenvolvimento próprio; Composto por mais de 20 sub-sistemas, como por exemplo: ST, EDI, MT, Faturamento, TA OnLine, TA Tracking, ACR, Pendência, etc; Utilizado por todas as Divisões da TA. ERP Protheus, da empresa Totvs; Composto por diversos subsistemas, como por exemplo: contas a receber, contas a pagar, contabilidade, folha de pagamento, compras, entre outros. WMS WMAS da empresa Store Automação; Utilizado apenas pela Divisão Logística.

9 3. PAPEL DO FACILITADOR DE TI Fornecer o atendimento de 1º. Nível aos usuários de TI, o que significa ser o primeiro a ser procurado quando o usuário precisar de ajuda; Atuar como Solucionador de problemas que não exigem ações de especialistas e como Direcionador dos problemas que precisem ser encaminhados para especialistas; Ser o ponto de contato entre a área de TI e os usuários e instruir os usuários quando houver mudanças no ambiente de TI (sistemas e etc); Colaborar no treinamento dos usuários; As atividades de Facilitador de TI são agregadas as já realizadas pelo colaborador, de acordo com seu cargo.

10 4. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE A SISTEMAS São encontrados no DGTA, sistema que fica na Intranet e que todos os funcionários tem acesso. Devem ser consultados em caso de dúvidas.

11 4. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE A SISTEMAS DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES USUÁRIO FINAL: Aquele que faz uso de sistemas e recursos de TI; Deve relatar suas dúvidas e problemas ao Facilitador de TI; Apenas pode procurar um dos Departamentos de TI quando nenhum Facilitador de TI estiver disponível e somente em casos de urgência.

12 4. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE A SISTEMAS DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES FACILITADOR DE TI: Deve tentar solucionar o problema ou dúvida do usuário final e quando não for possível, deverá registrar a solicitação em um chamado de helpdesk; Apenas procurar diretamente o Departamento de Sistemas em casos de urgência relatando o problema ou dúvida ao Atendente de Suporte de 1 o Nível. Transmitir para o Usuário Final a solução que foi dada durante o atendimento.

13 4. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE DE SISTEMAS DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES ATENDENTE DE 1º. NÍVEL É a pessoa da área de Sistemas que ao receber uma solicitação de um Usuário Final ou Facilitador de TI questionará a urgência; Confirmando, analisará a solicitação e através de seu conhecimento, tentará atendê-la. Para este atendimento um chamado deverá ser aberto; Não sendo possível, solicitará a abertura de um chamado ao Facilitador de TI, e através do sistema de Help-Desk encaminhará o mesmo para o Atendimento de 2ºNível.

14 4. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE DE SISTEMAS DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES ATENDENTE DE 2º. NÍVEL É a pessoa da área de sistemas que irá analisar a solicitação, quando o atendente de 1º Nível não conseguir solucioná-la, após certificar-se da existência de um chamado de helpdesk. Se não conseguir atender rapidamente a solicitação, o chamado seguirá o processo POP SIS 002 Manutenção de sistemas.

15 5. SISTEMA DE HELPDESK OBJETIVOS Viabilizar o registro dos suportes técnicos, tanto de Sistemas, quanto de Infraestrutura de TI; Evitar que solicitações feitas pessoalmente, por telefone ou por deixem de ser atendidas; Permitir que as equipes de TI desenvolvam suas atividades sem interrupções e de forma mais produtiva, reservando tempo para dar atenção exclusivamente aos chamados registrados;

16 5. SISTEMA DE HELPDESK OBJETIVOS Colaborar na Gestão dos Serviços de TI, através da manutenção de Indicadores de Qualidade (ex.: % de chamados com avaliação de satisfação, % de chamados de erros de sistemas e etc.); Disponibilizar para consulta as informações dos atendimentos realizados no passado; Permitir que os usuários acompanhem o andamento do atendimento: saibam qual é a situação do chamado, qual é a previsão para sua conclusão e etc. Através do sistema, os usuários podem também interagir com o atendente, registrando comentários e informações adicionais. Estar disponível para acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana.

17 5. SISTEMA DE HELPDESK PRÁTICAS QUE O FACILITADOR DE TI DEVE ADOTAR NO USO DO HELPDESK A correta escolha da Fonte fará com que o chamado seja encaminhado para a área responsável pelo atendimento. Quanto mais detalhada a Descrição do chamado, mas rápido será o seu entendimento. Quando possível, mencionar número dos documentos envolvidos, mensagem de erro apresentada e etc. Importante fornecer informações que facilitem a analise de Prioridade por parte do atendente, exemplo: é urgente, precisa ser solucionado até amanhã cedo, do contrário não será possível realizar a expedição do pedido ou o transporte da carga. Não deixem de ler os s que o sistema de Help desk envia, pois nos comentários do próprio chamado são feitos questionamentos aos usuários, enviadas instruções e etc.

18 5. SISTEMA DE HELPDESK CRIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS Tela de Seleção da fonte A correta escolha fará com que o chamado seja direcionado para a área responsável pelo atendimento.

19 5. SISTEMA DE HELPDESK CRIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS Tela de Seleção do tipo de problema Auxilia na definição da prioridade a ser dada ao chamado, podendo ser reclassificado pelo área responsável.

20 5. SISTEMA DE HELPDESK CRIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS Tela da Descrição Quanto mais detalhada, mais rápido será o entendimento e o atendimento.

21 5. SISTEMA DE HELPDESK CRIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS Exemplo de enviado pelo sistema:

22 5. SISTEMA DE HELPDESK ETAPAS DO CHAMADO Após a abertura de um novo chamado, o Departamento de Sistemas tem no máximo 4 horas para fazer sua analise inicial. Um chamado pode ficar em diferentes situações/status: Aguardando Usuário; Aguardando Autorização; Em análise; Análise agendada; Atendimento agendado e etc.

23 5. SISTEMA DE HELPDESK Durante o atendimento, o chamado sofre várias interações. Todos os envolvidos (atendente, facilitador de TI, solicitante e etc.) podem inserir comentários e o Atendente irá alterar a situação do chamado, até que o mesmo seja concluído. Após a conclusão do chamado, o Solicitante receberá um convidandoo a avaliar o atendimento. O Facilitador de TI deverá entrar em contato com o usuário que solicitou a abertura do chamado e verificar se a solução o atendeu. Todas as avaliações que indicarem insatisfação, serão devidamente analisadas pelos Supervisores e pela Gerente do Departamento de Sistemas.

24 6. CHAMADOS URGENTES São aqueles que precisam ser atendidos imediatamente, cujo não atendimento possa gerar impactos negativos na operação ou imagem da empresa. Geralmente estão relacionados a impossibilidade de acesso a um sistema, erro do sistema ou baixa performance. Dúvidas, sugestões de melhoria e solicitação de novas funcionalidades não são considerados chamados urgentes. Mesmo alguns erros de sistema não são considerados urgentes, por não exigirem correção imediata.

25 6. CHAMADOS URGENTES Para chamados de erro é compreensível que o Facilitador de TI ligue para o Atendente de 1º. Nível de TI, mas mesmo nesses casos, um chamado de helpdesk se faz necessário, mesmo que seja aberto após o atendimento. Atenção! Não deixem que um chamado se torne urgente devido à demora em realizar o seu registro! Exemplo: problema é identificado nas primeiras horas da manhã, mas só é relatado no fim do dia, quando o veículo já está pronto para deixar a filial e não pode fazê-lo devido a uma restrição de sistema.

26 7. HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Abaixo seguem instruções e horários de atendimento telefônico (em caso de urgências): Horário normal (de segunda a sexta-feira, das 07:30 às 18:00): Ligar para os atendentes de 1º. Nível, nos telefones: (19) ou Horário noturno (de segunda a sexta-feira das 18:00 as 06:00): Ligar para a área de Infraestrutura de TI, no telefone: (19) Finais de semana (das 06:00 de sábado até às 07:30 da segunda-feira): Ligar diretamente para a casa de um dos programadores, analistas ou para a Gerente de sistemas. Os telefones estão disponíveis na Intranet, DGTA - TA CORPORATIVO SIS SISTEMAS POP SIS 001 ANEXO 1 RELAÇÃO DE SISETEMAS X RESPONSÁVEIS E TELEFONES.

27 8. DIVULGAÇÃO DAS MUDANÇAS NOS SISTEMAS Realizada através de , enviado após a atualização do sistema; O deve ser lido e compreendido pelo Facilitador de TI que é responsável por esclarecer dúvidas dos demais usuários; Esse deve circular por todos os usuários do sistema e o responsável por isso é o Facilitador de TI. Muitos chamados não deixam de ser abertos se os usuários lerem e compreenderem as alterações feitas no sistema; As mudanças podem ser também visualizadas na Intranet e ao acessar alguns módulos do TMS (ST, EDI, MT, Pendencia e Faturamento); Sugestão: Facilitador, analisar os benefícios de fixar esses s em um quadro de avisos;

28 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO Não programadas: Poderão ocorrer se existirem problemas inesperados de hardware, link, rede, software, banco de dados ou sistemas e portanto, não é possível alertar os usuários com antecedência. Exigem que os usuários não utilizem os sistemas e na grande maioria das vezes não deve durar mais de 1 hora. A TA conta com parte de sua infraestrutura redundante, com o objetivo de evitar interrupções não programadas. Conta também com equipe preparada para atender prontamente a problemas que gerem tais interrupções.

29 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO Programadas: São necessárias para: Atualização de versões de sistemas; Manutenções (aprimoramento ou correção) de infraestrutura (hardware, links ou rede). Exigem que os usuários não utilizem os sistemas e na grande maioria das vezes não deve durar mais de 1 hora. Serão, sempre que possível, agendadas para ocorrer entre as 12:00h e as 13:00h para o TMS e WMS, sendo que as atualizações do Protheus em geral só afetam departamentos da Matriz e são iniciadas as 11:30hs.

30 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO O Departamento responsável pela interrupção (Sistemas ou Infraestrutura) deve: Avisar com no mínimo três horas de antecedência, que haverá uma interrupção de serviço, através de que informe duração e motivo da parada; Retransmitir o uma hora e meia antes da interrupção e meia hora antes da interrupção; Interrupções de mais de 1 hora, ou que precisem ocorrer fora do horário programado (12:00h as 13:00h) deverão se comunicadas com no mínimo 24 horas de antecedência.

31 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO Divulgação da interrupção pelo Facilitador de TI: O de Parada de Sistema deve circular por todos os usuários do sistema, e o responsável por isso é o Facilitador de TI; Todos os s recebidos pelo Facilitador devem ser encaminhados para todos os usuários de sua equipe.

32 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO

33 9. INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO Importância da saída dos sistemas pelos usuários no horário marcado Contribui para que a interrupção ocorra no horário evitando atraso na operação; O desrespeito ao horário programado pode causar atrasos na liberação dos sistemas prejudicando os que respeitam os horários programados; Os usuários que permanecerem no sistema serão identificados e encaminhados o gestor da área. Sugestão: crie um grupo de no Outlook e coloque todos os usuários da sua lista de avisos, facilitando assim a divulgação das informações recebidas!

34 É possível identificar os facilitadores de TI e outros contatos das filiais através do caminho: Portal TA (Intranet) -> Portal de Relatório -> Consultas -> Filiais

35 Chegamos ao final do módulo e agradecemos a sua participação. Esperamos que essas informações possam ajudá-lo no seu dia-a-dia. Este treinamento estará disponível na intranet para que você possa consultá-lo. Faça a Avaliação de Aprendizagem

36 INFRAESTRUTURA

37 OBJETIVO Preparar o colaborador para detectar e quando possível, resolver problemas simples do dia-a-dia da filial.

38 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 1. Helpdesk; 2. Coletores; 3. Impressoras; 4. Computadores; 5. Link; 6. Internet; 7. ; 8. Telefonia.

39 1. HELPDESK IMPORTÂNCIA DO CHAMADO Registro Controle Avaliação Facilita e agiliza o atendimento (a descrição da necessidade deve ser feita com clareza e objetividade); Melhora a gestão dos chamados; Ajuda na melhoria contínua do serviço. ATENDIMENTO Fornecedor Tempo Tem o tempo por contrato e deve ser acompanhado no local. Liberar somente após a realização de testes; Pode variar de acordo com a demanda e a urgência do chamado.

40 1. HELPDESK Funções do Facilitador Fazer a primeira interação com o usuário com problema; Entender a necessidade do usuário; Prestar o suporte em caso de itens simples e comuns; Abrir um helpdesk caso seja necessário a ação da equipe de infraestrutura de TI. O facilitador não deve tomar nenhuma atitude que implique em movimentar equipamentos de TI e remover ou adicionar softwares e hardware.

41 2. COLETORES Checklist Questionário sobre as condições do coletor. Deve ser respondido com atenção para evitar o travamento do coletor. Manuseio Sempre utilizar o coletor com o coldre e a alça, para evitar quedas e utilizar a caneta ao invés de outros objetos. - Coldre e alça; - Caneta; - Bateria.

42 2. COLETORES Clean Boot - Pressione e segure o botão power por 2 segundos para suspender o coletor; - Remova a bateria; - Com a caneta Stylus pressione o botão de reset no compartimento da bateria; - Retorne a bateria. - Pressione e segure o botão power e o botão PTT; - Mantenha pressionado até que apareça a tela com a pergunta sobre o Clean Boot; - Pressione a tecla solicitada.

43 2. COLETORES Acessórios - Bateria; - Caneta. Suporte remoto Efetuado pela rede, acessando o coletor. Boot Reinicializa o coletor: - Warm; - Cold; - Clean.

44 2. COLETORES Warm Boot Pressione e segure o botão power por 5 segundos. Cold Boot - Pressione e segure o botão power por 2 segundos para suspender o coletor; - Remova a bateria; - Com a caneta Stylus pressione o botão de reset no compartimento da bateria; - Retorne a bateria. Botão reset

45 3. IMPRESSORAS Suprimentos Intermec (Etiqueta) Etiqueta e Ribbon (solicitar ao departamento de compras) Kyocera (Laser) Tonner (solicitar via help desk ao departamento de TI) Manuseio Ao trocar os suprimentos, efetuar a limpeza Cuidado ao retirar papéis enroscados Suporte Efetuado via Web Efetuado via Web Acompanhamento do fornecedor Solicitação de compra Solumax Encaminhar a área de compras até o dia 10 de cada mês. Certifique-se de que a quantidade é suficiente para atender a demanda do mês. KM do Brasil Realizada via helpdesk ao departamento de infra, imediatamente após abertura do chamado, enviar o tonner vazio. A filial deve ter um toner reserva para suprir o tempo de reposição.

46 4. COMPUTADORES Não trocar ou deslocar equipamentos e periféricos sem autorização; - Suporte VNC: Efetuado pelo departamento de TI e Sistemas (utiliza o IP); - Manutenção preventiva: Fazer durante as férias do colaborador; - Sistema Operacional: Windows 7 e Windows XP; - Aplicativos: Open Office e Microsoft Office.

47 5. LINKS - Estrutura: Link em todas as filiais próprias; - Equipamentos: Roteador e modem (Trocando para Cisco); - Redundância: 2 Links com acesso distintos (AMR, SÃO, RIO, CPQ, BHZ, POA, VIX, CWB, RAO, RIF, CJR, HOR, MAO); - Checkhosts: Ferramenta de gerenciamento da TA; - Trafip: Ferramenta de gerenciamento da Embratel.

48 6. INTERNET - Autenticação: Usuário e senha - pessoal; - Bloqueios: Restrições a sites que não agregam ao negócio: redes sociais, conteúdo indevido. - Controle de Acessos: Controle de sites, horários e tempo de acesso. - Código de Ética: Norma de conduta estabelecida pela empresa e trata a utilização dos equipamentos e ferramentas disponibilizadas pela empresa.

49 7. - Autenticação: Usuário e senha pessoal; - Bloqueios: Por tipo e tamanho de arquivos; - Cloud: Nuvem; - Portal: - Microsoft Outlook: Para quem utiliza o pacote Microsoft Office.

50 8. TELEFONIA - Canal de voz: Utilizar sempre para contato entre filiais. Ligação sem custo para a empresa. - Vipline: Recurso de ligação utilizando o canal de voz até a filial e depois sai por uma ligação local. (Exemplo de lição de AMR para um telefone na cidade do RIO: fone local); - Celular Corporativo: Sempre bloqueado, apenas liberado pelo perfil e mediante autorização e lista do diretor da área.

51 Chegamos ao final do treinamento e agradecemos a sua participação. Esperamos que essas informações possam ajudá-lo no seu dia-a-dia. Este treinamento estará disponível na intranet para que você possa consultá-lo. Faça a Avaliação de Aprendizagem Preencha a Lista de Presença Orientações Gerais: A lista de presença e a prova preenchida deverão ser encaminhadas ao RH local. A baixa do treinamento será realizada mediante avaliação com pontuação igual ou superior a 8 em cada módulo. Nota inferior a 8, acarretará nova realização de treinamento e avaliação de aprendizagem. AGOSTO/2016 Rev. 01/16