UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ, CAMPUS TOLEDO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO

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1 UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ, CAMPUS TOLEDO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO JOCELAINE DE OLIVEIRA MOTTA INFORMATIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS NA EMPRESA RL MODAS DE TUPÃSSI - PR TOLEDO - PR 2014

2 JOCELAINE DE OLIVEIRA MOTTA INFORMATIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS NA EMPRESA RL MODAS DE TUPÃSSI - PR Relatório Final de Estágio apresentado à disciplina de Estágio Supervisionado II em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná UNIOESTE, Campus de Toledo, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Secretariado Executivo. Prof.ª Orientadora: Fernanda Cristina Sanches, esp. TOLEDO - PR 2014

3 JOCELAINE DE OLIVEIRA MOTTA INFORMATIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS NA EMPRESA RL MODAS DE TUPÃSSI - PR Relatório Final de Estágio Supervisionado aprovado como requisito parcial para a obtenção do grau em Bacharel em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná UNIOESTE/Campus de Toledo, pela banca examinadora formada por: Orientadora: Professora: Fernanda Cristina Sanches, Esp. Colegiado do curso de Secretariado Executivo, UNIOESTE/ campus de Toledo. Professora: Carla Maria Schimidt, Dra. Colegiado do curso de Secretariado Executivo, UNIOESTE/ campus de Toledo. Professor: Fabrício Stocker, Esp. Colegiado do curso de Secretariado Executivo, UNIOESTE/ campus de Toledo. Toledo, 18 de Novembro de 2014.

4 Dedico este trabalho ao meu marido César Valério Lopes, o qual esteve ao meu lado me apoiando e incentivando nessa trajetória em busca dos meus sonhos.

5 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus pelo dom da vida, por estar sempre ao meu lado, iluminando o meu caminho e mostrando que sempre devemos tentar e buscar novas direções... não é possível ver o sol quando está escondido pelas nuvens; mas ele brilha de novo, depois que o vento passa e limpa o céu (Jó 37:21). A minha família que sempre foi o alicerce para a minha vida, sempre me incentivou com palavras de carinho e companheirismo a fim de auxiliar nesses quatro anos de dedicação e estudo. Aos colegas de classe os quais ensinaram muitas coisas boas e pelos momentos vividos juntos até mesmo os de aflição na hora das provas, trazendo ótimas histórias as quais serão lembradas para sempre. Não poderia deixar de falar da importância das minhas colegas e eternas amigas de faculdade Ana Paula de Oliveira, Dahiane Locatelli, Edineide Brum, Claudia Carla Santos e Tatiane Pidorodeski por terem me acompanhando durante esses quatro anos de curso, por nossas preocupações e alegrias as quais contribuíram significativamente para a minha formação e para minha vida pessoal. Aos professores que ao longo desses quatro anos dedicaram muitos esforços a fim de ensinar e contribuir para o meu aprendizado, principalmente as minhas orientadoras primeiramente a Keila Raquel Wenningkamp que me ajudou no início, fornecendo a base para que eu começasse a desenvolver meu trabalho e finalmente a Fernanda Cristina Sanches a qual contribuiu de forma significativa para que o relatório final fosse elaborado a fim que eu chegasse até aqui e obtivesse o grau de Bacharel em Secretariado Executivo.

6 Nossos sonhos podem se transformar em realidade se os desejamos tanto a ponto de correr atrás deles Walt Disney

7 RESUMO Os processos presentes numa empresa auxiliam no desenvolvimento de suas atividades diárias, contribuindo para que os serviços sejam desempenhados com qualidade e que traga bons resultados. A padronização dessas atividades torna-se um processo primordial para as empresas que desejam se destacar no mercado e proporcionar aos seus clientes um serviço mais rápido e eficiente. Dessa forma o presente trabalho foi desenvolvido na empresa RL Modas de Tupãssi/PR com o intuito de auxiliar em seus processos com ênfase no arquivamento dos dados dos clientes a fim de aprimorar o atendimento tornando-o mais prático e eficiente. Dessa forma, foi realizada a implantação do sistema CRM da empresa Promosoft o qual proporciona a empresa o arquivamento dos dados dos clientes, anotações de vendas e geração de relatórios. Além disso, foi desenvolvido o manual de normas e procedimentos com o objetivo de auxiliar a empresa na utilização do sistema. Os métodos utilizados para atingir tal objetivo foram desenvolvidos com a observação participativa do dia a dia da empresa procurando contribuir cada vez mais em algum quesito, e por meio do treinamento dos funcionários para a utilização do sistema e manuseio do manual de normas e procedimentos. O trabalho proporcionou à empresa RL Modas a utilização correta do sistema CRM por meio do manual de normas bem como o arquivamento seguro dos dados dos clientes, controle das vendas ocorridas no dia a dia e consequentemente, poderá contribuir com a satisfação dos clientes. Palavras-chave: Manual de normas e procedimentos. Sistema. CRM. Padronização. Treinamento.

8 ABSTRACT The processes presents in a company assist their daily activities development, helping the services are performed with quality and bring good results. The activities standardization becomes a paramount for companies who wish to stand out in the market and provide their customers a faster and more efficient service process. The present study was conducted at RL Fashions company, in Tupãssi city, Paraná, with the intention to assisting their processes with emphasis on archiving of customer s data to improve service making it more practical and efficient. Thus, the implementation of the company CRM system which provides enterprise archiving of customer data, sales notes and reporting was performed. In addition, we developed the rule s manual and procedures with the objective to assisting the company in using the system. The methods used to achieve this goal have been developed with participatory observation day to day operations looking increasingly contribute in some aspect, and by training employees to use the system and handling standards and procedures manual. The work provided RL Fashions the correct use of the CRM system through the manual rules as well as the safe archiving of customer data, control of sales occurring on a daily and hence can contribute to customer satisfaction. Key words: Manual of standards and procedures. System. CRM. Standardization. Training.

9 RESUMEN Los procesos actuales en una empresa ayudan en el desarrollo de sus actividades cotidianas, contribuyendo para que los servicios se lleven a cabo con calidad y traigan buenos resultados. La estandarización de estas actividades se convierte en fundamental para las empresas que desean destacarse en el mercado y ofrecer a sus clientes un proceso de servicio más rápido y eficiente. Así, el presente estudio se realizó en Fashions RL Tupãssi empresa, PR con la intención de ayudar en sus procesos, con énfasis en la administración de los datos de los clientes para mejorar el servicio de modo más práctico y eficiente. Para ello, se hizo la opción por la implementación del sistema CRM de la Promosoft, que ofrece el archivado de datos de los clientes y registros de ventas y generación de informes. Además, se ha desarrollado un Manual de Normas y Procedimientos con el objetivo de ayudar a la empresa en el uso de dicho sistema. En cuanto a los métodos utilizados para lograr este objetivo, se ha empleado la observación participativa del cotidiano de la empresa, como forma de contribuir en mejoras en varios aspectos; además se desarrolló la capacitación de los empleados para utilizar el sistema y el manejo del citado manual de normas y procedimientos. El desarrollo e implementación del proyecto proporcionó a la Fashions RL la correcta utilización del sistema de CRM a través de la aplicación del manual, así como el archivado seguro de los datos de los clientes; el control y registro de las ventas que se producen a diario, lo que podrá contribuir para la satisfacción del cliente. Palabras-clave: Manual de normas y procedimientos. Sistema. CRM. Práctica Estandarización.

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Organograma da RL Modas Figura 2 - Iniciando o sistema Figura 3 - Treinamento com os funcionários Figura 4 - Treinamento com os funcionários

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO OPERACIONAL (SIO) ADMINISTRAÇÃO SISTEMAS ADMINISTRATIVOS ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS TIPOS DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Importância do manual administrativo para a empresa Elaboração e estruturação dos manuais administrativos PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS CARACTERIZAÇÃO E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Histórico Organizacional Ambiente Organizacional OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO Identificação do Problema de Estágio Avaliação dos procedimentos utilizados pela empresa Pesquisa do método mais adequado Implantação do sistema CRM Gestão de Relacionamento com Clientes Treinamentos dos funcionários na utilização do manual para o acesso ao sistema Avaliações dos métodos utilizados para resolução do problema SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES... 44

12 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A - MANUAL DE ACESSO AO SISTEMA CRM... 49

13 12 1 INTRODUÇÃO Para o desenvolvimento de uma empresa é necessário que ela disponha de métodos que visem auxiliá-la na administração de suas atividades, contribuindo para uma alocação coerente de recursos, formalização e agilização dos processos, vendas, entre outros. Para que todos os procedimentos administrativos ocorram de forma coerente é importante entender o papel da gestão dentro de uma empresa, uma vez que esta exerce um trabalho com, ou por meio de outras pessoas para atingir os objetivos da instituição, assim como de seus membros (MONTANA; CHARNOV, 2003). Dessa forma, administrar exige planejamento, estratégia, organização, coordenação, motivação, liderança e controle levando-se em consideração o ser humano na organização. Assim, uma organização é a junção sistemática de duas ou mais pessoas, cumprindo papéis formais a fim de atingir um propósito comum (ROBBINS, 2003). Em contexto, a fim de auxiliar o administrador na execução das tarefas diárias pode-se utilizar uma ferramenta conhecida como sistema de informação operacional (SIO), sendo este, responsável pelas operações diárias de uma empresa e tem por objetivo controlar os dados e armazená-los tornando disponíveis para consultas pela organização (PERINI, 2010). Juntamente com este método, cabe destacar uma ferramenta de gestão organizacional denominada Organização, Sistemas e Métodos (OSM) que, conforme Araújo (1994) é uma função vinda da administração que, em parceria com a estrutura social da empresa, dissemina os recursos tecnológicos de racionalização e estruturação, promovendo uma mentalidade positiva nos processos de transformação organizacionais. Organização, Sistemas e Métodos define-se como o estudo das organizações por meio de uma avaliação das suas atividades, criando procedimentos que realizem uma interligação sistêmica das funções (CRUZ, 2000). Diante disso, observa-se a necessidade de facilitar o desenvolvimento das atividades por meio da implantação de um sistema de informação operacional, o qual com a adoção de manuais de normas e procedimentos poderão instruir e fornecer dados para execução do sistema. Segundo Araújo (1994), o objetivo da

14 13 manualização é permitir a união de informações dispostas de forma planejada e criteriosa contribuindo no funcionamento da organização. De acordo com Valentim (2012), manual é um documento que contém instruções detalhadas sobre as tarefas ou rotinas de cada setor de uma determinada empresa, visando o bom desenvolvimento das atividades administrativas, técnicas ou operacionais. Por meio do manual, o colaborador pode realizar consultas e sanar dúvidas para realizar suas operações diárias com segurança. A ausência de um manual pode acarretar dificuldades para uma normatização ou padronização, gera muitos equívocos a cerca das funções exercidas e como executá-las favorecendo o desperdício de tempo e os possíveis erros, dificultando o avanço da instituição (ARAÚJO, 1994). Nesse sentido, como forma de instruir, comunicar e auxiliar as atividades que serão executadas com a implantação do sistema gestão de relacionamento com clientes (CRM) para a empresa RL Modas de Tupãssi, Paraná, este estudo tem por objetivo desenvolver um manual de normas e procedimentos. Tal manual irá dispor de todas as informações sobre a utilização do sistema de informação CRM, contribuindo para a agilidade, qualidade dos processos e atendimento ao cliente. Para tanto, este trabalho segue com a apresentação do objetivo geral; os objetivos específicos, que são as etapas para alcançar o objetivo geral; a justificativa, defendendo o porquê da elaboração do manual e os embasamentos que o justificam; o referencial teórico tratando assuntos utilizados para fundamentar o problema de pesquisa; os procedimentos metodológicos, demonstrando o caráter científico para elaboração deste estudo e, por fim, a análise da organização e interpretação dos dados coletados juntamente com a operacionalização de estágio para exemplificação dos resultados obtidos.

15 14 2 OBJETIVOS Neste item apresenta-se o objetivo geral e os específicos para informatização e padronização dos processos na empresa RL Modas. 2.1 OBJETIVO GERAL Implantar um sistema de informação e desenvolver um manual de normas e procedimentos para a empresa RL Modas. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Para alcançar o objetivo geral, serão realizados os seguintes objetivos específicos: a) analisar os procedimentos já existentes dentro da empresa RL Modas; b) identificar as dificuldades enfrentadas na execução dos procedimentos diários; c) implantar um sistema de informação; d) elaborar um manual de normas e procedimentos de acordo a utilização do sistema; e) instruir os membros da organização para o uso apropriado do manual de normas e procedimentos.

16 15 3 JUSTIFICATIVA A utilização adequada das ferramentas de gestão organizacional como a padronização de rotinas para a execução de determinada tarefa, contribui para a readequação dos processos de grandes ou pequenas empresas, possibilitando empregar mais agilidade e qualidade na finalização das tarefas. Seguindo a análise do contexto das grandes ou pequenas empresas, a padronização pode ocorrer por meio de normas ou regras redigidas em documentos, tais como sistemas de informação ou manuais que em muitos casos, auxiliam os colaboradores a desenvolver suas atividades com segurança e praticidade, atendendo adequadamente os clientes da empresa, entre outros. A fim de auxiliar as empresas na execução de suas atividades destaca-se a utilização de sistemas. Para Caiçara Junior (2008), nem sempre os sistemas se relacionam com a computação, mas permanecem integrados. Os sistemas são denominados como a união de elementos que se interagem como um todo podendo ser divididos em partes menores chamados de subsistemas. Segundo Perini (2010), sistema de informação é um procedimento no qual todos os componentes que agrupam o sistema podem se comunicar. No contexto atual, a empresa RL Modas não dispõe de sistemas que auxiliem no armazenamento e atualização dos dados dos clientes. A implantação do sistema contribuirá para um atendimento moderno, eficaz e ágil ao cliente, aprimorando o contato da organização com seus consumidores. Outra forma de contribuir para a padronização das rotinas, se dá com os manuais, os quais se caracterizam pelo conjunto de normas, procedimentos, instruções e orientações que devem ser desempenhadas e cumpridas pelos colaboradores da empresa bem como a forma que as atividades deverão ser executadas (VALENTIM, 2012). O uso dos manuais administrativos proporciona vantagens para as organizações e de acordo com Oliveira (2002), correspondem a uma importante fonte de informações sobre as atividades na empresa, contribuindo para o treinamento de novos ou antigos colaboradores da organização. Para Lerner (1982) o manual tem por finalidade alojar todas as informações da empresa de forma criteriosa a fim de padronizar seu funcionamento. A formalização dos dados predispõe a facilidade na conclusão das atividades.

17 16 Colaborando com isso, Oliveira (2002) expõe ainda que os manuais administrativos evitam discussões e equívocos sobre as atividades diárias de uma empresa e contribuem também para o aumento das responsabilidades dos funcionários, uma vez que aquilo que deve ser feito está claramente definido. Sendo assim, o objetivo do manual é demonstrar a estrutura da organização, sua relação para o desempenho, explicar as diretrizes da empresa, sua relação com o mercado atual e com a sociedade em geral (VALENTIM, 2012). Há vários tipos de manuais administrativos, entre eles o manual de normas e procedimentos, o qual descreve as atividades que envolvem as diferentes unidades organizacionais bem como explica como devem ocorrer ou serem desenvolvidas (OLIVEIRA, 2002). O manual de normas e procedimentos tem por finalidade transmitir informações coerentes aos preparadores de informações; proporcionar às unidades organizacionais métodos que auxiliem na execução dos serviços e delegar competência para as informações que são contidas no manual (BOTIN, 2010). Nesse sentido, é notória a importância do manual administrativo para as empresas. A elaboração do manual de normas e procedimentos para a empresa RL Modas busca auxiliar e instruir na utilização do sistema de informação a ser implantado a fim de manter os dados dos clientes, atualizados e armazenados de forma eficiente e segura, além de auxiliar no fechamento e controle de caixa e emissão de relatórios dos dados dos clientes e vendas. Como a empresa está em desenvolvimento e busca atender da melhor forma o seu cliente, o manual de normas e procedimentos facilitará a interpretação e utilização do sistema, trazendo conhecimento sobre as rotinas e armazenagem de dados implantados. Sendo assim, é importante contribuir na alocação e atualização de dados dos consumidores, mediante a padronização, organizando as tarefas e funções do sistema em forma de um manual de normas e procedimentos, para atingir bons resultados e atender aos objetivos da empresa.

18 17 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste item apresentam-se os conceitos teóricos sobre, sistemas de informação, tipos de sistemas de informações, sistemas de informação operacionais (SIO), administração, sistemas administrativos, organização, sistemas e métodos, tipos de manuais administrativos, manuais de normas e procedimentos, importância do manual administrativo para a empresa, elaboração e estruturação dos manuais administrativos, processo de atualização de manuais administrativos, sendo esses, assuntos imprescindíveis para embasar o estudo. 4.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Atualmente algumas organizações visam encontrar ferramentas que contribuem e aprimorem a execução das atividades desenvolvidas de acordo com os objetivos da empresa, com intuito de se atualizar e se manter diante da concorrência do mercado competitivo. Entre as diversas formas de encontrar meios para se comunicar e aprimorar suas atividades muitas empresas procuram aprimorar seu trabalho por meio da utilização do sistema de informação, escolhendo o que venha atender suas necessidades. De acordo com Stair e Reynolds (2006, p.12): Sistema de informação é um conjunto de elementos ou componentes interrelacionados que coletam (entrada), manipulam (processo) e disseminam (saída) dados e informações e oferecem um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo. Para Stair e Reynolds (2006), sistema de informação definiu-se como sendo a união de elementos que se interagem a fim de coletar, processar e difundir informações para alcançar uma finalidade. Segundo Bio (1985), sistema de informação é um componente da organização e pode-se concluir que está reunido ao arranjo da empresa. Assim como a empresa possui vários setores e inúmeras tarefas o sistema de informação vem ao encontro de atender as prioridades da empresa otimizando e melhorando seu desempenho. Perini (2010, p. 15), expõe: Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera),

19 18 processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Segundo Rainer e Cegielski (2012), o objetivo do sistema de informação é alcançar as informações corretas de pessoas verdadeiras no momento certo na medida e configuração apropriada. Além disso, os autores expõem que o sistema de informação está diretamente ligado com informação, dados e conhecimento, onde a informação é definida como dados estruturados por um destinatário; dados resumese a representação de eventos, atividades e acordos, os quais são armazenados a fim de transmitir um conteúdo, e, por fim, conhecimento consiste numa referência processada e organizada para transmitir práticas aplicadas a um problema. De acordo com Audy, Andrade e Cidral (2005), um dado refere-se ao fato consistente e suas representações podem ser, ou não, importantes para um método. A informação, por sua vez, é a união de fatos arranjados de forma a projetar um valor para os eventos. Seguindo a idealização dos autores o conhecimento implica estar atento e entender sobre um conjunto de informações e como estas podem ser úteis para sustentar determinado processo ou trabalho, englobando ideias, regras que conduzem métodos e deveres. Para melhor caracterização do sistema de informação é necessário interpretar sua função, a qual se caracteriza por possuir informações referentes a uma empresa e o ambiente que ela está inserida empregando sua função em três atividades: entrada, processamento e saída. Essas atividades concluem e facilitam o desenvolvimento, desde o início, até o final de uma tarefa exercida dentro da organização (PERINI, 2010). Ao longo das definições entende-se que o sistema de informação agrega inúmeros valores, os quais trazem dados, conhecimentos concretos e coerentes para as organizações, auxiliando e complementando as tarefas diárias. No entanto para cada função presente numa empresa, existe um tipo de sistema de informação que venha agrupar logicamente varias informações aprimorando suas atividades. 4.2 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO A classificação do tipo do sistema de informação vem contrapor com a função que ele irá exercer numa instituição. Já que o objetivo do sistema é fornecer conhecimento e dados, torna-se imprescindível conhecer seus aplicativos e formas,

20 19 para assim, implementar um sistema apropriado que venha dar suporte do início até o final de uma atividade. Rainer e Cegielski (2012), explicam alguns tipos de sistemas de informação sendo: a) sistemas de automação de escritórios (SAE): auxiliam o grupo de base administrativo. Se caracteriza por um software de processamento de textos e editoração eletrônica, agenda, , entre outros; b) sistemas de Inteligência de Negócios (BI): oferece suporte em computador para decisões complexas. Usualmente utilizadas para gerentes de níveis inferiores com o objetivo de guardar dados para que possam ser analisados futuramente; c) sistemas Especialistas (SE): procuram copiar o trabalho de especialistas, agrupando habilidades de raciocínio e conhecimento dentro de uma área especifica; d) painéis de controle digitais (PCD): servem como base para os altos gerentes da empresa, fornecendo informações através de relatórios. Além dos sistemas citados acima, há outros tipos de sistemas relatados por Perini (2010): a) sistema de Informação Operacional (SIO): o qual é responsável pelas tarefas rotineiras da organização, como folha de pagamento, controle financeiro e estoque; b) sistemas de Informação Gerencial (SIG): seleciona os dados do sistema operacional da empresa agrupando registros históricos a fim de fornecer relatórios que auxiliam nas decisões gerenciais; c) sistemas de Informação Estratégica (SIE): modificam os dados vindos dos sistemas de informação gerencial e operacional assessorando na tomada de decisão. Possibilitam uma apresentação dos conhecimentos por meio de gráficos; d) sistemas de Automação de Escritórios: sua finalidade é melhorar a produtividade da equipe dos escritórios. As ferramentas utilizadas são o Office da Microsoft e StarOffice da Oracle; e) sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STC): provocam à criação de novos conhecimentos adequados a organização. Esse sistema é geralmente usado por médicos, arquitetos, engenheiros;

21 20 f) sistemas de apoio a decisão (SAD): são utilizados na tomada de decisão e capturam dados do Sistema de Informação Operacional (SIO) e dos Sistemas de Informação Gerencial (SIG). O sistema de apoio a decisão tem um poder mais analítico comparado aos outros. Como visto são vários os tipos de sistemas de informação que visam atender ás necessidades de uma empresa. Nesse sentido o sistema escolhido para finalização e conclusão do objetivo específico do presente trabalho, será o Sistemas de Informação Operacional o qual será embasado com maior ênfase no capítulo seguinte. 4.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO OPERACIONAL (SIO) Podem ser chamados de Sistemas de Apoio as Operações Empresariais, Sistemas de Controle ou Sistemas de Processamento de Transações (SPT), que se caracterizam pelo seguimento de operações e transações de rotinas. Além disso, monitoram os dados operacionais das atividades organizacionais contribuindo para o funcionamento das tarefas (REZENDE, 2005). Conforme Yoshikuni e Jeronimo (2013, p. 108): Sistemas de Informações Operacionais (SIO), denominados também sistemas de apoio ás operações, constituem sistemas de processamento das transações que correm em paralelo aos fluxos físicos e acompanham o dia a dia das operações. Segundo Perini (2010) o sistema de informação operacional (SIO) tem por objetivo controlar os dados básicos da empresa e arquivá-los de modo a ficarem acessíveis para a organização. Possui características como elaboração quanto às decisões, mantém os dados exatos e são normalizados e repetitivos quanto ao seu funcionamento (YOSHIKUNI; JERONIMO, 2013). forma: Bio (1985), classifica o sistema de informação operacional da seguinte Os sistemas de apoio as operações são tipicamente sistemas processadores de transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros que servem para o processamento de transações recorrentes. O sistema de informação operacional (SIO) fornece a base para a armazenagem, atualização e complementação dos dados pertinentes as rotinas e serviços empresariais. Sendo assim para que a utilização do sistema seja realizada

22 21 de forma coerente necessita do apoio da administração exercida dentro da empresa o qual será exemplificado com mais destaque no capítulo seguinte. 4.4 ADMINISTRAÇÃO As pequenas, micro ou grandes empresas desempenham um papel fundamental na sociedade que estão inseridas, são elas que geram renda, agregam valor à economia, oferecem recursos, entre outros benefícios sociais. Todos esses resultados devem ser administrados de forma viável, que não venha comprometer os resultados da organização (CARAVANTES; CARAVANTES; KLOECKNER, 2007). Diante disso entende-se que, para empreender e se manter no mercado não é necessário apenas criar, inovar e modificar a estrutura e procedimentos de uma organização. O comando e a forma como essa organização está sendo gerida e administrada exerce um papel significativo na continuação e ampliação dos processos administrativos. Administrar sugere utilizar os métodos disponíveis da melhor forma para que se atinja um resultado, ou que todos os processos sejam executados da melhor maneira, de forma a empregar os recursos financeiros, tempo, materiais e conhecimentos para a concretização do propósito da empresa (CARAVANTES; CARAVANTES; KLOECKNER, 2007). De acordo com Caravantes, Caravantes e Kloeckner (2007, p. 08): A administração trata de seres humanos. Sua tarefa é capacitar as pessoas a funcionar em conjunto, efetivar suas forças e tornar irrelevantes suas fraquezas. Assim, administrar agrupa as práticas, conhecimentos das pessoas e métodos, o qual com o auxílio dos sistemas administrativos proporcionam a estruturação e sistematização dos processos auxiliando na gestão da organização objetivando produzir mais e com qualidade, atingindo as metas estabelecidas.

23 SISTEMAS ADMINISTRATIVOS A estruturação e sistematização de uma empresa são importantes para a alocação adequada de seus processos, visando contribuir na agilidade e realização correta das operações administrativas da organização (LUPORINI; PINTO, 1985). Seguindo a ideia acima, sistema define-se como uma forma para a realização de um ou vários objetivos, pressupondo a determinação dos resultados esperados e dos procedimentos que devem ser utilizados. Cada objeto criado possui o intuito de aprimorar, melhorar e auxiliar o cotidiano das pessoas, mostrando que os seres humanos sempre se preocupam com os meios que contribuem na praticidade do dia a dia. Numa empresa não seria diferente, dessa forma os sistemas administrativos auxiliam na coordenação das atividades, visando empregar sempre o melhor método que venha atender as expectativas (LUPORINI; PINTO, 1985). Segundo Meireles (2001, p. 24): Conceitualmente, sistema é um conjunto de partes independentes que, juntas, formam um todo unitário. Um sistema administrativo não é apenas um conjunto de algumas partes: é um conjunto animado de elementos, voltado para a ação, em busca de um resultado para toda a organização. Os sistemas administrativos são, portanto, a união de fatores funcionalmente entrelaçados e organizados a fim de atingir os objetivos estabelecidos. São trabalhos administrativos feitos com informações proporcionando maiores condições de planejamento, direção e controle (LUPORINI; PINTO, 1985). Nesse sentido, para a implantação do sistema administrativo é necessário providenciar todos os recursos necessários para o bom funcionamento dentro da organização. Desta forma, é viável que sejam realizados testes como forma de identificar a contribuição para determinado setor, é necessário também a realização de cronogramas que predispõem a mudança gradativa do antigo sistema para a implantação do novo, facilitando a adequação e transferência sem prejudicar as atividades e ainda é necessária a distribuição das funções as quais se caracterizam pela escolha das pessoas responsáveis pelas fases da implantação (LUPORINI; PINTO, 1985). Ainda de acordo com Luporini e Pinto (1985), toda empresa pode ser vista como sendo um sistema, necessitando alimentar o seu ambiente interno e externo,

24 23 agregando valores, novos procedimentos e mecanismos para alcançar os resultados e objetivos da organização, sociedade e dos clientes que necessitam dos serviços ofertados. Para que as empresas disponham de métodos que visem atingir seus resultados ou melhorar seus procedimentos, podem utilizar-se de mecanismos da administração como a Organização, Sistemas e Métodos, que ordenam as atividades agrupando-as de forma eficiente e corretamente, para alcançar o efeito esperado. 4.6 ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS Organização é imprescindível tanto na vida dos seres humanos como para o andamento dos processos nas empresas. Sem meios ou métodos para atingir essa organização não é possível administrar ou gerir-se um ambiente adequadamente (OLIVEIRA, 2002). A organização do tempo, dos colaboradores, dos investimentos, das vendas enfim de todo o conjunto operacional, deve ser aprimorado com fatores que visam o auxilio na execução de atividades favoráveis ao resultado final. Dentro desse contexto, observa-se o papel da Organização, Sistemas e Métodos (OSM) para as pequenas ou grandes empresas inseridas em um mercado econômico de grande desenvolvimento e transformações. Toda instituição dispõe de fatores que auxiliam na execução de suas tarefas, basta saber escolher qual o mais ideal para atingir os objetivos preestabelecidos. Ainda dentro da concepção de Oliveira (2002), a organização da empresa consiste na ordenação e no agrupamento das tarefas e recursos objetivando os resultados estabelecidos. Dessa forma, a palavra organização não deve ser entendida como sinônimo de arrumação, porque dentro da empresa ela compõe um fator essencial para o cumprimento das atividades. A organização deve ser analisada como um quadro estrutural de cargos, estabelecidos pelos títulos, atribuições, responsabilidades, relações formais e grau de autoridade (LERNER, 1982). Já um sistema, conforme Oliveira (2002) é um conjunto de partes integradas e interdependentes que, em conjunto, formam um todo a fim de atingir um objetivo de uma determinada tarefa. Dessa forma um sistema pode ser entendido como a união dos componentes importantes da organização, para atingir um objetivo, resultado

25 24 imposto, ou delegado pela empresa. Em se tratando de método, é a forma que será escolhida para executar uma determinada atividade. Pode ser definido como um processo ou sistema, a maneira como uma pessoa vai realizar algo (MEIRELES, 2001). Sendo assim, Organização, Sistemas e Métodos segundo Lerner (1982), se caracterizam pelo estudo atencioso da estrutura organizacional da empresa, podendo ser bem definida, garantindo as necessidades existentes e os objetivos impostos. A estrutura organizacional deve ser delineada de acordo com os objetivos e as estratégias estabelecidos, ou seja, a estrutura organizacional é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela empresa. (OLIVEIRA, 2002, p. 84). Assim, a estrutura de uma organização ou seja, a forma como ela está organizada, é dividida em estrutura formal, informal, linear, funcional, linear-funcional ou mista. Cada uma com aspectos diferenciados, mas muito importantes para o funcionamento de uma companhia (LERNER, 1982). A estrutura formal é aquela que está oficialmente definida na empresa, é formalizada e padronizada, como exemplo um organograma; a estrutura informal é aquela que não é previamente formalizada, não há registro, nem orientações que indiquem ao funcionário qual a melhor maneira para realizar determinada tarefa. A estrutura linear se caracteriza pela ligação de chefes e subordinados hierarquicamente; a funcional divide-se em funções sendo menos rígida que a linear; linear-funcional ou mista representa graficamente como a empresa está estruturada com órgãos, níveis e assessorias (LERNER, 1982). Portanto entende-se que, Organização, Sistemas e Métodos comprometemse com a correta estruturação da empresa, dando apoio às tarefas diárias, com a contribuição de normatizações. Nesse sentido, os manuais administrativos auxiliam no desempenho das atividades, esclarecendo dúvidas e agilizando processos. 4.7 TIPOS DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS O manual administrativo torna-se relevante dentro de uma organização para a fácil acessibilidade de informações, agilidade no desenvolvimento das atividades e esclarecimento de dúvidas que ocorrem no dia a dia. Diante disso, escolher o tipo de manual adequado, que venha compensar os processos da empresa, contribuindo de

26 25 forma positiva, é viável quando feito em conformidade com os objetivos da companhia e destinado para o setor correto. Assim, os manuais administrativos se classificam em manual da organização; políticas ou diretrizes; instruções especializadas; do empregado; finalidade múltipla e normas e procedimentos. Dessa forma, o manual da organização pode ser definido como um manual de funções, onde deverá estar escrito todos os cargos existentes na empresa. Esse manual tem por finalidade expor os aspectos formais das relações entre os diferentes setores, estabelecendo os deveres e responsabilidades relacionadas aos ofícios de chefia ou assessoria da instituição (OLIVEIRA, 2002). O manual de políticas e diretrizes entende-se como um parâmetro para a tomada de decisão, dessa forma nele deve conter detalhadamente as políticas que devem ser seguidas pelos funcionários da organização na tomada de decisões para o atingimento de metas estabelecidas (VALENTIM, 2012). Por sua vez, o manual de instruções especializadas expõe as normas e instruções acerca de uma atividade específica, por exemplo, o manual do fiscal. Sua finalidade é possibilitar uma maior capacitação e treinamento dos funcionários, é prático para consultas e dúvidas sobre o desenvolvimento das tarefas (OLIVEIRA, 2002). O manual do empregado possibilita motivar o funcionário, integrá-lo com os objetivos e conceitos da empresa, favorecendo o conhecimento sobre a política da organização, história, formalizações, métodos de trabalho entre outras questões utilizadas para o bom comprometimento e trabalho em equipe. Já o manual de finalidade múltipla propõe reunir todas as informações disposta dos anteriores, já citados. Dessa forma a empresa cria apenas um único manual minimizando custos devido ao volume de atividades, grande número de empregados e ainda, busca rudimentar sua estrutura organizacional (OLIVEIRA, 2002). Por fim, o manual de normas e procedimentos é o conjunto de normas e documentos com deveres, condutas e instruções sobre a rotina da organização esclarecendo ao funcionário como ele irá desempenhar suas tarefas diárias. Para Oliveira (2002, p. 404) o manual de normas e procedimentos: Normalmente, esses manuais são mais numerosos, bem como de utilização mais acentuada na empresa. Têm como objetivo descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais da empresa, bem como detalhar como elas devem ser desenvolvidas.

27 26 Neste contexto, compreende-se que, nos casos de dificuldade de padronização de uma empresa, há um manual adequado que venha suprir suas necessidades, contribuindo para o desenvolvimento de suas rotinas e processos. Como visto, o manual administrativo torna-se importante para as empresas facilitando os trabalhos, difundindo conhecimentos e impondo responsabilidades aos colaboradores no desempenho dos seus ofícios. Portanto o tipo de manual escolhido para a realização deste estudo será exemplificado com mais detalhes no item que segue. 4.8 MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Luporini e Pinto (1985), salientam que o manual de normas e procedimentos estabelece a coordenação das atividades operativas de uma empresa e sobre as regras de funcionamento, se ajustando ao colaborador, dessa forma facilita as consultas sobre os assuntos desejados agilizando os processos. O manual de normas e procedimentos é constituído por normas, procedimentos, formulários, fluxogramas e anexos. As normas são o apontamento de quem executa ou pode executar os trabalhos da organização; os procedimentos se caracterizam pela forma que determinada atividade será executada; os formulários são os documentos que circulam no processo administrativo; fluxogramas são os gráficos representando os processos descritos e os anexos podem conter tabelas, legendas, figuras, etc (OLIVEIRA, 2002). Tem por objetivo descrever as atividades beneficiando diversos órgãos da empresa, determinando como elas devem ser executadas. Além disso, o manual de normas e procedimentos apresenta os seguintes objetivos: transmitir instruções corretas aos organizadores das informações possibilitando o seguimento por um centro de serviços; propiciar, por meio de um ou mais departamentos métodos que possibilitem a realização dos serviços; conceder aos setores competência para a escolha das informações que serão incluídas no manual; controlar as atividades dos setores, permitindo a obtenção do propósito da empresa (CURY, 2010). O conteúdo do manual de normas e procedimentos é composto por normas que mostram quem irá executar ou poderá executar as tarefas administrativas; procedimentos, que informam como os trabalhos serão realizados; formulários que consistem em documentos que circulam no processo administrativo; os fluxogramas

28 27 representam-se através de gráficos expondo os procedimentos e por último os anexos compostos por tabelas, legenda, figuras, cabeçalho (OLIVEIRA, 2002). Este manual auxilia na execução das tarefas, promovendo maiores esclarecimentos, diminuições de dúvidas frequentes e aumento de responsabilidade. Torna mais eficiente a finalização dos deveres, contribui para a obtenção das metas, e para o funcionamento administrativo da empresa. Dessa maneira compreende-se a importância não somente do manual de normas e procedimentos, mas de qualquer manual administrativo que vise atender as necessidades propostas pelas organizações Importância do manual administrativo para a empresa Atualmente, as empresas procuram sempre introduzir novas rotinas, normas a serem seguidas a fim de alocar corretamente a execução das atividades e aumentar a responsabilidade do colaborador ao reconhecer que a organização possui suas diretrizes, procedimentos e que sua conduta deve respeitar os preceitos da companhia (POPPER, 1989). Dentro dessa análise destaca-se a importância dos manuais para as empresas. Introduzindo aos setores e funcionários que há regras e normas, a fim de melhorar o ambiente e a realização das atividades, tornando o colaborador mais responsável e atencioso respeitando e seguindo as exigências da organização. Nesse sentido, o manual contribui na identificação do grau de responsabilidade do funcionário no desenvolvimento de suas tarefas, podendo assim, definir uma política salarial embasada na quantidade de serviços que o colaborador irá desempenhar; o manual orienta os colaboradores sobre as descrições de cargos, dos responsáveis pela seleção de pessoal e as qualificações exigidas para exercer uma função, visando o comprometimento e finalizações (POPPER, 1989). Neste sentido, o manual facilita os trabalhos e estudos sobre os treinamentos de pessoal, com a análise do desempenho dos colaboradores nas atividades e sobre as futuras necessidades da empresa; proporciona avaliação dos ocupantes de cargos; propõe uma avaliação da estrutura da empresa, assessorando para as futuras decisões sobre alterações em conformidade com o contexto atual ou novas mudanças.

29 28 Com base nisso, entende-se que o manual facilita a supervisão, devido ao fato das atividades estarem especificadas e o colaborar ser o responsável por seu cumprimento em consonância com os preceitos da empresa; possibilita um aumento na obtenção de resultados e objetivos e ainda permite a eliminação das dúvidas ou incompreensões. As principais vantagens do uso dos manuais de acordo com Oliveira (2002, p. 399): Possibilitam efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos realizados; representam uma restrição para a improvisação inadequada que aparece na empresa nas mais variadas formas; representam um instrumento que pode elevar a moral do funcionário, pois possibilita que o mesmo tenha melhor visão de sua representatividade na empresa. Ademais, o manual representa um documento histórico na evolução administrativa da empresa, concedendo espaço para comparações dos passos seguidos pela organização, às mudanças que ocorreram e os resultados obtidos ao longo da trajetória. Consiste em um método importante na formação e continuação da empresa. Seus processos devem ser normatizados e suas diretrizes podem ser especificadas facilitando o entendimento e conclusão das tarefas (OLIVEIRA, 2002). Uma empresa que procura desenvolver novos métodos, ampliar suas atividades, diminuir os equívocos e atrasos na finalização de atividades requer conhecer a importância do manual e trazê-lo para sua conjuntura, melhorando suas práticas organizacionais. Devido à importância do manual para uma empresa devese lembrar da qualidade como o mesmo deve ser redigido e composto. Ou seja, os detalhes de uma boa apresentação, elaboração e estruturação necessitam de clareza e conformidade para que os usuários possam manuseá-lo corretamente Elaboração e estruturação dos manuais administrativos O manual torna-se aplicável como um instrumento permanente de consulta, para tanto deve ser elaborado de forma precisa atendendo o seu principal objetivo, que consiste em potencializar o funcionamento da organização (ARAÚJO, 2001). Diante disso, antes de elaborar o manual, a empresa deve escolher o tipo mais adequado para a sua demanda. Se a necessidade da companhia for grande ela tenderá a escolher o manual que aprimore e contribui para a finalização das atividades.

30 29 Após a escolha do tipo de manual deve-se verificar o que será descrito no manual, quais rotinas, quais tarefas, em qual setor. Passadas essas etapas, inicia-se a elaboração do manual a qual será influenciada de acordo com o tipo escolhido a definição da estrutura, em seguida inicia-se a distribuição do mesmo para o setor apropriado (ARAÚJO, 2001). O primeiro item que compõe o manual é a escolha do tipo de folha a ser utilizada e sua representação sendo uma característica positiva do papel, as quais podem ser impressas com o uso do mimeógrafo, duplicador a álcool, offset (chapa plástica ou metálica). O segundo item é a capa do manual que pode influenciar os usuários por ser o primeiro contato visível, e uma capa com boa apresentação pressupõe que seu conteúdo terá qualidade (POPPER, 1989). O terceiro item são suas divisórias, as quais são empregadas para a separação das diversas seções do manual, é imprescindível que estejam estruturadas de forma que haja uma rápida identificação da seção pelo usuário. O quarto item refere-se ao encarregado pela elaboração do manual o qual deve ter livre acesso para discutir problemas com a gerência, negociar com todos os membros da diretoria, conhecer as políticas da empresa para que elabore o manual sem desrespeitá-las, conhecer a estrutura da companhia, dominação apropriada do idioma para que possa redigir com clareza (POPPER, 1989). O quinto item é com relação à forma de redação empregada na elaboração do manual, o qual deve ser escrito de forma que possibilite uma rápida localização do assunto desejado; a sua redação deve ser clara para que os funcionários de qualquer nível possam compreender o que está sendo retratado (POPPER, 1989). Ainda, deve-se observar na inclusão dos textos e seções do manual, o seu agrupamento, o qual tem por compromisso estar ordenado de forma correta; os agrupamentos dessas rotinas podem ser feitas com o uso de numerações que visam auxiliar a flexibilidade nas inclusões e retiradas de seções; poderá conter as referências onde cita os textos expostos em outra parte do manual; o índice para facilitar ao leitor no momento da procura de determinada rotina dentro do manual, e por fim, os organogramas e fluxogramas, quadros, gráficos de acordo com necessidade do setor o qual será elaborado. Após a elaboração, de acordo com a utilidade do setor, procura-se manter o processo de atualização dos manuais administrativos conforme as mudanças

31 30 ocorridas dentro da empresa e sua necessidade de incorporar ou retirar alguma rotina ou tarefa. 4.9 PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS O objetivo do manual, independente de sua finalidade, é auxiliar no desenvolvimento das atividades administrativas de uma empresa, contribuindo para a obtenção das metas. É um meio pelo qual as organizações conseguem desenvolver suas tarefas com mais segurança e agilidade (POPPER, 1989). Dessa forma, entende-se que com o desenvolvimento econômico, o surgimento de grandes empresas, as disputas de mercado, as organizações necessitam se aprimorar e atualizar-se, buscando o diferencial seja por meio de métodos ou serviços. Nesse contexto o manual administrativo, servindo como base de auxilio e complemento às atividades, em muitos casos, necessita de renovação e atualização acompanhando os passos da organização. O manual administrativo, depois de elaborado e implantado dentro do sistema organizacional, não deve ser esquecido e ignorado, pois a cada mudança que ocorrer na empresa deve ser repassado ao manual tornando-o uma fonte segura de informações. Popper (1989, p. 95) cita: Nada mais fácil numa empresa grande em constante expansão, como acontece com a maioria das empresas no Brasil, do que ocorrer revisão de rotinas, emissão de novas ordens e introdução de novos campos de atividades. São, portanto inúmeros motivos que podem provocar necessidade de alteração no Manual. Neste sentido, quando necessário, o manual deve ser modificado e ampliado, seu conteúdo pode ser reescrito, novas funções, rotinas ou processos podem ser agregados em seu contexto, ou seja, tudo que for importante salientar e que venha esclarecer dúvidas pode ser adicionada ao manual. O processo de atualização dos manuais tem por finalidade ajustá-los a nova realidade imposta pela dinâmica da empresa e de seu ambiente de trabalho. Nesse contexto, devem ser consideradas a necessidade de substituição de folhas, intercalação de novas instruções e, também a eliminação de normas ultrapassadas (LUPORINI; PINTO, 1985, p.234). Como dito as folhas devem ser substituídas, e pode ocorrer a intercalação de determinada folha por outra, expondo as novas diretrizes a serem seguidas, e a

32 31 eliminação de normas, instruções, ou inclusão de normas, ou atividades viabilizando a conclusão das tarefas. A atualização frequente seguindo os avanços da empresa é importante para a continuidade dos processos, resoluções e responsabilidades coerentes de acordo com as necessidades da empresa, garantindo um serviço de qualidade e atendimento satisfatório aos clientes. As empresas buscam métodos ou ferramentas que melhorem suas atividades e em muitos casos, essa busca ocorre com o emprego da tecnologia da informação, sendo assim, torna-se imprescindível a atualização e acompanhamento dessas mudanças.

33 32 5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para alcançar um objetivo, seja na finalização de uma tarefa, ou na obtenção de uma meta, faz-se necessário utilizar métodos, que segundo Marconi e Lakatos (2003), se caracterizam pela junção de atividades sistemáticas e racionais que, com uma maior estabilidade e economia, permite chegar a um propósito traçando o caminho a ser adotado e constatando os possíveis erros. Diante disso, para atingir o objetivo de implantar um sistema de informação e desenvolver um manual de normas e procedimentos para a empresa RL Modas, foi realizado primeiramente um estudo de caso. O estudo de caso, de acordo com Gil (2010), define-se como uma pesquisa mais ampla de um ou vários objetos, permitindo dessa maneira um profundo conhecimento dos dados para a realização do estudo. Além disso, este estudo caracteriza-se pela avaliação formativa, a qual procura melhorar ou aprimorar sistemas ou processos, implicando na identificação do sistema atual e nos estímulos para sua reformulação, necessitando o conhecimento do sistema para possivelmente programar as mudanças sugeridas e constatar seus resultados (ROESCH, 2009). Dessa forma, para implementar o sistema de informação e efetivar a elaboração do manual de normas e procedimentos, tornou-se imprescindível a realização da coleta e verificação dos dados, os quais devem ser supervisionados corretamente evitando erros, onde deve-se realizar seleções rigorosas dificultando dados incoerentes com o contexto da organização (GIL, 1991). Como técnica de coleta de dados foram utilizadas inicialmente a observação, e posteriormente a análise documental, a fim de complementar as informações para atingir o objetivo proposto. A observação é uma técnica de coleta de dados a qual obtém informações e utiliza os sentidos, captando assim a realidade. Para o presente estudo empregou-se a observação participante, que se identifica como a participação ativa do pesquisador no fato explorado (GRESSLER, 2004). Já a análise documental segundo Gil (2010), consiste em várias operações buscando por meio de informações, dados ou documentos, fatos históricos ou relevantes proporcionando fundamento pertinente na pesquisa a ser realizada. Nesse contexto, a partir destas abordagens possibilitou-se analisar as interfaces do sistema utilizado na implantação, verificando as dificuldades da utilização do mesmo

34 33 pela organização, para uma melhor elaboração do estudo. Além disso, contribuiu para a análise dos procedimentos já existentes dentro da empresa RL Modas e agregou conhecimento acerca das dificuldades enfrentadas pela empresa e colaboradores na execução dos procedimentos diários sem o uso de sistemas. Assim foi possível também a realização da instrução dos funcionários para a utilização, armazenamento e alterações realizadas no manual de normas e procedimentos quando necessário. Juntamente, foi proposta a instrução para uso do sistema Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) e todas as suas interfaces. Nesse sentido, este trabalho se constituiu de abordagem qualitativa, que de acordo com Roesch (2009), apresenta métodos de coleta e análise de dados que visam à fase exploratória da pesquisa, se preocupando em aumentar a efetividade de um programa ou avaliar os resultados de determinados planos. Diante disso a pesquisa qualitativa tornou-se um método condizente com os objetivos ressaltados, proporcionando a análise dos dados investigados. Dessa forma, foi possível atingir o objetivo geral do trabalho de implantar um sistema de informação e desenvolver um manual de normas e procedimentos para a empresa RL Modas, a fim de auxiliar nas atividades diárias, na armazenagem dos dados dos clientes e se tornar um material de apoio para os funcionários da organização.

35 34 6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS Neste capítulo será apresentado inicialmente o diagnóstico e o ambiente organizacional da empresa RL Modas de Tupãssi PR. Posteriormente apresentase de modo objetivo a operacionalização do estágio e, por fim, as sugestões e recomendações do presente estudo. 6.1 CARACTERIZAÇÃO E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL O estágio foi realizado na empresa Khiara Regina Ribeiro Louza cujo nome fantasia denomina-se RL Modas, localizada na Rua São Paulo, Nº 95, no bairro Calçadão Issaomori, CEP: Tupãssi PR. A RL Modas tem como ramo de atividade a venda de artigos do vestuário e acessórios. Os consumidores são pessoas físicas. A RL Modas é uma empresa de pequeno porte, denominando-se como uma organização familiar, o quadro de funcionários da organização é composto por 3 pessoas, sendo uma vendedora e as duas sócias as quais sempre estão presentes na loja para auxiliar no atendimento aos seus clientes. O organograma da empresa é representado de acordo com a Figura 01. Figura 1 - Organograma da RL Modas. Fonte: A autora (2014). O objetivo da empresa é ampliar seu mercado de atuação, adquirindo mais clientes, atendendo de forma precisa e com qualidade na venda e comercialização de artigos do vestuário e acessórios A RL Modas se preocupa com sua atuação no