PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT: MECANISMO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE OBJETIVANDO A MELHORIA DOS PROCESSOS

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1 ENQUALAB 2013 Congresso da Qualidade em Metrologia PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT: MECANISMO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE OBJETIVANDO A MELHORIA DOS PROCESSOS INSTITUTO DE PESQUISAS TECNOLÓGICAS DO ESTADO DE SÃO PAULO S/A IPT AUTORES: Cláudia Yuri Mizuta Prudêncio, Gerente da Gerência de Gestão da Qualidade, graduada em Engenharia de Produção e Mestre em Gestão da Qualidade pela Universidade Federal de São Carlos. Cristiane Akemi Koga, Analista da Qualidade, graduada em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Luciano de Paula Gimenes, Analista da Qualidade, graduado em Matemática e Estatística pelo Instituto de Matemática e Estatística da Universidade de São Paulo e Especialista em Sistemas da Qualidade pela Universidade Estadual de Campinas. Elvira Sanches Pinto Gantzias, Supervisora Administrativa, graduada em Comunicação Institucional pela Universidade Bandeirante de São Paulo. RESUMO: O IPT vem buscando a melhoria contínua de seus processos produtivos, visando a maior satisfação de seus clientes, que, por sua vez, buscam nos serviços do Instituto o suporte necessário para se desenvolver tecnologicamente. Entre os vários canais de interface com os clientes, está a pesquisa de satisfação que, muito mais que o cumprimento de um requisito normativo, tem por finalidade buscar o feedback a respeito dos serviços prestados. Em 13 anos de pesquisa de satisfação de clientes, com mais de clientes pesquisados, ultrapassando as fronteiras do Brasil, o IPT vem aprimorando esse canal, informatizando-o com o objetivo de aumentar o número de clientes ouvidos e agilizar o processo da pesquisa, diminuindo o tempo entre a conclusão do serviço solicitado e a realização da pesquisa em si. Dentro deste contexto, o artigo tem como objetivo apresentar a pesquisa de satisfação de clientes e seus resultados mais expressivos. Agosto/2013

2 ENQUALAB 2013 Congresso da Qualidade em Metrologia SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO METODOLOGIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE 02 CLIENTES ETAPAS DA METODOLOGIA ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Para as áreas envolvidas no processo Para o cliente ESCALAS DE MEDIÇÃO TIPOS DE PERGUNTAS AMOSTRAGEM, TABULAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS TIPOS DE GRÁFICOS ALGUNS RESULTADOS DAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT SATISFAÇÃO DE CLIENTES POR PROCESSO COMPARAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O IPT E COM A CONCORRÊNCIA EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE CLIENTES SATISFEITOS DE 2010 A VOLUME DE CLIENTES PESQUISADOS POR PROCESSO MELHORIAS E OPORTUNIDADES DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT MELHORIAS OPORTUNIDADES CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 12

3 1 1 INTRODUÇÃO O Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo S/A IPT tem 114 anos de história junto à sociedade voltada ao desenvolvimento da ciência e tecnologia, e desde então busca constantemente a inovação em tudo que faz, assim foi também quando em 2001 visando à comunicação institucional com o cliente buscou como ferramenta a pesquisa de satisfação nos serviços prestados pelo IPT. A pesquisa de satisfação de clientes é mais que o cumprimento de um requisito normativo, tem por principal finalidade buscar estreitar ainda mais a relação de confiabilidade com seus clientes através da busca de oportunidades que possam identificar as possíveis melhorias dos serviços da organização, garantindo o cumprimento da missão e dos valores que definem esta Instituição. A comunicação institucional está intrinsecamente ligada aos aspectos corporativos institucionais que explicitam o lado público das organizações, constrói uma personalidade creditativa organizacional e tem como proposta básica a influência político-social na sociedade onde está inserta. (KUNSCH, 2003, p.164). A palavra institucional é usada ainda para indicar as iniciativas através das quais uma empresa procura fixar junto ao público uma imagem positiva da organização. Para tanto, busca associar o seu nome a determinados valores e conceitos consagrados pela Opinião Pública. (VAZ, 2000, p. 7). As pesquisas de satisfação de clientes do IPT tiveram início (2001) com os processos de ensaios e de calibrações. Atualmente (2013) estão em vigência sete (07) processos: ensaios, calibrações, produção de material de referência certificado, provedor de ensaio de proficiência, produção de areia normal, desenvolvimento de software, atendimento tecnológico à micro e pequena empresa. A pesquisa de satisfação de clientes é uma das linhas de atuação da Gerência de Gestão da Qualidade (GGQ) e a ela cabe sua coordenação. Nestes 13 (treze) anos e com o constante desenvolvimento tecnológico disponível à Sociedade, os questionários da pesquisa, para a coleta de dados, se iniciaram com a impressão em papel próprio e timbrado, encaminhados e recebidos por postagem via correio. Tem hoje a oportunidade de aprimoramento não só da ferramenta, mas da emissão do questionário ser de forma informatizada, via web, tendo como objetivo o de otimizar e agilizar o processo da pesquisa, aumentar o número de respondentes, ter o feedback dos serviços prestados, desta forma, identificando e agilizando as possíveis melhorias no processo de atendimento às demandas dos clientes, tudo isso em menor tempo possível. Entende-se que esta prática já é utilizada para o comércio de produtos, mas no segmento tecnológico de serviços em que o IPT atua é bem específico e este é o diferencial deste novo meio de efetuar a pesquisa. A seguir, é apresentada a metodologia da pesquisa de satisfação de clientes do IPT (item 2) e alguns de seus principais resultados (item 3). No item 4, estão descritas as principais melhorias e oportunidades obtidas a partir destas pesquisas. Na conclusão (item 5), são propostas questões que devem ser levadas em consideração para uma adequada utilização deste mecanismo de comunicação com o cliente para a melhoria dos processos.

4 2 2 METODOLOGIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2.1 ETAPAS DA METODOLOGIA É convocada uma reunião com as áreas técnicas e áreas administrativas envolvidas em cada processo para definir as questões que comporão o instrumento da pesquisa (questionário), verificar se os atributos, utilizados nas últimas pesquisas, ainda são eficazes para medir o grau de satisfação e detectar as necessidades e expectativas dos clientes. Ainda nesta reunião, define-se qual o período será estudado levando-se em consideração que seja recente e que tenha o maior número de clientes. Todos os clientes que tiverem adquirido um serviço (ensaio, calibração, atendimento tecnológico ou ensaio de proficiência) ou um produto produzido pelo IPT (areia normal brasileira, software ou material de referência certificado) no período escolhido serão pesquisados. O questionário contém uma estrutura básica divida em partes distintas com o objetivo de aprofundar o conhecimento sobre o perfil dos clientes, saber como avaliam o serviço prestado ou produto adquirido e conhecer suas expectativas e necessidades. Cada cliente recebe um com informações sobre o serviço prestado ou produto adquirido para que possa responder à pesquisa da forma mais fidedigna possível. O contém, ainda, um link de acesso à pesquisa web (endereço eletrônico), o login de acesso e senha (únicos para cada cliente). Caso o retorno de questionários respondidos não atinja a taxa de retorno esperada, realiza-se follow-up junto aos clientes que ainda não responderam. Os dados dos questionários retornados são analisados e tratados estatisticamente sendo apresentados aos envolvidos de duas formas: uma breve apresentação dos resultados apurados e um documento técnico denominado Relatório Técnico, onde são detalhadamente descritas todas as etapas da pesquisa, a metodologia usada, o perfil dos clientes e as conclusões (interpretações) baseadas nos cálculos dos dados analisados. Tanto na apresentação quanto no documento técnico, os clientes não são identificados. 2.2 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Para a análise e interpretação dos dados obtidos são levados em consideração dois fatores: 1. O histórico das pesquisas anteriores, de maneira que se possa verificar a evolução do processo em questão em seus diversos requisitos, de ano a ano; 2. A variação interna do processo estudado, podendo verificar ocorrências pontuais ou sistemáticas de melhoria ou ainda verificando problemas ocorridos e que não são da alçada do Instituto.

5 3 A observação destes itens permite à instituição, implantar melhorias em seus processos, investir em pessoal e equipamentos, estabelecer novos negócios, atendendo de forma adequada ao setor da população a que se destina. 2.3 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Para as áreas envolvidas no processo A cada pesquisa realizada e após a apresentação dos resultados, a GGQ, em parceria com as áreas envolvidas, definem ações institucionais para os pontos mais críticos e para a melhoria das sistemáticas envolvidas. As áreas técnicas envolvidas recebem uma cópia dos questionários respondidos para que analisem as respostas de forma específica, e se pertinente, entrem em contato com o cliente para melhor entendimento de suas colocações. Se necessário, as áreas tomam ações locais de melhoria. A Diretoria do instituto, como cliente final da pesquisa de satisfação, recebe o relatório técnico com os dados tabulados, permitindo à Alta Direção conhecer um mapa do atendimento das solicitações dos clientes Para o cliente O cliente recebe, ao final da resposta ao questionário virtual, agradecimentos que contém, dentre outros, esclarecimentos sobre as melhorias no sistema de gestão da qualidade advindas das respostas das pesquisas de satisfação. Em caso do cliente manifestar alguma insatisfação, a análise da mesma é feita pelo IPT e um retorno ao cliente com o andamento da situação é feito pela GGQ. Todo o registro do tratamento é guardado como registro para aprendizado em eventuais casos posteriores. 2.4 ESCALAS DE MEDIÇÃO Para a mensuração da satisfação dos clientes dos processos produtivos do IPT, adota-se a escala Likert, capaz de medir respostas positivas e negativas aos atributos da qualidade que, em conjunto, compõem a matriz de atributos da qualidade. Esta matriz varia a depender do tipo de serviço prestado. Usualmente, essa escala possui 5 pontos, sendo os dois primeiros associados a aspectos negativos do item avaliado, o do meio associado à indiferença quanto aos itens pesquisados e os dois últimos associados a aspectos positivos destes itens (nota 1 muito insatisfeito; nota 2 insatisfeito; nota 3 indiferente; nota 4 satisfeito; nota 5 muito satisfeito). Observa-se seu uso com até 9 níveis de satisfação, entre alguns trabalhos científicos.

6 4 Após análise das respostas dadas pelos clientes e com a intenção de se conhecer realmente a opinião do sujeito pesquisado, no ano de 2010 a escala foi alterada para a amplitude de 1 a 4, sendo as notas 1 e 2 com significado de insatisfação (nota 1 muito insatisfeito e nota 2 insatisfeito) e as notas 3 e 4 com significado de satisfação (nota 3 satisfeito e nota 4 muito satisfeito). Em última instância, se o cliente não quiser se manifestar por estar indiferente quanto ao item pesquisado, solicita-se que não assinale determinado item, deixando-o sem resposta. Com essa prática, observa-se queda no número de respostas indiferentes, indicando que os clientes se manifestam de forma mais direcionada. Assim, consegue-se avaliar melhor o item pesquisado. Para se manter o histórico comparativo entre as diversas pesquisas de um mesmo processo e, por consequência, observar a evolução do atendimento ao cliente, convertia-se as notas da escala 1 a 5, para a escala 1 a TIPOS DE PERGUNTAS Os questionários são compostos, independente do processo a que se referem, de perguntas discursivas e com alternativas. Mesmo as questões que possuem alternativas preestabelecidas, possuem, igualmente, campos de preenchimento livre, destinado a registrar comentários que venham a complementar os itens da pergunta. As questões são discutidas a cada ano pelas áreas envolvidas sobre sua pertinência, à exceção dos atributos da qualidade, que são mantidos nas pesquisas a fim de garantir um histórico de avaliação. Caso algum atributo da qualidade seja abandonado, é mantida uma descrição clara sobre sua descontinuidade. 2.6 AMOSTRAGEM, TABULAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS O processo de amostragem da pesquisa de satisfação de clientes do IPT é amostral não probabilístico. O período de levantamento da amostra que comporá a pesquisa daquele ano é definido da seguinte forma: nos últimos 12 meses escolhem-se 3 meses que contemplam, conjuntamente, o maior número de clientes e que seja o período mais recente possível. Portanto, nem todos os clientes que solicitaram serviços naquele ano tem probabilidade de compor a amostra da pesquisa. Para as pesquisas, o nível de confiança (ou grau de certeza das estimativas) é de 95%. Para compilação dos dados extraídos dos questionários respondidos pelos clientes, é utilizado, como ferramenta para a tabulação dos dados, o excel (software de planilha eletrônica destinado ao cálculo e construção de gráficos).

7 5 Para cada questão é aberta uma folha (aba) na planilha, onde são tabulados os dados específicos daquela questão, gerados tabelas e gráficos de forma a traduzir a informação contida em números em recursos visuais capazes de tratar a informação de uma maneira mais clara para posterior análise do pessoal envolvido. Para o tratamento dos dados são usados ferramentais estatísticos que envolvem desde a simples contagem dos dados (convertidos depois em porcentagem), até o uso de ferramentas mais avançadas como medidas de posição (média, mediana) associadas a medidas de dispersão (desvio-padrão, variância e coeficiente de correlação de Pearson este último usado para verificar a correlação entre a satisfação dos diversos atributos com o atributo satisfação geral, e que varia de -1 a 1, sendo que para valores acima de 0,70 (positivo ou negativo), observa-se forte correlação entre os itens, para valores entre 0,30 e 0,70 (positivo ou negativo) observa-se correlação moderada e para valores entre 0 e 0,30(positivo ou negativo) observa-se fraca correlação entre estes. Além destes ferramentais, usam-se ainda, diagramas de dispersão para associar satisfação e importância do item, resultando em um quadro que posiciona a satisfação em relação à importância, ambas apontadas pelo cliente, em uma relação binária. A partir deste posicionamento, estabelecem-se os quadrantes Ação Não Prioritária, Ação de Pouca Prioridade, Ação Urgente e Ação de Melhoria Contínua. O posicionamento dos atributos da qualidade neste quadrante ajuda a instituição a traçar estratégias para sanar eventuais problemas verificados em um determinado processo, visando um melhor entendimento das necessidades do cliente. 2.7 TIPOS DE GRÁFICOS Para a análise dos dados obtidos pela pesquisa e com o objetivo de tornar mais fácil a visualização do panorama do item estudado, são usados diversos tipos de gráficos: Gráfico de Linhas: usado para apresentação de séries cronológicas (na pesquisa de satisfação de clientes do IPT usado para apresentação da série histórica dos resultados das pesquisas). Gráfico de Colunas ou Barras: usado para apresentação de séries categóricas(na pesquisa de satisfação de clientes do IPT usado para apresentação dos resultados de proporção de clientes satisfeitos e insatisfeitos, de certificação / acreditação das empresas para as quais são prestados serviços ou fornecidos produtos). Gráfico de Setores (Circular, ou comumente conhecido como gráfico de Pizza ): usado para apresentação de categorias estatísticas proporcionais às respectivas medidas dos ângulos(na pesquisa de satisfação de clientes do IPT usado para apresentação dos resultados de questões como tempo em que é cliente do IPT, setores produtivos das empresas, etc).

8 6 Gráfico de Dispersão: usado para apresentar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas, medidas em cada elemento do conjunto de dados (na pesquisa de satisfação de clientes do IPT usado para posicionar a satisfação em relação à importância de um determinado atributo, ambas pontuadas pelos clientes). Tempo em que adquire materiais de referência certificados do IPT 29% 32% 6% 5% 28% Menos de 06 meses De 06 meses a 01 ano De 01 a 05 anos De 05 a 10 anos Mais de 10 anos Gráfico 1: Exemplo de um gráfico de setores. Fonte: Relatório da Pesquisa de Satisfação de Clientes de Materiais de Referência ALGUNS RESULTADOS DAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT 3.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES POR PROCESSO As pesquisas de satisfação de clientes do IPT cobrem, atualmente, 07 processos produtivos: Ensaios, Calibração, Materiais de Referência, Areia Normal Brasileira, Software, Provedor de Ensaios de Proficiência, Atendimento Tecnológico à Micro e Pequena Empresa (sendo o penúltimo iniciado em 2011 e o último iniciado em 2012).

9 7 Panorama de 2010 a 2012 Para os processos produtivos de Ensaios, Calibração, Materiais de Referência e Areia Normal Brasileira são apresentados, a seguir, os gráficos relativos à Satisfação Geral. A nota mínima para satisfação nestes quatro processos é 4, em uma escala de 1 a 5. Ao se observar os gráficos, verifica-se estabilidade ou crescimento na satisfação geral dos clientes dos processos mencionados. Ensaios Calibração Materiais de Referência Areia Normal Brasileira Gráfico 2: Gráfico Satisfação Geral. Fonte: Relatórios de Pesquisa de Satisfação de Clientes 2010 a Para os processos produtivos de Provedor de Ensaios de Proficiência, Software, Atendimento Tecnológico à Micro e Pequena Empresa são apresentados a seguir, nos anos de 2011 e 2012, os gráficos relativos à Satisfação Geral. A nota mínima para satisfação nestes três processos é 3, em uma escala de 1 a 4. Para o processo de Atendimento Tecnológico à Micro e Pequena Empresa, o início da medição foi no ano de Ao se observar os gráficos, verifica-se estabilidade ou crescimento na satisfação geral dos clientes dos processos mencionados.

10 8 Provedor de Ensaios de Proficiência Software Atendimento Tecnológico à Micro e Pequena Empresa Gráfico 3: Gráfico Satisfação Geral. Fonte: Relatórios de Pesquisa de Satisfação de Clientes 2010 a COMPARAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O IPT E COM A CONCORRÊNCIA Tabela 1: Comparação entre satisfação do cliente com o IPT e com a concorrência. Fonte: Relatório de Pesquisa de Satisfação de Clientes de Materiais de Referência Certificados de 2013.

11 9 Do quadro anterior, extraído do relatório da pesquisa de satisfação de clientes de Materiais de Referência Certificados, nota-se que todas as notas de satisfação do IPT são superiores à da concorrência. 3.3 EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE CLIENTES SATISFEITOS DE 2010 A 2012 Ano Respondidos Satisfeitos % Satisfeitos , ,3 Tabela 2: Evolução do número de clientes satisfeitos de 2010 a Fonte: Relatórios de Pesquisa de Satisfação de Clientes 2010 a Dos dados da figura anterior, em se somando todos os clientes de todos os processos, observa-se um aumento de 59,6% no percentual de clientes satisfeitos com os serviços do IPT, no período de 2010 à VOLUME DE CLIENTES PESQUISADOS POR PROCESSO Em seus 13 anos de existência, o processo de pesquisa de satisfação de clientes do IPT registrou um volume de 9095 clientes de diversos setores (comércio, indústria, laboratórios de universidades no Brasil ou no exterior, micro e pequena empresas entre outros) pesquisados, sendo que, destes, 2754 clientes responderam à pesquisa, conforme quadro a seguir, dividido por processo: Ensaios Processo Volume de Questionários Enviados Respondidos % Respondidos ,1 Calibrações ,6 Materiais de Referência Certificados Provedor de Ensaio de Proficiência , ,9 Areia Normal ,9 Software ,4 Atendimento Tecnológico à Micro e Pequena Empresa ,0 Total ,3 Tabela 3: Volume de clientes pesquisados por processo. Fonte: Relatórios de Pesquisa de Satisfação de Clientes 2001 a 2012

12 10 Segundo MARCONI e LAKATOS, em Fundamentos de Metodologia Científica, 6ª Edição (São Paulo-SP, Ed. Atlas, 2005), questionários enviados em pesquisas alcançam, em média, 25% de retorno. 4 MELHORIAS E OPORTUNIDADES DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DO IPT 4.1 MELHORIAS Nos últimos 3 anos, foram promovidas melhorias na metodologia da pesquisa de satisfação de clientes. A partir de 2009, a nota de satisfação geral passou a ser gerada a partir da média obtida das notas atribuídas pelo cliente nos demais atributos. Antes, a nota de satisfação geral também era solicitada ao cliente e isso era um fator gerador de inconsistências nos dados da pesquisa. Algumas vezes, o cliente dava notas consideradas ruins para os atributos e dava uma nota excelente para a satisfação geral. Ou vice versa. Tal fato ocasionava distorções nas interpretações dos dados. Com esta alteração na metodologia, a satisfação geral não foi mais solicitada ao cliente, mas sim calculada, evitando as distorções. A partir de 2011, a pesquisa de satisfação de clientes foi informatizada. Com isso, o envio do questionário de pesquisa passou a ser feito por ferramenta web, otimizando o tempo e obtendo maior número de respondentes. Além disso, outras vantagens desta melhoria foram a diminuição do trabalho de tratamento dos dados coletados e, consequentemente, a diminuição do tempo de duração de cada pesquisa. 4.2 OPORTUNIDADES A partir das pesquisas de satisfação de clientes foi possível promover oportunidades de melhoria para o sistema de gestão da qualidade do IPT. Alguns exemplos a serem citados: Melhoria do conteúdo do periódico (newsletter do Instituto), quanto a notícias recentes, novos serviços oferecidos, novas capacitações. Padronização das embalagens para equipamentos de calibração (em fase final de implementação). Padronização das etiquetas de calibração para laboratórios acreditados. Melhoria do acesso do cliente quanto às consultas online no site do IPT. Participação junto à ABNT na revisão de algumas normas técnicas.

13 11 5 CONCLUSÃO Para que uma organização seja bem sucedida na aplicação de pesquisas de satisfação de clientes, é importante que considere algumas questões na implantação desta sistemática: - Identidade do cliente: É importante que o cliente não se sinta exposto, uma vez que está expressando sua opinião. Portanto, não é recomendável que sua identidade apareça nas divulgações mais amplas. No entanto, para tratamento dos dados específicos, é relevante que as áreas saibam as opiniões dos clientes para, caso seja necessário, possam entrar em contato com ele e dirimir qualquer dúvida ou resolver qualquer questão. - Questões a serem abordadas no questionário de pesquisa: A expectativa do cliente, quando responde a uma pesquisa deste tipo, é que suas respostas sejam analisadas e suas solicitações sejam atendidas. Desta forma, é muito importante que a organização somente proponha questões cuja tratativa seja possível e esteja dentro de seu alcance. Perguntar questões que não possam ser tratadas posteriormente pode causar frustração e falta de confiabilidade à pesquisa. Pelos mesmos motivos, também não é recomendável que o questionário induza alguma resposta, pois isso pode ficar dificultar a apuração da real percepção do cliente. - Escopo da pesquisa: Cada pesquisa deve ser devidamente direcionada a um determinado processo produtivo. Podem existir atributos diferentes que necessitam ser avaliados quando os processos produtivos são diferentes. A implantação de um escopo muito amplo de pesquisa pode levar a resultados sem conteúdo suficiente para a tomada de ações posteriores. Ainda neste assunto, é importante que se crie um histórico de informações para que se tenha dados cada vez mais robustos. Para isso, é imprescindível que a organização avalie sempre a pertinência em abandonar determinado atributo na pesquisa. A garantia do histórico dos dados pode respaldar e justificar tanto as dificuldades encontradas quanto as melhorias realizadas nos processos. As pesquisas de satisfação de clientes do IPT tem se mostrado um mecanismo eficaz de comunicação com o cliente para a melhoria dos processos internos. Ao longo destes 13 anos de evolução, melhorias foram feitas na metodologia, proporcionando cada vez mais a obtenção de informações relevantes para os processos produtivos do Instituto. Além disso, a experiência adquirida pela equipe da GGQ também foi fator importante para que a pesquisa pudesse ser fonte de oportunidades para o aumento da excelência nos serviços. Elogiada pelos organismos certificadores e acreditadores, a pesquisa de satisfação de clientes vem se consolidando cada vez mais como uma forma de obter a percepção sobre os serviços prestados.

14 12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 17 ed. São Paulo: Summus, 2003, p VAZ, Gil Nuno. Marketing Institucional: o mercado de idéias e imagens - São Paulo: Pioneira, 2000, p. 7. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 10002: Satisfação do cliente - Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. Rio de Janeiro: MARCONI e LAKATOS. Fundamentos de Metodologia Científica, 6ª Edição, São Paulo-SP, Ed. Atlas, 2005.