CONTRATO DE SERVIÇO - SLA GOVERNANÇA DE TI Responsáveis: Ana Luíza Cruvinel, Maikon Franczak e Wendel Borges

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1 Versão 1.0 CONTRATO DE SERVIÇO - SLA GOVERNANÇA DE TI Responsáveis: Ana Luíza Cruvinel, Maikon Franczak e Wendel Borges Data: 02/12/2014 SUMÁRIO 1. ACORDO GERAL METAS E OBJETIVOS RESPONSÁVEIS AMBIENTE DE SERVIÇO CONTRATO DE SERVIÇO ESCOPO DO SERVIÇO RESPONSABILIDADES DO CLIENTE RESPONSABILIDADES DO PROVEDOR DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DO SERVIÇO... 4 Governança de TI Página 1

2 1. ACORDO GERAL Este contrato representa um acordo de nível de serviço (SLA) entre os alunos do 5º período do curso de Gestão da Tecnologia da Informação [Corpo Discente] e a [Faculdade de Tecnologia SENAC] para o fornecimento de serviços necessários a garantir e suportar os requisitos de segurança da informação, levantados no documento de Ativos Críticos da matéria de Segurança da Informação. O presente Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. 2. METAS E OBJETIVOS O objetivo deste acordo é o de assegurar que as partes estão em condições de efetuar a negociação, que o provedor está em condições de prestar serviço de apoio consistente de TI e de entrega ao cliente pelo prestador do serviço. Os objetivos deste acordo são os seguintes: Referenciar, especificando claramente suas responsabilidades e papéis; Descrever clara, concisa e mensurável a prestação de serviços ao cliente; Listar condições da prestação de serviço efetivo de apoio e entrega. 3. RESPONSÁVEIS Os seguintes Provedores e o Cliente serão usados como base do acordo e representam os principais intervenientes associados a este SLA: Provedor de Serviço de TI: Corpo Discente Cliente: Faculdade de Tecnologia SENAC Responsáveis pela implantação e suporte contínuo do presente acordo: STAKEHOLDER NOME CONTATO Desenvolvedor Ana Luiza Cruvinel ana@gmail.com Desenvolvedor Maikon Franczak maikon@gmail.com Desenvolvedor Wendel Borges w3.borges@gmail.com Governança de TI Página 2

3 4. AMBIENTE DE SERVIÇO As informações a seguir fornecem detalhes sobre os usuários, ferramentas, aplicações e / ou outros componentes apoiados por este SLA: Número de usuários: [>100] Número de usuários simultâneos: [80] DESCRIÇÃO DO USUÁRIO BASE USUÁRIO INTERNO Aplicações Distribuídas (Internet) Âmbito de aplicações Acesso a s Sistemas Operacionais Softwares proprietários Computadores Desktop; Infraestrutura de serviços Computadores Notebook; Equipamentos de Rede; Servidores. Dependências do SLA Não 5. CONTRATO DE SERVIÇO 5.1. ESCOPO DO SERVIÇO Pesquisar na internet Acessar s Utilizar softwares para desenvolvedores Utilizar softwares para manutenção de alunos Utilizar impressoras Utilizar softwares do sistema de ensino Governança de TI Página 3

4 Controlar pagamentos de mensalidades e dados relevantes dos alunos 5.2. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE As responsabilidades do cliente em apoio do presente acordo incluem: Dar suporte ao aluno durante o curso da matéria a qual está ingressado, disponibilizando laboratórios com toda a infraestrutura e serviços que necessita para pleno exercício do aprendizado. Atender as demandas administrativas dos alunos. Fornecer um serviço de qualidade no atendimento ao aluno tanto na recepção quanto na coordenação RESPONSABILIDADES DO PROVEDOR DE SERVIÇOS Executar uma análise profunda das principais vulnerabilidades e ameaças de segurança nos ativos identificados neste SLA e seus respectivos impactos. Elaborar e apresentar um plano de ação em relação às vulnerabilidades encontradas. Implementar,de acordo com o plano de ação, todas as devidas ações propostas pelo mesmo. 6. GERENCIAMENTO DO SERVIÇO Governança de TI Página 4

5 REQUISITOS DE QUALIDADE Contrato de Serviço - SLA ITEM DESCRIÇÃO Disponibilidade O serviço ficará disponível de segunda a sábado das 7h às 22h para alunos. E de segunda a domingo das 5h às 00h aos professores e funcionários da administração A continuidade dos equipamentos de hardware se dará por troca completa ou substituição de componentes. Continuidade A continuidade dos softwares utilizados será atribuída à manutenção quando possível ou a reinstalação do software por completo. A continuidade dos equipamentos de rede e internet será por meio da manutenção dos equipamentos com disponibilidade dos componentes de rede em laboratórios para efetiva troca se necessário. Além de todos os equipamentos críticos de rede e internet estarem ligados em nobreaks. Os computadores (PCs e Notebooks) Terão configuração mínima de: Processador-I3; Memória RAM de 2Gb; HD de 500 Mb; Capacidade Equipamentos de rede no padrão FastEthernet 10/100 Cabeamento de rede no padrão Cat. 6e Roteadores Wireless 10/100 2Ghz Governança de TI Página 5